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Digital Finance . August 2014
Auf dem Weg
zum
Digital Leader
„Banking is necessary,
banks are not.“
Zitat: Bill Gates
Digital Finance . August 2014
„The two main reasons people switch
banks today are better support for mobile
and online banking. […]
To survive in the 21st century, banks
must reinvent their entire spectrum of
customer engagement, including
branches, online, and mobile channels.“
Zitat: Brett King
Digital Finance . August 2014
Ihre Kunden von morgen
www.youtube.com/watch?v=aXV-yaFmQNk
Digital Finance . August 2014
Früher war alles besser, oder?
(TELEFONIE)
früher:
Nokia

heute:
iPhone

Verlierer:
Blackberry

Digital Finance . August 2014
Früher war alles besser, oder?
(FOTOGRAFIE)
früher:
Kodak

heute:
Instagram

Verlierer:
Polaroid

Digital Finance . August 2014
Früher war alles besser, oder?
(MUSIK)
früher:
Tonträger

heute:
Spotify

Verlierer:
Musikindustrie
Digital Finance . August 2014
Früher war alles besser, oder?
(BANKING)
?
früher:
Bankschalter

heute:
Kickstarter

Verlierer:
?

Digital Finance . August 2014
Die Fakten
Digital Finance . August 2014
82% der 18- bis 34-
Jährigen halten Kredit-
institute für grundsätzlich
unverzichtbar.
Quelle: Confinpro 2013
Digital Finance . August 2014
Aber 43% der befragten
Hochschulabsolventen
sehen die eigene Bank
nicht mehr als
Informationskanal.
Quelle: Confinpro 2013
Digital Finance . August 2014
Quelle: Bain&Company: „Was Bankkunden wirklich wollen“, 2012
Der Net Promoter Score im Vergleich

KRITIKER
NEUTRALE
PROMOTOREN
Digital Finance . August 2014
Quelle: McKinsey, 2nd McKinsey Annual Review on the Banking Industry, 10/2012
So verändert sich die Finanzbranche // Vertrieb

0%
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30%
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2010 2015
Von Kunden präferierte Zugänge (Anteil der Kunden in %) // Einfache Produkte
MULTIKANAL
NUR FILIALE
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NUR DIGITAL

(INKL. CALL-CENTER)
Digital Finance . August 2014
Quelle: McKinsey, 2nd McKinsey Annual Review on the Banking Industry, 10/2012
So verändert sich die Finanzbranche //
Transaktionen und Informationen

Von Kunden präferierte Zugänge (Anteil der Kunden in %)
MULTIKANAL
NUR FILIALE
NUR DIGITAL

(INKL. CALL-CENTER)
0%
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20%
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2010 2015
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Digital Finance . August 2014
WEB 1.0
(1990 – 2000)
Vernetzung von
Informationen
+ Fileserver
+ Datenbanken
+ Hyperlinks
+ E-Mail
+ Homepages
WEB 2.0
(2000 – 2010)
Vernetzung von
Wissen & Nutzern
+ Online-Marktplätze
+ Soziale Netzwerke
+ Blogs
+ Wikis
+ Instant Messaging
WEB 3.0
(2010 – 2020)
Vernetzung von
Daten & Wissen
+ Ontologien
+ Semantische Suche
+ Wissenssysteme
+ Enterprise 2.0
+ Internet der Dinge
WEB 4.0
(2020 – 2030)
Vernetzung von
intelligenten
Anwendungen
+ Agentensysteme
+ Augmented Reality
+ Intelligente Produkte
+ Adaptive Systeme
+ Vernetzte Services
Die digitale Transformation macht nicht Halt
KREDITINSTITUTE
KUNDEN
ANDERE (FINANZ-)ANBIETER
Digital Finance . August 2014
Make it simple
Digital Finance . August 2014
Elektronischer Zahlungsverkehr (I)
SEPA
• 22-stellige Kontonummer in D für 

jeden Login und jede Überweisung
GOOGLE
• Geldversand per E-Mail
• Geld (abhängig von Empfänger-KI)
frühestens am nächsten Tag beim
Empfänger
• Geld unmittelbar beim Empfänger
Digital Finance . August 2014
Banking to go!
www.youtube.com/watch?v=JA8m0JOoNYQ
Digital Finance . August 2014
GEWERBETREIBENDE
• Akzeptanz von Kartenzahlungen mit
POS-Geräten
iZETTLE
• Kartenakzeptanz mit vorhandenem
Endgerät
• Geräte(miet)kosten,
Transaktionskosten, Infrastruktur
• Geringere Transaktionskosten,

Digitale Verarbeitung
Elektronischer Zahlungsverkehr (II)
Digital Finance . August 2014
Banking to go!
www.youtube.com/watch?v=ygW_nm9if20
Digital Finance . August 2014
Personal Finance Management (I)
BANKENAPPS
• Entweder keine oder unzählige
Banking-Funktionalitäten
• Eine App je Bank

NUMBRS
• Umsätze (Timeline) / Geldsenden
• Future Timeline: Erwartete Umsätze
auf Basis historischer Umsätze
• Mehrere Apps für unterschiedliche
Banken mit verschiedenen
Bedienungskonzepten
• Nutzung von Kernfunktionen für
mehrere Banken
Digital Finance . August 2014
Personal Finance Management (II)
ONLINE-BANKING
• Umsatzinfomationen bereitstellen
MOVEN
• Bessere Kontrolle geben und

