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Wissensmanagement in Unternehmen
                      Wirkungsweise und Nutzen




                               Wyrsch & Partner
                                 Michael Wyrsch

02.06.2012            Wyrsch & Partner, © 2012 | www.wyrsch-partner.ch
Was wäre wenn …

Wenn mein Unternehmen wüsste, was es alles weiss, dann

•   wären die Entscheidungen besser
•   würden unsere Produkte besser als die der Konkurrenz sein
•   würden wir schneller entwickeln
•   hätten wir nicht so viel Aufwand die richtigen Mitarbeiter einem Projekt zu zuordnen
•   hätten wir die richtige Information zum richtigen Zeitpunkt in geeigneter Form für die
    richtige Person
•   wäre unser Gewinn höher
•   …


    … warum investieren wir dann nicht in den Bereich Wissen ?

                                                                         Wyrsch & Partner, © 2012 |
02.06.2012
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Was ist Wissensmanagement ?

                                                                 Wissensmanagement ist ein
                                                                 Managementansatz der dazu
           Vorhandenes                   Services                dient, vorhandenes betriebliches
       Betriebliches Wissen            und Produkte              Wissen optimal zu nutzen,
                                                                 weiterzuentwickeln und in neue
                                                                 Produkte, Prozesse und
                                                                 Geschäftsfelder umzusetzen. Es
                                                                 gilt, das Wissenskapital zu
                                                                 erhöhen und damit den
Weiterentwicklung                             Beiträge zum
  des Wissens                             Unternehmensergebnis
                                                                 Unternehmenswert zu steigern.

                                                                 Diesen immer währenden
                        Einbezug von
                                                                 Kreislauf soll mit dem
                         Lieferanten                             Wissensmanagement Ansatz
                         und Partner
                                                                 optimal unterstützt werden.
    (Wissensmanagement = Wissensverwaltung)
                                                                                Wyrsch & Partner, © 2012 |
 02.06.2012
                                                                                   www.wyrsch-partner.ch
Was ist für Sie drin ?

         Gemäss heutigem Erfahrungen spart man 20-25% der
           bisherigen Aufwendungen ein und erreicht eine
                   Qualitätssteigerung von ca. 20%
Beispiele:

  –   Erdöl-Konzern Chevron durch Maßnahmen des Wissensmanagements die Förderung von Erdgas
      optimieren, was einen jährlichen Nutzen von 20 Mio. Dollar erbrachte.

  –   Siemens gab in seiner Telekommunikationssparte ICN 15 Mio. DM für Wissensmanagement aus,
      wodurch im Gegenzug 280 Mio. DM an nicht notwendigen Ausgaben eingespart werden konnten.

  –   Texas Instruments vernetzte mittels Wissensmanagement seine weltweit 13 Chip-Fabriken so effizient,
      dass der Bau einer weiteren, eigentlich geplanten Fabrik entfallen konnte. Spar-Effekt: 1,5 Mrd. Dollar.

  –   "digital spirit" (e-learning) mit heute 100 Mitarbeitern: Leitende Mitarbeiter konnten auf diese Weise
      um bis zu 30 % entlastet werden, die Einarbeitung neuer Mitarbeiter konnte wesentlich schneller
      geleistet werden. "Insgesamt ist die operative Hektik deutlich geringer geworden"

                                                                                        Wyrsch & Partner, © 2012 |
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WM betrachtet mit dem GfWM-
Wissensmanagement-Modell v1.0

Umwelt
                                                                    Lernende Organisation

 Lieferanten
      Kunden                                                       Prozesse                    Produkte                                Kunden
                                                                                                   Lernen



                                                                                    Wissensbasis
                                               Menschen Infrastruktur                                 Inhalte


 Wissen     Produkte       Lieferanten, Partner, Firma   Weiterentwicklung Wissen

 Produkte    Ergebnis      Neues Wissen     Betriebliches Wissen

 Ergebnis    Lieferanten                                                                            GfWM = Gesellschaft für Wissensmanagement e.V. (Deutschland)

                                                                                                                                   Wyrsch & Partner, © 2012 |
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                                                                                                                                      www.wyrsch-partner.ch
Ziel und Nutzen

     Das Ziel des Wissensmanagements ist es also, vorhandenes
              Wissen, "greifbar" und nutzbar zu machen.


 Und so entsteht der Nutzen:

 •    Durch den Austausch des vorhandenen Wissens wächst es und wird stetig erweitert.
 •    Sie haben der Konkurrenz entscheidende Informationen voraus.
 •    Sie können vermeiden, Fehler immer wieder zu machen.
 •    Neue Trends und Entwicklungen werden eher erkannt und so können Sie entsprechend
      schneller darauf reagieren.
 •    Auf der Basis des Wissens können innovative Produkte, Serviceleistungen und andere
      Angebote entwickelt werden.
 •    Ihre Mitarbeiter profitieren selbst vom Wissensmanagement und können Wertschätzung
      für ihr Know-How erfahren. Damit sind sie motivierter und Ihrem Unternehmen gegenüber
      loyal.

                                                                        Wyrsch & Partner, © 2012 |
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Grundlegende Konzepte
•   Das Wissen ist in den Menschen
             Wissen befindet sich vor allem in den Köpfen der Menschen – also
             in denen Ihrer Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen. Deshalb ist
             Wissen schwerer zu erfassen als Daten und Informationen.

•   Informationssammlung ist nur ein Teil des Ganzen
             Informationen müssen verglichen und Zusammenhänge erkannt
             werden um mögliche Konsequenzen abzuleiten oder neue
             Erkenntnisse zu schaffen.

•   Erfolgreich ist ein menschliches Wissensmanagement
             Erfolgreich sind vor allem solche Maßnahmen, durch die Ihre
             Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen sich selbst als ein Teil des Ganzen
             empfinden und sich aktiv einbringen können.



                                                                                    Wyrsch & Partner, © 2012 |
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Zwei Arten von Wissen

• Explizites Wissen
      - Wissen, das in irgendeiner Form dokumentiert ist
      - Bücher, Videos, Zeichnungen, Graphiken etc.                        ~ 20 %


• Implizites Wissen / Stilles Wissen (Tacit Knowledge)
      - Wissen, das nicht dokumentiert ist
      - Wissen, das „in den Köpfen“ und damit an Personen gebunden ist
      - Erfahrungswissen                                                   ~ 80 %
      - Wissen, dessen Besitz oft nicht bewusst ist
      - Einstellungen, Verhaltensmuster, Fähigkeiten


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                                                               www.wyrsch-partner.ch
Wissensmanagement in der
Wertschöpfungskette
Umfeld                                                       Der Wertschöpfungsprozess
                                                             steht im Mittelpunkt
             Organisation
                                                             • Er wird ausgeführt durch
                 Wissensebene                                  Personen, die auf
                                                               Dokumentationen in
                                                               Prozessen und Werkzeugen
                                                               zurückgreifen
                         Anwenden / Lernen                   • Wissensflüsse in der
       Kunde




                                                     Kunde
                 Handlungsebene                                Wertschöpfungskette finden
                       Wertschöpfungsprozess                   vorwiegend auf der
                                                               Wissensebene statt.
                       Dokumentation / Information
                                                             • Durch geeignete Mass-
                 Datenebene                                    nahmen kann die
                                                               Organisation als ganzes
                                                               lernen
                                                             • Die Datenebene stellt das
                                                               explizite Wissen zur
                                                               Verfügung



                                                                     Wyrsch & Partner, © 2012 |
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                                                                        www.wyrsch-partner.ch
Lernende Organisation
              Ziel der lernenden Organisation ist, das Lern- und
          Wissenspotential der Mitarbeiter (und damit der gesamten
          Organisation) zu vergrößern, um die Leistungsfähigkeit des                                Lernende Organisation
                          Unternehmens zu steigern.                                                 • ist eine Organisation, die
                                                                                                      kontinuierlich die
                                                                                                      Fähigkeit ausweitet, ihre
                                                                                     Erwünschtes
                                                                                     Ergebnis
                                                                                                      eigene Zukunft
                                                                                                      schöpferisch zu
                                                                                                      gestalten
     Rahmen-
                                                                                                    • ist ein Ort, an dem
   bedingungen                         Handlungen                       Ergebnisse
 (Ziele,Strukturen,Verhalte                                                                           Menschen entdecken,
  nsmuster, Normen,etc.)
                                                                                                      dass sie ihre Realität
                                                                                                      selbst erschaffen und
                                                                                                      selbst verändern können
                                                         Korrekturen
                                                                                     Mangelhaftes   • Dafür müssen die
                                                                                     Ergebnis         Rahmenbedingungen
                                                 „doing the things right“
                                                                                                      geschaffen werden:
                                   Korrekturen
                                                                                                      Wissensmanagement
                                                                                     Systematisch
                                                                                     Mangelhaftes
                              „doing the right things“                               Ergebnis



