Das Dokument diskutiert die Erkenntnisse des Community Summits 2011 und betont die Unterschiede zwischen Community Management und Social Media Marketing. Es werden wichtige Erfolgsfaktoren für Community-Design und -Management behandelt, einschließlich der Notwendigkeit, klare Regeln zu etablieren, Gamification strategisch zu nutzen und den Übergang zu professionellen Standards zu fördern. Zudem wird die Rolle des Community Managers und die Bedeutung von Transparenz und sozialer Kompetenz im digitalen Raum hervorgehoben.

1. Community Management Review Diskussion zu Erkenntnissen vom Community SUMMIT 2011 Björn Negelmann / N:Sight

2. Community & Marketing 2.0 SUMMIT 2011 Evangelisch.de OS-Community Motor-Talk.de Monster.de Queep Chip.de Jovoto DailyDeal.de Notebooksbilliger.de Technobase.FM Wacken Festival Kirsten Waagenar Sebastian Deterding Jens Bender & Oliver Ueberholz Petur Oskarsson BVCM-Vorstand

3. Meta-Modell: „Community Dreiklang“ Interaktion Engagement Moderation Governance Org.Aufbau Monetarisierung Technologie Rolle Org.Ablauf Einführung Controlling Prozesse Design Organisation

4. Review 2011? Status-Quo zum Dreiklang Design – Prozessen – Organisation Differenziertes Begriffsverständnis: Social Media Marketing != Community Management Social Media Management = Ausprägung von Community Management Unterschied: Public Social Media Kampagnen versus Community-Plattformen

5. Community Design (I) Bisher: Klarer Nutzenkern der Community plus aktives Community-Management – ausreichend? Wichtige Erfolgsfaktoren Kollektives Erlebnis-Moment schaffen und fördern Adhoc-Kommunikation als Benzin für das Feuer (nicht als Anzünder!) Status als Incentive für Community-Aktivitätsabsicherung Monetäre Anreize zur Kommerzialisierung des Status nicht empfehlenswert Herausforderungen an Interaktionslogik: Einfach, Intuitiv, Fun

6. Community-Design (II) Erkenntnisse Mobile Use-Case ist anders als am PC: zum Zeitvertreib, immer kurzweilig in Dauer und Aktionen Social Features funktionieren erst bei kritischer Masse; davor Konzentration auf Individualnutzen Thema: Gamification Gamification als Incentive: Status, Power, Access, Stuff Gamification alleine aber nicht ausreichend! (Bsp. 4sq) Karma System über Algorithmen: Algorithmus misst Qualität und Aktivität Game Design – als immersiver Ansatz!

7. Community Design (III)

8. Community-Design (IV) Social (Networking) Space Content Space Collaboration Space Sharing Space Person Thema Interaktion Beziehung Low viral Interesse am Subjekt Groups als Bindemittel Highly viral Interesse am Objekt

9. Community Management (I) Grundprinzipien Klares Regelwerk für Guidelines und AGBs Konsistenz & Transparenz => keine Angriffspunkte bieten! Umstellung auf Klarnamen, da „Fake-Namen“ evtl. potenzielle Trolls sein können, mit Fake-Name trollt es sich leichter Konstruktives Verhalten, aus Fehlern lernen. User belohnen und nicht bestrafen. Potenzial der Crowd erkennen und davon profitieren! Erfolgsfaktoren für das Handeln Soziale Kompetenz in der digitalen Kommunikation Handlungs- und Reaktionsbefugnis für Community Management schnelle Reaktion steht im Vordergrund Emotionaler Themennukleus reduziert Community-Management

10. Community-Management (II) Erfolgsfaktoren für die Prozesse Transparente Guidelines Bequeme Feedback-Prozesse Dokumentierter Verfahrensprozess Sachliche (nicht-emotionale) Koordination Transparente Handlungskonsequenz Erfolgsfaktoren für die Reifephase Klar definierte Ablauf- und Aufbauorganisation Ticket-System für effiziente Abarbeitung

11. Community Management (III) Controlling & Analytics Fehler: CM wird immer noch als Content-Generierung und redaktionelle Aufbereitung verstanden KPI-Konzeptrahmen nach BVCM Aktivität: Interaktivität, Logins, Anzahl neuer Beiträge Conversion: Sichtbarkeit, aktive User, Zahler Nutzerzufriedenheit: wiederkehrende Besucher, Nutzerbefragungen, Feedbacktool Qualität des Contents und Tonalität: Sentiment, Content Rating, Länge der Beiträge Wachstum: Foren, Ehrenamtliche, Reichweite, Mitglieder, Weiterempfehlungsquote

12. Community Organisation (I) Ablauforganisation Governance- und Eskalationsprozesse IT-Unterstützung für mehr Effizienz Das Menschliche beim Moderator nicht vergessen: Team-Bildung, Schulung im Umgang mit sozial/emotionalen Konfliktlösung, Motivation, Freude an der Moderation (!!!) Aufbauorganisation Flach, aber hierarchisch wo nötig (Eskalation!)

13. Community-Organisation (II) Moderator Manager Fachliche Kompetenz Kommunikative Komp. Digitale Empathie Soziale Kompetenz Operative Prozesshoheit Monitoring d. Aktivität Handlungsimplikation ableiten Konflikte lösen Engagement- Aktivitäten Prozess-Kompetenz Gestaltungs-Kompetenz für Design & Prozess Führungskompetenz (interne/externe Mods) Vermittlung nach Innen Informationsfluß Kulturwandel Strateg. Planungshoheit Design-Veränderung Prozess-Veränderung Eskalationshoheit Mod. aus Schusslinie Controlling Überprüfung der Zielerreichung Kompetenzen Aufgaben

14. Zusammenfassung – wo stehen wir? Community ist nicht gleich Community Design-Diskussion nach Community-Typen Community Management an der Schwelle zur Professionalisierung (definierte Prozesse für bekannte Steuerungsmechanismen, Kennzahlen orientiertes Handeln) Braucht formalisierte Standards Rolle des CM bisher weiterhin operativ, wenig strategisch Braucht differenzierteres Selbstverständnis Größte Herausforderungen: Konfliktlösung: braucht Governance-Strukturen & -Prozesse Aktivitätenmanagement: braucht Game Design als neuer Ansatz

15. Themen für 2012 Optimierung des Community-Designs Den Ermüdungserscheinungen entgegenwirken Gamifikation – ja, aber Vorsicht: Incentivierung darf nicht Community-Kern werden Optimierung des Community-Management Vom Bauchgefühl zu Prozess-Standards Community Intelligence: Kennzahlen gesteuertes Management Optimierung der Community-Organisation Differenziertes Verständnis der CMgr-Rolle

16. Community & Marketing 2.0 SUMMIT 2012 Offener Call-For-Participation: http://community-summit.de/programm/callforparticipation Gesucht wird? Erfahrungswerte zu Optimierungskonzepten Erfahrungswerte zu Technologiekonzepten (Crisp NetModerator etc) Kontakt: Cathrin Gill, @munichcat, [email_address] Björn Negelmann, @bn_at_twitter, [email_address] 12.-14.06. 2012