beim Sparen unterstützen
• Informationen erhalten • Informationen im Kontext verstehen
Digital Finance . August 2014
Banking in a box!
www.youtube.com/watch?v=buqp5AyPDJI
Digital Finance . August 2014
BRIEF /
E-MAIL
FILIALE
SB-STELLE
(MOBILE)
INTERNET
Zero Moments of Truth: Social/Local/Mobile
HETEROGENES UNVERNETZTES
TOUCHPOINT-ANGEBOT
TOUCHPOINT-
AGGREGATOR
CALL-
CENTER
SOCIAL
MEDIA
Digital Finance . August 2014
Handeln statt reden
Digital Finance . August 2014
Sparkassen: Künstliche Hürden
Wieso verlangt die Sparkasse
89 Cent für eine Plus-Version?
Digital Finance . August 2014
Commerzbank: Falsch verbunden...
Haben wir richtig verstanden:
50+50 Euro-Geschenk als
vertrauensbildende Maßnahme?
Digital Finance . August 2014
Cortal Consors: Hello bank?
Neue Art des Bankings durch
Co-Creation mit Kunden
... und dann?
Digital Finance . August 2014
RaboDirekt: Faules Geld!
Fängt Geld zu riechen an, wenn es
lange brach liegt?
Digital Finance . August 2014
Banking direkter
Digital Finance . August 2014
Erkenntnis: Verstehe Deine Kunden!
Situation Inhalte
Relevanz
NutzenKontext
Touchpoints Service
Prozesse
Vernetzung
Digital Finance . August 2014
Geld abheben neu erfahren!
Beispiel: BBVA und NCR
!
• Entwicklung und Einführung eines
revolutionären Geldautomaten
• Fokus auf intuitive Benutzeroberfläche
• Drehung des Geldautomaten um 90 Grad
aus psychologischen Gründen
• Entwicklung in Zusammenarbeit mit Fujitsu
und Design-Beratung IDEO
• „Das Ergebnis ist eine neue
Selbstbedienungslösung mit drei positiven
Eigenschaften: einfach, menschlich und
flexibel.“ (Vicente Amores, Global Director
bei NCR für BBVA)
http://www.ideo.com/work/redefining-self-service-banking-for-bbva/
Digital Finance . August 2014
Unsichtbarer Berater für jede Lebenslage!
Beispiel: Commonwealth Bank - Property
Guide
!
• Immobilien in der Nähe finden
• Hintergrundinformationen recherchieren
• Kaufpreisvergleiche ermitteln
• Vermittlung von Besichtigungsterminen
• Abschluss einer Baufinanzierung
• Berater hinzuziehen
https://www.commbank.com.au/personal/home-loans/i-phone-app.html
Digital Finance . August 2014
Gemeinsam Spaß am Geld haben!
Beispiel: Fidor Bank
!
• Gründung als Social Banking Lösung:
Kunden bilden eine Community
• Intensiver Einsatz von Kommunikations-
instrumenten des Web 2.0
• LikeZins: Empfehlungen beeinflussen direkt
das Geschäftsmodell und den Ertrag der
Kunden
• Weitere innovative Produkte und Services
wie Peer-2-Peer-Kredite, Crowdfunding und
Bonifikation bei Beteiligung in Community
https://www.fidor.de/
Digital Finance . August 2014
Regionale Finanzgemeinschaft bilden!
Beispiel: Volksbank Bühl – Viele schaffen
mehr
!
• Bereitstellung einer Crowdfunding-
Plattform für regionale gemeinnützige
Projekte
• Einreicher von Projekten mobilisieren Fans
und sammeln dann Spenden für das Projekt
ein
• Volksbank Bühl unterstützt mit einem
Spendentopf von 10.000 EUR
http://volksbank-buehl.viele-schaffen-mehr.de/
Digital Finance . August 2014
Finanzservice wo Kunden sind!
Beispiel: Deutsche Bank Kundenservice
!
• Etablierung eines Kundenservicekanals auf
Twitter und Facebook
• Schnelle Hilfe bei Kundenanfragen und
proaktive Informationen zu
Kundenservicethemen
• Medienadäquate Kommunikation: keine
„Bänkersprache“
https://twitter.com/deubaservice | https://www.facebook.com/DeutscheBankService
Digital Finance . August 2014
Kundenverständnis ist der erste Schritt
zur Kundenorientierung!
BEZIEHUNG
Unterstützung
Beziehungspflege
Zusatzangebote
ORIENTIERUNG
Transparenz
Verständnis
Hilfestellung
AUFMERKSAMKEIT
Markenführung
Differenzierung
Produktkommunikation
INTERAKTION
Beziehungsaufbau
Angebot
Transaktion
Digital Finance . August 2014
Die neuen Wilden
Digital Finance . August 2014
Aktien-Crowdsourcing
Beispiel: Wikifolio
!
• Bereitstellung der besten Anlagestrategien
von Top-Tradern
• Transparenz durch Nachvollziehbarkeit der
einzelnen Investitionsschritte der Trader
• Investitionmöglichkeit in einzelne
Anlagestrategien durch Zertifikate
http://www.wikifolio.com/
Digital Finance . August 2014
Social Trading
Beispiel: ayondo
!
• Nutzer wird „Follower“ eines Top-Traders
• Zusammenstellung des eigenen Portfolios
auf Basis des Musters von Top-Tradern
• Persönliche Anpassung von Ordergrößen
und Risikoeinstellungen
http://www.ayondo.com
Digital Finance . August 2014
Online Investment Management (I)
Beispiel: nutmeg
!
• Online-Anlageplattform für Privatkunden
• Angebot zum Invest in zehn Portfolios auf
Basis der Nutzereingaben: Investmentziele,
Anlagebetrag, Anlagezeitraum, Risiko, …
• Vergütung: Max. 1% des Anlagebetrags p.a.
http://www.nutmeg.com
Digital Finance . August 2014
Online Investment Management (II)
Beispiel: quirion
!
• Online-Angebot der quirin bank
• Investment in vorstrukturierte
Anlagestrategien
• Preis: 0,38% der Anlagesumme p.a.
http://www.quirion.de
Digital Finance . August 2014
„Real“ Personal Finance
Beispiel: Betterment
!
• Entwicklung von Finanz-Szenarien für
Interessenten
• Bereitstellung eines personalisierten
Anlageplans auf Basis der finanziellen Ziele
des Kunden
• Bereitstellung von Realtime-Beratung über
das Online-Frontend
• Laufende Erfolgsüberprüfung der
Zielerreichung
https://www.betterment.com/
Digital Finance . August 2014
Peer-To-Peer-Kredite (I)
Beispiel: smava
!
• Vermittlung von Kreditnachfrage und
Investitionsangebot von Nutzer zu Nutzer
• Sekundärmarktplatz an Kreditinstituten
vorbei
• Risikoabsicherung durch Ratingangaben
des Plattformbetreibers
• Erweiterung des Geschäftsmodells um
Kreditvermittlung
http://www.smava.de/
Digital Finance . August 2014
Peer-To-Peer-Kredite (II)
Beispiel: lendstar
!
• Management von Geldverleih innerhalb
eines Freundesnetzwerkes
• Motto: „Trust your friends, not banks.“
• Nutzung der App ist kostenfrei
http://www.lendico.de
Digital Finance . August 2014
Peer-To-Peer-Kredite (III)
Beispiel: lendico
!
• Kredit-/Anlageplattform analog smava
• Hinter lendico steht der weltweit größte
Internet-Inkubator Rocket Internet
(zalando, home24, …)
http://www.lendico.de
Digital Finance . August 2014
Virtual Wallet
Beispiel: Pockets united
!
• App zur einfachen Abwicklung von
Geldtransfers innerhalb einer Gruppe
• Z.B. die Auslage eines Kinobesuchs wird als
Pocket angelegt und kann innerhalb der
Gruppe anteilsmäßig verrechnet werden
• Push-Benachrichtigungen für Zahlungen
und regelmäßiger Ausgleich der Pockets-
Salden
https://pocketsunited.com/
Digital Finance . August 2014
Freunde versichern
Beispiel: Friendsurance
!
• Zusammenschluss von Friendsurance-
Mitgliedern zu kleinen Gruppen
• Teil der Versicherungsbeiträge fließt in
gemeinsamen Topf
• Bei kleinen Schäden: Zahlung aus dem Topf
• Bei großen Schäden: Zahlung durch die
Versicherung
• Keine Schäden: Rückvergütung des Topf-
Anteils
https://www.friendsurance.de/
Digital Finance . August 2014
Hype: Personal Finance Management (I)
Beispiel: Mint
!
• Sammlung der Umsätze und Möglichkeit
zur Kategorisierung
• Grafische Aufbereitung zum schnellen
Erfassen des finanziellen Gesamtkontextes
• Möglichkeit zur Planung von Budgets und
Überprüfung der Erreichung von finanziellen
Zielen
https://www.mint.com/
Digital Finance . August 2014
Hype: Personal Finance Management (II)
Beispiel: Simple
!
• Umsatzanzeige von Kreditkartenumsätzen
und Möglichkeit zur Kategorisierung
• Intuitives und grafisch aufwändig
aufbereites Interface
• Setzen von Sparzielen und Unterstützung
bei der Erreichung dieser
https://www.simple.com/
Digital Finance . August 2014
Hype: Personal Finance Management (III)
Beispiel: Level
!
• Entwicklung eines sog. „Money-Meter“
• Planung des Ein-/Ausgabenverhaltens und
damit verbundener Sparziele
• Darstellung von Ausgaben über einen
gewissen Zeitraum
• Abbildung des noch verfügbaren Budgets
pro Tag / Woche / Monat
https://levelmoney.com/
Digital Finance . August 2014
Kreditvermittlung an Mittelständler
Beispiel: Market Invoice
!
• Online-Kreditvermittlung an Mittelständler
• Sicherheiten sind Rechnungen der
Kreditnehmer an große Kunden
• Anmeldung, Bonitätsprüfung, Auktion,
Überweisung und Rückzahlungen erfolgen
alle via Internet
http://marketinvoice.com/
Digital Finance . August 2014
Geldtransfer (I)
Beispiel: xoom
!
• Transfer innerhalb von 30 Ländern auf der
ganzen Welt
• Geldeingang innerhalb von 2 Tagen
• Feste Umrechnungskurse, Gebühren ab
4.99 USD
• Transaktionstracking via SMS, E-Mail,
Telefon oder Webfrontend
http://www.xoom.com
Digital Finance . August 2014
Geldtransfer (II)
Beispiel: transferwise
!
• Empfang und Versand von Geld ins Ausland
über Bankkonten und transferwise
• Automatische Fremdwährungsumrechnung
• Gebühren: 1 GBP für Transfers unter 200
GBP
• E-Mail Benachrichtigung an Sender und
Empfänger
http://www.transferwise.com
Digital Finance . August 2014
• Bequemlichkeit
• Einfachheit
• Erlebnis
Attribute der „Neuen Wilden“:
Digital Finance . August 2014
Beyond Finance: Helft mir! (I)
Beispiel: Google Helpouts
!
• Google Hangouts als technologische Basis
• Kostenfreie und zahlungspflichtige
Angebote wie: Gitarrenstunden,
Unterstützung bei kleineren Reparaturen,
Kochkurse
• Monetarisierung einer Plattform für
(virtuelle) Beratungen und Hilfeleistungen
• Google als Enabler für Beziehungen
https://helpouts.google.com/home
Digital Finance . August 2014
Beyond Finance: Helft mir! (II)
Beispiel: amazon Mayday
!
• Unmittelbare Hilfe bei Problemen mit dem
Kindle Fire HDX
• Drücken des Mayday-Buttons ruft Live-
Chat-Funktion mit einem Berater innerhalb
von 15 Sekunden auf
• Berater kann auf Gerät interagieren
(Elemente verschieben, auf Bildschirm
schreiben, markieren)
http://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html/ref=hp_rel_topic?ie=UTF8&nodeId=201349920
Digital Finance . August 2014
Die Zukunft des 1:1-Service
www.youtube.com/watch?v=rRGu11PR0_g
Digital Finance . August 2014
Neues Denken – Neues Handeln!
Vertrieb
 Berater
 Mentor

