ITIL® ist ausgerichtet auf Infrastruktur, wie ja der Name sagt. Doch wie sieht es mit Geschäfts- Applikationen wie SAP aus? Können diese auch effizient mit ITIL® betrieben werden? Was ist zu beachten und wo können Ergänzungen sinnvoll sein? Als Beispiel sei hier Überwachung der Geschäftsprozesse oder Transaktionale Konsistenz genannt.

1. 1
Effizienzsteigerung
mit ITIL für SAP
Reto Huber, Business Transformation Consultant, SAP Schweiz AG

2. 2
Trägt ITIL zur Effizienz bei?
Fokus auf Geschäftsprozesse
Schutz von globalen Prozessen (Template)
Handhabung kritischer Geschäftsprozesse
Rollen des Business Process Owner und Expert
Geschäftsprozess Monitoring

3. 3
Trägt ITIL zur Effizienz bei?
Reife Kompetenzzentren tendieren zu tieferen Applikationsbetriebskosten
Reife hängt mit der Umsetzung von ITIL Good Practices zusammen
Auswirkungen von Investitionen in kontinuierliche Verbesserungen:
Gleichmässiger und zuverlässiger Betrieb von Geschäftsprozessen
Schnelle und erfolgreiche Realisierung von neuen Geschäftsanforderungen

4. 4
Trägt ITIL zur Effizienz bei?
Beispiel Change Management

5. 5
Trägt ITIL zur Effizienz bei?
Markant weniger Mitarbeiter bei wenig tieferen Vollkosten!

6. 6
Trägt ITIL zur Effizienz bei?
Benchmark Hintergrund:
257 Teilnehmer von 20 Ländern auf 5 Kontinenten
SAP CCoEs von grossen Firmen sowie kleinen und mittelgrossen Firmen

7. 7
Trägt ITIL zur Effizienz bei?
Benchmark Hintergrund: Branchenmix

8. 8
SAP Applikationsmanagement mit ITIL?
und
Ja, ABER

9. 9
Trägt ITIL zur Effizienz bei?
Fokus auf Geschäftsprozesse
Schutz von globalen Prozessen (Template)
Handhabung kritischer Geschäftsprozesse
Rollen des Business Process Owner und Expert
Geschäftsprozess Monitoring

10. Was ist ein globales Template?
Template Richtlinien
Template Template Charakteristika
Ein Template besteht aus gemeinsamen Prozessen, Applikationen, Technologie und Governance
> 80% Einheitlichkeit (Daumenregel)
Lokale Spezifikationen innerhalb dem definierten Template
Muss verhindert werden; sollte Teil der lokalen spezifikas sein
Lokale Spezifikationen des Templates
Local < 20% (Daumenregel) des gesamten Prozesses, Applikationen, Technologie und Governance
z.B. Lokale gesetzliche Vorschriften, regulatorische Vergaben
Specifics

11. 11
Globale Geschäftsprozesse schützen
Organisation / Rollen Template Governance
Global Process Owners / Global Process Experts sind nur Geschäftsprozess Daten werden nicht sauber verwendet für die
während der Projektphase involviert. Sie haben keine Governance des Templates und Changes.
kontinuierliche Aufgabe im Betrieb. Kriterien von Geschäftsprozessen wurden während der
Implementierung nicht sauber definiert (global, lokal, kritisch)
Konsequenzen
Implementatierung Nach 3-5 Jahren Betrieb
Lokale Charakteristiken Lokale Charakteristiken
80 20 60
80 20 Nach 3-5 Jahren 40 60
20 60
„Globales“ Template „Globales“ Template
1 - 2 FTE / 100 User 2,5 - 3,5 FTE / 100 User
Mehr und mehr Entscheidungen von RfC werden von lokalen/divisionalen Prozess Experten / Ownern oder sogar von Keyusern getroffen
Die Erfahrung zeigt dass der Anteil von harmonisierten Prozessen von 80% heruntergeht bis auf 40% innerhalb von 3-5 Jahren
Das Management weiss nichts davon und geht immer noch von 80/20 aus
SAP Application Management hat keine Basis, um die 80/20 zu schützen und hat jeden RfC von der Fachabteilung zu bewilligen

12. 12
Globale Geschäftsprozesse schützen
WIE?
1. Governance definieren und einführen
2. Rolle des globalen Process Owners definieren und einführen (vom
Fachbereich getragen)
3. Geschäftsprozessen Kriterien zuweisen (global, lokal, kritisch)
4. Klare Entscheidungskriterien und –Kompetenzen
5. Klare Analyse von betroffenen Geschäftsprozessen bei einem RfC
(Bsp: Business Process Change Analyzer: SAP Solution Manager)
6. Approval von allen betroffenen Business Process Ownern nötig (CAB?)

