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victor Quick Check

Das Dokument beschreibt, wie Banken durch Banking Exzellenz, definiert als umfassendes Management und Innovation, Wachstum erzielen können, während der Wettbewerbsdruck auf hohem Niveau bleibt. Es wird betont, dass viele Banken Schwierigkeiten haben, ihre Visionen und Kundenzufriedenheit zu kommunizieren, was zu einer schlechten Mitarbeiterbindung und unzufriedenen Kunden führt. Das Analyseinstrument ‚Victor‘ wird als Lösung präsentiert, um Banken dabei zu helfen, ihre Stärken und Schwächen in Schlüsselbereichen zu identifizieren und die Leistung durch klare Strategien und Kommunikation zu verbessern.

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Banking Exzellenz Effektives Management mit victor Wer Marktforschung mit Wirkung sucht, nutzt victor.
2 VICTOR Warum Sie Banking Exzellenz l(i)eben sollten Alle Banken wollen wachsen. Wenige wagen den Schritt in Richtung radikaler Innovation; scheren aus dem gewohnten Bild oder experimentieren mit neuen Dienstleistungen. Das Ergebnis. Ein gesättigter Markt mit einem vergleichbaren Angebot. Der Mitbewerb ist spürbar. Die Marge allenfalls akzeptabel. Aufbruchstimmung sieht anders aus. Die Konsequenz. Wenn wir nicht schrumpfen möchten, und wir davon ausgehen, dass es in den nächsten Jahren nicht zu einer substanziellen Bevölkerungsexplosion kommt oder einem grandiosen Wirtschaftswachstum mit unbegrenzten Wohlstand für Alle, dann gibt es nur noch einen zulässigen Weg für Wachstum: Sie müssen mindestens um so viel besser, emotionaler Kompromisslose, konsequente Banking Exzellenz! und anders sein, wie sie teurer sind! Christian Rauscher
3 VICTOR Die Ansatzpunkte der Banken Exzellenz  Nur 31,8% der Mitarbeiter kennen die Vision ihres Unternehmens vollständig.  Die Mitarbeiter glauben, dass Kunden mit Beschwerdelösungen zufrieden sind. Fakt: Jeder 5. Kunde ist unzufrieden.  Die Weiterempfehlungsbereitschaft der Mitarbeiter liegt nahe dem Nullpunkt.  Nur 31,2 % der Mitarbeiter sind mit der internen Informationspolitik/Kommunikation zufrieden.  Nur 19,4 % der Kunden sind von der Qualität der Beratung begeistert.  Rund 36% der Kunden haben kein Interesse an einer regelmäßigen Beratung. Quelle: victor Standortanalyse Global Benchmark Bericht 2011
4 VICTOR Was braucht Banking Exzellenz? Banking Exzellenz Management = Wo der Überblick fehlt, ist das Grauen nicht weit. Wir müssen lernen, die gesamte Bank im Blick zu haben. Alle Herausforderungen, alle Aufgaben. WO? 1. KLARHEIT Klar, objektiv und unverzerrt. Doch der Managementalltag ist geprägt von Analyse widersprüchlichen Signalen und gefärbter Information. Jeder hat seine Sicht der Dinge – doch exzellentes Management braucht Durchblick. Call to Action: Überblick verschaffen. Gerade in einer turbulenten Welt, die voller Ablenker ist, muss man den eigenen Weg kennen. Muss wissen, wohin man gelangen möchte und WIE? 2. KONZEPT welche Etappen zu meistern sind. Man braucht diese Überzeugung um Beratung die eigene Beweglichkeit zu stärken und das Ziel trotzdem zu erreichen. Banken benötigen smarte Konzepte, für Handlungen mit Wirkung. Call to Action: Weg festlegen. Exzellenz basiert auf Herz und Hirn. Exzellenz fußt auf Überzeugung und 3. KOMMUNIKATION & Enthusiasmus. Exzellenz ist Senden und Empfangen. Exzellenz ist Sinn WARUM? stiften und Lernen. Exzellenz ist Ehrliche Kommunikation und Vertrauen. KONSEQUENZ Exzellenz ist das nachhaltige Beschreiten eines Weges. Dialog Call to Action: Herzen erobern. Konsequent Handeln.
5 VICTOR Banking Exzellenz = Wertschöpfung & Kostenreduktion WERTSCHÖPFUNG + klare Vision, Strategie, Ziele + höherer Eigenantrieb der Mitarbeiter - Niedrigere Informationskosten + höhere Produktivität - Geringere Fluktuationskosten + effizientere Strukturen + Prozesse - Geringere Krankenstandskosten + gesteigerte Kreativität -> Innovation - Geringere Prozesszeiten /-kosten + höhere Kundenzufriedenheit - Geringere Trainingskosten - Geringere Kundenbindungskosten KOSTEN
6 VICTOR Banking Exzellenz Management = WO? INTELLIGENTE ANALYSE „VICTOR“ Analyse + WIE? WIRKUNGSVOLLE BERATUNG Beratung + INNOVATIVE KOMMUNIKATION WARUM? & Dialog KONSEQUENZ
Inhalt Wer ist victor? 1. Standortanalyse 2. Banksteuerung 3. Wettbewerb 4. Qualitätssiegel 5. Fahrplan 6.
8 VICTOR victor auf einen Blick ist das führende Analyseinstrument zur Identifikation der Stärken und Potenziale der Banken in den zentralen VICTOR Managementbereichen Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunde und Unternehmenskultur. victor ist für Banken, Sparkassen und Genossenschaftsbanken im deutschsprachigen Raum, deren Vorstände, für Wen? Vertriebsleiter, Regionalleiter, Abteilungsleiter, Qualitäts- und Personalverantwortliche. für welches Bedürfnis? Gewinnsteigerung durch Exzellenz und Kostenreduktion. mit welcher Erfolgreiche Entscheidungsfindung durch Klarheit und Transparenz sowie Motivation für Handeln durch Wirkung? Vergleich mit Benchmarks. Standortanalyse: victor zeigt durch eine 360°Befragung von Kunden, Führungskräften und Mitarbeitern, Ansatzpunkte der Leistungssteigerung in den 5 Säulen: Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunde und Unternehmenskultur. Dabei nutzt victor anerkannte Managementmodelle (z. B. Management by Objectives, transformationale Führung, Net Promoter Score….) mit klaren Handlungsempfehlungen. Zusätzlich werden unterschiedliche Sichtweisen - so genannte „Gaps“ – aufgezeigt und somit Konfliktursachen identifiziert. Banksteuerung: victor vergleicht automatisch Ihre aktuellen Daten mit vorangegangenen Werten und ermöglicht Ihnen eine Wie macht er das? sichere und wirkungsvolle Banksteuerung. Er fördert das Weiterentwickeln und die Effizienz des Mitteleinsatzes. Wettbewerb: Der anonyme, internationale und sektorübergreifende Vergleich zeigt Ihnen Ihre Marktposition und gibt Ihnen die Chance auf den begehrten Titel „Bank des Jahres“. Qualitätssiegel: Alle teilnehmenden Banken erhalten das Qualitätssiegel „victor geprüft“. Jene Banken, die das strenge quantitative Auswahlverfahren meistern und vor der hochkarätigen Expertenjury bestehen, dürfen das victor Qualitätssiegel „Sieger“ nach außen tragen. Kern des Konzeptes Performance steigern. Erfolg realisieren.
9 VICTOR victor ist einzigartig Analyse in den 5 Erfolgsfaktoren Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunde, 1. ganzheitlich Unternehmenskultur 360°Feedback von Kunden, Führungskräften und Mitarbeitern und deren 2. vernetzt unterschiedliche Sichtweisen, so genannte „Gaps“ 3. tiefgehend Darstellung in Management Modellen 4. handlungsanleitend Intelligente Auswertungen (Ampelsystem, Rufzeichen, Matrizen….) 5. bequem Fragebögen, Checklisten und Abstimmungsprozess vorhanden 6. schnell Internetbasierte Befragung ermöglicht vollständigen Bericht in 14 Tagen 7. steuernd Darstellung der dynamischen Weiterentwicklung 8. motivierend Internationale und Sektor übergreifende Benchmarks (High, Low, Average) Zahlreiche Zusatzmodule für jede Form der Auswertung. Plus: Ihre spezifischen 9. vielseitig Wünsche (zB. Anbindung an BSC, eigene Fragestellungen) werden berücksichtigt 10. preiswert Volle Power für wenig Budget.