Digital Finance . August 2014
Was ist die Aufgabe der Banken in Zukunft?
KUNDE 1
Bank als Botschafter Bank als Enabler
KUNDE 2 KUNDE 3
Digital Finance . August 2014
Peer-to-Peer greift das traditionelle
Geschäftsmodell an
$$$ $$$
HABE

GELD
BRAUCHE

GELD
!
$$$
$$$
HABE

GELD
BRAUCHE

GELD
! !
TRADITIONELLES MODELL PEER-TO-PEER
Digital Finance . August 2014
Peer-to-Peer bietet aber auch eine Chance zur
Weiterentwicklung des Geschäftsmodells
$$
$$
$$
$$
$$
$$
$
$
$$
$
$
!
!
!
!
!
!
KREDITINSTITUTE ALS

PLATTFORMANBIETER

UND

RISIKOMANAGER
Digital Finance . August 2014
Inspiration gefällig?
Digital Finance . August 2014
5028,5 30
Marktanteile und Vertrieb neu denken
Anzahl (Privat-)Kunden in Mio.
DEUTSCHE
BANK

INKL. POSTBANK
VOLKSBANKEN SPARKASSEN
600

aktive iTunes-Accounts
weltweit
APPLE
Digital Finance . August 2014
Die digitale Transformation
erzeugt Handlungsnotwendigkeit
Kundenverhalten
spezifizieren und
Angebote darauf
ausrichten
Innovationsprozesse
systemisch
implementieren und
initiieren
Neue digitale Angebote und 

Geschäftsmodelle entwickeln
KREDITINSTITUTE
KUNDEN ANDERE (FINANZ-)ANBIETER
Digital Finance . August 2014
• Hohe Filialdichte
• Breites Internetangebot
• Großer Kundenstamm
Wettbewerbsvorteile der Filialbanken
Digital Finance . August 2014
Omnichannel als konsequente Weiterenwicklung
SINGLE CHANNEL
MULTI-CHANNEL
CROSS-CHANNEL
OMNI-CHANNEL
Kunde und Filiale
Kunde und Filiale/SB-Banking/Telefon/
Internet/... (in jeweiligen technischen und
funktionalen Silos)
Kunde und Filiale/SB-Banking/Telefon/
Internet/... (in vereinheitlichtem Look&Feel)
Kunde erlebt die Marke unabhängig vom
Zugangskanal (Markenspezifika, Storytelling,
einheitliche Informationsversorgung)
Digital Finance . August 2014
Ein Blick über den Tellerrand (I)
Wie würde Nike Ihr Geschäft weiterentwickeln?
• „Financial Health“
• Einfaches Tracking des Ausgabeverhaltens
• Setzen von Spar-/Einsparungszielen
• Rückmeldung zum Spar-„Trainingserfolg“ / Belohnungen
• Wettbewerb mit anderen
Digital Finance . August 2014
Ein Blick über den Tellerrand (II)
Wie würde Google Ihr Geschäft weiterentwickeln?
• Schnelle Transaktionen
• Zusatzfunktionalitäten, die Kunden immer wieder auf die Webseite
kommen lassen
• Umfangreiche Analysemöglichkeiten
• Bereitstellung von Schnittstellen an andere Anbieter für Datenerhebung
Digital Finance . August 2014
Ein Blick über den Tellerrand (III)
Wie würde amazon Ihr Geschäft weiterentwickeln?
• Einfache und schnelle Transaktionen
• Einbindung von andere Anbietern auf der Plattform
• Breites Angebot je nach Kundenbedarf
• Kostenfreies Basisangebot und Bezahlung für Premium-Dienstleistungen
• Rating als vertrauensbildende Maßnahme
• Rezensionen bieten qualitative Produkteinschätzungen
• Empfehlungsalgorithmus („Kunden kauften auch“)
Digital Finance . August 2014
Ein Sprung über den Tellerrand!
Wie würden…
• Red Bull
• Alnatura
• Chanel
• GE
• Coca Cola
• Otto
• Aldi
• McDonald´s
• Disney
• Ikea
• Procter & Gamble
• Der Spiegel
• Zalando
• TUI
• Unicef
• Pro/
• Tchibo
• etc.
Banking betreiben?
Digital Finance . August 2014
Neue Ansprache
Digital Finance . August 2014
Der Trend: Inhalte vs. Werbung
Beispiel: Coca Cola
!
• Inhalte, die bei gleichem Mitteleinsatz
mehr Erwähnung in Social Media
erzeugen
!
• Werbung wird zum Teil der Content

Strategie
!
• Signifikanter Budgetshift:

weniger TV, mehr Web/Social Media
!
• Unternehmensseite wird zum 

Themenportal. 4 Vollzeitkräfte und

40 freie Autoren
www.coca-cola-deutschland.de/stories/ | www.youtube.com/watch?v=G1P3r2EsAos
Digital Finance . August 2014
Relevante Geschichten
Customer Journey =
Storytelling Journey =
Story Lead Management
Digital Finance . August 2014
Story Lead Management
PROLOG
AUFMERKSAMKEIT NUTZEN INTERAKTION ERSTE WAHL BEZIEHUNG
EPILOG
INTERESSE ERSTEINDRUCK ÜBERZEUGUNG ENTSCHEIDUNG NUTZUNG EMPFEHLUNG
z.B.

