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Wettbewerbsfaktor produkt-begleitende
Dienstleistungen:
Services systematisch entwickeln, vermarkten,
optimieren und steuern
Dr. Peter Weiß
PROMIDIS-Workshop „ Mehr Drive für Ihre Serviceangebote“
RKW Hessen, Reformhaus Fachakademie Oberursel, 05.03.2015
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 1
Praxis-Workshop
http://www.promidis.de
2. © Dr. Peter Weiß
Inhalt
• Motivation
• Produkt-begleitende Dienstleistungen
• Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services
• Service-orientierte Geschäftsmodelle
• Service-Strategien entwickeln und umsetzen
• Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität
• Zusammenfassung und Ausblick
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3. © Dr. Peter Weiß
Zentrale Fragen
1. Warum beschäftigen sich Unternehmen überhaupt
strategisch mit dem Thema Dienstleistungen?
2. Warum sollten Sie sich strategisch mit dem Thema
Dienstleistungen beschäftigen?
3. Was passiert, wenn Sie sich nicht mit dem Thema
auseinandersetzen?
4. Wie sollten Sie sich dem Thema annähern?
5. Was ist wichtig für die erfolgreiche Umsetzung und
für die Gestaltung von Veränderungsprozessen?
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 3
4. © Dr. Peter Weiß
Dienstleistungen: Potentiale
• Rahmenbedingungen des Servicegeschäfts
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 4
2,2
2,7
3,0
3,0
3,2
2,3
2,8
3,0
3,1
3,3
1 2 3 4
Bedeutung von Serviceleistungen
Technologische Veränderungen
Wettbewerbswandel
Kundenanforderungen
sehr gering sehr hoch
Politische und gesellschaftliche
Rahmenbedingungen
VorhersehbarkeitVeränderungsgrad
n = 192
Quelle: KVD, 2014
5. © Dr. Peter Weiß
Fallbeispiele
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 5
• MTU Aero Engines / Rolls-Royce
(„Power-by-the-hour“)
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Service-Umsatz steigern…
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 6
Aber wie genau vorgehen? Welche Maßnahmen sind erfolgsversprechend?
7. © Dr. Peter Weiß
Inhalt
• Motivation
• Produkt-begleitende Dienstleistungen
• Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services
• Service-orientierte Geschäftsmodelle
• Service-Strategien entwickeln und umsetzen
• Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität
• Zusammenfassung und Ausblick
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 7
8. © Dr. Peter Weiß
Produkt-begleitende Dienstleistungen
• Servicedisziplinen – bezahlte Dienstleistungen
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 8
Quelle: AFSMI German Chapter; aus
W. Taurel, RKW, Promidis-Reihe, Okt. 2014, S. 7
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Produkt-begleitende Dienstleistungen:
Entwicklung von Dienstleistungsstrategien
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 9
Front-end Services Back-end Services
Angebot
Produktvertrieb und Operations
Quelle: modifiziert nach Gebauer, Ren, Valtakoski, Reynoso, JOSM (23,1), 2012
Auswirkungen für Vertrieb
und Marketing
Auswirkungen für Produkt-Design,
Produktion und Lieferantenmanagement
Auswirkungen für Dienstleistungserbringung
(Service Delivery)
FähigkeitenOrganisation
Auswirkungen für Organisation (Führung, Struktur, Prozesse, Mitarbeiter, etc.)
Beratung,
beratungsgetriebene
Lösungen
Produkt-
Vertriebs-
unter-
stützung
F&E /
Produkt-
Design
Lieferanten-
management
Produktion,
System-
integration
Produkt-
liefer-
ung
Installation,
Kommissionierung,
Training
Produkt-Support-
Services
(off-site, on-site)
Managed
Services
Geschäftstreiber
- auf Kundenbedürfnisse reagieren / befriedigen
- Wettbewerbsvorteile erreichen
- Verbesserung finanzielle Performance
Treiber
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Wie ist der aktuelle Stand…?