10 VICTOR victor steckt voller Nutzen 1 Instrument - 4 facher Nutzen
Inhalt Wer ist victor? 1. Standortanalyse 2. Banksteuerung 3. Wettbewerb 4. Qualitätssiegel 5. Fahrplan 6.
vernetzt: 360° Feedback Kunde, Führung und Mitarbeiter 12 VICTOR & Darstellung der unterschiedlichen Sichtweisen „Gaps“ der Befragten Jeder Blickwinkel zählt Daher liefert victor: • ein speziell für Banken entwickeltes 360°Feedback • mit dem Stärken und Potenziale aus Sicht der wesentlichen Stakeholdergruppen sichtbar werden (Führungskräfte, Mitarbeiter, Kunden) Betrachtung von Gaps victor betrachtet unterschiedliche Sichtweisen und Wahrnehmungen (Gaps) und optimiert so die Leistungsfähigkeit Ihrer Bank. Alle Erfolgsfaktoren in 5 Säulen • Strategie • Führung • Mitarbeiter • Kunde • Unternehmenskultur
13 VICTOR ganzheitlich: Befragung in den 5 Erfolgsfaktoren STRATEGIE FÜHRUNG MITARBEITER KUNDE KULTUR Strategische Ausrichtung Führungsstil Fähigkeiten/Perspektive Image & Marke Kultur der Dynamik • Vision/Leitbild • Management by • Anforderungen • Markenattraktivität & • Leistungsorientierung • Ziele/strategische Objectives • Arbeitsaufteilung Image der Bank • Dynamik Stoßrichtung • Leadership und • Arbeitsaufgaben • Kommunikations- • Kundennutzen • Kernkompetenz Veränderungs- • Fachliches Know-How aktivität • Teamorientierung • Unternehmenswerte bereitschaft • Karrieremöglichkeit • Präzision und -streben Abwicklung des Geschäfts • Visions und Strategie • Effektivität der • Formalismus • Weiterbildung/Inhalte • Vertriebskanäle Gaps Führung nach Reddin • Entwicklung • Informationsfluss • Produktnutzung • Bedeutung von • Situative Führung • Vertrauen Zielgruppen nach Hersey & • Freiraum bei der Beratung Aufgabenerfüllung Graves-Modell Blanchard • Frequenz, Ort, Zeit • Soll- und Ist-Kultur Strat. Management • Nanus-Modell • Qualität/Kompetenz Leistungsbereitschaft • Gesellsch. Wandel • Aufgaben des strat. • Cross Selling Managements Führungsqualität • Arbeitsbelastung • Prozess der Beratung Starke/schwache Kultur • Informationsfluss • Eigenschaften der • Produktivität • Prägnanz • Mitarbeiterverhalten Zufrieden/Verbundenheit • Abläufe & Prozesse Führung allgemein • Verbreitungsgrad • Intrinsische • Ausstattung, Preise,… • Wissensmanagement • Kompetenzen des • Verankerungstiefe Motivation • Weiterempfehlung direkten Vorgesetzten • Persistenz • Loyalität Positionierung • Leistungswille Zufrieden/Verbundenheit Change Management • Nutzenprofil • Karrierechancen und Ärger/Beschwerde • Arbeitsaufgabe • Wandlungsbedarf • Positionierungsprofil –bereitschaft • Häufigkeit und Gründe • Führung • Wandlungsbereitschaft • Weiterbildung • Zusammenarbeit Wettbewerb • Wandlungsfähigkeit • Zufriedenheit der • Entlohnung • Zweit- und Drittbank • Wandlungsrealisation Mitarbeiter mit ihren • Arbeitgeber • Priv. FDL, Direktbanken, • Wandlungsfestigung Vorgesetzten • Weiterempfehlung Versicherungsmakler Orient. an Stakeholdern • Loyalität • Abwanderungsgefahr Kunden-Typologie
14 VICTOR Das Exzellenz Modell victor 2012: WERTTREIBER KUNDE Akquisition Bindung Integration Marktanteil Kundenanteil Weiterentwicklung  Weiterempfehlungen  Leistungswert  Kundendialog  Kundengewinnung  Beratungswert  Aufnahme neuer Ideen  Beziehungswert  Konversation und Erlebnis  Markenwert
tiefgehend: Darstellung der Ergebnisse in griffigen und 15 VICTOR empirisch fundierten Management Modellen Benefit Positioning / Weiterentwicklung nach Porter Management by Objectives / Drucker Transformationale Führung / Bass Luxus 5 6 exklusive und soziale gehobene Zugang zu trendy Netzwerken Convenience 4 Dienst- angenehme leistungen Das Gefühl, 7 Lifestyle Öffnungs- erfolgreich zu zeiten sein 3 8 MA, die Das Gefühl, sich um immer vorn meine Geschäfte dabei zu sein kümmern Tel. und angenehmen persönliche Erlebnis- Erreich- charakter barkeit 2 9 Zeit 1,9 1,3 Erlebnis 1 10 Zeitsparende Zugang zu und rasche unterhaltsamen Abwicklung Veranstal- tungen den neusten attraktive Stand bei Angebote und Internet- aktuelle Banking Infos 16 bequeme kleine 11 Aufmerksam- SB-Möglich- 15 ein vorteil- keiten als 12 Stimulanz technische keiten haftes Preis- kosten- günstige Danke- schön Convenience Leistungs- verhältnis Angebote Das sollte die Bank bieten … (SOLL-Zustand) 14 13 Preis Die Bank bietet … (IST-Zustand) Net Promoter Score / Reichheld … weitere Beispiele (Auszug): + Situative Führung nach Reddin + Reifegradmodell nach Hersey & Blanchard + Bedürfnispyramide nach Maslow + Intrinsisches Motivationspotential + Flow nach Csikszentmihalyi + Matrix Cross Selling
16 VICTOR handlungsanleitend: Intelligente und leicht lesbare Auswertungen Ampelsystem – für den Benchmarkvergleich Sehr gut Eigener Eigenperformance Höher als Globalwert im Vergleich Global 10 Wert zu Global 10 Häufigkeit der Beratung (jährlich oder öfter) 78,4% 69,1% Achtsam sein Durchschnittliche Anzahl der Produkte bei der Mittelwert: Globalwert +/- 0,2 5,2 4,9 eigenen Bank Prozentwert: Globalwert +/- 4% Share of Wallet (Quote: Produktnutzung bei dieser Bank versus bei 57,8% 55,1% NPS: Globalwert +/- 4 anderen Finanzdienstleistungsunternehmen) Aktive Kunden (im letzten Jahr ein Produkt gekauft) 69% 68% Konkreter Handlungsbedarf Exklusivbankkunde (ja) 64,2% 55% Zufriedenheit mit der Qualität der Beratung Geringer als Globalwert 1,9 2,1 (MW; Skala reicht von „begeistert“ bis „sehr unzufrieden“) Rufzeichen – für Gaps Matrizen – für Zusammenhänge MA FK Nr. Wichtig- Informiert- Wichtig- Themen keit heit keit 1. Vision der Bank 1,1 1,6 1,5 2. Wichtige strategische Ziele 1,3 1,6 1,4 3. Ziele für das Team/Abteilung 1,3 1,2 1,4 4. Neuerungen bei Produkten und Dienstleistungen 2 ! 1,3 1,5 5. Betriebswirtschaftliche Ergebnisse der Bank 1,7 1,7 1,9 6. Beförderungen und Stellenausschreibungen 1,4 1,8 1,7 7. Entlohnung/Prämien/Sozialleistungen 2 ! 1,4 1,5 8. Arbeit des Vorstandes/der Geschäftsleitung 2,1 1,9 2 Änderungen im Bankenumfeld (Bankenaufsicht, 9. 1,9 1,6 1,8 Basel, Wettbewerb, etc.)
