1. The Future of Digital Banking. Zukunft.
Seamless. Realisieren. Namics.
Thomas Link. Creative Director. Partner.
Marco Looser. Consultant.
14. November 2013

2. Agenda.
à Seamless Banking
à Mobile Banking
à Online Conversion
14.11.13
2
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

3. Seamless Banking.
14.11.13
3
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

4. Seamless Banking
User Journey – Schritt 1
Lifecycle
Webseite
Social Media
Journey
E-Mail
Anruf
Persönlich
14.11.13
4
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

5. Seamless Banking
User Journey – Schritt 2
Lifecycle
Journey
Kanäle
Emotionen
14.11.13
5
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

6. Seamless Banking
User Journey – Schritt 3: Erkenntnisse
Lifecycle
Journey
Kanäle
Emotionen
Chancen
14.11.13
6
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

7. 1
Experience

8. Seamless Banking
SBB User Journey
14.11.13
8
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

9. SBB User Journey
Journey = Illustration der Touchpoints
Profil
Abfolgen, Artefakte
und Zitate
+ Videoaufzeichnungen
14.11.13
9
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

10. SBB User Journey
Besondere Aufmerksamkeit auf Kanalwechsel
Anpassungen
PC
iPad
Neustart
Ticket
Mobile
Datenverlust
Automat
Schalter
14.11.13
10
Rückfrage
Reiseführer
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

11. Seamless Banking
Seamless Banking mit User Journeys erreichen
Zielbild allen jederzeit verständlich sichtbar machen
Journeys, Touchpoints (name) und aktuelle Abweichung (shame)
Jeden Kanalwechsel mit Datenverlust heilen
Schritt für Schritt von kleinen Verbesserungen zum Big Picture
Kunden den Stand der Bearbeitung sichtbar machen
Unterbrüche managen: Ansprechpartner geben, Offline-Prozesse
integrieren und Kunden wie auch dem Firmenansprechpartner Stand
im Prozess zeigen (where do I come from, where do I go)
Ziele und Benchmarks aus der Map formulieren
Die Map ist nur Arbeitsmittel à Digital Banking Experience Strategie
14.11.13
11
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

12. Seamless Banking
Lösungen konzipieren: Iteratives Prototyping
14.11.13
12
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

13. Namics.

16. Seamless Banking
Bessere Entscheidungen
14.11.13
16
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

17. Seamless Banking
Iteratives Prototyping
Kurze Interationszyklen
Wochen statt Monate à Wenig Planung, mehr Prototyping
Lösungsvorschläge zeigen, erklären, erleben und testen
Fehlinterpretationen kosten Geld
Fake it, if you can’t make it
Pragmatische Prinzipien, realer Nutzen
Reagieren auf Bedürfnisse und nicht Befolgen eines Plans
Leicht änderbar und erweiterbar
Technologieneutralität während der Spezifikation des logischen
Soll-Modells à Einschränkungen kommen später
14.11.13
17
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

18. Mobile Banking.
14.11.13
18
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

19. “If you don’t have y
teg
tra
a mobile s
banking,
you don’t have
a future strategy.”
Namics.

20. Namics.

21. Mobile Strategy
Mobile Strategy Approach
Analyse & Konzept
Ziele
Plattform Strategie
Zielgruppe
Kontext der Nutzung
Problem eingrenzen
Lösungen
14.11.13
Umsetzung & Optimierung
21
Lifecycle
Erfolgsmessung
Ökosystem
Integration in
Kommunikation &
Sales
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

22. Mobile Strategy
Mobile Strategy Approach
Lösungen
Ziele
Plattform Strategie
Zielgruppe
Kontext der Nutzung
Problem eingrenzen
Lösungen
14.11.13
Plattform
Strategie
22
Lifecycle
Erfolgsmessung
Ökosystem
Integration in
Kommunikation &
Sales
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

23. Mobile Strategy
Lösungen entwickeln
Mit welchen Mitteln können wir
durch Mobile Banking Wert generieren?
§ Bestehende Touchpoints aufwerten
(Filiale, Online Shop, Website, Kataloge und Broschüren,
Call Center, Soziale Netze, E-Mail Marketing)
§ Kamera, Video, Scanner, Mikrofon, Bewegungssensor,
Kompass, GPS, Near field communication (NFC),
Addressbuch, Kalender
Was ist der wirtschaftliche Nutzen?
(Filtern & Priorisieren)
14.11.13
23
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

