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Entwicklung von Dienstleistungsstrategien
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Rosenbauer: Fahrzeugmanagement
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Kundenprozess im Fokus …
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Kundenprozess verbessern …
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sich auf Ihr
Kerngeschäft. Wir
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Aktuelle Trends
• Daten-getriebene, service-
orientierte
Geschäftsmodelle
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Digitalisierung de...
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Kaeser
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Den Kunden
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Fallbeispiele
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Reiseführer …
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Google Car …
• Digitale Kontrollpunkte / Kundendaten
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015...
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Service-Plattform
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Das IKEA-Erlebnis…
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Was macht Zukünftig den Unterschied aus?
• Beispiel: Airlines
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Konnektivität
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• Wettbewerb (Digitaler Darwinismus)
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Erfolgreicher Transitionsprozess: vom reinen
Produkthersteller zum Dienstleister
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Dienstleistungsstrategie entwickeln
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Dienstleistungsstrategien
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Gestaltungsdimensionen und Messkonzepte
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Wettbewerbsfaktor produktbegleitende Dienstleistungen, 05. März 2015, RKW-Hessen, Oberursel

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Mehr Drive für Ihre Serviceangebote - Veranstaltung "Produktbegleitende Dienstleistungen"

About pathways, good practices and challenges on the continuum from goods-oriented to service-oriented offerings. Transformation steps and performance measures for monitoring the transformation from manufacturing-focused to service-focused total offering. My key note for the research project PROMIDIS and its industrial workshop organized by RKW Hessen (Germany) in Oberursel on 05 March 2015. Slides are in German.

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Wettbewerbsfaktor produktbegleitende Dienstleistungen, 05. März 2015, RKW-Hessen, Oberursel

  1. 1. © Dr. Peter Weiß Wettbewerbsfaktor produkt-begleitende Dienstleistungen: Services systematisch entwickeln, vermarkten, optimieren und steuern Dr. Peter Weiß PROMIDIS-Workshop „ Mehr Drive für Ihre Serviceangebote“ RKW Hessen, Reformhaus Fachakademie Oberursel, 05.03.2015 PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 1 Praxis-Workshop http://www.promidis.de
  2. 2. © Dr. Peter Weiß Inhalt • Motivation • Produkt-begleitende Dienstleistungen • Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services • Service-orientierte Geschäftsmodelle • Service-Strategien entwickeln und umsetzen • Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität • Zusammenfassung und Ausblick PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 2
  3. 3. © Dr. Peter Weiß Zentrale Fragen 1. Warum beschäftigen sich Unternehmen überhaupt strategisch mit dem Thema Dienstleistungen? 2. Warum sollten Sie sich strategisch mit dem Thema Dienstleistungen beschäftigen? 3. Was passiert, wenn Sie sich nicht mit dem Thema auseinandersetzen? 4. Wie sollten Sie sich dem Thema annähern? 5. Was ist wichtig für die erfolgreiche Umsetzung und für die Gestaltung von Veränderungsprozessen? PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 3
  4. 4. © Dr. Peter Weiß Dienstleistungen: Potentiale • Rahmenbedingungen des Servicegeschäfts PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 4 2,2 2,7 3,0 3,0 3,2 2,3 2,8 3,0 3,1 3,3 1 2 3 4 Bedeutung von Serviceleistungen Technologische Veränderungen Wettbewerbswandel Kundenanforderungen sehr gering sehr hoch Politische und gesellschaftliche Rahmenbedingungen VorhersehbarkeitVeränderungsgrad n = 192 Quelle: KVD, 2014
  5. 5. © Dr. Peter Weiß Fallbeispiele PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 5 • MTU Aero Engines / Rolls-Royce („Power-by-the-hour“)
  6. 6. © Dr. Peter Weiß Service-Umsatz steigern… PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 6 Aber wie genau vorgehen? Welche Maßnahmen sind erfolgsversprechend?
