SMBC Social Media Balanced Scorecard reloaded

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Wertschöpfung sichtbar machen.

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SMBC Social Media Balanced Scorecard reloaded

  1. 1. Social Media Balanced Scorecard - Wertschöpfung im Social Web sichtbar machen 24. November 2010 Roland Fiege
  2. 2. Agenda - Vorstellung - KEINE Social Media Einführung - Wertschöpfung - KPIs - kurze Einführung in die BSC - Social Media Balanced Scorecard - Business Cases & ihre Scorecards - Ausblick integrierte Social Analytik-Systems 2
  3. 3. Ihr Dozent • Roland Fiege (1969), rf@rolandfiege.com • MBA (Business Information Systems) • fachl. Schwerpunkt: Corp. Social Media Strategien, Social Media Balanced Scorecard • Leistungen: • herstellerunabhängige Beratung & Evaluation • Entwickung & Implementierung von „Social Plugins“ • Dozent & Trainer (de, eng, fr) 3
  4. 4. fachliche Netzwerke & Projekte • fachl. Netzwerke: Hochschule St. Gallen (Fokusgruppe Social Media) Fachgruppe Social Media BVDW • Buchprojekt: Social Media Balanced Scorecard (Vieweg/Teubner - Springer Fachmedien,Wiesbaden) Leitfaden Social Media Monitoring (BVDW) 4
  5. 5. Vorträge und Beiträge • Webmontag MRN • DGI-Konferenz • Tweetakademie • Social Media Magazin • T3N • facebookmarketing.de • Social Software Conference (MUC) • FH Ludwigshafen, Pop-Akademie Mannheim • Fokusgruppe Social Media Strategie HSG, St. Gallen 5
  6. 6. im Social Web 6
  7. 7. Herausforderung SM •allg.Verwirrungszustand •„...Social Media müssen wir machen...“ •aber warum eigentlich? •hohe Innovationsgeschwindigkeit •Relevanz?
  8. 8. 8 „Entscheidend ist, was hinten rauskommt.“
  9. 9. 9 = >
  10. 10. Business Cases Wertschöpfung durch die Einbindung von Social Media Was uns brennend interessiert:
  11. 11. Messbarkeit ?
  12. 12. http://www.flickr.com/photos/mag3737/1997114236/
  13. 13. Was ist messbar? • quantitativ / qualitativ • wenige int. anerkannte KPIs • z.B. Reach, Buzz/Share ofVoice • Monitoring ist nicht gleich Measuring • i.A. kein Mapping zu strategischen Zielen 13
  14. 14. KPI • Key Performance Indicator = Leistungsmessgrösse = Kennzahl • Metrik: Steht in der Unternehmenssteuerung zur Planung, Steuerung und Kontrolle von Strategien für Kennzahl. 14
  15. 15. Gute KPI • eine gute KPI zeichnet sich dadurch aus, dass sie: • konsistent gemessen wird und die Messung frei von subjektiven Einflüssen ist • Einfach, am besten automatisch, und „billig“ erfasst werden kann • Als Kardinal- oder Prozentzahl angegeben wird • Kontextsensitiv und spezifisch ist, so dass sie als Entscheidungsgrundlage belastbar ist. 15
  16. 16. schlechte KPI • eine schlechte KPI zeichnet sich dadurch aus, dass sie: • werden nicht konsistent gemessen • Werden qualitativ angegeben („hoch“, „mittel“, „niedrig“) • Sind unspezifisch oder irrelevant • Sind „teuer“ in der Erfassung • Benötigen viel manuelle Arbeit bei der Erfassung/Aufbereitung 16
  17. 17. Beispiel KPIs • quantitativ -> jede Menge • qualitativ -> • Sentiment (Tonalität) • NRS (Net Reputation Score) • NPS (Net Promoter Score) • Social Influencer Score (SIM) • Relevanz (R) • KLOUT Score (Twitter)17
  18. 18. Twitalyzer 18
  19. 19. Facebook (Pages) 19
  20. 20. Google Analytics 20
  21. 21. Lösungsansatz • Social Media Balanced Scorecard • Anwendung einer bewährten Management Methodik in einem neuen Umfeld • „transfer strategy in to action“ • Verknüpfung von „weichen Faktoren“ mit „harten“ Fakten
  22. 22. kurze Einführung in die Balanced Scorecard 22
