Das Dokument präsentiert die wichtigsten 10 Do’s und Don’ts für Intranet-Projekte, mit Fokus auf nutzerzentrierte Gestaltung (UCD) und Usability. Es wird betont, dass Intranet-Lösungen anzubieten, die den unterschiedlichen Bedürfnissen der Mitarbeiter gerecht werden und die Benutzerbeteiligung fördern, entscheidend sind. Der Erfolg solcher Projekte sollte durch Feedback der Mitarbeiter und relevante Statistiken kontinuierlich gemessen werden.

1. Usability:
Usability: 10 Do’s und Don’ts bei Intranet-
Intranet-
Projekten
ONE Konferenz 2012, Dr. Marcel B.F. Uhr, soultank AG

2. Wer steht vor Ihnen?
Marcel B.F. Uhr
Dr. sc. techn. ETH
Studium Biologie ETH Zürich mit
Vertiefung in Ergonomie
Doktorat an der ETH zum Thema
Fahrsimulation
Usability-Engineer seit ca. 15 Jahren
CEO und Inhaber soultank AG Mitarbeit bei Intranet-Projekten:
Swiss Life
marcel.uhr@soultank.ch Visana
Swisscom
Suva
Mobiliar
ONE Konferenz 2012 | Folie 2

3. Am liebsten hätte ich alles im Intranet … E-Mail,
Termine, Aufgaben und alles was sonst noch da Das Bewerten von Inhalten ist in
ist … unserem Unternehmen nicht so
bekannt, das würde ein
Kulturwandel bedingen.
Das Intranet brauch ich vor allem, um
andere Mitarbeiter der Unternehmung zu
finden.
Es wäre toll, wenn sich die Gruppe, der
Bereich selbst auch darstellen könnte.
Einen Inhalt im Intranet
kommentieren, würde ich nicht, Ich weiss meistens, wo die
doch finde ich es gut, dass es Information ist, nur oft nicht ganz
andere machen. genau.
Das Intranet sollte das wichtigste
Arbeitsinstrument für die Mitarbeiter sein.

4. Was ist an Intranet Projekten “speziell”?
Intranet Projekte sind “speziell” weil …
… alle Mitarbeiter sind End User
sehr heterogene Bedürfnisse
… ein Intranet unterstützt nicht einen spezifischen Geschäftsprozess
sondern viele un- oder teilstrukturierte Informations- und Arbeitsprozesse
alle Geschäftsbereiche sind Stakeholder
… viele Intranet spezifische Themen müssen adressiert werden
internes Know-How häufig nur beschränkt vorhanden
… End User haben für viele Intranet Use Cases eine gute Alternative
z.B. E-Mail
ein schlechtes Intranet wird nicht genutzt
Thomas Maeder
ONE Konferenz 2012 | Folie 4

5. Agenda
Wie UCD bei Intranet-Projekten anwenden?
Vorgehensmodell
Usability-Methoden
Konkretes Projekt
10 Do’s und Don’ts aus der Erfahrung
Wie den Erfolg messen?
Schlusspunkt und Diskussion
ONE Konferenz 2012 | Folie 5

6. User Centred Design

7. User Centred Design (UCD)?
Was heisst das überhaupt?
Im Deutschen: Nutzerorientierte Gestaltung
Definition nach Wikipedia:
Die nutzerorientierte Gestaltung zielt darauf ab,
interaktive Produkte so zu gestalten, dass sie über
eine hohe Gebrauchstauglichkeit (Usability) verfügen.
Dies wird im Wesentlichen dadurch erreicht, dass der
(zukünftige) Nutzer eines Produktes mit seinen
Aufgaben, Zielen und Eigenschaften in den
Mittelpunkt des Entwicklungsprozesses gestellt wird.
ONE Konferenz 2012 | Folie 7

