Dienstleistungsmanagement: Einführung




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Volkswirtschaftliche Bedeutung von DL
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Somit ergibt sich der Schwerpunkt zu einer zentralen Frage...
Dienstleistungsmanagement: Einführung
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Dienstleistungsmanagement: Einführung
Zusammenfassung

• Der typische Arbeitnehmer arbeitet bereits heute
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Dienstleistungsmanagement: Einführung
Aufgaben
    Erläuterung: Zählt ein Restaurant zu den Dienstleistungen?




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1 Dienstleistungsmanagement EinfüHrung

  1. 1. Dienstleistungsmanagement: Einführung Dienstleistungsmanagement Einführung Einleitung Definitionen Bedeutung von Dienstleistungen Dienstleistunsmanagement Wiederholung andreas.walbert@hfwu.de 1
  2. 2. Dienstleistungsmanagement: Einführung Einleitung Dienstleistungen lösen die Probleme des Kunden Sachgüter befähigen den Kunden selbst, ein Problem zu lösen • Auto • Kehrmaschine • Bearbeitungszentrum Dienstleistungen lösen die Probleme des Kunden direkt • Taxi • Reinigungs-Service • Lohnfertiger Die Entscheidung „Make or Buy“ unterliegt einem zeitlichen Wandel andreas.walbert@hfwu.de 2
  3. 3. Dienstleistungsmanagement: Einführung Einleitung Wie können Dienstleistungen definiert werden? Dienstleistungen sind immaterielle Güter • Kein materieller Output • Unmöglichkeit der Lagerung • Leistungserstellung und Konsum erfolgen zeitgleich (Uno-Acto-Prinzip) • Der Kunde ist ein integrierter Bestandteil im Prozess Sachleistung / Dienstleistung Der Übergang ist hierbei fließend Kundenintegration • Arbeit Klassischer • Betriebsmittel Produktionsbetrieb Dienstleistungsbetrieb • Rohstoffe • Kunde Der Kunde ist als externer Produktionsfaktor beteiligt am Wertschöpfungsprozess andreas.walbert@hfwu.de 3
  4. 4. Dienstleistungsmanagement: Einführung Definition: „Dienstleistung“ Eine Dienstleistung bezeichnet in der volkswirtschaftlichen Abgrenzung eine Leistung, die nicht der Produktion eines materiellen Gutes dient oder wo der materielle Wert des Leistungsziels nicht im Vordergrund steht. Damit wird sie dem tertiären Sektor zugeordnet. Die Urproduktion (primärer Sektor) und die Produktion von Industriegütern (sekundärer Sektor) sind davon abzugrenzen. Quelle: www.wikipedia.de andreas.walbert@hfwu.de 4
  5. 5. Dienstleistungsmanagement: Einführung Definition „Service“ In economics and marketing, a service is the non-material equivalent of a good. Service provision has been defined as an economic activity that does not result in ownership, and this is what differentiates it from providing physical goods. It is claimed to be a process that creates benefits by facilitating either a change in customers, a change in their physical possessions, or a change in their intangible assets. By supplying some level of skill, ingenuity, and experience, providers of a service participate in an economy without the restrictions of carrying stock (inventory) or the need to concern themselves with bulky raw materials. On the other hand, their investment in expertise does require marketing and upgrading in the face of competition which has equally few physical restrictions. Providers of services make up the Tertiary sector of industry. Quelle: www.wikipedia.org andreas.walbert@hfwu.de 5