13. 13
Trägt ITIL zur Effizienz bei?
Fokus auf Geschäftsprozesse
Schutz von globalen Prozessen (Template)
Handhabung kritischer Geschäftsprozesse
Rollen des Business Process Owner und Expert
Geschäftsprozess Monitoring

14. 14
Handhabung kritischer Geschäftsprozesse
Was ist ein kritischer Geschäftsprozess?
klare Definitionen sind notwendig! Regel: nicht mehr als ~10% aller
Geschäftsprozesse
Klassifizierung zentral und für alle involvierten Rollen einsehbar
Änderungen nur, wenn wirklich nötig
Ausführen von Änderungen nicht im Change Mode, sondern mit
erhöhter Governance
Handhabung als Kleinprojekt, auch bei kleinen “Changes”
Reduzierte Reaktionszeit für Business Continuity Szenarien
Frage: Wie werden solche Prozesse dokumentiert und wie ist die Doku
abgelegt?

15. 15
Kriterien für Changes, Kundenbeispiel
Change Manager
Realisierungsentscheid basierend auf folgenden Entscheidungskriterien:
Geschäftsprozessverantwortung bei einer einzelnen Division / Lokation UND
Aufwand kleiner als 5 Tage UND
Payback ist kürzer als 6 Monate UND
Kein kritischer Prozess
RfC
CAB (Change Advisory Board)
Realisierungsentscheid basierend auf folgenden Entscheidungskriterien:
Zu ändernder Geschäftsprozess ist in der Verantwortung von mehr als einer Division,
Lokation oder in HQ Verantwortung (globaler Geschäftsprozess ) ODER
Aufwand ist grösser als 5 Tage aber unter einem Projekt ODER
Ein kritischer Geschäftsprozess wird geändert UND
Payback ist kürzer als 6 Monate
MB (Management Board)
Realisierungsentscheid basierend auf folgenden Entscheidungskriterien:
Alle anderen RfC:
Projekt
Aufwand erfüllt Projektkriterien UND
Payback ist kürzer als 3 Jahre ODER
Eskalierter RfC
© SAP 2009 / Synchronisation der Projekte ERPpro & AM / Seite 15

16. 16
Trägt ITIL zur Effizienz bei?
Fokus auf Geschäftsprozesse
Schutz von globalen Prozessen (Template)
Handhabung kritischer Geschäftsprozesse
Rollen des Business Process Owner und Expert
Geschäftsprozess Monitoring

17. 17
Rollen für Geschäftsprozesse
Global / local Process Owner
Verantwortet Geschäftsbereich
Deliver Products and Services (Global) Unterschreibt Änderungen an „seinem“ Prozess
Stellt rechtliche Compliance sicher
lokal lokal lokal lokal Schützt seinen globalen Prozess vor ver-
lokalisierung
Global / local Process Expert
Experte für den Geschäftsprozess im Detail
Bringt Innovationen ein
Bereitet Änderungen am Prozess auf für den
Prozess Owner
Berät den Process Owner in Prozessfragen und
bei RfC
Monitoring von kritischen Geschäftsprozessen
Berät sich mit anderen Prozess Experten

18. Example organizational Model:
Aligned Communication between Business and IT
IT / CCoE Business
CIO Strategy alignment CxO
IT Management Executive Management
CCoE Manager
Enterprise Corporate
Strategic
Strategic
Process alignment
Service Portfolio Manager Business Process Manager
Project Business Process
Enterprise Service Owner Business demand Owner
Group
Business Process
Tactical
Technical Architect Solution Architect
Tactical
Experts
Technology Experts Business Process
SAP Basis Champions
2nd Level
Testing Training Helpdesk - 1st Level
Development Operations
Support Key Users
Management
Operational
Operational
Business Infrastructure
Users
intelligence Management
© SAP 2009 / Page 18

