Seminar 'Service Provider' 2020-H1 V02.00.00

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Methodik der Service-Erbringung
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
EinführungsSeminar 20 (ES20)
Service Provider
Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
am 22.01. bis 23.01.2020 & am 26.02. bis 27.02.2020 & am 25.03. bis 26.03.2020
in Oestrich-Winkel, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1
in Nägler's Fine Lounge Hotel
bei & mit der servicEvolution
1
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH

ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
2
Service-
Erbringung
Service-
Konzertierung
&
Service-
Triathlon
GS10
Service-
Identifi-
zierung
GS20
Service
Spezifi-
zierung
GS30
Service-
Konzipie
rung
GS40
Service-
Orchestr
ierung
GS50
Service-
Offerie-
rung
GS60
Service-
Kontra-
hierung
GS70
Service-
Konzer-
tierung
GS80
Service-
Faktu-
rierung
ES20
Service
Provider
ES30
Service
Providg
Govern.
Einführungs
Seminar 10
(ES10)
‚Serviciali-
sierung –
Von Service-
Identifi-
zierung bis
Service-
Fakturie-
rung‘
Abschluss-
seminar
(AS90)
‚Servuktions
optimie-
rung ‘
ES = EinführungsSeminar
GS = GrundlagenSeminar
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Intro | S.-Konsument | S.-Transaktion | Servuktionsmodell | Service Provider | Servuktionsversprechen | ~konzept | ~ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

ServicEducation – Seminar-Duos ES10-20 bis GS10-20, Titel & Termine
3
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
ES10-
ES20
Servicialisierung & Service Provider
Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell
20.01. – 23.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 20.01. bis 23.01.2020
24.02. – 27.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 2402. bis 27.02.2020
GS10-
GS20
Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
27.01. – 30.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 27.01. bis 30.01.2020
05.10 – 08.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 05.10. bis 08.10.2020

ServicEducation – Seminar-Duos GS30-40 bis GS50-60, Titel & Termine
4
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS30-
GS40
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft
GS50-
GS60
Service-Offerierung & Service-Kontrahierung
Von Service-Erbringungsangebot bis Service-Erbringungskontrakt

ServicEducation - EinführungsSeminar 20 (ES20)
Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
Zeitplan – Seminartag 1, Hauptthema & Teilthemen
5
Uhrzeit [hh:mm] Hauptthema Teilthemen
10:00 – 10:30 SeminarteilnehmerInnen Empfang & Vorstellung, Anforderungen & Erwartungen
10:30 – 11:15 Service-Trilemma Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten
11:15 – 11:30 Erfrischungspause in Hotellobby bzw. auf Rheinterrasse
11:30 – 12:30 Service-Begriff Herkunft, Definierung & Erläuterung
12:30 – 13:30 Mittagessen Restaurant nahe beim Hotel
13:30 – 14:15 Geschäftsmodell Grundstruktur, Hauptelemente & Teilmodelle
14:30 – 15:30 Service-Konsument Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
15.30 – 15:45 Service-Transaktion Service-Abruf, Service-Objekt & Zustandsänderung
16:00 – 17:30 Servuktionsmodell Grundstruktur, Hauptrollen & Servuktionsumgebung
17:30 – 18:00 SeminarteilnehmerInnen Eindrücke & Rückmeldungen, Fragen & Diskussion

Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro
• Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten
• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung
• Geschäftsmodell – Grundstruktur, Hauptelemente & Teilmodelle
Centro
• Service-Konsument - Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
• Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Objekt & Zustandsänderung
• Servuktionsmodell – Grundstruktur, Hauptrollen & Servuktionsumgebung
• Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung
• Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung
• Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Servuktionsumsatz & Servuktionsaufwand
• Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse
Extro
• Roadmap Servicialisierung – Motivation, Vision & Mission
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
6

Intro
• Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten
Centro
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
7

Service-Trilemma – S.-Konsument, Servuktionsqualität & Erfordernisse
8
Service-
Erbrin-
gungs-
kosten
Service-
Erbrin-
gungs-
Preis
Service-
Erbrin-
gungs-
qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment

erschwinglich?
profitabel?
Service-Trilemma – Servuktionskunde, Servuktionsqualität & S.-Preis
9
Service-
Erbrin-
gungs-
kosten
Service-
Erbrin-
gungs-
Preis
Service-
Erbrin-
gungs-
qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment
Servuktions
kunde

erschwinglich?
profitabel?
Service-Trilemma – Service Provider, Servuktionspreis & Servuktionskosten
10
Wirtschaftlichkeit
der Service-Erbringung
Service-
Erbrin-
gungs-
kosten
Service-
Erbrin-
gungs-
Preis
Service-
Erbrin-
gungs-
qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment
Servuktions
kunde
geringe Kosten!
optimaler Preis?
Service
Provider