  7. 7. © Dr. Peter Weiß Inhalt • Motivation • Produkt-begleitende Dienstleistungen • Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services • Service-orientierte Geschäftsmodelle • Service-Strategien entwickeln und umsetzen • Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität • Zusammenfassung und Ausblick PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 7
  8. 8. © Dr. Peter Weiß Produkt-begleitende Dienstleistungen • Servicedisziplinen – bezahlte Dienstleistungen PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 8 Quelle: AFSMI German Chapter; aus W. Taurel, RKW, Promidis-Reihe, Okt. 2014, S. 7
  9. 9. © Dr. Peter Weiß Produkt-begleitende Dienstleistungen: Entwicklung von Dienstleistungsstrategien PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 9 Front-end Services Back-end Services Angebot Produktvertrieb und Operations Quelle: modifiziert nach Gebauer, Ren, Valtakoski, Reynoso, JOSM (23,1), 2012 Auswirkungen für Vertrieb und Marketing Auswirkungen für Produkt-Design, Produktion und Lieferantenmanagement Auswirkungen für Dienstleistungserbringung (Service Delivery) FähigkeitenOrganisation Auswirkungen für Organisation (Führung, Struktur, Prozesse, Mitarbeiter, etc.) Beratung, beratungsgetriebene Lösungen Produkt- Vertriebs- unter- stützung F&E / Produkt- Design Lieferanten- management Produktion, System- integration Produkt- liefer- ung Installation, Kommissionierung, Training Produkt-Support- Services (off-site, on-site) Managed Services Geschäftstreiber - auf Kundenbedürfnisse reagieren / befriedigen - Wettbewerbsvorteile erreichen - Verbesserung finanzielle Performance Treiber
  10. 10. © Dr. Peter Weiß Wie ist der aktuelle Stand…? • Mittelstandspanel BDI (2012) PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 10 Quelle: B. Schlink, RKW, Promidis-Reihe, Okt. 2013, S. 6
  11. 11. © Dr. Peter Weiß Ertragspotenziale im Service • KVD-Studie 2014 PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 11 1,9 3,0 2,3 3,2 3,3 2,6 1,8 2,8 2,9 1,7 2,6 2,2 3,2 3,0 2,5 1,6 2,4 2,9 1,0 2,0 3,0 4,0 Finanzdienstleistungen Beratung Reparaturen und Störfallbeseitigungen Wartung und Instandhaltung Aufbaumontage und Inbetriebnahme Schulung und Weiterbildung Ersatzteilgeschäft Verkauf von gebrauchten Maschinen Zubehörgeschäft zukünftige Bedeutungderzeitige Bedeutung n = 184 sehr gering sehr hochQuelle: KVD, 2014
  12. 12. © Dr. Peter Weiß Inhalt • Motivation • Produkt-begleitende Dienstleistungen • Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services • Service-orientierte Geschäftsmodelle • Service-Strategien entwickeln und umsetzen • Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität • Zusammenfassung und Ausblick PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 12
  13. 13. © Dr. Peter Weiß Neue Intensität der Interaktion mit Kunden… PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 13
  14. 14. © Dr. Peter Weiß Veränderungen Gesellschaft PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 14
  15. 15. © Dr. Peter Weiß Marktführer: Rosenbauer • Fallbeispiele PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 15 http://www.rosenbauer.com/de/world/service/weltweit-im-einsatz.html http://www.rosenbauer.com/de/world.html?nolightbox=1
  16. 16. © Dr. Peter Weiß Rosenbauer: Fahrzeugmanagement • Fallbeispiel: Erweiterte Service-Angebote PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 16
  17. 17. © Dr. Peter Weiß PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 17 • Fallbeispiel: Erweiterte Service-Angebote
  18. 18. © Dr. Peter Weiß Kundenprozess im Fokus … PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 18
  19. 19. © Dr. Peter Weiß Kundenprozess verbessern … • „Konzentrieren Sie sich auf Ihr Kerngeschäft. Wir kümmern uns um Ihre Geräteflotte.“ • Produkte der Hilti AG sind ca. 30 % teurer als Wettbewerber • Wieso geht das? PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 19 Quelle: http://www.hilti.de/
  20. 20. © Dr. Peter Weiß Aktuelle Trends • Daten-getriebene, service- orientierte Geschäftsmodelle • Zunehmende Digitalisierung der Wertschöpfung • De-Materialsierung der Wertschöpfung als Trend • disruptive Kraft der Smart Services • Re-Konfiguration der Wertschöpfungsketten / Branchen • Internetbasierte Dienste • Kampf, um digitale Kontrollpunkte PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 20 Quelle: BMWI, AK Smart Service Welt, März 2014 Industrie 4.0 Digitalisierung der Wertschöpfung Smart Services Interaktive Wertschöpfung Geschäftsmodelle 2.0, 3.0
  21. 21. © Dr. Peter Weiß Kaeser • Kompressoren PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 21 Quelle: http://www.kaeser.de/
  22. 22. © Dr. Peter Weiß Kaeser PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 22 Den Kunden produktiver machen…