24. Namics.

26. Namics.

27. Mobile Strategy
Standard Lösungen
à Vermögensübersicht aller
Assets (Kontos / Depot)
à Saldo und Bewegungen
à Zahlung scannen und
erfassen
à Zahlungsübersicht
à Kontakt zur Bank
§ Standorte
à Kursabfrage / Börse
à Währungsrechner
à Saldomanager
(Benachrichtigungen)
14.11.13
27
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

28. Mobile Strategy
Seamless Lösungen
à Responsive Website
à «Persönlicher» Bereich
§ Risikoprofil
§ Beratungsprozess
§ Dokumente und
Unterlagen
à Direktabschluss von
Bankprodukten
(Konto eröffnen)
à Chat Funktionalität
14.11.13
28
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

29. Mobile Strategy
Lösungen mit Potential
à Kreditkartendaten
à Trading
à Personal Finance
Management
à Prepaid Guthaben aufladen
à Rechnerfunktionalitäten
à NFC Payment
à Überweisung von Mobile zu
Mobile
à QR-Tag Reader
à …
14.11.13
29
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

30. Mobile Strategy
Lösungen mit Potential
Kreativitätstechniken nutzen
z.B. Design Thinking
Viel Potential liegt im Ideenmanagement
Inspiration und Vielfalt zulassen à Fokus einen Lösungsweg
Gestalterische Freiheit erlauben à Fokus auf Umsetzung
Bewertung des wirtschaftlichen Nutzen
Altersbias beachten
Vom touchable zum touch-optimierten Design
Einfache Grössenoptimierung à Responsive à Gestensteuerung
14.11.13
30
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

31. Mobile Strategy
Plattform Strategie
Web
Technologie
Nativ
Nativ
Web
Technologie
Web App
Hybrid App
Native App
à Nur Online nutzbar
(offline nur stark eingeschränkt)
à Offline und Online nutzbar
à Offline und Online nutzbar
à Sichtbarkeit in Appstores
à Content auf Gerät
à Aufrufbar im Browser
à Installation für den Nativen Part
à Sichtbarkeit in Appstores
à Keine Sichtbarkeit im Appstore
à Nutzung gerätespezifischer
Schnittstellen und Funktionen
à Installation nötig
(Bedingt autom. Updates)
à User Experience (gut)
à Tiefe Integration mit Hardware
(Schnittstellen und Funktionen)
à Keine Installation nötig
à Keine Abhängigkeit von
Appstore-Betreibern
à User Experience (neutral)
à Limitierte Security Varianten
14.11.13
31
à Security abhängig von der
Implementierung
à User Experience (sehr gut)
à Hohe Security möglich
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

32. Mobile Strategy
Mobile Plattform Strategie
Web App
Website
Hybrid App
Responsive
Design
E-Banking
PhoneGap
14.11.13
32
Native App
Custom
shell
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

33. Mobile
Opportunities
Benchmarking
Expert Workshop
Generate ideas
Prioritize opportunities
à
Mobile
Strategy
Stakeholder Interviews
Strategic approach
Mobile roadmap
Namics.

34. Mobile Strategy
Plattform Strategie
Gleiche Informationen in allen Kanälen/Touchpoints
Eine Datenquelle, gleiche Logik
Performance ist Hopp-oder-Top Kriterium
Direkte Manipulation verzeiht keine Verzögerung in der Darstellung
Roadmap zur Unterstützung zukünftiger Geräte
In Geräteklassen denken
Progressive Enhancements statt graceful degradation
Konsolidierung der optischen Vielfalt
Application Styleguide , Interaction Design
14.11.13
34
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

35. Online Conversion.
14.11.13
35
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

36. Online Conversion
Echte Konversion online
Digital change
100%
Digitale Konversion
50%
Übergangsverhalten
Traditionelle
Konversion
0%
2000
2012
2022
Quelle: PWC, Based on UK ACTIVE POPULATION
14.11.13
36
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

37. Online Conversion
Fünf Punkte
à Fokus auf Konversion
à Anbieten wo hingeschaut wird
à Einmalige Chancen identifizieren
à Testen
à Messen und bewerten
14.11.13
37
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

38. Anzeigen wo hingeschaut wird
14.11.13
38
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

39. Anzeigen wo hingeschaut wird
Beispiel aus
Lebensvesicherungsbranche
(Tranchenprodukt)
14.11.13
39
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