Handlungs-/

Szenario-

basierte 

Ansprache
z.B.

Personalisierte
oder 

personalisierbare

Inhalte
z.B.
Bewertungen/

Dialogangebot
z.B.
Vergleiche/

Medienkonsistente 

Transaktionen
z.B.
Herstellung von 

Informations-

Kontext / 

Simplifizierung/

Mentoring
z.B.
Feedback/
Bewertungen/

Weiterentwick-

lung
Digital Finance . August 2014
Best Practice: Authentische Markenführung
Beispiel: Freitag Taschen
!
• Anbieter von Lifestyle-Produkten aus
gebrauchten LKW-Planen
• Storytelling entlang des gesamten
Customer-Lifecycle
• Erlebnisorientierte Kommunikation und
hohe Serviceorientierung
http://www.freitag.ch/
Digital Finance . August 2014
Storytelling vs. Werbung
VS.
Digital Finance . August 2014
Neues Modell - neues Marketing!
PRODUCT FAME
PRICE
PLACE
PROMOTION
FUN
FULFILMENT
FORTUNE
VS.
4 P 4 F
Digital Finance . August 2014
ALT: MARKENZENTRIERT
Vernetzung der Schnittstellen
NEU: KUNDENZENTRIERT
Digital Finance . August 2014
Und über was
sprechen Sie?
Digital Finance . August 2014
Fazit
Digital Finance . August 2014
Was heißt das für Sie?
• Omichannel statt Multichannel: Digitale Markenbildung

vorantreiben
• Kundenfokus: Kundenbedarfe detaillierter analysieren und

in den Mittelpunkt des Handelns stellen
• Accessibility: Potentielle Kundenschnittstellen besetzen

(z.B. Twitter/Facebook als Kundenserviceplattform)
• Beratungsproposition stärken: Brücken zwischen

Onlinewelt und Filiale bauen (z.B. Augmented Reality,

Bewertungsplattformen für Berater...)
• Kundenbindung stärken: Echtzeit-Kundenservice im
digitalen Raum etablieren (vgl. Amazon Mayday)
Digital Finance . August 2014
Wir können Ihnen dabei helfen,
folgende Fragen zu beantworten:
• Wie sehen in Zukunft die Customer Journeys Ihrer
unterschiedlichen und sich verändernden Kunden aus?
• Wie lässt sich das Image Ihres Kreditinstituts durch eine
Content-Strategie stärken?
• Wie lassen sich etablierte Applikationen und digitale
Angebote erlebnisorientierter und kundenfokussierter
ausrichten?
• Wie lassen sich Innovationen und Vernetztes Denken
systemisch in der Organisation verankern?
Digital Finance . August 2014
Electronic Banking im 

Technology Adaption Lifecycle
Laggards Late Majority Early Majority Early Adopter Innovator
20% 80%
Zahlungsverkehr-

Software
Internet 

Banking
Mobile 

Banking
Startups
Digital Finance . August 2014
Guide to Digital Leadership
Digital Finance . August 2014
EXPERIENCE DESIGN
PROFILE
DESIGN
Muster &
Verhalten
PROFILE
DESIGN
Muster &
Verhalten
BUSINESS
DESIGN
Services &
Funktionen
STORY
DESIGN
Themen &
Dialog
INTERFACE
DESIGN
Wahrnehmung &
Interaktion
webthinking
Digital Leadership
®
Digital Finance . August 2014
Was ist „webthinking“?
• Ein neuartiger Ansatz für nachhaltige Unternehmens- und
Produktkommunikation auf Basis von Kunden- und Nutzerprofilen
• Die nahtlose Verbindung von Geschäftsmodellentwicklung,
Serviceprozessen, Markenführung, PR-, Dialog- und
Marketingkommunikation zu ganzheitlichen Erlebnissen
• Ein dialogorientiertes und Storytelling basiertes Lead Management zur
Intensivierung der Kundenintertaktion und Vertriebsunterstützung
• Ein skalierbares Beratungssystem und Methodenset, das sich flexibel auf
unterschiedliche Budgetgrößen anpassen lässt
• Ein systemischer Prozess, mit dem sich sichere Entscheidungen bei der
Auswahl geeigneter Maßnahmen treffen lassen, die zu einer
Effizienzsteigerung in Planung und Umsetzung sowie zu einer Verbesserung
der Effektivität in der Wirkung führen
Digital Finance . August 2014
Business becomes social,
announcement becomes dialogue,
creation becomes curation and
strategy becomes purpose.
EDWARD FORD, ENTERPRISE COMMUNITY MANAGER AT THOMSON REUTERS
Digital Finance . August 2014
• Senior Experience Consultant
Die Firma GmbH
• 15 Jahre Berufserfahrung im
Finanzsektor mit dem Fokus auf
digitale Medien, Kundenerlebnis
und Innovationsmanagement/

-entwicklung
• Schwerpunkt Strategieberatung,
Digitale Transformation, Business
Design, Business und Operating
Models, Internal Collaboration,
Innovationsmanagement, Social
Media
Robert Mangelmann
Beratung
!
r.mangelmann@diefirma.de
xing.com/profile/
robert_mangelmann
Digital Finance . August 2014
Marco Fischer
Geschäftsführer von Die Firma
m.fischer@diefirma.de
xing.com/profile/marco_fischer
Marco Fischer
Geschäftsführer / Beratung
!
m.fischer@diefirma.de
xing.com/profile/marco_fischer
• Gründer und Geschäftsführer von
Die Firma GmbH
• Über 15 Jahre Berufserfahrung im
Bereich Digitale Medien
• Ausgezeichnet mit über 40
nationalen und internationalen
Designpreisen
• Schwerpunkt Strategieberatung,
Workshops und Vorträge,
Themenentwicklung und
Storytelling, User Experience
Design, Design Thinking- und
webthinking-
Managementmethoden
• Lehrauftrag an der Rheinischen
Fachhochschule Köln: Cross Media
Design (Innovationen in digitalen
Medien) und Website Authoring
Digital Finance . August 2014
webthinking®
Lectures
Marco Fischer
Geschäftsführer von Die Firma
m.fischer@diefirma.de
xing.com/profile/marco_fischer
Diese Ausarbeitung beinhaltet geistiges Eigentum
von Die Firma GmbH und ist ausschließlich für
Präsentationszwecke bestimmt. Soweit die
Ausarbeitung nicht durch eine vertragliche
Vereinbarung in das Eigentum des Kunden übergeht,
kann jede Verwendung von Teilen der Konzeption,
Design und der zugrundeliegenden Ideen nur mit
schriftlichem Einverständnis von Die Firma erfolgen.
Eine Nutzung ohne Vereinbarung bzw.
Einverständnis ist nicht zulässig (vgl. geltendes
Urheber- und Nutzungsrecht) ebenso wie eine
Weitergabe dieses Dokumentes an Dritte (sowohl als
Gesamtdokument wie auch in Auszügen).
Ansprechpartner
!
Robert Mangelmann
Beratung
!
r.mangelmann@diefirma.de
Die Firma GmbH
Schwalbacher Straße 74
65183 Wiesbaden
T 06 11 . 2 38 50 10
!
www.diefirma.de/webthinking
www.facebook.com/diefirma
www.twitter.com/diefirma
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Digital Finance: Banken auf dem Weg zum Digital Leader