8. Vorgehensmodell: ISO 9241 Teil 210
Iteration ist
zentraler Punkt bei
diesem Modell!
ONE Konferenz 2012 | Folie 8

9. Methoden zum Ziel
ISO 9241-210
ONE Konferenz 2012 | Folie 9

10. Anwendung in einem konkreten Projekt

11. Konkretes Projekt
1. IST-Analyse Expert Reviews, Fokusgruppen
Workshops und Contextual Inquiries
Bedürfnisanalyse
2. Informationsarchitektur-Entwicklung
3. Navigationskonzept-Entwicklung Usability-
Walkthrough mit zwei Prototypen
4. Design-Entwicklung Expert Reviews
5. (Usability-Labortest vor Going-Live)
ONE Konferenz 2012 | Folie 11

12. Konkretes Projekt
1. IST-Analyse Expert Reviews, Fokusgruppen
Workshops und Contextual Inquiries
Bedürfnisanalyse
ONE Konferenz 2012 | Folie 12

13. Konkretes Projekt
2. Informationsarchitektur-Entwicklung
Mittels Card Sortings
ONE Konferenz 2012 | Folie 13

14. Konkretes Projekt
3. Navigationskonzept-Entwicklung (durch Unic
AG) Usability-Walkthrough mit zwei
Prototypen
ONE Konferenz 2012 | Folie 14

15. Konkretes Projekt
4. Design-Entwicklung (durch Unic AG) Expert
Reviews durch Usability Experten
ONE Konferenz 2012 | Folie 15

16. Konkretes Projekt
5. (Usability-Labortest vor Going-Live)
Konnte leider aus zeitlichen Gründen nicht mehr
durchgeführt werden
ONE Konferenz 2012 | Folie 16

17. Konkretes Projekt
Insgesamt wurden ca. 150 Mitarbeiter von der gesamten
Swisscom befragt und oder beobachtet
Die Phase der UCD-Methoden dauerte ca. 5 Monate
Es wurden sicher 500 A4-Seiten produziert ;-)
ONE Konferenz 2012 | Folie 17

18. Agenda
Wie UCD bei Intranet-Projekten anwenden?
Vorgehensmodell
Usability-Methoden
Konkretes Projekt
10 Do’s und Don’ts aus der Erfahrung
Wie den Erfolg messen?
Schlusspunkt und Diskussion
ONE Konferenz 2012 | Folie 18

19. 10 Do’s und Don’ts

20. 10 Do’s und Don’ts
1. Mehrfachzugang anbieten
2. Nicht anhand der Technologie entscheiden
3. Personalisierung machen und Individualisierung
ermöglichen
4. Sich nicht von der Unternehmenskultur einschränken
lassen
5. Das Intranet nur als Ablage verstehen
6. Mitarbeiter zu Mittätern machen
7. Es darf Spass bei der Bedienung machen
8. Nicht einfach die Struktur des Unternehmens abbilden
9. Testen, testen, testen
10. Nicht zu viel reinpacken ... zumindest am Anfang nicht
ONE Konferenz 2012 | Folie 20

21. 1. Mehrfachzugang anbieten
Der Google-Ansatz – nur einfach ein Suchfeld –
funktioniert in Intranets nicht
Nicht nur die Suche als Zugang zu den Informationen
verstehen
Mitarbeiter kennen die Unternehmung und wissen meist,
wo was gefunden werden sollte Navigationszugang
anbieten
Im Gegensatz zu einer Internetseite ist die
Informationsarchitektur bei Intranet um vieles wichtiger
ONE Konferenz 2012 | Folie 21

22. 1. Mehrfachzugang anbieten
Schwächen
Tools & Applikationen
8%
Navigation/Zugang zu
Informationen
Collaboration 35%
5%
Design
14%
Dokumenten-
Management
Personalisierung/
5%
Individualisierung
4%
Inhalte Dialog/Web 2.0
17% 12%
ONE Konferenz 2012 | Folie 22

23. 2. Nicht anhand der Technologie entscheiden
Den Benutzer interessiert die hinter dem Intranet liegende
Technologie meist nicht
Limitationen seitens der Technologie behindern die
konzeptionelle Arbeit
Kompromisse werden dann in der Umsetzung noch früh
genug gemacht!
ONE Konferenz 2012 | Folie 23