                                                                                                        Wyrsch & Partner, © 2012 |
02.06.2012
                                                                                                           www.wyrsch-partner.ch
Die Rolle der Mitarbeiter
„Neue“ Eigenschaften:
• Der Mitarbeiter ist Know-How Träger
• Untereinander sind die Mitarbeiter Coach oder Mentor
• Die Erfahrung zählt, Führung erfolgt durch Kompetenz
• Communities (Fachgruppen) werden gebildet
• Sie sind aktiv in den Wissensprozessen eingebunden
• Ein offener Austausch wird gefördert

Und ihre Auswirkungen:
• Hohe Wertschätzung der einzelnen Mitarbeiter
• Veränderte Arbeitsweise
• Erhöhtes Zusammengehörigkeitsgefühl
• Höhere Identifikation mit der Firma, weniger Fluktuation
• Freierer Umgang mit Ideen

                                                             Wyrsch & Partner, © 2012 |
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Wissensmanagement in den
Prozessen                                           LL Erfassen
                                                      Session


                                                                                                                  • Die WM Aktivitäten sind im
        Projekt                                                   Schreiben LL Report
                                    POKM                             and Feedback                                   Prozess enthalten
      Management                    Create
        Ablauf 1                                                                                                  • Der Wissensprozess
                                                                                                                    transferiert Wissen von
                                                Organize   Distribute            Evolve
                                                                                               Auswerten der        Projekt zu Projekt
                                                                                                   Lesson

        Projekt
                                                                                            Aufgaben zuweisen +   • Gemeinsame Wissensbasis
                                                                                              An “Eigentümer”
      Management                                                                                  verteilen         und Infrastruktur
        Ablauf 2            Apply                                                                                 • Wissensaufbereitung
                                                                                   Speichern Report                 erfolgt ausserhalb, benötigt
                                                                                  Attribute zuweisen
 Wissensbasis         Methoden                    Lesson lesen
                                                                                                                    aber Expertenwissen
                                             Personen kontaktieren
                                              Gelerntes anwenden
                                                                                                                  • Die Lern-Loops (Lernende
                                                                                                                    Organisation) sind etabliert
                Infrastruktur                                                           Wissens-
   Trigger
                                                                                        Prozess



 Zum Beispiel:
 Integration von Lessons Learned in das Projektmanagement Vorgehen


                                                                                                                          Wyrsch & Partner, © 2012 |
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Wissensmangement-
Unterstützung durch Werkzeuge
                                                                                                                         • Die bestehenden
         IT Architekture mit Wissensmanagement Elementen                                                                   Werkzeuge / IT Landschaft
                                                                                                                           wird durch
                                    Layout / Darstellung                                                                   Wissenmanagement
Oberfläche
                                                                                                                           Elemente ergänzt um
                                                                                                                           intelligente Informations-
               Authenifizierung      User-Management             Tracking                                                  zugänge zu ermöglichen




                                                                            Mining
                                                                            Data-
                                                                            Data
Portal




                                                                                                      Personalisierung
                                                                                                                         • Die Elemente sind nicht




                                                                                           Security
                 Intelligente         Sematische
                                                           Lernumgebung                                                    offensichtlich sichtbar
WM add-on      Suchmaschinen        Navigationshilfen




                                                                             Text
                                                                             Text-Mining
Anwendung     CMS        DMS       Workflow      Collaboration       CRM
                                                                                                                         • Wenn immer möglich
                                                                                                                           werden keine neuen
                                                                                                                           Systeme eingeführt,
Daten
              Dokumentenspeicher        DBMS                 WWW
                                                                                                                           sondern die bestehenden
                                                                                                                           aufgewertet

                                                                                                                         • Informationen werden mit
               Zweck:                                                                                                      ihrem Kontext verlinkt
                                                                                                                           (Semantik)
               • Unterstützung des Mitarbeiter
               • Bessere Übersicht für Führungspersonen                                                                  • Die Suche ist schneller und
                                                                                                                           besser

                                                                                                                               Wyrsch & Partner, © 2012 |
02.06.2012
                                                                                                                                  www.wyrsch-partner.ch
Wissensmanagement in der
   Projektarbeit
                                                         Handlungs-
                                                         kompetenz

                                                                                                                                •   Wissensmanagement steigert
                           Fähigkeit                                                 Bereitschaft                                   die Handlungskompetenz in
                                                                                                                                    allen Bausteinen
              Kennen                   Können                   Wollen               Sollen,Dürfen          Zeit haben

               Information             Qualifikation             Motivation                      Organisation
             (technologisch)         (organisatorisch)         (psychologisch)                 (organisatorisch)




                                                                                                                                •   Wissensmanagement erzeugt ein
    Adhoc Wissens-
                                                  Explizites
                                                                                                                                    Wir-Gefühl in der Projektarbeit
    transfer                                       Wissen
                          Nachfragen                             Tools                        Nachlesen                         •   Zauberformel für den
                                                               Werkzeuge                                                            Projekterfolg: miteinander reden,
                       Organisierter
                       Wissenstransfer                                                                                              kommunizieren und sich
                                                                   Externalisieren




                                                                                                                                    austauschen. Dies sichert den
Implizites                                                                                                                          kontinuierlichen Wissenstransfer
 Wissen
                                                                                                                                    zwischen allen Beteiligten
                                  vorleben                                                 erleben
                                                           Projektarbeit                                                        •   Wissensmanagement sichert das
        Wissens-
         träger
                                                                                                                    Wissens-
                                                                                                                   bedürftige
                                                                                                                                    Fakten- und das wichtige
                                                                                                                                    Erfahrungswissen für zukünftige
                               weitergeben                                                   erfahren
                                                                                                                                    Vorhaben
                                                                                                                                                Wyrsch & Partner, © 2012 |
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Integration von Wissensmanagement
in die Projektarbeit

•    Projekte sind Orte des Lernens

•    Wissensmanagement muss im Projektvorgehen voll
     integriert sein und systematisch von Projekt zu
     Projekt weitergegeben werden

•    Die Lern-Loops sollen in die Organisation
     hineinreichen und nicht im Projektteam verbleiben

•    Wissensmanagement bietet die Möglichkeit
      – die Methoden in der Projektarbeit zu verbessern
      – Innovationen anzustossen
      – Projekterfolge zu garantieren


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Nutzen von WM in IT Projekten
• 20 - 40% der Dokumente und des Wissens in Projekten können aus
  anderen Projekten wieder verwendet werden
• Umfrage*: Wissensmanagement bringt folgende Zeitersparnis:
      Ersparnis                                           Anteil der Antworten
      >10%                                                4,8%
                                                                                                                              Durchschnittlich
      11-30%                                              47,6%
                                                                                                                               ca. 20 - 25 %
      31-50%                                              28,6%                                                                Zeitersparnis
      Keine Angabe                                        19,0%

• Zeitersparnis nach Projektphasen:
      – vor der Angebotslegung (36,8%)
      – Angebotslegung (52,6%)
      – Projektimplementierung (57,9%)
             •*) Quelle: Umfrage (aus April 2004) bei HP Services Consulting & Integration im Rahmen der Diplomarbeit von Katrin Lukanovic „Wirkungsanalyse
             des Einsatzes von Wissensmanagement“
                                                                                                                                 Wyrsch & Partner, © 2012 |
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Nutzen von WM in IT Projekten

                                                                                                                              Zeitersparnis nach
                                                                                                                              Projektphasen durch
                                                                                                                              die einzelne
                                                                                                                              Wissensmanagement
                                                                                                                              Services:

                                                                                                                              •   1=       keine
                                                                                                                              •   2 =<     10%
                                                                                                                              •   3=       11-30%
                                                                                                                              •   4=       31-50%
                                                                                                                              •   5 =>     50%,

                                                                                                                              OC=Opportunity Creation,
                                                                                                                              OE=Opportunity Evaluation,
                                                                                                                              D&P=Development & Proposal,
                                                                                                                              S&N=Sell & Negotiate,
                                                                                                                              Impl.=Implementation



             •*) Quelle: Umfrage (aus April 2004) bei HP Services Consulting & Integration im Rahmen der Diplomarbeit von Katrin Lukanovic „Wirkungsanalyse
             des Einsatzes von Wissensmanagement“

