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Abenteuer Kundenservice – Eine Einführung.
Relevanz & Tools von Web 2.0 im Custome...
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Abenteuer Kundenservice.

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Relevanz von Web 2.0 im Customer Support.




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Potenziale von Web 2.0 im Unternehmen.




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Kurzvorstellung T-Systems MMS.
Abenteuer Kundenservice – Eine Einführung.
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Chancen und Risiken von Web 2.0.


                                                   Sichtbarkeit der zufriedenen Kunden
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Trends im Customer Support 2.0.
Integration und Automation.

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Showcase – Customer Support 2.0.
Self Service Portal mit integriertem Service Center.




Anne Glas | Vom Callcenter zum B...
Die Mischung Macht‘s.
Networked Company.
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Quellen.


Mc Kinsey Global Survey Results: How companies are benefiting from Web 2.0, 2009.

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Vielen Dank!
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Vom Callcenter zum Business Interactive Center. Hochwertiger Service auf allen Kommunikationskanälen – SocialMedia verändert den Customer Support

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Vom Callcenter zum Business Interactive Center. Hochwertiger Service auf allen Kommunikationskanälen – SocialMedia verändert den Customer Support

  1. 1. T-SYSTEMS MULTIMEDIA SOLUTIONS Vom Callcenter zum Business Interactive Center. Hochwertiger Service auf allen Kommunikationskanälen – Social Media verändert den Customer Support Anne Glas E-Business Value Chain Consultant T-Systems Multimedia Solutions GmbH 1
  2. 2. Agenda. Kurzvorstellung T-Systems MMS. Abenteuer Kundenservice – Eine Einführung. Relevanz & Tools von Web 2.0 im Customer Support. Chancen & Risiken von Customer Support 2.0. Trends im Customer Support 2.0 – Ein Showcase. Anne Glas | Vom Callcenter zum Business Interactive Center. 2
  3. 3. Agenda. Kurzvorstellung T-Systems MMS. Abenteuer Kundenservice – Eine Einführung. Relevanz & Tools von Web 2.0 im Customer Support. Chancen & Risiken von Customer Support 2.0. Trends im Customer Support 2.0 – Ein Showcase. Anne Glas | Vom Callcenter zum Business Interactive Center. 3
  4. 4. T-Systems Multimedia Solutions. Ihr Partner im digitalen Lebens- und Geschäftsraum. Hamburg • 100% Tochter der T-Systems Enterprise Service GmbH • Uns gibt es seit 1995. Berlin • 800 Kollegen realisieren komplexe IT-Projekte. • 1.200 Projekte im Jahr. Jena Dresden Bonn • In-house Design and Kreativ-Department. • Spezialist in Konzeption, Informationsarchitekturen, Stuttgart Umsetzung und Betrieb. München • Unser Umsatz 2008 betrug 100 Mio € Freiburg Anne Glas | Vom Callcenter zum Business Interactive Center. 4
  5. 5. E- Business Value Chain Consulting. Ganzheitliche E- Business Lösungen. Online Sales & After Sales Fulfillment Marketing Transaction Services Product Information Management Business & Customer Intelligence Multichannel Customer Service Anne Glas | Vom Callcenter zum Business Interactive Center. 5
  6. 6. Agenda. Kurzvorstellung T-Systems MMS. Abenteuer Kundenservice – Eine Einführung. Relevanz & Tools von Web 2.0 im Customer Support. Chancen & Risiken von Customer Support 2.0. Trends im Customer Support 2.0 – Ein Showcase. Anne Glas | Vom Callcenter zum Business Interactive Center. 6
  7. 7. Abenteuer Kundenservice. „Wer schon immer mal einen halben Tag vor dem Telefon in Warteschleifen sitzen wollte, seine Anliegen mindestens 4 mal vortragen möchte und in den Filialen mindesten 20- 30 Minuten in der Schlange stehen möchte, um dann wie ein Idiot behandelt zu werden, der [...]“ Anne Glas | Vom Callcenter zum Business Interactive Center. 7
