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Customer Feedback Community:
 Online-Marktforschung goes Social Media




Andreas Knappstein - Phone: +49 2233 7933 750 - ...
Agenda


1   Entwicklung der Online-Marktforschung


2   Impacts von Social Media & Web 2.0


3   Customer Feedback Commun...
Stationen der Online-Marktforschung




                                                          ab 2006

               ...
Erhebungsmethoden im Vergleich

                                               1998   2008
                   Persönliche ...
Entwicklung der Online-Kundenpanels




                                                                                 H...
Agenda


1   Entwicklung der Online-Marktforschung


2   Impacts von Social Media & Web 2.0


3   Customer Feedback Commun...
Veränderung der Mediennutzung


 Wer hat einen persönlichen Blog?
 Wer hat einen Blog in seinem Unternehmen?
 Wer twittert...
Veränderung der Mediennutzung




Quelle: http://www.baekdal.com


                                 8
Beispiel: Soziale Netzwerke




                              9
Beispiel: Microblogging




                          10
Vom Konsument zum „Prosument“




 Quelle: www.absolit.de



                                11
Verschiebung der Marketing Budgets
zugunsten des Online Marketings in 2009

70% der Befragten gaben an, dass Ihr Budget fü...
Evolution des Online-Kundenpanels?


Internettransparenz                              Transparente &
                     ...
Are you listening?




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Agenda


1   Entwicklung der Online-Marktforschung


2   Impacts von Social Media & Web 2.0


3   Customer Feedback Commun...
Wissen Sie, was Ihre Kunden denken?




                                      16
Kunden zu kennen, bedeutet Erfolg!




                                     17
Kunden kennen lernen durch
Online Marktforschung

                              Oder modern:
Klassisch:
                  ...
Vor- und Nachteile von
klassischer Online-Marktforschung

               Vorteile:
                 Kontrollierte Bedingun...
Dann doch besser Dialog
  im Social Web?
                          20
Im Dialog lernt man am meisten!




                                  21
1.000 Gelegenheiten für Gespräche!




                                     22
Aber ist das auch sicher?


                            Unbekannte Teilnehmer
                            Polemik
        ...
Vor- und Nachteile von Social Media


Vorteile:
  Klare, deutliche Meinungen
  Authentisches Umfeld
  Direkte Kommunikatio...
Online-Marktforschung goes Social Media…




                                           25
…Customer Feedback Community


            Best of…
              Kontrolliertes Umfeld
              Methodischer Ansatz
...
Customer Feedback Community
Erfolgsfaktoren


       Automatisierte                      Die richtigen
       Feedbackproz...
Agenda


1   Entwicklung der Online-Marktforschung


2   Impacts von Social Media & Web 2.0


3   Customer Feedback Commun...
VFL Gummersbach Fan Community




                                29
VFL Gummersbach Fan Community
Klare und transparente Zielsetzung!




                                      30
VFL Gummersbach Fan Community
Engage!




                                31
VFL Gummersbach Fan Community
spread the word!




                                32
Integration in Social Networks
Beispiel: SurveyU




Ausgewählte Panelisten können
zusätzlich aus Facebook heraus
an Panel...
Trend & Best Practise
Kombination: Online-Umfragen & Diskussionsforen

 Multiple,
 zielgruppenabhängige
 Instanzen
 Erhebu...
Surveytainment in Befragungen
Eine Auswahl an Beispielen
Agenda


1   Entwicklung der Online-Marktforschung


2   Impacts von Social Media & Web 2.0


3   Customer Feedback Commun...
Resümee

 Customer Feedback Community als social-media-kompatibles
 Instrument der Online Marktforschung
 Starke und erpro...
Vielen Dank
für Ihre
Aufmerksamkeit!




 Kontakt:   Andreas.Knappstein@globalpark.com
            Sebastian.Kramer@global...
Globalpark mit Sitz bei Köln, in London, New York und Wien gehört zu den weltweit führenden Anbietern von
                ...
Nutzungshinweise




© 2009 – Globalpark AG, Globalpark UK Ltd., Globalpark USA, Globalpark Österreich GmbH


Die in diese...
Surveytainment in Befragungen
Eine Auswahl an Beispielen


                                                               ...
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Customer Feedback Community Online Marktforschung Goes Social Media

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Customer Feedback Community Online Marktforschung Goes Social Media