17 VICTOR handlungsanleitend: Intelligente und leicht lesbare Auswertungen Ihr Management Summary in Form einer Balanced Scorecard Sie zeigt auf einen Blick Ihre Stärken und Potenziale. Ampeln zeigen Ihnen auf, wo Ihre Optimierungsmöglichkeiten liegen. 59% 66,2% 2,1 2,2 4,2 4,6 3,9 3,7 2,3 2,5 1,7 1,8 52,6% 56,3% 2,0 2,2 +25 +13 1,8 2,0 69,2% 77,7% 2,1 2,3 1,9 2,2 +46 +21 +46 +21 k.A. 2,4 0 +21 0 +13 1,8 1,9 2,0 2,0 2,3 2,2 2,8 2,5 2,7 2,5 2,4 2,3 2,5 2,4 2,4 2,6 2,4 2,6 2,6 2,7 1,8 1,8 2,7 2,9 2,9 2,7 2,8 2,3 2,3 2,2 -33 +3 +71 +21 2,0 1,9 sehr gut – Standard halten Gut, aber Achtsam sein Konkreter Handlungsbedarf Höher als Globalwert Mittelwerte: Globalwert +/-0,2 geringer als Globalwert Prozentwerte: Globalwert +/-4% NPS: Globalwert +/-4
18 VICTOR rasch & bequem: perfekte Vorbereitung und rasche Durchführung victor ist rasch, einfach und bequem Wir haben an ALLES gedacht: Sie erhalten strukturierte Checklisten, ausformulierte Anschreiben, fertige Präsentationsfolien für die Mitarbeiter, Anonymitätssicherung für Betriebsrat, Excel Programme für das Ziehen der Stichprobe, Liste mit Filterkriterien für Kundenselektion, Tipps für den Email Versand, …. Vorbereitung Erhebung Auswertung 1. Woche 2. Woche 3. Woche 4. Woche 5. Woche 6. Woche 7. Woche 1) Anmeldung Befragung Kunden Bericht Ein Ansprechpartner genügt 15 min (internetbasiert, Sie erhalten einen Sie erhalten unsere Checklisten optional: postalisch, telefonisch) intelligenten Bericht und einen Durchführungsplan ihrer Stärken und Befragung Führungskräfte Potenziale (über 150 S.) 2) Inhaltliche Abstimmung und Mitarbeiter •Ablauf und Zeitplan 25 min (internetbasiert) Banksteuerungs- •Organisatorische Details bericht ab 2. Nutzung •sinnvolle Module Auf Wunsch auch: Benchmarkbericht •Feinabstimmung Fragebogen •Aufsichtsräte im Herbst •Individuelle Wünsche •Mitglieder / Delegierte •Lieferanten Optional •Vermittler etc. •Modulauswertungen •Präsentation •individuelles Video
19 VICTOR flexibel & vielseitig: Module geben Ihnen Detailinformationen victor zeichnet sich durch seine Flexibilität aus Sie können mit victor alle Sichtweisen einnehmen; egal ob Sie Filialen oder Regionen miteinander vergleichen möchten, oder wissen wollen, wie die Sichtweisen der Abteilungen voneinander abweichen oder warum Kunden bei privaten Finanzdienstleistern kaufen – victor kennt die Antwort. victor Basisbericht victor Module Diese Module ergänzen Folgende Auswertungen Ihren Basisbericht: erhalten Sie immer: 1. Filiale/Region • Mitarbeiter – Betrieb/Vertrieb 2. Kundensegment • Führungskräfte – Betrieb/Vertrieb 3. Zielgruppe • Privatkunden • Firmenkunden 4. Multi-Kunde • Vermögende Privatkunden 5. Wettbewerb/Nicht-Kunde 6. Mitglieder / Funktionäre In den 5 victor Säulen: 7. Werte •Strategie 8. Abteilung •Führung 9. Führungsebene •Mitarbeiter •Kunde 10. Personal •Unternehmenskultur 11. Aufwärtsfeedback 12. Vorstandsfeedback Gaps 360° Feedback Gaps
Inhalt Wer ist victor? 1. Standortanalyse 2. Banksteuerung 3. Wettbewerb 4. Qualitätssiegel 5. Fahrplan 6.
steuernd: Durch Vergleich zweier Messwerte – 21 VICTOR Erkennen der Entwicklung und steuern der Dynamik Was man misst, das lässt sich steuern Zweifellos liefert Ihre 1. victor Analyse so viele interessante Ergebnisse, dass die daraus abzuleitenden Maßnahmen für mehr als ein Geschäftsjahr Anregungen zur Steigerung der Effizienz bieten. Doch das ist nur der Anfang. Richtig spannend wird es, wenn Sie victor kontinuierlich einsetzen, damit „gestern und heute“ vergleichen und sehen wie sich Ihre Bank im Laufe der Zeit weiterentwickelt. Der Banksteuerungsbericht zeigt, wie sich die wesentlichen Parameter in den 5 Säulen des victor verändert haben. Sie erhalten damit ein unersetzliches Instrument zur Optimierung des Managements und der Projekteffektivität. • ob die realisierten Projekte auch den gewünschten Erfolg gebracht haben • wie sich Ihre Bank im Laufe der Jahre entwickelt • ob und wie stark die gesetzten Maßnahmen Ihrer Bank bei Führungskräften, Mitarbeitern und Kunden wirken • wo Kurskorrekturen vorgenommen werden müssen Mitarbeiter 2010 2012 Differenz 2010-2012 Zufriedenheit mit… Informationspolitik 3,0 3,2 +0,2 Zusammenarbeit mit Kollegen 2,3 2,3 0 Zusammenarbeit mit direktem Vorgesetzten 2,6 2,3 -0,3 Der Vergleich mit Vorperioden zeigt die Dynamik Lesebeispiel: Trendpfeil: grün (dargestellt in Form des Trendpfeils mit entsprechender Farbe), Mittelwert von 2,6 auf 2,3 (= Verbesserung) der Vergleich mit dem Mitbewerb das gegenwärtige Leistungsniveau entspricht einer Verbesserung Kreis: Niveau grün (dargestellt in Form der Kreisfarbe). um 0,3 Punkte (= besser als Durchschnitt)
steuernd: Maximale Klarheit und sinnvolle Banksteuerung 22 VICTOR durch Zusammenspiel der Analysetools victor Nutzen: Standortbestimmung Berichte: Basisbericht, Module, Benchmark, Banksteuerung Empfohlen: alle 2 Jahre 1. victor 2. Service 3. Quick Klima Index Check Service Klima Index Quick Checks Nutzen: Verbessern der internen Zusammenarbeit Nutzen: Steuerungsinformation und rasches Feedback Berichte: Service Klima, Abteilungsinfo, Dashboards für zum Erfolg gesetzter Maßnahmen Abteilungsleiter Berichte: Quick Check Auswertung, Banksteuerung Empfohlen: alle 2 Jahre Empfohlen: alle 6 Monate
Inhalt Wer ist victor? 1. Standortanalyse 2. Banksteuerung 3. Wettbewerb 4. Qualitätssiegel 5. Fahrplan 6.
motivierend: Internationale, Sektor übergreifende Benchmarks & 24 VICTOR Wettbewerb „Die Bank des Jahres“ Inspiration durch Vergleich Sie haben anhand der victor Standortanalyse ein einzigartiges 360°Feedback von Führungskräften, Mitarbeitern und Kunden erhalten. Vervollständigen Sie Ihre Wahrnehmung und prüfen Sie, ob Ihr Institut auch im Vergleich mit dem Wettbewerb fit für die Zukunft ist! Benchmarkbericht Die Ergebnisse des Vergleichs mit dem Wettbewerb erhalten Sie in Form eines Benchmarkberichts, der alle Banken – völlig anonym – gegenüberstellt. Lesen Sie schwarz auf weiß, • welche Ergebnisse im Durchschnitt pro Frage von den teilnehmenden Banken erzielt werden, • welche Ergebnisse die beste Bank je Frage erzielt, • welche Werte die verbesserungswürdigste Bank je Frage erzielt, • wo Ihre Bank im Vergleich zum Wettbewerb steht. Individuelle Benchmarks Wenn Sie als Gruppe befreundeter Banken teilnehmen, so erstellt victor gerne ein individuelles Benchmark. Sie können sich dann zusätzlich innerhalb der Gruppe messen und gewinnen somit eine völlig neue Basis für inspirierende Vorstandsdialoge. Wir suchen die Besten! Institute, die mit victor Ihren Standort bestimmen und Ihre Banksteuerung optimieren, gehören zu den Besten im deutschsprachigen Raum. Jährlich prämiert emotion banking im Rahmen einer festlichen Gala die besten Institute aus dem victor Wettbewerb*. * Die Teilnahme am Wettbewerb ist freiwillig und mit keinerlei zusätzlichen Kosten verbunden. Es werden nur die prämierten Banken vorgestellt, alle anderen Banken bleiben anonym.
motivierend: Internationale, Sektor übergreifende Benchmarks & 25 VICTOR Wettbewerb „Die Bank des Jahres“ Emotion pur Der Weg zur Auszeichnung führt über eine quantitative und qualitative Bewertung. Am Ende steht der Moment des Erfolges, Applaus und Anerkennung für herausragende Leistung. Daraus ist die Kraft für den nächsten Schritt zu schöpfen. Prämierung Qualitative Bewertung Quantitative Die erfolgreichsten Banken Analyse Bewertung Eine hochkarätige und Sparkassen des Ihre Ergebnisse werden Expertenjury trifft die deutschsprachigen Raums kategorisiert und gewichtet finale werden auf der (Pluspunkte; GAP Abzüge). Entscheidung durch glamourösen victor Gala Durchführung der anonymen Vergleich der Sie erhalten je Säule einen prämiert und erhalten das Führungskräfte-, 2 besten Banken aus der Punktwert, der in Form begehrte Qualitätssiegel. Mitarbeiter- und quantitativen Kundenbefragung eines Cockpits dargestellt wird. 2500 Gesamtpunkte Bewertung. sind möglich.
Inhalt Wer ist victor? 1. Standortanalyse 2. Banksteuerung 3. Wettbewerb 4. Qualitätssiegel 5. Fahrplan 6.
