Mit ITIL® die Effizienz steigern in SAP-Umgebungen

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ITIL® ist ausgerichtet auf Infrastruktur, wie ja der Name sagt. Doch wie sieht es mit Geschäfts- Applikationen wie SAP aus? Können diese auch effizient mit ITIL® betrieben werden? Was ist zu beachten und wo können Ergänzungen sinnvoll sein? Als Beispiel sei hier Überwachung der Geschäftsprozesse oder Transaktionale Konsistenz genannt.

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Mit ITIL® die Effizienz steigern in SAP-Umgebungen

  1. 1. 1 Effizienzsteigerung mit ITIL für SAP Reto Huber, Business Transformation Consultant, SAP Schweiz AG
  2. 2. 2 Trägt ITIL zur Effizienz bei? Fokus auf Geschäftsprozesse Schutz von globalen Prozessen (Template) Handhabung kritischer Geschäftsprozesse Rollen des Business Process Owner und Expert Geschäftsprozess Monitoring
  3. 3. 3 Trägt ITIL zur Effizienz bei? Reife Kompetenzzentren tendieren zu tieferen Applikationsbetriebskosten Reife hängt mit der Umsetzung von ITIL Good Practices zusammen Auswirkungen von Investitionen in kontinuierliche Verbesserungen: Gleichmässiger und zuverlässiger Betrieb von Geschäftsprozessen Schnelle und erfolgreiche Realisierung von neuen Geschäftsanforderungen
  4. 4. 4 Trägt ITIL zur Effizienz bei? Beispiel Change Management
  5. 5. 5 Trägt ITIL zur Effizienz bei? Markant weniger Mitarbeiter bei wenig tieferen Vollkosten!
  6. 6. 6 Trägt ITIL zur Effizienz bei? Benchmark Hintergrund: 257 Teilnehmer von 20 Ländern auf 5 Kontinenten SAP CCoEs von grossen Firmen sowie kleinen und mittelgrossen Firmen
  7. 7. 7 Trägt ITIL zur Effizienz bei? Benchmark Hintergrund: Branchenmix
  8. 8. 8 SAP Applikationsmanagement mit ITIL? und Ja, ABER
  9. 9. 9 Trägt ITIL zur Effizienz bei? Fokus auf Geschäftsprozesse Schutz von globalen Prozessen (Template) Handhabung kritischer Geschäftsprozesse Rollen des Business Process Owner und Expert Geschäftsprozess Monitoring
  10. 10. Was ist ein globales Template? Template RichtlinienTemplate Template Charakteristika Ein Template besteht aus gemeinsamen Prozessen, Applikationen, Technologie und Governance > 80% Einheitlichkeit (Daumenregel) Lokale Spezifikationen innerhalb dem definierten Template Muss verhindert werden; sollte Teil der lokalen spezifikas sein Lokale Spezifikationen des Templates Local < 20% (Daumenregel) des gesamten Prozesses, Applikationen, Technologie und Governance z.B. Lokale gesetzliche Vorschriften, regulatorische VergabenSpecifics
  11. 11. 11 Globale Geschäftsprozesse schützen Organisation / Rollen Template Governance Global Process Owners / Global Process Experts sind nur Geschäftsprozess Daten werden nicht sauber verwendet für die während der Projektphase involviert. Sie haben keine Governance des Templates und Changes. kontinuierliche Aufgabe im Betrieb. Kriterien von Geschäftsprozessen wurden während der Implementierung nicht sauber definiert (global, lokal, kritisch) Konsequenzen Implementatierung Nach 3-5 Jahren Betrieb Lokale Charakteristiken Lokale Charakteristiken 80 20 60 80 20 Nach 3-5 Jahren 40 60 20 60 „Globales“ Template „Globales“ Template 1 - 2 FTE / 100 User 2,5 - 3,5 FTE / 100 User Mehr und mehr Entscheidungen von RfC werden von lokalen/divisionalen Prozess Experten / Ownern oder sogar von Keyusern getroffen Die Erfahrung zeigt dass der Anteil von harmonisierten Prozessen von 80% heruntergeht bis auf 40% innerhalb von 3-5 Jahren Das Management weiss nichts davon und geht immer noch von 80/20 aus SAP Application Management hat keine Basis, um die 80/20 zu schützen und hat jeden RfC von der Fachabteilung zu bewilligen
  12. 12. 12 Globale Geschäftsprozesse schützen WIE? 1. Governance definieren und einführen 2. Rolle des globalen Process Owners definieren und einführen (vom Fachbereich getragen) 3. Geschäftsprozessen Kriterien zuweisen (global, lokal, kritisch) 4. Klare Entscheidungskriterien und –Kompetenzen 5. Klare Analyse von betroffenen Geschäftsprozessen bei einem RfC (Bsp: Business Process Change Analyzer: SAP Solution Manager) 6. Approval von allen betroffenen Business Process Ownern nötig (CAB?)
