Die 10 Tipps dieser Präsentation beziehen sich auf die häufigsten Herausforderungen in Verbindung mit CRM-Einführungen und sollen Ihnen dabei helfen, typische Projektfehler und -fallen rechtzeitig zu erkennen und zu vermeiden.

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Vorwort
1. Tipp: CRM ist mehr als eine Softwarelösung!
2. Tipp: Think big – start small!
3. Tipp: Nehmen Sie die Geschäftsleitung mit ins Boot!
4. Tipp: Betreiben Sie internes Marketing für Ihr Projekt!
5. Tipp: Definieren Sie den zu erwartenden ROI!
6. Tipp: Beziehen Sie die künftigen CRM-Anwender ein!
7. Tipp: Planen Sie ein vernünftiges Budget ein!
8. Tipp: Finden Sie die geeignete Software!
9. Tipp: Wählen Sie den geeigneten Partner!
10. Tipp: Kein CRM ohne Social Media!
Unternehmen/Autor/Impressum

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Vorwort
In vielen Unternehmen versteht man auch heute noch unter einem CRM-Projekt nicht viel mehr als die bloße
Implementierung eines entsprechenden Softwareproduktes. Die Vertriebsleitung will ein Controlling- u.
Steuerungsinstrument, der Außendienst hat sein CRM im Kopf („und da soll es auch bleiben!!“), die IT-
Abteilung möchte keine Experimente und etwas zur vorhandenen Infrastruktur Passendes, die Geschäftsleitung
will etwas Kostengünstiges, der Marketingmensch spricht permanent von Social Media und die restlichen
Anwender sollen die Klappe halten.
Tja, und irgendwie erwischt es eine(n) dann: Man wird Projektleiter(in) des geplanten CRM-Projektes und
begibt sich auf die Suche nach dem passenden Tool, in der vagen Hoffnung, es allen recht machen zu
können…
Aber Halt! Bange machen gilt nicht!
Die folgenden 10 Tipps beziehen sich auf die häufigsten Herausforderungen in Verbindung mit CRM-
Einführungen und sollen Ihnen dabei helfen, typische Projektfehler und -fallen rechtzeitig zu erkennen und zu
vermeiden.
Viel Spaß und viel Erfolg in Ihrem CRM-Projekt!

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1. Tipp: CRM ist mehr als eine Softwarelösung
Customer Relationship Management ist ein ganzheitlicher Ansatz eines Unternehmens zur
Kundenfindung und –bindung. Eine CRM-Softwarelösung ist dabei aber nur ein Mosaikstein in der
Kundenstrategie eines Unternehmens.
Eine CRM-Einführung ist Chefsache! Klar, die Geschäftsleitung muss ja
in der Regel auch das benötigte Budget freigeben. Der Hauptgrund
dafür, dass Sie Ihre Geschäftsleitung mit ins Boot nehmen müssen,
liegt jedoch darin, dass Sie es mit ziemlicher Sicherheit nicht schaffen
werden, eine CRM-Software zu implementieren und dabei
wesentliche Geschäftsprozesse in den betroffenen Abteilungen
unangetastet zu lassen. Dies ruft nicht selten Widerstände hervor, die
Sie nur dann überwinden werden, wenn Ihre Geschäftsleitung hinter
Ihnen steht und den Nutzen und die Sinnhaftigkeit der CRM-Initiative
erkennt und im Zweifel auch durchsetzt.
Die Einführung einer CRM-Lösung allein wird den Herausforderungen, die ein
modernes Kundenmanagement an Ihr Unternehmen stellt, nur bedingt
gerecht. Allein die Elektrifizierung der bestehenden Prozesse wird daher die
Investition in ein CRM-Projekt nicht rechtfertigen. Eine CRM-Einführung
bedeutet immer auch Change-Management. Prozesse werden verändert und
Erbhöfe verschwinden. CRM bietet viele neue Chancen, die Sie nutzen sollten.
Möglicherweise ist der Abschluss Ihrer CRM-Einführung erst der Beginn der
eigentlichen CRM-Initiative. Behalten Sie Ihre Vision im Auge und beachten
Sie bei der Auswahl des Partners, ob er Ihnen auch später bei der richtigen
Nutzung der Lösung noch zu Seite steht – beispielsweise, wenn Sie Ihre Social
Media-Kampagnen umsetzen wollen.