Intro
• Service-Trilemma - Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten
Centro
Extro
11

Service-Begriff – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele
12
Service
≡
Dienst
Nutz-
effekt für
Nutz-
nießer
„Öffent-
licher
Dienst“
Seefahrt
-route
Nach-
richten-
übermitt
lung
Archi-
tektur-
element
Kaffee-
geschirr

Service-Begriff – Wort, Herleitung & Bedeutung
13
Das Substantiv ‚Service‘
• wurde im 17. Jahrhundert
o aus dem französischen in den deutschen Wortschatz übernommen
o als Synonym für das Substantiv ‚Dienst‘,
o das seit dem 8. Jahrhundert in der deutschen Sprache nachgewiesen ist.
• ist abgeleitet
o auf der 1. Stufe von dem lateinischen Substantiv ‚servitium‘ – ‚(Sklaven)Dienst‘
o auf der 2. Stufe von dem lateinischen Substantiv ‚servus – ‚Sklave, Knecht, Diener‘
o auf der 3. Stufe von dem lateinischen Verb ‚servire‘ – ‚(be)dienen, Sklave sein‘

Service-Begriff – Definition, Wortherkunft & Wortbedeutung
14
allgemeingültige
Definition
Ein Service (= Dienst) ist
Bedeutung
Dienst
mhd.: dienest, ahd.: dionöst
Substantiv
Sklaverei, (Sklaven-)Dienst
servitium
Verb
(be)dienen, Sklave sein
servire, servio, servivi, servitus
Lateinisch  Französisch & Englisch  Deutsch
Wortherkunft

Service-Begriff – Basisdefinition, Essenz & Nutzeffekte
15
Ein Service ist
ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.
Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden
von einem berechtigten Service-Konsumenten explizit abgerufenen
& daraufhin verlässlich an ihn erbrachten,
jeweils einzelnen & einmaligen Service.

Service-Begriff – Basisdefinition, Essenz & Begriffsbildung
16
Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von Nutzeffekten
Bedeutung
Dienst
Vorstellung
Substantiv
Sklaverei, (Sklaven-)Dienst Charak-
teristikaservitium
Verb
(be)dienen, Sklave sein Nutzeffekt Nutzen
bewirkenservire, servio, servivi, servitus Essenz
Lateinisch  Französisch & Englisch  Deutsch Objekt/Phänomen, Vorstellung & Wort  Begriff
Wortherkunft Begriffsbildung
allgemeingültige
Definition

Service-Begriff – Nutzeffekt, Bezug & Einordnung
17
ist Essenz, Wesen eines Service
• konstitutives Service-Merkmal
• Kern der Service-Definition

Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika
18
Ein Service ist
ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.
Service-Charakteristika,
im wesentlichen
• Intangibilität, da ein Service weder angefasst noch manipuliert werden kann
• Immaterialität, da ein Service weder aus Komponenten noch aus Rohstoffen besteht
• Substanzlosigkeit, da ein Service weder physische noch logische Substanz hat
• Flüchtigkeit, da ein Service simultan zu seiner Erbringung konsumiert wird vom abru-
fenden Service-Konsumenten zwecks effizienter Ausführung seiner aktuellen Aktivität
sind das Akzidenz
eines jeden, jeweils einzelnen & einmaligen Service,
d.h. seine sekundären bzw. abgeleiteten Merkmale.