  6. 6. Dienstleistungsmanagement: Einführung Definition „Service Economy“ Service economy... is also used to refer to the relative importance of service in a product offering. That is, products today have a higher service component than in previous decades. In the management literature this is referred to as the servitization of products. Virtually every product today has a service component to it. The old dichotomy between product and service has been replaced by a service- product continuum... Many products are being transformed into services. For example IBM treats its business as a service business ...it sees the physical goods as a small part of the quot;business solutionsquot; industry. They have found that the price elasticity of demand for quot;business solutionsquot; is much less elastic than for hardware. Quelle: www.wikipedia.org andreas.walbert@hfwu.de 6
  7. 7. Dienstleistungsmanagement: Einführung Produktionsnahe Dienstleistungen Was versteht man unter produktionsnahen Dienstleistungen? Produkt Dienstleistung Produkt und Dienstleistung bilden eine Einheit • Produktionsnahe Dienstleistungen sind direkt abhängig von einem Produkt (Ohne Produkt keine Dienstleistung) • Das Produkt erhält durch die Dienstleistung einen Mehrwert Dies macht eine integrierte Produktentwicklung erforderlich andreas.walbert@hfwu.de 7
  8. 8. Dienstleistungsmanagement: Einführung Produktionsnahe Dienstleistungen Die Produkte auf dem Markt sind austauschbar Die Globalisierung, der damit verbundene Kostendruck und der harte Wettbewerb am Markt haben dazu geführt, dass die Produkte der Hersteller sich ähneln. Folge: • Sinkende Verkaufserlöse • Technik ist selten entscheidend für die Vergabe • Technische Alleinstellungsmerkmale sind teuer zu erkaufen und von kurzer Dauer Welche Kriterien könnten für den Kunden kaufentscheidend sein? andreas.walbert@hfwu.de 8
  9. 9. Dienstleistungsmanagement: Einführung Produktionsnahe Dienstleistungen Anteil Dienstleistungen am Gesamtumsatz eines Herstellers 75% Die Bedeutung der Dienstleistung für den Gesamtumsatz nimmt im Investitionsgüterbereich kontinuierlich zu. 25% Maschinen Dienstleistungen Umsatzpotenzial Dienstleistung Allein im Kundendienst nutzen Hersteller lediglich 20 % des am Markt verfügbaren Potenzials! Quelle: SZ&P andreas.walbert@hfwu.de 9
  10. 10. Dienstleistungsmanagement: Einführung Produktionsnahe Dienstleistungen Pre-Sale After-Sale Gewährleistung Full-Service Verschleißteile Prozessoptimierung Gebrauchtmaschinen Schulungen Wartung Reparaturen Upgrades Technologie Ersatzteile Inbetriebnahme Nachrüstungen Umbauten Lebenszyklus andreas.walbert@hfwu.de 10
  11. 11. Dienstleistungsmanagement: Einführung Übung andreas.walbert@hfwu.de 11
  12. 12. Dienstleistungsmanagement: Einführung Übung Aufgabe 1: Produktionsnahe Dienstleistungen können einem Investitionsgut entlang seines Lebenszyklus zugeordnet werden. Nennen Sie je ein Beispiel bzw. die entsprechende Phase im Zyklus (6 Punkte): Phase im Lebenszyklus Dienstleistung Pre-Sales Inbetriebnahme Nach Gewährleistungsende andreas.walbert@hfwu.de 12
  13. 13. Dienstleistungsmanagement: Einführung Volkswirtschaftliche Bedeutung von DL Gesellschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen 70 % aller Arbeitsplätze in Deutschland liegen im Dienstleistungsbereich (Stand 2003) Wandel der Gesellschaftsform Landwirtschaft Industrialisierung Dienstleistung Information/Wissen Tarifverträge stammen aus der Zeit der Produktionsgesellschaft Die klassische BWL ist produktionsorientiert Die wichtigste Ressource in der Dienstleistung ist der Mitarbeiter Klassische Dienstleistungsbranchen • Banken • Versicherungen • Hotel-/Gastronomiegewerbe • Verkehr • Staatliche Leistungen andreas.walbert@hfwu.de 13