  23. 23. 23
  24. 24. Strategy Map (Fallbeispiel)
  25. 25. Scorecards für 26
  26. 26. Social Media in 27 Imagebildung (intern & extern) Ansprache von HS-Absolventen -> Innovatives Unternehmen Studenten und Praktikanten finden und binden
  27. 27. Scorecard 28 Ziele Maßnahmen KPIs Vorgaben Ansprache Absolventen Youtube,Twitter und Facebook nach allen Regeln des Social Media Marketings „befeuern“ (Schwerpunkt HR- Ziele) # „sehr guter“ Bewerber p. Periode # Bewerber bestimmter Hochschulen >20% Bewerber mit 1er Notenschnitt p. Studienjahr >20% BWL-Absolventen aus MA/Köln/Muc Imagebildung Youtube,Twitter und Facebook nach allen Regeln des Social Media Marketings „befeuern“ (Schwerpunkt HR- Ziele) # „sehr guter“ Bewerber p. Periode # Bewerber bestimmter Hochschulen >20% Bewerber mit 1er Notenschnitt p. Studienjahr >20% BWL-Absolventen aus MA/Köln/Muc Studis & Praktis erreichen Youtube,Twitter und Facebook nach allen Regeln des Social Media Marketings „befeuern“ (Schwerpunkt HR- Ziele) Anzahl rekrutierter Werkstudenten 50 Werkstudenten p. a. über Social Media rekrutieren Kosten Hochschulmarketing halten Budgets effektiver und effizienter einsetzen TEUR Ausgaben für Hochschulmarketing Qualität* der Neueinstellungen um 10% steigern
  28. 28. Social Media in 29 B2B / B2C (Social) CRM - weniger Kontaktverwaltung - mehr Beziehungsmanagement - Integration Timeline & Lifestream -Video Channels - Integration (z.B. von Empfehlungsmgmt) in ECommerce
  29. 29. Scorecard 31 Ziele Maßnahmen KPIs Vorgaben Steigerung Anzahl Neukunden Empfehlungsmarketing verbessern # Neukunden / Periode 5% der Neukunden p. Periode über Social Media Abverkauf steigern Sonderaktionen/ Rabatte # abverkaufter Units 3% Steigerung Umsatzvolumens Erweiterung Saleschannel Social Commerce App % Anteil Umsatz über Social Commerce 5% Umsatzanteil Social Commerce p. Periode
  30. 30. Social Media in 32 - Geschwindigkeit - Kundenzufriedenheit - auf Augenhöhe - es menschelt! - Kunden helfen Kunden - Kunden haben Ideen! - Innovationsmanagement
  31. 31. Scorecard 33 Ziele Maßnahmen KPIs Vorgaben Supportanfra gen schneller lösen Support über Twitter oder Facebook anbieten, Manuals & Leitfäden per Slideshare, praktische Tipps viaYoutube # Neukunden / Periode 5% der Neukunden p. Periode über Social Media Kundenzufrie denheit steigern Support über Twitter oder Facebook anbieten, Manuals & Leitfäden per Slideshare, praktische Tipps viaYoutube Churn-Rate # der „Wechsler“ p. Periode um 10% senken Kunden helfen Kunden Dialog zwischen Kunden fördern (Blog, Facebook o.ä.) # Supportanfragen Senkung der Supportanfragen um 20% bis Ende 2011
  32. 32. 34 - „innovatives“ Image - Dialog - Viral - Empfehlungsmarketing - Markenpflege - „günstig“ - Advertising (?) Social Media in
  33. 33. Scorecard 35
  34. 34. Entwurf einer Reputation Scorecard („VIP“) Ziele Maßnahme KPIs Zielvorgaben / Benchmarks Existent im Netz ........ Anzahl Beiträge / Kommentare / Anzahl Überwiegend positive Darstellung ........ pos / neg. / neutral 75% pos. Kontext ........ thematisch >50% im gewünschten Kontext Relevanz ........ Reichweiten-Index (R) >5 (0-10) Kinder nicht auffindbar ........ ja / nein ja / nein
  35. 35. Reputation Scorecard live
  36. 36. Danke! Roland Fiege, MBA www.rolandfiege.com BI, METRICS & MEASUREMENT IN DER SOCIAL MEDIA-SPHÄRE Waldhofstrasse 177 68169 Mannheim Tel.: +49 160 973 68 374 rf@rolandfiege.com www.twitter.com/rolandfiege

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