Service-Begriff – Gesamtdefinition, Konsumierung & Charakteristika
19
Ein Service ist
ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.
… denn Nutzeffekte sind die Essenz
eines jeden explizit abgerufenen & daraufhin verlässlich erbrachten,
jeweils einzelnen & einmaligen Service,
der simultan zu seiner jeweils einzelnen & einmaligen Erbringung
konsumiert wird vom abrufenden Service-Konsumenten
und der per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist

Service-Begriff – Definition, Begriffsbildung & Charakteristika
20
Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel
von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
Bedeutung
Dienst
Vorstellung
Substantiv
Sklaverei, (Sklaven-)Dienst intangibel, immateriell, flüchtig Charak-
teristikaservitium Akzidenz
Verb
allgemeingültige
Definition

Service-Begriff – Definition, Begriffsbildung & Service-Objekt
21
Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel
von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
Bedeutung
Dienst Änderung am Service-Objekt
Vorstellung
mhd.: dienest, ahd.: dionöst Transaktion
Substantiv
Verb
allgemeingültige
Definition

Service-Begriff – Nutzeffekt, Service-Identifikator & Service-Typ
22
primärer Service-Identifikator
… neben Service-Konsument …
… und Service-Objekt …
… für je einen Service-Typ

Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe
23
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• bewerkstelligt durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.

Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure
24
Ein Service ist
• bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch AUSFÜHRUNG VON SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.

Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage
25
Ein Service ist
• erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kontrahiert
• von einem AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN
• für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN
• beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER

Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat
26
Ein Service ist
• kontrahiert
• von einem auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an einen BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN
• auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.

Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt
27
Ein Service ist
• kontrahiert
• vom einem auftraggebenden Service-Kunden
• erbracht
• explizit an einen berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE-OBJEKT.

Service-Begriff – Nutzeffekt, Bewerkstelligung & Service-Objekt
28
wird exklusiv bewerkstelligt
… für einen Service-Konsumenten …
… auf seinen expliziten Service-Abruf
… an seinem Service-Objekt.
primärer Service-Identifikator
… neben Service-Konsument …
… und Service-Objekt …
… für je einen Service-Typ.

Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung
29
Ein Service ist
• kontrahiert
• erbracht
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,
• konsumiert
• simultan vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN
• zwecks effizienter Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.

Service-Begriff – Definition, Kern & Erläuterung
Ein Service ist
• kontrahiert
• erbracht
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,
• konsumiert
• simultan vom abrufenden Service-Konsumenten
• zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
30
generische
Definition
Erläuterung zu
• Hauptrollen
• Ablauf der Service-
Erbringung

Service-Begriff – Synonym, Dienst & Dienst-Definition
31
• bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• kontrahiert
• von einem auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden)
• für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erbracht
• explizit an einen berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf)
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt),
• konsumiert
• simultan vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.

Service-Begriff – Definition, Wortherkunft & Begriffsbildung
32
einmalig konsumierbarer und flüchtiger Nutzeffekt
Bedeutung
Dienst Änderung am Service-Objekt
Vorstellung
mhd.: dienest, ahd.: dionöst Transaktion
Substantiv
Verb
allgemeingültige
Definition

Service-Begriff – Fundament, Essenz & Begriffsdefinition
33
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
Service-
Definition
Ein Service ist ein Bündel von
einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• einfach & schlüssig
• allgemeingültig & vollständig,
• eindeutig & konsistent

Service-Begriff – Service-Charakteristika, Aufzählung & Merkmale
34
Service-
Charakteristika
• Intangibilität & Immaterialität,
• Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition
einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten

Intro
Centro
Extro
35

Geschäftsmodell – Grundstruktur, Hauptelemente & Teilmodelle
36
Charakterisierung von Geschäftsmodellen
Ein Geschäftsmodell (englisch business model) …
… beschreibt die logische Funktionsweise eines Unternehmens …
… und insbesondere die spezifische Art und Weise, mit der es Gewinne erwirtschaftet.
Geschäftsmodelle in bzw. für Unternehmen werden entwickelt mit folgenden Zielen:
• das eigene Geschäft besser zu verstehen,
• das heutige Geschäft zu verbessern,
• neue Geschäftsideen systematisch darzustellen
• das Geschäftsmodell auf Skalierbarkeit zu prüfen.

