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Social Media in der intern Unternehmenskommunikation
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Social Media in der intern Unternehmenskommunikation
 
Social Media in der unternehmerischen Praxis (Vortrag für die gfw-waf)
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Das Web 2013ff. - sozial, mobil, lokal: Kommunikation in digitalen Kanälen he...
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SocialMedia-Vortrag @Trendwerkstatt 2010 Herrmann Consulting
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Crossmediale Qualitätssicherung

  • 1. Crossmediale   Qualitätssicherung   Kai  Heddergo+   #acrolinxcc
  • 2. Im  Zeitalter  des  Social  Web:     (Potenzielle)  Kunden  finden  den  Weg  zu  Ihrem  Unternehmen   über  eine  vergrößerte  Zahl  an  Touchpoints.   #acrolinxcc#heddergott @  
  • 3. Im  Zeitalter  des  Social  Web:     (Potenzielle)  Kunden  finden  den  Weg  zu  Ihrem  Unternehmen   über  eine  vergrößerte  Zahl  an  Touchpoints.   #acrolinxcc#heddergott @   @  
  • 4. Das  Zeitalter  des  Social  Web:  Ein  MulL-­‐Channel-­‐Erlebnis.   #acrolinxcc Web:  PressemiNeilung   Tweet  auf  TwiNer   October 19 at 4:22pm. Post  auf  Facebook   #heddergott
  • 5. Das  Zeitalter  des  Social  Web:     So  viele  Menschen,  so  viele  unterschiedliche  „Customer  Journeys".   #acrolinxcc #acrolinxcc#heddergott
  • 6. #acrolinxcc#heddergott Das  Zeitalter  des  Social  Web:     So  viele  Menschen,  so  viele  unterschiedliche  „Customer  Journeys".  
  • 7. Die  Herausforderung:  Einen  konsistenten  Verständnis-­‐Level   durch  die  gesamte  „Customer  Journey“  sicherzustellen.     #acrolinxcc#heddergott ?   ?   !   !  
  • 8. © Sprache  definiert  Marken.  Punkt.   #acrolinxcc#heddergott
  • 9. #acrolinxcc#heddergott Die  Ziele  müssen  lauten...     • die  Botscha_en  ohne  Missverständnisse  zu   verbreiten  (Was?)   • deutlich  zu  machen  welches  Unternehmen   bzw.  welche  Marke  sich  äußert  (Wer?)   • für  jeden  Kanal  und  Touchpoint  spezifische   Inhalte  auf  Basis  übergreifender  Standards   zeitlich  unabhängig  voneinander  zu   verbreiten  (Wo  und  wann?)  
  • 10. #acrolinxcc#heddergott Ein  B2C-­‐Alltags-­‐Beispiel:  Der  Kopcörer   • Onlinesuche:  Wie  verbindet  man  den  Kopcörer  via   Bluetooth  mit  anderen  Endgeräten  eines  spezifischen  OS?   • Keine  direkten  Treffer;  eine  FAQ-­‐Liste  konnte  nicht   gefunden  werden;  die  Fragestellung  wurde  nicht  im   bereitgestellten  (PDF-­‐)Manual  erwähnt     • Die  Lösung  fand  sich  in  einem  Online-­‐Forum  –  aber  nicht  auf   der  Website  des  Herstellers   • Monate  später  zeigte  sich  eine  andere  SituaLon  auf  der   Hersteller-­‐Website:  Verständliche,  konsistent  erscheinende   Inhalte  führten  mit  nur  wenigen  Klicks  zu  einer   verständlichen  Anleitung,  die  funkLonierte  
  • 11. #acrolinxcc#heddergott Wenden  sie  die  passenden  Instrumente  ein,  um  die  Qualität   Ihrer  Inhalte  an  allen  Touchpoints  zu  messen  und  sicherzustellen  
  • 12. Analysieren  Sie  Gesprächsführungen  und  Dialoge  um  zu   erfahren,  was  Kunden  wissen  möchten  –  und  um  zu  sehen,  was   Ihr  Unternehmen  wo  und  wie  tatsächlich  sagt.     #acrolinxcc#heddergott
  • 13. Die  Aufgabe:  Den  allgemeinen  Verständnis-­‐Level  so  zu   entwickeln  oder  anzuheben,  dass  Auffindbarkeit  und  Konsistenz   von  Inhalten  opLmiert  werden.     #acrolinxcc#heddergott !   !   !   !  
