Next Level CRMDer Weg zum Kunden und zurück» Unsere Kunden sind erfolgreicher.Dominique Löpfe| Product Manager
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Paradigmenwechsel in der Kommunikation  Quantität viele                                                                  ...
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Social Media in der Finanzbranche                                    copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011   9
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Wahrscheinlich nicht!                        copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011   12
web 2.0: Kunden tauschen sich aus – nur über Sie oder mit Ihnen?                                                  copyrigh...
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Do»Informationen erheben & nutzen »Ergebnisse analysieren und auswerten »Meinungsbildner identifizieren »Trends erkennen»C...
Check»Entspricht das Ergebnis meinen definierten Zielen?»Werden die Nachrichten richtig analysiert?»Ist die Social Media S...
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COSMIC Funktionalitäten – ZuhörenFestlegen der Quellen»Zuerst werden die relevanten Social-Media-Plattformen als Datenquel...
COSMIC Funktionalitäten – VerstehenAnalyse»Die Ergebnisse, Gesamtzahl der Mitteilungen, Inhalt und Stimmung, Anzahl der Er...
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Der update CRM-Ansatz: 360°++                     Wir definieren CRM neu.»CRM verändert sich mit der Änderung der Kommunik...
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Social crm forum 2011 02 dominique loepfe - next level crm der weg zum kunden und zurück

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  1. 1. Next Level CRMDer Weg zum Kunden und zurück» Unsere Kunden sind erfolgreicher.Dominique Löpfe| Product Manager
  2. 2. Agenda» Kommunikation 2.0 – Der Paradigmenwechsel» Kunden tauschen sich aus – nur über Sie oder mit Ihnen?» Social CRM – Kommunikation auf allen Kanälen» Ihre COSMIC-Experience – Der Lösungsansatz copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 2
  3. 3. Paradigmenwechsel in der Kommunikation Quantität viele  ? !wenige Qualität niedrig hoch copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 3
  4. 4. Reichweite von Kommunikationsformen Anzahl Nutzer1,5 Mrd500 Mio Zeit 7 60 67 110 (Jahre) copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 4
  5. 5. Wert und Relevanz» User-generierter Content im » Nutzermeinungen haben schon … Internet hat eine sehr hohe Glaubwürdigkeit 25 54,8 % Meinung von Freunden … von konkretem und Familie 53 Kauf abgehalten 74,9 % 6 Verbraucher-generierte … zu konkretem 48,9 % Inhalte 42 Kauf geführt 74,2 % 5 Expertenmeinungen 42 4 … zu schlechterer 48,2 % Meinung über Internet (allgemein) 42 Produkt geführt 67,2 % 1 Leitartikel, Kommentare 1 … zu besserer 46,0 % in den Medien Meinung über 25 1 Produkt geführt 68,3 % 1 Unternehmens- kommunikation 17 Internet-Nutzer gesamt Vertraue ich voll und ganz Aktive Leser von Nutzermeinungen Vertraue ich im allgemeinen Quelle: Initiative Studie Changing Times, Deutschland|Juli 2009 Quelle: Nutzermeinungen und Produktbewertungen zeigen Wirkung | Fittkau & Maaß 2009 copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 5
  6. 6. Was passiert innerhalb von 60” im Web? Infographic by- Shanghai Web Designers 9. Juni 2011 copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 6
  7. 7. Social Media in der Industrie copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 7
  8. 8. Social Media im Gesundheitsbereich copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 8
  9. 9. Social Media in der Finanzbranche copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 9
  10. 10. Twitter – Der neue Servicekanal? copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 10
  11. 11. Ist Social Media Marketing genug? copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 11
  12. 12. Wahrscheinlich nicht! copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 12
  13. 13. web 2.0: Kunden tauschen sich aus – nur über Sie oder mit Ihnen? copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 13
  14. 14. Strategie zum Social CRMWie komme ich zu einer Social CRM Strategie? Beispiel: Produktbewertung copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 14
  15. 15. Plan»Ziele definieren »Welche Ziele sind realistisch? »Was soll mit den gesammelten Informationen erreicht werden? »Wer trägt die Verantwortung?»Sicherstellen, dass die definierten Ziele umsetzbar sind »Sind die Zielgruppe und Ihre Mitarbeiter affin gegenüber Sozialen Medien? »Können die gesammelten Informationen in die Geschäftsprozesse eingebunden werden? copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 15
  16. 16. Do»Informationen erheben & nutzen »Ergebnisse analysieren und auswerten »Meinungsbildner identifizieren »Trends erkennen»CRM-Prozesse anstoßen »Maßnahmen festlegen und durchführen »Zeitnah auf Vorkommnisse reagieren »Abteilungsübergreifend handeln »Mit Beteiligten direkt kommunizieren copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 16
  17. 17. Check»Entspricht das Ergebnis meinen definierten Zielen?»Werden die Nachrichten richtig analysiert?»Ist die Social Media Strategie in die Geschäftsprozesse eingebunden?»Wie zeitnah wurde auf Vorkommnisse reagiert? copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 17
  18. 18. Act»Mitarbeiter schulen»Neue Quellen identifizieren»Maßnahmen identifizieren, um Zielabweichungen zu minimieren»Strategie anpassen und erweitern copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 18
  19. 19. Das COSMIC-Prinzip: Zuhören – Verstehen – Agieren Agieren » Dialog im Rahmen von CRM gestalten und nutzen Zuhören Verstehen » Relevante Konversation » Analysieren erkennen » Klassifizieren » Priorisieren copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 19
  20. 20. Social CRM ist auch CRM Der Social CRM Prozess copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 20
  21. 21. COSMIC Funktionalitäten – ZuhörenFestlegen der Quellen»Zuerst werden die relevanten Social-Media-Plattformen als Datenquellen ausgewählt.»So wird definiert, welche Websites, Netzwerke, Blogs etc. COSMIC durchsuchen soll.Areas of Interest»Dann werden „Interessensgebiete“ (areas of interest) festgelegt, die mehrere spezifische Stichwörter enthalten.»COSMIC durchsucht regelmäßig die ausgewählten Quellen nach den Stichwörtern. copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 21
  22. 22. COSMIC Funktionalitäten – VerstehenAnalyse»Die Ergebnisse, Gesamtzahl der Mitteilungen, Inhalt und Stimmung, Anzahl der Erwähnungen sowie Relevanz werden in der „Ergebnisübersicht“ analysiert.»Grafische Ansichten liefern einen Überblick aller Aktivitäten. copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 22
  23. 23. COSMIC Funktionalitäten – AgierenNachrichten»Die Mitteilungen werden übersichtlich dargestellt und können weiter bearbeitet und klassifiziert werden.»Nachrichten von Social-Media-Plattformen können direkt beantwortet werden.»CRM Prozesse anstoßen copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 23
  24. 24. Der update CRM-Ansatz: 360°++ Wir definieren CRM neu.»CRM verändert sich mit der Änderung der Kommunikationsformen – darauf müssen sich auch Anbieter einstellen und ihr CRM-Portfolio dahingehend anpassen.»Die 360°Sicht auf den Kunden wird durch zusätzliche Kanäle umfassender (360°+).»Die Ausrichtung am Kunden beginnt in Zukunft bereits bei der Produktentwicklung für den Kunden (360°++). copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 24
  25. 25. Vielen Dank!» Unsere Kunden sind erfolgreicher.www.update.com/COSMIC

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