                                                                                                                                  Wyrsch & Partner, © 2012 |
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Nutzen von Wissensmanagement in der
Produktion
•   Wissensprobleme:
                                                                                          Nutzen:
      –      Verfügbarkeit von Wissen zur Instandhaltung, Wartung von
                                                                                          •     Geringere Produktionskosten
             Produktionsanlagen
                                                                                          •     Bessere vorbeugende
      –      hohe Reparatur-, Instandhaltungskosten
                                                                                                Instandhaltung
      –      hohe Ausschussraten durch fehlende Lernprozesse                              •     Geringere Ausschussraten
      –      erhöhte Rüst- und Durchlaufzeiten
•   Instrument/Methoden des WM:
      –      Planung der Instandhaltung, z.B. mit Hilfe einer                                          Höherer Profit
             Wartungsdatenbank
      –      Qualifizierung der Mitarbeiter (u.a. Wartung, Prozess-
             Know-how)
      –      Kapazitätsplanung zur schnelleren und besseren Reaktion
      –      Gelbe Seiten
      –      Dokumentation von Arbeitsprozessen, schriftlich oder
             bildlich
      –      Förderung informeller Treffen
                               Knowledge Management wurde als neuer Prozess in ITIL V3 eingeführt.
                                                                                                        Wyrsch & Partner, © 2012 |
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Nutzen von Wissensmanagement durch
Experten Communities
Diese werden auch Community of Practice (CoP) genannt
• Ziel: vom Wissen einzelner zum gemeinsamen Wissen
 Eine Community of Practice (CoP) ist eine Gruppe von engagierten Leuten, die sich
 mit demselben Thema beschäftigen und die sich für die Erfahrungen interessieren,
 welche andere bei ihrer Arbeit gemacht haben. Die TeilnehmerInnen verbinden
 dabei ihr eigenes Interesse mit dem Anliegen ihrer Institution und arbeiten in
 selbstorganisierter Form zusammen.

 Nutzen:
 • Die CoP erbringt Resultate, welche für die Organisation und ihre MitarbeiterInnen
   erheblich und nützlich sind, das heisst: Es entsteht dadurch ein Mehrwert:
   • Die Förderung des Austausches auf Expertenebene welche Innovation
     erleichtert und die Zeit für Problemlösungen reduziert
   • Die interne Kommunikation wird verbessert
   • Dass Experten leichter erreichbar sind
   • Weil „Wissensinseln“ werden verbunden werden
   • Weil eine Plattform für gemeinsames Lernen sowie gegenseitige Unterstützung
     besteht

                                                                                       Wyrsch & Partner, © 2012 |
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Vorgehen bei der Einführung
Prinzipien

Eine Einführung von Wissensmanagement hat folgende Prinzipien zu
beachten:

1.       Man sollte mit kleinen aber effektiven Veränderungen starten.
2.       Es soll dort begonnen werden, wo der grösste Nutzen zu erwarten ist.
3.       Der Mitarbeiter muss eingebunden sein und abgeholt werden.
4.       Es gibt in der Firma LEAD-User* die es zu entdecken gibt.
5.       Eine WM-Einführung ist ein Change-Prozess und hat entsprechende
         Begleitung nötig.
6.       Es gilt die Erfahrung anderer Firmen zu nutzen.


     *LEAD-User sind Mitarbeiter, die sehr von den neuen Möglichkeiten profitieren können und diese schon eventuell für sich
     praktizieren. Sie spüren die Bedürfnisse, die in der Zukunft auftauchen werden.
                                                                                                      Wyrsch & Partner, © 2012 |
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Einführungsmethode
                                                                                             U-Methode
„Gemeinsam die Zukunft kreieren, die sich abzeichnet“
          Heute                                                                                Zukünftiger Zustand
0. Vorbereitung
                                       CO-INITIATING                              CO-EVOLVING
1. Kick-Off & Start
                                                                                               8. Implementation
2. Stakeholder Interviews

3. Assessment WM Maturity
                                            CO-SENSING                      CO-CREATING     7. Prototyping, erste Schritte


                               4. Shadowing                                         6. Case Clinic
                                                                     PRESENCING


                                                            5. Reflektion & Review im Core Team
                                                                                                     Wyrsch & Partner, © 2012 |
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    Teile dieser Methode basieren auf der Arbeit von Otto Scharmer
Vorgehen bei der Einführung:
Erfolgsfaktoren
                                                                                           Heute                                                                 Zukünftiger Zustand

•   Nutzen der Mitarbeiter                                                         0. Vorbereitung
                                                                                                             CO-INITIATING                CO-EVOLVING
                                                                                   1. Kick-Off & Start
    Der Nutzen der Einführung von Wissensmanagement muss                                                                                                         8. Implementation
                                                                                   2. Stakeholder Interviews
    unmittelbar als individueller Nutzen der Mitarbeiter darstellbar sein.
                                                                                                                  CO-SENSING          CO-CREATING
                                                                                    3. Assessment WM Maturity
•   Aufsetzen auf bestehende Aktivitäten und Strukturen
                                                                                                                                                              7. Prototyping, erste Schritte
    Eine Wissensmanagement-Initiative sollte auf bestehende Aktivitäten und
    Strukturen aufsetzen, diese verbessern und zum Ziel haben, allen Beteiligten                         4. Shadowing
                                                                                                                             PRESENCING
                                                                                                                                                    6. Case Clinic

    bewusster zu machen, welche Bedeutung Wissen in diesen Prozessen hat
•   Change-Management und Unternehmenskultur                                                                            5. Reflektion & Review im Core Team


    Eine offene Unternehmenskultur fördert eine erfolgreiche Wissensmanagement-
    Einführung, befruchten gegenseitig und führen zu einer neuen
    Kommunikationskultur im Unternehmen                                                                    Methodologie
•   Starten mit Pilotprojekt in einem begrenzten, überschaubaren                                           Die Verwendung der
    Unternehmensprozess                                                                                    U-Methode garantiert den
    Wesentlich bei der Wissensmanagement-Einführung ist die Konzentration auf                              Einbezug aller wichtigen
    priorisierte Ziele und Pilotprojekte, also Starten mit problemorientiertem Projekt                     Personen und erzeugt
    in einem begrenzten, überschaubaren Unternehmensprozess, wo mit kleinen
    Maßnahmen große Wirkungen erzielt werden können.                                                       nachhaltige Resultate, deren
•   Multiplikatoren und Netzwerke                                                                          Qualität um Stufen besser ist
    Schnelle Heranbildung von Multiplikatoren/ Power-Usern/Key-Usern mit dem                               als bei einem üblichen
    Ziel, möglichst schnell eigenständig Wissensmedien gestalten zu können.                                Vorgehen
                                                                                                           (Siehe separate Beschreibung der Schritte)
                                                                                                                             Wyrsch & Partner, © 2012 |
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Mögliche Investitionsschritte
Die einzelnen Investitionsschritte erfolgen entlang dem Vorgehen bei der Einführung
(U-Methode) und könnten teilen sich wie folgt auf:
• Initialisierung-Workshop, U-Methode (1 Tag)                                                     Jeder Kreislauf der
                                                                                                   Spirale entspricht
• Visionen, Ziele, Strategie, (1Tag)
                                                                                                  einem U-Durchlauf
• Innerhalb der U-Methode:
                                                                       Zweites Projekt
     – Aufstellen eines Kern-Teams                                  Setzt auf 1. Projekt auf
     – Pilotprojekt
     – Iterative Weiterentwicklung mit erneutem Durchlaufen des U

                                                                           Pilot 1:
                                                                        Erstes Projekt

                                       Festlegung der Ziele
      Initialisierungs-                      und der
         workshop                       Implementations
                                             schritte




                     Milestones, d.h. Review und die
                     Möglichkeit abzubrechen
                                                                                               Wyrsch & Partner, © 2012 |
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Erfolgsfaktoren 1/2
1. Definieren Sie eine 'greifbare' und entsprechend messbare Zielsetzung
Wenn Wissensmanagement-Massnahmen jedoch erfolgreich sein sollen, müssen sie sich sowohl an
spezifizierbaren Geschäftszielen orientieren als auch regelmäßig Routinen unterzogen werden, die den Grad
des Erfolges messen.

2. Entwickeln Sie eine gemeinsame Vision für Ihr Unternehmen
Wissensmanagement ist immer bis zu einem gewissen Grad Pionierarbeit: Die optimalen Strukturen und
Prozesse müssen in jedem Unternehmen neu erfunden werden. Aus diesem Grund ist es unerlässlich, dass für
Wissensmanagement eine gemeinsame Vision erarbeitet wird, die von allen Mitarbeitern getragen wird.

3. Etablieren Sie Experten-Netzwerke
Insbesondere wissensintensive Unternehmen haben erkannt, wie sinnvoll es ist, Experten, die an ähnlichen
Problemstellungen arbeiten, in sogenannten "communities of practice" zur Entwicklung strategischer
Wissensfelder zusammenzuführen. Zwei Dinge gilt es hierbei jedoch zu beachten: Erstens: Konzentrieren Sie
sich zunächst auf die natürlichen Netzwerke, also jene informellen Kontaktstrukturen, die jenseits von
Abteilungsgrenzen schon bestehen. Zweitens: Gemeinschaft kann nicht verordnet werden sie lassen sich nicht
gegen den Willen der Beteiligten aufsetzen.




