Bernet Checkliste Community Management

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Checklist Community Management

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Bernet Checkliste Community Management

  1. 1. C O M M U N I T Y M A N A G E M E N T CHECKLISTE «ZUR COMMUNITY IN VIER PHASEN» Sie sind verantwortlich für die Unternehmenskommunikation und planen eine Online-Community? Diese Checkliste unterstützt beim Entscheid und Konzept und gibt Tipps für die Aktivierung und die Community-Pflege. Sie gibt Antwort auf die folgenden Fragen: – Was bringt mir eine Community? – Was muss in einem Konzept für den Aufbau definiert sein? – Wie aktiviere ich eine Community? – Welche Instrumente benötige ich für die Community-Pflege? Bitte teilen Teilen Sie dieses Papier oder Auszüge daraus bitte mit Angabe der Quelle «www.bernet.ch». Bitte melden Wir freuen uns über Echo auf diese Checkliste aus der Community via info@bernet.ch, facebook.com/bernet oder twitter.com/bernetblog. Laufend Aktuelles zur Kommunikation Newsletter alle zwei Monate: www.bernet.ch/anstoss PflegeAktivierenAufbauEntscheid Thema geeignet? Mehrwert? Bereit für Dialog? Ziele Firma? Motivation Community? Technologie? Strategie, Ausrichtung? Rollen? Budget? Zeitplan? Themen testen Bestehende Kanäle? Verwandte Communitys? Offline Events Verhaltensregeln Austausch intern Guidelines intern Team befähigen Offline Events Grafik: bernetblog.ch
  2. 2. Bernet_PR – 30. Juni 2015 Seite 2 1. Was bringt mir eine Community? Als Community bezeichnen wir eine Gemeinschaft aus Personen mit gleichem Interesse. Diese hält sich an einem von Ihnen zur Verfügung gestellten Ort im Web oder ausserhalb auf – dem Interaktionsraum. Neben einem gemeinsamen Interesse halten Gemeinschaftsgefühl und Dialog die Community zusammen. Die Gemeinschaft hat eine eigene Dynamik, ihre Mitglieder verfolgen eigene Ziele wie Anerkennung, Direktkontakt zum Unternehmen, Feedback oder Austausch unter Gleichgesinnten. Eine Community bietet einem Unternehmen folgende Chancen: – direkten Kontakt mit der Zielgruppe – Einblick in die Diskussionen der Zielgruppe – Früherkennungssystem für Themen, Probleme, Innovationen – Kundenbindung – Einen direkten Kanal für den Kundensupport 3 Fragen zum Check: Eigene Community? – Was ist das gemeinsame Interesse unserer Community? Welchen Mehrwert bieten wir der Community? Welcher Mehrwert entsteht aus dem Austausch zwischen den Community-Nutzern? – Wie viel Freiheit können wir in Diskussionen zulassen? Können wir einen Interaktionsraum anbieten, ohne zu führen? – Sind wir bereit für Dialog? Kann das Unternehmen auf Kritik und Wünsche eingehen? Praxistipps – Verschaffen Sie sich eine Übersicht, wie Ihre Zielgruppen auf den bestehenden Kanälen wie Blogs, Twitter oder LinkedIn agieren. Ist Ihr Thema für eine Community geeignet? – Gibt es einen gemeinsamen Nenner zwischen Ihrem Interesse an Interaktion und den Bedürfnissen der Zielgruppe? – Treffen Sie Ihre potenzielle Zielgruppe: Erfahren Sie in Interviews, persönlichen Treffen oder einem Workshop mehr über deren Ansprüche, Wünsche und Sorgen.
  3. 3. Bernet_PR – 30. Juni 2015 Seite 3 2. Wie baue ich eine Community auf? Die Basis für den Aufbau der Community ist ein Konzept. Es definiert Strategie und Ausrichtung. Der Massnahmenteil zeigt, wie die Community aufgebaut, aktiviert und gepflegt wird. Das Konzept orientiert sich an den Unternehmenszielen. Es beinhaltet: – Ausgangslage, Terrain: bestehende Aktivitäten und Angebot des Unternehmens (Produkte, Themen, Services), Konkurrenz, Umfeld (bestehende Kontakte, Meinungsführer, Interessierte), relevante Themenfelder, Chancen und Risiken – Gemeinsame Ziele: Ziele des Unternehmens und Ziele der Community, identifizieren von gemeinsamen und entgegengesetzten Zielen – Priorisierte Zielgruppen (intern und extern) – Strategie: Der gemeinsame Nenner aller Massnahmen. Wie erreichen wir das Ziel? – Ausrichtung: Kanal, Technologie-Anbieter, Zugang (offen/geschlossen), Struktur, Bonussystem, Filter – Verantwortung und Rollen: Community-Verantwortlicher, Moderation, Experten, Info-Quellen, technischer Support – Ressourcen: personell und technisch – Massnahmen: aufsetzen/programmieren Plattform, erarbeiten Guidelines, FAQ-Ablage, regelmässiger Austausch zwischen Moderatoren, Fachleuten und CorpCom; Lancierung, Bekanntmachung – Budget: Konzeption bei Ihnen, Umsetzung abteilungsübergreifend – Zeitplan: Planung, Umsetzung, Pflege und Erfolgskontrolle 3 Fragen zum Check: Konzept – Ist Ihr Ziel kompatibel mit demjenigen der Community? – Unterstützt mein Konzept die Unternehmensziele? – Sind Organisation und Ressourcen für die Umsetzung garantiert? Praxistipps – Profitieren Sie in einem Workshop vom Wissen der Geschäftsleitung, des Kundendienstes, der Produktentwicklung und des Marketings. Schaffen Sie ein gemeinsames Verständnis für die Ziele der Community. – Haben Sie den Mut, Ausrichtung und Idee der Community festzulegen: In Communitys geht es um einen direkten Austausch. Sie kennen die Anforderungen dafür. – Definieren Sie Kennzahlen als Ziele: realistische Werte für Besucherzahlen, Interaktion, Verweildauer und Reaktionszeit.
  4. 4. Bernet_PR – 30. Juni 2015 Seite 4 3. Wie aktiviere ich eine Community? Nach dem Konzept folgt die Umsetzung der Massnahmen: der Aufbau des Interaktionsraums, in welchen die Community einziehen kann. So formen und aktivieren Sie die Community: – Nutzen Sie bestehende Kontakte auf Kanälen wie Twitter, Facebook, Blogs, aus Newslettern und von Events. Laden Sie neue Nutzer ein und zeigen Sie, was Sie bieten. – Suchen Sie verwandte Themen und Interessenten in anderen Netzwerken, Communitys, Interessengruppen und Medien. – Verknüpfen Sie Ihre Online- und Offline-Aktivitäten: Stellen Sie die Community an einem Anlass vor. Sprechen Sie in ihrem Umfeld über das neue Angebot. Weisen Sie in Ihren Kommunikationsmitteln auf die Community und ihren Nutzen hin. – Versetzen Sie sich regelmässig in die Perspektive der Zielgruppe und prüfen Sie ihre Bedürfnisse. 3 Fragen zum Check «Aktivieren» – Sind die Inhalte in der Community für Sie selbst interessant? Bringt die Community auch für Sie als Privatperson spannende Informationen hervor? – Wie viele Ihrer User sind aktiv, wie viele lesen mit (90/10/1)? – Wen könnte die Diskussion sonst noch interessieren? Praxistipps – Testen Sie Ihre Ideen an sich selbst: Was bewegt Sie zum mitdiskutieren? Was erwarten Sie als Kunde? – Hören Sie auf die Bedürfnisse der Community! Fragen Sie: Was bewegt die User dazu, die Community regelmässig zu besuchen? Was regt Diskussionen an? Wie entsteht Gemeinschaftsgefühl? Holen Sie sich Unterstützung: Diskutieren Sie über Themen und Vorgehen mit Verantwortlichen anderer Abteilungen wie Marketing oder Kunden-Support. Holen Sie sich Unterstützung von einem Berater mit Perspektive von aussen.
  5. 5. Bernet_PR – 30. Juni 2015 Seite 5 4. Wie pflege ich eine Community? Sie haben den Interaktionsraum aufgebaut und Ihre Community hat sich eingerichtet. Nun benötigen Sie Werkzeuge für die Community-Pflege: – Regeln: Kommunizieren Sie den Zweck der Community, die Rollen der Involvierten (Moderatoren) und definieren Sie fixe Verhaltensregeln als Nutzungsbedingungen. Informieren Sie über Konsequenzen bei einem Verstoss. – Austausch: Alle Beteiligten, wie Moderatoren und Fachexperten, tauschen sich regelmässig aus zu aktuellen Anfragen und Diskussionen. Involvieren Sie interne Zielgruppen mit Status-Berichten und persönlichen Treffen. – Interne Guidelines: Klären Sie mit Ihrem Team den Auftritt: Tonalität, Antwort-Rhythmus und Profil. Mit den Guidelines verankern Sie ihre Haltung auch intern. – Vernetzung: Bestehende Unternehmens-Kanäle sind eingebunden und bieten der Community einen Mehrwert mit relevanten Themen. – Themenplan: Setzen Sie von Zeit zu Zeit proaktiv Themen. Prüfen Sie Ihr Tätigkeitsfeld regelmässig nach Inputs. Planen und strukturieren Sie die Themen in einer Liste mit Themen, Verantwortlichen und Terminen. 3 Fragen zum Check «Community-Pflege» – Hat Ihr Team alle Werkzeuge, um die Ziele zu erreichen? – Finden Diskussionen zwischen den Nutzern der Community statt? – Richten Sie ein Monitoring ein für Ihre Themenbereiche und die Community. So sehen Sie, was über Sie gesprochen wird. Praxistipps – Diskutieren Sie Community-Themen intern. Auf diese Weise erhalten Sie wichtige Kontext-Informationen und Inputs für die Diskussionen in der Community. Lernen Sie andere Perspektiven im gleichen Unternehmen kennen. Erschliessen Sie sich so auch neue Informationsquellen. – Unterstützen Sie mit Know-how: Text-Schulungen, Coaching für den Umgang mit Trollen oder Infos zur Technologie. – Treffen Sie Ihre Community regelmässig auch offline. Lernen Sie die digitale Zielgruppe kennen und verstehen. Fragen Sie, was interessiert und steuern Sie die Erwartungen an die Community-Aktivitäten mit einem ehrlichen Einblick, was Sie bieten.

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