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2. Tipp: Think big – start small!
Eine Vielzahl von Masken, Feldern und Funktionen kann bei Anwendern,
die zum ersten Mal mit einem CRM-System arbeiten, zu großen
Schwierigkeiten führen. Planen Sie daher in mehreren Schritten, wie das
CRM in Ihrer Organisation eingeführt werden soll und vor allem, an
welchen Stellen der größte Schmerz besteht. Lindern Sie diesen mit
wenigen Basisfunktionalitäten bereits merklich, so werden Sie von Anfang
an eine große Akzeptanz bei Ihren Anwendern erfahren. Es wird dann
nicht lange dauern, bis Ihre Anwender nach weiteren Funktionen fragen
werden. Kann die von Ihnen ausgewählte Software diese Entwicklung
mitgehen, so verdienen Sie sich ständig weitere Pluspunkte.
Bei einer erfolgreichen CRM-Einführung steht die Vision des ganzheitlichen umfassenden
Kundenmanagements im Vordergrund. Die einzelnen Geschäftsprozesse werden aber in eher
kleinen Schritten umgesetzt und entwickelt.

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3. Tipp: Nehmen Sie die Geschäftsleitung mit ins Boot!
Eine CRM-Einführung ist Chefsache - nicht nur wegen der Budgetfreigabe!
Der Hauptgrund dafür, dass Sie Ihre Geschäftsleitung mit ins
Boot nehmen müssen, liegt darin, dass Sie es mit ziemlicher
Sicherheit nicht schaffen werden, eine CRM-Software zu
implementieren und dabei wesentliche Geschäftsprozesse in
den betroffenen Abteilungen unangetastet zu lassen. Dies ruft
nicht selten Widerstände hervor, die Sie nur dann überwinden
werden, wenn Ihre Geschäftsleitung hinter Ihnen steht und
den Nutzen und die Sinnhaftigkeit der CRM-Initiative erkennt
und im Zweifel auch durchsetzt.

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4. Tipp: Betreiben Sie internes Marketing für Ihr Projekt!
Überlegen Sie sich genau, was, wann und wie Sie über das kommende
CRM-Projekt kommunizieren. Nicht wenige Unternehmen kündigen eine
tolle neue Lösung mit noch tolleren neuen Möglichkeiten an und reiben
sich anschließend in endlosen Projektmeetings auf, lassen hochtrabende
Konzepte von externen „Spezialisten“ erarbeiten, um dann anschließend
nichts liefern zu können. Eine Todsünde in einem CRM-Projekt. Es gibt
nicht wenige Unternehmen, die sich 10 Jahre und mehr mit dem Thema
befassen und nie zu greifbaren Ergebnissen kommen. Die Folge ist, dass
negative Gespräche über CRM zum „Running Gag“ im Flurfunk werden
und das Thema dauerhaft verbrannt ist.
Wenn Sie eine CRM-Lösung ankündigen, dann liefern Sie auch fristgerecht, auch wenn es noch
nicht die angestrebte Komplettlösung ist!

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 höhere Datenqualität
 mehr Transparenz bezgl. der Außendienst-
Aktivitäten:
 Wo ist mein ADM
 Wen besucht der ADM
 Besucht der ADM die „richtigen“ Kunden
 Wie hoch ist der Akquisitions-/Neukundenanteil
 Wie hoch ist der Anteil der Besuche für
 Aufträge
 Reklamationen
 Präsentationen
 …
 bessere Potenzialausschöpfung
5. Tipp: Definieren Sie den zu erwartenden ROI!
Definieren Sie auf jeden Fall von Anfang an klare und messbare Ziele und Effekte Ihres CRM-
Projektes und überprüfen Sie die Erreichung der Ziele! Die Freigabe von Budgets für Ihr Projekt
wird den Entscheidern in Ihrem Unternehmen dann wesentlich leichter von der Hand gehen.
Die Berechnung des ROI bei CRM-Projekten fällt nicht jedem leicht. Viele
CRM-Effekte sind aber durchaus messbar. Nehmen wir an, Ihr Außendienst
besteht aus 20 Mitarbeitern, die pro Tag 10 Kunden besuchen und nehmen
wir an, jeder Kunde bestellt im Durchschnitt für 500 €. Lassen sich
Produktivität und Erfolg Ihres Außendienstes durch das CRM-System um
10 % steigern, so bedeutet das, dass Ihre Organisation täglich 10.000 €
mehr Umsatz generieren kann. Bei durchschnittlich 200 Arbeitstagen also
2.000.000 € pro Jahr. Ein einfaches Beispiel – sicher, aber je mehr Sie sich
damit auseinandersetzen, desto mehr messbare Faktoren werden Sie
finden.

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6. Tipp: Beziehen Sie künftigen CRM-Anwender ein!
Häufig erfolgen CRM-Projekte unter der Führung der IT-Abteilung. Dies
muss nicht grundsätzlich falsch sein, solange man nicht vergisst, die
Experten, die das System später auch nutzen, einzubeziehen.
Unnötige Diskussionen verlangsamen und gefährden den
Projektfortschritt. Vorstellungen, Anforderungen und Wünsche an die
neue CRM-Lösung sind bereits frühzeitig aufeinander abzustimmen und
entsprechende Kompromisse zu finden. Besteht das Projektteam nur aus
IT-Spezialisten bzw. wird es von diesen dominiert, so ist es
wahrscheinlich, dass die Bedürfnisse der Anwender nicht ausreichend
berücksichtigt werden.
Mangelhafte Akzeptanz durch die späteren Anwender wäre ein absolutes Killer-Kriterium für Ihr
Projekt und Ihre Initiative würde sich als Fehlinvestition entpuppen. Beziehen Sie die Anwender
frühzeitig mit ins Projekt ein überlassen Sie der IT die Klärung der technischen Voraussetzungen.