                                                                                     Wyrsch & Partner, © 2012 |
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Erfolgsfaktoren 2/2
4. Untersuchen Sie die vorhandene Lernkultur der Organisation
Lernen ist der Prozess, Wissen das Ergebnis. So einsichtig dieser Befund ist, so schwer tun sich viele
Unternehmen damit, die Konsequenzen daraus zu ziehen. Firmenkulturen, die Fehler verurteilen und Erfolge
belohnen, stehen der Philosophie des Wissens diametral entgegen, weil sie zum Vertuschen von Misserfolgen
animieren. Häufig wird alles, was geschieht, in ritualisierter Form als Erfolg zelebriert. So kommt es, dass
manche Organisationen Lerngelegenheiten systematisch ausweichen.

5. Verdeutlichen Sie die Chancen kooperativen Lernens
Fördern Sie ein partnerschaftliches Teamlernen in der Organisation, vermeiden Sie im Kontext von
Wissensmanagement Konkurrenz und Rivalität. In fast allen wissensintensiven Organisationen entstehen
Probleme dadurch, dass Mitarbeiter glauben, ihr persönliches Know-how schützen zu müssen, weil es ihre
wichtigste Karriere-Ressource ist. Gemeinsames Lernen stärkt das menschliche Grundbedürfnis nach
Zugehörigkeit, Wertschätzung und Feedback, und nur so findet die Hauptfrage des Wissensmanagements
Eingang in die zentralen Geschäftsprozesse: "Teile ich all das, was ich gelernt habe, mit anderen?„

6. Halten Sie den Traum am Leben
Die Idee, dass Wissensmanagement durch Anreize (ökonomische wie symbolische) unterstützt werden muss,
ist eine Sache. Aber alle Planungen und Aktivitäten nutzen wenig, wenn sie nicht den Traum, die kollektive
Vision des Unternehmens unterstützen. Finden Sie eine attraktive Metapher für die Veränderungen, die mit
der Einführung des Managements von Wissen einhergehen.

                                                                                      Wyrsch & Partner, © 2012 |
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Anhang

• Wissensmanagement Services
• Praxisbeispiele




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                                  www.wyrsch-partner.ch
Services/Methoden entlang der
Wertschöpfungskette                                     (eine Auswahl)


Umfeld                                                                             • WM Strategie

                                                                                   • WM Prozessdesign
             Organisation                                                          • Prozessanalyse
                 Wissensebene                                                      • WM Scorecard

                                                                                   • Communities of Practice

                                                                                   • Innovation,
                           Anwenden / Lernen
                                                                                     Ideenmanagement
        Kunde




                                                                Kunde
                  Handlungsebene
                          Wertschöpfungsprozess                                    • Lessons Learned
                         Dokumentation / Information                               • Beispielsammlung
                 Datenebene                                                        • Kollegiales Coaching

                                                                                   • Knowledge Café
                                                                                   • Knowledge Mapping

                                                                                   • Wissenstransfer

                                                                                   • WM Infrastruktur
Die Wissensmanagement Services & Methoden können in allen Schritten der
Wertschöpfungskette verwendet werden. Sie wirken vorwiegend auf die Wissensebene   • etc.
und unterstützen den Mitarbeiter, der den Wertschöpfungsprozess verwendet.
                                                                                   Wyrsch & Partner, © 2012 |
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Praxisbeispiel: Ingenieurbüro
Planung technischer Gebäudeausrüstung und Industrieanlagen, Consulting
Größe: 75 Mitarbeiter




 Ausgangssituation und Ziele: Bedarfsgerechte Akquisition
Bei dem Ingenieurbüro kam es durch Akquise von Aufträgen in bis dahin unbekannter Größe immer wieder
zu Kapazitätsengpässen, so dass die einzelnen Mitarbeiter je nach Projekt unterschiedlich ausgelastet waren.
Dies sollte durch eine Zeit- und Ressourcenplanung verbessert werden
Als Fernziel sollte das Projekt eine Grundlage schaffen, um eine bedarfsgerechte Akquisition durchführen zu
können. Das Projekt konzentrierte sich im ersten Schritt darauf Kapazitätsprofile für die Mitarbeiter zu
erstellen und Ressourcenkalender für die Zeitplanung in das bestehende Projektmanagement zu integrieren
Erfahrungen/Nutzen
•    Die Ressourcen der Mitarbeiter in Form von Zeit, Wissen und Können wurden als wichtiger Erfolgsfaktor
     im Unternehmen erkannt.
•    Routinetätigkeiten wurden als Workflow umgesetzt. Dadurch kam es zu neuen Freiräumen für die
     Kreativität der Mitarbeiter.
•    Die Arbeitsplatzergonomie und damit die Zufriedenheit der Mitarbeiter wurden erhöht.
•    Durch die gemeinsame Wissensbasis entstehen mehr innovative Ideen.
•    Die Teamarbeit wird effektiver. Es kommt zu kürzeren Projektdurchlaufzeiten und damit auch weniger
     Kosten.



                                                                                       Wyrsch & Partner, © 2012 |
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Praxisbeispiel: Dienstleistung/ Software-
Entwicklung
Software für die industrielle Automation Größe: 50 Mitarbeiter



 Ausgangssituation und Ziele: Immaterielle Werte entwickeln
Wesentlich für den Erfolg des Unternehmens ist es, neue Entwicklungen in der IT sehr früh aufzugreifen. Die
Firma hat sich die Technologieführerschaft im Marktumfeld Software für Automatisierung zum strategischen
Ziel gesetzt. Dies erfordert die kontinuierliche Aneignung von aktuellem Wissen. Folglich war ein zentrales
Ergebnis der ersten Wissensbilanz (2006): Das Humankapital ist der entscheidende Erfolgsfaktor.
Eine große Herausforderung liegt darin, kompetente und motivierte Nachwuchskräfte zu gewinnen. Die
Darstellung des Unternehmens als wissensorientierte Organisation, mit Hilfe der Wissensbilanz, wirft auch in
diesem Sinne Nutzen ab.
Erfahrungen/Nutzen
•     Der Nutzen der einzelnen Maßnahmen liegt auf der Hand – so unterstützt das Wiki zum Branchen-Know-
      how ein effizientes Arbeiten, weil es Recherchezeiten reduziert. Alle Wissens-Aktivitäten sind strategisch
      im Unternehmen verankert und werden regelmäßig in den Wissensbilanzen auf ihren Nutzen hin
      durchleuchtet. Transparenz, Einsparungen, Verfügbarkeit von Wissen: Die Wissensbilanzierung trägt
      laut Geschäftsleitung mit zum Geschäftserfolg bei und hat auch das Rating verbessert.
•     Mit Energie unterstützt das Unternehmen die Weiterbildung. Ausdrücklich wichtig ist der
      Geschäftsleitung, durch Investition in die Unternehmenskultur das Klima des Vertrauens und der
      Zusammenarbeit dauerhaft zu fördern – den Boden, auf dem Wissen gedeihen kann.


                                                                                          Wyrsch & Partner, © 2012 |
02.06.2012
                                                                                             www.wyrsch-partner.ch
Praxisbeispiel: Dienstleistung (Architektur,
Bauwesen)
Entwicklung, Planung/Konstruktion, Konzeption; Realisierung komplexer Projekte Größe: 80 Mitarbeiter



 Ausgangssituation und Ziele: Gut organisiert unterschiedliche Kompetenzen bündeln
Die spezifischen Kenntnisse setzt der Firma im Team einsetzen, um Synergien für das Gesamtprojekt nutzbar
zu machen und die individuellen Kundenanforderungen erfüllen zu können., Diese anspruchsvollen Ziele
können nur zu erreicht werden, wenn Kommunikation und Wissensmanagement einen noch höheren
Stellenwert erlangt.
Neue, weniger hierarchische Kommunikationsstrukturen wurden geschaffen und neue Methoden eingeführt.
Daraus entwickelten sich beispielsweise die Freitagsrunden (Führungskreis aus Geschäftsführung und
Projektleitern), die QuartalsChecks (alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter), Betriebsfeste und Ausflüge. In
einem Büro-Neubau des Unternehmens konnte dieser Ansatz ebenfalls berücksichtigt werden, indem
Kommunikationszonen eingerichtet wurden.
Schließlich führte man ein technologiebasiertes Dokumenten- und Kommunikationssystem ein.
Erfahrungen/Nutzen
•    Kommunikation braucht Raum – der Architekt sorgt dafür
•    Wissensmanagement in Projekten – mit mehrperspektivischem Denken und QualitätsChecks zum Erfolg
•    Insbesondere ältere Projekte stellen einen wertvollen Erfahrungsschatz dar, der „ausgegraben“ werden
     will.