19. Example organizational Model:
Aligned Communication between Business and IT
IT / CCoE Business
CIO Strategy alignment CxO
IT Management Executive Management
CCoE Manager
Corporate
Enterprise
Portfolio Management Corporate
Strategic
Strategic
Service Portfolio Manager Process alignment Business Process Manager
Project Enterprise Service Owner / Business Process
Business demand
Requirements
Owner
Business Requirements
Group ( Application Manager )
Consolidate
Coordinate execution
Business
Business Process
Tactical
Technical Architect Solution Architect
Tactical
Experts
Translate
in IT and
Technology Experts Business Process
SAP Basis Champions
2nd Level
Coordinate
Support
Testing Training Helpdesk - 1st Level
Development Operations
Support Key Users
Management
Operational
Operational
Business Infrastructure
Users
intelligence Management
© SAP 2009 / Page 19

20. 20
Trägt ITIL zur Effizienz bei?
Fokus auf Geschäftsprozesse
Schutz von globalen Prozessen (Template)
Handhabung kritischer Geschäftsprozesse
Rollen des Business Process Owner und Expert
Geschäftsprozess Monitoring

21. Geschäftsprozess Monitoring
Die Herausforderung
SAP ECC BI
Ein Problem taucht im
Headquarters System auf
Customer
CRM Production
SCM/APO
Supplier
SRM/EBP Welcher Teil des
Kernprozesses ist
betroffen?
Distributor
Legacy System Subcontractor
Warehouse Legacy System
WMS
CRM SAP ECC WMS
Wer reagiert?
Create Sales Create Sales
Wie? Order Order
Wann wird 2nd
Level Support
Create Delivery Perform Picking
informiert?
Wer ist der
Eskalationskontakt? Post Goods Send Pick
Issue Confirmation
Create & Print
Invoice

22. Warum Fokus auf Geschäftsprozess Monitoring?
Können Sie folgende Fragen für Ihren Order to Cash Prozess
beantworten?
Wieviele Verkaufsaufträge sind offen (nicht oder teilweise ausgeliefert)
Wieviele Verkaufsaufträge können nicht weiterverarbeitet werden, weil sie
unvollständig sind oder ein Liefer-, Rechnungs- oder Kreditblocker haben?
Wieviele ausgehende Lieferungen sind offen (goods receipt posting not
complete)?
Wieviele Kommissionieraufträge sind offen (nicht bestätigt) in Ihrem WM
System?
Wieviele Rechnungen sind erstellt aber nicht gedruckt?
Wieviele Rechnungen sind nicht im FI gebucht?
Wenn ja, wie lange brauchen Sie, diese Informationen pro
Verkaufsorganisation, Werk oder Warenhaus zu sammeln?

23. Geschäftsprozess Monitoring
Der Ansatz
Geschäftsprozess Monitoring ist das proaktive und
Processorientierte Monitoring der (kritischen)
Kerngeschäftsprozesse
Es beinhaltet die Überwachung aller technischen und
Applikations-bezogenen Funktionen die für einen
durchgängigen und zuverlässigen Fluss der
Kerngeschäftsprozesse notwendig sind
Es beinhaltet detaillierte Prozeduren für die
Fehlerbehebung (error handling), Problemlösung
(problem resolution) und präzise definitionen von
Kontaktpersonen und Eskalationswegen

24. 24
Einbettung in Gesamtsicht
Business
Process Fachbereiche
Funktionale Sicht Funktionaler Prozessbeschrieb
Funktionaler Prozessbetrieb und kontrolle
Business Process Operations
Business
Process Betriebskonzept für Integration & Automation beinhaltet
Monitoring Objekte (Alarmtypen, Abweichungswerte)
Error handling Prozeduren
Funktionale & technische Sicht Eskalationswege
(Inhalt der Prozesse)
IT Infrastruktur & Technischer Betrieb
Systeme Basis/mySAP Technology
OS admin and monitoring System log monitoring
DB administration ABAP dump analysis
Technische Sicht
DB backup und recovery Performance monitoring
(Prozess-unabhängig)
Network monitoring Workload monitoring
Front-end management

