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                                 Workshop 1


                                                   Servicialisierung

                  Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

                                                Montag, 23.04.2012

                                   Frankfurt am Main, MesseTurm
                                                                       E-Mail           Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
                                                                       Mobile           +49-1520-9 84 59 62


                                                                       XING                https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
                                                                       SlideShare          http://www.slideshare.net/PaulGHz
                     Paul G. Huppertz                                  Service-Insiders    http://bit.ly/Jg0BVU
                     ICT-Consultant & System Architect                 ComConsult          http://bit.ly/J9vtcy
                     Service Composer & Meta Service Provider          LinkedIn            http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz


                                                                                                                                               1
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
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                               Workshop 1
                     Gliederung – Inhalte & Abschnitte

         • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

Intro    • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten



         • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären

         • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

Centro   • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

         • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten



         • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Extro    • Anhang – Service Providing Maturity Model (SPMM), Begriffsglossar & Quellenangaben


                                                                                                                               2
            Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
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                               Workshop 1
                     Gliederung – Inhalte & Abschnitte

         • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

Intro    • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten



         • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären

         • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

Centro   • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

         • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten



         • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Extro    • Anhang – Service Providing Maturity Model (SPMM), Begriffsglossar & Quellenangaben


                                                                                                                               3
            Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
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                         Workshop 1
  Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese




Service                                                                                                            -ialisierung
                                                                                                                                  4
          Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
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                         Workshop 1
 Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung


Servicialisierung = Leitkonzept für Service-Erbringung




                                       Service-ialisierung




                                                                                                                           5
        Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
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                                           Workshop 1
                   Servicialisierung – Herleitung, Grundprinzipien & Analogie




                                                    Rationalisierung




                                                                                               Automatisierung




                                                                                                                                          Optimierung
Standardisierung




                                                                                                                 • Automatentakt




                                                                                                                                                        • Lastanpassung
                                                                       • Arbeitsteilung
                                                                       • Arbeitsablauf




                                                                                                                                                        • Regelgrößen
                                                                                                                 • Automaten
                     • Ergebnisse
                     • Verfahren




          Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
                                                                                                                                                                          6
                                    Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
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                                              Workshop 1
                   Servicialisierung – Service-Erbringung, Vision & Anforderungen


          Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …


                                                      Rationalisierung




                                                                                                 Automatisierung




                                                                                                                                            Optimierung
Standardisierung




                                                                                                                   • Automatentakt




                                                                                                                                                          • Lastanpassung
                                                                         • Arbeitsteilung
                                                                         • Arbeitsablauf




                                                                                                                                                          • Regelgrößen
                                                                                                                   • Automaten
                       • Ergebnisse
                       • Verfahren




          Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
                                                                                                                                                                            7
                                      Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
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                                          Workshop 1
              Servicialisierung – Service-Charakteristika, Transfer & Anpassung


          Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …

                                               … unter Berücksichtigung
                                                  Rationalisierung




                                                                                             Automatisierung




                                                                                                                                        Optimierung
Standardisierung




                                              der Service-Charakteristika




                                                                                                               • Automatentakt




                                                                                                                                                      • Lastanpassung
                                                      Intangibilität• Arbeitsteilung
                                                                     • Arbeitsablauf




                                                                                                                                                      • Regelgrößen
                                                                                                               • Automaten
                   • Ergebnisse




                                                      Immaterialität
                   • Verfahren




                                                      Substanzlosigkeit
                                                      Vergänglichkeit

          Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
                                                                                                                                                                        8
                                  Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
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                             Workshop 1
   Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & anspruchsvoll

Ein Service ist per se …

… unberührbar,                     d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen.

… immateriell,                     d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern.

… substanzlos,                     d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine.

… flüchtig,                        d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden.

… variabel,                        d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert.

… unbesitzbar,                     d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden.

… nicht lagerbar,                  d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden.
                                                                                                                                 9
              Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
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                               Workshop 1
                     Gliederung – Inhalte & Abschnitte

         • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

Intro    • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten



         • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären

         • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

Centro   • Service—Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

         • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten



         • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Extro    • Anhang – Service Providing Maturity Model (SPMM), Begriffsglossar & Quellenangaben


                                                                                                                               10
            Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
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                            Workshop 1
Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung



                                                                             Service-                  angemessen?             Service-
                                      Service-
                                                                             Qualität                                          Konsu-
                                       Preis                                                             verlässlich?           ment


                                                          Service-
                                                          Kosten




                                                                                                                                          11
            Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum
                          Workshop 1
  Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung



           erschwinglich?                                                                                                      Service-
Service-                            Service-                                  Service-                   angemessen?
                                                                              Qualität                                         Konsu-
 Kunde                               Preis
             profitabel?                                                                                  verlässlich?          ment


                                                          Service-
                                                          Kosten




                                                                                                                                          12
            Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum
                          Workshop 1
  Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität



           erschwinglich?                                                                                                     Service-
Service-                           Service-                                 Service-                    angemessen?
                                                                            Qualität                                          Konsu-
 Kunde                              Preis
             profitabel?                                                                                 verlässlich?          ment

           rentabler Preis?
 Service                                                Service-
Provider                                                Kosten
           rentable Kosten?




                                               Service-Rentabilität

                                                                                                                                         13
           Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum
                      Workshop 1
                  3 separate Ebenen



                     Geschäft




                                                                                                                   14
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum
                       Workshop 1
              3 eigenständige Aktionsfelder

                                                                               • ausführen
                       Geschäfts-                                              • disponieren
                        prozesse                                               • vorbereiten
                                                                               • dirigieren
                     Service-                                                  • kommittieren
                    Erbringung                                                 • konzipieren
                                                                               • durchführen
                                                                               • vorbereiten
                                                                               • planen

                                                                                                                   15
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum
                Workshop 1
    3 komplementäre Managementbereiche

                          Geschäfts-                                          •   abschließen & auswerten
                                                                              •   ausführen & steuern
                           prozess-                                           •   disponieren & anstoßen
                         management                                           •   vorbereiten & organisieren

                                                                              • praktizieren & abrechnen
                                                                              • dirigieren & steuern
                                                                              • kommittieren &
                                                                                orchestrieren
                                                                              • konzipieren & vorbereiten

                                                                              •   steuern & anpassen
                                                                              •   praktizieren & überwachen
                                                                              •   etablieren & testen
                                                                              •   planen & vorbereiten


                                                                                                                   16
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum
                Workshop 1
    3 komplementäre Managementbereiche

                          Geschäfts-                                          •   abschließen & auswerten
                                                                              •        Geschäfts-
                                                                                  ausführen & steuern
                           prozess-                                           •   disponieren & anstoßen
                                                                                        ordnung
                         management                                           •   vorbereiten & organisieren