  1. 1. Customer Feedback Community: Online-Marktforschung goes Social Media Andreas Knappstein - Phone: +49 2233 7933 750 - E-Mail : Andreas.Knappstein@globalpark.com Sebastian Kramer - Phone: +49 2233 7933 748 - E-Mail : Sebastian.Kramer@globalpark.com
  2. 2. Agenda 1 Entwicklung der Online-Marktforschung 2 Impacts von Social Media & Web 2.0 3 Customer Feedback Community 4 Projektbeispiele 5 Resümee
  3. 3. Stationen der Online-Marktforschung ab 2006 2004/2005 Nutzung von „Web 2.0“ & Social Media“ 1999/2000 „Sturm und Drang“ „Pioniergeist“ 1999 2009
  4. 4. Erhebungsmethoden im Vergleich 1998 2008 Persönliche Interviews 39% 21% 1998 2008 Telefon Interviews (CATI) 41% 42% 1998 2008 Schriftliche Befragungen 19% 6% 1998 2008 Online-Befragungen 1% 31% Quelle: ADM Studie Ausgabe 2/2009 4
  5. 5. Entwicklung der Online-Kundenpanels Heute: 2000 bis heute: Herausforderungen an die Online-Marktforschung 1998/1999: „Klassische“ Kundenpanels Startschuss Online Kundenpanels 1999 2009
  6. 6. Agenda 1 Entwicklung der Online-Marktforschung 2 Impacts von Social Media & Web 2.0 3 Customer Feedback Community 4 Projektbeispiele 5 Resümee
  7. 7. Veränderung der Mediennutzung Wer hat einen persönlichen Blog? Wer hat einen Blog in seinem Unternehmen? Wer twittert persönlich? Wer twittert für sein Unternehmen? Wer hat einen Delicious-Account oder ähnliches? Wer ist auf Facebook? Wer ist auf StudiVZ? Wer ist auf Xing? Wer postet seine Fotos auf Flickr? Wer…? 7
  8. 8. Veränderung der Mediennutzung Quelle: http://www.baekdal.com 8
  9. 9. Beispiel: Soziale Netzwerke 9
  10. 10. Beispiel: Microblogging 10
  11. 11. Vom Konsument zum „Prosument“ Quelle: www.absolit.de 11
  12. 12. Verschiebung der Marketing Budgets zugunsten des Online Marketings in 2009 70% der Befragten gaben an, dass Ihr Budget für Online Marketing in 2009 gestiegen ist. Quelle: AdBarometer, EIAA, 4/2009
  13. 13. Evolution des Online-Kundenpanels? Internettransparenz Transparente & Veränderte vertrauensvolle Nutzungsbedürfnisse Kundenbeziehung Participation Social Media Co-Creation Engagement Macht des Kunden 13
  14. 14. Are you listening? 14
  15. 15. Agenda 1 Entwicklung der Online-Marktforschung 2 Impacts von Social Media & Web 2.0 3 Customer Feedback Community 4 Projektbeispiele 5 Resümee
  16. 16. Wissen Sie, was Ihre Kunden denken? 16
  17. 17. Kunden zu kennen, bedeutet Erfolg! 17
  18. 18. Kunden kennen lernen durch Online Marktforschung Oder modern: Klassisch: durch Dialog im über Online Umfragen? Social Web 2.0? 18
  19. 19. Vor- und Nachteile von klassischer Online-Marktforschung Vorteile: Kontrollierte Bedingungen Methodischer Ansatz Klare, auswertbare Ergebnisse Nachteile: „Antiseptisches“ Ambiente Wenig attraktiv für den Besucher Kein Raum für Neues Kein wirklicher Dialog 19
  20. 20. Dann doch besser Dialog im Social Web? 20
  21. 21. Im Dialog lernt man am meisten! 21
  22. 22. 1.000 Gelegenheiten für Gespräche! 22
  23. 23. Aber ist das auch sicher? Unbekannte Teilnehmer Polemik Populismus Überharte Kritik Unsachliche Diskussion Gezielte Verunglimpfung 23
  24. 24. Vor- und Nachteile von Social Media Vorteile: Klare, deutliche Meinungen Authentisches Umfeld Direkte Kommunikation Leicht für jeden zugänglich Nachteile: Anonyme Teilnehmer Auswertung kaum möglich Gefahr des Kontrollverlustes 24
  25. 25. Online-Marktforschung goes Social Media… 25
  26. 26. …Customer Feedback Community Best of… Kontrolliertes Umfeld Methodischer Ansatz Aussagekräftige Reports … both worlds Lebendige Umgebung Natürliches Verhalten Direkte Kommunikation Leicht für jeden zugänglich 26
  27. 27. Customer Feedback Community Erfolgsfaktoren Automatisierte Die richtigen Feedbackprozesse Teilnehmer finden implementieren Effektiv im Panel Panelisten binden kommunizieren und incentivieren Eine hohe Datenqualität Quantitative & qualitative sicherstellen Online Forschung kombinieren Geeignete Befragungsteilnehmer auswählen 27
  28. 28. Agenda 1 Entwicklung der Online-Marktforschung 2 Impacts von Social Media & Web 2.0 3 Customer Feedback Community 4 Projektbeispiele 5 Resümee
  29. 29. VFL Gummersbach Fan Community 29
  30. 30. VFL Gummersbach Fan Community Klare und transparente Zielsetzung! 30
  31. 31. VFL Gummersbach Fan Community Engage! 31