                                                                                                       Wyrsch & Partner, © 2012 |
02.06.2012
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Praxisbeispiel: Dienstleistung (Engineering)
Entwicklung, Planung/Konstruktion, Konzeption; Realisierung komplexer Projekte (Projektmanagement) Größe: 200 Mitarbeiter




Ausgangssituation und Ziele: Lernen und Wissen teilen von Anfang an
Ein Auftrag mit einer Laufzeit von einem Jahr veranlasste die Gründer und heutigen Geschäftsführer dazu, darüber
nachzudenken, wie das schnelllebige und überaus flüchtige Wissen dauerhaft erhalten, aber vor allem stetig aktualisiert und
weiterentwickelt werden konnte. Gerade in den wissensintensiven technischen Branchen wie Automobil, Luft- und Raumfahrt
und Telekommunikation ist die Halbwertzeit von Wissen sehr hoch.
Das stetige Lernen, die offensive Entwicklung von Innovationen und neuen Ideen und der schnelle, direkte Wissensaustausch
stehen daher schon seit der Unternehmensgründung an erster Stelle.

Erfahrungen/Nutzen
•    Adhocracy-Organisation – schnelle Reaktion auf neue Herausforderungen: Übertragung maximaler Verantwortung auf
     die einzelnen Projektgruppen und die einzelnen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
•    Wissensmanagement in Projekten – als lernendes System zum Erfolg: Das (Experten-) Wissen und der Austausch
     zwischen den Experten spielt eine bedeutende Rolle im Projektprozess. In allen Phasen des Projektlebenszyklus geht es
     darum, Expertenwissen einzuholen, Erfahrungen auszutauschen und bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen.
•    Die Unternehmenskultur und die Mitarbeiter – der Schlüssel zum Erfolg: durch eine offene Unternehmenskultur und die
     Bereitschaft aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, kontinuierlich neues Wissen aufzubauen und Wissen zu teilen.
•    Aus Erfahrungen lernen: die Projekt-Datenbank: Erfahrungen und Zahlen aus abgeschlossenen Projekten fliessen bereits
     in die Planung neuer Projekte ein




                                                                                                      Wyrsch & Partner, © 2012 |
02.06.2012
                                                                                                         www.wyrsch-partner.ch

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Wissensmanagement in Unternehmen