27 VICTOR vertrauensbildend: Qualitätssiegel Anerkennen der Leistung Alle teilnehmenden Banken erhalten das Qualitätssiegel „victor geprüft“. Jene Banken, die das strenge quantitative Auswahlverfahren meistern und vor der hochkarätigen Expertenjury bestehen, dürfen das victor Qualitätssiegel „Sieger“ nach außen tragen. Das victor Qualitätssiegel kommuniziert Ihren Bankkunden:  Sie erkennen Ihre Bank als eine victor geprüfte Bank bzw. eine der besten Banken  Sie arbeiten mit einer dynamischen und innovativen Bank zusammen  Sie haben die Sicherheit, dass Ihre Bank Banking Exzellenz lebt  Sie können Ihrer Bank vertrauen, dass Sie Ihnen als Kunde wichtig sind Ihre Kunden werden Sie fragen, ob Sie victor zertifiziert sind! Medianet, 16.09.2011 Börsenkurier, 22.09.2011 Raiffeisenzeitung, 22.9.2011 Wiener Zeitung, 30.09.2011
28 VICTOR Das sagen Kunden über victor… „Wie sagte schon Goethe: „Alles was imponieren soll, muss Charakter haben.“ Das hat victor eindrucksvoll bewiesen. Die Standortanalyse besticht durch klare Strukturen und sein innovatives Vorgehen.“ Verbandsgeschäftsführer Wolfgang Zender – Ostdeutscher Sparkassenverband / victor Sieger in der Kategorie Innovation 2010 „Wir haben bereits regelmäßig Umfragen bei Kunden und Mitarbeitern durchgeführt. Aber in dieser Tiefe und Ausgereiftheit gibt es kein zweites Instrument wie victor.“ Vst. Vors. Manfred Preiß – Sparkasse Mittleres Erzgebirge / victor Sieger in der Kategorie Innovation 2010 "Die Finanz- und Bankenwelt muss nach turbulenten Zeiten einem gesunden Wandel entgegen sehen. Immerwährende Professionalisierung und Optimierung – ohne dabei den Kunden aus den Augen zu verlieren – zählen dabei zu den wesentlichsten Aspekten. victor hilft, diesen Weg zu beschreiten. Für mich ein prägnantes und umfassendes Tool das begeistert und bewegt!" Günther Ritzberger, MBA (Mitglied des Vorstandes HYPO Investmentbank AG und NÖ HYPO Landesbank) „2007 haben wir victor kennen gelernt, richtig verstehen gelernt haben wir ihn im Jahr 2009. Jetzt haben wir erkannt, dass victor das strategische Steuerungselement schlechthin ist und die 5 Säulen mit unserer Balanced Score Card nahezu deckungsgleich sind.“ Vst. Klaus Saffenreuther - Volksbank eG Mosbach, Bank des Jahres 2011 / victor Sieger in der Kategorie Dynamik 2011, Strategie 2009 und 2007 „Mit victor an der Seite fühlen wir uns bestens gerüstet. In regelmäßigen Abständen erhalten wir einen Spiegel in den wirklich wichtigen Managementbereichen: was sagen unsere Mitarbeiter, unsere Kunden, wie ist die Unternehmenskultur und wie viel Klarheit besteht in unserem Haus.“ Geschäftsführer Anton Josef Kosta – Raiffeisenkasse Bruneck / victor Sieger in der Kategorie Dynamik 2010
29 VICTOR Das sagen Kunden über victor… „Wir nutzen victor als strategisches Instrument, um die Entwicklung unserer Strategie und somit auch das Weiterkommen des Unternehmens zu messen. Alle 2 Jahre nehmen wir ein „Blutbild“; dann ist es unser Auftrag, dass wir uns im Sinne unseres Zielbildes in den wesentlichen Kategorien verbessern.“ Dir. Mag. Christian A. Frick – Raiffeisenbank Reutte / victor Sieger in den Kategorien Strategie und Mitarbeiter 2011, Innovation 2009, Unternehmenskultur 2005 „Ich kann victor nur jeder Bank empfehlen. Er hilft Potenziale aufzuzeigen und gibt Ansätze für Verbesserungen.“ Jürgen Weber, Vors. d. Vst. - Sparda-Bank Hessen eG / victor Sieger in den Kategorien Führung 2011 und Unternehmenskultur 2011 und 2008 „Die victor Auswertungen sind absolut klar und handlungsanleitend gegliedert. Aus den Aussagen ableiten lassen sich sofort Maßnahmen ableiten und umsetzen.“ Vst. Vors. Mag. Herbert Blauensteiner – Volksbank Tullnerfeld eG / victor Sieger in der Kategorie Kunde 2011 und 2008 „victor ist in seinen Analysen wirklich gut.“ Vst. Vors. Reiner Grimm – Sparkasse Chemnitz / victor Sieger in der Kategorie Innovation 2011 „Als Bankpartner für Gewerbekunden, mittelständische Unternehmen und anerkannter Arbeitgeber will die LBB ihre führende Position in der Region ausbauen. Hierfür gewinnen wir wichtige Informationen aus Marktforschungsmaßnahmen. Mit victor vervollständigen wir das Bild unserer Erfolgsfaktoren. Die daraus ermittelten Erkenntnisse über unsere Stärken und Potenziale nutzen wir, um Prozesse zu optimieren.“ Hans Jürgen Kulartz, Mitglied des Vorstandes – LBB Berlin / victor Sieger in der Kategorie Firmenkunde 2011
Inhalt Wer ist victor? 1. Standortanalyse 2. Banksteuerung 3. Wettbewerb 4. Qualitätssiegel 5. Fahrplan 6.
31 VICTOR Und was kommt nach victor… ? Banking Exzellenz Management = WO? INTELLIGENTE ANALYSE Sie werden die klare Analytik von victor lieben. Analyse „VICTOR“ + Wir begleiten Sie sehr gerne auch bei der Bearbeitung der Ergebnisse und erarbeiten die wichtigsten Projektbausteine. Als Managementberater sind WIE? WIRKUNGSVOLLE BERATUNG wir Spezialist für Strategische Ausrichtung, organisationale Beratung Implementierung und die motivierende Arbeit mit Ihren Führungskräften, Mitarbeitern und Kunden. Wir bewegen Köpfe. + Wir stellen sicher, dass die Informationen des victor und der daraus abgeleiteten Maßnahmen ihren Adressaten erreichen. Wir integrieren die WARUM? INNOVATIVE KOMMUNIKATION einzelnen Bausteine der Kommunikation in ein Gesamtpaket und finden Dialog mit wirkungsvollen Botschaften die Aufmerksamkeit bei den Dialogpartnern. Wir bewegen Herzen.
32 VICTOR fair: volle Power für wenig Budget victor Standortanalyse + Banksteuerung + Wettbewerb + Qualitätssiegel ab 4.300 €  Persönliche Betreuung  Checklisten und Vorlagen  Vollständiges Studien- und Fragebogendesign  Quotenplanerrechnung für repräsentative Umfragen Größe  Internetbasierte Befragung  Detaillierter Ergebnisbericht mit Stärken und Potenzialen (ca. 150 Seiten)  Banksteuerungsbericht (ab 2. Nutzung Vergleich von gestern und heute)  Benchmarkbericht (anonymer internationaler, Sektor übergreifender Vergleich)  Anonyme Wettbewerbsteilnahme Chance auf „Bank des Jahres“ und victor Gala  victor Qualitätssiegel „geprüft“ oder „Sieger“ Anzahl Mitarbeiter Investition (exkl. USt.) bis 15 Mitarbeiter 4.300 € 16 – 30 5.300 € 31 – 60 7.300 € 61 – 150 9.300 € 151 – 300 10.900 € 301 – 600 12.900 € 601 – 1.000 14.300 € 1.001 – 3.000 16.300 € 3.001 – 6.000 18.900 € 6.001 – 10.000 20.900 € über 10.000 auf Anfrage Alle Preise exkl. USt. und ev. anfallender Reisespesen, Preise gültig bis 31.5.2013
Weil Banken einen objektiven Partner und 33 VICTOR Stimulusgeber für Optimierung benötigen. Es ist weder die stärkste noch die intelligenteste Spezies die überlebt, sondern jene, die sich am besten auf Wandel einstellt. Charles Darwin
34 VICTOR Erfolg stärken! Dr. Barbara Aigner Theaterplatz 5 A-2500 Baden Tel.: + 43 / 22 52 / 25 48 45 barbara.aigner@emotion-banking.at www.xing.com/profile/Barbara_Aigner5 www.bankdesjahres.com www.victorgala.com www.emotion-banking.com victor® ist urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte, insbesondere das Recht der Vervielfältigung und Modifikation sowie der Übersetzung, sind emotion banking® vorbehalten. Kein Teil von victor darf in irgendeiner Form ohne schriftliche Genehmigung von emotion banking® reproduziert, verarbeitet oder vervielfältigt werden.