• Mittelstandspanel BDI (2012)
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Quelle: B. Schlink, RKW, Promidis-Reihe, Okt. 2013, S. 6
11. © Dr. Peter Weiß
Ertragspotenziale im Service
• KVD-Studie 2014
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1,9
3,0
2,3
3,2
3,3
2,6
1,8
2,8
2,9
1,7
2,6
2,2
3,2
3,0
2,5
1,6
2,4
2,9
1,0 2,0 3,0 4,0
Finanzdienstleistungen
Beratung
Reparaturen und Störfallbeseitigungen
Wartung und Instandhaltung
Aufbaumontage und Inbetriebnahme
Schulung und Weiterbildung
Ersatzteilgeschäft
Verkauf von gebrauchten Maschinen
Zubehörgeschäft
zukünftige Bedeutungderzeitige Bedeutung
n = 184
sehr gering sehr hochQuelle: KVD, 2014
12. © Dr. Peter Weiß
Inhalt
• Motivation
• Produkt-begleitende Dienstleistungen
• Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services
• Service-orientierte Geschäftsmodelle
• Service-Strategien entwickeln und umsetzen
• Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität
• Zusammenfassung und Ausblick
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13. © Dr. Peter Weiß
Neue Intensität der Interaktion mit
Kunden…
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14. © Dr. Peter Weiß
Veränderungen Gesellschaft
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15. © Dr. Peter Weiß
Marktführer: Rosenbauer
• Fallbeispiele
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http://www.rosenbauer.com/de/world/service/weltweit-im-einsatz.html
http://www.rosenbauer.com/de/world.html?nolightbox=1
16. © Dr. Peter Weiß
Rosenbauer: Fahrzeugmanagement
• Fallbeispiel: Erweiterte Service-Angebote
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 16
17. © Dr. Peter Weiß PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 17
• Fallbeispiel: Erweiterte Service-Angebote
18. © Dr. Peter Weiß
Kundenprozess im Fokus …
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 18
19. © Dr. Peter Weiß
Kundenprozess verbessern …
• „Konzentrieren Sie
sich auf Ihr
Kerngeschäft. Wir
kümmern uns um
Ihre Geräteflotte.“
• Produkte der Hilti
AG sind ca. 30 %
teurer als
Wettbewerber
• Wieso geht das?
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 19
Quelle: http://www.hilti.de/
20. © Dr. Peter Weiß
Aktuelle Trends
• Daten-getriebene, service-
orientierte
Geschäftsmodelle
• Zunehmende
Digitalisierung der
Wertschöpfung
• De-Materialsierung der
Wertschöpfung als Trend
• disruptive Kraft der Smart
Services
• Re-Konfiguration der
Wertschöpfungsketten /
Branchen
• Internetbasierte Dienste
• Kampf, um digitale
Kontrollpunkte
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 20
Quelle: BMWI, AK Smart Service Welt, März 2014
Industrie 4.0
Digitalisierung der Wertschöpfung
Smart Services
Interaktive Wertschöpfung
Geschäftsmodelle 2.0, 3.0
21. © Dr. Peter Weiß
Kaeser
• Kompressoren
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 21
Quelle: http://www.kaeser.de/
22. © Dr. Peter Weiß
Kaeser
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 22
Den Kunden
produktiver
machen…
23. © Dr. Peter Weiß
Fallbeispiele
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 23
https://www.apple.com/de/watch/
http://www.junghans.de/de.html
24. © Dr. Peter Weiß
Reiseführer …
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http://www.rother.de/app/index.htmhttp://www.rother.de/rother%20wanderf%FChrer-abruzzen-4013.htm
25. © Dr. Peter Weiß
Google Car …
• Digitale Kontrollpunkte / Kundendaten
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 25
https://lh3.googleusercontent.com/-VD4NlN9b_1o/U4VcBz9ClqI/AAAAAAAAMu4/8vn9hiiuIn0/w599-h428-no/google-car.png
https://www.youtube.com/watch?v=CqSDWoAhvLU
26. © Dr. Peter Weiß
Service-Plattform
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 26
27. © Dr. Peter Weiß
Smart Home
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 27
https://www.smarthome.de/home
http://cheinsights.de/ifa-trend-vernetzte-weisse-ware-konnektivtaet-erobert-den-alltag-j4/
28. © Dr. Peter Weiß
Das IKEA-Erlebnis…
PROMIDIS Workshop,
Reformhaus, Oberursel,
05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr
28
http://www.ikea.com/ms/de_DE/img/local_store_info/mue
nchen_brunnthal/250x250/Bistroangebot_neu.gif
29. © Dr. Peter Weiß
Was macht Zukünftig den Unterschied aus?