  14. 14. Dienstleistungsmanagement: Einführung Volkswirtschaftliche Bedeutung von DL Anteil Dienstleister unter allen Erwerbstätigen: 72,4 % Anteil Dienstleister unter den Arbeitnehmern: 72,2 % Quelle: Statistisches Bundesamt 2007 andreas.walbert@hfwu.de 14
  15. 15. Dienstleistungsmanagement: Einführung Übung Augabe 2: M ultiple Choice: Welche Aussagen sind zutreffen? (Bitte lassen S ie die letzte Spalte frei. S ie können Antworten wie folgt als zutreffend markieren: x oder .) – 4 Punkte In Bezug auf Dienstleistungen treffen folgende allgemeine Aussagen zu:  1 Der typische Arbeitnehmer arbeitet bereits heute in der Dienstleistung  2 Erzeugung und Verbrauch von Dienstleistungen finden entkoppelt statt  3 Der Kunde ist nicht am Entstehungsprozess einer DL beteiligt  4 Viele Produkte lassen sich ausschließlich in Verbindung mit Dienstleistungen verkaufen (hybrid) andreas.walbert@hfwu.de 15
  16. 16. Dienstleistungsmanagement: Einführung Definition „Management“ quot;Managementquot; (from French „ménagement“ quot;the art of conducting, directingquot;, from Latin „manu agere“ quot;to lead by the handquot;) characterises the process of leading and directing all or part of an organisation, often a business, through the deployment and manipulation of resources (human, financial, material, intellectual or intangible). Early twentieth-century management writer Mary Parker Follett defined management as quot;the art of getting things done through people.quot; Quelle: www.wikipedia.org andreas.walbert@hfwu.de 16
  17. 17. Dienstleistungsmanagement: Einführung Definition „Management“ • Der Begriff Management (v. engl.: management = Leitung, Führung; v. lat.: manum agere = an der Hand führen) beinhaltet … einen Prozess, bei dem durch aktives Handeln unter Nutzung von Ressourcen erwünschte oder geplante Ergebnisse erzielt werden oder erzielt werden sollen. • Der Prozess kann sich auf die Unternehmensführung beziehen, aber auch auf Teilbereiche wie Projektmanagement oder Risikomanagement. Quelle: www.wikipedia.org andreas.walbert@hfwu.de 17
  18. 18. Dienstleistungsmanagement: Einführung Was macht eigentlich ein Manager? Typischen Schritte des Management-Prozesses 2. Identifiziere die notwendigen Aktivitäten und Aufgaben. 3. Prüfe die Angemessenheit der beabsichtigten Vorgehensweise. 4. Plane und beschaffe die notwendigen Ressourcen und Infrastruktur. 5. Sorge für die vollständige Durchführung der notwendigen Arbeiten. 6. Überwache den Fortschritt der Arbeiten. 7. Prüfe die Arbeitsprodukte der Arbeitsschritte und bewerte die Ergebnisse. 8. Leite bei Abweichungen Korrekturen ein. 9. Prüfe das Endergebnis. Quelle: www.wikipedia.org andreas.walbert@hfwu.de 18
  19. 19. Dienstleistungsmanagement: Einführung Der Management-Prozess Somit besteht der Management-Prozess aus fünf Phasen: • Zielsetzung • Planung • Entscheidung • Ausführung • Kontrolle andreas.walbert@hfwu.de 19
  20. 20. Dienstleistungsmanagement: Einführung Übung Der Management-Prozess besteht aus fünf Phasen – welche der Phasen finden S ie hier korrekt wieder? (4 Punkte)  1 Kontrolle  2 Zielsetzung  3 Rechtfertigung  4 Schadensbegrenzung andreas.walbert@hfwu.de 20
  21. 21. Dienstleistungsmanagement: Einführung These Dienstleistung + Management = Dienstleistungsmanagement Anhand der beiden bekannten Definitionen sollte es nun leicht sein, eine Definition für DL-Management herzuleiten… andreas.walbert@hfwu.de 21