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7. Tipp: Planen Sie ein vernünftiges Budget ein!
Es muss im Vorfeld klar sein, in welchem finanziellen Rahmen sich
ein Projekt bewegt. Dies lässt sich am besten dadurch
sicherstellen, dass man ein bisschen was vom späteren
Gesamtbudget vor Auftragsvergabe in einen Workshop mit dem
wahrscheinlichen späteren Dienstleister investiert, um einen
möglichst genauen Überblick über die realistisch zu erwartenden
Aufwände zu erhalten. Auch muss mit dem Dienst-
leistungspartner besprochen werden, wie damit umgegangen
wird, wenn im Projekt neue Anforderungen hinzukommen und
den bis dato kommunizierten Rahmen übersteigen.
Stellen Sie sicher, dass Ihr Projekt sauber ausfinanziert ist und Ihnen nicht nach der ersten von
mehreren Implementierungsphasen bereits das Geld ausgeht. Eine klare Budgetplanung ist mit
entscheidend für den Erfolg Ihres Projektes!

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8. Tipp: Finden Sie die geeignete Software!
• Welche Investitionssicherheit bietet der beabsichtigte Softwarelieferant?
• Wie oft werden neue Releases entwickelt und angeboten?
• Standardtechnologie vs. Eigenentwicklung?
• Wie sehr muss eine Software „verbogen“ werden, um Ihre individuellen
Anforderungen umzusetzen?
• Gibt es branchenspezifische Module oder Implementierungspartner?
• Wie flexibel ist das Lizenzierungsmodell (online, on premise, hosted)?
• Passt die Lösung zu Ihrer Unternehmensgröße?
• Wie wird die Lösung bereitgestellt (Offline / Online-Verfügbarkeit, mobile
Endgeräte)?
• Kann die Lösung aktuellen und künftigen Trends (z. B. Social Media) folgen?
• Abteilungsübergreifende Funktionen für Marketing, Vertrieb, Service?
• Wie verhält es sich mit der Performance der Anwendung?
Die künftige CRM-Software hat sich Ihren Bedürfnissen anzupassen und nicht umgekehrt. Sie
muss sich von Anfang an immer wieder dynamisch an Ihre speziellen Geschäftsprozesse und sich
verändernde Marktbedingungen anpassen lassen!

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9. Tipp: Wählen Sie den geeigneten Partner!
Kaum ein CRM-Implementierer wird freiwillig zugeben, dass ihm Ihre
speziellen Prozesse und Anforderungen nicht geläufig sind. Müssen
Sie dem künftigen Partner erst noch Ihr Business erklären, so wird
wahrscheinlich im weiteren Projektverlauf häufig aneinander vorbei
kommuniziert werden, das Projekt wird sich in die Länge ziehen und
das gegenseitige Vertrauen wird beschädigt. Nicht selten werden Ihre
Anforderungen dann in der Folge falsch umgesetzt und es entsteht
Unzufriedenheit auf beiden Seiten. Definieren und dokumentieren Sie
von Anfang an unbedingt, in welcher Form und auf welchen Wegen
wer mit wem zu welchen Anlässen kommuniziert!
„Mach nie Geschäfte mit jemandem, den Du nicht leiden kannst!“ Suchen Sie sich einen Partner,
mit dem Sie kulturell zusammenpassen und achten Sie darauf, dass der Partner Ihre Sprache
spricht – auch die Ihrer Branche!

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10. Tipp: Kein CRM ohne Social Media!
In vielen Unternehmen besteht immer noch eine große Unsicherheit in
Bezug auf die Eignung und Nutzbarkeit sozialer Medien fürs Geschäft.
Social Media klingt für viele immer noch nach vorübergehender
Modeerscheinung, ist aber längst nicht mehr nur ein Medium für
Privatleute. Kunden suchen Lieferanten in sozialen Netzwerken,
sprechen über Unternehmen und deren Produkte und
Dienstleistungen. Die Generierung von Nachfrage kann auf anderen
Wegen als bisher erfolgen.
Auch wenn Sie Ihr Business bisher noch nicht wirklich auf Facebook, Twitter und Co. betreiben: Die
neue Software muss es können und sie muss mit der rasanten Entwicklung in diesem Bereich
mithalten können – das gilt übrigens auch für Ihren Dienstleister!

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