• Beispiel: Airlines
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 29
Quelle: www.easyjet.com/de
Quelle:
https://www.lufthansa.com/online/myportal/lh/de/homepage2011/!ut/p/c5/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os3hHg2B_U3d350
BXCxdnA8dAF9PgAENfywA_E6B8pFm8AQ7gaEBAt5d-
VHpOfhLQnnCQzbjVmptA5PHYVJAbURns6agIALS75nM!/?l=de&nodeid=2111700605&cid=18002&NOSSO=true
Quelle: https://www.airberlin.com/prepage.php
30. © Dr. Peter Weiß
Inhalt
• Motivation
• Produkt-begleitende Dienstleistungen
• Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services
• Service-orientierte Geschäftsmodelle
• Service-Strategien entwickeln und umsetzen
• Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität
• Zusammenfassung und Ausblick
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 30
31. © Dr. Peter Weiß
Kauf Nutzung
MehrfacherWert
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 31
32. © Dr. Peter Weiß
Daten sammeln…
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 32
Quelle: http://static.guim.co.uk/sys-images/Guardian/Pix/pictures/2009/2/27/1235722786479/Inside-waves-Clark-Little-007.jpg
http://cache2.allpostersimages.com/p/LRG/42/4205/24GNF00Z/poster/surfers-ride-a-wave-at-waimea-beach-on-the-north-shore-of-oahu-hawaii.jpg
33. © Dr. Peter Weiß
Wertschöpfung: Geschäftsprozess
• Dienstleistungsabwicklung (Aufträge)
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 33
Kunde
Lieferant
34. © Dr. Peter Weiß
Konnektivität
• Alles wird und jeder ist zukünftig „connected“
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 34
http://www.cisco.com/web/about/ac79/docs/innov/IoE.pdf
Wie lange hat es
gedauert, um 50 Mio.
Nutzer zu gewinnen?
– Angabe in Jahren
35. © Dr. Peter Weiß
Aktuelle Trends
• Digitalisierung (Smart Services)
• Wettbewerb (Digitaler Darwinismus)
• Geschwindigkeit (Kundenzugang)
• De-Materialisierung (Auflösung physischer
Eigenschaften von Wertschöpfungsketten)
• Re-Konfiguration von Wertschöpfungsketten
(Kontrollpunkte)
• Vernetzung / Connectedness (Internet of Everything)
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 35
36. © Dr. Peter Weiß
Inhalt
• Motivation
• Produkt-begleitende Dienstleistungen
• Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services
• Service-orientierte Geschäftsmodelle
• Service-Strategien entwickeln und umsetzen
• Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität
• Zusammenfassung und Ausblick
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 36
37. © Dr. Peter Weiß
Erfolgreicher Transitionsprozess: vom reinen
Produkthersteller zum Dienstleister
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 37
Produkthersteller
(Service als Add-on,
Produktangebot dominiert,
niedriger Service-Wertbeitrag,
Service wird verschenkt
Hoch
Niedrig
Servicebeitrag
(Wertschöpfungsanteil)
• Service-Umsatz
• Service-Gewinn
• Kundenzufriedenheit
Erfolgreicher
Transitionsprozess
Erfolgloser
Transitionsprozess
Service Provider
• Hauptanteil der
Wertschöpfung basiert auf
Dienstleistungen
• Produkte als Add-on
• Hoher Anteil Service-Umsatz /
Gewinn
• Hohe Anzahl von
Dienstleistungen
• Hohe Kosten
• Aber nur geringe
Wertschöpfung durch
Dienstleistungen
Wenige Dienstleistungen
• Schwerpunkt sind produkt-bezogene
Dienstleistungen (Installation,
Dokumentation, etc.
Hohen Anzahl von Dienstleistungen
• Produktbezogene Services
• Kundenprozess-orientierte Services (Finanz,
Beratung, Verfügbar, Instandhaltung, etc.
Service-Paradoxon?
Erfolgsfaktoren?
Quelle: Gebauer, Friedli, 2005, JBIM (20), 2, 70-78
38. © Dr. Peter Weiß
Dienstleistungsstrategie entwickeln
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 38
http://www.kuriosetierwelt.de/pflegepersonal/
Symbiose: Honigdachs +
Honiganzeiger
Dienstleister: Madenhacker
http://www.zehn.de/der-honigdachs-und-der-honiganzeiger-4852604-2
http://www.hersfelder-zeitung.de/bilder/2010/10/20/969720/556216441-hmmm-lecker-
honigdachs-anatol-leckt-honig-einer-wabe-2i09.jpg
39. © Dr. Peter Weiß
Dienstleistungsstrategien
• Wie sind Dienstleistungen strategisch zu bewerten?