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victor Quick Check

  • 1.
    Banking Exzellenz Effektives Management mitvictor Wer Marktforschung mit Wirkung sucht, nutzt victor.
  • 2.
    2 VICTOR Warum Sie Banking Exzellenz l(i)eben sollten Alle Banken wollen wachsen. Wenige wagen den Schritt in Richtung radikaler Innovation; scheren aus dem gewohnten Bild oder experimentieren mit neuen Dienstleistungen. Das Ergebnis. Ein gesättigter Markt mit einem vergleichbaren Angebot. Der Mitbewerb ist spürbar. Die Marge allenfalls akzeptabel. Aufbruchstimmung sieht anders aus. Die Konsequenz. Wenn wir nicht schrumpfen möchten, und wir davon ausgehen, dass es in den nächsten Jahren nicht zu einer substanziellen Bevölkerungsexplosion kommt oder einem grandiosen Wirtschaftswachstum mit unbegrenzten Wohlstand für Alle, dann gibt es nur noch einen zulässigen Weg für Wachstum: Sie müssen mindestens um so viel besser, emotionaler Kompromisslose, konsequente Banking Exzellenz! und anders sein, wie sie teurer sind! Christian Rauscher
  • 3.
    3 VICTOR Die Ansatzpunkte der Banken Exzellenz  Nur 31,8% der Mitarbeiter kennen die Vision ihres Unternehmens vollständig.  Die Mitarbeiter glauben, dass Kunden mit Beschwerdelösungen zufrieden sind. Fakt: Jeder 5. Kunde ist unzufrieden.  Die Weiterempfehlungsbereitschaft der Mitarbeiter liegt nahe dem Nullpunkt.  Nur 31,2 % der Mitarbeiter sind mit der internen Informationspolitik/Kommunikation zufrieden.  Nur 19,4 % der Kunden sind von der Qualität der Beratung begeistert.  Rund 36% der Kunden haben kein Interesse an einer regelmäßigen Beratung. Quelle: victor Standortanalyse Global Benchmark Bericht 2011
  • 4.
    4 VICTOR Was braucht Banking Exzellenz? Banking Exzellenz Management = Wo der Überblick fehlt, ist das Grauen nicht weit. Wir müssen lernen, die gesamte Bank im Blick zu haben. Alle Herausforderungen, alle Aufgaben. WO? 1. KLARHEIT Klar, objektiv und unverzerrt. Doch der Managementalltag ist geprägt von Analyse widersprüchlichen Signalen und gefärbter Information. Jeder hat seine Sicht der Dinge – doch exzellentes Management braucht Durchblick. Call to Action: Überblick verschaffen. Gerade in einer turbulenten Welt, die voller Ablenker ist, muss man den eigenen Weg kennen. Muss wissen, wohin man gelangen möchte und WIE? 2. KONZEPT welche Etappen zu meistern sind. Man braucht diese Überzeugung um Beratung die eigene Beweglichkeit zu stärken und das Ziel trotzdem zu erreichen. Banken benötigen smarte Konzepte, für Handlungen mit Wirkung. Call to Action: Weg festlegen. Exzellenz basiert auf Herz und Hirn. Exzellenz fußt auf Überzeugung und 3. KOMMUNIKATION & Enthusiasmus. Exzellenz ist Senden und Empfangen. Exzellenz ist Sinn WARUM? stiften und Lernen. Exzellenz ist Ehrliche Kommunikation und Vertrauen. KONSEQUENZ Exzellenz ist das nachhaltige Beschreiten eines Weges. Dialog Call to Action: Herzen erobern. Konsequent Handeln.
  • 5.
    5 VICTOR Banking Exzellenz = Wertschöpfung & Kostenreduktion WERTSCHÖPFUNG + klare Vision, Strategie, Ziele + höherer Eigenantrieb der Mitarbeiter - Niedrigere Informationskosten + höhere Produktivität - Geringere Fluktuationskosten + effizientere Strukturen + Prozesse - Geringere Krankenstandskosten + gesteigerte Kreativität -> Innovation - Geringere Prozesszeiten /-kosten + höhere Kundenzufriedenheit - Geringere Trainingskosten - Geringere Kundenbindungskosten KOSTEN
  • 6.
    6 VICTOR Banking Exzellenz Management = WO? INTELLIGENTE ANALYSE „VICTOR“ Analyse + WIE? WIRKUNGSVOLLE BERATUNG Beratung + INNOVATIVE KOMMUNIKATION WARUM? & Dialog KONSEQUENZ
  • 7.
    Inhalt Werist victor? 1. Standortanalyse 2. Banksteuerung 3. Wettbewerb 4. Qualitätssiegel 5. Fahrplan 6.
  • 8.
    8 VICTOR victor auf einen Blick ist das führende Analyseinstrument zur Identifikation der Stärken und Potenziale der Banken in den zentralen VICTOR Managementbereichen Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunde und Unternehmenskultur. victor ist für Banken, Sparkassen und Genossenschaftsbanken im deutschsprachigen Raum, deren Vorstände, für Wen? Vertriebsleiter, Regionalleiter, Abteilungsleiter, Qualitäts- und Personalverantwortliche. für welches Bedürfnis? Gewinnsteigerung durch Exzellenz und Kostenreduktion. mit welcher Erfolgreiche Entscheidungsfindung durch Klarheit und Transparenz sowie Motivation für Handeln durch Wirkung? Vergleich mit Benchmarks. Standortanalyse: victor zeigt durch eine 360°Befragung von Kunden, Führungskräften und Mitarbeitern, Ansatzpunkte der Leistungssteigerung in den 5 Säulen: Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunde und Unternehmenskultur. Dabei nutzt victor anerkannte Managementmodelle (z. B. Management by Objectives, transformationale Führung, Net Promoter Score….) mit klaren Handlungsempfehlungen. Zusätzlich werden unterschiedliche Sichtweisen - so genannte „Gaps“ – aufgezeigt und somit Konfliktursachen identifiziert. Banksteuerung: victor vergleicht automatisch Ihre aktuellen Daten mit vorangegangenen Werten und ermöglicht Ihnen eine Wie macht er das? sichere und wirkungsvolle Banksteuerung. Er fördert das Weiterentwickeln und die Effizienz des Mitteleinsatzes. Wettbewerb: Der anonyme, internationale und sektorübergreifende Vergleich zeigt Ihnen Ihre Marktposition und gibt Ihnen die Chance auf den begehrten Titel „Bank des Jahres“. Qualitätssiegel: Alle teilnehmenden Banken erhalten das Qualitätssiegel „victor geprüft“. Jene Banken, die das strenge quantitative Auswahlverfahren meistern und vor der hochkarätigen Expertenjury bestehen, dürfen das victor Qualitätssiegel „Sieger“ nach außen tragen. Kern des Konzeptes Performance steigern. Erfolg realisieren.
  • 9.
    9 VICTOR victor ist einzigartig Analyse in den 5 Erfolgsfaktoren Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunde, 1. ganzheitlich Unternehmenskultur 360°Feedback von Kunden, Führungskräften und Mitarbeitern und deren 2. vernetzt unterschiedliche Sichtweisen, so genannte „Gaps“ 3. tiefgehend Darstellung in Management Modellen 4. handlungsanleitend Intelligente Auswertungen (Ampelsystem, Rufzeichen, Matrizen….) 5. bequem Fragebögen, Checklisten und Abstimmungsprozess vorhanden 6. schnell Internetbasierte Befragung ermöglicht vollständigen Bericht in 14 Tagen 7. steuernd Darstellung der dynamischen Weiterentwicklung 8. motivierend Internationale und Sektor übergreifende Benchmarks (High, Low, Average) Zahlreiche Zusatzmodule für jede Form der Auswertung. Plus: Ihre spezifischen 9. vielseitig Wünsche (zB. Anbindung an BSC, eigene Fragestellungen) werden berücksichtigt 10. preiswert Volle Power für wenig Budget.
  • 10.
    10 VICTOR victor steckt voller Nutzen 1 Instrument - 4 facher Nutzen
  • 11.
    Inhalt Werist victor? 1. Standortanalyse 2. Banksteuerung 3. Wettbewerb 4. Qualitätssiegel 5. Fahrplan 6.
  • 12.
    vernetzt: 360° FeedbackKunde, Führung und Mitarbeiter 12 VICTOR & Darstellung der unterschiedlichen Sichtweisen „Gaps“ der Befragten Jeder Blickwinkel zählt Daher liefert victor: • ein speziell für Banken entwickeltes 360°Feedback • mit dem Stärken und Potenziale aus Sicht der wesentlichen Stakeholdergruppen sichtbar werden (Führungskräfte, Mitarbeiter, Kunden) Betrachtung von Gaps victor betrachtet unterschiedliche Sichtweisen und Wahrnehmungen (Gaps) und optimiert so die Leistungsfähigkeit Ihrer Bank. Alle Erfolgsfaktoren in 5 Säulen • Strategie • Führung • Mitarbeiter • Kunde • Unternehmenskultur
  • 13.