Geschäftsmodell – Quelle, Hauptelemente & Teilmodelle
37
Stähler, Patrick: Geschäftsmodelle in der digitalen Ökonomie, 2001, Eul Verlag, Köln-Lohmar
Geschäftsmodell - Grundstruktur gemäß Patrick Stähler
Hauptelemente Teilmodelle
1. Nutzenversprechen
2. Wertschöpfungsarchitektur
3. Ertragsmodell
1. Strategiemodell
2. Ressourcenmodell
3. Netzwerkmodell
4. Kundenmodell
5. Marktangebotsmodell
6. Erlösmodell
7. Leistungserstellungsmodell
8. Beschaffungsmodell
9. Finanzmodell

Geschäftsmodell – Service Provider, Hauptelemente & Teilmodelle
38
Generisches Geschäftsmodell für Service Provider
Hauptelemente Teilmodelle
1. Servuktionsversprechen
2. Servuktionskonzept
3. Servuktionsertragsmodell
1. Strategiemodell
2. Ressourcenmodell
3. Netzwerkmodell
4. Kundenmodell
5. Angebotsmodell
6. Erlösmodell
7. Servuktionsmodell
8. Einspeisemodell
9. Finanzmodell
Stähler, Patrick: Geschäftsmodelle in der digitalen Ökonomie, 2001, Eul Verlag, Köln-Lohmar

Intro
Centro
Extro
39

Mehrwertschöpfung
Service-Konsument – Service-Abruf, Service-Objekt & Zustandsänderung
Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Der Service-Konsument ist der kritische Erfolgsfaktor für jede einzelne Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung unmittelbar oder mittelbar.
• Er profitiert von der Zustandsänderung des von ihm übergebenen Service-Objekts.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Er erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung.
Service
40

Service-Konsument – Service-Erbringung, Auslöser & Adressat
41
Service-
Konsument
& Service-
Erbringung
Auslöser
Service-
Identi-
fikator
Haupt-
rolle
Nutz-
nießer
Wert-
schöpfer
Erfolgs-
faktor
Besitzer
Service-
Objekt
Adressat

Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-Konsument – Service-Abrufe, Autonomie & Wertschöpfung
Service-
Konsument
Jeder (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort (= Service-Erbringungspunkt)
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er Services eines Service-Typs abruft
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
• Service-Konfigurierung gemäß seinen situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten
Service
42

Service-Konsument – Service Provider, Fokus & Service-Triathlon
43
Regeln
für den
Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
2a. Ermitteln
Service-Abrufrate
2b. Ermitteln
Service-Abrufaufkommen
2c. Vorhalten
Servuktionskapazität
1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten
Servuktionsbereitschaft
3. auf Abruf
je eine Service-
Erbringung
jeweils gleiche Service-
Erbringungsqualität
Service-
Typ

Service-Konsument – Service Provider, Service-Triathlon & Disziplinen
44
1. Herstellen
Servuktions-
bereitschaft
2a/b. Ermitteln
Service-Abruf-
aufkommen
2c. Vorhalten
Servuktions-
kapazität
3. Erbringen von
abgerufenen
Services
Fakturieren
konsumierter
Service-Mengen
Service-Konsumenten
Service
Provider
Servuktions
Kunde
Servuktions
Kunde
Servuktions
Kunde Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument

Intro
Centro
Extro
45

Service-Transaktion – Service-Konsument, Auslöser & Ablauf
46
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustands-
änderung
Service-
Objekt
simultane
Service-
Konsumie-
rung
Ausfüh-
rung an-
stehende
Aktivität
service-
basierende
Wert-
schöpfung
Start einer
Service-
Transaktion
Ende einer
Service-
Transaktion
Auslöser &
Adressat

Service-Transaktion – Einzigartigkeit, Einmaligkeit & Unwiederholbarkeit
47
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustands-
änderung
Service-
Objekt
simultane
Service-
Konsumie-
rung
Ausfüh-
rung an-
stehende
Aktivität
service-
basierende
Wert-
schöpfung
Einzigartig-
keit
Einmalig-
keit
Unwieder-
holbarkeit
Unumkehr-
barkeit
Start einer
Service-
Transaktion
Ende einer
Service-
Transaktion
Auslöser &
Adressat

Service-Transaktion – Service-Objekt, Service Output & Service Outcome
48
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustands-
änderung
Service-
Objekt
simultane
Service-
Konsumie-
rung
Ausfüh-
rung an-
stehende
Aktivität
service-
basierende
Wert-
schöpfung
Auslöser &
AdressatEnde einer
Service-
Transaktion
Start einer
Service-
Transaktion
Service
Output
Service
Outcome

Service-Transaktion – Service-Objekt, Uno-actu-Prinzip & ACID
49
ACID-
Eigenschaften
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustands-
änderung
Service-
Objekt
simultane
Service-
Konsumie-
rung
Ausfüh-
rung an-
stehende
Aktivität
service-
basierende
Wert-
schöpfung
Ende einer
Service-
Transaktion
Auslöser &
Adressat
Uno-actu-
Prinzip
Start einer
Service-
Transaktion