  • 1. Wissensmanagement in Unternehmen Wirkungsweise und Nutzen Wyrsch & Partner Michael Wyrsch 02.06.2012 Wyrsch & Partner, © 2012 | www.wyrsch-partner.ch
  • 2. Was wäre wenn … Wenn mein Unternehmen wüsste, was es alles weiss, dann • wären die Entscheidungen besser • würden unsere Produkte besser als die der Konkurrenz sein • würden wir schneller entwickeln • hätten wir nicht so viel Aufwand die richtigen Mitarbeiter einem Projekt zu zuordnen • hätten wir die richtige Information zum richtigen Zeitpunkt in geeigneter Form für die richtige Person • wäre unser Gewinn höher • … … warum investieren wir dann nicht in den Bereich Wissen ? Wyrsch & Partner, © 2012 | 02.06.2012 www.wyrsch-partner.ch
  • 3. Was ist Wissensmanagement ? Wissensmanagement ist ein Managementansatz der dazu Vorhandenes Services dient, vorhandenes betriebliches Betriebliches Wissen und Produkte Wissen optimal zu nutzen, weiterzuentwickeln und in neue Produkte, Prozesse und Geschäftsfelder umzusetzen. Es gilt, das Wissenskapital zu erhöhen und damit den Weiterentwicklung Beiträge zum des Wissens Unternehmensergebnis Unternehmenswert zu steigern. Diesen immer währenden Einbezug von Kreislauf soll mit dem Lieferanten Wissensmanagement Ansatz und Partner optimal unterstützt werden. (Wissensmanagement = Wissensverwaltung) Wyrsch & Partner, © 2012 | 02.06.2012 www.wyrsch-partner.ch
  • 4. Was ist für Sie drin ? Gemäss heutigem Erfahrungen spart man 20-25% der bisherigen Aufwendungen ein und erreicht eine Qualitätssteigerung von ca. 20% Beispiele: – Erdöl-Konzern Chevron durch Maßnahmen des Wissensmanagements die Förderung von Erdgas optimieren, was einen jährlichen Nutzen von 20 Mio. Dollar erbrachte. – Siemens gab in seiner Telekommunikationssparte ICN 15 Mio. DM für Wissensmanagement aus, wodurch im Gegenzug 280 Mio. DM an nicht notwendigen Ausgaben eingespart werden konnten. – Texas Instruments vernetzte mittels Wissensmanagement seine weltweit 13 Chip-Fabriken so effizient, dass der Bau einer weiteren, eigentlich geplanten Fabrik entfallen konnte. Spar-Effekt: 1,5 Mrd. Dollar. – "digital spirit" (e-learning) mit heute 100 Mitarbeitern: Leitende Mitarbeiter konnten auf diese Weise um bis zu 30 % entlastet werden, die Einarbeitung neuer Mitarbeiter konnte wesentlich schneller geleistet werden. "Insgesamt ist die operative Hektik deutlich geringer geworden" Wyrsch & Partner, © 2012 | 02.06.2012 www.wyrsch-partner.ch
  • 5. WM betrachtet mit dem GfWM- Wissensmanagement-Modell v1.0 Umwelt Lernende Organisation Lieferanten Kunden Prozesse Produkte Kunden Lernen Wissensbasis Menschen Infrastruktur Inhalte Wissen Produkte Lieferanten, Partner, Firma Weiterentwicklung Wissen Produkte Ergebnis Neues Wissen Betriebliches Wissen Ergebnis Lieferanten GfWM = Gesellschaft für Wissensmanagement e.V. (Deutschland) Wyrsch & Partner, © 2012 | 02.06.2012 www.wyrsch-partner.ch
  • 6. Ziel und Nutzen Das Ziel des Wissensmanagements ist es also, vorhandenes Wissen, "greifbar" und nutzbar zu machen. Und so entsteht der Nutzen: • Durch den Austausch des vorhandenen Wissens wächst es und wird stetig erweitert. • Sie haben der Konkurrenz entscheidende Informationen voraus. • Sie können vermeiden, Fehler immer wieder zu machen. • Neue Trends und Entwicklungen werden eher erkannt und so können Sie entsprechend schneller darauf reagieren. • Auf der Basis des Wissens können innovative Produkte, Serviceleistungen und andere Angebote entwickelt werden. • Ihre Mitarbeiter profitieren selbst vom Wissensmanagement und können Wertschätzung für ihr Know-How erfahren. Damit sind sie motivierter und Ihrem Unternehmen gegenüber loyal. Wyrsch & Partner, © 2012 | 02.06.2012 www.wyrsch-partner.ch
  • 7. Grundlegende Konzepte • Das Wissen ist in den Menschen Wissen befindet sich vor allem in den Köpfen der Menschen – also in denen Ihrer Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen. Deshalb ist Wissen schwerer zu erfassen als Daten und Informationen. • Informationssammlung ist nur ein Teil des Ganzen Informationen müssen verglichen und Zusammenhänge erkannt werden um mögliche Konsequenzen abzuleiten oder neue Erkenntnisse zu schaffen. • Erfolgreich ist ein menschliches Wissensmanagement Erfolgreich sind vor allem solche Maßnahmen, durch die Ihre Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen sich selbst als ein Teil des Ganzen empfinden und sich aktiv einbringen können. Wyrsch & Partner, © 2012 | 02.06.2012 www.wyrsch-partner.ch
  • 8. Zwei Arten von Wissen • Explizites Wissen - Wissen, das in irgendeiner Form dokumentiert ist - Bücher, Videos, Zeichnungen, Graphiken etc. ~ 20 % • Implizites Wissen / Stilles Wissen (Tacit Knowledge) - Wissen, das nicht dokumentiert ist - Wissen, das „in den Köpfen“ und damit an Personen gebunden ist - Erfahrungswissen ~ 80 % - Wissen, dessen Besitz oft nicht bewusst ist - Einstellungen, Verhaltensmuster, Fähigkeiten Wyrsch & Partner, © 2012 | 02.06.2012 100 % www.wyrsch-partner.ch
  • 9. Wissensmanagement in der Wertschöpfungskette Umfeld Der Wertschöpfungsprozess steht im Mittelpunkt Organisation • Er wird ausgeführt durch Wissensebene Personen, die auf Dokumentationen in Prozessen und Werkzeugen zurückgreifen Anwenden / Lernen • Wissensflüsse in der Kunde Kunde Handlungsebene Wertschöpfungskette finden Wertschöpfungsprozess vorwiegend auf der Wissensebene statt. Dokumentation / Information • Durch geeignete Mass- Datenebene nahmen kann die Organisation als ganzes lernen • Die Datenebene stellt das explizite Wissen zur Verfügung Wyrsch & Partner, © 2012 | 02.06.2012 www.wyrsch-partner.ch
  • 10. Lernende Organisation Ziel der lernenden Organisation ist, das Lern- und Wissenspotential der Mitarbeiter (und damit der gesamten Organisation) zu vergrößern, um die Leistungsfähigkeit des Lernende Organisation Unternehmens zu steigern. • ist eine Organisation, die kontinuierlich die Fähigkeit ausweitet, ihre Erwünschtes Ergebnis eigene Zukunft schöpferisch zu gestalten Rahmen- • ist ein Ort, an dem bedingungen Handlungen Ergebnisse (Ziele,Strukturen,Verhalte Menschen entdecken, nsmuster, Normen,etc.) dass sie ihre Realität selbst erschaffen und selbst verändern können Korrekturen Mangelhaftes • Dafür müssen die Ergebnis Rahmenbedingungen „doing the things right“ geschaffen werden: Korrekturen Wissensmanagement Systematisch Mangelhaftes „doing the right things“ Ergebnis Wyrsch & Partner, © 2012 | 02.06.2012 www.wyrsch-partner.ch
  • 11. Die Rolle der Mitarbeiter „Neue“ Eigenschaften: • Der Mitarbeiter ist Know-How Träger • Untereinander sind die Mitarbeiter Coach oder Mentor • Die Erfahrung zählt, Führung erfolgt durch Kompetenz • Communities (Fachgruppen) werden gebildet • Sie sind aktiv in den Wissensprozessen eingebunden • Ein offener Austausch wird gefördert Und ihre Auswirkungen: • Hohe Wertschätzung der einzelnen Mitarbeiter • Veränderte Arbeitsweise • Erhöhtes Zusammengehörigkeitsgefühl • Höhere Identifikation mit der Firma, weniger Fluktuation • Freierer Umgang mit Ideen Wyrsch & Partner, © 2012 | 02.06.2012 www.wyrsch-partner.ch
  • 12. Wissensmanagement in den Prozessen LL Erfassen Session • Die WM Aktivitäten sind im Projekt Schreiben LL Report POKM and Feedback Prozess enthalten Management Create Ablauf 1 • Der Wissensprozess transferiert Wissen von Organize Distribute Evolve Auswerten der Projekt zu Projekt Lesson Projekt Aufgaben zuweisen + • Gemeinsame Wissensbasis An “Eigentümer” Management verteilen und Infrastruktur Ablauf 2 Apply • Wissensaufbereitung Speichern Report erfolgt ausserhalb, benötigt Attribute zuweisen Wissensbasis Methoden Lesson lesen aber Expertenwissen Personen kontaktieren Gelerntes anwenden • Die Lern-Loops (Lernende Organisation) sind etabliert Infrastruktur Wissens- Trigger Prozess Zum Beispiel: Integration von Lessons Learned in das Projektmanagement Vorgehen Wyrsch & Partner, © 2012 | 02.06.2012 www.wyrsch-partner.ch
  • 13. Wissensmangement- Unterstützung durch Werkzeuge • Die bestehenden IT Architekture mit Wissensmanagement Elementen Werkzeuge / IT Landschaft wird durch Layout / Darstellung Wissenmanagement Oberfläche Elemente ergänzt um intelligente Informations- Authenifizierung User-Management Tracking zugänge zu ermöglichen Mining Data- Data Portal Personalisierung • Die Elemente sind nicht Security Intelligente Sematische Lernumgebung offensichtlich sichtbar WM add-on Suchmaschinen Navigationshilfen Text Text-Mining Anwendung CMS DMS Workflow Collaboration CRM • Wenn immer möglich werden keine neuen Systeme eingeführt, Daten Dokumentenspeicher DBMS WWW sondern die bestehenden aufgewertet • Informationen werden mit Zweck: ihrem Kontext verlinkt (Semantik) • Unterstützung des Mitarbeiter • Bessere Übersicht für Führungspersonen • Die Suche ist schneller und besser Wyrsch & Partner, © 2012 | 02.06.2012 www.wyrsch-partner.ch
