Crossmediale Qualitätssicherung
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Präsentation/Webinar im Rahmen der Content Connections 2015 (The virtual conference for content professionals – by Acrolinx) – Deutsche Fassung Mit den richtigen Methoden Unternehmensinhalte konsistent gestalten Unternehmenskommunikation basiert im Zeitalter des Social Web auf crossmedialen Konzepten, um Kunden und Zielgruppen dort erreichen zu können, wo sie nach Informationen suchen. Die eingesetzten Kanäle unterscheiden sich in Charakter, Anspracheform und Inhaltsytpen. Ziel einer zeitgemäßen Online-B2B-Kommunikation sollte es daher sein, den Nutzern eine konsistente Content-Qualität an allen kommunikativen Touchpoints zu bieten. Wie stellen Unternehmen diese Konsistenz sicher? Worauf ist bei der Qualitätssicherung zu achten?
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- 1. Crossmediale Qualitätssicherung Kai Heddergo+ #acrolinxcc
- 2. Im Zeitalter des Social Web: (Potenzielle) Kunden finden den Weg zu Ihrem Unternehmen über eine vergrößerte Zahl an Touchpoints. #acrolinxcc#heddergott @
- 3. Im Zeitalter des Social Web: (Potenzielle) Kunden finden den Weg zu Ihrem Unternehmen über eine vergrößerte Zahl an Touchpoints. #acrolinxcc#heddergott @ @
- 4. Das Zeitalter des Social Web: Ein MulL-‐Channel-‐Erlebnis. #acrolinxcc Web: PressemiNeilung Tweet auf TwiNer October 19 at 4:22pm. Post auf Facebook #heddergott
- 5. Das Zeitalter des Social Web: So viele Menschen, so viele unterschiedliche „Customer Journeys". #acrolinxcc #acrolinxcc#heddergott
- 6. #acrolinxcc#heddergott Das Zeitalter des Social Web: So viele Menschen, so viele unterschiedliche „Customer Journeys".
- 7. Die Herausforderung: Einen konsistenten Verständnis-‐Level durch die gesamte „Customer Journey“ sicherzustellen. #acrolinxcc#heddergott ? ? ! !
- 8. © Sprache definiert Marken. Punkt. #acrolinxcc#heddergott
- 9. #acrolinxcc#heddergott Die Ziele müssen lauten... • die Botscha_en ohne Missverständnisse zu verbreiten (Was?) • deutlich zu machen welches Unternehmen bzw. welche Marke sich äußert (Wer?) • für jeden Kanal und Touchpoint spezifische Inhalte auf Basis übergreifender Standards zeitlich unabhängig voneinander zu verbreiten (Wo und wann?)
- 10. #acrolinxcc#heddergott Ein B2C-‐Alltags-‐Beispiel: Der Kopcörer • Onlinesuche: Wie verbindet man den Kopcörer via Bluetooth mit anderen Endgeräten eines spezifischen OS? • Keine direkten Treffer; eine FAQ-‐Liste konnte nicht gefunden werden; die Fragestellung wurde nicht im bereitgestellten (PDF-‐)Manual erwähnt • Die Lösung fand sich in einem Online-‐Forum – aber nicht auf der Website des Herstellers • Monate später zeigte sich eine andere SituaLon auf der Hersteller-‐Website: Verständliche, konsistent erscheinende Inhalte führten mit nur wenigen Klicks zu einer verständlichen Anleitung, die funkLonierte
- 11. #acrolinxcc#heddergott Wenden sie die passenden Instrumente ein, um die Qualität Ihrer Inhalte an allen Touchpoints zu messen und sicherzustellen
- 12. Analysieren Sie Gesprächsführungen und Dialoge um zu erfahren, was Kunden wissen möchten – und um zu sehen, was Ihr Unternehmen wo und wie tatsächlich sagt. #acrolinxcc#heddergott
- 13. Die Aufgabe: Den allgemeinen Verständnis-‐Level so zu entwickeln oder anzuheben, dass Auffindbarkeit und Konsistenz von Inhalten opLmiert werden. #acrolinxcc#heddergott ! ! ! !
- 14. Nutzen Sie Listendokumente oder Systeme für das Terminologie-‐ Management um Produktbezeichnungen, Markennamen und andere relevante Begriffe unternehmensweit zu erfassen. #acrolinxcc#heddergott
- 15. Nutzen Sie Metriken wie Verständlichkeit, Komplexität und Leseniveau um Ihre Inhalte zu klassifizieren – an allen Touchpoints und auf allen eingesetzten KommunikaLonskanälen. #acrolinxcc#heddergott
- 16. Entwickeln Sie Style Guides um Ihren Mitarbeiter ein übergreifendes, konsistentes Wording und einheitliche Begriffsbezeichnungen bereitzustellen – ausgerichtet an den Erfordernissen Ihrer Zielgruppen während der gesamten „Customer Journey“ #acrolinxcc#heddergott
- 17. Halten Sie Ihre aufgestellten Regeln ein. Immer. Bei jedem Anlass. #acrolinxcc#heddergott
- 18. Denken Sie daran: Inhalte-‐Konsistenz ist Content Governance. #acrolinxcc#heddergott
- 19. Stellen Sie die Konsistenz und Qualität Ihrer Inhalte sicher, um Ihre Marke(n) nachhalLg zu managen. #acrolinxcc#heddergott ©
- 20. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Inhalte an allen Standorten konsistent und auf die selbe Weise angewendet, bearbeitet und weiterverbreitet werden. #acrolinxcc#heddergott
- 21. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Inhalte überall richLg verstanden werden, unabhängig vom jeweiligen Standort des Kunden. #acrolinxcc#heddergott
- 22. Die Konsistenz und Qualität der Inhalte ist sowohl für die B2C-‐ als auch die B2B-‐KommunikaLon entscheidend. #acrolinxcc#heddergott
- 23. Wenn es zur Zusammenarbeit mit Influencern kommt, sollten Sie dafür sorgen, dass diese Ihrem Ansatz der Inhalte-‐Konsistenz folgen. #acrolinxcc#heddergott 10.2K Followers
- 24. #acrolinxcc#heddergott Unter-‐ nehmens-‐ Kanal Produkt Influencer mit seiner Tonalität Reichweite des Influencers „Der SD 15 Demonstrator“ Wenn es zur Zusammenarbeit mit Influencern kommt, sollten Sie dafür sorgen, dass diese Ihrem Ansatz der Inhalte-‐Konsistenz folgen.
- 25. #acrolinxcc#heddergott Mit freundlicher Genehmigung der Linkfluence Germany GmbH Das Monitoring von Wortmeldungen zeigt, ob und wie auch andere Ihre Inhalte konsistent nutzen und weiterverbreiten – außerhalb Ihrer Unternehmens-‐ Kanäle. Spezialfall: Während einer kommunikaLven Krise ist es wichLger als sonst, mit einer SLmme zu sprechen.
- 26. Sobald der Qualitätsprozess aufgesetzt ist und die Konsistenz Ihrer Inhalte sichergestellt wurde, werden diese auch verstanden – unabhängig davon, wo Sie sie platzieren. #acrolinxcc#heddergott
- 27. Und dann ist es letztendlich auch unerheblich, welche Inhalte Sie präsenLeren – solange sie verständlich sind… ;-‐) #acrolinxcc#heddergott