Intro
Centro
Extro
50

Service-Konzertierung
SERVICESCAPE
SERVUKTIONSUMGEBUNG
Service-Kontrahierung
Servuktionsmodell – Grundstruktur, Hauptrollen & Hauptsphären
Service-Orchestrierung
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
in-/externe
Service-
Zubringer
(S. Feeder)
Service
51

SERVICESCAPE
SERVUKTIONSUMGEBUNG
Servuktionsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen
in-/externe
Service-
Zubringer
(S. Feeder)
52
• Auftragnehmer der Servuktionskunden
• Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung
• Fokussierung auf Service-Konsumenten
• Komponist & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion)
• Auftragnehmer des Service Providers
• „Service-Orchester“
• Service-Beitragskonzipierer
• Manager der service-relevanten Systeme
Servuktions
kunde
Service
Provider
Service-Spezifikation
für Service-Typ
• Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten
• Auftraggeber des Service Providers
Service-
Konsument
Primäre Hauptrolle
• Auslöser & Adressat
• Erfolgsfaktor &
Wertschöpfer

Servuktionsmodell – Service Provider, Service-Adressaten & S.-Orchester
53
Auftraggeber Adressaten
Service
Provider
Service-
Konsument
Service
Feeder
Service
Feeder
Service
Feeder
Servuktions
kunde
Service-Spezifikation für präzise identifizierten Service-Typ
„Service-Orchester“

SERVICESCAPE
SERVUKTIONSUMGEBUNG
Servuktionsmodell – Servicescape, Einordnung & Beispiele
54
Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
geprägt von Booms & Bitner, bereits 1981,
in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”
in “Marketing of Services” der American Marketing Association
Wikipedia-Eintrag 'Servicescape'

Servuktionsmodell – Servicescapes, Jedermensch & Alltagsbeispiele
5555
SERVICESCAPE
SERVUKTIONSUMGEBUNG
Jede/r ruft Services ab.
Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn.
Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte.
Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r in vielen Situationen.

Intro
Centro
Extro
56

Zeitplan – Seminartag 2, Hauptthema & Teilthemen
57
Intro | Servuktions-Versprechen | S.-Modell | S.-Angebot | S.-Konzept | S.-Ertragsmodell | Servuktion | Service Provider | Teilmodelle | Extro
Uhrzeit [hh:mm] Hauptthema Teilthemen
08:30 – 09:00 SeminarteilnehmerInnen Seminartag 1 & Fazit, Anforderungen & Erwartungen
09:00 – 10:00 Service Provider Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüfung
10:30 – 11:15 Servuktionsversprechen Service-Konsument, Service-Abrufe & S.-Erbringungen
11:30 – 12:30 Servuktionskonzept Methoden, Objekte & Ergebnisse
12:30 – 13:30 Mittagessen in Hotelrestaurant bzw. auf Rheinterrasse
13:30 – 14:15 Servuktionsertragsmodell Bezugsgröße, Servuktionsumsatz & Servuktionsaufwand
14:30 – 15:30 Teilmodelle Themen, Inhalte & Ergebnisse
15:30 – 16:00 SeminarteilnehmerInnen Seminar & Gesamteindruck, Fazit & Ausblick

Service Provider – Geschäftsmodell, Grundstruktur & 3 Hauptelemente
58
Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01
Servuktions-
versprechen
02
Servuktions-
konzept
03
Servuktions-
ertragsmodell

Service Provider – Geschäftsmodell, Service-Konsument & Versprechen
59
Service-
Erbrin-
gungs-
kosten
Service-
Erbrin-
gungs-
Preis
Service-
Erbrin-
gungs-
qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept
Servuktions-
ertragsmodell
• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
• eines jeden explizit abgerufenen
einzelnen & einmaligen Service
• jeweils exklusiv für & explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten

Service Provider – Geschäftsmodell, Service-Konsument & Hauptelement 1
60
01
Servuktions-
versprechen
Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird
• jeder von ihm explizit abgerufene,
• jeweils einzelne & einmalige Service
bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips verzugs-, naht- & reibungslos, sicher &
geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurie-
rungsgemäß, rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend erbracht
02
03

