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PR 2.0 FORUM 004:
Aktive Beziehungspflege
- Dokumentation / erstellt durch Cathrin Gill




PR 2.0 FORUM 004: Aktive Beziehungspflege ............................................................................. 1
  Keynote: How to engage with your key influencer on the Social Web? .................................... 2
  Coca-Cola: Die Unternehmenskommunikation als Koordinationsstelle für die Social Media
  Aktivitäten ................................................................................................................................. 4
  Asstel: Aufbau von Social Media Botschaft als Satelliten im Social Web ................................. 6
  DIskussionL Press Relations in Zeiten von Social Media .......................................................... 7
  Fallstudien-Workshop................................................................................................................ 8
      1. Daimler .............................................................................................................................................. 8
      2. Books-on-Demand............................................................................................................................. 8
      3. Relexa Hotels .................................................................................................................................... 9
   Abschlussdiskussion und Fazit................................................................................................ 10




© Kongress Media GmbH                         Dokumentation / Social Media FORUM 006                                                      30.03.2010
Keynote: How to engage with your key influencer on the Social Web?
Referent: Robin Grant, Managing Director, We are social / London

Skype 4.0 Beta launch – We are social case study
   Background:
   -   Skype 4: easier layout etc., wanted new users and the old ones to download the new version
   -   How to do this? 1. pre-briefing of key bloggers, 2. Introduction of new version on skype blog
   -   When there was criticism: addressing peoples’ concerns, explain why, keep informed about
       further planned changes > proved they were listening, taking customers serious!
   -   When Beta 2 was launched: publication of video thanking people for their feedback
   -   How to find influencers: Understand communities > develop profile of communities > find
       venues in each community > identify and profile influenders in these venues > ensure they
       match the target profile; validate influencers for reach, engagement and visibility
   Results:
   -   Reach + engagement + visibility = influence!
Launch Ford Fiesta
   Background:
   -   Pan-European social media campaign to encourage people to upload photos on flickr of their
       definition of “now” > trying to involve people
   -   Target group: people in their early 20ies, early 30ies
   -   Representation in different communities: art, design, photo, etc.
   -   There were also established blogs to encourage contributions; bloggers could also participate in
       the campaign
   Results:
   -   Was the second biggest sponsored group on flickr at the time!
   -   Learning: UK was more active then German people, it was hard to engage German communities!
       They are harder to find and not so focused, more difficult than with other European countries




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Launch Marmite XO in social media
   Background:
   -   Launch of extra strong Marmite > had to find marmite lovers for this on facebook, twitter etc.
   -   Invited 40 lovers to an exclusive event and created secret society: The Marmarati (everybody
       dressed up, using Victorian English etc.). These people then spread word on their blogs, twitter
       etc.
   -   Launch of website where others could join the Marmarati if they proved their love for this >
       Upload photos, songs, poems about Marmite.
   -   They then sent out the boxes with the new flavor > there were “unboxing” and ”first taste”
       videos uploaded, Marmarati had to swear their loyalty to Marmite with an oath
   Results:
   -   That all led to a highly anticipated retail launch; also stores (e. g. Selfridges) twittered about it
       and the graet demand.
Social media tsunami: Surviving the deluge
   -   Nestle: Greenpeace UK launched campaign on KitKat and the use of palm oil by Nestle
   -   Nestle did the wrong thing: Instead of either not engaging with them /not reacting OR leaving
       them alone, they contacted Youtube and told them to take down the video > caused outrage!
   -   Video was then on all other channels and everywhere online. Nestle added fuel to the fire!
       People went to Nestle fanpage and left comments there and Nestle provoked them even more
Discussion & questions:
   -   Does campaigning nowadays make sense any more or should you just have ongoing
       conversations? Conversations end, also in real life. SM campaigns do make sense
   -   Marmite case: How do you create critial mass for viral campaigns? There was already a
       facebook page of marmite; they knew influential food bloggers who loved Marmite > Still, you
       never know in advance, if such a campaign will work out!
   -   How could Nestle have done it right? Not take down video! You have to have a crisis
       management plan. And have a page/forum where you can react directly and quickly




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Coca-Cola: Die Unternehmenskommunikation als Koordinationsstelle für die
Social Media Aktivitäten
Hermin Hainlein, Manager Consumer Communication, Coca-Cola GmbH

