Customer Feedback Community:
 Online-Marktforschung goes Social Media




Andreas Knappstein - Phone: +49 2233 7933 750 - ...
Agenda


1   Entwicklung der Online-Marktforschung


2   Impacts von Social Media & Web 2.0


3   Customer Feedback Commun...
Stationen der Online-Marktforschung




                                                          ab 2006

               ...
Erhebungsmethoden im Vergleich

                                               1998   2008
                   Persönliche ...
Entwicklung der Online-Kundenpanels




                                                                                 H...
Agenda


1   Entwicklung der Online-Marktforschung


2   Impacts von Social Media & Web 2.0


3   Customer Feedback Commun...
Veränderung der Mediennutzung


 Wer hat einen persönlichen Blog?
 Wer hat einen Blog in seinem Unternehmen?
 Wer twittert...
Veränderung der Mediennutzung




Quelle: http://www.baekdal.com


                                 8
Beispiel: Soziale Netzwerke




                              9
Beispiel: Microblogging




                          10
Vom Konsument zum „Prosument“




 Quelle: www.absolit.de



                                11
Verschiebung der Marketing Budgets
zugunsten des Online Marketings in 2009

70% der Befragten gaben an, dass Ihr Budget fü...
Evolution des Online-Kundenpanels?


Internettransparenz                              Transparente &
                     ...
Are you listening?




                     14
Agenda


1   Entwicklung der Online-Marktforschung


2   Impacts von Social Media & Web 2.0


3   Customer Feedback Commun...
Wissen Sie, was Ihre Kunden denken?




                                      16
Kunden zu kennen, bedeutet Erfolg!




                                     17
Kunden kennen lernen durch
Online Marktforschung

                              Oder modern:
Klassisch:
                  ...
Vor- und Nachteile von
klassischer Online-Marktforschung

               Vorteile:
                 Kontrollierte Bedingun...
Dann doch besser Dialog
  im Social Web?
                          20
Im Dialog lernt man am meisten!




                                  21
1.000 Gelegenheiten für Gespräche!




                                     22
Aber ist das auch sicher?


                            Unbekannte Teilnehmer
                            Polemik
        ...
Vor- und Nachteile von Social Media


Vorteile:
  Klare, deutliche Meinungen
  Authentisches Umfeld
  Direkte Kommunikatio...
Online-Marktforschung goes Social Media…




                                           25
…Customer Feedback Community


            Best of…
              Kontrolliertes Umfeld
              Methodischer Ansatz
...
Customer Feedback Community
Erfolgsfaktoren


       Automatisierte                      Die richtigen
       Feedbackproz...
Agenda


1   Entwicklung der Online-Marktforschung


2   Impacts von Social Media & Web 2.0


3   Customer Feedback Commun...
VFL Gummersbach Fan Community




                                29
VFL Gummersbach Fan Community
Klare und transparente Zielsetzung!




                                      30
VFL Gummersbach Fan Community
Engage!




                                31
VFL Gummersbach Fan Community
spread the word!




                                32
Integration in Social Networks
Beispiel: SurveyU




Ausgewählte Panelisten können
zusätzlich aus Facebook heraus
an Panel...
Trend & Best Practise
Kombination: Online-Umfragen & Diskussionsforen

 Multiple,
 zielgruppenabhängige
 Instanzen
 Erhebu...
Surveytainment in Befragungen
Eine Auswahl an Beispielen
Agenda


1   Entwicklung der Online-Marktforschung


2   Impacts von Social Media & Web 2.0


3   Customer Feedback Commun...
Resümee

 Customer Feedback Community als social-media-kompatibles
 Instrument der Online Marktforschung
 Starke und erpro...
Vielen Dank
für Ihre
Aufmerksamkeit!




 Kontakt:   Andreas.Knappstein@globalpark.com
            Sebastian.Kramer@global...
Globalpark mit Sitz bei Köln, in London, New York und Wien gehört zu den weltweit führenden Anbietern von
                ...
Nutzungshinweise




© 2009 – Globalpark AG, Globalpark UK Ltd., Globalpark USA, Globalpark Österreich GmbH