Service Provider – Geschäftsmodell, Servuktionskunde & Servuktionskonzpt
61
Service-
Erbrin-
gungs-
kosten
Service-
Erbrin-
gungs-
preis
Service-
Erbrin-
gungs-
qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment
erschwinglich?
profitabel?
Servuktions
kunde
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept
Servuktions-
ertragsmodell

Service Provider – Geschäftsmodell, Service-Konzept & Hauptelement 2
62
01
Servuktions-
versprechen
02
Servuktions-
konzept
• Service-Terminologie
• Service-Taxonomie
• Service Providing Governance (= Servuction Governance)
• Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie)
• Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)

Service Provider – Geschäftsmodell, Ertragsmodell & Hauptelement 3
63
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept
Servuktions-
ertragsmodell
• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
• eines jeden explizit abgerufenen
einzelnen & einmaligen Service
• jeweils exklusiv für & explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
Service
Provider
Servuktions
kunde
Service-
Konsu-
ment

Service Provider – Geschäftsmodell, Ertragsmodell & Hauptelement 3
64
01
Servuktions-
versprechen
02
Servuktions-
konzept
03
Servuktions-
ertragsmodell
• Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge,
die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für
konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen
• Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten)
pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ

Intro
Centro
Extro
65

Servuktionsversprechen – Hauptelement, Hauptrolle & Fokussierung
66
01
Servuktions-
versprechen

Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartung
67
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Zusage
& Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungsangebote
mit adressierten Service-Konsumenten
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für identifizierte & spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für Service-Typen aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion

Servuktionsversprechen – S.-Definition, Erklärung & S.-Identifikatoren
68
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kontrahiert
• erbracht
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT,
• konsumiert
• simultan vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen
• zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
Essenz
Auslöser &
Adressat
Zielobjekt
übergibt das
Service-Objekt
Nutzeffekt muss am
Service-Objekt
bewerkstelligt werden

Servuktionsversprechen – S.-Identifikatoren, Merkmale & Erklärungen
69
 Service-Konsument,
dem auf seinen expliziten
Service-Abruf hin ein
Service verzugslos &
verlässlich erbracht werden
muss
Service-
Konsument
 Service-Objekt,
an dem für den
abrufenden Service-
Konsumenten der
service-spezifische
Nutzeffekt vollständig
bewerkstelligt werden
muss
 service-
spezifischer
Nutzeffekt,
der für den Service-
Konsumenten am
übergebenen Service-
Objekt bewerkstelligt
werden muss
Service-
Typ

Servuktionsversprechen – S.-Identifikatoren, S.-Objekttypen & Kategorien
70
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
S e r v i c e - O b j e k t k a t e g o r i e n
Digitate
= Dateien oder
Datensätze

Servuktionsversprechen– S.-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale
71
3 generische
Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• präzise & prägnante Identifikation
für erforderlichen Service-Typ
• aus Sicht & Wahrnehmung von
adressierten Service-Konsumenten
Service-
Charakteristika
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition
Nutzeffekten

Servuktionsverspr. – S.-Spezifikation, -Identifikatoren & -Qualifikatoren
72
12 Standard-
Service-
Attribute
(12 generische
Service-
Qualifikatoren)
1. Service-Konsumentennutzen
2. Service-spezifische funktionale Parameter
3. Service-Erbringungspunkte
4. Service-Konsumentenanzahl
5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
7. Service-Konsumenten-Support-Sprachen
8. Service-Erfüllungsmindestquote
9. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
• eindeutige & vollständige Service-
Spezifikation auf 2 DIN-A4-Seiten
• gemäß Erfordernissen & Erwartungen von
• verschiedene Service Levels möglich
• in Begriffen & Formulierungen von
• Service-Attribute erfüllen MECE-Regel
(Mutually Exclusive & Collectively
Exhaustive)
3 generische
Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• präzise & prägnante Identifikation
für erforderlichen Service-Typ
• aus Sicht & Wahrnehmung von
Service-
Charakteristika
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition
Nutzeffekten

Servuktionsversprechen – Service-Katalog, Service Level & SPA-Vorlage
SEK-Vorlage
(S.-Erbringungskontrakt)
Berechtigte Service-
Konsumenten
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Katalogisierung
73
Service-Katalog
konkrete & verbindliche