  • 14. Nutzen  Sie  Listendokumente  oder  Systeme  für  das  Terminologie-­‐ Management  um  Produktbezeichnungen,  Markennamen  und   andere  relevante  Begriffe  unternehmensweit  zu  erfassen.     #acrolinxcc#heddergott
  • 15. Nutzen  Sie  Metriken  wie  Verständlichkeit,  Komplexität  und   Leseniveau  um  Ihre  Inhalte  zu  klassifizieren  –  an  allen  Touchpoints   und  auf  allen  eingesetzten  KommunikaLonskanälen.     #acrolinxcc#heddergott
  • 16. Entwickeln  Sie  Style  Guides  um  Ihren  Mitarbeiter  ein  übergreifendes,   konsistentes  Wording  und  einheitliche  Begriffsbezeichnungen  bereitzustellen   –  ausgerichtet  an  den  Erfordernissen  Ihrer  Zielgruppen  während  der   gesamten  „Customer  Journey“     #acrolinxcc#heddergott
  • 17. Halten  Sie  Ihre  aufgestellten  Regeln  ein.  Immer.  Bei  jedem  Anlass.   #acrolinxcc#heddergott
  • 18. Denken  Sie  daran:  Inhalte-­‐Konsistenz  ist  Content  Governance.   #acrolinxcc#heddergott
  • 19. Stellen  Sie  die  Konsistenz  und  Qualität  Ihrer  Inhalte  sicher,  um   Ihre  Marke(n)  nachhalLg  zu  managen.     #acrolinxcc#heddergott ©
  • 20. Sorgen  Sie  dafür,  dass  Ihre  Inhalte  an  allen  Standorten   konsistent  und  auf  die  selbe  Weise  angewendet,  bearbeitet  und   weiterverbreitet  werden.     #acrolinxcc#heddergott
  • 21. Sorgen  Sie  dafür,  dass  Ihre  Inhalte  überall  richLg  verstanden   werden,  unabhängig  vom  jeweiligen  Standort  des  Kunden.   #acrolinxcc#heddergott
  • 22. Die  Konsistenz  und  Qualität  der  Inhalte  ist  sowohl  für  die   B2C-­‐  als  auch  die  B2B-­‐KommunikaLon  entscheidend.     #acrolinxcc#heddergott
  • 23. Wenn  es  zur  Zusammenarbeit  mit  Influencern  kommt,  sollten  Sie   dafür  sorgen,  dass  diese  Ihrem  Ansatz  der  Inhalte-­‐Konsistenz   folgen.     #acrolinxcc#heddergott 10.2K  Followers  
  • 24. #acrolinxcc#heddergott Unter-­‐ nehmens-­‐ Kanal   Produkt   Influencer   mit  seiner   Tonalität   Reichweite   des   Influencers   „Der  SD  15   Demonstrator“   Wenn  es  zur  Zusammenarbeit  mit  Influencern  kommt,  sollten  Sie   dafür  sorgen,  dass  diese  Ihrem  Ansatz  der  Inhalte-­‐Konsistenz   folgen.    
  • 25. #acrolinxcc#heddergott Mit  freundlicher  Genehmigung  der  Linkfluence  Germany  GmbH   Das  Monitoring  von  Wortmeldungen  zeigt,  ob  und  wie  auch  andere  Ihre  Inhalte   konsistent  nutzen  und  weiterverbreiten  –  außerhalb  Ihrer  Unternehmens-­‐ Kanäle.   Spezialfall:  Während  einer  kommunikaLven  Krise  ist  es  wichLger   als  sonst,  mit  einer  SLmme  zu  sprechen.  
  • 26. Sobald  der  Qualitätsprozess  aufgesetzt  ist  und  die  Konsistenz  Ihrer   Inhalte  sichergestellt  wurde,  werden  diese  auch  verstanden  –   unabhängig  davon,  wo  Sie  sie  platzieren.     #acrolinxcc#heddergott
  • 27. Und  dann  ist  es  letztendlich  auch  unerheblich,  welche  Inhalte  Sie   präsenLeren  –  solange  sie  verständlich  sind…  ;-­‐)   #acrolinxcc#heddergott