                                                                              • praktizieren & abrechnen
                                                                              • dirigieren & steuern
                                                                                Servicialisierung
                                                                              • kommittieren &
                                                                                orchestrieren
                                                                              • konzipieren & vorbereiten

                                                                              •
                                                                              •
                                                                                              ITüberwachen
                                                                                  steuern & anpassen
                                                                                  praktizieren &
                                                                              •     Infrastructure
                                                                                  etablieren & testen
                                                                              •   planen & vorbereiten
                                                                                                Library
                                                                                                                   17
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum
                         Workshop 1
Wertschöpfung – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge

                                                   Geschäftsprozess




                                                                                                                               Geschäfts-
                                                                                                                               führungs-
                                                                                                                                strategie
                                                        Wertschöpfung
 Business
  Chain
  Value




                                                              Service




                                                                                                                               Erbringungs-
                                                              (ICTBSS)




                                                                                                                                 strategie

                                                                                                                                 Service-
                                       ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service
 Service
 Supply
  Chain




                                    Service-                  Service-                    Service-
                                    Beitrag                   Beitrag                     Beitrag




                                                                                                                               (System)-
                                                                                                                               Strategie
 System
 Supply
  Chain




                                                                                                                                  ICT-
                      Service-relevante                Service-relevantes                Service-relevantes
                      Organisation(en)                      System 1                         System 2

                      Akteur        Sachgut             Sachgut       Sachgut             Sachgut       Sachgut
                                                                                                                                              18
            Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum
                               Workshop 1
               3 Chains  3 Libraries – ITIL, SDML & BVML

                                                        Geschäftsprozess




                                                                                                                                    Geschäfts-
                                                                                                                                    führungs-
                                                                                                                                     strategie
                   B                                         Wertschöpfung
Business




                   V
 Chain
 Value




                   M
                   L
BVML = Business Value Management Library

                                                  service-spezifische Nutzeffekte




                                                                                                                                    Erbringungs-
                                                                                                                                      strategie

                                                                                                                                      Service-
                   S                  ICT-basierender Business Support Service
                                                      (ICTBSS)
Service




                   P
Supply
 Chain




                   M                Compose – Commit – Conduct service providing
                   L                            Service-Aggregierung

SPML = Service Providing Management Library

                                                 Plan – Build – Run ICT systems




                                                                                                                                    (System)-
                   I




                                                                                                                                    Strategie
System
Supply
 Chain




                   T                   service-(beitrags)relevante ICT-Systeme




                                                                                                                                       ICT-
                   I            (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
                   L                    Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
                                                                                                                                                   19
                 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum
                               Workshop 1
                     Gliederung – Inhalte & Abschnitte

         • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

Intro    • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten



         • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären

         • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

Centro   • Service—Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

         • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten



         • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Extro    • Anhang – Service Providing Maturity Model (SPMM), Begriffsglossar & Quellenangaben


                                                                                                                              20
           Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum
                   Workshop 1
   Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteiligte



          SERVICESCAPE


             Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
                       geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,
in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”
    in “Marketing of Services” der American Marketing Association
                      http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
                                                                                                                     21
  Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum
                          Workshop 1
Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & -sphären

Service-Kommittierung                                                                        Service-Konsumierung

     Service-
      Kunde
                   SERVICESCAPE                                                                                     Service-
                                                                                                                   Konsument


                                                             Service

      Service                             Service-Konzertierung
     Provider




                                         Service-Orchestrierung
    in-/externe
      Service-
     zubringer

                                                                                                                               22
           Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum
                          Workshop 1
Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer
                                                   Geschäftsprozess
                                                                                               Service-Konsumierung
                                                     Mehrwertschöpfung

                                                                                                                      Service-
                                                                                                                     Konsument


                                                               Service



  • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
     • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
     • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
     • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
     • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
     • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
     • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
  • Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung.
                                                                                                                                 23
             Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum
                           Workshop 1
  Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung
                                                  Geschäftsprozess
                                                    Mehrwertschöpfung

                                                                                                                     Service-
                                                                                                                    Konsument


                                                              Service


Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
 • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
 • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
 • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
 • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
 • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
 • geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten
                                                                                                                                24
            Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum
                               Workshop 1
                     Gliederung – Inhalte & Abschnitte

         • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

Intro    • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten



         • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären

         • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

Centro   • Service—Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

         • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten



         • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Extro    • Anhang – Service Providing Maturity Model (SPMM), Begriffsglossar & Quellenangaben


                                                                                                                              25
           Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum
                         Workshop 1
     Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse

                                                      Service-Konsument,
Service-Identifizierung                            Service-Objekt, Nutzeffekte
                                                                                                Service-Konsumentennutzen

                                                        Service-Qualität
Service-Spezifizierung                           12 Standard-Service-Attribute
                                                                                                     Service-Spezifikation

                                                          Service Map
 Service-Konzipierung                                  & Service-Drehbuch
                                                                                                        Service-Konzept

                                                        Service Supplier                        Operation Level Agreement
Service-Orchestrierung                               & Service Supply Chain                      Underpinning Contract


Service-Katalogisierung                              Service-Spezifikationen                             Service-Katalog


Service-Kommittierung                              Service Level-Spezifikation                     Service Level Agreement

                                                     Erbringungsbereitschaft                            Auf jeden Abruf:
Service-Konzertierung                                & Erbringungskapazität                            Service-Erbringung

                                                             Service-Preis
 Service-Fakturierung                                      x Service-Menge
                                                                                                       Service-Abrechnung
                                                                                                                             26
        Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum
                               Workshop 1
                     Gliederung – Inhalte & Abschnitte

         • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

Intro    • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten



         • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären

         • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

Centro   • Service—Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

         • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten



         • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Extro    • Anhang – Service Providing Maturity Model (SPMM), Begriffsglossar & Quellenangaben


                                                                                                                              27
           Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum
                        Workshop 1
Service-Definition – Begriffsklärung , Abgrenzung & Beispiele

                                                          Nutz-
                                                        effekt für
                                                         andere
                                                         Person

                             Kaffee-                                               „Öffent-
                                                                                    licher
                             geschirr                                              Dienst“

                                                      Service
                                                         ≡
                                                      Dienst
                              Archi-
                                                                                  Seefahrt
                              tektur-                                              -route
                             element
                                                         Über-
                                                       tragungs
                                                        leistung
                                                                                                                          28
       Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum
                            Workshop 1
Service-Definition – Service-Konsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit

Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
  • gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers,

 • erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren,

 • kommittiert
     • vom auftraggebenden Service-Kunden
     • für seine berechtigten Service-Konsumenten
     • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

 • erbracht
      • an einen berechtigten Service-Konsumenten
      • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf,

 • konsumiert & verwendet
     • vom abrufenden Service-Konsumenten
     • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
                                                                                                                               29
            Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum
                             Workshop 1
  Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Merkmale