  32. 32. VFL Gummersbach Fan Community spread the word! 32
  33. 33. Integration in Social Networks Beispiel: SurveyU Ausgewählte Panelisten können zusätzlich aus Facebook heraus an Panelbefragungen teilnehmen 33
  34. 34. Trend & Best Practise Kombination: Online-Umfragen & Diskussionsforen Multiple, zielgruppenabhängige Instanzen Erhebungskombination von qualitativen & quantitativen Daten Exploration von Untersuchungsinhalten Feedback auf Ergebnisse Quick Polls mit direktem Feedback Delphi-Studien Co-Creation 34
  35. 35. Surveytainment in Befragungen Eine Auswahl an Beispielen
  36. 36. Agenda 1 Entwicklung der Online-Marktforschung 2 Impacts von Social Media & Web 2.0 3 Customer Feedback Community 4 Projektbeispiele 5 Resümee
  37. 37. Resümee Customer Feedback Community als social-media-kompatibles Instrument der Online Marktforschung Starke und erprobte Panelplattform als Voraussetzung Social Media & Surveytainment als sinnvolle Ergänzung
  38. 38. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Kontakt: Andreas.Knappstein@globalpark.com Sebastian.Kramer@globalpark.com 38
  39. 39. Globalpark mit Sitz bei Köln, in London, New York und Wien gehört zu den weltweit führenden Anbietern von Online-Feedback-Software für Marktforschung, Personalwesen, Marketing und Kundenbeziehungsmanagement. Im deutschsprachigen Raum ist Globalpark in diesen Segmenten Marktführer. Über Globalpark Mehr als 1.000 Kunden arbeiten weltweit erfolgreich mit Globalpark-Software. Über 350 davon sind internationale Konzerne, führende Marktforschungsinstitute und Beratungsunternehmen. Zu den Kunden von Globalpark zählen namhafte Unternehmen wie Continental, Daimler, die Deutsche Lufthansa, die Deutsche Telekom, die GfK Gruppe, Siemens, Warner Music und Wrigley. Globalpark AG Globalpark UK Ltd. Globalpark USA Kalscheurener Str. 19a 5 Archie Street 405 Lexington Ave. 50354 Hürth London SE1 3JT New York, NY 10174 Deutschland (Hauptsitz) Großbritannien Vereinigte Staaten von Amerika Tel.: +49 (0) 2233 7933 - 6 Tel.: +44 (0) 207 403 3900 Tel.: +1 888 299 9422 Standorte Globalpark Österreich GmbH Wassergasse 25 1030 Wien Österreich Tel.: +43 (0) 1715 0289 - 11 Andreas Knappstein Sebastian Kramer Key Account Manager Consultant Kontakt Globalpark AG Globalpark AG Tel.: +49 (0) 2233 7933 – 750 Tel.: +49 (0) 2233 7933 – 748 E-Mail: andreas.knappstein@globalpark.com E-Mail: sebastian.kramer@globalpark.com 39
  40. 40. Nutzungshinweise © 2009 – Globalpark AG, Globalpark UK Ltd., Globalpark USA, Globalpark Österreich GmbH Die in dieser Publikation enthaltene Information ist Eigentum der Globalpark AG und ihrer Unternehmenstöchter. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus ist nur mit ausdrücklicher schriftlicher Genehmigung durch die Globalpark AG oder ihre Unternehmenstöchter gestattet. Diese Publikation wird ohne jegliche Gewähr bereitgestellt. Enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Zudem übernimmt Globalpark keine Garantie für die Exaktheit oder Vollständigkeit der Informationen, Texte, Grafiken, Links und sonstigen in dieser Publikation enthaltenen Elemente. Bei dieser Publikation handelt es sich um eine vorläufige Version, die gültigen Lizenzverträgen oder anderen Vereinbarungen mit Globalpark nicht unterliegt. Die von der Globalpark AG, ihren Unternehmenstöchtern und/oder ihren Vertriebsfirmen angebotenen Softwareprodukte können Softwarekomponenten anderer Softwarehersteller enthalten. Alle Produkte können länderspezifische Unterschiede aufweisen. Globalpark, Enterprise Feedback Suite, EFS, EFS Survey, EFS Panel, EFS Employee und EFS Leadership, weitere im Text erwähnte Globalpark-Produkte und -Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken und können eingetragene Marken der Globalpark AG und/oder ihrer Unternehmenstöchter in Deutschland und anderen Ländern weltweit sein. Alle anderen Namen von Produkten und Dienstleistungen sind Marken der jeweiligen Firmen. 40
  41. 41. Surveytainment in Befragungen Eine Auswahl an Beispielen Feedback & Feedback & Interaktion Interaktion Page-Flip Whiteboards Insert you Insert your own r own picture picture Card-Sort in g / Regalt Card-Sorting est

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