Service
Provider
Servuktionsversprechen – SEK-Vorlage, Inhalte & Service-Konsumenten
74
1 SEK-Identifikation
1.1 Service-Erbringungskontrakt Nr.
1.2 Gültigkeitszeitraum für SEK
1.3 Service-Erbringungsmodell
1.4 Einordnung Service-Typ
1.5 Verantwortlichkeiten
1.6 Bestätigung und Unterschriften
1.6.1 Service Providing Customer
1.6.2 Service Providing Conductor
2 Service Level-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
3.5 Bezugsdokumente
Kernbestandteil
Service-
Konsumenten
Servuktions
kunde
Service-
Konsument

Servuktionsversprechen – Servuktionsbereitschaft, S.-Typ & S.-Konsument
75
Service-Konzertierung &
Service-Triathlon
in-/externe
Service-
Zubringer
(S. Feeder)
1. Servuktionsbereitschaft
gezielt herstellen & aktiv aufrechterhalten
Service
Provider
CIO = Chief Information Officer
CSO = Chief Servuction Officer
geschäftsprozessrelevanter,
präzise identifizierter &
eindeutig spezifizierter
(ICTility) Service-Typ

Service-Abrufrate
pro Service-
Konsument
Servuktionsversprechen – S.-Konsumenten, S.-Abrufe & Servuktionskapaz.
76
Service-Triathlon
in-/externe
Service-
Zubringer
(S. Feeder)
2. Servuktionskapazität
vorausschauend vorhalten & dyn. anpassen
Service
Provider

Service-
Abrufaufkommen
aller Service-
Konsumenten
Servuktionsversprechen – Service-Konsument, S.-Abruf & S.-Erbringung
77
Service-Triathlon
in-/externe
Service-
Zubringer
(S. Feeder)
2. Servuktionskapazität
vorausschauend vorhalten & dyn. anpassen
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
Service
Provider

Intro
Centro
Extro
78

Servuktionskonzept – Geschäft, Service & System
Geschäft
79

Servuktionskonzept – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & SysOps
Geschäfts-
prozesse
Service-
Erbringung
• ausführen
• disponieren
• vorbereiten
• dirigieren
• kommittieren
• konzipieren
• durchführen
• vorbereiten
• planen
80

Servuktionskonzept – GPM, Servuktionsmanagement & SysOpsMgmt
Geschäfts-
prozess-
management
• abschließen & auswerten
• ausführen & steuern
• disponieren & anstoßen
• vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen
• dirigieren & steuern
• kommittieren &
orchestrieren
• konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen
• praktizieren & überwachen
• etablieren & testen
• planen & vorbereiten
81

Servuktionskonzept – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITILisierung
82
Geschäfts-
prozess-
management
• abschließen & abrechnen
• ausführen & steuern
• disponieren & anstoßen
• vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen
• dirigieren & steuern
• kommittieren &
orchestrieren
• konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen
• praktizieren & überwachen
• etablieren & testen
• planen & vorbereiten
Geschäfts-
führungs-
strategie
System-
management-
strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Chief Information Officer
Chief Servuction Officer
Chief Executive Officer

Servuktionskonzept – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge
83
Service
Feeding
Netword
Wertschöpfung
System-
management
strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Geschäfts-
führungs-
strategie
Geschäftsprozess
Business
Value
Network
System
Supply
Network
Service-relevantes
System 2
Service-relevantes
System 1
Service-relevante
Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
ICTility-
Service
ICTility Service (= ICT-systembasierender Utility Service)

Servuktionskonzept – Compose, Commit & Conduct Servuction
84
Service
Feeding
Network
ICT-systembasierender Utility Service-Typ
(ICTility Service-Typ)
service-spezifische Nutzeffekte
Wertschöpfung
System-
management
Strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Geschäfts-
führungs-
strategie
Geschäftsprozess
I
T
I
L
S
P
M
L
Business
Value
Network
System
Supply
Network
B
V
M
L
service-(beitrags)relevante ICT-Systeme
(Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel
ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (System Management Process Library)
BVML = Business Value Management Library
Plan – Build – Run (ICT) systems
Service-Aggregierung
aus Service-Beiträgen
Compose – Commit – Conduct (ICTility) service providing
SPML = Service Providing Management Library  Methodik der Servicialisierung
Business-to-Service Alignment
Service-to-System Alignment
System-to-Technology Alignment

Servuktionskonzept – Service-Konsumenten, Erfordernisse & Aufnahme
85
Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ
3 Service-Identifikatoren
Service-Typ
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Zusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
laufende Servuktion
Abstimmung der