   Zielsetzung:
   -   Von Ubiquity zu digital ubiquity: Wollen da sein, wo Konsument ist. Vom Picadilly Circus/London
       ins Netz: SM ist kein Hype/Trend mehr, sondern Teil des digitalen Lebens
   -   Man braucht also Kommunikationswandel und eine Strategie:
       Review (Online & Social Media Monitoring), Respond (Mitmachkultur), Record (Agenda Setting),
       Redirect (Virales Networking) und Return/Evaluation (ROI)
   Zu 1. Review (enge Zusammenarbeit mit Marktforschung)
   -   Ableitung klarer Handlungsempfehlungen für das gesamte Unternehmen aus: Stimmungsbild im
       Web, Aktuelle Themen, Trends etc.; Wer spricht, Influencer .; Warnsystem
   Zu 2. Respond:
   -   z B. iphone apps,
   Zu 3: Record
   -   Ziel ist eine lebendige, wechselseitige, authentische und nachhaltige
       Kommunikationsbeziehung; Coca Cola tritt überall als authentisches Mitglied der Community
       auf
   -   Coca Cola verknüpft Facebook like“ Button mit der realen Welt: Über 35.000 Facebook Posts
       von 650 KIds aus dem Coca Cola Village (Israel) an einem Tag (hatten alle Armbändchen um mit
       Microchips, verbunden mit Facebook account)
   Zu 4. Redirekt:
   -   Social Media Newsroom, hier findet man alles, Links auf alle Kanäle, bookmarking etc. ist
       sowohl für Journalisten als auch Kunden. Hat sich als vernetzte und vielfältige Info- und
       Multimediaplattform etabliert!
   Erkenntnisse:
   -   Content is king
   -   Multimediale Inhalte erhöhen Nutzerquote
   -   Steigerung der Klickzahlen durch Vernetzung
   -   Newsroom & Releases für neue Zielgruppenerschließung
   -   Unternehmen Gesicht geben: MA für Unternehmen sprechen lassen




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Nächste Schritte:
   -   Fans: Einbindung online & offline
   -   Journalisten: Relevante Inhalten
   -   Influencer: Aktiv, schnell ,direkt
   -   MA: Social Media Guidelines: Erste Schritte
   -   Fazit: Mut haben, um Zügel locker zu lassen. Dadurch bekommt man auch Kontrolle zurück!
   Diskussion & Fragen:
   -   Zeitfaktor: Social Media Aktivitäten? Antwort: Prioritäten müssen anders gesetzt, neue
       Arbeitszeitmodelle und Handlungsalternativen gefunden werden.
   -   Committment Budget Social Media? Von klassischen Kanälen zu SM? Antwort: Gibt kein extra
       Budget zusätzlich für SM
   -   Warum soll man 90-9-1 Regel brechen? Antwort: Man möchte wissen, was die anderen 90
       denken, darum muss Mitmach-Hürde möglichst niedrig sein
   -   PMs jetzt nicht mehr statt dessen Newsroom? Antwort Gibt immernoch PMs , aber immer mehr
       Releaes oder nur News.




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Asstel: Aufbau von Social Media Botschaft als Satelliten im Social Web
Carlo Bewersdorf, Geschäftsführer Marketing, PR & Online Vertrieb, Asstel
Versicherungsgruppe

   Ausgangssituation
   -   bislang sehr unbekannt
   -   sind noch sehr klein, wenig Budget, jetzt Kunden von @luebue (Achtung!)
   Herangehensweise
   -   AIDA 2.0: Aktive Suche /Bewertung und Produkterfahrung relevanter
   -   Geringe Markenbekanntheit kann teilweise durch starke Präsenz im Suchprozess kompensiert
       werden > sie versuchen jetzt, wen Menschen im Internet Versicherungen recherchieren, dort
       aufzupoppen. Online research und word of mouth!
   -   Was ist Asstel? Direkt gut versichert“; jetzt neues Logo (nicht mehr konservativ mit Schütze),
       Direktversicherung von Gothaer, für jünger orientierte Kunden , die multioptionaler sind.
   Organisation
   -   Team besteht nur aus fünf Personen, diese müssen 20% der Arbeitszeit im Netz verbringen.
       Bloggen etc. aber verkaufen den Kunden nix! Tummeln sich in Foren und beantworten Fragen
       etc. Sind auf den Portalen facebook, twitter, gutefrage.net, wer-weiß-was.de, wer-kennt-wen.de
   -   sind also 5 Botschafter im Netz, die Fragen beantworten und proaktiv auf Themen reagieren
   -   live Site seit 3.5.2010, 110 blogposts bis jetzt, 5 min. durchsch. Besuchszeit
   -   nehmen auch Kritik auf, zb. Einfachere Sprache
   -   -auf wer-kennt-wen bereits anerkannte Experten bei Versicherungsfragen
   -   Kundenservice 2.0 , direkte Kontaktaufnahme über Netz und Problemlösung
   Diskussion & Fragen:
   -   Man muss authentisch sein: Es gibt Leute, die sagen, ihr mach nur Werbung auf wer-weiß-
       was.de, aber generell positive Rückmeldungen
   -   Warum starker Fokus auf Blog statt Facebookseite? Antwort: Wollten auf keine Plattform,
       sondern selber hosten wegen technischer Möglichkeiten und Layout etc.
   -   SM steht dort außer Frage, vor allem Kundenservice führt zu großem Feedback, so verhindert
       man schlechte Kritik im Netz; ROI kann man aber schlecht messen
   -   Wenn es online mich geklappt hätte, was dann? Hätte man wieder aufgehört damit. Luebue
       dazu: Es ist keine momentane Kampagne sondern eine langfristige Positionierung!
   -   Anbindung an tel. Kundenkanal: Wenn Dinge gefragt wurden, die so noch nicht gelöst wurden,
       wird das per Email an jeweiligen Know-How-Träger weitergeleitet. Online und offline