      Service-Identifizierung

                                                                                       Service =
Ein Nutzeffekt ist
                                                                                      Nutzeffekt
                                                                                   am Service-Objekt
     eine gezielte Zustandsänderung


          an einem bestimmten Objekt,


                    die konkrete Merkmale erfüllt.
                                                                                                                              30
           Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
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                             Workshop 1
Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen




                                  Leib                                               Hab
                                & Leben                                              & Gut


                                                       Service-
                                                      Konsument


                              Daten                                               Recht
                           & Dokument                                          & Anspruch

                    S e r v i c e-O b j e k t t ypen                                                                          31
           Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum
                               Workshop 1
                     Gliederung – Inhalte & Abschnitte

         • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

Intro    • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten



         • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären

         • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

Centro   • Service—Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

         • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten



         • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Extro    • Anhang – Service Providing Maturity Model (SPMM), Begriffsglossar & Quellenangaben


                                                                                                                              32
           Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum
                         Workshop 1
   Service-Spezifizierung – einfach, eingängig & einheitlich

Service-Identifizierung

   Service-Spezifizierung




                                                                                                                           33
        Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum
                            Workshop 1
Service-Spezifizierung – Service-Attribute, Service-Qualität & -Preis
                                                      Bezeichnung des Service
No.    Attributname                                                     Bronze         Silber        Gold           Datentyp/Maßeinheit
01     Service-Konsumentennutzen                                                                                        freie Beschreibung
02     Service-spezifische funktionale Parameter                                                                         service-spezifisch
03     Service-Erbringungspunkt                                                                                      physischer Ort, Interface




                                                                                                                                              Service-Qualität
04     Service-Konsumentenanzahl                                                                                               Anzahl
05     Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                                                                         Wochentagesuhrzeiten

06     Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,
                                                   vollständig & konsistent                                          Wochentagesuhrzeiten

07     Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam
                                       alle                                                                              Landessprachen
08     Service-Erfüllungszielwert      betrifft jeden abgerufenen Service                                                         %
09     Service-Beeinträchtigungsdauer
                                       pro Service 2 DIN-A4-Seiten                                                            hh:mm
                                       Service-Angebot des Service Providers
10     Service-Erbringungsdauer                                                                                               hh:mm:ss
11     Service-Erbringungseinheit                                                                                        service-spezifisch
12     Service-Erbringungspreis                                                                      Preis                         €

     Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
                                                                                                                                                        34
                Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
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                            Workshop 1
 Service-Spezifizierung – 12 Attribute, 3 Levels & 2 DIN-A4-Seiten
                                                     Bezeichnung des Service
No.   Attributname                                                     Bronze         Silber        Gold           Datentyp/Maßeinheit
01    Service-Konsumentennutzen                                         01 B          01 S          01 G               freie Beschreibung
02    Service-spezifische funktionale Parameter                         02 B          02 S          02 G                service-spezifisch
03    Service-Erbringungspunkt                                          03 B          03 S          03 G            physischer Ort, Interface
04    Service-Konsumentenanzahl                                         04 B          04 S          04 G                      Anzahl
05    Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                            05 B          05 S          05 G             Wochentagesuhrzeiten

06    Service-Konsumenten-Support-Zeiten                                06 B          06 S          06 G             Wochentagesuhrzeiten

07    Service-Konsumenten-Support-Sprachen                              07 B          07 S          07 G                 Landessprachen
08    Service-Erfüllungszielwert                                        08 B          08 S          08 G                          %
09    Service-Beeinträchtigungsdauer                                    09 B          09 S          09 G                      hh:mm
10    Service-Erbringungsdauer                                          10 B          10 S          10 G                     hh:mm:ss
11    Service-Erbringungseinheit                                        11 B          11 S          11 G                service-spezifisch
12    Service-Erbringungspreis                                          12 B          12 S          12 G                          €

             Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
                                                                                                                                                35
               Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum
                            Workshop 1
 Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility & Warranty
                                                      Bezeichnung des Service
No.    Attributname                                                            Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als
01     Service-Konsumentennutzen
                                                                                          Service Utility
02     Service-spezifische funktionale Parameter                                       Fitness for purpose
03     Service-Erbringungspunkt                                               What the service consumers consumes
04     Service-Konsumentenanzahl
05     Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

06     Service-Konsumenten-Support-Zeiten

07     Service-Konsumenten-Support-Sprachen                                               Service Warranty
08     Service-Erfüllungszielwert                                                       Fitness for rendering
09     Service-Beeinträchtigungsdauer
                                                                                   How the service will be rendered
10     Service-Erbringungsdauer
11     Service-Erbringungseinheit
12     Service-Erbringungspreis

     Schlüssige Bezeichnung: ICTilities – ICT-basierende Utility Services
                                                                                                                                   36
                Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Illustration



                                                                            Zustellen Kopie 1




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                          des
                        Original-
                        E-Mails



                                                                            Zustellen Kopie 3

                                                                                                                             37
          Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum
                                 Workshop 1
      Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01
                                                          Basisspezifikation für E-Mailing-Service
                                                                                          Attributwert für Service Level                           Datentyp
No.     Attributname & Kurzbeschreibung
                                                                          Bronze                      Silver                    Gold              Maßeinheit

01      Service-Konsumentennutzen

                                                                 Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der           zugestellte
01.01     Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
                                                                 Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.      E-Mail-Kopien
                                                                 Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
01.02     Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen            umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
                                                                 verständlichen Statusmeldung und Erläuterung.                                   rückgemeldete
                                                                                                                                                  Zustellungs-
                                                                 Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den       fehler
01.03     Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien           Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
                                                                 Statusmeldung und Erläuterung.
                                                                 Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
                                                                                                                                                 Aufgewahrte
01.04     Aufbewahrung von E-Mail-Kopien                         in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
                                                                                                                                                 E-Mail-Kopie
                                                                 vorgehalten.
                                                                 Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
                                                                                                                                                 Restaurierte
01.05     Restaurierung von E-Mail-Kopien                        Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
                                                                                                                                                 E-Mail-Kopie
                                                                 restauriert werden.
                                                                 Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
01.06     Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware
                                                                 bereinigt.                                                                       Geschützte
                                                                                                                                                  E-Mailbox
01.07     Schutz von E-Mailboxen gegen Spam                      E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt

                                                                                                                                                  kryptierte
01.08     Kryptierung von E-Mail-Inhalten                                  keine                  auswählbar                 auswählbar
                                                                                                                                                 E-Mail-Kopie




                                                                                                                                                              38
                      Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum
                              Workshop 1
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04
                                                             Basisspezifikation für E-Mailing-Service
                                                                                             Attributwert für Service Level                 Datentyp
No.     Attributname & Kurzbeschreibung
                                                                             Bronze                      Silver                    Gold    Maßeinheit