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 39
Service
Finanzielle
Perspektiven
• Hohe Margen
• Stabiler Umsatz (Verträge)
„Phänomen“
Marketing Strategie
• Verkauf von mehr Produkten
• Differenzierung
• „Premium-Pricing“
• Marktbarriere für Konkurrenten
• Kompetitive Strategie
„Inside-Out“
40. © Dr. Peter Weiß
Strategy Maps
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 40
Kundenmanagementprozesse
Senkung der Kosten
für die Dienstleistungen
Finanz-
perspektive
Kunden-
perspektive
Interne
Prozess-
perspektive
Lern-und
Wachstums-
perspektive
Produkte und Dienstleistungen, die bestehende Leistungsgrenzen überschreiten
Anzahl der Dienstleistungen
Entwicklung von
langfristigen
Kundenbeziehungen
Erhöhung des
Marktanteils
Erhöhung der
Anzahl der Neukunden
Erhöhung der
Treue der Mitarbeiter
zum Unternehmen
Erhöhung der
Effizienz des Einsatzes
der CRM-Software
Erhöhung des
Qualifikationsniveaus
der Mitarbeiter
Erhöhung der
Motivation der
Mitarbeiter
Förderung der
Einbringung von neuen
Ideen für
Dienstleistungen
Erhöhung der
Zufriedenheit der Kunden
mit den Dienstleistungen
Erhöhung der Nutzung
der immateriellen Werte Erhöhung des
Aktienkurses
Erhöhung des
Umsatzes bei den
bestehenden Kunden
Generierung von
Umsatz mit neuen
Kunden
Erhöhung der
Profitabilität der Kunden
über den Lebenszyklus
Erhöhung des
Unternehmenswertes
Verbesserung
der Produktions- und
Serviceprozesse
Qualität
der Zusammenarbeit
mit Zulieferern
Produktions- und Logistikprozesse
Standardisierung
der Dienstleistungs-
erbringung
Vermarktung der
Dienstleistungen gegenüber
den Kunden
Voraussetzungen für ein
verbessertes Kundenmanagement
schaffen
Innovationsprozesse
Ständigen
Innovations-
prozess
implementieren
Ein kompetentes, motiviertes und technologisch befähigtes Personal
Wissenstransfer
von und zu den
Kunden
Quelle: Hügens (2008), S. 327
Beispiel einer Strategy Map:
41. © Dr. Peter Weiß
Change Management
• Werte-, Verhaltens- und Prozessänderungen
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 41
Erfolg der
Servicestrategie
Risiko-
aversion
- Ökonomisches
Potential von
Services
+
Fundamentaler
Attributionsfehler
(Person – Situation)Strukturen und
Prozesse
+
-
Symptome anstatt
Ursachen bekämpfen
-
Mitarbeiter
(Push-/Pull-Effekt)
+
Management
Ziele (zu
ambitioniert)
-
Evidenzen
Quelle: Gebauer, Friedli, 2005, JBIM (20), 2, 70-78
42. © Dr. Peter Weiß
Inhalt
• Motivation
• Produkt-begleitende Dienstleistungen
• Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services
• Service-orientierte Geschäftsmodelle
• Service-Strategien entwickeln und umsetzen
• Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität
• Zusammenfassung und Ausblick
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 42
43. © Dr. Peter Weiß
Dienstleistungsproduktivität
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 43
Interne Effizienz Externe EffizienzKapazitätseffizienz
Service QualitätProfitabilität
44. © Dr. Peter Weiß
Dienstleistungsproduktivität:
Gestaltungsdimensionen und Messkonzepte
44PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr
45. © Dr. Peter Weiß
Inhalt
• Motivation
• Produkt-begleitende Dienstleistungen
• Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services
• Service-orientierte Geschäftsmodelle
• Service-Strategien entwickeln und umsetzen
• Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität
• Zusammenfassung und Ausblick
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 45
46. © Dr. Peter Weiß
Dienstleistungen
• …machen zukünftig den Unterschied.
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 46
http://bilder.4ever.eu/data/download/essen-und-getranke/hamburger-156671.jpg
47. © Dr. Peter Weiß
Guter Einstieg ins Thema …
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 47
48. © Dr. Peter Weiß
Service-orientierte Geschäftsmodelle
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 48
Erschienen: Januar 2014
• Grundlagen von
service-orientierten
Geschäftsmodellen
• Beispiele
• Hintergründe
• Steuerung und
Qualitätskontrolle
49. © Dr. Peter Weiß
Vielen Dank!
• Dr. Peter Weiß
Weiss4 Business Analytics
Email: weiss@weiss4.de
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 49
http://www.promidis.de