  13. 13. 13 Trägt ITIL zur Effizienz bei? Fokus auf Geschäftsprozesse Schutz von globalen Prozessen (Template) Handhabung kritischer Geschäftsprozesse Rollen des Business Process Owner und Expert Geschäftsprozess Monitoring
  14. 14. 14 Handhabung kritischer Geschäftsprozesse Was ist ein kritischer Geschäftsprozess? klare Definitionen sind notwendig! Regel: nicht mehr als ~10% aller Geschäftsprozesse Klassifizierung zentral und für alle involvierten Rollen einsehbar Änderungen nur, wenn wirklich nötig Ausführen von Änderungen nicht im Change Mode, sondern mit erhöhter Governance Handhabung als Kleinprojekt, auch bei kleinen “Changes” Reduzierte Reaktionszeit für Business Continuity Szenarien Frage: Wie werden solche Prozesse dokumentiert und wie ist die Doku abgelegt?
  15. 15. 15 Kriterien für Changes, Kundenbeispiel Change Manager Realisierungsentscheid basierend auf folgenden Entscheidungskriterien: Geschäftsprozessverantwortung bei einer einzelnen Division / Lokation UND Aufwand kleiner als 5 Tage UND Payback ist kürzer als 6 Monate UND Kein kritischer Prozess RfC CAB (Change Advisory Board) Realisierungsentscheid basierend auf folgenden Entscheidungskriterien: Zu ändernder Geschäftsprozess ist in der Verantwortung von mehr als einer Division, Lokation oder in HQ Verantwortung (globaler Geschäftsprozess ) ODER Aufwand ist grösser als 5 Tage aber unter einem Projekt ODER Ein kritischer Geschäftsprozess wird geändert UND Payback ist kürzer als 6 Monate MB (Management Board) Realisierungsentscheid basierend auf folgenden Entscheidungskriterien: Alle anderen RfC: Projekt Aufwand erfüllt Projektkriterien UND Payback ist kürzer als 3 Jahre ODER Eskalierter RfC © SAP 2009 / Synchronisation der Projekte ERPpro & AM / Seite 15
  16. 16. 16 Trägt ITIL zur Effizienz bei? Fokus auf Geschäftsprozesse Schutz von globalen Prozessen (Template) Handhabung kritischer Geschäftsprozesse Rollen des Business Process Owner und Expert Geschäftsprozess Monitoring
  17. 17. 17 Rollen für Geschäftsprozesse Global / local Process Owner Verantwortet Geschäftsbereich Deliver Products and Services (Global) Unterschreibt Änderungen an „seinem“ Prozess Stellt rechtliche Compliance sicher lokal lokal lokal lokal Schützt seinen globalen Prozess vor ver- lokalisierung Global / local Process Expert Experte für den Geschäftsprozess im Detail Bringt Innovationen ein Bereitet Änderungen am Prozess auf für den Prozess Owner Berät den Process Owner in Prozessfragen und bei RfC Monitoring von kritischen Geschäftsprozessen Berät sich mit anderen Prozess Experten
