Der Vortrag behandelt die Entwicklung des neuen Swisscom-Intranets unter Anwendung des User-Centered Design (UCD) und beschreibt die Ausgangslage, die Herausforderungen und den Projektablauf. Ziel ist es, eine bessere Nutzererfahrung zu schaffen und strategische Unternehmensziele zu unterstützen, während u.a. Technologiekonsolidierungen und Usability-Methoden integriert werden. Der Redner reflektiert über die Projekterfahrungen und diskutiert zukünftige Herausforderungen sowie die Roadmap für das Swisscom Intranet 2.0.

1. Entwicklung des neuen SwisscomIntranets mit User Centred Design
UCD in der Praxis
Vortrag SwissCHI_SwissUPA vom 24.11.2011
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
1

2. Agenda
• Einleitung
– Vorstellung Präsentatoren
– Hintergrund Projekt
– Hintergrund Vorgehensmodell
• Projektablauf
– Einbindung von UCD-Methoden
•
•
•
•
Das heutige Intranet der Swisscom
Reflexion
Ausblick
Diskussion
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
2

3. Einleitung
Marcel B.F. Uhr
• Dr. sc. techn. ETH
• Studium Biologie ETH Zürich mit Vertiefung in
Ergonomie
• Doktorat an der ETH zum Thema Fahrsimulation
• Usability-Engineer
• CEO soultank AG
marcel.uhr@soultank.ch
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SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
3

4. Einleitung
Thomas Maeder
• Betriebsökonom / Informatiker
• Intranet Experience Manager
Swisscom AG, Group Communications
thomas.maeder@swisscom.com
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SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
4

5. Ausgangslage
Intranet Landschaft bei Swisscom 2008
24.11.2011
5
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

6. Intranet Landschaft bei Swisscom 2008
• Heterogene, historisch
gewachsene Intranet
Systemlandschaft
• 9 Intranets, 2-6 jährig,
7 Technologien,
50‘000 Intranet Seiten
15’000 Enduser,
600 Intranet Autoren
• fehlende Gesamtinformationsarchitektur,
keine einheitliche
Benutzerführung
• keine übergreifend
funktionierende Suche
• zu viele und z.T. veraltete
Informationen
•…
= unzufriedene Benutzer
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SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
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7. …und dann gab und gibt
es aber auch noch…
• Files Shares für Abteilungen,
Projekte, Themen
• SharePoint Sites für Abteilungen,
Projekte, Themen
• Wikis
• Blogs
• Fachapplikationen & Portale
• Diverses Tools
•…
= ungenügende Integration
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SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
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8. Einleitung
• SharePoint 2007 war gesetzt
• Vom Projekt Auftraggeber wurde dem Thema
Usability ein hohes Gewicht eingeräumt
• Start des Projektes mit zwei
Organisationsbereichen GHQ und ITS
• …
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SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
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9. Intranet Zielsetzungen
Aus Sicht Nutzer:
Bessere User Experience – ein Swisscom Intranet
Aus Sicht Unternehmen:
Beitrag an strategische Ziele
Aus Sicht Technologie:
Ersatz von End-of-life Plattformen, Konsolidierung
auf zukunftssichere Technologie
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10. Einleitung, Vorgehensmodell
• Vorgehensmodell ISO 9241 Teil 210 Humancentred design processes for interactive systems
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SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
10

11. Einleitung, Vorgehensmodell
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
11

12. Agenda
• Einleitung
– Vorstellung Präsentatoren
– Hintergrund Projekt
– Hintergrund Vorgehensmodell
• Projektablauf
– Einbindung von UCD-Methoden
•
•
•
•
Das heutige Intranet der Swisscom
Reflexion
Ausblick
Diskussion
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
12

13. Projektablauf
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
13

14. Projekt Methodik
Was ist an Intranet Projekten “speziell”?
Intranet Projekte sind “speziell” weil …
… alle Mitarbeiter sind End User
sehr heterogene Bedürfnisse
… ein Intranet unterstützt nicht einen spezifischen Geschäftsprozess
sondern viele un- oder teilstrukturierte Informations- und Arbeitsprozesse
alle Geschäftsbereiche sind Stakeholder
… viele Intranet spezifische Themen müssen adressiert werden
internes Know-How häufig nur beschränkt vorhanden
… End User haben für viele Intranet Use Cases eine gute Alternative
z.B. E-Mail
ein schlechtes Intranet wird nicht genutzt
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SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
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15. Projektablauf
• Projektsetup:
− Konzeption/Information Architecture: Unic AG
− Konzeption/UCD: soultank AG
− Realisierung: Swisscom IT Services AG
• Projektphasen:
1.
2.
3.
4.
24.11.2011
Initialisierung
Konzeption, Architektur, Spezifikation
Realisierung
Migration, Schulung, Einführung
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
15