40. Reduktion auf den Prozess des Abschlusses
14.11.13
40
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

41. Reduktion auf den Prozess des Abschlusses
14.11.13
41
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

42. Online Conversion
Fokus auf Konversion
Neuromarketing Mechanismen nutzen
Menschen treffen Kaufentscheide im Unbewussten
Konversionspfad auf optimale Interaktion gestalten
Kein Brand Design, sondern Konversionziele erreichen
Reduktion auf das gewünschte Produkt
Mehr Abschlüsse durch bewusstes Weglassen von Alternativen
14.11.13
42
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

43. $ 23’000’000
14.11.13
43
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
Quelle: www.businessinsider.com

44. Online Conversion
Anbieten wo hingeschaut wird
14.11.13
44
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

45. Online Conversion
Anbieten wo hingeschaut wird
Finden von Werbeflächen mit strategischem Wert
Identifizieren und bewerten
Organisation für Medienplanung
Aufbau einer zentralen Organisation für Medienplanung
Nutzen der Potenziale
Bewirtschaftung der Werbeflächen à Generierung eines Werttreibers
14.11.13
45
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

46. 1
14.11.13
46
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

47. Einmalige Chancen identifizieren
14.11.13
47
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

48. Online Conversion
Einmalige Chancen identifizieren
SCHWANGER
BABY (0-3)
KIDDY (3-7)
JUNIOR (7-13)
Baby
Babywindeln
14.11.13
48
Babybrei
Ferienprospekt
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

49. Online Conversion
Einmalige Chancen identifizieren
Zugetragene Daten nutzen
Daten die ein Besucher oder Kunde angibt, müssen bekannt sein
Closed User Group mit attrativen Inhalten
Besucher kann aktiv Daten erfassen und speichern
Investition in noch intelligentere Systeme
Anschaffung entsprechender CRM-Systeme und bewusste
Datengenerierung
14.11.13
49
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

50. A
5.8%
B
10.2%
Quelle: Optimizely

51. Online Conversion
Bessere Konversion durch Testen
Einfach realisierbare Varianten-Test
In einem Release mehrere Varianten einer Seite live schalten
Tatsächliche Konversion als Entscheidungskriterium
Variante mit besserem Erfolg bleibt
A/B-Testing auf allen Plattformen
Technische Lösung für releaseunabhängiges Testing
14.11.13
51
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

52. CHF 10.-CHF 5.--
CHF 150.-14.11.13
52
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

53. Online Conversion
Messen und bewerten von Online
Aktuell
Ziel
Veränderung
14.11.13
53
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

54. Online Conversion
Bessere Konversion durch Messen und Bewerten
Existierende Daten alle 2 Monate auswerten
Was tut der Benutzer auf Ihrer Website?
Monetarisieren und mit Ziel versehen (KPI’s)
Wie viel ist uns diese Interaktion wert und wo liegt das Ziel in CHF?
Übersichtlich rapportieren
Mangementorientierte Auswertungen oder Dashboards zur
Verfügung stellen
14.11.13
54
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

55. Ergänzende Informationen.
14.11.13
55
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

56. Ergänzende Informationen
User Journeys & Prototyping vertieft
Executive Q&A: Design Personas and
Customer Journey Maps
Forrester Research, 2011
Universal Methods of Design
By: Bruce Hanington; Bella Martin
Rockport Publishers, 2012
Prototyping
By: Todd Zaki Warfel
Rosenfeld Media, 2009
14.11.13
56
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

57. Ergänzende Informationen
Mobile Banking Strategy vertieft
Mobile Strategy – Wie man gelangweilte Kunden begeistert
Michael Rottmann, 1. November 2013
http://blog.namics.com/2013/11/mobile-strategy-wie-mangelangweilte-kunden-begeistert.html
Mobile Usability
By: Jakob Nielsen
Publisher: New Riders, 2012
14.11.13
57
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

58. Ergänzende Informationen
Conversion Optimierung vertieft
Landing Page Optimization: The Definitive
Guide to Testing and Tuning for Conversions
By: Tim Ash; Richard Page; Maura Ginty
Sybex, 2012
Web Analytics Metriken auswerten,
Besucherverhalten verstehen, Website
optimieren
By: Marco Hassler
mtip, 2011
14.11.13
58
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

59. Übergangslos. Mobil.
Abschlussstark.
thomas.link@namics.com
marco.looser@namics.com
© Namics
14.11.13
59
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.