02      Service-spezifische funktionale Parameter

          Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
02.01                                                                         200                         500                      1.000      MB
          ausgehende E-Mails pro Service-Konsument
          Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
02.02                                                                          10                         12                        15        MB
          ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen
          Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-
02.03                                                                          50                         100                       150      Anzahl
          Service

02.03     Geblockte Dateianhangformate                                         Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS    Dateiformat

03      Service-Erbringungspunkt

03.01     Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client)                     X                           X                         X

03.02     Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL                                                       X                         X      Typ des
                                                                                                                                           Benutzer-
03.03     Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL                                                     X                         X     Interface

03.04     RIM/Blackberry-Geräte                                                                                                      X

04      Service-Konsumentenanzahl                                                                          1                                 Anzahl




                                                                                                                                                       39
                       Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum
                              Workshop 1
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07
                                                            Basisspezifikation für E-Mailing-Service
                                                                                            Attributwert für Service Level                   Datentyp
No.     Attributname & Kurzbeschreibung
                                                                            Bronze                      Silver                   Gold        Maßeinheit

05      Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01     Montag                                                         00:00 – 24:00             00:00 – 24:00             00:00 – 24:00
05.02     Dienstag                                                       00:00 – 24:00             00:00 – 24:00             00:00 – 24:00
05.03     Mittwoch                                                       00:00 – 24:00             00:00 – 24:00             00:00 – 24:00
                                                                                                                                              hh:mm
05.04     Donnerstag                                                     00:00 – 24:00             00:00 – 24:00             00:00 – 24:00
                                                                                                                                              ME(S)Z
05.05     Freitag                                                        00:00 – 24:00             00:00 – 24:00             00:00 – 24:00
05.06     Samstag                                                        00:00 – 24:00             00:00 – 24:00             00:00 – 24:00
05.07     Sonn- & Feiertag                                               00:00 – 24:00             00:00 – 24:00             00:00 – 24:00
06      Service-Konsumenten-Support-Zeiten
06.01     Montag                                                         07:00 – 19:00             06:00 – 20:00             00:00 – 24:00
06.02     Dienstag                                                       07:00 – 19:00             06:00 – 20:00             00:00 – 24:00
06.03     Mittwoch                                                       07:00 – 19:00             06:00 – 20:00             00:00 – 24:00
                                                                                                                                              hh:mm
06.04     Donnerstag                                                     07:00 – 19:00             06:00 – 20:00             00:00 – 24:00
                                                                                                                                              ME(S)Z
06.05     Freitag                                                        07:00 – 19:00             06:00 – 20:00             00:00 – 24:00
06.06     Samstag                                                        07:00 – 15:00             06:00 – 17:00             00:00 – 24:00
06.07     Sonn- & Feiertag                                               Kein support              10:00 – 17:00             00:00 – 24:00
07      Service-Konsumenten-Support-Sprachen
07.01     Deutsch                                                              X                          X                       X
                                                                                                                                              Landes-
07.02     Englisch                                                                                        X                       X
                                                                                                                                              sprache
07.03     Französisch                                                                                                             X                     40
                        Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum
                              Workshop 1
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12
                                                              Basisspezifikation für E-Mailing-Service
                                                                                              Attributwert für Service Level                          Datentyp
No.      Attributname & Kurzbeschreibung
                                                                              Bronze                      Silver                      Gold           Maßeinheit

         Service-Erfüllungszielwert
         Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
08                                                                              95                         97                          98                 %
         Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro
         berechtigter Service-Konsument
         Service-Beeinträchtigungsdauer
09                                                                            00:40                       00:30                      00:20             hh:mm
         Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service
         Service-Erbringungsdauer
         Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
10                                                                            01:00                       00:40                      00:30             hh:mm
         eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
         abrufenden Service-Konsumenten
         Service-Erbringungseinheit                                                                                                                  vollzählige
                                                                         Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
11       Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden                                                                                    Zustellung der
                                                                           zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
         Service-Konsumenten                                                                                                                        E-Mail-Kopien
12       Service-Erbringungspreis
           Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
12.01                                                                          5,00                       7,50                       10,00                €
           Konsument und Kalendermonat
           Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert
12.02      Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-              50,00                      150,00                      500,00               €
           dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge
           Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert
12.03      Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service-                tdb                        tdb                        tbd                 €
           Konsument und Kalendermonat
           Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert
12..04                                                                         0,10                       0,30                        1,00                €
           Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit
                                                                                                                                                                 41
                       Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum
                           Workshop 1
Service-Spezifizierung – Spezifikation, Bezugsdokument & Nutzung

 Service-Identifizierung
                                                                                          Service-
                                                                                         konsument
     Service-Spezifizierung
                                                                                                               Service-
                                                                                                                kunde
 Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung
                                                            Service-                 Service-
                                                           rechnung                spezifikation
Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

     Service-Konzertierung                                                               Service-
                                                                                         konzept
  Service-Fakturierung
                                                                                                                             42
          Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
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                         Workshop 1
SDMM-Reifegrad 5 – Service-Erbringung & Systemeinsatz optimiert

 Service-Identifizierung

 Service-Spezifizierung                                              5: optimiert

  Service-Konzipierung                                        4: dirigiert
 Service-Orchestrierung
                                                                   3: konzipiert
Service-Katalogisierung
                                                              2: spezifiziert
 Service-Kommittierung

 Service-Konzertierung                                            1: etabliert

  Service-Fakturierung
                                                                                                                              43
           Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
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                               Workshop 1
                     Gliederung – Inhalte & Abschnitte

         • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

Intro    • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten



         • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären

         • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

Centro   • Service—Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

         • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten



         • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Extro    • Anhang – Service Providing Maturity Model (SPMM), Begriffsglossar & Quellenangaben


                                                                                                                               44
            Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
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                                   Workshop 1


                                                       Ihre Fragen?