16. Timeline Projekt Basisdienst Intranet R1
(Durchlaufzeit rund 1.5 Jahre)
2008
2009
Q1
Q2
Q3
Q4
Q1
Q2
Q4
Q3
Initialisierung
Konzeption, Architektur
Spezifikation
go live
Release 1
Realisierung
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SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Dez
Nov
Okt
Sep
Aug
Jul
Juni
Mai
Apr
März
Feb
Jan
Dez
Nov
Okt
Sep
Aug
Jul
Juni
Mai
Apr
März
Feb
Jan
Migration
Schulung
Einführung
16

17. Projektvorgehen und Projektphasen
Jul 08 –
Feb 09
1
Konzeption/Spezifikation
von globalen Definitionen,
Diensten und Funktionen.
(Informationsarchitektur, CI/CD,
Taxonomie, Redaktion/Publishing
Konzept, Personen/Skills/OE
Verzeichnis, Search etc.)
Mär 09 –
Okt 09
2
Jul 09 –
Okt 09
3
ab Nov 09
24.11.2011
4
Realisierung der
gemeinsamen Intranet
Plattform.
Ablösung/Migration der
bestehenden Intranets
R1: GHQ, ITS
Basisdienst Intranet R1
3
Intranet
Bereich 1
Intranet
Bereich2
Intranet
Bereich 3
1
Globale Definitionen,
Dienste, Funktionen
2
gemeinsame Intranet Plattform
Betrieb und Weiterentwicklung der
gemeinsamen Intranet
Plattform. Inhaltliche,
funktionale und technische
Governance.
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
4
17

18. Projektablauf während der
Konzeption, Architektur, Spezifikation
Usability Reviews
Usability Walkthroughs
Usability Tests
1. Requirements Analysis
& Req. Engineering
2. Information Architecture
& Wireframes
Mein Intranet
Organisation
Arbeitsplatz
• Support
• IT Betriebsstatus
• Standort-Infos
• SOSNotfallnummern
• etc.
Prozesse
Meine Ablagen
• Link zu meinen
OE‘s/Projekten
• Link zu meinen OESharepoints
• Link zu meinen ProjektSharepoints
• Link zu meinen OEFileshares
• Link zu meinen ProjektFileshares
Produkte &
Services
Market
Reservieren&
Bestellen
Themen
Swisscom
Prototyping
Proof of Concepts
News &
Dialog
Arbeiten @
Swisscom
• Link zu eOrder
• HRThemen
• Link zu OMS light
• Privat-Daten ändern
• Link zu
Raumreservationen
• Mein Aktiendepot
• Whistleblowing
• Link zu
• Betriebskommissionen
Fahrzeugreservationen
• etc.
• Link zu eShop
Com munication
• etc.
• Link zu Extranets
• etc.
Business driven
work stream
n x Iterationen
End User
Technical
Feasibility
3. Functional Specification
Interaction Design
News & Dialog
Seite
Klick auf
Checkbox eines
Newschannels
4. Screen Design/GUI
ja
Checkbox
bereits
selektiert?
nein
Meldung, dass
Newsletterchannel
abonniert wurde
Meldung:
Soll Newchannel
Abonnement
entferntwerden?
IT driven
work stream
n x Iterationen
ja
Klick auf OK
Haken auf
Checkbox wird
entfernt.
Haken auf
Checkbox wird
gesetzt.
nein
News Channel
wird auf
MyIntranet Seite
vom ‚Abonnierte
News’ Element
entfernt.
News Channel
wird auf
MyIntranet Seite
auf ‚Abonnierte
News’ Element
hinzugefügt.
Technical
Architecture
Ende
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18
Technical
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Specification

19. Projektablauf UCD
1. IST-Analyse Expert Reviews, Fokusgruppen
Workshops und Contextual Inquiries
Bedürfnisanalyse
2. Informationsarchitektur-Entwicklung
3. Navigationskonzept-Entwicklung UsabilityWalkthrough mit zwei Prototypen
4. Design-Entwicklung Expert Reviews
5. (Usability-Labortest vor Going-Live)
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SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
19

20. Projektablauf UCD
1. IST-Analyse Expert Reviews, Fokusgruppen
Workshops und Contextual Inquiries
Bedürfnisanalyse
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SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
20

21. Projektablauf UCD
2. Informationsarchitektur-Entwicklung
Mittels Card Sortings
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22. Projektablauf UCD
3. Navigationskonzept-Entwicklung UsabilityWalkthrough mit zwei Prototypen
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22

23. Projektablauf UCD
4. Design-Entwicklung
24.11.2011
Expert Reviews
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
23