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  • 2. „Banking is necessary, banks are not.“ Zitat: Bill Gates Digital Finance . August 2014
  • 3. „The two main reasons people switch banks today are better support for mobile and online banking. […] To survive in the 21st century, banks must reinvent their entire spectrum of customer engagement, including branches, online, and mobile channels.“ Zitat: Brett King Digital Finance . August 2014
  • 4. Ihre Kunden von morgen www.youtube.com/watch?v=aXV-yaFmQNk Digital Finance . August 2014
  • 5. Früher war alles besser, oder? (TELEFONIE) früher: Nokia
 heute: iPhone
 Verlierer: Blackberry
 Digital Finance . August 2014
  • 6. Früher war alles besser, oder? (FOTOGRAFIE) früher: Kodak
 heute: Instagram
 Verlierer: Polaroid
 Digital Finance . August 2014
  • 7. Früher war alles besser, oder? (MUSIK) früher: Tonträger
 heute: Spotify
 Verlierer: Musikindustrie Digital Finance . August 2014
  • 8. Früher war alles besser, oder? (BANKING) ? früher: Bankschalter
 heute: Kickstarter
 Verlierer: ?
 Digital Finance . August 2014
  • 10. 82% der 18- bis 34- Jährigen halten Kredit- institute für grundsätzlich unverzichtbar. Quelle: Confinpro 2013 Digital Finance . August 2014
  • 11. Aber 43% der befragten Hochschulabsolventen sehen die eigene Bank nicht mehr als Informationskanal. Quelle: Confinpro 2013 Digital Finance . August 2014
  • 12. Quelle: Bain&Company: „Was Bankkunden wirklich wollen“, 2012 Der Net Promoter Score im Vergleich
 KRITIKER NEUTRALE PROMOTOREN Digital Finance . August 2014
  • 13. Quelle: McKinsey, 2nd McKinsey Annual Review on the Banking Industry, 10/2012 So verändert sich die Finanzbranche // Vertrieb
 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2010 2015 Von Kunden präferierte Zugänge (Anteil der Kunden in %) // Einfache Produkte MULTIKANAL NUR FILIALE 10 50 40 70 25 5 NUR DIGITAL
 (INKL. CALL-CENTER) Digital Finance . August 2014
  • 14. Quelle: McKinsey, 2nd McKinsey Annual Review on the Banking Industry, 10/2012 So verändert sich die Finanzbranche // Transaktionen und Informationen
 Von Kunden präferierte Zugänge (Anteil der Kunden in %) MULTIKANAL NUR FILIALE NUR DIGITAL
 (INKL. CALL-CENTER) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2010 2015 30 40 30 0 99 1 Digital Finance . August 2014
  • 15. WEB 1.0 (1990 – 2000) Vernetzung von Informationen + Fileserver + Datenbanken + Hyperlinks + E-Mail + Homepages WEB 2.0 (2000 – 2010) Vernetzung von Wissen & Nutzern + Online-Marktplätze + Soziale Netzwerke + Blogs + Wikis + Instant Messaging WEB 3.0 (2010 – 2020) Vernetzung von Daten & Wissen + Ontologien + Semantische Suche + Wissenssysteme + Enterprise 2.0 + Internet der Dinge WEB 4.0 (2020 – 2030) Vernetzung von intelligenten Anwendungen + Agentensysteme + Augmented Reality + Intelligente Produkte + Adaptive Systeme + Vernetzte Services Die digitale Transformation macht nicht Halt KREDITINSTITUTE KUNDEN ANDERE (FINANZ-)ANBIETER Digital Finance . August 2014
  • 16. Make it simple Digital Finance . August 2014
  • 17. Elektronischer Zahlungsverkehr (I) SEPA • 22-stellige Kontonummer in D für 
 jeden Login und jede Überweisung GOOGLE • Geldversand per E-Mail • Geld (abhängig von Empfänger-KI) frühestens am nächsten Tag beim Empfänger • Geld unmittelbar beim Empfänger Digital Finance . August 2014
  • 19. GEWERBETREIBENDE • Akzeptanz von Kartenzahlungen mit POS-Geräten iZETTLE • Kartenakzeptanz mit vorhandenem Endgerät • Geräte(miet)kosten, Transaktionskosten, Infrastruktur • Geringere Transaktionskosten,
 Digitale Verarbeitung Elektronischer Zahlungsverkehr (II) Digital Finance . August 2014
  • 21. Personal Finance Management (I) BANKENAPPS • Entweder keine oder unzählige Banking-Funktionalitäten • Eine App je Bank
 NUMBRS • Umsätze (Timeline) / Geldsenden • Future Timeline: Erwartete Umsätze auf Basis historischer Umsätze • Mehrere Apps für unterschiedliche Banken mit verschiedenen Bedienungskonzepten • Nutzung von Kernfunktionen für mehrere Banken Digital Finance . August 2014
  • 22. Personal Finance Management (II) ONLINE-BANKING • Umsatzinfomationen bereitstellen MOVEN • Bessere Kontrolle geben und
 beim Sparen unterstützen • Informationen erhalten • Informationen im Kontext verstehen Digital Finance . August 2014
  • 23. Banking in a box! www.youtube.com/watch?v=buqp5AyPDJI Digital Finance . August 2014
  • 24. BRIEF / E-MAIL FILIALE SB-STELLE (MOBILE) INTERNET Zero Moments of Truth: Social/Local/Mobile HETEROGENES UNVERNETZTES TOUCHPOINT-ANGEBOT TOUCHPOINT- AGGREGATOR CALL- CENTER SOCIAL MEDIA Digital Finance . August 2014
  • 25. Handeln statt reden Digital Finance . August 2014
  • 26. Sparkassen: Künstliche Hürden Wieso verlangt die Sparkasse 89 Cent für eine Plus-Version? Digital Finance . August 2014
  • 27. Commerzbank: Falsch verbunden... Haben wir richtig verstanden: 50+50 Euro-Geschenk als vertrauensbildende Maßnahme? Digital Finance . August 2014
  • 28. Cortal Consors: Hello bank? Neue Art des Bankings durch Co-Creation mit Kunden ... und dann? Digital Finance . August 2014
  • 29. RaboDirekt: Faules Geld! Fängt Geld zu riechen an, wenn es lange brach liegt? Digital Finance . August 2014
  • 31. Erkenntnis: Verstehe Deine Kunden! Situation Inhalte Relevanz NutzenKontext Touchpoints Service Prozesse Vernetzung Digital Finance . August 2014
  • 32. Geld abheben neu erfahren! Beispiel: BBVA und NCR ! • Entwicklung und Einführung eines revolutionären Geldautomaten • Fokus auf intuitive Benutzeroberfläche • Drehung des Geldautomaten um 90 Grad aus psychologischen Gründen • Entwicklung in Zusammenarbeit mit Fujitsu und Design-Beratung IDEO • „Das Ergebnis ist eine neue Selbstbedienungslösung mit drei positiven Eigenschaften: einfach, menschlich und flexibel.“ (Vicente Amores, Global Director bei NCR für BBVA) http://www.ideo.com/work/redefining-self-service-banking-for-bbva/ Digital Finance . August 2014