25. Ablauf für einen Störfall
Fachbereich IT Abteilung
Key User Business Process Business Process Application
Expert Operations Management
Alarm detektieren
Applickationsprobl Initiale Analyse
em identifizieren durchführen
Exception handling Service Desk Meldung zum
ausführen Meldung erstellen issue zuweisen
RCA Prozess
Action plan erstellen
Change Request
Prozess
Sign-off alert Service Desk
resolution Meldung lösen

26. Ansatz zum Geschäftsprozess Monitoring

27. Kundenbeispiel: Sales Order Management
DMS • No. of open Sales Orders ERP
• No. of incomplete Sales Orders
Job runtime
Perform Order
Send Urgent Order Create Sales Order
Rescheduling (V_V2)
• No. of SOs with delivery block
• No. of SOs with billing block
Job runtime • No. of overdue shipments
• No. of SOs with credit block
Create Outbound
• No. of outbound deliveries Create Shipment
Delivery
created (VT01N) Dialog Response
(VL10A)
• No. of open outbound Time
deliveries
Create Picking Transfer Confirm Picking TO with
Order (TO) difference
Confirm Picking TO Dialog Response In case of
• No. of Open Picking TOs (LT11) Time Discrepancies block
Discrepancies on Bin in
Storage Type 999
• No. of deliveries with GI
posted but no invoice Post Goods Issue
• Stock Level in difference
• No. of invoices not transferred storage type
to FI • Unblocked stock in difference
• No. of invoices not printed Perform Billing (VF04) Job runtime storage type

28. Übersicht - Geschäftsprozess Monitoring im
SAP Solution Manager
People
SMS
Service
Desk
Email Message
Solution Manager
Service
BI (ad-hoc) Level
Reporting Reporting
Continuous Online Alert Monitoring
Solution Landscape ERP SCM BI CRM

29. 29
Noch ein Wort zu Effizienzsteigerung

30. Kundenbeispiel Bedürfnisse aus den Fachbereichen
Objective
BUILD
BUILD
RUN
RUN
today tomorrow
Implementation Impact
Increase
Project Pipeline, Criteria: through
Resolution Approach support business strategy joint
fits to Target Operating Model planning
Buildup (strategic) Prio 1 with
BUILD Payback < 3 years
Project Pipeline business
Ticket Categorisation based on ITIL, Criteria:
Introduction of ITIL Decrease
Value (Payback < 1/2 year)
Change Management Prio 2 through clear
Criticality (global / local / critical / regulatory req.) processes &
Problem Management
RUN Complexity (effort > 3 days > 20 days) automation
„base“ processes
Operations Must „base“, Criteria:
Incident Management Minimal operations (incl Release Mgmt)
„base“
Licence administration
Incidents & Bug fixing

31. Kontakt
Contact
Reto Huber
Business Transformation Consultant
SAP (Schweiz) AG
Althardstrasse 80
CH-8105 Regensdorf
T +41 (0)58 871 6701
M +41 (0)79 649 2972
E reto.huber@sap.com

32. 32
Anhang

33. SAP Application Lifecycle Management
Upgrade Management
Comprehensive project support for release transitions
Reduce effort for custom Code
Solution Documentation
Landscape Transformation Central documentation of business processes,
Management of business and IT system landscape, custom code,
driven changes in SAP landscapes partner applications, …
Maintenance Management Solution Implementation
Discover and realize enhanced
Management of corrective business functionality
software packages Avoid disruption of business
Business Process Operations Template Management
Ensure business continuity Standardize configuration across
Provide Business KPIs multiple projects
Business process benchmarking
Technical Operations Test Management
Central monitoring & alerting infrastr. Change impact analysis
Unique End-User Experience monitoring End-to-end test management
Central administration tools
Application Incident Management Change Control Management
Integrated service desk Integrated quality management
Involvement of partners in problem resolution Synchronized transports of various components
Provide root-cause analysis for complex landscapes Controlled and documented adjustment of business
with diverse technology stacks processes incl. approval process