24. 2. Nicht anhand der Technologie entscheiden
Ihm ist es egal,
wie der Patient
geheilt wird,
wichtig ist nur,
dass er geheilt
wird!
Ähnlich geht es
dem Mitarbeiter!
Openwalls.com
ONE Konferenz 2012 | Folie 24

25. 3. Personalisierung machen und Individualisierung ermöglichen
Personalisierung = auf meine Rolle als Mitarbeiter
zugeschnitten
Individualisierung = ich als Benutzer kann es noch weiter
meinen Bedürfnissen anpassen
Der Mitarbeiter kann sein «Tool» selbst gestalten und
trotzdem «verpasst» er keine Informationen
ONE Konferenz 2012 | Folie 25

26. 3. Personalisierung machen und Individualisierung ermöglichen
ONE Konferenz 2012 | Folie 26

27. 4. Sich nicht von der Unternehmenskultur einschränken lassen
Oft gehört: Ja, das ist halt historisch so gewachsen … bei
unserem Unternehmen geht das aus xyz Gründen halt
nicht …
Bei Einbezug von Mitarbeitern darauf achten und
versuchen diese «Störeinflüsse» zu reduzieren
Ein Intranet kann auch ein Unternehmenskulturbooster
sein!
ONE Konferenz 2012 | Folie 27

28. 4. Sich nicht von der Unternehmenskultur einschränken lassen
ONE Konferenz 2012 | Folie 28

29. 5. Das Intranet nur als Ablage verstehen
Intranets dürfen/müssen/sollen als lebende Objekte
verstanden werden
Verbindung zu Umsystemen sollen unbedingt ermöglicht
werden
Häufiger Wunsch von Mitarbeitern: Intranet ist der
zentrale Einstiegspunkt zu Informationen jeglicher Art der
Unternehmung
ONE Konferenz 2012 | Folie 29

30. 5. Das Intranet nur als Ablage verstehen
Stärken
Navigation/Zugang zu
Informationen
6% Personalisierung/
Tools & Applikationen Individualisierung
25% 4%
Dialog/Web 2.0
12%
Collaboration
6%
Design
6% Dokumenten- Inhalte
Management 41%
0%
ONE Konferenz 2012 | Folie 30

31. 6. Mitarbeiter zu Mittätern machen
Collaboration ist ein zentraler Punkt bei einem modernen
Intranet
Das Wissen der Unternehmung liegt in den Köpfen der
Mitarbeiter, dies sollen sie teilen
Das muss aber ganz einfach und möglichst intuitive
passieren (z. B. Bewerten von Inhalten, Kommentieren von
Inhalten, Corporate Microblogging mit Mobile App
Anbindung)
ONE Konferenz 2012 | Folie 31

32. 6. Mitarbeiter zu Mittätern machen
http://blog.yammer.com/blog/2010/08/new-yammer-iphone-app-headed-your-way.html
ONE Konferenz 2012 | Folie 32

33. 7. Es darf Spass bei der Bedienung machen
Wenn Menschen ein System bedienen sollen, muss die
Experience der Bedienung hoch sein (Apple-Effekt)
Ruhig kleine Aufsteller einbinden (z. B. daily comix, Spruch
des Tages …)
Das animiert auch mehr zum mittun (siehe Punkt 6)
ONE Konferenz 2012 | Folie 33

34. 7. Es darf Spass bei der Bedienung machen
Definition von Usability:
Ein System ist …
• leicht erlernbar
• eine geringe Fehlerrate aufweist (effektiv)
• effizient benutzbar
• Benutzerbefriedigung bewirken
ONE Konferenz 2012 | Folie 34

35. 8. Nicht einfach die Struktur des Unternehmens abbilden
Ein Intranet soll auch als verbindendes Element zwischen
den Mitarbeitern, den Abteilungen und den
Organisationsbereichen verstanden werden
Gärtli-Denken sollte vermieden werden
Bei Card Sortings sortieren die Leute oft mehr nach
Tätigkeiten/Aufgaben als nach Organisationseinheiten
ONE Konferenz 2012 | Folie 35