  • 33. Unsichtbarer Berater für jede Lebenslage! Beispiel: Commonwealth Bank - Property Guide ! • Immobilien in der Nähe finden • Hintergrundinformationen recherchieren • Kaufpreisvergleiche ermitteln • Vermittlung von Besichtigungsterminen • Abschluss einer Baufinanzierung • Berater hinzuziehen https://www.commbank.com.au/personal/home-loans/i-phone-app.html Digital Finance . August 2014
  • 34. Gemeinsam Spaß am Geld haben! Beispiel: Fidor Bank ! • Gründung als Social Banking Lösung: Kunden bilden eine Community • Intensiver Einsatz von Kommunikations- instrumenten des Web 2.0 • LikeZins: Empfehlungen beeinflussen direkt das Geschäftsmodell und den Ertrag der Kunden • Weitere innovative Produkte und Services wie Peer-2-Peer-Kredite, Crowdfunding und Bonifikation bei Beteiligung in Community https://www.fidor.de/ Digital Finance . August 2014
  • 35. Regionale Finanzgemeinschaft bilden! Beispiel: Volksbank Bühl – Viele schaffen mehr ! • Bereitstellung einer Crowdfunding- Plattform für regionale gemeinnützige Projekte • Einreicher von Projekten mobilisieren Fans und sammeln dann Spenden für das Projekt ein • Volksbank Bühl unterstützt mit einem Spendentopf von 10.000 EUR http://volksbank-buehl.viele-schaffen-mehr.de/ Digital Finance . August 2014
  • 36. Finanzservice wo Kunden sind! Beispiel: Deutsche Bank Kundenservice ! • Etablierung eines Kundenservicekanals auf Twitter und Facebook • Schnelle Hilfe bei Kundenanfragen und proaktive Informationen zu Kundenservicethemen • Medienadäquate Kommunikation: keine „Bänkersprache“ https://twitter.com/deubaservice | https://www.facebook.com/DeutscheBankService Digital Finance . August 2014
  • 37. Kundenverständnis ist der erste Schritt zur Kundenorientierung! BEZIEHUNG Unterstützung Beziehungspflege Zusatzangebote ORIENTIERUNG Transparenz Verständnis Hilfestellung AUFMERKSAMKEIT Markenführung Differenzierung Produktkommunikation INTERAKTION Beziehungsaufbau Angebot Transaktion Digital Finance . August 2014
  • 38. Die neuen Wilden Digital Finance . August 2014
  • 39. Aktien-Crowdsourcing Beispiel: Wikifolio ! • Bereitstellung der besten Anlagestrategien von Top-Tradern • Transparenz durch Nachvollziehbarkeit der einzelnen Investitionsschritte der Trader • Investitionmöglichkeit in einzelne Anlagestrategien durch Zertifikate http://www.wikifolio.com/ Digital Finance . August 2014
  • 40. Social Trading Beispiel: ayondo ! • Nutzer wird „Follower“ eines Top-Traders • Zusammenstellung des eigenen Portfolios auf Basis des Musters von Top-Tradern • Persönliche Anpassung von Ordergrößen und Risikoeinstellungen http://www.ayondo.com Digital Finance . August 2014
  • 41. Online Investment Management (I) Beispiel: nutmeg ! • Online-Anlageplattform für Privatkunden • Angebot zum Invest in zehn Portfolios auf Basis der Nutzereingaben: Investmentziele, Anlagebetrag, Anlagezeitraum, Risiko, … • Vergütung: Max. 1% des Anlagebetrags p.a. http://www.nutmeg.com Digital Finance . August 2014
  • 42. Online Investment Management (II) Beispiel: quirion ! • Online-Angebot der quirin bank • Investment in vorstrukturierte Anlagestrategien • Preis: 0,38% der Anlagesumme p.a. http://www.quirion.de Digital Finance . August 2014
  • 43. „Real“ Personal Finance Beispiel: Betterment ! • Entwicklung von Finanz-Szenarien für Interessenten • Bereitstellung eines personalisierten Anlageplans auf Basis der finanziellen Ziele des Kunden • Bereitstellung von Realtime-Beratung über das Online-Frontend • Laufende Erfolgsüberprüfung der Zielerreichung https://www.betterment.com/ Digital Finance . August 2014
  • 44. Peer-To-Peer-Kredite (I) Beispiel: smava ! • Vermittlung von Kreditnachfrage und Investitionsangebot von Nutzer zu Nutzer • Sekundärmarktplatz an Kreditinstituten vorbei • Risikoabsicherung durch Ratingangaben des Plattformbetreibers • Erweiterung des Geschäftsmodells um Kreditvermittlung http://www.smava.de/ Digital Finance . August 2014
  • 45. Peer-To-Peer-Kredite (II) Beispiel: lendstar ! • Management von Geldverleih innerhalb eines Freundesnetzwerkes • Motto: „Trust your friends, not banks.“ • Nutzung der App ist kostenfrei http://www.lendico.de Digital Finance . August 2014
  • 46. Peer-To-Peer-Kredite (III) Beispiel: lendico ! • Kredit-/Anlageplattform analog smava • Hinter lendico steht der weltweit größte Internet-Inkubator Rocket Internet (zalando, home24, …) http://www.lendico.de Digital Finance . August 2014
  • 47. Virtual Wallet Beispiel: Pockets united ! • App zur einfachen Abwicklung von Geldtransfers innerhalb einer Gruppe • Z.B. die Auslage eines Kinobesuchs wird als Pocket angelegt und kann innerhalb der Gruppe anteilsmäßig verrechnet werden • Push-Benachrichtigungen für Zahlungen und regelmäßiger Ausgleich der Pockets- Salden https://pocketsunited.com/ Digital Finance . August 2014
  • 48. Freunde versichern Beispiel: Friendsurance ! • Zusammenschluss von Friendsurance- Mitgliedern zu kleinen Gruppen • Teil der Versicherungsbeiträge fließt in gemeinsamen Topf • Bei kleinen Schäden: Zahlung aus dem Topf • Bei großen Schäden: Zahlung durch die Versicherung • Keine Schäden: Rückvergütung des Topf- Anteils https://www.friendsurance.de/ Digital Finance . August 2014
  • 49. Hype: Personal Finance Management (I) Beispiel: Mint ! • Sammlung der Umsätze und Möglichkeit zur Kategorisierung • Grafische Aufbereitung zum schnellen Erfassen des finanziellen Gesamtkontextes • Möglichkeit zur Planung von Budgets und Überprüfung der Erreichung von finanziellen Zielen https://www.mint.com/ Digital Finance . August 2014
  • 50. Hype: Personal Finance Management (II) Beispiel: Simple ! • Umsatzanzeige von Kreditkartenumsätzen und Möglichkeit zur Kategorisierung • Intuitives und grafisch aufwändig aufbereites Interface • Setzen von Sparzielen und Unterstützung bei der Erreichung dieser https://www.simple.com/ Digital Finance . August 2014
  • 51. Hype: Personal Finance Management (III) Beispiel: Level ! • Entwicklung eines sog. „Money-Meter“ • Planung des Ein-/Ausgabenverhaltens und damit verbundener Sparziele • Darstellung von Ausgaben über einen gewissen Zeitraum • Abbildung des noch verfügbaren Budgets pro Tag / Woche / Monat https://levelmoney.com/ Digital Finance . August 2014