    13 VICTOR ganzheitlich: Befragung in den 5 Erfolgsfaktoren STRATEGIE FÜHRUNG MITARBEITER KUNDE KULTUR Strategische Ausrichtung Führungsstil Fähigkeiten/Perspektive Image & Marke Kultur der Dynamik • Vision/Leitbild • Management by • Anforderungen • Markenattraktivität & • Leistungsorientierung • Ziele/strategische Objectives • Arbeitsaufteilung Image der Bank • Dynamik Stoßrichtung • Leadership und • Arbeitsaufgaben • Kommunikations- • Kundennutzen • Kernkompetenz Veränderungs- • Fachliches Know-How aktivität • Teamorientierung • Unternehmenswerte bereitschaft • Karrieremöglichkeit • Präzision und -streben Abwicklung des Geschäfts • Visions und Strategie • Effektivität der • Formalismus • Weiterbildung/Inhalte • Vertriebskanäle Gaps Führung nach Reddin • Entwicklung • Informationsfluss • Produktnutzung • Bedeutung von • Situative Führung • Vertrauen Zielgruppen nach Hersey & • Freiraum bei der Beratung Aufgabenerfüllung Graves-Modell Blanchard • Frequenz, Ort, Zeit • Soll- und Ist-Kultur Strat. Management • Nanus-Modell • Qualität/Kompetenz Leistungsbereitschaft • Gesellsch. Wandel • Aufgaben des strat. • Cross Selling Managements Führungsqualität • Arbeitsbelastung • Prozess der Beratung Starke/schwache Kultur • Informationsfluss • Eigenschaften der • Produktivität • Prägnanz • Mitarbeiterverhalten Zufrieden/Verbundenheit • Abläufe & Prozesse Führung allgemein • Verbreitungsgrad • Intrinsische • Ausstattung, Preise,… • Wissensmanagement • Kompetenzen des • Verankerungstiefe Motivation • Weiterempfehlung direkten Vorgesetzten • Persistenz • Loyalität Positionierung • Leistungswille Zufrieden/Verbundenheit Change Management • Nutzenprofil • Karrierechancen und Ärger/Beschwerde • Arbeitsaufgabe • Wandlungsbedarf • Positionierungsprofil –bereitschaft • Häufigkeit und Gründe • Führung • Wandlungsbereitschaft • Weiterbildung • Zusammenarbeit Wettbewerb • Wandlungsfähigkeit • Zufriedenheit der • Entlohnung • Zweit- und Drittbank • Wandlungsrealisation Mitarbeiter mit ihren • Arbeitgeber • Priv. FDL, Direktbanken, • Wandlungsfestigung Vorgesetzten • Weiterempfehlung Versicherungsmakler Orient. an Stakeholdern • Loyalität • Abwanderungsgefahr Kunden-Typologie
  • 14.
    14 VICTOR Das Exzellenz Modell victor 2012: WERTTREIBER KUNDE Akquisition Bindung Integration Marktanteil Kundenanteil Weiterentwicklung  Weiterempfehlungen  Leistungswert  Kundendialog  Kundengewinnung  Beratungswert  Aufnahme neuer Ideen  Beziehungswert  Konversation und Erlebnis  Markenwert
  • 15.
    tiefgehend: Darstellung derErgebnisse in griffigen und 15 VICTOR empirisch fundierten Management Modellen Benefit Positioning / Weiterentwicklung nach Porter Management by Objectives / Drucker Transformationale Führung / Bass Luxus 5 6 exklusive und soziale gehobene Zugang zu trendy Netzwerken Convenience 4 Dienst- angenehme leistungen Das Gefühl, 7 Lifestyle Öffnungs- erfolgreich zu zeiten sein 3 8 MA, die Das Gefühl, sich um immer vorn meine Geschäfte dabei zu sein kümmern Tel. und angenehmen persönliche Erlebnis- Erreich- charakter barkeit 2 9 Zeit 1,9 1,3 Erlebnis 1 10 Zeitsparende Zugang zu und rasche unterhaltsamen Abwicklung Veranstal- tungen den neusten attraktive Stand bei Angebote und Internet- aktuelle Banking Infos 16 bequeme kleine 11 Aufmerksam- SB-Möglich- 15 ein vorteil- keiten als 12 Stimulanz technische keiten haftes Preis- kosten- günstige Danke- schön Convenience Leistungs- verhältnis Angebote Das sollte die Bank bieten … (SOLL-Zustand) 14 13 Preis Die Bank bietet … (IST-Zustand) Net Promoter Score / Reichheld … weitere Beispiele (Auszug): + Situative Führung nach Reddin + Reifegradmodell nach Hersey & Blanchard + Bedürfnispyramide nach Maslow + Intrinsisches Motivationspotential + Flow nach Csikszentmihalyi + Matrix Cross Selling
  • 16.
    16 VICTOR handlungsanleitend: Intelligente und leicht lesbare Auswertungen Ampelsystem – für den Benchmarkvergleich Sehr gut Eigener Eigenperformance Höher als Globalwert im Vergleich Global 10 Wert zu Global 10 Häufigkeit der Beratung (jährlich oder öfter) 78,4% 69,1% Achtsam sein Durchschnittliche Anzahl der Produkte bei der Mittelwert: Globalwert +/- 0,2 5,2 4,9 eigenen Bank Prozentwert: Globalwert +/- 4% Share of Wallet (Quote: Produktnutzung bei dieser Bank versus bei 57,8% 55,1% NPS: Globalwert +/- 4 anderen Finanzdienstleistungsunternehmen) Aktive Kunden (im letzten Jahr ein Produkt gekauft) 69% 68% Konkreter Handlungsbedarf Exklusivbankkunde (ja) 64,2% 55% Zufriedenheit mit der Qualität der Beratung Geringer als Globalwert 1,9 2,1 (MW; Skala reicht von „begeistert“ bis „sehr unzufrieden“) Rufzeichen – für Gaps Matrizen – für Zusammenhänge MA FK Nr. Wichtig- Informiert- Wichtig- Themen keit heit keit 1. Vision der Bank 1,1 1,6 1,5 2. Wichtige strategische Ziele 1,3 1,6 1,4 3. Ziele für das Team/Abteilung 1,3 1,2 1,4 4. Neuerungen bei Produkten und Dienstleistungen 2 ! 1,3 1,5 5. Betriebswirtschaftliche Ergebnisse der Bank 1,7 1,7 1,9 6. Beförderungen und Stellenausschreibungen 1,4 1,8 1,7 7. Entlohnung/Prämien/Sozialleistungen 2 ! 1,4 1,5 8. Arbeit des Vorstandes/der Geschäftsleitung 2,1 1,9 2 Änderungen im Bankenumfeld (Bankenaufsicht, 9. 1,9 1,6 1,8 Basel, Wettbewerb, etc.)
  • 17.
    17 VICTOR handlungsanleitend: Intelligente und leicht lesbare Auswertungen Ihr Management Summary in Form einer Balanced Scorecard Sie zeigt auf einen Blick Ihre Stärken und Potenziale. Ampeln zeigen Ihnen auf, wo Ihre Optimierungsmöglichkeiten liegen. 59% 66,2% 2,1 2,2 4,2 4,6 3,9 3,7 2,3 2,5 1,7 1,8 52,6% 56,3% 2,0 2,2 +25 +13 1,8 2,0 69,2% 77,7% 2,1 2,3 1,9 2,2 +46 +21 +46 +21 k.A. 2,4 0 +21 0 +13 1,8 1,9 2,0 2,0 2,3 2,2 2,8 2,5 2,7 2,5 2,4 2,3 2,5 2,4 2,4 2,6 2,4 2,6 2,6 2,7 1,8 1,8 2,7 2,9 2,9 2,7 2,8 2,3 2,3 2,2 -33 +3 +71 +21 2,0 1,9 sehr gut – Standard halten Gut, aber Achtsam sein Konkreter Handlungsbedarf Höher als Globalwert Mittelwerte: Globalwert +/-0,2 geringer als Globalwert Prozentwerte: Globalwert +/-4% NPS: Globalwert +/-4
  • 18.