24. Projektablauf UCD
5. (Usability-Labortest vor Going-Live)
Konnte leider aus zeitlichen Gründen nicht mehr
durchgeführt werden
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SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
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25. Projektablauf UCD
• Insgesamt wurden ca. 150 Mitarbeiter von der
gesamten Swisscom befragt und oder
beobachtet
• Die Phase der UCD-Methoden dauerte ca. 5
Monate
• Es wurden sicher 500 A4-Seiten produziert ;-)
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SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
25

26. Agenda
• Einleitung
– Vorstellung Präsentatoren
– Hintergrund Projekt
– Hintergrund Vorgehensmodell
• Projektablauf
– Einbindung von UCD-Methoden
•
•
•
•
Das heutige Intranet der Swisscom
Reflexion
Ausblick
Diskussion
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
26

27. Intranet heute
Swisscom Intranet 1.0
24.11.2011
27
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

28. Informationsarchitektur (IA)
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SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
28

29. Swisscom Unternehmensstruktur
Swisscom Verwaltungsrat
Konzernbereiche
Konzerngesellschaften
Geschäftsbereiche
Supportbereiche
CEO Swisscom*
* Mitglied der Konzernleitung
Strategie & Business
Development
Konzern*
Finanzen &
Controlling Konzern*
Human Resources
Konzern*
Unternehmenskommunikation*
Swisscom Schweiz
Swisscom
IT Services*
Swisscom
Beteiligungen
Fastweb
Swisscom
Privatkunden*
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Swisscom KMU
Kleine und Mittlere
Unternehmen*
Swisscom
Grossunternehmen*
Swisscom Netz
& IT*
Business
Steering
Schweiz
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Human
Resources
Schweiz
Strategie &
Innovation
Schweiz
29

30. Informationsarchitektur
Die Intranetinhalte sind vom Mitarbeitenden aus
gesehen unterschiedlich „weit“ weg -> relevant.
Inhalte für die tägliche
Arbeit
z.B.:
- Sitzungszimmer reservieren
- IT Support
- Mitarbeiter Telefon Nr. finden
Inhalte aus dem Arbeitsumfeld des Mitarbeiters
z.B.:
- Bereichsinfos / News
- Produkte / Kundeninformationen
- Prozesse / Projekte
Ich
Bereich / Team
Inhalte die Unternehmensweite Gültigkeit besitzen
Unternehmen
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z.B.:
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
- HR Informationen
- Unternehmensstruktur
- Leitbild, Strategie
30

31. Informationsarchitektur
3 Kontexte: Ich, Bereich, Unternehmen
Ich
Bereich
Unternehmen
Mein Intranet
Meine
Inhalte
24.11.2011
Über
Bereich xy
Prozesse
Produkte &
Services
Themen
BereichsInhalte
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Über
Unternehmen
News &
Dialog
Corporate
Inhalte
31

32. Informationsarchitektur
Kombination aus personalisierten,
flexiblen und fixen Elementen
Mein Intranet
Über xy
Meine
Inhalte
Prozesse
Produkte &
Services
...
Themen
Bereich / Team Inhalte
personalisiert &
individualisiert
News &
Dialog
Corporate
Inhalte
flexibel
fix
Über
Swisscom
Mein Intranet
Über GHQ
Mein Intranet
Über ITS
Prozesse
Produkte &
Services
Markt
Mein Intranet
Über SCS
Prozesse
Produkte &
Services
...
Mein Intranet
…
…
…
…
News &
Dialog
Themen
Über
Swisscom
News &
Dialog
Themen
Über
Swisscom
News &
Dialog
Über
Swisscom
News &
Dialog
Themen
24.11.2011
Über
Swisscom
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
32

33. Informationsarchitektur
Beispiel aus Sicht End User
User A
User B
24.11.2011
Meine
Inhalte
Meine
Inhalte
Bereich/Team
Inhalte
Bereich/Team
Inhalte
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Corporate
Inhalte
Corporate
Inhalte
33

34. Informationsarchitektur
Beispiel aus Sicht Geschäftsbereich
„IA so eigenständig wie nötig und so gemeinsam wie möglich“
GHQ Intranet
Broadcast Intranet
Resource Intranet
ITS Intranet
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
34

35. Personalisierung / Individualisierung
Mein Intranet
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
35

36. Mein Intranet
Personalisierung aufgrund von
Userprofil
User A, Mitarbeiter ITS
Personalisierte Quick Links
24.11.2011
User B, Mitarbeiter GHQ
Personalisierte News
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Individuelle Widgets
36

37. Mein Intranet
Individualisierung mittels Widgets
add, delete
Widget
24.11.2011
drag & drop
Widget
expand, collapse,
show +/-
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
modify
Widget
37

38. Mitarbeiter &
Organisationseinheiten
(Abteilungen) finden
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
38

39. Mitarbeiterverzeichnis
Personen finden und Experten
entdecken
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
39