  • 52. Kreditvermittlung an Mittelständler Beispiel: Market Invoice ! • Online-Kreditvermittlung an Mittelständler • Sicherheiten sind Rechnungen der Kreditnehmer an große Kunden • Anmeldung, Bonitätsprüfung, Auktion, Überweisung und Rückzahlungen erfolgen alle via Internet http://marketinvoice.com/ Digital Finance . August 2014
  • 53. Geldtransfer (I) Beispiel: xoom ! • Transfer innerhalb von 30 Ländern auf der ganzen Welt • Geldeingang innerhalb von 2 Tagen • Feste Umrechnungskurse, Gebühren ab 4.99 USD • Transaktionstracking via SMS, E-Mail, Telefon oder Webfrontend http://www.xoom.com Digital Finance . August 2014
  • 54. Geldtransfer (II) Beispiel: transferwise ! • Empfang und Versand von Geld ins Ausland über Bankkonten und transferwise • Automatische Fremdwährungsumrechnung • Gebühren: 1 GBP für Transfers unter 200 GBP • E-Mail Benachrichtigung an Sender und Empfänger http://www.transferwise.com Digital Finance . August 2014
  • 55. • Bequemlichkeit • Einfachheit • Erlebnis Attribute der „Neuen Wilden“: Digital Finance . August 2014
  • 56. Beyond Finance: Helft mir! (I) Beispiel: Google Helpouts ! • Google Hangouts als technologische Basis • Kostenfreie und zahlungspflichtige Angebote wie: Gitarrenstunden, Unterstützung bei kleineren Reparaturen, Kochkurse • Monetarisierung einer Plattform für (virtuelle) Beratungen und Hilfeleistungen • Google als Enabler für Beziehungen https://helpouts.google.com/home Digital Finance . August 2014
  • 57. Beyond Finance: Helft mir! (II) Beispiel: amazon Mayday ! • Unmittelbare Hilfe bei Problemen mit dem Kindle Fire HDX • Drücken des Mayday-Buttons ruft Live- Chat-Funktion mit einem Berater innerhalb von 15 Sekunden auf • Berater kann auf Gerät interagieren (Elemente verschieben, auf Bildschirm schreiben, markieren) http://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html/ref=hp_rel_topic?ie=UTF8&nodeId=201349920 Digital Finance . August 2014
  • 58. Die Zukunft des 1:1-Service www.youtube.com/watch?v=rRGu11PR0_g Digital Finance . August 2014
  • 59. Neues Denken – Neues Handeln! Vertrieb
 Berater
 Mentor
 Digital Finance . August 2014
  • 60. Was ist die Aufgabe der Banken in Zukunft? KUNDE 1 Bank als Botschafter Bank als Enabler KUNDE 2 KUNDE 3 Digital Finance . August 2014
  • 61. Peer-to-Peer greift das traditionelle Geschäftsmodell an $$$ $$$ HABE
 GELD BRAUCHE
 GELD ! $$$ $$$ HABE
 GELD BRAUCHE
 GELD ! ! TRADITIONELLES MODELL PEER-TO-PEER Digital Finance . August 2014
  • 62. Peer-to-Peer bietet aber auch eine Chance zur Weiterentwicklung des Geschäftsmodells $$ $$ $$ $$ $$ $$ $ $ $$ $ $ ! ! ! ! ! ! KREDITINSTITUTE ALS
 PLATTFORMANBIETER
 UND
 RISIKOMANAGER Digital Finance . August 2014
  • 64. 5028,5 30 Marktanteile und Vertrieb neu denken Anzahl (Privat-)Kunden in Mio. DEUTSCHE BANK
 INKL. POSTBANK VOLKSBANKEN SPARKASSEN 600
 aktive iTunes-Accounts weltweit APPLE Digital Finance . August 2014
  • 65. Die digitale Transformation erzeugt Handlungsnotwendigkeit Kundenverhalten spezifizieren und Angebote darauf ausrichten Innovationsprozesse systemisch implementieren und initiieren Neue digitale Angebote und 
 Geschäftsmodelle entwickeln KREDITINSTITUTE KUNDEN ANDERE (FINANZ-)ANBIETER Digital Finance . August 2014
  • 66. • Hohe Filialdichte • Breites Internetangebot • Großer Kundenstamm Wettbewerbsvorteile der Filialbanken Digital Finance . August 2014
  • 67. Omnichannel als konsequente Weiterenwicklung SINGLE CHANNEL MULTI-CHANNEL CROSS-CHANNEL OMNI-CHANNEL Kunde und Filiale Kunde und Filiale/SB-Banking/Telefon/ Internet/... (in jeweiligen technischen und funktionalen Silos) Kunde und Filiale/SB-Banking/Telefon/ Internet/... (in vereinheitlichtem Look&Feel) Kunde erlebt die Marke unabhängig vom Zugangskanal (Markenspezifika, Storytelling, einheitliche Informationsversorgung) Digital Finance . August 2014
  • 68. Ein Blick über den Tellerrand (I) Wie würde Nike Ihr Geschäft weiterentwickeln? • „Financial Health“ • Einfaches Tracking des Ausgabeverhaltens • Setzen von Spar-/Einsparungszielen • Rückmeldung zum Spar-„Trainingserfolg“ / Belohnungen • Wettbewerb mit anderen Digital Finance . August 2014
  • 69. Ein Blick über den Tellerrand (II) Wie würde Google Ihr Geschäft weiterentwickeln? • Schnelle Transaktionen • Zusatzfunktionalitäten, die Kunden immer wieder auf die Webseite kommen lassen • Umfangreiche Analysemöglichkeiten • Bereitstellung von Schnittstellen an andere Anbieter für Datenerhebung Digital Finance . August 2014
  • 70. Ein Blick über den Tellerrand (III) Wie würde amazon Ihr Geschäft weiterentwickeln? • Einfache und schnelle Transaktionen • Einbindung von andere Anbietern auf der Plattform • Breites Angebot je nach Kundenbedarf • Kostenfreies Basisangebot und Bezahlung für Premium-Dienstleistungen • Rating als vertrauensbildende Maßnahme • Rezensionen bieten qualitative Produkteinschätzungen • Empfehlungsalgorithmus („Kunden kauften auch“) Digital Finance . August 2014
  • 71. Ein Sprung über den Tellerrand! Wie würden… • Red Bull • Alnatura • Chanel • GE • Coca Cola • Otto • Aldi • McDonald´s • Disney • Ikea • Procter & Gamble • Der Spiegel • Zalando • TUI • Unicef • Pro/ • Tchibo • etc. Banking betreiben? Digital Finance . August 2014
  • 73. Der Trend: Inhalte vs. Werbung Beispiel: Coca Cola ! • Inhalte, die bei gleichem Mitteleinsatz mehr Erwähnung in Social Media erzeugen ! • Werbung wird zum Teil der Content
 Strategie ! • Signifikanter Budgetshift:
 weniger TV, mehr Web/Social Media ! • Unternehmensseite wird zum 
 Themenportal. 4 Vollzeitkräfte und
 40 freie Autoren www.coca-cola-deutschland.de/stories/ | www.youtube.com/watch?v=G1P3r2EsAos Digital Finance . August 2014
  • 74. Relevante Geschichten Customer Journey = Storytelling Journey = Story Lead Management Digital Finance . August 2014
  • 75. Story Lead Management PROLOG AUFMERKSAMKEIT NUTZEN INTERAKTION ERSTE WAHL BEZIEHUNG EPILOG INTERESSE ERSTEINDRUCK ÜBERZEUGUNG ENTSCHEIDUNG NUTZUNG EMPFEHLUNG z.B.