  23. 23. © Dr. Peter Weiß Fallbeispiele PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 23 https://www.apple.com/de/watch/ http://www.junghans.de/de.html
  24. 24. © Dr. Peter Weiß Reiseführer … PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 24 http://www.rother.de/app/index.htmhttp://www.rother.de/rother%20wanderf%FChrer-abruzzen-4013.htm
  25. 25. © Dr. Peter Weiß Google Car … • Digitale Kontrollpunkte / Kundendaten PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 25 https://lh3.googleusercontent.com/-VD4NlN9b_1o/U4VcBz9ClqI/AAAAAAAAMu4/8vn9hiiuIn0/w599-h428-no/google-car.png https://www.youtube.com/watch?v=CqSDWoAhvLU
  26. 26. © Dr. Peter Weiß Service-Plattform PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 26
  27. 27. © Dr. Peter Weiß Smart Home PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 27 https://www.smarthome.de/home http://cheinsights.de/ifa-trend-vernetzte-weisse-ware-konnektivtaet-erobert-den-alltag-j4/
  28. 28. © Dr. Peter Weiß Das IKEA-Erlebnis… PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 28 http://www.ikea.com/ms/de_DE/img/local_store_info/mue nchen_brunnthal/250x250/Bistroangebot_neu.gif
  29. 29. © Dr. Peter Weiß Was macht Zukünftig den Unterschied aus? • Beispiel: Airlines PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 29 Quelle: www.easyjet.com/de Quelle: https://www.lufthansa.com/online/myportal/lh/de/homepage2011/!ut/p/c5/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os3hHg2B_U3d350 BXCxdnA8dAF9PgAENfywA_E6B8pFm8AQ7gaEBAt5d- VHpOfhLQnnCQzbjVmptA5PHYVJAbURns6agIALS75nM!/?l=de&nodeid=2111700605&cid=18002&NOSSO=true Quelle: https://www.airberlin.com/prepage.php
  30. 30. © Dr. Peter Weiß Inhalt • Motivation • Produkt-begleitende Dienstleistungen • Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services • Service-orientierte Geschäftsmodelle • Service-Strategien entwickeln und umsetzen • Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität • Zusammenfassung und Ausblick PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 30
  31. 31. © Dr. Peter Weiß Kauf Nutzung MehrfacherWert PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 31
  32. 32. © Dr. Peter Weiß Daten sammeln… PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 32 Quelle: http://static.guim.co.uk/sys-images/Guardian/Pix/pictures/2009/2/27/1235722786479/Inside-waves-Clark-Little-007.jpg http://cache2.allpostersimages.com/p/LRG/42/4205/24GNF00Z/poster/surfers-ride-a-wave-at-waimea-beach-on-the-north-shore-of-oahu-hawaii.jpg
  33. 33. © Dr. Peter Weiß Wertschöpfung: Geschäftsprozess • Dienstleistungsabwicklung (Aufträge) PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 33 Kunde Lieferant
  34. 34. © Dr. Peter Weiß Konnektivität • Alles wird und jeder ist zukünftig „connected“ PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 34 http://www.cisco.com/web/about/ac79/docs/innov/IoE.pdf Wie lange hat es gedauert, um 50 Mio. Nutzer zu gewinnen? – Angabe in Jahren
  35. 35. © Dr. Peter Weiß Aktuelle Trends • Digitalisierung (Smart Services) • Wettbewerb (Digitaler Darwinismus) • Geschwindigkeit (Kundenzugang) • De-Materialisierung (Auflösung physischer Eigenschaften von Wertschöpfungsketten) • Re-Konfiguration von Wertschöpfungsketten (Kontrollpunkte) • Vernetzung / Connectedness (Internet of Everything) PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 35
  36. 36. © Dr. Peter Weiß Inhalt • Motivation • Produkt-begleitende Dienstleistungen • Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services • Service-orientierte Geschäftsmodelle • Service-Strategien entwickeln und umsetzen • Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität • Zusammenfassung und Ausblick PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 36
  37. 37. © Dr. Peter Weiß Erfolgreicher Transitionsprozess: vom reinen Produkthersteller zum Dienstleister PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 37 Produkthersteller (Service als Add-on, Produktangebot dominiert, niedriger Service-Wertbeitrag, Service wird verschenkt Hoch Niedrig Servicebeitrag (Wertschöpfungsanteil) • Service-Umsatz • Service-Gewinn • Kundenzufriedenheit Erfolgreicher Transitionsprozess Erfolgloser Transitionsprozess Service Provider • Hauptanteil der Wertschöpfung basiert auf Dienstleistungen • Produkte als Add-on • Hoher Anteil Service-Umsatz / Gewinn • Hohe Anzahl von Dienstleistungen • Hohe Kosten • Aber nur geringe Wertschöpfung durch Dienstleistungen Wenige Dienstleistungen • Schwerpunkt sind produkt-bezogene Dienstleistungen (Installation, Dokumentation, etc. Hohen Anzahl von Dienstleistungen • Produktbezogene Services • Kundenprozess-orientierte Services (Finanz, Beratung, Verfügbar, Instandhaltung, etc. Service-Paradoxon? Erfolgsfaktoren? Quelle: Gebauer, Friedli, 2005, JBIM (20), 2, 70-78