  8. 8. Service ist wettbewerbsentscheidend. Anne Glas | Vom Callcenter zum Business Interactive Center. 8
  9. 9. Selbstorganisation. Selbstdarstellung. Grenzenloser Austausch. Anne Glas | Vom Callcenter zum Business Interactive Center. 9
  10. 10. Customer Support 2.0. Interaktivität. Web-basiert. Communities. User Centered Design. Der Kunde entscheidet das WAS, das WIE und das WANN. Anne Glas | Vom Callcenter zum Business Interactive Center. 10
  11. 11. Agenda. Kurzvorstellung T-Systems MMS. Abenteuer Kundenservice – Eine Einführung. Relevanz & Tools von Web 2.0 im Customer Support. Chancen & Risiken von Customer Support 2.0. Trends im Customer Support 2.0 – Ein Showcase. Anne Glas | Vom Callcenter zum Business Interactive Center. 11
  12. 12. Relevanz von Web 2.0 im Customer Support. Relevanz Quelle: McKinsey Quarterly, 2009 Anne Glas | Vom Callcenter zum Business Interactive Center. 12
  13. 13. Tools des Customer Supports 2.0. Tools Quelle: McKinsey Quarterly, 2009 Anne Glas | Vom Callcenter zum Business Interactive Center. 13
  14. 14. Potenziale von Web 2.0 im Unternehmen. Potenziale Quelle: McKinsey Quarterly, 2009 Anne Glas | Vom Callcenter zum Business Interactive Center. 14
  15. 15. Agenda. Kurzvorstellung T-Systems MMS. Abenteuer Kundenservice – Eine Einführung. Relevanz & Tools von Web 2.0 im Customer Support. Chancen & Risiken von Customer Support 2.0. Trends im Customer Support 2.0 – Ein Showcase. Anne Glas | Vom Callcenter zum Business Interactive Center. 15
  16. 16. Chancen und Risiken von Web 2.0. Sichtbarkeit der zufriedenen Kunden Wissensaufbau Nutzung von Kundenergie Umgang mit negativen Meinungen Balance mit anderen Kanälen Öffentlichkeit von Kommunikation Anne Glas | Vom Callcenter zum Business Interactive Center. 16
  17. 17. Agenda. Kurzvorstellung T-Systems MMS. Abenteuer Kundenservice – Eine Einführung. Relevanz & Tools von Web 2.0 im Customer Support. Chancen & Risiken von Customer Support 2.0. Trends im Customer Support 2.0 – Ein Showcase. Anne Glas | Vom Callcenter zum Business Interactive Center. 17
  18. 18. Trends im Customer Support 2.0. Integration und Automation.  Serviceautomation - Self Services  Customized Service – Personalisierung und Proaktivität  Service Communities - Förderung der User-to-User Kommunikation  Innovative Kanäle – Twitter & Co.  Centralised Services – One-Stop Transaktion Anne Glas | Vom Callcenter zum Business Interactive Center. 18
  19. 19. Showcase – Customer Support 2.0. Self Service Portal mit integriertem Service Center. Anne Glas | Vom Callcenter zum Business Interactive Center. 19
  20. 20. Die Mischung Macht‘s. Networked Company. Das bloße Einführen von Web 2.0 Features bringt sowohl für die eigenen Kunden als auch das eigene Unternehmen keinen Mehrwert. Vielmehr unterstützen die neuen Technologien hervorragend den … … Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen, die bekanntlich goldwert sind. Anne Glas | Vom Callcenter zum Business Interactive Center. 20
  21. 21. Quellen. Mc Kinsey Global Survey Results: How companies are benefiting from Web 2.0, 2009. Elizabeth Herrell: Contact Center TechnologyTrends, Forrester Research, Dec 2008. Anne Glas & Conrad Rentsch: Damit die eine Hand weiß, was die andere macht - Wissensmanagement als Kernkompetenz im Kundenservice, Service Today, 2009. Anne Glas & Conrad Rentsch: Vom Callcenter zum Business Interactive Center, Teletalk, 2009. Frank Wolf, Simone Happ: The Wikipedia Myth – Enterprise 2.0 Knowledge Management, T-Systems MMS, 2009. [1.Teil einer Triologie, slideshare.net] Anne Glas & Martin Wanitschke: E-Commerce goes social, T-Systems MMS, 2008. [youtube.com] Anne Glas | Vom Callcenter zum Business Interactive Center. 21
  22. 22. Vielen Dank! Anne Glas E-Business Value Chain Consulting T-Systems Multimedia Solutions GmbH Riesaer Straße 5 D-01129 Dresden T-SYSTEMS Anne.Glas@t-systems.com www.t-systems-mms.com MULTIMEDIA www.twitter.com/glasmurmel www.xing.de/Anne Glas http://www.facebook.com/home.php?#/glasmurmel SOLUTIONS

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