 Handlungs-/
 Szenario-
 basierte 
 Ansprache z.B.
 Personalisierte oder 
 personalisierbare
 Inhalte z.B. Bewertungen/
 Dialogangebot z.B. Vergleiche/
 Medienkonsistente 
 Transaktionen z.B. Herstellung von 
 Informations-
 Kontext / 
 Simplifizierung/
 Mentoring z.B. Feedback/ Bewertungen/
 Weiterentwick-
 lung Digital Finance . August 2014
  • 76. Best Practice: Authentische Markenführung Beispiel: Freitag Taschen ! • Anbieter von Lifestyle-Produkten aus gebrauchten LKW-Planen • Storytelling entlang des gesamten Customer-Lifecycle • Erlebnisorientierte Kommunikation und hohe Serviceorientierung http://www.freitag.ch/ Digital Finance . August 2014
  • 77. Storytelling vs. Werbung VS. Digital Finance . August 2014
  • 78. Neues Modell - neues Marketing! PRODUCT FAME PRICE PLACE PROMOTION FUN FULFILMENT FORTUNE VS. 4 P 4 F Digital Finance . August 2014
  • 79. ALT: MARKENZENTRIERT Vernetzung der Schnittstellen NEU: KUNDENZENTRIERT Digital Finance . August 2014
  • 80. Und über was sprechen Sie? Digital Finance . August 2014
  • 81. Fazit Digital Finance . August 2014
  • 82. Was heißt das für Sie? • Omichannel statt Multichannel: Digitale Markenbildung
 vorantreiben • Kundenfokus: Kundenbedarfe detaillierter analysieren und
 in den Mittelpunkt des Handelns stellen • Accessibility: Potentielle Kundenschnittstellen besetzen
 (z.B. Twitter/Facebook als Kundenserviceplattform) • Beratungsproposition stärken: Brücken zwischen
 Onlinewelt und Filiale bauen (z.B. Augmented Reality,
 Bewertungsplattformen für Berater...) • Kundenbindung stärken: Echtzeit-Kundenservice im digitalen Raum etablieren (vgl. Amazon Mayday) Digital Finance . August 2014
  • 83. Wir können Ihnen dabei helfen, folgende Fragen zu beantworten: • Wie sehen in Zukunft die Customer Journeys Ihrer unterschiedlichen und sich verändernden Kunden aus? • Wie lässt sich das Image Ihres Kreditinstituts durch eine Content-Strategie stärken? • Wie lassen sich etablierte Applikationen und digitale Angebote erlebnisorientierter und kundenfokussierter ausrichten? • Wie lassen sich Innovationen und Vernetztes Denken systemisch in der Organisation verankern? Digital Finance . August 2014
  • 84. Electronic Banking im 
 Technology Adaption Lifecycle Laggards Late Majority Early Majority Early Adopter Innovator 20% 80% Zahlungsverkehr-
 Software Internet 
 Banking Mobile 
 Banking Startups Digital Finance . August 2014
  • 85. Guide to Digital Leadership Digital Finance . August 2014
  • 86. EXPERIENCE DESIGN PROFILE DESIGN Muster & Verhalten PROFILE DESIGN Muster & Verhalten BUSINESS DESIGN Services & Funktionen STORY DESIGN Themen & Dialog INTERFACE DESIGN Wahrnehmung & Interaktion webthinking Digital Leadership ® Digital Finance . August 2014
  • 87. Was ist „webthinking“? • Ein neuartiger Ansatz für nachhaltige Unternehmens- und Produktkommunikation auf Basis von Kunden- und Nutzerprofilen • Die nahtlose Verbindung von Geschäftsmodellentwicklung, Serviceprozessen, Markenführung, PR-, Dialog- und Marketingkommunikation zu ganzheitlichen Erlebnissen • Ein dialogorientiertes und Storytelling basiertes Lead Management zur Intensivierung der Kundenintertaktion und Vertriebsunterstützung • Ein skalierbares Beratungssystem und Methodenset, das sich flexibel auf unterschiedliche Budgetgrößen anpassen lässt • Ein systemischer Prozess, mit dem sich sichere Entscheidungen bei der Auswahl geeigneter Maßnahmen treffen lassen, die zu einer Effizienzsteigerung in Planung und Umsetzung sowie zu einer Verbesserung der Effektivität in der Wirkung führen Digital Finance . August 2014
  • 88. Business becomes social, announcement becomes dialogue, creation becomes curation and strategy becomes purpose. EDWARD FORD, ENTERPRISE COMMUNITY MANAGER AT THOMSON REUTERS Digital Finance . August 2014
  • 89. • Senior Experience Consultant Die Firma GmbH • 15 Jahre Berufserfahrung im Finanzsektor mit dem Fokus auf digitale Medien, Kundenerlebnis und Innovationsmanagement/
 -entwicklung • Schwerpunkt Strategieberatung, Digitale Transformation, Business Design, Business und Operating Models, Internal Collaboration, Innovationsmanagement, Social Media Robert Mangelmann Beratung ! r.mangelmann@diefirma.de xing.com/profile/ robert_mangelmann Digital Finance . August 2014
  • 90. Marco Fischer Geschäftsführer von Die Firma m.fischer@diefirma.de xing.com/profile/marco_fischer Marco Fischer Geschäftsführer / Beratung ! m.fischer@diefirma.de xing.com/profile/marco_fischer • Gründer und Geschäftsführer von Die Firma GmbH • Über 15 Jahre Berufserfahrung im Bereich Digitale Medien • Ausgezeichnet mit über 40 nationalen und internationalen Designpreisen • Schwerpunkt Strategieberatung, Workshops und Vorträge, Themenentwicklung und Storytelling, User Experience Design, Design Thinking- und webthinking- Managementmethoden • Lehrauftrag an der Rheinischen Fachhochschule Köln: Cross Media Design (Innovationen in digitalen Medien) und Website Authoring Digital Finance . August 2014
  • 91. webthinking® Lectures Marco Fischer Geschäftsführer von Die Firma m.fischer@diefirma.de xing.com/profile/marco_fischer Diese Ausarbeitung beinhaltet geistiges Eigentum von Die Firma GmbH und ist ausschließlich für Präsentationszwecke bestimmt. Soweit die Ausarbeitung nicht durch eine vertragliche Vereinbarung in das Eigentum des Kunden übergeht, kann jede Verwendung von Teilen der Konzeption, Design und der zugrundeliegenden Ideen nur mit schriftlichem Einverständnis von Die Firma erfolgen. Eine Nutzung ohne Vereinbarung bzw. Einverständnis ist nicht zulässig (vgl. geltendes Urheber- und Nutzungsrecht) ebenso wie eine Weitergabe dieses Dokumentes an Dritte (sowohl als Gesamtdokument wie auch in Auszügen). Ansprechpartner ! Robert Mangelmann Beratung ! r.mangelmann@diefirma.de Die Firma GmbH Schwalbacher Straße 74 65183 Wiesbaden T 06 11 . 2 38 50 10 ! www.diefirma.de/webthinking www.facebook.com/diefirma www.twitter.com/diefirma Digital Finance . August 2014