  18. 18. Example organizational Model: Aligned Communication between Business and ITIT / CCoE Business CIO Strategy alignment CxO IT Management Executive Management CCoE Manager Enterprise Corporate Strategic Strategic Process alignment Service Portfolio Manager Business Process Manager Project Business Process Enterprise Service Owner Business demand Owner Group Business Process Tactical Technical Architect Solution Architect Tactical Experts Technology Experts Business Process SAP Basis Champions 2nd Level Testing Training Helpdesk - 1st Level Development Operations Support Key Users Management Operational Operational Business Infrastructure Users intelligence Management© SAP 2009 / Page 18
  19. 19. Example organizational Model: Aligned Communication between Business and ITIT / CCoE Business CIO Strategy alignment CxO IT Management Executive Management CCoE Manager Corporate Enterprise Portfolio Management Corporate Strategic Strategic Service Portfolio Manager Process alignment Business Process Manager Project Enterprise Service Owner / Business Process Business demand Requirements Owner Business Requirements Group ( Application Manager ) Consolidate Coordinate execution Business Business Process Tactical Technical Architect Solution Architect Tactical Experts Translate in IT and Technology Experts Business Process SAP Basis Champions 2nd Level Coordinate Support Testing Training Helpdesk - 1st Level Development Operations Support Key Users Management Operational Operational Business Infrastructure Users intelligence Management© SAP 2009 / Page 19
  20. 20. 20 Trägt ITIL zur Effizienz bei? Fokus auf Geschäftsprozesse Schutz von globalen Prozessen (Template) Handhabung kritischer Geschäftsprozesse Rollen des Business Process Owner und Expert Geschäftsprozess Monitoring
  21. 21. Geschäftsprozess MonitoringDie Herausforderung SAP ECC BI Ein Problem taucht im Headquarters System auf Customer CRM Production SCM/APO Supplier SRM/EBP Welcher Teil des Kernprozesses ist betroffen? Distributor Legacy System Subcontractor Warehouse Legacy System WMS CRM SAP ECC WMS Wer reagiert? Create Sales Create Sales Wie? Order Order Wann wird 2nd Level Support Create Delivery Perform Picking informiert? Wer ist der Eskalationskontakt? Post Goods Send Pick Issue Confirmation Create & Print Invoice
  22. 22. Warum Fokus auf Geschäftsprozess Monitoring?Können Sie folgende Fragen für Ihren Order to Cash Prozess beantworten? Wieviele Verkaufsaufträge sind offen (nicht oder teilweise ausgeliefert) Wieviele Verkaufsaufträge können nicht weiterverarbeitet werden, weil sie unvollständig sind oder ein Liefer-, Rechnungs- oder Kreditblocker haben? Wieviele ausgehende Lieferungen sind offen (goods receipt posting not complete)? Wieviele Kommissionieraufträge sind offen (nicht bestätigt) in Ihrem WM System? Wieviele Rechnungen sind erstellt aber nicht gedruckt? Wieviele Rechnungen sind nicht im FI gebucht?Wenn ja, wie lange brauchen Sie, diese Informationen pro Verkaufsorganisation, Werk oder Warenhaus zu sammeln?