  22. 22. Dienstleistungsmanagement: Einführung Definition „Service Management“ Service Management is the management of service producing industries (in contrast to manufacturing and agricultural industries). The term is most widely used in the Information and Communication (ICT) sector, and also has notable use within the housekeeping and car repair/maintenance industries. However, almost all firms provide a combination of goods and services and a service management focus can help drive revenues. (Collier 2006) Quelle: www.wikipedia.org andreas.walbert@hfwu.de 22
  23. 23. Dienstleistungsmanagement: Einführung Definition „Service Management“ Service Management umfasst die verschiedenen Methoden, um echte Services zu entwickeln und zu betreiben. Es umfasst folgende drei Grundtätigkeiten: • Service-Entwicklung (dies erfolgt 1 mal pro Service). • Service-Provisionierung (1 mal pro Kunde, also die Service-Lieferung). • Service Management im engeren Sinne (der Betrieb von Services). Quelle: www.wikipedia.org andreas.walbert@hfwu.de 23
  24. 24. Dienstleistungsmanagement: Einführung Dienstleistungsmanagement „Reicht es eigentlich nicht aus, in der modernen Management-Literatur vor das Wort Management einfach noch das Wort Dienstleistung zu setzen?“ Ausgangslage Sommer 2005 zur Entstehung der Vorlesung Dienstleistungsmanagement Dienstleistungsmanagement = DienstleistungsManagement??? andreas.walbert@hfwu.de 24
  25. 25. Dienstleistungsmanagement: Einführung Dienstleistungsmanagement Warum Dienstleistungsmanagement? Orientierung Funktion Produkt Kunde Zeitraum bis 60er-Jahre bis Mitte 90er-Jahre ab Mitte 90er-Jahre Fokus Produktion Marketing/Vertrieb Kundenbeziehung Funktional: Sparten: Organisationsform Stab/Linie Profit Center Flexible Teams quot;Mottoquot; quot;Das Fließband Kundenbindung durch muss laufen!quot; Verkaufen! Kundenzufriedenheit Hierarchie, Ergebnisorientierung, flache Hierarchie, Führungsphilosophie Autorität Anreizsysteme Empowerment quot;Fleißiges Rädchen im Dynamischer Macher Prozessverbesserer quot;Idealmitarbeiterquot; Getriebequot; Quelle [1] Spezialist Generalist Diplomat Kundenorientierung als zentrale Managementaufgabe andreas.walbert@hfwu.de 25
  26. 26. Dienstleistungsmanagement: Einführung Dienstleistungsmanagement Somit ergibt sich der Schwerpunkt zu einer zentralen Frage: „Welchen Einfluss haben Dienstleistungen auf die strategischen und die operativen Methoden des Managements?“ Setzen wir voraus, dass erfolgreichen Dienstleistern diese Frage bekannt ist, stellt sich wiederum die Frage: „Was macht erfolgreiche Dienstleister überhaupt erfolgreich?“ andreas.walbert@hfwu.de 26
  27. 27. Dienstleistungsmanagement: Einführung Übung andreas.walbert@hfwu.de 27
  28. 28. Dienstleistungsmanagement: Einführung Zusammenfassung • Der typische Arbeitnehmer arbeitet bereits heute in der Dienstleistung • Eine Vielzahl von Produkten verkauft sich hauptsächlich über Dienstleistungen (hybride Produkte) • Dienstleistungen selbst sind immateriell und nicht lagerbar • Die Erzeugung und der Verbrauch von Dienstleistungen fallen zusammen (Uno-Acto-Prinzip) • Der Kunde wirkt als Ressource aktiv an den Prozessen mit • Es besteht die These, dass Dienstleistungen einen bedeutenden Einfluss auf die Methoden des Managements ausüben andreas.walbert@hfwu.de 28
  29. 29. Dienstleistungsmanagement: Einführung Aufgaben Erläuterung: Zählt ein Restaurant zu den Dienstleistungen? andreas.walbert@hfwu.de 29
  30. 30. Dienstleistungsmanagement: Einführung Aufgaben andreas.walbert@hfwu.de 30
  31. 31. Dienstleistungsmanagement: Einführung Aufgaben Aufgabe 3: Welche volkswirtschaftliche Bedeutung haben Dienstleistungen heute? Nenne Sie zur Verdeutlichung ein aktuelles Beispiel aus der Statistik (6 Punkte). andreas.walbert@hfwu.de 31

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