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DIskussionL Press Relations in Zeiten von Social Media
Björn Sievers und Tanja Gabler und Wolfgang Lünenbürger-Reidenbach

   -   Sievers: nichts änderte sich seit SM an täglicher Arbeit; was anders ist: persönliche Beziehung
       zu Unternehmen und PRlern > jedenfalls zu denen, die SM aktiv sind! Man kennt sich auch oft
       seit Jahren online und baut Beziehung auf, erst später dann offline Treffen
   -   Gabler: ist mehr Partner als vorher, offener Grenzen; aber immernoch muss die Arbeit gut
       gemacht sein, die richtigen Themen anbieten
   -   Sievers: PMs spielen nur noch untergeordnete Rolle; Social Media Releases braucht man nicht
   -   Wird SM für Recherche benutzt? Gabler: Ja, zb was kocht gerade auf Twitter hoch, was wird
       besprochen? Und als Feedback: man sieht, welche Themen gut laufen (werden sie bei twitter
       aufgenommen?), at-replies etc. Resonanz Reaktion kommt gut bei Lesern an; aber man muss
       Kritik aushalten können.
   -   Sievers: Twitter ist Seismograph für Themen! In klassischer Berichterstattung nur
       untergeordnete Rolle.
   -   Luebeu: PR war immer gute Beziehungsarbeit, schon immer so, jetzt ist das einfacher durch SM.
       PR ist nicht nur PMs rausschicken! Journalisten stellen jetzt auch Fragen, zb Bin interessiert
       an Themy xy, hat jemand was dazu??“ Beziehungen einfacher, Handwerkszeug gleich
   -   Sievers: Man muss sauberer arbeiten als früher ; heute muss der Journalist besser sein, als die
       Pressemitteilung, denn Medien werden jetzt mehr gescreent = kontrolliert
   -   Zahl der Telefonate verringert sich durch SM, das ist gut.
   -   Chancen für SM: Man kann Rechercheprozess jetzt öffentlich machen, Journalismus wird mehr
       zu einem Prozess
   -   Kontinuierliche Kommunikation spielt zunehmende Rolle
   -   Unternehmen werden ja durch Blogs und SM selber publizistisch: Ist Journalist überhaupt noch
       nötig? Gabler: Ist in Ordnung, Unternehmen können sich gern selber darstellen, aber Leute
       wollen immernoch unabhängige Berichterstattung , dafür wird man immer Medien brauchen, die
       recherchieren dann tief. Sievers: Unternehmen, die publizistisch tätig werden, sind keine Gefahr
       für die Medien. Wir haben andere Sorgen: Refinanzierung!




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Fallstudien-Workshop

1. Daimler
   Fragestellung
   -   wie viel dezentrale Kommunikation verträgt ein Unternehmen?
   -   Hatten zuerst Blog, danach kam restliche SM
   -   Reicht der eine Blog? Braucht man mehrere? Was macht man mit Newsroom?
   Ergebnisse Workshop:
   -   Daimler Seite bis jetzt passwortgeschützter Pressebereich, ab jetzt für alle! Das könnte schon
       ausreichen