  • 14. Wissensmanagement in der Projektarbeit Handlungs- kompetenz • Wissensmanagement steigert Fähigkeit Bereitschaft die Handlungskompetenz in allen Bausteinen Kennen Können Wollen Sollen,Dürfen Zeit haben Information Qualifikation Motivation Organisation (technologisch) (organisatorisch) (psychologisch) (organisatorisch) • Wissensmanagement erzeugt ein Adhoc Wissens- Explizites Wir-Gefühl in der Projektarbeit transfer Wissen Nachfragen Tools Nachlesen • Zauberformel für den Werkzeuge Projekterfolg: miteinander reden, Organisierter Wissenstransfer kommunizieren und sich Externalisieren austauschen. Dies sichert den Implizites kontinuierlichen Wissenstransfer Wissen zwischen allen Beteiligten vorleben erleben Projektarbeit • Wissensmanagement sichert das Wissens- träger Wissens- bedürftige Fakten- und das wichtige Erfahrungswissen für zukünftige weitergeben erfahren Vorhaben Wyrsch & Partner, © 2012 | 02.06.2012 www.wyrsch-partner.ch
  • 15. Integration von Wissensmanagement in die Projektarbeit • Projekte sind Orte des Lernens • Wissensmanagement muss im Projektvorgehen voll integriert sein und systematisch von Projekt zu Projekt weitergegeben werden • Die Lern-Loops sollen in die Organisation hineinreichen und nicht im Projektteam verbleiben • Wissensmanagement bietet die Möglichkeit – die Methoden in der Projektarbeit zu verbessern – Innovationen anzustossen – Projekterfolge zu garantieren Wyrsch & Partner, © 2012 | 02.06.2012 www.wyrsch-partner.ch
  • 16. Nutzen von WM in IT Projekten • 20 - 40% der Dokumente und des Wissens in Projekten können aus anderen Projekten wieder verwendet werden • Umfrage*: Wissensmanagement bringt folgende Zeitersparnis: Ersparnis Anteil der Antworten >10% 4,8% Durchschnittlich 11-30% 47,6% ca. 20 - 25 % 31-50% 28,6% Zeitersparnis Keine Angabe 19,0% • Zeitersparnis nach Projektphasen: – vor der Angebotslegung (36,8%) – Angebotslegung (52,6%) – Projektimplementierung (57,9%) •*) Quelle: Umfrage (aus April 2004) bei HP Services Consulting & Integration im Rahmen der Diplomarbeit von Katrin Lukanovic „Wirkungsanalyse des Einsatzes von Wissensmanagement“ Wyrsch & Partner, © 2012 | 02.06.2012 www.wyrsch-partner.ch
  • 17. Nutzen von WM in IT Projekten Zeitersparnis nach Projektphasen durch die einzelne Wissensmanagement Services: • 1= keine • 2 =< 10% • 3= 11-30% • 4= 31-50% • 5 => 50%, OC=Opportunity Creation, OE=Opportunity Evaluation, D&P=Development & Proposal, S&N=Sell & Negotiate, Impl.=Implementation •*) Quelle: Umfrage (aus April 2004) bei HP Services Consulting & Integration im Rahmen der Diplomarbeit von Katrin Lukanovic „Wirkungsanalyse des Einsatzes von Wissensmanagement“ Wyrsch & Partner, © 2012 | 02.06.2012 www.wyrsch-partner.ch
  • 18. Nutzen von Wissensmanagement in der Produktion • Wissensprobleme: Nutzen: – Verfügbarkeit von Wissen zur Instandhaltung, Wartung von • Geringere Produktionskosten Produktionsanlagen • Bessere vorbeugende – hohe Reparatur-, Instandhaltungskosten Instandhaltung – hohe Ausschussraten durch fehlende Lernprozesse • Geringere Ausschussraten – erhöhte Rüst- und Durchlaufzeiten • Instrument/Methoden des WM: – Planung der Instandhaltung, z.B. mit Hilfe einer Höherer Profit Wartungsdatenbank – Qualifizierung der Mitarbeiter (u.a. Wartung, Prozess- Know-how) – Kapazitätsplanung zur schnelleren und besseren Reaktion – Gelbe Seiten – Dokumentation von Arbeitsprozessen, schriftlich oder bildlich – Förderung informeller Treffen Knowledge Management wurde als neuer Prozess in ITIL V3 eingeführt. Wyrsch & Partner, © 2012 | 02.06.2012 www.wyrsch-partner.ch
  • 19. Nutzen von Wissensmanagement durch Experten Communities Diese werden auch Community of Practice (CoP) genannt • Ziel: vom Wissen einzelner zum gemeinsamen Wissen Eine Community of Practice (CoP) ist eine Gruppe von engagierten Leuten, die sich mit demselben Thema beschäftigen und die sich für die Erfahrungen interessieren, welche andere bei ihrer Arbeit gemacht haben. Die TeilnehmerInnen verbinden dabei ihr eigenes Interesse mit dem Anliegen ihrer Institution und arbeiten in selbstorganisierter Form zusammen. Nutzen: • Die CoP erbringt Resultate, welche für die Organisation und ihre MitarbeiterInnen erheblich und nützlich sind, das heisst: Es entsteht dadurch ein Mehrwert: • Die Förderung des Austausches auf Expertenebene welche Innovation erleichtert und die Zeit für Problemlösungen reduziert • Die interne Kommunikation wird verbessert • Dass Experten leichter erreichbar sind • Weil „Wissensinseln“ werden verbunden werden • Weil eine Plattform für gemeinsames Lernen sowie gegenseitige Unterstützung besteht Wyrsch & Partner, © 2012 | 02.06.2012 www.wyrsch-partner.ch
  • 20. Vorgehen bei der Einführung Prinzipien Eine Einführung von Wissensmanagement hat folgende Prinzipien zu beachten: 1. Man sollte mit kleinen aber effektiven Veränderungen starten. 2. Es soll dort begonnen werden, wo der grösste Nutzen zu erwarten ist. 3. Der Mitarbeiter muss eingebunden sein und abgeholt werden. 4. Es gibt in der Firma LEAD-User* die es zu entdecken gibt. 5. Eine WM-Einführung ist ein Change-Prozess und hat entsprechende Begleitung nötig. 6. Es gilt die Erfahrung anderer Firmen zu nutzen. *LEAD-User sind Mitarbeiter, die sehr von den neuen Möglichkeiten profitieren können und diese schon eventuell für sich praktizieren. Sie spüren die Bedürfnisse, die in der Zukunft auftauchen werden. Wyrsch & Partner, © 2012 | 02.06.2012 www.wyrsch-partner.ch
  • 21. Einführungsmethode U-Methode „Gemeinsam die Zukunft kreieren, die sich abzeichnet“ Heute Zukünftiger Zustand 0. Vorbereitung CO-INITIATING CO-EVOLVING 1. Kick-Off & Start 8. Implementation 2. Stakeholder Interviews 3. Assessment WM Maturity CO-SENSING CO-CREATING 7. Prototyping, erste Schritte 4. Shadowing 6. Case Clinic PRESENCING 5. Reflektion & Review im Core Team Wyrsch & Partner, © 2012 | 02.06.2012 www.wyrsch-partner.ch Teile dieser Methode basieren auf der Arbeit von Otto Scharmer
  • 22. Vorgehen bei der Einführung: Erfolgsfaktoren Heute Zukünftiger Zustand • Nutzen der Mitarbeiter 0. Vorbereitung CO-INITIATING CO-EVOLVING 1. Kick-Off & Start Der Nutzen der Einführung von Wissensmanagement muss 8. Implementation 2. Stakeholder Interviews unmittelbar als individueller Nutzen der Mitarbeiter darstellbar sein. CO-SENSING CO-CREATING 3. Assessment WM Maturity • Aufsetzen auf bestehende Aktivitäten und Strukturen 7. Prototyping, erste Schritte Eine Wissensmanagement-Initiative sollte auf bestehende Aktivitäten und Strukturen aufsetzen, diese verbessern und zum Ziel haben, allen Beteiligten 4. Shadowing PRESENCING 6. Case Clinic bewusster zu machen, welche Bedeutung Wissen in diesen Prozessen hat • Change-Management und Unternehmenskultur 5. Reflektion & Review im Core Team Eine offene Unternehmenskultur fördert eine erfolgreiche Wissensmanagement- Einführung, befruchten gegenseitig und führen zu einer neuen Kommunikationskultur im Unternehmen Methodologie • Starten mit Pilotprojekt in einem begrenzten, überschaubaren Die Verwendung der Unternehmensprozess U-Methode garantiert den Wesentlich bei der Wissensmanagement-Einführung ist die Konzentration auf Einbezug aller wichtigen priorisierte Ziele und Pilotprojekte, also Starten mit problemorientiertem Projekt Personen und erzeugt in einem begrenzten, überschaubaren Unternehmensprozess, wo mit kleinen Maßnahmen große Wirkungen erzielt werden können. nachhaltige Resultate, deren • Multiplikatoren und Netzwerke Qualität um Stufen besser ist Schnelle Heranbildung von Multiplikatoren/ Power-Usern/Key-Usern mit dem als bei einem üblichen Ziel, möglichst schnell eigenständig Wissensmedien gestalten zu können. Vorgehen (Siehe separate Beschreibung der Schritte) Wyrsch & Partner, © 2012 | 02.06.2012 www.wyrsch-partner.ch
  • 23. Mögliche Investitionsschritte Die einzelnen Investitionsschritte erfolgen entlang dem Vorgehen bei der Einführung (U-Methode) und könnten teilen sich wie folgt auf: • Initialisierung-Workshop, U-Methode (1 Tag) Jeder Kreislauf der Spirale entspricht • Visionen, Ziele, Strategie, (1Tag) einem U-Durchlauf • Innerhalb der U-Methode: Zweites Projekt – Aufstellen eines Kern-Teams Setzt auf 1. Projekt auf – Pilotprojekt – Iterative Weiterentwicklung mit erneutem Durchlaufen des U Pilot 1: Erstes Projekt Festlegung der Ziele Initialisierungs- und der workshop Implementations schritte Milestones, d.h. Review und die Möglichkeit abzubrechen Wyrsch & Partner, © 2012 | 02.06.2012 www.wyrsch-partner.ch
  • 24. Erfolgsfaktoren 1/2 1. Definieren Sie eine 'greifbare' und entsprechend messbare Zielsetzung Wenn Wissensmanagement-Massnahmen jedoch erfolgreich sein sollen, müssen sie sich sowohl an spezifizierbaren Geschäftszielen orientieren als auch regelmäßig Routinen unterzogen werden, die den Grad des Erfolges messen. 2. Entwickeln Sie eine gemeinsame Vision für Ihr Unternehmen Wissensmanagement ist immer bis zu einem gewissen Grad Pionierarbeit: Die optimalen Strukturen und Prozesse müssen in jedem Unternehmen neu erfunden werden. Aus diesem Grund ist es unerlässlich, dass für Wissensmanagement eine gemeinsame Vision erarbeitet wird, die von allen Mitarbeitern getragen wird. 3. Etablieren Sie Experten-Netzwerke Insbesondere wissensintensive Unternehmen haben erkannt, wie sinnvoll es ist, Experten, die an ähnlichen Problemstellungen arbeiten, in sogenannten "communities of practice" zur Entwicklung strategischer Wissensfelder zusammenzuführen. Zwei Dinge gilt es hierbei jedoch zu beachten: Erstens: Konzentrieren Sie sich zunächst auf die natürlichen Netzwerke, also jene informellen Kontaktstrukturen, die jenseits von Abteilungsgrenzen schon bestehen. Zweitens: Gemeinschaft kann nicht verordnet werden sie lassen sich nicht gegen den Willen der Beteiligten aufsetzen. Wyrsch & Partner, © 2012 | 02.06.2012 www.wyrsch-partner.ch