    18 VICTOR rasch & bequem: perfekte Vorbereitung und rasche Durchführung victor ist rasch, einfach und bequem Wir haben an ALLES gedacht: Sie erhalten strukturierte Checklisten, ausformulierte Anschreiben, fertige Präsentationsfolien für die Mitarbeiter, Anonymitätssicherung für Betriebsrat, Excel Programme für das Ziehen der Stichprobe, Liste mit Filterkriterien für Kundenselektion, Tipps für den Email Versand, …. Vorbereitung Erhebung Auswertung 1. Woche 2. Woche 3. Woche 4. Woche 5. Woche 6. Woche 7. Woche 1) Anmeldung Befragung Kunden Bericht Ein Ansprechpartner genügt 15 min (internetbasiert, Sie erhalten einen Sie erhalten unsere Checklisten optional: postalisch, telefonisch) intelligenten Bericht und einen Durchführungsplan ihrer Stärken und Befragung Führungskräfte Potenziale (über 150 S.) 2) Inhaltliche Abstimmung und Mitarbeiter •Ablauf und Zeitplan 25 min (internetbasiert) Banksteuerungs- •Organisatorische Details bericht ab 2. Nutzung •sinnvolle Module Auf Wunsch auch: Benchmarkbericht •Feinabstimmung Fragebogen •Aufsichtsräte im Herbst •Individuelle Wünsche •Mitglieder / Delegierte •Lieferanten Optional •Vermittler etc. •Modulauswertungen •Präsentation •individuelles Video
  • 19.
    19 VICTOR flexibel & vielseitig: Module geben Ihnen Detailinformationen victor zeichnet sich durch seine Flexibilität aus Sie können mit victor alle Sichtweisen einnehmen; egal ob Sie Filialen oder Regionen miteinander vergleichen möchten, oder wissen wollen, wie die Sichtweisen der Abteilungen voneinander abweichen oder warum Kunden bei privaten Finanzdienstleistern kaufen – victor kennt die Antwort. victor Basisbericht victor Module Diese Module ergänzen Folgende Auswertungen Ihren Basisbericht: erhalten Sie immer: 1. Filiale/Region • Mitarbeiter – Betrieb/Vertrieb 2. Kundensegment • Führungskräfte – Betrieb/Vertrieb 3. Zielgruppe • Privatkunden • Firmenkunden 4. Multi-Kunde • Vermögende Privatkunden 5. Wettbewerb/Nicht-Kunde 6. Mitglieder / Funktionäre In den 5 victor Säulen: 7. Werte •Strategie 8. Abteilung •Führung 9. Führungsebene •Mitarbeiter •Kunde 10. Personal •Unternehmenskultur 11. Aufwärtsfeedback 12. Vorstandsfeedback Gaps 360° Feedback Gaps
  • 20.
    Inhalt Werist victor? 1. Standortanalyse 2. Banksteuerung 3. Wettbewerb 4. Qualitätssiegel 5. Fahrplan 6.
  • 21.
    steuernd: Durch Vergleichzweier Messwerte – 21 VICTOR Erkennen der Entwicklung und steuern der Dynamik Was man misst, das lässt sich steuern Zweifellos liefert Ihre 1. victor Analyse so viele interessante Ergebnisse, dass die daraus abzuleitenden Maßnahmen für mehr als ein Geschäftsjahr Anregungen zur Steigerung der Effizienz bieten. Doch das ist nur der Anfang. Richtig spannend wird es, wenn Sie victor kontinuierlich einsetzen, damit „gestern und heute“ vergleichen und sehen wie sich Ihre Bank im Laufe der Zeit weiterentwickelt. Der Banksteuerungsbericht zeigt, wie sich die wesentlichen Parameter in den 5 Säulen des victor verändert haben. Sie erhalten damit ein unersetzliches Instrument zur Optimierung des Managements und der Projekteffektivität. • ob die realisierten Projekte auch den gewünschten Erfolg gebracht haben • wie sich Ihre Bank im Laufe der Jahre entwickelt • ob und wie stark die gesetzten Maßnahmen Ihrer Bank bei Führungskräften, Mitarbeitern und Kunden wirken • wo Kurskorrekturen vorgenommen werden müssen Mitarbeiter 2010 2012 Differenz 2010-2012 Zufriedenheit mit… Informationspolitik 3,0 3,2 +0,2 Zusammenarbeit mit Kollegen 2,3 2,3 0 Zusammenarbeit mit direktem Vorgesetzten 2,6 2,3 -0,3 Der Vergleich mit Vorperioden zeigt die Dynamik Lesebeispiel: Trendpfeil: grün (dargestellt in Form des Trendpfeils mit entsprechender Farbe), Mittelwert von 2,6 auf 2,3 (= Verbesserung) der Vergleich mit dem Mitbewerb das gegenwärtige Leistungsniveau entspricht einer Verbesserung Kreis: Niveau grün (dargestellt in Form der Kreisfarbe). um 0,3 Punkte (= besser als Durchschnitt)
  • 22.
    steuernd: Maximale Klarheitund sinnvolle Banksteuerung 22 VICTOR durch Zusammenspiel der Analysetools victor Nutzen: Standortbestimmung Berichte: Basisbericht, Module, Benchmark, Banksteuerung Empfohlen: alle 2 Jahre 1. victor 2. Service 3. Quick Klima Index Check Service Klima Index Quick Checks Nutzen: Verbessern der internen Zusammenarbeit Nutzen: Steuerungsinformation und rasches Feedback Berichte: Service Klima, Abteilungsinfo, Dashboards für zum Erfolg gesetzter Maßnahmen Abteilungsleiter Berichte: Quick Check Auswertung, Banksteuerung Empfohlen: alle 2 Jahre Empfohlen: alle 6 Monate
  • 23.
    Inhalt Werist victor? 1. Standortanalyse 2. Banksteuerung 3. Wettbewerb 4. Qualitätssiegel 5. Fahrplan 6.
  • 24.
    motivierend: Internationale, Sektorübergreifende Benchmarks & 24 VICTOR Wettbewerb „Die Bank des Jahres“ Inspiration durch Vergleich Sie haben anhand der victor Standortanalyse ein einzigartiges 360°Feedback von Führungskräften, Mitarbeitern und Kunden erhalten. Vervollständigen Sie Ihre Wahrnehmung und prüfen Sie, ob Ihr Institut auch im Vergleich mit dem Wettbewerb fit für die Zukunft ist! Benchmarkbericht Die Ergebnisse des Vergleichs mit dem Wettbewerb erhalten Sie in Form eines Benchmarkberichts, der alle Banken – völlig anonym – gegenüberstellt. Lesen Sie schwarz auf weiß, • welche Ergebnisse im Durchschnitt pro Frage von den teilnehmenden Banken erzielt werden, • welche Ergebnisse die beste Bank je Frage erzielt, • welche Werte die verbesserungswürdigste Bank je Frage erzielt, • wo Ihre Bank im Vergleich zum Wettbewerb steht. Individuelle Benchmarks Wenn Sie als Gruppe befreundeter Banken teilnehmen, so erstellt victor gerne ein individuelles Benchmark. Sie können sich dann zusätzlich innerhalb der Gruppe messen und gewinnen somit eine völlig neue Basis für inspirierende Vorstandsdialoge. Wir suchen die Besten! Institute, die mit victor Ihren Standort bestimmen und Ihre Banksteuerung optimieren, gehören zu den Besten im deutschsprachigen Raum. Jährlich prämiert emotion banking im Rahmen einer festlichen Gala die besten Institute aus dem victor Wettbewerb*. * Die Teilnahme am Wettbewerb ist freiwillig und mit keinerlei zusätzlichen Kosten verbunden. Es werden nur die prämierten Banken vorgestellt, alle anderen Banken bleiben anonym.
  • 25.
    motivierend: Internationale, Sektorübergreifende Benchmarks & 25 VICTOR Wettbewerb „Die Bank des Jahres“ Emotion pur Der Weg zur Auszeichnung führt über eine quantitative und qualitative Bewertung. Am Ende steht der Moment des Erfolges, Applaus und Anerkennung für herausragende Leistung. Daraus ist die Kraft für den nächsten Schritt zu schöpfen. Prämierung Qualitative Bewertung Quantitative Die erfolgreichsten Banken Analyse Bewertung Eine hochkarätige und Sparkassen des Ihre Ergebnisse werden Expertenjury trifft die deutschsprachigen Raums kategorisiert und gewichtet finale werden auf der (Pluspunkte; GAP Abzüge). Entscheidung durch glamourösen victor Gala Durchführung der anonymen Vergleich der Sie erhalten je Säule einen prämiert und erhalten das Führungskräfte-, 2 besten Banken aus der Punktwert, der in Form begehrte Qualitätssiegel. Mitarbeiter- und quantitativen Kundenbefragung eines Cockpits dargestellt wird. 2500 Gesamtpunkte Bewertung. sind möglich.
  • 26.
    Inhalt Werist victor? 1. Standortanalyse 2. Banksteuerung 3. Wettbewerb 4. Qualitätssiegel 5. Fahrplan 6.
  • 27.