2. Books-on-Demand
   Ausgangssituation & Fragestellung
   -   Jeder kann dort sein eigenes Buch gestalten und veröffentlichen, wird digital gespeichert und ist
       dann bei Shops erhältlich, wird bei Anfrage gedruckt. Ab 39 Euro Publikation bereits möglich!
   -   Seit 2006 im Netz unterwegs, Zielgruppe wird größer: früher alt und intellektuell, heute eher
       jung. Jeder kann Autor werden!
   -   Seit August 2009 auf twitter und facebook, läuft gut! BoD gibt regelmäßig Überblick über News
       auf Buchmarkt!
   -   Problem: Privatperson hat BoD Form aufgesetzt, bereits 2007, sieht aus wie von BoD, ist es aber
       nicht. Dann hat er es an BoD verkauft. Übernahme nicht von allen Usern gut aufgenommen
       worden
   -   Ernennung von BoD Ambassadors: Gibt viele kommunikative Kunden, die freiwillig BoD nach
       außen positiv tragen.
   -   Frage: Wie kann man diese Botschafter effizienter einsetzen? Mehr davon generieren?
   -   Wie kriegt man mehr positive Kritiken ins Forum?
   Ergebnisse Workshop:
   -   Dreh- und Angelpunkt müssen Moderatoren sein: Für positive Grundstimmung sorgen, wurden
       bislang vernachlässigt! Gibt bislang nur Premiumstatus für Ambassadors, aber nicht für
       Moderatoren auch! Fehler gewesen.
   -   Aufgabe: Moderatoren ab jetzt motivieren. Zb mehr Rechte für sie, müssen auch Beiträge
       editieren dürfen. Regelmäßige Treffen mit M, ab und zu Geschenk etc.
   -   Vernetzung mit Facebook: zwei verschiedene Plattformen und verschiedene User: fb für
       Präsentation, für tiefer gehendes ist das Forum da. Mehr Querverlinkungen nötig von fb auf das
       Forum. Oder über Connectfunktion vom Forum auf fb bringen.


© Kongress Media GmbH        Dokumentation / Social Media FORUM 006                      30.03.2010
-   Ambassadors besser einbinden, schneller informieren in Krisensituationen
   -   Ohne Ressourcen geht nix!
   -   Tipp Tapio: Sich genau überlegen, wozu Forum überhaupt in der Strategie dienen soll > BoD
       wollte wissen, worüber sich Kunden austauschen, das etwas kontrollieren können, für
       Kundenservice nutzen etc. > Man hätte aber auch umgekehrten Weg gehen können und anstatt
       das Forum zu kaufen, Geld für einen Außenposten investieren, der das Forum moderiert und
       kontrolliert. Durch den Kauf kommt es natürlicherweise zu Reibungspunkten mit den
       Altteilnehmern. BoD soll nicht als großer Zensierer auftreten, sondern das den Moderatoren
       überlassen.

3. Relexa Hotels
   Fragestellung
   -   Optimierung von Social Media Aktivitäten?
   -   Sind auf facebook, xing, twiter, flickr, youtube, Bewertungsportale, Presseportale
   -   fb läuft gut, xing kaum fans/Interaktion; twitter ist gut, flickr auch, Youtube, holidaycheck (auf
       jede Bewertung wird individuell reagiert!) Ebenso tripadvisor, qype, pr-gateway, life PR,
   -   Was fehlt? Blog! Brauchen wir einen? Wenn ja, wozu? Marken- oder themengebunden? Wie
       anfangen? Auf homepage oder separat laufen? Zeitaufwand? Wie oft , wie lange? Auf Twitter
       einen Kanal, oder separat für die Hotels/Städte?
   Ergebnisse Workshop:
   -   Bedenken: Zeit, Ressourcen, Qualität
   -   Nutzen: Blog als Bündelung der SM Kanäle etc.
   -   Umsetzung: Strategie, Mitarbeiter befragen (wer macht mit?), Inhaltlich am Gast bleiben,
       Mehrwert bieten (Themenplan, ausreichende Inhalte), Vernetzung auf der Seite, breite
       Aufstellung für verschiedene Zielgruppen (themenbezogen), Schreibhemmung abbauen
       (Workshops)
   -   Für Zeitmangel: Gastblogger einladen
   -   Silent Launch: also ruhig anfangen und dann wachsen lassen
   -   Twitterproblem: Separate Kanäle machen Sinn, man kann direkt auf Kunden eingehen. Aber ein
       Kanal evtl besser, da man dann bündeln kann und erst mal Namen als eines bekannt machen
       kann. Was bleibt sonst auf zentralem Account übrig?
   -   Fazit: Ja, aber mit Zeitvorlauf, guter strategischer Planung
   -   Stimmen aus dem Plenum: Sehr optimistisch gedacht. Leute sind schreibfaul und haben keine
       Zeit dafür! Besser keine Hotellies ansprechen, sondern nur Kunden! Man muss Lust dazu haben;
       was ist Mehrwert davon? Ist nicht alles Relevante schon auf Homepage, fb etc?