  23. 23. Geschäftsprozess Monitoring Der AnsatzGeschäftsprozess Monitoring ist das proaktive undProcessorientierte Monitoring der (kritischen)KerngeschäftsprozesseEs beinhaltet die Überwachung aller technischen undApplikations-bezogenen Funktionen die für einendurchgängigen und zuverlässigen Fluss derKerngeschäftsprozesse notwendig sindEs beinhaltet detaillierte Prozeduren für dieFehlerbehebung (error handling), Problemlösung(problem resolution) und präzise definitionen vonKontaktpersonen und Eskalationswegen
  24. 24. 24 Einbettung in Gesamtsicht Business Process Fachbereiche Funktionale Sicht Funktionaler Prozessbeschrieb Funktionaler Prozessbetrieb und kontrolle Business Process Operations Business Process Betriebskonzept für Integration & Automation beinhaltet Monitoring Objekte (Alarmtypen, Abweichungswerte) Error handling Prozeduren Funktionale & technische Sicht Eskalationswege (Inhalt der Prozesse) IT Infrastruktur & Technischer Betrieb Systeme Basis/mySAP Technology OS admin and monitoring System log monitoring DB administration ABAP dump analysis Technische Sicht DB backup und recovery Performance monitoring (Prozess-unabhängig) Network monitoring Workload monitoring Front-end management
  25. 25. Ablauf für einen StörfallFachbereich IT Abteilung Key User Business Process Business Process Application Expert Operations Management Alarm detektieren Applickationsprobl Initiale Analyse em identifizieren durchführen Exception handling Service Desk Meldung zum ausführen Meldung erstellen issue zuweisen RCA Prozess Action plan erstellen Change Request Prozess Sign-off alert Service Desk resolution Meldung lösen
  26. 26. Ansatz zum Geschäftsprozess Monitoring
  27. 27. Kundenbeispiel: Sales Order Management DMS • No. of open Sales Orders ERP • No. of incomplete Sales Orders Job runtime Perform Order Send Urgent Order Create Sales Order Rescheduling (V_V2)• No. of SOs with delivery block• No. of SOs with billing block Job runtime • No. of overdue shipments• No. of SOs with credit block Create Outbound• No. of outbound deliveries Create Shipment Deliverycreated (VT01N) Dialog Response (VL10A)• No. of open outbound Timedeliveries Create Picking Transfer Confirm Picking TO with Order (TO) difference Confirm Picking TO Dialog Response In case of• No. of Open Picking TOs (LT11) Time Discrepancies block Discrepancies on Bin in Storage Type 999• No. of deliveries with GIposted but no invoice Post Goods Issue • Stock Level in difference• No. of invoices not transferred storage typeto FI • Unblocked stock in difference• No. of invoices not printed Perform Billing (VF04) Job runtime storage type
  28. 28. Übersicht - Geschäftsprozess Monitoring im SAP Solution ManagerPeople SMS Service Desk Email MessageSolution Manager Service BI (ad-hoc) Level Reporting Reporting Continuous Online Alert MonitoringSolution Landscape ERP SCM BI CRM
  29. 29. 29 Noch ein Wort zu Effizienzsteigerung
  30. 30. Kundenbeispiel Bedürfnisse aus den FachbereichenObjectiveBUILD BUILDRUN RUN today tomorrow Implementation Impact Increase Project Pipeline, Criteria: throughResolution Approach support business strategy joint fits to Target Operating Model planning Buildup (strategic) Prio 1 with BUILD Payback < 3 years Project Pipeline business Ticket Categorisation based on ITIL, Criteria: Introduction of ITIL Decrease Value (Payback < 1/2 year) Change Management Prio 2 through clear Criticality (global / local / critical / regulatory req.) processes & Problem Management RUN Complexity (effort > 3 days > 20 days) automation „base“ processes Operations Must „base“, Criteria: Incident Management Minimal operations (incl Release Mgmt) „base“ Licence administration Incidents & Bug fixing
  31. 31. KontaktContact Reto Huber Business Transformation Consultant SAP (Schweiz) AG Althardstrasse 80 CH-8105 Regensdorf T +41 (0)58 871 6701 M +41 (0)79 649 2972 E reto.huber@sap.com
  32. 32. 32 Anhang
  33. 33. SAP Application Lifecycle Management Upgrade Management Comprehensive project support for release transitions Reduce effort for custom Code Solution Documentation Landscape Transformation Central documentation of business processes, Management of business and IT system landscape, custom code, driven changes in SAP landscapes partner applications, … Maintenance Management Solution Implementation Discover and realize enhanced Management of corrective business functionality software packages Avoid disruption of businessBusiness Process Operations Template ManagementEnsure business continuity Standardize configuration acrossProvide Business KPIs multiple projectsBusiness process benchmarking Technical Operations Test Management Central monitoring & alerting infrastr. Change impact analysis Unique End-User Experience monitoring End-to-end test management Central administration tools Application Incident Management Change Control Management Integrated service desk Integrated quality management Involvement of partners in problem resolution Synchronized transports of various components Provide root-cause analysis for complex landscapes Controlled and documented adjustment of business with diverse technology stacks processes incl. approval process

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