                                              Meine Antworten …

                                             Leitsatz:
„Die Wissenschaft der Planung besteht darin, den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen."
                                  [Luc Clapier de Vauvenargues]

                                                                         E-Mail           Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
                                                                         Mobile           +49-1520-9 84 59 62


                                                                         XING                https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
                                                                         SlideShare          http://www.slideshare.net/PaulGHz
                       Paul G. Huppertz                                  Service-Insiders    http://bit.ly/Jg0BVU
                       ICT-Consultant & System Architect                 ComConsult          http://bit.ly/J9vtcy
                       Service Composer & Meta Service Provider          LinkedIn            http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz


                                                                                                                                                 45
  servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
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                               Workshop 1
                     Gliederung – Inhalte & Abschnitte

         • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

Intro    • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten



         • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären

         • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

Centro   • Service—Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

         • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten



         • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Extro    • Anhang – Service Providing Maturity Model (SPMM), Begriffsglossar & Quellenangaben


                                                                                                                               46
            Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum
                       Workshop 1
   SDMM-Reifegrad 1 – ITIL-Prozesse eingeführt & etabliert

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

 Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung                                           1: etabliert

 Service-Fakturierung
                                                                                                                            47
         Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum
                            Workshop 1
            SDMM – Reifegrad 1, Bezeichnung & Erläuterung

Reifegrad   Bezeichnung        Erläuterung

                               • Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert
                               • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können
   1        etabliert          • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar
                                 nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet




                                                                                                                                  48
               Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
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                      Workshop 1
 SDMM-Reifegrad 2 – ICT-systembasierte Services spezifiziert

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

 Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung
                                                            2: spezifiziert
Service-Kommittierung

Service-Konzertierung                                           1: etabliert

 Service-Fakturierung
                                                                                                                            49
         Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum
                            Workshop 1
            SDMM – Reifegrad 2, Bezeichnung & Erläuterung

Reifegrad   Bezeichnung        Erläuterung

                               • Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert
                               • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können
   1         etabliert         • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar
                                 nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet
                               • angebotene Services in den Begriffen der berechtigten Service-
                                 Konsumenten & der auftraggebenden Service-Kunden beschrieben
                               • Services sind mit 12 konkreten, verständlichen & nachvollziehbaren
                                 Attributwerten eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert
                               • Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten Service-
   2        spezifiziert         Katalog mit allen angebotenen ICT-basierten Business Support Services
                                 (ICTBSS)
                               • Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige
                                 Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung &
                                 konsumbasierte Abrechnung von Services




                                                                                                                                  50
               Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
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                       Workshop 1
SDMM-Reifegrad 3 – Service-Erbringung durchgängig konzipiert

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

 Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung
                                                                 3: konzipiert
Service-Katalogisierung
                                                            2: spezifiziert
Service-Kommittierung

Service-Konzertierung                                           1: etabliert

 Service-Fakturierung
                                                                                                                            51
         Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum
                            Workshop 1
            SDMM – Reifegrad 3, Bezeichnung & Erläuterung

Reifegrad   Bezeichnung        Erläuterung

                               • Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant &
                                 vorbereitet
   3        konzipiert         • vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage
                               • Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist
                                 alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung




                                                                                                                                  52
               Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum
                        Workshop 1
SDMM-Reifegrad 4 – Service-Erbringung vorausschauend dirigiert

Service-Identifizierung

 Service-Spezifizierung

 Service-Konzipierung                                        4: dirigiert
Service-Orchestrierung
                                                                  3: konzipiert
Service-Katalogisierung
                                                             2: spezifiziert
Service-Kommittierung

 Service-Konzertierung                                           1: etabliert

  Service-Fakturierung
                                                                                                                             53
          Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
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                            Workshop 1
            SDMM – Reifegrad 4, Bezeichnung & Erläuterung

Reifegrad   Bezeichnung        Erläuterung

                               • Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant &
                                 vorbereitet
   3        konzipiert         • vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage
                               • Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige
                                 Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung
                               • Service-Erbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten Service-Konzepte
                               • Service Supplier bzw. Service-Zubringer in Service Supply Chain organisiert
   4         dirigiert           informiert & dirigiert
                               • vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem aktuellen
                                 Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten




                                                                                                                                  54
               Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
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                         Workshop 1
SDMM-Reifegrad 5 – Service-Erbringung & Systemeinsatz optimiert

 Service-Identifizierung

 Service-Spezifizierung                                              5: optimiert

  Service-Konzipierung                                        4: dirigiert
 Service-Orchestrierung
                                                                   3: konzipiert
Service-Katalogisierung
                                                              2: spezifiziert
 Service-Kommittierung

 Service-Konzertierung                                            1: etabliert

  Service-Fakturierung
                                                                                                                              55
           Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum
                            Workshop 1
            SDMM – Reifegrad 5, Bezeichnung & Erläuterung

Reifegrad   Bezeichnung        Erläuterung

                               • verlässliche sowie verzugs-, naht- & reibungslose Erbringung eines jeden
                                 einzelnen abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden
                                 Servicekonsumenten
                               • jegliches Service-(Abruf)aufkommen wird vertrags- bzw. SLA- &
                                 spezifikationsgemäß erbracht
                               • service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden bei
   5        optimiert            optimaler Auslastung effizient & rationell eingesetzt & genutzt
                               • Gestehungskosten pro Service-Erbringungseinheit werden konkret ermittelt
                                 & gezielt optimiert
                               • laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der
                                 rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven,
                                 administrativen & operativen Aufwendungen ausschließlich aus seinem
                                 laufenden Service-Umsatz mit seinen auftraggebenden Service-Kunden




                                                                                                                                  56
               Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
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                            Workshop 1
  Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
No.   Bezeichnung                           Erläuterung

      Service-                              Nutzeffekte, die auf expliziten Abruf des berechtigten Service-Konsumenten am
01
      Konsumentennutzen                     jeweiligen Service-Objekt vollständig & abschließend bewerkstelligt werden

      Service-spezifische                   Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der
02
      funktionale Parameter                 Servicescape oder des Service-Outputs beschreiben

                                            Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-
03    Service-Erbringungspunkt              Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-
                                            spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird

      Service-                              Anzahl der Service-Konsumenten, für den Abruf des Service registriert und
04
      Konsumentenanzahl                     berechtigt werden sollen bzw. sein sollen

      Service-Erbringungs-                  Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten die für sie
05
      Bereitschaftszeiten                   kommittierten Services abrufen können und diese ihnen erbracht werden

                                            Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Desk die berechtigten Service-
06    Service-Support-Zeiten                Konsumenten bei Fragen zu Abruf, Erbringung & Verwendung der kommittierten
                                            Services unterstützt
                                                                                                                                       57
                    Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
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                               Workshop 1
     Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
No.    Bezeichnung                           Erläuterung


                                             Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-
07     Service-Support-Sprachen              Konsumenten zu den kommittierten Services und zur Erbringung abgerufener
                                             Services durchgeführt wird

                                             Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter
08     Service-Erfüllungszielwert
                                             Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum

       Service-Beeinträchtigungs-            maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines abgerufenen Service in seiner
09
       dauer                                 Qualität oder der Unterbrechung der Service-Erbringung

                                             maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des Service-Abrufs durch den berechtigten
10     Service-Erbringungsdauer              Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller
                                             service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

                                             Basisportion für die Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte an den
11     Service-Erbringungseinheit
                                             abrufenden Service-Konsumenten

                                             Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines abgerufenen Service, bezogen
12     Service-Erbringungspreis
                                             auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
                                                                                                                                        58
                     Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum
                               Workshop 1
          Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
No.   Bezeichnung                           Erläuterung

      ICT-systembasierender                 Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen
01    Business Support Service              Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer
      (ICTBSS)                              service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.