© Kongress Media GmbH         Dokumentation / Social Media FORUM 006                        30.03.2010
Abschlussdiskussion und Fazit
   -   Gute Planung ist die halbe Miete! Strategie!
   -   Leidenschaft ist unerlässlich!
   -   SM ist kein Hexenwerk, sondern Handwerk!




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Dokumentation zum PR 2.0 FORUM 004

  • 1. PR 2.0 FORUM 004: Aktive Beziehungspflege - Dokumentation / erstellt durch Cathrin Gill PR 2.0 FORUM 004: Aktive Beziehungspflege ............................................................................. 1 Keynote: How to engage with your key influencer on the Social Web? .................................... 2 Coca-Cola: Die Unternehmenskommunikation als Koordinationsstelle für die Social Media Aktivitäten ................................................................................................................................. 4 Asstel: Aufbau von Social Media Botschaft als Satelliten im Social Web ................................. 6 DIskussionL Press Relations in Zeiten von Social Media .......................................................... 7 Fallstudien-Workshop................................................................................................................ 8 1. Daimler .............................................................................................................................................. 8 2. Books-on-Demand............................................................................................................................. 8 3. Relexa Hotels .................................................................................................................................... 9 Abschlussdiskussion und Fazit................................................................................................ 10 © Kongress Media GmbH Dokumentation / Social Media FORUM 006 30.03.2010
  • 2. Keynote: How to engage with your key influencer on the Social Web? Referent: Robin Grant, Managing Director, We are social / London Skype 4.0 Beta launch – We are social case study Background: - Skype 4: easier layout etc., wanted new users and the old ones to download the new version - How to do this? 1. pre-briefing of key bloggers, 2. Introduction of new version on skype blog - When there was criticism: addressing peoples’ concerns, explain why, keep informed about further planned changes > proved they were listening, taking customers serious! - When Beta 2 was launched: publication of video thanking people for their feedback - How to find influencers: Understand communities > develop profile of communities > find venues in each community > identify and profile influenders in these venues > ensure they match the target profile; validate influencers for reach, engagement and visibility Results: - Reach + engagement + visibility = influence! Launch Ford Fiesta Background: - Pan-European social media campaign to encourage people to upload photos on flickr of their definition of “now” > trying to involve people - Target group: people in their early 20ies, early 30ies - Representation in different communities: art, design, photo, etc. - There were also established blogs to encourage contributions; bloggers could also participate in the campaign Results: - Was the second biggest sponsored group on flickr at the time! - Learning: UK was more active then German people, it was hard to engage German communities! They are harder to find and not so focused, more difficult than with other European countries © Kongress Media GmbH Dokumentation / Social Media FORUM 006 30.03.2010
  • 3. Launch Marmite XO in social media Background: - Launch of extra strong Marmite > had to find marmite lovers for this on facebook, twitter etc. - Invited 40 lovers to an exclusive event and created secret society: The Marmarati (everybody dressed up, using Victorian English etc.). These people then spread word on their blogs, twitter etc. - Launch of website where others could join the Marmarati if they proved their love for this > Upload photos, songs, poems about Marmite. - They then sent out the boxes with the new flavor > there were “unboxing” and ”first taste” videos uploaded, Marmarati had to swear their loyalty to Marmite with an oath Results: - That all led to a highly