Servuktionskonzept – Service-Erbringung, Vorbereitung & Service-Typen
86
Service-Typ
Service-Konzipierung Service Contribution Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder
& Service Feeding Network
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Zusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
laufende Servuktion
Abstimmung der
Service-Erbringungs-/Servuktionsangebote

Servuktionskonzept – Service-Angebote, S.-Katalog & Beauftragung
87
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf
Service-Erbringungszusage
Service Providing Agreement
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
laufende Servuktion
auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen
Abstimmung der

Servuktionskonzept – Servuktion, Service-Abrufe & Service-Erbringungen
88
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
laufende Servuktion
Abstimmung der

Servuktionskonzept – Methodik, S.-Identifizierung & S.-Spezifizierung
89
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Erbringungsdedarf
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
laufende Servuktion

Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell‘
Servuktionskonzept – Methodik, S.-Konzipierung & S.-Orchestrierung
90
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
& Service-Katalog
Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf
Service-Erbringungskontrakt
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
laufende Servuktion

Servuktionskonzept – Methodik, S.-Katalogisierung & S.-Kommittierung
91
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
& Service-Katalog
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
laufende Servuktion

Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse
92
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
& Service-Katalog
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft
& Service-Erbringungskapazität
Service-Abrufe
& Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz

Servuktionsangebot – Service-Spezifikation, Servuktionsqualität & -preis
93
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungsmindestquote %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
Attribute 01 – 11 für Service-Erbringungs/Servuktionsqualität
& Attribut 12 mit Service-Erbringungs/Servuktionspreis
Servuktionsqualität
Servuktionspreis

Intro
Centro
Extro
94

Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Servuktionsumsatz & -aufwand
95
01
Servuktions-
versprechen
02
Servuktions-
konzept
03
Servuktions-
ertragsmodell
• Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge,
die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für
konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen
• Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten)
pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ

E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Potenzielles Service-
Abrufaufkommen
Bronze
50 Konsumenten
Silber
40 Konsumenten
Gold
10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 €
Servuktionsertragsmodell – Servuktionsqualität, -preis & Service-Mengen
96
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Katalogisierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung

Servuktionsertragsmodell – Servuktionsqualität, -preis & Ertragsspanne
97
Utility Service Energieversorgg
Bezugseinheit kWh
Energiepreis 0,20 €/kWh
Energiekosten 0,04 €/kWh
Ertragsspanne 0,16 €/kWh
ICTility Service-Typ
Bezugseinheit ??????????
Servuktionspreis ? / ?Einheit?
Servuktionskosten ? / ?Einheit?
Ertragsspanne ? / ?Einheit?
Utility Service
Provider kennt
Bezugseinheit &
Ertragsspanne
ICTility Service
Provider
kennt weder
Bezugseinheit noch
Ertragsspanne!

Servuktionsertragsmodell – S.-Spezifikation, Servuktionsqualität & -preis
98
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungsmindestquote %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
Attribute 01 – 11 für Service-Erbringungs/Servuktionsqualität
& Attribut 12 mit Service-Erbringungs/Servuktionspreis
Servuktionsqualität
Servuktionspreis

Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Kosten & Ertragsspanne
99
• Bezugsgröße für Service-Verbrauch(spreis)Service-Erbringungseinheit
• ??,?? € pro Service-ErbringungseinheitService-Erbringungspreis
• ??,?? € pro Service-ErbringungseinheitService-Gestehungskosten
• ??,?? € pro Service-ErbringungseinheitService-Ertragsspanne
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
… … …
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Betrag in €

Servuktionsertragsmodell – Grunddaten, S.-Konsumenten & S.-Abrufrate
100
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-
Konsument
Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 eMailing-Services/Stunde
S.-Erbringungskontrakt
Service Level Bronze
Berechtigte
Service-Konsumenten

Servuktionsertragsmodell – S.-Konsumenten, Zeitraum & Aufkommen
101
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-
Konsument
potenzielles
Service-Abrufaufkommen
für 100 Service-KonsumentInnen
100 x 3 eMailing-Services/Stunde
= 300 eMailing-Services/Stunde
Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 eMailing-Services/Stunde
eMailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Service-
Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Woche 120 12.000
Monat 480 48.000
Jahr 4.800 480.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden
1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage
1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage

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