                                            Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale &
                                            prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von
02    Servicescape
                                            abgerufenen Services erfolgt
                                            s. http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape

                                            Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-
                                            Beitrag oder ein ICTBSS per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird;
03    Service-Beitrag
                                            ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional
                                            sein.


                                            Kosten, die für die Erbringung eines einzelnen ICTBSS bzw. für die Zubringung
                                            eines einzelnen Service-Beitrags anfallen (analog zu den Stückkosten bei der
                                            Sachgüterherstellung). Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der
04    Service-Gestehungskosten
                                            Service-Erbringungskapazität einer bestimmten Servicescape und den
                                            Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der
                                            service-relevanten Elemente in der Servicescape.
                                                                                                                                       59
                    Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum
                               Workshop 1
          Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
No.   Bezeichnung                           Erläuterung

                                            Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der jeweils
                                            einen ICT-systembasierten Business Support Service (ICTBSS) abruft, um seine
                                            aktuell anstehende geschäftliche Aktivität auszuführen und dazu die service-
                                            spezifischen Nutzeffekte benötigt & abruft, konsumiert und verwendet.
05    Service-Konsument
                                            Zweitrangig wird auch ein technisches (ICT-)System als Service-Konsument
                                            bezeichnet, das bei einem anderen ICT-System einen ICT-systembasierten Service-
                                            Beitrag abruft, z.B. ein E-Mail-Server-System, das beim DNS-System einen DNS-
                                            Service abruft, um zu einem Hostname eine gültige IP-Adresse zu erhalten.

                                            Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten
                                            Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung.
                                            Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem
06    Service-Kunde
                                            rechenschafts-pflichtigen Service Provider ein SLA bzw. einen Service-Vertrag ab.
                                            Der Service-Kunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf.
                                            auch der einzige.

                                            Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-
                                            einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die
                                            Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich
07    Service Supplier
                                            kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen
                                            Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer
                                            Service Supplier.                                                                    60
                    Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
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                               Workshop 1
          Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
No.   Bezeichnung                           Erläuterung

                                            Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten
                                            Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller
07    Service-Lebenszyklus                  service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-
                                            Konsumenten; diese Zeitspanne wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer
                                            bezeichnet.
                                            Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die
08    Service-Output
                                            durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.
                                            Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare
                                            Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen
09    Service-Spezifikation
                                            Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung
                                            eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.
                                            Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-
                                            Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt
11    Service Supply Chain
                                            werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für
                                            ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.
                                            Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ...
                                            Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service
12    Service-Erbringungstiefe              Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr
                                            Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für
                                            den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.
                                                                                                                                  61
                    Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Wendia ITSM Expert Forum
                          Workshop 1
Quellenangaben – Glossar Service-Terminologie auf SlideShare.net




       http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
                                                                                                                              62
           Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
Workshop 'Servicialisierung' beim ITSM Expert Forum der Wendia AG - 2012-04-23 V01.00.00
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Workshop 'Servicialisierung' beim ITSM Expert Forum der Wendia AG - 2012-04-23 V01.00.00