anticipated retail launch; also stores (e. g. Selfridges) twittered about it and the graet demand. Social media tsunami: Surviving the deluge - Nestle: Greenpeace UK launched campaign on KitKat and the use of palm oil by Nestle - Nestle did the wrong thing: Instead of either not engaging with them /not reacting OR leaving them alone, they contacted Youtube and told them to take down the video > caused outrage! - Video was then on all other channels and everywhere online. Nestle added fuel to the fire! People went to Nestle fanpage and left comments there and Nestle provoked them even more Discussion & questions: - Does campaigning nowadays make sense any more or should you just have ongoing conversations? Conversations end, also in real life. SM campaigns do make sense - Marmite case: How do you create critial mass for viral campaigns? There was already a facebook page of marmite; they knew influential food bloggers who loved Marmite > Still, you never know in advance, if such a campaign will work out! - How could Nestle have done it right? Not take down video! You have to have a crisis management plan. And have a page/forum where you can react directly and quickly © Kongress Media GmbH Dokumentation / Social Media FORUM 006 30.03.2010
  • 4. Coca-Cola: Die Unternehmenskommunikation als Koordinationsstelle für die Social Media Aktivitäten Hermin Hainlein, Manager Consumer Communication, Coca-Cola GmbH Zielsetzung: - Von Ubiquity zu digital ubiquity: Wollen da sein, wo Konsument ist. Vom Picadilly Circus/London ins Netz: SM ist kein Hype/Trend mehr, sondern Teil des digitalen Lebens - Man braucht also Kommunikationswandel und eine Strategie: Review (Online & Social Media Monitoring), Respond (Mitmachkultur), Record (Agenda Setting), Redirect (Virales Networking) und Return/Evaluation (ROI) Zu 1. Review (enge Zusammenarbeit mit Marktforschung) - Ableitung klarer Handlungsempfehlungen für das gesamte Unternehmen aus: Stimmungsbild im Web, Aktuelle Themen, Trends etc.; Wer spricht, Influencer .; Warnsystem Zu 2. Respond: - z B. iphone apps, Zu 3: Record - Ziel ist eine lebendige, wechselseitige, authentische und nachhaltige Kommunikationsbeziehung; Coca Cola tritt überall als authentisches Mitglied der Community auf - Coca Cola verknüpft Facebook like“ Button mit der realen Welt: Über 35.000 Facebook Posts von 650 KIds aus dem Coca Cola Village (Israel) an einem Tag (hatten alle Armbändchen um mit Microchips, verbunden mit Facebook account) Zu 4. Redirekt: - Social Media Newsroom, hier findet man alles, Links auf alle Kanäle, bookmarking etc. ist sowohl für Journalisten als auch Kunden. Hat sich als vernetzte und vielfältige Info- und Multimediaplattform etabliert! Erkenntnisse: - Content is king - Multimediale Inhalte erhöhen Nutzerquote - Steigerung der Klickzahlen durch Vernetzung - Newsroom & Releases für neue Zielgruppenerschließung - Unternehmen Gesicht geben: MA für Unternehmen sprechen lassen © Kongress Media GmbH Dokumentation / Social Media FORUM 006 30.03.2010
  • 5. Nächste Schritte: - Fans: Einbindung online & offline - Journalisten: Relevante Inhalten - Influencer: Aktiv, schnell ,direkt - MA: Social Media Guidelines: Erste Schritte - Fazit: Mut haben, um Zügel locker zu lassen. Dadurch bekommt man auch Kontrolle zurück! Diskussion & Fragen: - Zeitfaktor: Social Media Aktivitäten? Antwort: Prioritäten müssen anders gesetzt, neue Arbeitszeitmodelle und Handlungsalternativen gefunden werden. - Committment Budget Social Media? Von klassischen Kanälen zu SM? Antwort: Gibt kein extra Budget zusätzlich für SM - Warum soll man 90-9-1 Regel brechen? Antwort: Man möchte wissen, was die anderen 90 denken, darum muss Mitmach-Hürde möglichst niedrig sein - PMs jetzt nicht mehr statt dessen Newsroom? Antwort Gibt immernoch PMs , aber immer mehr Releaes oder nur News. © Kongress Media GmbH Dokumentation / Social Media FORUM 006 30.03.2010