36. 8. Nicht einfach die Struktur des Unternehmens abbilden
Ein Intranet soll auch als verbindendes Element zwischen
den Mitarbeitern, den Abteilungen und den
Organisationsbereichen verstanden werden
Gärtli-Denken sollte vermieden werden
Bei Card Sortings sortieren die Leute oft mehr nach
Tätigkeiten/Aufgaben als nach Organisationseinheiten
ONE Konferenz 2012 | Folie 36

37. 9. Testen, testen, testen
Früh visualisieren, schnell testen!
Bei bestehendem Intranet schon mal über die Schulter
schauen (das Rad muss nicht immer neu erfunden
werden)
Workshops für die Bedürfnisse der Mitarbeiter
durchführen (abteilungsgetrennt,
abteilungsdurchmischt?!?)
Möglichst bald Prototypen entwickeln, die mit realen
Benutzern getestet werden können und dann iterieren!
ONE Konferenz 2012 | Folie 37

38. 9. Testen, testen, testen
Picture HTML
(pixel accurate) Prototyp
– Visual Elaboration +
clickable
Slideshow
HTML
Wireframes
Wireframes
Paper&Pencil
– Interactivity +
ONE Konferenz 2012 | Folie 38

39. 10. Nicht zu viel reinpacken ... zumindest am Anfang nicht
Ergonomischer Grundsatz: less is more
Intranets sollen als lebende Objekte verstanden werden
und auch nach Relaunch immer weiterentwickelt werden
Dies hält auch die «Spannung» für den Benutzer aufrecht
… doch aufgepasst, nicht zu wild!
ONE Konferenz 2012 | Folie 39

40. Agenda
Wie UCD bei Intranet-Projekten anwenden?
Vorgehensmodell
Usability-Methoden
Konkretes Projekt
10 Do’s und Don’ts aus der Erfahrung
Wie den Erfolg messen?
Schlusspunkt und Diskussion
ONE Konferenz 2012 | Folie 40

41. Den Erfolg messen
triplepundit.com

42. Wie den Erfolg messen?
Wichtig ist, dass schon beim Start eines Intranet-Projektes
daran gedacht wird, wie in Bezug auf die Usability der
Erfolg gemessen werden soll!
Die Mitarbeiter entscheiden über die Qualität des
Intranets
Vorher-Nachher-Studien durchführen (vor allem bei schon
bestehendem Intranet)
Befragung (z . B. Zufriedenheitsmessungen)
Statistiken (z. B. Zugriffszahlen …)
ONE Konferenz 2012 | Folie 42

43. Wie den Erfolg messen?
Suva Intranet Redesign:
Steigerung der Zufriedenheit um 15%
ONE Konferenz 2012 | Folie 43

44. Agenda
Wie UCD bei Intranet-Projekten anwenden?
Vorgehensmodell
Usability-Methoden
Konkretes Projekt
10 Do’s und Don’ts aus der Erfahrung
Wie den Erfolg messen?
Schlusspunkt und Diskussion
ONE Konferenz 2012 | Folie 44

45. Richtig gemacht?
Das haben Swisscom, Suva und Die Mobiliar besser
gemacht als andere Firmen?
Die Mitarbeiter – also die effektiven Benutzer des
Intranets – ins Zentrum gestellt
Der Usability einen sehr hohen Stellenwert im Projekt
beigemessen
Den UCD-Ansatz konsequent gelebt!
ONE Konferenz 2012 | Folie 45

46. Schlusspunkt
«Das Intranet soll mein wichtigstes
Arbeitsinstrument sein»
Die Mitarbeiter sind sich der Wichtigkeit eines Intranets
bewusst
Wenn ein Mitarbeiter schneller die Information findet, die er für
seine tägliche Arbeit braucht, spart dies Geld für das
Unternehmen
Wird nach dem UCD-Ansatz entwickelt, kann gespart werden!
ONE Konferenz 2012 | Folie 46

47. Fragen, Bemerkungen, Anregungen … ?
http://www.flickr.com/photos/21496790@N06/5065834411/