  38. 38. © Dr. Peter Weiß Dienstleistungsstrategie entwickeln PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 38 http://www.kuriosetierwelt.de/pflegepersonal/ Symbiose: Honigdachs + Honiganzeiger Dienstleister: Madenhacker http://www.zehn.de/der-honigdachs-und-der-honiganzeiger-4852604-2 http://www.hersfelder-zeitung.de/bilder/2010/10/20/969720/556216441-hmmm-lecker- honigdachs-anatol-leckt-honig-einer-wabe-2i09.jpg
  39. 39. © Dr. Peter Weiß Dienstleistungsstrategien • Wie sind Dienstleistungen strategisch zu bewerten? PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 39 Service Finanzielle Perspektiven • Hohe Margen • Stabiler Umsatz (Verträge) „Phänomen“ Marketing Strategie • Verkauf von mehr Produkten • Differenzierung • „Premium-Pricing“ • Marktbarriere für Konkurrenten • Kompetitive Strategie „Inside-Out“
  40. 40. © Dr. Peter Weiß Strategy Maps PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 40 Kundenmanagementprozesse Senkung der Kosten für die Dienstleistungen Finanz- perspektive Kunden- perspektive Interne Prozess- perspektive Lern-und Wachstums- perspektive Produkte und Dienstleistungen, die bestehende Leistungsgrenzen überschreiten Anzahl der Dienstleistungen Entwicklung von langfristigen Kundenbeziehungen Erhöhung des Marktanteils Erhöhung der Anzahl der Neukunden Erhöhung der Treue der Mitarbeiter zum Unternehmen Erhöhung der Effizienz des Einsatzes der CRM-Software Erhöhung des Qualifikationsniveaus der Mitarbeiter Erhöhung der Motivation der Mitarbeiter Förderung der Einbringung von neuen Ideen für Dienstleistungen Erhöhung der Zufriedenheit der Kunden mit den Dienstleistungen Erhöhung der Nutzung der immateriellen Werte Erhöhung des Aktienkurses Erhöhung des Umsatzes bei den bestehenden Kunden Generierung von Umsatz mit neuen Kunden Erhöhung der Profitabilität der Kunden über den Lebenszyklus Erhöhung des Unternehmenswertes Verbesserung der Produktions- und Serviceprozesse Qualität der Zusammenarbeit mit Zulieferern Produktions- und Logistikprozesse Standardisierung der Dienstleistungs- erbringung Vermarktung der Dienstleistungen gegenüber den Kunden Voraussetzungen für ein verbessertes Kundenmanagement schaffen Innovationsprozesse Ständigen Innovations- prozess implementieren Ein kompetentes, motiviertes und technologisch befähigtes Personal Wissenstransfer von und zu den Kunden Quelle: Hügens (2008), S. 327 Beispiel einer Strategy Map:
  41. 41. © Dr. Peter Weiß Change Management • Werte-, Verhaltens- und Prozessänderungen PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 41 Erfolg der Servicestrategie Risiko- aversion - Ökonomisches Potential von Services + Fundamentaler Attributionsfehler (Person – Situation)Strukturen und Prozesse + - Symptome anstatt Ursachen bekämpfen - Mitarbeiter (Push-/Pull-Effekt) + Management Ziele (zu ambitioniert) - Evidenzen Quelle: Gebauer, Friedli, 2005, JBIM (20), 2, 70-78
  42. 42. © Dr. Peter Weiß Inhalt • Motivation • Produkt-begleitende Dienstleistungen • Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services • Service-orientierte Geschäftsmodelle • Service-Strategien entwickeln und umsetzen • Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität • Zusammenfassung und Ausblick PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 42
  43. 43. © Dr. Peter Weiß Dienstleistungsproduktivität PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 43 Interne Effizienz Externe EffizienzKapazitätseffizienz Service QualitätProfitabilität
  44. 44. © Dr. Peter Weiß Dienstleistungsproduktivität: Gestaltungsdimensionen und Messkonzepte 44PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr
  45. 45. © Dr. Peter Weiß Inhalt • Motivation • Produkt-begleitende Dienstleistungen • Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services • Service-orientierte Geschäftsmodelle • Service-Strategien entwickeln und umsetzen • Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität • Zusammenfassung und Ausblick PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 45
  46. 46. © Dr. Peter Weiß Dienstleistungen • …machen zukünftig den Unterschied. PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 46 http://bilder.4ever.eu/data/download/essen-und-getranke/hamburger-156671.jpg
  47. 47. © Dr. Peter Weiß Guter Einstieg ins Thema … PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 47
  48. 48. © Dr. Peter Weiß Service-orientierte Geschäftsmodelle PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 48 Erschienen: Januar 2014 • Grundlagen von service-orientierten Geschäftsmodellen • Beispiele • Hintergründe • Steuerung und Qualitätskontrolle
  49. 49. © Dr. Peter Weiß Vielen Dank! • Dr. Peter Weiß Weiss4 Business Analytics Email: weiss@weiss4.de PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 49 http://www.promidis.de

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