  • 6. Asstel: Aufbau von Social Media Botschaft als Satelliten im Social Web Carlo Bewersdorf, Geschäftsführer Marketing, PR & Online Vertrieb, Asstel Versicherungsgruppe Ausgangssituation - bislang sehr unbekannt - sind noch sehr klein, wenig Budget, jetzt Kunden von @luebue (Achtung!) Herangehensweise - AIDA 2.0: Aktive Suche /Bewertung und Produkterfahrung relevanter - Geringe Markenbekanntheit kann teilweise durch starke Präsenz im Suchprozess kompensiert werden > sie versuchen jetzt, wen Menschen im Internet Versicherungen recherchieren, dort aufzupoppen. Online research und word of mouth! - Was ist Asstel? Direkt gut versichert“; jetzt neues Logo (nicht mehr konservativ mit Schütze), Direktversicherung von Gothaer, für jünger orientierte Kunden , die multioptionaler sind. Organisation - Team besteht nur aus fünf Personen, diese müssen 20% der Arbeitszeit im Netz verbringen. Bloggen etc. aber verkaufen den Kunden nix! Tummeln sich in Foren und beantworten Fragen etc. Sind auf den Portalen facebook, twitter, gutefrage.net, wer-weiß-was.de, wer-kennt-wen.de - sind also 5 Botschafter im Netz, die Fragen beantworten und proaktiv auf Themen reagieren - live Site seit 3.5.2010, 110 blogposts bis jetzt, 5 min. durchsch. Besuchszeit - nehmen auch Kritik auf, zb. Einfachere Sprache - -auf wer-kennt-wen bereits anerkannte Experten bei Versicherungsfragen - Kundenservice 2.0 , direkte Kontaktaufnahme über Netz und Problemlösung Diskussion & Fragen: - Man muss authentisch sein: Es gibt Leute, die sagen, ihr mach nur Werbung auf wer-weiß- was.de, aber generell positive Rückmeldungen - Warum starker Fokus auf Blog statt Facebookseite? Antwort: Wollten auf keine Plattform, sondern selber hosten wegen technischer Möglichkeiten und Layout etc. - SM steht dort außer Frage, vor allem Kundenservice führt zu großem Feedback, so verhindert man schlechte Kritik im Netz; ROI kann man aber schlecht messen - Wenn es online mich geklappt hätte, was dann? Hätte man wieder aufgehört damit. Luebue dazu: Es ist keine momentane Kampagne sondern eine langfristige Positionierung! - Anbindung an tel. Kundenkanal: Wenn Dinge gefragt wurden, die so noch nicht gelöst wurden, wird das per Email an jeweiligen Know-How-Träger weitergeleitet. Online und offline © Kongress Media GmbH Dokumentation / Social Media FORUM 006 30.03.2010
  • 7. DIskussionL Press Relations in Zeiten von Social Media Björn Sievers und Tanja Gabler und Wolfgang Lünenbürger-Reidenbach - Sievers: nichts änderte sich seit SM an täglicher Arbeit; was anders ist: persönliche Beziehung zu Unternehmen und PRlern > jedenfalls zu denen, die SM aktiv sind! Man kennt sich auch oft seit Jahren online und baut Beziehung auf, erst später dann offline Treffen - Gabler: ist mehr Partner als vorher, offener Grenzen; aber immernoch muss die Arbeit gut gemacht sein, die richtigen Themen anbieten - Sievers: PMs spielen nur noch untergeordnete Rolle; Social Media Releases braucht man nicht - Wird SM für Recherche benutzt? Gabler: Ja, zb was kocht gerade auf Twitter hoch, was wird besprochen? Und als Feedback: man sieht, welche Themen gut laufen (werden sie bei twitter aufgenommen?), at-replies etc. Resonanz Reaktion kommt gut bei Lesern an; aber man muss Kritik aushalten können. - Sievers: Twitter ist Seismograph für Themen! In klassischer Berichterstattung nur untergeordnete Rolle. - Luebeu: PR war immer gute Beziehungsarbeit, schon immer so, jetzt ist das einfacher durch SM. PR ist nicht nur PMs rausschicken! Journalisten stellen jetzt auch Fragen, zb Bin interessiert an Themy xy, hat jemand was dazu??“ Beziehungen einfacher, Handwerkszeug gleich - Sievers: Man muss sauberer arbeiten als früher ; heute muss der Journalist besser sein, als die Pressemitteilung, denn Medien werden jetzt mehr gescreent = kontrolliert - Zahl der Telefonate verringert sich durch SM, das ist gut. - Chancen für SM: Man kann Rechercheprozess jetzt öffentlich machen, Journalismus wird mehr zu einem Prozess - Kontinuierliche Kommunikation spielt zunehmende Rolle - Unternehmen werden ja durch Blogs und SM selber publizistisch: Ist Journalist überhaupt noch nötig? Gabler: Ist in Ordnung, Unternehmen können sich gern selber darstellen, aber Leute wollen immernoch unabhängige Berichterstattung , dafür wird man immer Medien brauchen, die recherchieren dann tief. Sievers: Unternehmen, die publizistisch tätig werden, sind keine Gefahr für die Medien. Wir haben andere Sorgen: Refinanzierung! © Kongress Media GmbH Dokumentation / Social Media FORUM 006 30.03.2010