40. „Abteilungsverzeichnis“
Kurzportrait für jede Organisationseinheit
OE Portrait
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
40

41. Mitarbeiter, Organisationseinheiten &
Informationen vernetzen
Kurportrait einer Organisationseinheit
Mitarbeiterverzeichnis
Lorem Ipsum
Lorem
Lorem Ipsum Lorem
Ipsum Lorem
Lorem Ipsum
Lorem
Lorem Ipsum
Lorem
Mitarbeiterprofil
Intranet Seite
Lorem Ipsum
Lorem Ipsum
Lorem Ipsum Lorem
Ipsum Lorem Ipsum
Lorem Ipsum Lorem
Ipsum Lorem Ipsum
Lorem Ipsum
Lorem Ipsum Lorem
Ipsum Lorem Ipsum
Lorem Lorem Lorem
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
41

42. Informationen finden
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
42

43. Alternativer Zugang zu Informationen
…eine gute IA/Navigation reicht nicht
A-Z Index
Sitemap
Suche
24.11.2011
Statistischer Zugang
Verwandte Inhalte
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43

44. Wissen welche Informationen
aktualisiert wurden
Seitenabonnemente
Neu & aktualisiert
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
44

45. Rating als statistischer Zugang nutzen
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
45

46. Wissen wer welche Informationen
verantwortet
Autor
Verantwortliche OE
Publisher
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
46

47. Dialog & Collaboration
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
47

48. Integration von MS Office
Communicator
Kommunikation vereinfachen und beschleunigen
Mein Intranet
MS Office Communicator
Mitarbeiterprofil
24.11.2011
Mitarbeiterverzeichnis
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
48

49. Kommentare
Wissen was andere Mitarbeitende
meinen
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
49

50. Swisscom Intranet 1.0
Live Demo
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
50

51. Agenda
• Einleitung
– Vorstellung Präsentatoren
– Hintergrund Projekt
– Hintergrund Vorgehensmodell
• Projektablauf
– Einbindung von UCD-Methoden
•
•
•
•
Das heutige Intranet der Swisscom
Reflexion
Ausblick
Diskussion
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
51

52. Reflexion
• Was würde man aus Sicht des Projektleiters
anders machen?
– UCD während dem Projekt war gut
– Projektende = Projektstart
– Experience Management wurde nach Going-Live
vernachlässigt
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
52

53. Reflexion
• Was würde man aus Sicht des UCDSpezialisten anders machen?
– Eigentlich nicht wirklich viel!
– So sollte ein UCD-Projekt abgehen!
– Vielleicht noch etwas mehr auf den Going-LiveTest beharren …
– Vielleicht noch iterativer Vorgehen …
– Noch iterativer vorgehen mehr und kleinere
Schritte
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
53

54. Agenda
• Einleitung
– Vorstellung Präsentatoren
– Hintergrund Projekt
– Hintergrund Vorgehensmodell
• Projektablauf
– Einbindung von UCD-Methoden
•
•
•
•
Das heutige Intranet der Swisscom
Reflexion
Ausblick
Diskussion
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
54

55. Intranet morgen
Swisscom Intranet 2.0
24.11.2011
55
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

56. Aktuelle Herausforderungen
• Etablierung Intranet Governance
• Anpassung Intranet Organisation
• Etablierung Intranet KPIs
• Nutzung des Funktionsumfang der SharePoint Plattform
• Abgrenzung/Integration von Social Media,
Collaboration, Document Mgmt und Umsystemen
• Etablierung des Intranets als Employee Portal/Digital
Workplace
• Förderung Adoption
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
56

57. Intranet Roadmap
Swisscom Intranet 1.0
Konzeption, Realisierung
und Einführung (GHQ, ITS)
1.1
1.2
1.3
Technischer Upgrade
SharePoint 2007->2010
Swisscom Intranet 2.0
Konzeption, Realisierung
und Einführung (SCS)
2009
24.11.2011
2010
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
2011
2012
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58. Intranet morgen
Swisscom Intranet 2.0
• Etablierung des Intranets als Employee
Portal/Digital Workplace
24.11.2011
58
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

59. Agenda
• Einleitung
– Vorstellung Präsentatoren
– Hintergrund Projekt
– Hintergrund Vorgehensmodell
• Projektablauf
– Einbindung von UCD-Methoden
•
•
•
•
Das heutige Intranet der Swisscom
Reflexion
Ausblick
Diskussion
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
59

60. Diskussion
• Fragen, Anregungen, Bemerkungen,
Ergänzungen
• Eigene Erfahrungen
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
60

61. Ganz herzlichen Dank für die Aufmerksamkeit
Thomas Maeder, thomas.maeder@swisscom.com
Marcel B.F. Uhr, marcel.uhr@soultank.ch
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
61