    27 VICTOR vertrauensbildend: Qualitätssiegel Anerkennen der Leistung Alle teilnehmenden Banken erhalten das Qualitätssiegel „victor geprüft“. Jene Banken, die das strenge quantitative Auswahlverfahren meistern und vor der hochkarätigen Expertenjury bestehen, dürfen das victor Qualitätssiegel „Sieger“ nach außen tragen. Das victor Qualitätssiegel kommuniziert Ihren Bankkunden:  Sie erkennen Ihre Bank als eine victor geprüfte Bank bzw. eine der besten Banken  Sie arbeiten mit einer dynamischen und innovativen Bank zusammen  Sie haben die Sicherheit, dass Ihre Bank Banking Exzellenz lebt  Sie können Ihrer Bank vertrauen, dass Sie Ihnen als Kunde wichtig sind Ihre Kunden werden Sie fragen, ob Sie victor zertifiziert sind! Medianet, 16.09.2011 Börsenkurier, 22.09.2011 Raiffeisenzeitung, 22.9.2011 Wiener Zeitung, 30.09.2011
  • 28.
    28 VICTOR Das sagen Kunden über victor… „Wie sagte schon Goethe: „Alles was imponieren soll, muss Charakter haben.“ Das hat victor eindrucksvoll bewiesen. Die Standortanalyse besticht durch klare Strukturen und sein innovatives Vorgehen.“ Verbandsgeschäftsführer Wolfgang Zender – Ostdeutscher Sparkassenverband / victor Sieger in der Kategorie Innovation 2010 „Wir haben bereits regelmäßig Umfragen bei Kunden und Mitarbeitern durchgeführt. Aber in dieser Tiefe und Ausgereiftheit gibt es kein zweites Instrument wie victor.“ Vst. Vors. Manfred Preiß – Sparkasse Mittleres Erzgebirge / victor Sieger in der Kategorie Innovation 2010 "Die Finanz- und Bankenwelt muss nach turbulenten Zeiten einem gesunden Wandel entgegen sehen. Immerwährende Professionalisierung und Optimierung – ohne dabei den Kunden aus den Augen zu verlieren – zählen dabei zu den wesentlichsten Aspekten. victor hilft, diesen Weg zu beschreiten. Für mich ein prägnantes und umfassendes Tool das begeistert und bewegt!" Günther Ritzberger, MBA (Mitglied des Vorstandes HYPO Investmentbank AG und NÖ HYPO Landesbank) „2007 haben wir victor kennen gelernt, richtig verstehen gelernt haben wir ihn im Jahr 2009. Jetzt haben wir erkannt, dass victor das strategische Steuerungselement schlechthin ist und die 5 Säulen mit unserer Balanced Score Card nahezu deckungsgleich sind.“ Vst. Klaus Saffenreuther - Volksbank eG Mosbach, Bank des Jahres 2011 / victor Sieger in der Kategorie Dynamik 2011, Strategie 2009 und 2007 „Mit victor an der Seite fühlen wir uns bestens gerüstet. In regelmäßigen Abständen erhalten wir einen Spiegel in den wirklich wichtigen Managementbereichen: was sagen unsere Mitarbeiter, unsere Kunden, wie ist die Unternehmenskultur und wie viel Klarheit besteht in unserem Haus.“ Geschäftsführer Anton Josef Kosta – Raiffeisenkasse Bruneck / victor Sieger in der Kategorie Dynamik 2010
  • 29.
    29 VICTOR Das sagen Kunden über victor… „Wir nutzen victor als strategisches Instrument, um die Entwicklung unserer Strategie und somit auch das Weiterkommen des Unternehmens zu messen. Alle 2 Jahre nehmen wir ein „Blutbild“; dann ist es unser Auftrag, dass wir uns im Sinne unseres Zielbildes in den wesentlichen Kategorien verbessern.“ Dir. Mag. Christian A. Frick – Raiffeisenbank Reutte / victor Sieger in den Kategorien Strategie und Mitarbeiter 2011, Innovation 2009, Unternehmenskultur 2005 „Ich kann victor nur jeder Bank empfehlen. Er hilft Potenziale aufzuzeigen und gibt Ansätze für Verbesserungen.“ Jürgen Weber, Vors. d. Vst. - Sparda-Bank Hessen eG / victor Sieger in den Kategorien Führung 2011 und Unternehmenskultur 2011 und 2008 „Die victor Auswertungen sind absolut klar und handlungsanleitend gegliedert. Aus den Aussagen ableiten lassen sich sofort Maßnahmen ableiten und umsetzen.“ Vst. Vors. Mag. Herbert Blauensteiner – Volksbank Tullnerfeld eG / victor Sieger in der Kategorie Kunde 2011 und 2008 „victor ist in seinen Analysen wirklich gut.“ Vst. Vors. Reiner Grimm – Sparkasse Chemnitz / victor Sieger in der Kategorie Innovation 2011 „Als Bankpartner für Gewerbekunden, mittelständische Unternehmen und anerkannter Arbeitgeber will die LBB ihre führende Position in der Region ausbauen. Hierfür gewinnen wir wichtige Informationen aus Marktforschungsmaßnahmen. Mit victor vervollständigen wir das Bild unserer Erfolgsfaktoren. Die daraus ermittelten Erkenntnisse über unsere Stärken und Potenziale nutzen wir, um Prozesse zu optimieren.“ Hans Jürgen Kulartz, Mitglied des Vorstandes – LBB Berlin / victor Sieger in der Kategorie Firmenkunde 2011
  • 30.
    Inhalt Werist victor? 1. Standortanalyse 2. Banksteuerung 3. Wettbewerb 4. Qualitätssiegel 5. Fahrplan 6.
  • 31.
    31 VICTOR Und was kommt nach victor… ? Banking Exzellenz Management = WO? INTELLIGENTE ANALYSE Sie werden die klare Analytik von victor lieben. Analyse „VICTOR“ + Wir begleiten Sie sehr gerne auch bei der Bearbeitung der Ergebnisse und erarbeiten die wichtigsten Projektbausteine. Als Managementberater sind WIE? WIRKUNGSVOLLE BERATUNG wir Spezialist für Strategische Ausrichtung, organisationale Beratung Implementierung und die motivierende Arbeit mit Ihren Führungskräften, Mitarbeitern und Kunden. Wir bewegen Köpfe. + Wir stellen sicher, dass die Informationen des victor und der daraus abgeleiteten Maßnahmen ihren Adressaten erreichen. Wir integrieren die WARUM? INNOVATIVE KOMMUNIKATION einzelnen Bausteine der Kommunikation in ein Gesamtpaket und finden Dialog mit wirkungsvollen Botschaften die Aufmerksamkeit bei den Dialogpartnern. Wir bewegen Herzen.
  • 32.
    32 VICTOR fair: volle Power für wenig Budget victor Standortanalyse + Banksteuerung + Wettbewerb + Qualitätssiegel ab 4.300 €  Persönliche Betreuung  Checklisten und Vorlagen  Vollständiges Studien- und Fragebogendesign  Quotenplanerrechnung für repräsentative Umfragen Größe  Internetbasierte Befragung  Detaillierter Ergebnisbericht mit Stärken und Potenzialen (ca. 150 Seiten)  Banksteuerungsbericht (ab 2. Nutzung Vergleich von gestern und heute)  Benchmarkbericht (anonymer internationaler, Sektor übergreifender Vergleich)  Anonyme Wettbewerbsteilnahme Chance auf „Bank des Jahres“ und victor Gala  victor Qualitätssiegel „geprüft“ oder „Sieger“ Anzahl Mitarbeiter Investition (exkl. USt.) bis 15 Mitarbeiter 4.300 € 16 – 30 5.300 € 31 – 60 7.300 € 61 – 150 9.300 € 151 – 300 10.900 € 301 – 600 12.900 € 601 – 1.000 14.300 € 1.001 – 3.000 16.300 € 3.001 – 6.000 18.900 € 6.001 – 10.000 20.900 € über 10.000 auf Anfrage Alle Preise exkl. USt. und ev. anfallender Reisespesen, Preise gültig bis 31.5.2013
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    Weil Banken einenobjektiven Partner und 33 VICTOR Stimulusgeber für Optimierung benötigen. Es ist weder die stärkste noch die intelligenteste Spezies die überlebt, sondern jene, die sich am besten auf Wandel einstellt. Charles Darwin
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    34 VICTOR Erfolg stärken! Dr. Barbara Aigner Theaterplatz 5 A-2500 Baden Tel.: + 43 / 22 52 / 25 48 45 barbara.aigner@emotion-banking.at www.xing.com/profile/Barbara_Aigner5 www.bankdesjahres.com www.victorgala.com www.emotion-banking.com victor® ist urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte, insbesondere das Recht der Vervielfältigung und Modifikation sowie der Übersetzung, sind emotion banking® vorbehalten. Kein Teil von victor darf in irgendeiner Form ohne schriftliche Genehmigung von emotion banking® reproduziert, verarbeitet oder vervielfältigt werden.