  • 1. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Servicialisierung Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Montag, 23.04.2012 Frankfurt am Main, MesseTurm E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz Service-Insiders http://bit.ly/Jg0BVU ICT-Consultant & System Architect ComConsult http://bit.ly/J9vtcy Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 2. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung Intro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Centro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Service Providing Maturity Model (SPMM), Begriffsglossar & Quellenangaben 2 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 3. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung Intro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Centro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Service Providing Maturity Model (SPMM), Begriffsglossar & Quellenangaben 3 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 4. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese Service -ialisierung 4 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 5. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung Servicialisierung = Leitkonzept für Service-Erbringung Service-ialisierung 5 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 6. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Servicialisierung – Herleitung, Grundprinzipien & Analogie Rationalisierung Automatisierung Optimierung Standardisierung • Automatentakt • Lastanpassung • Arbeitsteilung • Arbeitsablauf • Regelgrößen • Automaten • Ergebnisse • Verfahren Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 6 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 7. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Servicialisierung – Service-Erbringung, Vision & Anforderungen Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … Rationalisierung Automatisierung Optimierung Standardisierung • Automatentakt • Lastanpassung • Arbeitsteilung • Arbeitsablauf • Regelgrößen • Automaten • Ergebnisse • Verfahren Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 7 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 8. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Servicialisierung – Service-Charakteristika, Transfer & Anpassung Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … … unter Berücksichtigung Rationalisierung Automatisierung Optimierung Standardisierung der Service-Charakteristika • Automatentakt • Lastanpassung  Intangibilität• Arbeitsteilung • Arbeitsablauf • Regelgrößen • Automaten • Ergebnisse  Immaterialität • Verfahren  Substanzlosigkeit  Vergänglichkeit Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 8 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 9. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & anspruchsvoll Ein Service ist per se … … unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen. … immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern. … substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine. … flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden. … variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert. … unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden. … nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden. 9 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 10. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung Intro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Centro • Service—Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Service Providing Maturity Model (SPMM), Begriffsglossar & Quellenangaben 10 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 11. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung Service- angemessen? Service- Service- Qualität Konsu- Preis verlässlich? ment Service- Kosten 11 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 12. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung erschwinglich? Service- Service- Service- Service- angemessen? Qualität Konsu- Kunde Preis profitabel? verlässlich? ment Service- Kosten 12 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 13. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität erschwinglich? Service- Service- Service- Service- angemessen? Qualität Konsu- Kunde Preis profitabel? verlässlich? ment rentabler Preis? Service Service- Provider Kosten rentable Kosten? Service-Rentabilität 13 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 14. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 3 separate Ebenen Geschäft 14 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 15. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 3 eigenständige Aktionsfelder • ausführen Geschäfts- • disponieren prozesse • vorbereiten • dirigieren Service- • kommittieren Erbringung • konzipieren • durchführen • vorbereiten • planen 15 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 16. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 3 komplementäre Managementbereiche Geschäfts- • abschließen & auswerten • ausführen & steuern prozess- • disponieren & anstoßen management • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten 16 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 17. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 3 komplementäre Managementbereiche Geschäfts- • abschließen & auswerten • Geschäfts- ausführen & steuern prozess- • disponieren & anstoßen ordnung management • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern Servicialisierung • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • • ITüberwachen steuern & anpassen praktizieren & • Infrastructure etablieren & testen • planen & vorbereiten Library 17 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 18. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Wertschöpfung – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge Geschäftsprozess Geschäfts- führungs- strategie Wertschöpfung Business Chain Value Service Erbringungs- (ICTBSS) strategie Service- ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service Service Supply Chain Service- Service- Service- Beitrag Beitrag Beitrag (System)- Strategie System Supply Chain ICT- Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Organisation(en) System 1 System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 18 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 19. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 3 Chains  3 Libraries – ITIL, SDML & BVML Geschäftsprozess Geschäfts- führungs- strategie B Wertschöpfung Business V Chain Value M L BVML = Business Value Management Library service-spezifische Nutzeffekte Erbringungs- strategie Service- S ICT-basierender Business Support Service (ICTBSS) Service P Supply Chain M Compose – Commit – Conduct service providing L Service-Aggregierung SPML = Service Providing Management Library Plan – Build – Run ICT systems (System)- I Strategie System Supply Chain T service-(beitrags)relevante ICT-Systeme ICT- I (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), L Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library 19 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 20. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung Intro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Centro • Service—Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Service Providing Maturity Model (SPMM), Begriffsglossar & Quellenangaben 20 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 21. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteiligte SERVICESCAPE Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘ geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981, in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms” in “Marketing of Services” der American Marketing Association http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 21 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 22. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & -sphären Service-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Kunde SERVICESCAPE Service- Konsument Service Service Service-Konzertierung Provider Service-Orchestrierung in-/externe Service- zubringer 22 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 23. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. • Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung. 23 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 24. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten 24 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 25. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung Intro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Centro • Service—Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Service Providing Maturity Model (SPMM), Begriffsglossar & Quellenangaben 25 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 26. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse Service-Konsument, Service-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen Service-Qualität Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute Service-Spezifikation Service Map Service-Konzipierung & Service-Drehbuch Service-Konzept Service Supplier Operation Level Agreement Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Underpinning Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Auf jeden Abruf: Service-Konzertierung & Erbringungskapazität Service-Erbringung Service-Preis Service-Fakturierung x Service-Menge Service-Abrechnung 26 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 27. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung Intro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Centro • Service—Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Service Providing Maturity Model (SPMM), Begriffsglossar & Quellenangaben 27 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 28. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Service-Definition – Begriffsklärung , Abgrenzung & Beispiele Nutz- effekt für andere Person Kaffee- „Öffent- licher geschirr Dienst“ Service ≡ Dienst Archi- Seefahrt tektur- -route element Über- tragungs leistung 28 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 29. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Service-Definition – Service-Konsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers, • erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf, • konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 29 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 30. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Merkmale Service-Identifizierung Service = Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 30 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 31. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen Leib Hab & Leben & Gut Service- Konsument Daten Recht & Dokument & Anspruch S e r v i c e-O b j e k t t ypen 31 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 32. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung Intro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Centro • Service—Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Service Providing Maturity Model (SPMM), Begriffsglossar & Quellenangaben 32 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 33. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Service-Spezifizierung – einfach, eingängig & einheitlich Service-Identifizierung Service-Spezifizierung 33 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 34. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Service-Spezifizierung – Service-Attribute, Service-Qualität & -Preis Bezeichnung des Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface Service-Qualität 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,  vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam  alle Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert  betrifft jeden abgerufenen Service % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer  pro Service 2 DIN-A4-Seiten hh:mm  Service-Angebot des Service Providers 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis Preis € Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 34 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 35. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Service-Spezifizierung – 12 Attribute, 3 Levels & 2 DIN-A4-Seiten Bezeichnung des Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G € Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten 35 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 36. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility & Warranty Bezeichnung des Service No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als 01 Service-Konsumentennutzen Service Utility 02 Service-spezifische funktionale Parameter Fitness for purpose 03 Service-Erbringungspunkt What the service consumers consumes 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Service Warranty 08 Service-Erfüllungszielwert Fitness for rendering 09 Service-Beeinträchtigungsdauer How the service will be rendered 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis Schlüssige Bezeichnung: ICTilities – ICT-basierende Utility Services 36 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 37. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Illustration Zustellen Kopie 1 Erstellen Kopien Zustellen Kopie 2 des Original- E-Mails Zustellen Kopie 3 37 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 38. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level Datentyp No. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der zugestellte 01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. E-Mail-Kopien Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird 01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage Aufgewahrte 01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten E-Mail-Kopie vorgehalten. Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Restaurierte 01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt E-Mail-Kopie restauriert werden. Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware 01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt kryptierte 01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar E-Mail-Kopie 38 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 39. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level Datentyp No. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit 02 Service-spezifische funktionale Parameter Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und 02.01 200 500 1.000 MB ausgehende E-Mails pro Service-Konsument Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder 02.02 10 12 15 MB ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing- 02.03 50 100 150 Anzahl Service 02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat 03 Service-Erbringungspunkt 03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X 03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X Typ des Benutzer- 03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X Interface 03.04 RIM/Blackberry-Geräte X 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 39 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 40. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level Datentyp No. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm 05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 ME(S)Z 05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 hh:mm 06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 ME(S)Z 06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00 06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07.01 Deutsch X X X Landes- 07.02 Englisch X X sprache 07.03 Französisch X 40 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 41. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level Datentyp No. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- 08 95 97 98 % Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument Service-Beeinträchtigungsdauer 09 00:40 00:30 00:20 hh:mm Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung 10 01:00 00:40 00:30 hh:mm eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Service-Erbringungseinheit vollzählige Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten 11 Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Zustellung der zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat Service-Konsumenten E-Mail-Kopien 12 Service-Erbringungspreis Service-Zugangspreis pro berechtigter Service- 12.01 5,00 7,50 10,00 € Konsument und Kalendermonat Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert 12.02 Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen- 50,00 150,00 500,00 € dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert 12.03 Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service- tdb tdb tbd € Konsument und Kalendermonat Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert 12..04 0,10 0,30 1,00 € Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 41 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 42. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Service-Spezifizierung – Spezifikation, Bezugsdokument & Nutzung Service-Identifizierung Service- konsument Service-Spezifizierung Service- kunde Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service- Service- rechnung spezifikation Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service- konzept Service-Fakturierung 42 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 43. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 SDMM-Reifegrad 5 – Service-Erbringung & Systemeinsatz optimiert Service-Identifizierung Service-Spezifizierung 5: optimiert Service-Konzipierung 4: dirigiert Service-Orchestrierung 3: konzipiert Service-Katalogisierung 2: spezifiziert Service-Kommittierung Service-Konzertierung 1: etabliert Service-Fakturierung 43 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 44. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung Intro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Centro • Service—Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Service Providing Maturity Model (SPMM), Begriffsglossar & Quellenangaben 44 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 45. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin, den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues] E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz Service-Insiders http://bit.ly/Jg0BVU ICT-Consultant & System Architect ComConsult http://bit.ly/J9vtcy Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 45 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 46. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung Intro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Centro • Service—Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Service Providing Maturity Model (SPMM), Begriffsglossar & Quellenangaben 46 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 47. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 SDMM-Reifegrad 1 – ITIL-Prozesse eingeführt & etabliert Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung 1: etabliert Service-Fakturierung 47 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 48. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 SDMM – Reifegrad 1, Bezeichnung & Erläuterung Reifegrad Bezeichnung Erläuterung • Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können 1 etabliert • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet 48 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 49. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 SDMM-Reifegrad 2 – ICT-systembasierte Services spezifiziert Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung 2: spezifiziert Service-Kommittierung Service-Konzertierung 1: etabliert Service-Fakturierung 49 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 50. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 SDMM – Reifegrad 2, Bezeichnung & Erläuterung Reifegrad Bezeichnung Erläuterung • Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können 1 etabliert • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet • angebotene Services in den Begriffen der berechtigten Service- Konsumenten & der auftraggebenden Service-Kunden beschrieben • Services sind mit 12 konkreten, verständlichen & nachvollziehbaren Attributwerten eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert • Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten Service- 2 spezifiziert Katalog mit allen angebotenen ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS) • Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte Abrechnung von Services 50 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 51. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 SDMM-Reifegrad 3 – Service-Erbringung durchgängig konzipiert Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung 3: konzipiert Service-Katalogisierung 2: spezifiziert Service-Kommittierung Service-Konzertierung 1: etabliert Service-Fakturierung 51 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 52. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 SDMM – Reifegrad 3, Bezeichnung & Erläuterung Reifegrad Bezeichnung Erläuterung • Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet 3 konzipiert • vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung 52 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 53. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 SDMM-Reifegrad 4 – Service-Erbringung vorausschauend dirigiert Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung 4: dirigiert Service-Orchestrierung 3: konzipiert Service-Katalogisierung 2: spezifiziert Service-Kommittierung Service-Konzertierung 1: etabliert Service-Fakturierung 53 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 54. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 SDMM – Reifegrad 4, Bezeichnung & Erläuterung Reifegrad Bezeichnung Erläuterung • Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet 3 konzipiert • vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung • Service-Erbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten Service-Konzepte • Service Supplier bzw. Service-Zubringer in Service Supply Chain organisiert 4 dirigiert informiert & dirigiert • vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem aktuellen Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten 54 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 55. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 SDMM-Reifegrad 5 – Service-Erbringung & Systemeinsatz optimiert Service-Identifizierung Service-Spezifizierung 5: optimiert Service-Konzipierung 4: dirigiert Service-Orchestrierung 3: konzipiert Service-Katalogisierung 2: spezifiziert Service-Kommittierung Service-Konzertierung 1: etabliert Service-Fakturierung 55 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 56. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 SDMM – Reifegrad 5, Bezeichnung & Erläuterung Reifegrad Bezeichnung Erläuterung • verlässliche sowie verzugs-, naht- & reibungslose Erbringung eines jeden einzelnen abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden Servicekonsumenten • jegliches Service-(Abruf)aufkommen wird vertrags- bzw. SLA- & spezifikationsgemäß erbracht • service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden bei 5 optimiert optimaler Auslastung effizient & rationell eingesetzt & genutzt • Gestehungskosten pro Service-Erbringungseinheit werden konkret ermittelt & gezielt optimiert • laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven, administrativen & operativen Aufwendungen ausschließlich aus seinem laufenden Service-Umsatz mit seinen auftraggebenden Service-Kunden 56 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 57. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung No. Bezeichnung Erläuterung Service- Nutzeffekte, die auf expliziten Abruf des berechtigten Service-Konsumenten am 01 Konsumentennutzen jeweiligen Service-Objekt vollständig & abschließend bewerkstelligt werden Service-spezifische Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der 02 funktionale Parameter Servicescape oder des Service-Outputs beschreiben Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service- 03 Service-Erbringungspunkt Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service- spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird Service- Anzahl der Service-Konsumenten, für den Abruf des Service registriert und 04 Konsumentenanzahl berechtigt werden sollen bzw. sein sollen Service-Erbringungs- Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten die für sie 05 Bereitschaftszeiten kommittierten Services abrufen können und diese ihnen erbracht werden Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Desk die berechtigten Service- 06 Service-Support-Zeiten Konsumenten bei Fragen zu Abruf, Erbringung & Verwendung der kommittierten Services unterstützt 57 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 58. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung No. Bezeichnung Erläuterung Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service- 07 Service-Support-Sprachen Konsumenten zu den kommittierten Services und zur Erbringung abgerufener Services durchgeführt wird Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter 08 Service-Erfüllungszielwert Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum Service-Beeinträchtigungs- maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines abgerufenen Service in seiner 09 dauer Qualität oder der Unterbrechung der Service-Erbringung maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des Service-Abrufs durch den berechtigten 10 Service-Erbringungsdauer Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Basisportion für die Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte an den 11 Service-Erbringungseinheit abrufenden Service-Konsumenten Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines abgerufenen Service, bezogen 12 Service-Erbringungspreis auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11 58 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 59. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung No. Bezeichnung Erläuterung ICT-systembasierender Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen 01 Business Support Service Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer (ICTBSS) service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird. Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von 02 Servicescape abgerufenen Services erfolgt s. http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service- Beitrag oder ein ICTBSS per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; 03 Service-Beitrag ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein. Kosten, die für die Erbringung eines einzelnen ICTBSS bzw. für die Zubringung eines einzelnen Service-Beitrags anfallen (analog zu den Stückkosten bei der Sachgüterherstellung). Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der 04 Service-Gestehungskosten Service-Erbringungskapazität einer bestimmten Servicescape und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servicescape. 59 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 60. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung No. Bezeichnung Erläuterung Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der jeweils einen ICT-systembasierten Business Support Service (ICTBSS) abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität auszuführen und dazu die service- spezifischen Nutzeffekte benötigt & abruft, konsumiert und verwendet. 05 Service-Konsument Zweitrangig wird auch ein technisches (ICT-)System als Service-Konsument bezeichnet, das bei einem anderen ICT-System einen ICT-systembasierten Service- Beitrag abruft, z.B. ein E-Mail-Server-System, das beim DNS-System einen DNS- Service abruft, um zu einem Hostname eine gültige IP-Adresse zu erhalten. Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem 06 Service-Kunde rechenschafts-pflichtigen Service Provider ein SLA bzw. einen Service-Vertrag ab. Der Service-Kunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige. Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations- einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich 07 Service Supplier kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier. 60 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 61. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung No. Bezeichnung Erläuterung Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller 07 Service-Lebenszyklus service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service- Konsumenten; diese Zeitspanne wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet. Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die 08 Service-Output durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird. Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen 09 Service-Spezifikation Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service- Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt 11 Service Supply Chain werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern. Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service 12 Service-Erbringungstiefe Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht. 61 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • 62. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Quellenangaben – Glossar Service-Terminologie auf SlideShare.net http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000 62 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro