Wie können KMU den Fachkräftemangel durch Wissenstransfer und Wissensmanagement lösen? Welche Wissensmanagementtools kann man sinnvoll einsetzen, und was sollte man beim Wissenstransfer beachten? Die Präsentation ist ein Auszug aus einem Seminar von FÖHR Agentur für Wissenstransfer.
Schaubilder aus der Veranstaltung vom 09.06.2010
Viele Elemente (Bilder) sind verlinkt, so dass direkt zu den entsprechenden Inhalten gesprungen werden kann.
Die Präsentation kann leider nicht unter Creative-Commons-Lizenz gestellt werden, da einige kommerzielle Grafiken genutzt wurden. Ich (Oliver Tacke) darf diese zwar verwenden und hier veröffentlichen, nicht jedoch zur weiteren Nutzung freigeben.
Wissen ist das wertvollste Gut eines Unternehmens. Wir werden immer mehr zu Wissensarbeitern, denn auch die Bedienung von Maschinen in der Produktion erfordert heutzutage immer mehr spezialisiertes Wissen.
Aber wie soll man den Wissensschatz bergen? Und welche Voraussetzungen sind notwendig, um erfolgreich das Wissen zu teilen? Antworten gibt diese Präsentation.
Wie können KMU den Fachkräftemangel durch Wissenstransfer und Wissensmanagement lösen? Welche Wissensmanagementtools kann man sinnvoll einsetzen, und was sollte man beim Wissenstransfer beachten? Die Präsentation ist ein Auszug aus einem Seminar von FÖHR Agentur für Wissenstransfer.
Schaubilder aus der Veranstaltung vom 09.06.2010
Viele Elemente (Bilder) sind verlinkt, so dass direkt zu den entsprechenden Inhalten gesprungen werden kann.
Die Präsentation kann leider nicht unter Creative-Commons-Lizenz gestellt werden, da einige kommerzielle Grafiken genutzt wurden. Ich (Oliver Tacke) darf diese zwar verwenden und hier veröffentlichen, nicht jedoch zur weiteren Nutzung freigeben.
Wissen ist das wertvollste Gut eines Unternehmens. Wir werden immer mehr zu Wissensarbeitern, denn auch die Bedienung von Maschinen in der Produktion erfordert heutzutage immer mehr spezialisiertes Wissen.
Aber wie soll man den Wissensschatz bergen? Und welche Voraussetzungen sind notwendig, um erfolgreich das Wissen zu teilen? Antworten gibt diese Präsentation.
Unser Vortrag am ConnectDay in Leipzig am 27.11.2012. Erfahren Sie, was Social Business und Social Software sind und welchen Nutzen Ihr Unternehmen damit erzielen kann!
Wie Sie es schaffen, Social Media gezielt für die Interne Kommunikation einzusetzen, welche neuen (technologischen) Möglichkeiten sich bieten und wie sie diese optimal in die Interne Kommunikation einbinden, erfahren Sie in unseren Workshops auf den Praxistagen Interne Kommunikation 2.0 am 6. und 7. März 2013.
Macht mit im Web! Anreizsysteme zur Unterstützung von Aktivitäten bei Communi...Salzburg NewMediaLab
Sandra Schön, Martin Ebner, Hannes Rothe, Renate Steinmann und Florian Wenger (2013). Macht mit im Web! Anreizsysteme zur Unterstützung von Aktivitäten bei Community- und Content-Plattformen. Band 6 der Reihe „Social Media“, herausgegeben von Georg Güntner und Sebastian Schaffert, Salzburg: Salzburg Research. (ISBN 978-3-902448-38-5)
Performance Support – Arbeitsplatzintegriertes Lernen bei Bedarf: Was verbirg...Jochen Robes
Beitrag zu einem Webseminar der SAP-Reihe "Espresso Webseminare" am 6. Mai 2014
http://www.sap-webseminare.de/?page=espressofilter&subpage=details&webseminar=943
In unserem Leitfaden "Webinare" erklären wir im Detail, wie Sie kostengünstig Mitarbeiter und Kunden schulen können.
Als Webinar wird ein Seminar bezeichnet, das über das
Internet veranstaltet wird. Der virtuelle Raum im Web dient
anstelle eines Seminarraums als Treffpunkt zwischen dem
Webinar-Referenten und den Webinar-Teilnehmenden.
Webinare zeichnen sich durch die Möglichkeit der Kom-munikation und Interaktion zwischen Referenten und Teil-nehmenden aus. Ein Webinar findet zu einem geplanten
Zeitpunkt statt. Zudem besteht die Möglichkeit, Webinare
aufzuzeichnen und sich die Aufzeichnung zu einem späte-ren Zeitpunkt anzusehen.
KMU 2.0 - Web 2.0 für Lern- u. Wissensmanagement in kleinen UnternehmenKommunikation-zweinull
Wie man Social Media für das Lern- und Wissensmanagement im Unternehmen einsetzen kann.
Gehalten beim Twittwoch-Ruhr am 28.07.2010 in Essen (Unperfekthaus)
Mehr unter:
http://kommunikation-zweinull.de
http://lernetblog.de
Wissensmanagement und die ISO 9001 sowie deren Auswirkungen auf ProjekteCogneon Akademie
Der Vortrag vom 20.01.2015 an der Friedich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg beleuchtet die explizite Forderung von Wissensmanagement in der Management-Norm ISO 9001:2015 sowie deren Auswirkungen auf die operative Zusammenarbeit in Projekten.
Blended Learning im Aufwind: Wie die Personalentwicklung davon profitieren kannKatja Bett
Blended Learning: Wie die Personalentwicklung vom gekonnten Mix profitieren kann. Anreicherungsmodus, Hybride Modus, virtueller Modus. Die Rolle von Webinaren. Veränderung der Rolle der Trainer und Konzeptentwickler.
11 Themen – 11 Workshops - 2 Tage: die Praxistage Interne Kommunikation 2.0 finden am 24./25. März in Frankfurt statt. Einen Überblick über Praxis Cases und Workshops, Referenten und Themen finden Sie in dieser Broschüre.
Folien zum Live-Online-Vortrag von Dr. Katja Bett und Konrad Fassnacht mit anschließender Live-Online-Diskussion für die Social Media Akademie in Mannheim (März 2012). Moderation: Ralph Scheurer-Lee.
Die net'swork ist der Think-Tank für professionelles Netzwerkmanagement, effizientes Vernetzen von Wirtschaft und Wissenschaft, branchen- und raumübergreifend, der vom 10. - 11. Juni 2010 in der Stadthalle Bielefeld stattfindet.
Angeboten werden Foren mit Workshops, World-Cafes, Vorträge, strategisches Networking mit konkretem „Match-Making“ sowie Präsentationen von Best-Practic Netzwerken und Clustern sowie Informationen über das Angebot neuester Produkt für Cluster und Netzwerke.
Lech Walesa, líder sindical polaco que encabezó el movimiento Solidaridad en los años 80, considera que el capitalismo necesita reformarse para enfocarse más en el bienestar de los individuos. Propone expandir la base de propietarios del capital para defender mejor el sistema. También sugiere que los gobiernos deben reentrenar a los trabajadores cuyos empleos son reemplazados por la automatización.
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Macht mit im Web! Anreizsysteme zur Unterstützung von Aktivitäten bei Communi...Salzburg NewMediaLab
Sandra Schön, Martin Ebner, Hannes Rothe, Renate Steinmann und Florian Wenger (2013). Macht mit im Web! Anreizsysteme zur Unterstützung von Aktivitäten bei Community- und Content-Plattformen. Band 6 der Reihe „Social Media“, herausgegeben von Georg Güntner und Sebastian Schaffert, Salzburg: Salzburg Research. (ISBN 978-3-902448-38-5)
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Internet veranstaltet wird. Der virtuelle Raum im Web dient
anstelle eines Seminarraums als Treffpunkt zwischen dem
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Webinare zeichnen sich durch die Möglichkeit der Kom-munikation und Interaktion zwischen Referenten und Teil-nehmenden aus. Ein Webinar findet zu einem geplanten
Zeitpunkt statt. Zudem besteht die Möglichkeit, Webinare
aufzuzeichnen und sich die Aufzeichnung zu einem späte-ren Zeitpunkt anzusehen.
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Gehalten beim Twittwoch-Ruhr am 28.07.2010 in Essen (Unperfekthaus)
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http://kommunikation-zweinull.de
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Angeboten werden Foren mit Workshops, World-Cafes, Vorträge, strategisches Networking mit konkretem „Match-Making“ sowie Präsentationen von Best-Practic Netzwerken und Clustern sowie Informationen über das Angebot neuester Produkt für Cluster und Netzwerke.
Lech Walesa, líder sindical polaco que encabezó el movimiento Solidaridad en los años 80, considera que el capitalismo necesita reformarse para enfocarse más en el bienestar de los individuos. Propone expandir la base de propietarios del capital para defender mejor el sistema. También sugiere que los gobiernos deben reentrenar a los trabajadores cuyos empleos son reemplazados por la automatización.
An die Mikrofone! Mit Podcasting für mehr Vielfalt in NetzdiskursenNele Heise
Mein Talk auf der Netzkonferenz "nebenan" am 6. Juni 2015 im Betahaus Hamburg. Es geht um die Potenziale von Podcasting für eine größere Vielfalt von Netzdiskursen, die Relevanz von Frauenstimmen im Netz, warum wir aber immer noch nicht da sind, wo wir sein könn(t)en - und was wir alle gemeinsam daran ändern können.
[für eine bessere Auflösung bitte die .pdf herunterladen]
Verhaltensänderungsmessung: Framework zur Evaluierung von kampagnen-spezifisc...Webrepublic
«Die smarte Performance-Messung startet vor der Kampagne!»
In dieser Präsentation zeigt Joël Bühler, Webrepublics Web-Analyse-Spezialist, wie durch eine Verhaltensänderungsmessung die Performance von Digital-Marketing-Kampagnen effektiv analysiert werden kann.
Teoria de las aperturas tomo ll aperturas cerradas.- v.n. panovBrayan Granados
El documento describe los desafíos que enfrentan las pequeñas empresas en México para acceder a capital, incluyendo regulaciones excesivas, falta de garantías y altas tasas de interés. Se necesitan reformas para crear un entorno más propicio para las pequeñas empresas y promover el crecimiento económico.
El sistema límbico es un conjunto de estructuras cerebrales relacionadas con las emociones, la memoria, el aprendizaje y las funciones homeostáticas. Está formado por partes del tálamo, hipotálamo, hipocampo, amígdala cerebral, cuerpo calloso y mesencéfalo. El sistema límbico interactúa con el sistema endócrino y nervioso autónomo para regular funciones fisiológicas en respuesta a estímulos emocionales.
Shopleiter Cloud Magazin Nr. 8 - März 2011 - wallaby:
- Business VoIP Telefonanlage
- CDN mit Amazon S3 und CloudFront
- Vertriebskanal Facebook (favourite solutions)
- Daten in der Cloud
- Web-Office on Demand (Wood)
- Buch-Rezension Die neuen Marketing- und PR-Regeln im Web 2.0
Los tres documentos describen experimentos sencillos para encender un bombillo LED usando agua y sal, cloro o colorante, y limones. En cada experimento se requiere agregar una cantidad creciente del material (sal, cloro, colorante) al agua u otro líquido hasta que se complete el circuito eléctrico y el bombillo encienda.
El documento proporciona información sobre Instalaciones Garaisu S.L., una compañía de instalaciones eléctricas fundada en 1993 en Bilbao, España. La compañía cuenta con 26 empleados y se especializa en instalaciones eléctricas de baja tensión, redes informáticas y ahorro de energía. Sus principales clientes son empresas de construcción, administraciones públicas y obras públicas. La compañía tiene certificaciones ISO en calidad, medio ambiente y seguridad laboral.
Flickr es un sitio web que permite a los usuarios almacenar, organizar, buscar, vender y compartir fotografías y videos en línea. Los usuarios pueden etiquetar, explorar y comentar las imágenes de otros, y la comunidad se rige por normas de comportamiento. Flickr es una herramienta útil para potenciar las clases de fotografía.
Abs.: 50. R. Villano “Die Fotos. Vol. 1”, Übersicht über eine Auswahl von über 200 Original-Fotografien und unveröffentlichten (vom Autor in mehr als 30 Jahren), die durch Reflexionen und eindrucksvollen Themen Soundtracks bereichert. (83,5 Mb; 6 Dateien, 226 Dias) - Chiron dpt P @ rma, Rom, Juni 2015);
La web 2.0 permite a los usuarios interactuar y colaborar generando contenido en una comunidad virtual, a diferencia de sitios estáticos donde solo observan. Incluye redes sociales, blogs, wikis y etiquetado para compartir información como imágenes, texto y video de forma interactiva.
El documento habla sobre el análisis y diseño de sistemas. Explica que el análisis y diseño de sistemas se refiere al proceso de examinar una situación empresarial con el objetivo de mejorar los métodos y procedimientos mediante un enfoque sistemático. Luego describe las fases típicas de un proyecto de sistemas, incluyendo análisis, diseño, codificación, pruebas, instalación y mantenimiento. También distingue entre los roles de un analista de sistemas y un diseñador
How digital ecosystems and Wisssensgaerten optimize, secure and safeguard Team- and Project work. From poison to gift”. So lauten Titel und Untertitel meines Vortrags auf der DGI – Deutsche Gesellschaft für Informationswissenschaft und Informationspraxis – Praxistagung am 07.und 08. April 2011 in Karlsruhe.
Fünf Erfolgsstrategien für Mitarbeiterportale und Intranet - Was ein Unterneh...Thorsten Riemke-Gurzki
Fünf Erfolgsstrategien für Mitarbeiterportale und Intranet - Was ein Unternehmen wirklich braucht, um erfolgreich zu sein.
Der Vortrag zeigt die historische Entwicklung von Intranet und Portalen auf. Es werden die fünf Erfolgsstrategien Uitility, Usability, Simplicity, Responsibility und Methodology für erfolgreiche Intranet vorgestellt.
Vom Mauerblümchen zur strategisch wichtigsten Disziplin?
Die Interne Kommunikation gewinnt immer stärker an Gewicht. Die Zeiten, in denen interne Kommunikatoren in ihren Unternehmen und Institutionen bloße Umsetzer waren, gewissermaßen ein Anhängsel der externen Kommunikation, scheinen endgültig vorbei.
Wie Unternehmen und Organisationen die Möglichkeiten der Internen Kommunikation richtig nutzen, verraten Experten auf der „Fachtagung Interne Kommunikation“ am 21. und 22. November 2012 in Düsseldorf.
Im Mittelpunkt stehen Berichte aus der Praxis. Besondere Schwerpunkte legt die Veranstaltung auf die Möglichkeiten eines „Social Intranets“, auf die Wichtigkeit von Veränderungs- und Führungskräftekommunikation sowie einzelne Instrumente der Internen Kommunikation.
Die Referenten*:
- Susanne Arndt, Beraterin, Deekeling Arndt Advisors
- Rainer Berghausen, Head of Corporate Communications, Celesio
- Pit Hansing, Director Internal Communications & Change Management, Infineon Technologies
- Stefan Haver, Head of Internal Communications & Corporate Media, Evonik
- Silke Hauber, Leiterin Interne Kommunikation, Carl Zeiss
- Werner Idstein, Geschäftsführer, SIGNUM communication
- Dr. Antje Lüssenhop, Leiterin PR und Interne Kommunikation, Deutsche Bahn
- Dr. Nadja Parpart, Account Director, Virtual Identity
- Annekathrin Prinz, Redakteurin Interne Kommunikation, Commerzbank
- Petra Röthlein, Leiterin Interne Kommunikation, Print- und Onlinemedien, Flughafen München
- Bernd Stähler, Team Lead Internal Comms, Deutsche Post DHL
- Henriette Viebig, Leiterin Interne und Online Kommunikation, RWE
- Dr. Gerhard Vilsmeier, Vorstand Finanzen und Interne Kommunikation, DPRG
- Michael Wegscheider, Projektleiter Enterprise 2.0, Allianz Deutschland
- Johannes Winter, Leiter Kommunikation, Condor
- Dr. Guido Wolf, Institutsleiter, conex. Institut
- Lutz Zimmermann, Geschäftsführer, Zimmermann Editorial
2012 könnte ein entscheidendes Jahr für Interne Kommunikatoren werden. Schaffen sie es, sich in ihren Organisationen als tatsächliche Kommunikationsmanager zu etablieren? Als kommunikative Coachs und Sparringspartner des Vorstands? Oder fristen sie stattdessen ihr Dasein als bloße Umsetzer, als Anhängsel der externen Kommunikation oder der Human Resources?
Die Chance, sich in den Unternehmen, Verbänden und Organisationen in den kommunikativen Sattel zu schwingen, war noch nie so gut. Das ist vor allem an zwei Entwicklungen festzumachen: dem Fachkräftemangel und dem Medienwandel. Zuvorderst wird vielen Unternehmen derzeit schmerzhaft bewusst, dass sie lange Zeit zu wenig in die Entwicklung einer starken Arbeitgebermarke investiert haben. Doch nur wer sich als attraktiver Arbeitgeber positioniert, hat die Chance, die für ihn richtigen Mitarbeiter zu finden. Und jenseits aller Employer-Branding-Programme, Messestände auf Jobbörsen, Hochglanzbroschüren oder Imagefilme zählt für High Potentials vor allem, wie die schon für das Unternehmen arbeitenden Mitarbeiter ihre Firma beurteilen. Treten sie als Botschafter ihres Arbeitgebers ein? Würden sie einem Jobanfänger zum Einstieg in ihr Unternehmen raten?
Am 14. und 15. Mai 2014 veranstaltet die scm zum bereits 13. Mal die Tagung Interne Kommunikation. Die Auftaktveranstaltung am 14. Mai sowie Impulsvorträge am Vormittag des 15. Mai widmen sich dem Themenschwerpunkt „Veränderung – Führung – Kultur“. Daran knüpft auch das diesmal digitale „Speed Café“ an. In Round Table Sessions und Panels legt die Tagung am Nachmittag weitere Schwerpunkte auf den Umgang interner Kommunikatoren mit Social Media und Social Intranet und die Entwicklung und den zielgerichteten Einsatz interner Kommunikationsinstrumente.
Die 7 wichtigsten Erfolgsfaktoren für Enterprise 2.0 Projektenetmedianer GmbH
Die menschlichen Facetten der Kommunikation in starre Unternehmensstrukturen zu integrieren, ist heutzutage eine der schwierigsten Anforderungen. Dabei geht es immer um den Menschen mit seinen Emotionen, seinem Wissen und seinem Bedürfnis sich mitzuteilen. Scheiterungsängste bremsen Veränderungen, dabei sind Ängste oft unbegründet und mit Vorurteilen behaftet. Wie Enterprise 2.0 mit der richtigen Strategie eingeführt werden kann, wurde am 21. Juni 2010 bei der Open Text Web Solution Tagung in Leipzig, mit dieser Präsentation, erklärt.
Methodischer Überblick über geeignete Wissenstransfermittel - Einführung AK P...Community MINTsax.de
Präsentation von Danny Flemming (Wissensimpuls) zum aktuellen AK Personalentwicklung, den die MINTsax.de Community unterstützt hat.
Lassen Sie sich empfehlen zu über 100 MINT - Jobs, Stellen, Praktika, Ausbildungen. Die Partner der Community MINTsax.de bieten Angebote für Bewerber, Fachkräfte, Leiter sowie Diplomanden, Master- und Bachelor-Studenten und Schüler für Ingenieurs-Berufe in Sachsen, Sachsen-Anhalt der Maschinenbau, Mechatronik, Elektrotechnik sowie Physik und Chemie Branche, insbesondere in Dresden, Chemnitz, Freiberg, Zwickau, Leipzig und Bitterfeld-Wolfen.
Der Enterprise 2.0 Irrtum: Wissensmanagement im Enterprise 2.0
Wissensmanagement in der Praxis - Vortragsfolien 1. Tag, Prof. Lutz Leuendorf
1. Where is the wisdom we have lost in knowledge?
Where is the knowledge we have lost in information?
T.S. Eliot
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
1985 – 1991 Studium der Philosophie, Germanistik und Anglistik in
Hamburg, Tübingen, Oxford und Bangor
1990 – 1996 Wiss. Angestellter am Deutschen Institut für Fernstudien in Tübingen
und im Fachbereich Medienwissenschaft der Universität Tübingen
Freier EDV-Dozent und Lehrbeauftragter an diversen Fachhoch-
schulen und Universitäten in BW, Bayern, Schweiz und Österreich
1996 - 2001 Berater und Mitarbeiter der Tanner AG, Lindau:
Technische Redaktion, Konzeption, Informationsmanagement,
Mitarbeiterschulung
seit 1998 Professor an der Hochschule Furtwangen für Dokumentations-
und Kommunikationstechnik
seit 2001 freier Berater und Dozent u. a. für BMW, Bosch, Daimler, Dokuwerk,
EADS, FLIR, Jura, KUKA, Porsche, TAE, VDI
seit 2006 Prüfer der Zertifizierungsmodule der tekom e.V.
seit 2008 Beirat für Aus- und Weiterbildung der tekom e.V.
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
1
2. Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
Begrüßung und Einführung
Das Team stellt sich vor
Wissen – eine besondere Ressource
Eine Abgrenzung: Daten-, Informations-, Wissensmanagement
Wissensmanagement – eine Begriffsklärung
Methoden des Wissensmanagements
Instrumente des Wissensmanagements
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
Steigende Informationsflut
Die Informationsmenge in Intranets wird sich in den nächsten 5
Jahren verzehnfachen
Unstrukturierte Informationen
Diese Informationen liegen zunehmend unstrukturiert vor, sind also
schwerer wieder auffindbar
Gestiegene Transparenz
Durch das Internet wird der Markt immer transparenter
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
2
3. Quelle: DFKI
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
Herausforderung: Die Vernetzung der Mitarbeiter
Quelle: Siemens
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
Wissen ist der einzige nachhaltige Wettbewerbsfaktor
Wissen wird die strategische
Wissen Ressource in Prozessen und
Produkten
In allen Stufen der
Wertschöpfungskette ist
Kapital Wissen relevant, überall
dort, wo Wissen in Produkte
und Dienstleistungen
"umgewandelt" wird.
Arbeit Effekt in Entwicklung,
Kundendienst/Service und
QM oft besonders
Arbeit Kapital Wissen
ausgeprägt
Quelle: nach Prof. Hans-Jörg Bullinger, IAO
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
3
4. Der amerikanische Konzern Dow Chemical wollte ein Patent
anmelden – Das Unternehmen besaß es bereits seit 20 Jahren!
Der Verlust durch mangelndes Wissensmanagement wird die 500
größten Unternehmen jährlich 31,5 Milliarden Dollar kosten
(EDV-Analysten IDC 2002).
Von 1993 bis zur Fusion mit Daimler hat Chrysler nach eigenen
Angaben durch Wissensmanagement über 5 Milliarden Dollar
gespart.
Rund die Hälfte der 2300 Mitarbeiter von Netscape hat im Jahre
2000 das Unternehmen verlassen.
SAP und Microsoft werden an der Börse mit dem zehnfachen ihres
Buchwertes taxiert.
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
Büro-
mitarbeiter
Partner
Manager
Vertrieb
Fabrik
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
4
5. Informationsflut
In der Informationsgesellschaft nimmt die Menge an Informationen
ständig zu.
Komplexität
Die Anzahl der Sender/Empfänger steigt stetig. Immer mehr
Information steht so immer mehr Menschen zur Verfügung, die
Steuerung wird komplexer.
„Angebotsflut“
Es gibt auf dem Markt sehr viele Angebote unter den Begriffen
„Informations- und Wissensmanagement“.
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
5
6. Wissen ist die einzige Ressource,
... die durch Teilen nicht weniger wird,
... die sich durch Gebrauch nicht abnutzt,
... die "aus sich heraus" vermehrt werden kann,
... die nicht unmittelbar weitergegeben werden kann.
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
dtv Lexikon in 20 Bänden, 1980:
Wissen [german. Stw..; Urbedeutung „gesehen, erkannt haben“]
zunächst der Inbegriff von Kenntnissen und Erkenntnissen,
allgemein auch das Innewerden einer spezifischen Gewißheit (im
Unterschied zur Vermutung, Meinung, andererseits zum Glauben),
im ausgeprägtesten Sinn eine Verbundenheit mit dem Sein (unio
mystica). W. kann sich gründen auf Erfahrung, Vernunft,
Gewöhnung, Instinkt. Es dient (nach Scheler) der äußeren
Darseinsgestaltung (Leistungswissen), der Erhöhung der
Persönlichkeit (Bildungswissen) oder der Begründung der religiösen
Existenz (Heilswissen, Erlösungswissen).
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
6
7. Schülerduden „Die Pädagogik“, 1989:
Wissen: […] verschiedene Formen des W.s […], z. B.:
das W. über Sachverhalte (deklaratives W.), das sich auf einfache
Fakten […], aber auch auf sehr komplexe und vernetzte
Gegebenheiten […] beziehen kann;
das prozedurale W. (das W., auf dem Fertigkeiten wie
Fahrradfahren oder Addieren von Zahlen beruhen);
das Regelwissen (W. über Strategien zur Bewältigung von
Problemsituationen);
das metakognitive W. (die Reflexion über das eigene Wissen und
über die eigenen Handlungen)…
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
Schülerduden „Die Pädagogik“, 1989:
… W. ermöglicht […] nicht nur, die Welt zu interpretieren, sondern
[…] auch gezielt auf […] Umwelt einzuwirken.
W. ist einerseits die Folge von Lernprozessen, stellt andererseits
[…] Voraussetzung für Lern-, Denk- und Problemlöseprozesse dar.
Der Erwerb von W. ist außer von kognitiven Faktoren auch von
motivationalen Komponenten und sozialen Prozessen abhängig.
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
Dt. Sprichwort , 16. Jahrhundert:
„Was drei wissen, erfahren hundert.“
Francis Bacon:
„Wissen ist Macht.“
Imanuel Kant:
„Alles wissen stammt aus der Erfahrung.“
Johann Wolfgang von Goethe:
„Es ist nicht genug zu wissen, man muß es auch anwenden…“
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
7
8. Know-How
the technical knowledge and skill required to do something
Knowledge
the psychological result of perception and learning and
reasoning
Skill
an ability that has been acquired by training
Wissen (Neuer Brockhaus)
die begründete und begründbare Erkenntnis im Unterschied zur
Vermutung und Meinung oder zum Glauben
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
3 Strategien
Negieren: die Daten bezweifeln
Ignorieren: die Daten akzeptieren, aber...
Integrieren: die Daten interpretieren
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
8
9. Wissensinduktion ist der Prozess bei dem Wissen im Kopf
eines Mitarbeiters entsteht bzw. erweitert wird, man
unterscheidet dabei direkte Wissensinduktion durch
Kommunikation, indirekte Wissensinduktion durch
Information, und Selbstinduktion durch Lernprozesse.
Selbstinduktion besteht aus dem Prozess des Handelns,
welcher unmittelbar mit der Wahrnehmung der
Handlungsresultate neues Wissen entstehen lässt.
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
Explizites Wissen
steht beispielsweise in Datenbanken zur Verfügung
Implizites Wissen
steckt in den Köpfen der Mitarbeiter
muss zu explizitem Wissen umgewandelt werden, wenn
es für andere brauchbar sein soll
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
Kombination
explizites Wissen explizites Wissen
Externalisierung Internalisierung
Sozialisation
implizites Wissen implizites Wissen
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
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10. Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
…wirtschaftliche Entwicklung geht nicht vom
gemeinsamen Wissen aller ökonomischen
Subjekte, sondern vom besonderen Wissen
einzelner Unternehmer aus.
J. Schumpeter, 1930
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
...Die Problematik einer ökonomischen Ordnung wird von der Tatsache
bestimmt, dass das Wissen, dessen wir uns bedienen, nie in
integrierter Form existiert, sondern nur
als verstreute Bruchstücke
eines unvollkommenen und
widersprüchlichen Wissens,
das die Einzelnen getrennt besitzen.
Das Problem der Gesellschaft besteht also nicht nur in der
Verteilung gegebener Ressourcen, sondern im Gebrauch von
Wissen, das keinem in seiner Gesamtheit gegeben ist.”
Fritz v. Hayek, 1945
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
10
11. „Nonaka/Takeuchi erklären das Entstehen von implizitem
Wissen nur unzulänglich.“
„Der Ansatz idealisiert Transformationen zwischen
implizitem und explizitem Wissen.“
„Die strenge Dichotomie von implizit und explizit führt in
eine Paradoxie.“
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
wird in sozialen Interaktionen hervorgebracht (Sozialität)
wird von Personen erworben, angewendet und nur teilweise
expliziert (Subjektivität)
ist in Produkte, Werkzeuge, Verfahren eingebettet (Kontextualität)
erneuert sich im Kreislauf aus Anwendung und Bewertung
(Dynamik)
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
Wissensarten in einem Unternehmen:
Führungswissen (strategisches Wissen)
Expertenwissen (fachliches Wissen)
Produktwissen (Wissen um Produktfunktionalität, aktuelle
Produkte)
Prozeßwissen (Wissen um Herstellung und Arbeitsabläufe)
Administratives Wissen (Verwaltungswissen)
Umgang mit Ressourcen und Wissen ist
Unternehmenskultur
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
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12. Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
Wissen
Informationen + Verknüpfungen
Daten + (Be-)Deutung
Zeichen + Syntax
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Wissensmanagement
Dokumentenmanagement
Informationsmanagement
Datenmanagement
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
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13. Erlebnisstrom (Handeln)
Kulturbildung
Wahrnehmung Ordnung Gestaltung ı
Transformationı
zu Informationı
Datum Information Wissen und Datenı
Unterscheidung Be-Deutung Integration (Sinn)
Reflexion (Denken)
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
Definition
Alle Prozesse, die der Planung, Beschaffung, Verwaltung und Nutzung
von Daten dienen
Die Organisationseinheiten, die in ihrer Gesamtheit für diese Prozesse
verantwortlich sind
Datenqualität
Richtigkeit
Vollständigkeit
Aktualität
Aufgabenadäquatheit
Konsistenz
Ansätze
DIN ISO 9000
Total Quality Management (TQM)
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
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14. Informationsbedarf
Kunden Arbeiter
Zulieferer Unternehmen Partner
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
„Informationsmanagement heißt, dass in einer
Organisation (z.B. Unternehmen) alle internen
und externen Informationsangebote und -flüsse
geregelt werden.
Informationsquellen müssen analysiert,
aufbereitet, gesteuert und an allen relevanten
Stellen zur Verfügung gestellt werden.“
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
Informationsinfrastruktur
Einrichtungen, Mittel und Maßnahmen zur Produktion, Verbreitung
und Nutzung von Informationen im Unternehmen dazu gehören:
Anwendungssysteme, Datensysteme, Personal, Betriebsmittel …
Informationsmanagement (IM)
Das eigene Unternehmen wird durch Zielvorgaben so den künftigen
Erfordernissen angepasst, dass der weltweite
Informationsaustausch über unterschiedliche Netze von den
Mitarbeitern zum Nutzen des Unternehmens sinnvoll eingesetzt
wird.
IM umfasst alle Tätigkeiten, die sich mit der Handhabung und
Verarbeitung von Informationen befassen.
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
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15. Projektmanagement
Datenmanagement
Lebenszyklusmanagement
Personalmanagement
Sicherheitsmanagement
Katastrophenmanagement
Vertragsmanagement
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
Hauptaufgabe
Wie werden Informationen und Kommunikation für und
durch die Benutzer produziert?
Typische operative Aufgaben
Produktionsbetrieb
Problemmanagement
Benutzer-Service
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
Information als strategischer Erfolgsfaktor
ganzheitliche Planung, Überwachung und Steuerung der
Informationsinfrastruktur
Voraussetzungen schaffen
unternehmensweit gültige, langfristige Voraussetzungen
für die Gestaltung und Nutzung der
Informationsinfrastruktur
Ergebnis
kann als die Architektur der Informationsinfrastruktur
bezeichnet werden
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16. Geschäfts-
erfolg V. Management der
strategischen Informationsnutzung
IV. Management der Information
als Wettbewerbsinstrument
III. Management der Information
als Produktionsfaktor und Vermögensbestandteil
II. Management der Informations-
und Kommunikationstechnologie
I. Management
des „Papierkrams“
strategische
Orientierung
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Bürokommunikation/
Office Pakete Document Imaging
Workflow Dokumenten- Elektronische
Management Archivierung
Groupware E-Forms
Output-Management
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Woher Informationen nehmen und wie den
Zusammenhang zwischen ihnen herstellen?
Speicher
DMS können eine Vielzahl von Informationen speichern
und verfügbar machen
Schnittstelle
transparente Schnittstelle zu allen Produkten (ERP-
Systemen, Office-Applikationen …)
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17. Wandlung von Information in Wissen:
Wissen entsteht erst durch Intelligenz und Erfahrungen
Der Mensch:
Bereitschaft, Wissen zu teilen
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Definition
Wissen bezeichnet die Gesamtheit der Kenntnisse,
Fähigkeiten und Fertigkeiten, die Individuen zum Lösen
einer Aufgabe einsetzen.
Wissen entsteht durch Vernetzen
Mitarbeiter wählt Informationen aus, bewertet, verbindet
und transformiert sie individuell, um sein Ziel zu
erreichen.
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Wissen ist in den Köpfen der Menschen
„Wissensmanagement beschäftigt sich mit Menschen
und nicht mit Informationen“
Wissensmanagement stellt einen konstruktiven Beitrag,
um das im Unternehmen verteilte Wissen der Menschen
zu akquirieren,
zu organisieren,
zu pflegen,
und zu analysieren
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18. Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
Delphi Consulting Group
1997 betrieben nur 28% der befragtem Unternehmen
Wissensmanagement, 2003 sollen es 98% sein
Fraunhofer Institut
96% der befragten Unternehmen halten
Wissensmanagement für wichtig bis sehr wichtig
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Technischer bzw. systemorientierter Ansatz
1998 war der technikgetriebene Ansatz dominierend
Speicherung und Verteilung von explizitem Wissen im
Fokus
Humane, soziologische und kulturelle Faktoren als
Erfolgsschlüssel
neuere Betrachtungsweise
implizites Wissen wird betont
technische Infrastruktur wichtig, aber geringerer Stellenwert
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19. Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
Die Auswirkungen der Informationsflut betreffen uns alle
ganz persönlich.
Grundlage eines unternehmensweiten
Wissensmanagements ist die persönliche Dimension.
Führungskräfte leben die Ziele des
Wissensmanagements als Unternehmenskultur.
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Strukturieren Sie die benötigten Informationen.
Verbessern Sie Ihre Informationskompetenz .
Achten Sie genauer auf die Motive, die hinter einer Information
stehen.
Reduzieren Sie die Anzahl regelmäßig auf Sie eintreffender
Informationen.
Verlangen Sie von Ihren Arbeitskollegen, Mitarbeitern und
Geschäftspartnern auf die Informationsqualität zu achten.
Nutzen Sie Filter.
Starten Sie eine Informations-Diät.
Versuchen Sie anstatt ziellos und auf Vorrat Informationen zu
sammeln, Hypothesen zu entwickeln
Mut zur Lücke!
(Dr. Martin J. Eppler)
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20. Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
…Dafür ist es wichtig, bei der Wissensmanagement-
Einführung den konkreten und greifbaren Nutzen fürs
Geschäft und die Mitarbeiter in den Mittelpunkt zu
stellen.
Es geht beim Wissensmanagement eben nicht um den
viel zitierten Satz "Wenn wir nur wüssten, was wir
wissen", sondern um die Maxime, "Wenn wir nur das,
was wir wissen, zu Geschäft machen würden".
Und dafür gilt es, das Wissen aller Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter zu aktivieren…
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21. … das explizite „Wissen“ (niedergeschrieben auf einem Medium)
und implizite Wissen (in den Köpfen der Mitarbeiter) der
Allgemeinheit (den relevanten Personen in der Firma) zur Verfügung
zu stellen
… das „Wissen einer Firma“ (explizit oder implizit verfügbar) sollte
jedem Mitarbeiter zur Erfüllung seiner Aufgabe in vollem Umfang zur
Verfügung stehen
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Knowledge Management umfasst Klassifizierung, Verbreitung und
Kategorisierung von Informationen innerhalb einer Organisation, um
sie für diejenigen, die sie benötigen, nützlich und zweckmäßig zu
machen.
(InformationWeek 19/2000)
Wissensmanagement beschäftigt sich mit den Möglichkeiten der
Einflussnahme auf die Wissensbasis der Unternehmen.
Unter der Wissensbasis eines Unternehmens werden alle Daten und
Informationen, alles Wissen und alle Fähigkeiten verstanden, die
diese Organisation zur Lösung ihrer vielfältigen Aufgaben in einer
zunehmend komplexeren Wirtschaft benötigt.
( H. Nohr 2000)
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Was verstehen wir unter Wissensmanagement?
Was wollen wir mit Wissensmanagement erreichen?
Hat Wissensmanagement quantifizierbare Ziele?
Kann es den Unternehmenserfolg steigern?
Kann die Informationsflut durch Wissensmanagement besser organisiert
werden?
„Die lernende Organisation“ - „Innovationsförderung“ ist das auch relevant für
uns?
Gibt es erfolgreiche Beispiele dafür Wissen durch Wissensmanagement im
Unternehmen zu halten?
etc.
Brauchen wir überhaupt ein Wissensmanagementprogramm - sind wir nicht
viel zu klein?
Ist Wissensmanagement ein Trend, den ich „mitmachen“ muss?
etc.
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22. Markt-, Produkt-, Kunden-, Technikwissen in einer zentralen
Anwendung erfassen, verwalten und kommunizieren
Wissensidentifikation mit bestehenden Arbeitsprozessen erhöht die
Akzeptanz der bestehenden Strukturen (internes Wissen)
Wissenserwerb (Einarbeiten neuer Mitarbeiter)
Wissensentwicklung (Brainstorming)
Wissens(ver)teilung (Kommunikation von Information)
Wissensnutzung (Kooperation im Team)
Wissensbewahrung (Dokumentation)
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Ohne Ziele - Mehr Wissen, aber hilft es der
Firma?
Ohne Identifikation - kein Wissen
Ohne Akquise -
…
Ohne Überprüfung - Informationsflut, veraltete
Informationen
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23. Wir haben doch schon ein Intranet
Ein Wissensmanagement System?
- Ist doch alles quatsch, wir brauchen zu unserem
Content Management System nur noch eine ordentliche
Suchmaschine
Unser CMS System verbinden wir mit effizienten
Workflow-Tools. Wir brauchen kein integriertes
Wissensmanagement System
Wir habe eine sehr gute Research Abteilung
etc.
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Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
Wissen ist Macht:
Wissen bestimmt meinen Marktwert - wieso sollte ich es mit
jemanden teilen?
Mein Wissen macht andere stark - und kann mir zum Nachteil
werden!
Was bringt mir Wissensmanagement?
Informationen bekommen = Gut
Informationen einstellen = eher nicht
Ich habe sehr viel zu tun - woher soll ich die Zeit nehmen, mich
darum zu kümmern
Was ich zur Arbeit wissen muss, weiß ich!
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24. Der Nutzen für den Einzelnen muss erkennbar sein
Das Wissen, das eine Firma gemeinschaftlich generiert, bringt mich
persönlich und beruflich weiter („Life-Style-Company“, gute
Referenz im Lebenslauf, Erfolg des Unternehmens beeinflußt meine
Karriere, etc.)
Einsicht - Wissen teilen, bringt mir persönlich etwas
Anerkennung, Veröffentlichung, Ehrung, Finanziell
Geben und Nehmen!
Die Einsicht das der „Wissensverbund“ auch für meine Probleme
Lösungsvorschläge zur Verfügung stellt
Mein Wissen macht andere stark und …
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Der Nutzen für den Einzelnen ist nicht erkennbar
Firmenziele / Wissensmanagementziele passen nicht mit
persönlichen Zielen überein
Nichtwissen wird eingestellt oder produziert, um den
Anreizsystemen zu genügen
(Die Anerkennungssysteme sind nicht gut durchdacht bzw. Wissen wird
nicht richtig bewertet)
Knowledge Networking besteht aus einem ausgewogenen Geben
und Nehmen - nicht nur nehmen und fordern
Wie halte ich das Wissen der Mitarbeiter im Unternehmen
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Ich brauche eine IT Infrastruktur/Lösung, die mir meine
Alltagsprobleme löst - IT als Problemlöser?
Ich suche mir das beste Wissensmanagement System für meine
Firma – das wird dann schon für unsere Organisation passen
Meine vorhandenen Systeme sind veraltet und müssen durch eine
State-of-the-art Technologie ersetzt werden
Meine heterogen gewachsenen Anwendungen müssen durch ein
Gesamtsystem - das alle Anforderungen abdecken kann - ersetzt
werden
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25. Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
Die IT als das Allheilmittel meiner Probleme
Die IT ist das einzige Transportmedium
Die IT definiert meine Wissensziele
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Kein Management buy-in
Der Mensch findet sich nur in den Appendix wieder
Unzureichende Kommunikation / Überzeugungsarbeit im Projekt und im
Arbeitsalltag
Unzureichende Verantwortlichkeiten
Die Projekte haben keine messbaren Ergebnisse oder sind nicht
kundenorientiert (gerade in jüngster Vergangenheit werden diese Projekte
wieder gestoppt)
Systemauswahl wird in den Vordergrund gestellt
Benutzerfreundlichkeit der Systeme
Den Mitarbeitern wird nicht die benötigte Zeit zur Verfügung gestellt – weder
zum erlernen/verstehen der Lösung/des Systems und auch nicht zur
Nutzung im Alltag
Ein gescheitertes Projekt in diesem Umfeld wieder aufleben zu lassen, ist
fast unmöglich
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26. Keine funktionierende Definition von Wissen
Zu starke Konzentration auf Wissensentwicklung
und
–erwerb unter Vernachlässigung der
Wissensverteilung
Trennung von Wissen und Individuen
Nichterkennen der Bedeutung des gemeinsamen
Kontextes für das Wissensmanagement
Vernachlässigung des impliziten Wissens
Entfremdung des Wissens von der Wissensnutzung
Unterschätzen der Bedeutung des Experimentierens
Einsatz von direkten Messgrössen für Wissen
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Erfolgsfaktoren für
Wissensmanagement
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Unternehmenskultur
Prozessverbesserung
Organisation
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27. Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
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Methodenwissen 78 %
Produktwissen 51 %
Kundenwissen 41 %
Marktwissen 29 %
Wissen über Wettbewerber 27 %
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28. ... sind nach der Fraunhofer Studie:
die Erzeugung von Wissen,
das Speichern,
die Verteilung und
die Anwendung.
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Quelle: Ovum
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31. Nur ein ganzheitlicher Ansatz verspricht Erfolg
Fähigkeiten
Kommuni- Wirklicher
Vision + kation
+ und Ent- + Tools + Anreiz + Aktionsplan =
scheidungen Wandel
Fähigkeiten
Kommuni-
+ kation
+ und Ent- + Tools + Anreiz + Aktionsplan = Verwirrung
scheidungen
Fähigkeiten
Vision + + und Ent- + Tools + Anreiz + Aktionsplan = Ablehnung
scheidungen
Kommuni-
Vision + kation + + Tools + Anreiz + Aktionsplan = Angst
Fähigkeiten
Kommuni-
Vision + kation
+ und Ent- + + Anreiz + Aktionsplan = Frustration
scheidungen
Fähigkeiten
Kommuni- Langsamer
Vision + kation
+ und Ent- + Tools + + Aktionsplan =
scheidungen Wandel
Fähigkeiten
Kommuni-
Vision + kation + und Ent- + Tools + Anreiz + = Chaos
scheidungen
Quelle: Siemens
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Unter organisationalem Lernen ist der Prozeß der
Veränderung der organisationalen Wissensbasis, die
Verbesserung der Problemlösungs- und
Handlungskompetenz sowie die Veränderung des
gemeinsamen Bezugsrahmens von und für Mitglieder der
Organisation zu verstehen.
( Probst/Büchel 1998)
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36. Schaffen Sie Denkfreiräume
Heben Sie Denkverbote auf
Erlauben Sie Fehler
Würdigen Sie Innovationsleistungen
Fördern Sie intensive Kommunikation
Werden Sie Coach für Innovationen
Beziehen Sie wichtige Kunden ein
Innovationen können aus vielen Quellen kommen
Produkte gehören dem Vertriebsbereich - Technologien dem
gesamten Unternehmen
Rechnen Sie mit Innovationshürden
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38. Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
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39. Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
Die 5 Bausteine für erfolgreiches
Knowledge Management
KM-Tools
Experten- Book of
geeignete KM-Werkzeuge
kreise einsetzen Knowledge
Wissensträger
weltweit ver- strukturierte
Wissensbasis
netzen in
„Communities mit komfortablen
Suchfunktionen
of Practice“
und dezentraler
Erfassung
Prozesse Collaboration
Environment
optimierte Abläufe
mit integrierten interne und externe
Wissensprozessen Zusammenarbeit mit
effizienten Kommu-
nikationsmitteln
Quelle: angelehnt an Siemens, Innovation Meeting
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Funktionalbereiche
ng
nk g
Lo ion
kp g
nu
un
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ik
tw b
on f
C au
W rolli
En trie
t
st
la
kl
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r
t
Ve
Ei
er
Pr
Pproduct Data Management
Knowledge Based Engineering
Dichtungen
Gelenke
Pneumatik
Testing
Werkstoffe
Produkt-
gruppen Software
Lenker
Systeme n-
te
per ise
einer Darstellung der Chrysler-Group im DC-Konzern nachempfunden Ex kre
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40. „Wenn Technologie Ihr Problem gelöst hat, war Ihr Problem kein
Wissensproblem!“
( Rudy Ruggles, Ernst & Young)
„Der Begriff Wissensmanagement meint in diesem Zusammenhang
kein Software-Paket oder eine Software-Klasse.
Wissensmanagement beginnt noch nicht einmal mit der
Technologie. Es beginnt mit Unternehmenszielen und
Arbeitsabläufen und der Erkenntnis über die Notwendigkeit,
Informationen auszutauschen.“
(Bill Gates)
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43. Full text search string • Less manual handling through
(Rad or Räder or Wheel ...) (fulltext-/attributive) links to
documents
• Documents don‘t need to be
d on relinked
ate
Loc • Topic Maps offer the possibility to
represent even complex issues
and multitudes of search results
in
de
nt
drive
ou
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y
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dri
mou d in
nted tere
in cen
Source: USU AG is pa
rt of
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Richtige Gewichtung in der Einführungsphase von
Wissensmanagement:
80% 20%
Technologie
Menschen & Prozesse
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Target Triad
Gain from Innovation/
for Passenger Car degree of maturity
Development
Development costs Development time
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44. Implementation of two Knowledge Management elements:
Technology Clubs
Engineering Book of Knowledge
within Mercedes-Benz Passenger Car Engineering by June 2001
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46. Wissensmanagement in der Praxis 19. April 2010
Veränderungen in den Bereichen Beziehungs-,
Human-, Innovations- und Organisationskapital
Kennzahlen
Die finanzielle Perspektive
Die Kundenperspektive
Die Prozessperspektive
Die Lern- und Entwicklungsperspektive
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