  • 25. Erfolgsfaktoren 2/2 4. Untersuchen Sie die vorhandene Lernkultur der Organisation Lernen ist der Prozess, Wissen das Ergebnis. So einsichtig dieser Befund ist, so schwer tun sich viele Unternehmen damit, die Konsequenzen daraus zu ziehen. Firmenkulturen, die Fehler verurteilen und Erfolge belohnen, stehen der Philosophie des Wissens diametral entgegen, weil sie zum Vertuschen von Misserfolgen animieren. Häufig wird alles, was geschieht, in ritualisierter Form als Erfolg zelebriert. So kommt es, dass manche Organisationen Lerngelegenheiten systematisch ausweichen. 5. Verdeutlichen Sie die Chancen kooperativen Lernens Fördern Sie ein partnerschaftliches Teamlernen in der Organisation, vermeiden Sie im Kontext von Wissensmanagement Konkurrenz und Rivalität. In fast allen wissensintensiven Organisationen entstehen Probleme dadurch, dass Mitarbeiter glauben, ihr persönliches Know-how schützen zu müssen, weil es ihre wichtigste Karriere-Ressource ist. Gemeinsames Lernen stärkt das menschliche Grundbedürfnis nach Zugehörigkeit, Wertschätzung und Feedback, und nur so findet die Hauptfrage des Wissensmanagements Eingang in die zentralen Geschäftsprozesse: "Teile ich all das, was ich gelernt habe, mit anderen?„ 6. Halten Sie den Traum am Leben Die Idee, dass Wissensmanagement durch Anreize (ökonomische wie symbolische) unterstützt werden muss, ist eine Sache. Aber alle Planungen und Aktivitäten nutzen wenig, wenn sie nicht den Traum, die kollektive Vision des Unternehmens unterstützen. Finden Sie eine attraktive Metapher für die Veränderungen, die mit der Einführung des Managements von Wissen einhergehen. Wyrsch & Partner, © 2012 | 02.06.2012 www.wyrsch-partner.ch
  • 26. Anhang • Wissensmanagement Services • Praxisbeispiele Wyrsch & Partner, © 2012 | 02.06.2012 www.wyrsch-partner.ch
  • 27. Services/Methoden entlang der Wertschöpfungskette (eine Auswahl) Umfeld • WM Strategie • WM Prozessdesign Organisation • Prozessanalyse Wissensebene • WM Scorecard • Communities of Practice • Innovation, Anwenden / Lernen Ideenmanagement Kunde Kunde Handlungsebene Wertschöpfungsprozess • Lessons Learned Dokumentation / Information • Beispielsammlung Datenebene • Kollegiales Coaching • Knowledge Café • Knowledge Mapping • Wissenstransfer • WM Infrastruktur Die Wissensmanagement Services & Methoden können in allen Schritten der Wertschöpfungskette verwendet werden. Sie wirken vorwiegend auf die Wissensebene • etc. und unterstützen den Mitarbeiter, der den Wertschöpfungsprozess verwendet. Wyrsch & Partner, © 2012 | 02.06.2012 www.wyrsch-partner.ch
  • 28. Praxisbeispiel: Ingenieurbüro Planung technischer Gebäudeausrüstung und Industrieanlagen, Consulting Größe: 75 Mitarbeiter Ausgangssituation und Ziele: Bedarfsgerechte Akquisition Bei dem Ingenieurbüro kam es durch Akquise von Aufträgen in bis dahin unbekannter Größe immer wieder zu Kapazitätsengpässen, so dass die einzelnen Mitarbeiter je nach Projekt unterschiedlich ausgelastet waren. Dies sollte durch eine Zeit- und Ressourcenplanung verbessert werden Als Fernziel sollte das Projekt eine Grundlage schaffen, um eine bedarfsgerechte Akquisition durchführen zu können. Das Projekt konzentrierte sich im ersten Schritt darauf Kapazitätsprofile für die Mitarbeiter zu erstellen und Ressourcenkalender für die Zeitplanung in das bestehende Projektmanagement zu integrieren Erfahrungen/Nutzen • Die Ressourcen der Mitarbeiter in Form von Zeit, Wissen und Können wurden als wichtiger Erfolgsfaktor im Unternehmen erkannt. • Routinetätigkeiten wurden als Workflow umgesetzt. Dadurch kam es zu neuen Freiräumen für die Kreativität der Mitarbeiter. • Die Arbeitsplatzergonomie und damit die Zufriedenheit der Mitarbeiter wurden erhöht. • Durch die gemeinsame Wissensbasis entstehen mehr innovative Ideen. • Die Teamarbeit wird effektiver. Es kommt zu kürzeren Projektdurchlaufzeiten und damit auch weniger Kosten. Wyrsch & Partner, © 2012 | 02.06.2012 www.wyrsch-partner.ch
  • 29. Praxisbeispiel: Dienstleistung/ Software- Entwicklung Software für die industrielle Automation Größe: 50 Mitarbeiter Ausgangssituation und Ziele: Immaterielle Werte entwickeln Wesentlich für den Erfolg des Unternehmens ist es, neue Entwicklungen in der IT sehr früh aufzugreifen. Die Firma hat sich die Technologieführerschaft im Marktumfeld Software für Automatisierung zum strategischen Ziel gesetzt. Dies erfordert die kontinuierliche Aneignung von aktuellem Wissen. Folglich war ein zentrales Ergebnis der ersten Wissensbilanz (2006): Das Humankapital ist der entscheidende Erfolgsfaktor. Eine große Herausforderung liegt darin, kompetente und motivierte Nachwuchskräfte zu gewinnen. Die Darstellung des Unternehmens als wissensorientierte Organisation, mit Hilfe der Wissensbilanz, wirft auch in diesem Sinne Nutzen ab. Erfahrungen/Nutzen • Der Nutzen der einzelnen Maßnahmen liegt auf der Hand – so unterstützt das Wiki zum Branchen-Know- how ein effizientes Arbeiten, weil es Recherchezeiten reduziert. Alle Wissens-Aktivitäten sind strategisch im Unternehmen verankert und werden regelmäßig in den Wissensbilanzen auf ihren Nutzen hin durchleuchtet. Transparenz, Einsparungen, Verfügbarkeit von Wissen: Die Wissensbilanzierung trägt laut Geschäftsleitung mit zum Geschäftserfolg bei und hat auch das Rating verbessert. • Mit Energie unterstützt das Unternehmen die Weiterbildung. Ausdrücklich wichtig ist der Geschäftsleitung, durch Investition in die Unternehmenskultur das Klima des Vertrauens und der Zusammenarbeit dauerhaft zu fördern – den Boden, auf dem Wissen gedeihen kann. Wyrsch & Partner, © 2012 | 02.06.2012 www.wyrsch-partner.ch
  • 30. Praxisbeispiel: Dienstleistung (Architektur, Bauwesen) Entwicklung, Planung/Konstruktion, Konzeption; Realisierung komplexer Projekte Größe: 80 Mitarbeiter Ausgangssituation und Ziele: Gut organisiert unterschiedliche Kompetenzen bündeln Die spezifischen Kenntnisse setzt der Firma im Team einsetzen, um Synergien für das Gesamtprojekt nutzbar zu machen und die individuellen Kundenanforderungen erfüllen zu können., Diese anspruchsvollen Ziele können nur zu erreicht werden, wenn Kommunikation und Wissensmanagement einen noch höheren Stellenwert erlangt. Neue, weniger hierarchische Kommunikationsstrukturen wurden geschaffen und neue Methoden eingeführt. Daraus entwickelten sich beispielsweise die Freitagsrunden (Führungskreis aus Geschäftsführung und Projektleitern), die QuartalsChecks (alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter), Betriebsfeste und Ausflüge. In einem Büro-Neubau des Unternehmens konnte dieser Ansatz ebenfalls berücksichtigt werden, indem Kommunikationszonen eingerichtet wurden. Schließlich führte man ein technologiebasiertes Dokumenten- und Kommunikationssystem ein. Erfahrungen/Nutzen • Kommunikation braucht Raum – der Architekt sorgt dafür • Wissensmanagement in Projekten – mit mehrperspektivischem Denken und QualitätsChecks zum Erfolg • Insbesondere ältere Projekte stellen einen wertvollen Erfahrungsschatz dar, der „ausgegraben“ werden will. Wyrsch & Partner, © 2012 | 02.06.2012 www.wyrsch-partner.ch
  • 31. Praxisbeispiel: Dienstleistung (Engineering) Entwicklung, Planung/Konstruktion, Konzeption; Realisierung komplexer Projekte (Projektmanagement) Größe: 200 Mitarbeiter Ausgangssituation und Ziele: Lernen und Wissen teilen von Anfang an Ein Auftrag mit einer Laufzeit von einem Jahr veranlasste die Gründer und heutigen Geschäftsführer dazu, darüber nachzudenken, wie das schnelllebige und überaus flüchtige Wissen dauerhaft erhalten, aber vor allem stetig aktualisiert und weiterentwickelt werden konnte. Gerade in den wissensintensiven technischen Branchen wie Automobil, Luft- und Raumfahrt und Telekommunikation ist die Halbwertzeit von Wissen sehr hoch. Das stetige Lernen, die offensive Entwicklung von Innovationen und neuen Ideen und der schnelle, direkte Wissensaustausch stehen daher schon seit der Unternehmensgründung an erster Stelle. Erfahrungen/Nutzen • Adhocracy-Organisation – schnelle Reaktion auf neue Herausforderungen: Übertragung maximaler Verantwortung auf die einzelnen Projektgruppen und die einzelnen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter • Wissensmanagement in Projekten – als lernendes System zum Erfolg: Das (Experten-) Wissen und der Austausch zwischen den Experten spielt eine bedeutende Rolle im Projektprozess. In allen Phasen des Projektlebenszyklus geht es darum, Expertenwissen einzuholen, Erfahrungen auszutauschen und bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen. • Die Unternehmenskultur und die Mitarbeiter – der Schlüssel zum Erfolg: durch eine offene Unternehmenskultur und die Bereitschaft aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, kontinuierlich neues Wissen aufzubauen und Wissen zu teilen. • Aus Erfahrungen lernen: die Projekt-Datenbank: Erfahrungen und Zahlen aus abgeschlossenen Projekten fliessen bereits in die Planung neuer Projekte ein Wyrsch & Partner, © 2012 | 02.06.2012 www.wyrsch-partner.ch