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Mehr von vibrio. Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH
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Social crm forum 2011 02 dominique loepfe - next level crm der weg zum kunden und zurück
- 1. Next Level CRM
Der Weg zum Kunden und zurück
» Unsere Kunden sind erfolgreicher.
Dominique Löpfe| Product Manager
- 2. Agenda
» Kommunikation 2.0 – Der Paradigmenwechsel
» Kunden tauschen sich aus – nur über Sie oder mit Ihnen?
» Social CRM – Kommunikation auf allen Kanälen
» Ihre COSMIC-Experience – Der Lösungsansatz
copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 2
- 3. Paradigmenwechsel in der Kommunikation
Quantität
viele
? !
wenige
Qualität
niedrig hoch
copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 3
- 5. Wert und Relevanz
» User-generierter Content im » Nutzermeinungen haben schon …
Internet hat eine sehr hohe
Glaubwürdigkeit
25 54,8 %
Meinung von Freunden … von konkretem
und Familie 53 Kauf abgehalten 74,9 %
6
Verbraucher-generierte … zu konkretem
48,9 %
Inhalte 42 Kauf geführt 74,2 %
5
Expertenmeinungen 42
4 … zu schlechterer 48,2 %
Meinung über
Internet (allgemein)
42 Produkt geführt 67,2 %
1
Leitartikel, Kommentare 1 … zu besserer 46,0 %
in den Medien Meinung über
25 1
Produkt geführt 68,3 %
1
Unternehmens-
kommunikation 17
Internet-Nutzer gesamt
Vertraue ich voll und ganz
Aktive Leser von Nutzermeinungen
Vertraue ich im allgemeinen
Quelle: Initiative Studie Changing Times, Deutschland|Juli 2009 Quelle: Nutzermeinungen und Produktbewertungen zeigen Wirkung |
Fittkau & Maaß 2009
copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 5
- 6. Was passiert innerhalb von 60” im Web?
Infographic by- Shanghai Web Designers 9. Juni 2011
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- 7. Social Media in der Industrie
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- 8. Social Media im Gesundheitsbereich
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- 9. Social Media in der Finanzbranche
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- 10. Twitter – Der neue Servicekanal?
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- 11. Ist Social Media Marketing genug?
copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 11
- 13. web 2.0: Kunden tauschen sich aus – nur über Sie oder mit Ihnen?
copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 13
- 14. Strategie zum Social CRM
Wie komme ich zu einer Social CRM Strategie?
Beispiel: Produktbewertung
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- 15. Plan
»Ziele definieren
»Welche Ziele sind realistisch?
»Was soll mit den gesammelten Informationen erreicht werden?
»Wer trägt die Verantwortung?
»Sicherstellen, dass die definierten Ziele umsetzbar sind
»Sind die Zielgruppe und Ihre Mitarbeiter affin gegenüber Sozialen
Medien?
»Können die gesammelten Informationen in die Geschäftsprozesse
eingebunden werden?
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- 16. Do
»Informationen erheben & nutzen
»Ergebnisse analysieren und auswerten
»Meinungsbildner identifizieren
»Trends erkennen
»CRM-Prozesse anstoßen
»Maßnahmen festlegen und durchführen
»Zeitnah auf Vorkommnisse reagieren
»Abteilungsübergreifend handeln
»Mit Beteiligten direkt kommunizieren
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- 17. Check
»Entspricht das Ergebnis meinen definierten Zielen?
»Werden die Nachrichten richtig analysiert?
»Ist die Social Media Strategie in die Geschäftsprozesse
eingebunden?
»Wie zeitnah wurde auf Vorkommnisse reagiert?
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- 18. Act
»Mitarbeiter schulen
»Neue Quellen identifizieren
»Maßnahmen identifizieren, um Zielabweichungen zu minimieren
»Strategie anpassen und erweitern
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- 19. Das COSMIC-Prinzip: Zuhören – Verstehen – Agieren
Agieren
» Dialog im
Rahmen von CRM
gestalten und
nutzen
Zuhören
Verstehen » Relevante
Konversation
» Analysieren erkennen
» Klassifizieren
» Priorisieren
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- 20. Social CRM ist auch CRM
Der Social CRM Prozess
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- 21. COSMIC Funktionalitäten – Zuhören
Festlegen der Quellen
»Zuerst werden die relevanten Social-Media-Plattformen als
Datenquellen ausgewählt.
»So wird definiert, welche Websites, Netzwerke, Blogs etc.
COSMIC durchsuchen soll.
Areas of Interest
»Dann werden „Interessensgebiete“ (areas of interest) festgelegt,
die mehrere spezifische Stichwörter enthalten.
»COSMIC durchsucht regelmäßig die ausgewählten Quellen
nach den Stichwörtern.
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- 22. COSMIC Funktionalitäten – Verstehen
Analyse
»Die Ergebnisse, Gesamtzahl der Mitteilungen, Inhalt und
Stimmung, Anzahl der Erwähnungen sowie Relevanz werden
in der „Ergebnisübersicht“ analysiert.
»Grafische Ansichten liefern einen Überblick aller Aktivitäten.
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- 23. COSMIC Funktionalitäten – Agieren
Nachrichten
»Die Mitteilungen werden übersichtlich dargestellt und
können weiter bearbeitet und klassifiziert werden.
»Nachrichten von Social-Media-Plattformen können
direkt beantwortet werden.
»CRM Prozesse anstoßen
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- 24. Der update CRM-Ansatz: 360°++
Wir definieren CRM neu.
»CRM verändert sich mit der Änderung der Kommunikationsformen
– darauf müssen sich auch Anbieter einstellen und ihr CRM-Portfolio
dahingehend anpassen.
»Die 360°Sicht auf den Kunden wird durch zusätzliche Kanäle
umfassender (360°+).
»Die Ausrichtung am Kunden beginnt in Zukunft bereits bei der
Produktentwicklung für den Kunden (360°++).
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