  • 8. Fallstudien-Workshop 1. Daimler Fragestellung - wie viel dezentrale Kommunikation verträgt ein Unternehmen? - Hatten zuerst Blog, danach kam restliche SM - Reicht der eine Blog? Braucht man mehrere? Was macht man mit Newsroom? Ergebnisse Workshop: - Daimler Seite bis jetzt passwortgeschützter Pressebereich, ab jetzt für alle! Das könnte schon ausreichen 2. Books-on-Demand Ausgangssituation & Fragestellung - Jeder kann dort sein eigenes Buch gestalten und veröffentlichen, wird digital gespeichert und ist dann bei Shops erhältlich, wird bei Anfrage gedruckt. Ab 39 Euro Publikation bereits möglich! - Seit 2006 im Netz unterwegs, Zielgruppe wird größer: früher alt und intellektuell, heute eher jung. Jeder kann Autor werden! - Seit August 2009 auf twitter und facebook, läuft gut! BoD gibt regelmäßig Überblick über News auf Buchmarkt! - Problem: Privatperson hat BoD Form aufgesetzt, bereits 2007, sieht aus wie von BoD, ist es aber nicht. Dann hat er es an BoD verkauft. Übernahme nicht von allen Usern gut aufgenommen worden - Ernennung von BoD Ambassadors: Gibt viele kommunikative Kunden, die freiwillig BoD nach außen positiv tragen. - Frage: Wie kann man diese Botschafter effizienter einsetzen? Mehr davon generieren? - Wie kriegt man mehr positive Kritiken ins Forum? Ergebnisse Workshop: - Dreh- und Angelpunkt müssen Moderatoren sein: Für positive Grundstimmung sorgen, wurden bislang vernachlässigt! Gibt bislang nur Premiumstatus für Ambassadors, aber nicht für Moderatoren auch! Fehler gewesen. - Aufgabe: Moderatoren ab jetzt motivieren. Zb mehr Rechte für sie, müssen auch Beiträge editieren dürfen. Regelmäßige Treffen mit M, ab und zu Geschenk etc. - Vernetzung mit Facebook: zwei verschiedene Plattformen und verschiedene User: fb für Präsentation, für tiefer gehendes ist das Forum da. Mehr Querverlinkungen nötig von fb auf das Forum. Oder über Connectfunktion vom Forum auf fb bringen. © Kongress Media GmbH Dokumentation / Social Media FORUM 006 30.03.2010
  • 9. - Ambassadors besser einbinden, schneller informieren in Krisensituationen - Ohne Ressourcen geht nix! - Tipp Tapio: Sich genau überlegen, wozu Forum überhaupt in der Strategie dienen soll > BoD wollte wissen, worüber sich Kunden austauschen, das etwas kontrollieren können, für Kundenservice nutzen etc. > Man hätte aber auch umgekehrten Weg gehen können und anstatt das Forum zu kaufen, Geld für einen Außenposten investieren, der das Forum moderiert und kontrolliert. Durch den Kauf kommt es natürlicherweise zu Reibungspunkten mit den Altteilnehmern. BoD soll nicht als großer Zensierer auftreten, sondern das den Moderatoren überlassen. 3. Relexa Hotels Fragestellung - Optimierung von Social Media Aktivitäten? - Sind auf facebook, xing, twiter, flickr, youtube, Bewertungsportale, Presseportale - fb läuft gut, xing kaum fans/Interaktion; twitter ist gut, flickr auch, Youtube, holidaycheck (auf jede Bewertung wird individuell reagiert!) Ebenso tripadvisor, qype, pr-gateway, life PR, - Was fehlt? Blog! Brauchen wir einen? Wenn ja, wozu? Marken- oder themengebunden? Wie anfangen? Auf homepage oder separat laufen? Zeitaufwand? Wie oft , wie lange? Auf Twitter einen Kanal, oder separat für die Hotels/Städte? Ergebnisse Workshop: - Bedenken: Zeit, Ressourcen, Qualität - Nutzen: Blog als Bündelung der SM Kanäle etc. - Umsetzung: Strategie, Mitarbeiter befragen (wer macht mit?), Inhaltlich am Gast bleiben, Mehrwert bieten (Themenplan, ausreichende Inhalte), Vernetzung auf der Seite, breite Aufstellung für verschiedene Zielgruppen (themenbezogen), Schreibhemmung abbauen (Workshops) - Für Zeitmangel: Gastblogger einladen - Silent Launch: also ruhig anfangen und dann wachsen lassen - Twitterproblem: Separate Kanäle machen Sinn, man kann direkt auf Kunden eingehen. Aber ein Kanal evtl besser, da man dann bündeln kann und erst mal Namen als eines bekannt machen kann. Was bleibt sonst auf zentralem Account übrig? - Fazit: Ja, aber mit Zeitvorlauf, guter strategischer Planung - Stimmen aus dem Plenum: Sehr optimistisch gedacht. Leute sind schreibfaul und haben keine Zeit dafür! Besser keine Hotellies ansprechen, sondern nur Kunden! Man muss Lust dazu haben; was ist Mehrwert davon? Ist nicht alles Relevante schon auf Homepage, fb etc? © Kongress Media GmbH Dokumentation / Social Media FORUM 006 30.03.2010
  • 10. Abschlussdiskussion und Fazit - Gute Planung ist die halbe Miete! Strategie! - Leidenschaft ist unerlässlich! - SM ist kein Hexenwerk, sondern Handwerk! © Kongress Media GmbH Dokumentation / Social Media FORUM 006 30.03.2010