Die in diese...
Surveytainment in Befragungen
Eine Auswahl an Beispielen


                                                               ...
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  • Andi spontan GP = Marktführer Online (kunden) Panels
  • Seb
  •  1999: Start aus der Nische : Methode beginnt ”sichtbar” zu werden Methode selbst wird beforscht ” netzbasierte Datenerhebung” Expertengruppen aus Markt- und Umfrageforschung ” Treffs” der Online-Forscher (z.B. Erste GOR 97 )  2004/5: Online-Methode erstmals über 20%  WEB2.0: ” Massenphänomen” wie kein anderes: durchdringt alle Lebensbereiche, Technik erwachsen, ausgereift, Endgeräte vielfältig, häufig verbreitet, bandbreite schnell auch mobil 52 Mio. In BRD (BITKOM), weltweit 1,3 Mrd. Nutzer, Viele sind überall online 41 Prozent bestellen demnach Waren und Dienstleistungen im Web 21 Prozent lesen online Nachrichten 18 Prozent der Deutschen haben laut Bitkom persönliche Informationen im Netz veröffentlicht. Mobiles Internet und Web 2.0-Anwendungen Nicht nur klassische Befragungen, sondern auch andere Forschungsansätze
  • Verteilung in Deutschland (ADM, Arbeitskreis Deutscher Marktforscher) Aktuelle Entwicklungen: Mafo-Modi-Vergleich 2 Trends herausgreifen: CATI: Veränderung gesetzlicher Rahmen (Verbot tel. Outbound/Direktmarketing), Abdeckung: nicht jeder besitzt zusätzlich Festnetz (neben Mobile) Online: kontinuierlicher Zuwachs => Einsatz von Mobiler Online Mafo, wächst als zusätzliche Befragungsform heran (als Ergänzung). Da junge Form, hier noch keine Zahlen.
  •  Übergang: Onlineforschung oft im Rahmen von Online Panels Definition Panel (Lorenz)  1999: Start des DaimlerChrysler T-Panel (Kooperation mit Uni Erlangen/Nürnberg) Klassische Online-Kundenpanels Befragungen stehen zentral Die klassische Marktforschung verfügt über die Methodik, aus Feedback sichere und aussagekräftige Erkenntnisse abzuleiten. WEB2.0: Strukturelles & inhaltliches Problem der klassischen Online-Marktforschung: Online Panels finden immer schwieriger & weniger passende Teilnehmer, und das System mit Fragen und Antworten ist oftmals zu geschlossen und auch nicht interessant genug. Veränderung des Mediennutzungsverhalten: Generation Y / Digital Natives / Millennials Millennials (zu deutsch etwa: die Jahrtausender ) wird seitens Soziologen diejenige menschliche Generation der Bevölkerung genannt, die nach 1980 geboren wurde und jetzt (2009) etwa ein Lebensalter von Mitte 20 aufweist. Je nach Quelle werden die Millennials auch als Generation Y oder Digital Natives [1] bezeichnet. Sie gelten damit als Nachfolgegeneration der Baby-Boomer und der Generation X . Millennials gelten als gut ausgebildet, meist mit Fachhochschul- oder Universitätsabschluss. Sie zeichnen sich durch eine technologieaffine Lebensweise aus, da es sich um die erste Generation handelt, die größtenteils in einem Umfeld von Internet und mobiler Kommunikation aufgewachsen ist. Millennials arbeiten lieber in virtuellen Teams anstatt in tiefen Hierarchien. Sie sind multikulturell und weltoffen und arbeiten zusammen, ohne sich den Kopf über traditionelle Rollen (z. B. Geschlecht) oder ethnische Herkunft zu zerbrechen. Die Millennials sind optimistisch und selbstbewusst und haben Vertrauen in die Regierung, weshalb sie sich auch nicht sehr aktiv ins politische Geschehen einbringen. Ihre politische Einstellung gilt in den USA als liberal, sie rebellieren weder gegen die Gesellschaft noch gegen den Kapitalismus, sondern suchen aktiv Veränderungen. Als „Gegenpol“ bzw. Verlierer dieser Generation bezeichnet Elisabeth Weyermann in einem Beitrag der Schweizer Zeitung „Der Bund“ unter Bezug auf den gleichnamigen Buchtitel von Susanne Finsterer und Edmund Fröhlich die Generation Chips , die – überwiegend in der sog. Unterschicht – durch zu viel Medienkonsum und einseitige Ernährung von der gesellschaftlichen Teilhabe weitgehend ausgeschlossen ist.
  • Stichwort: User generated content
  • Reaktion der Unternehmen (Internet wird wichtiger, TV, Print etc. nimmt ab) Marktforschung muss folgen! Behavioral Targeting (Google Werbung, Freemail Provider) Youtube: SM revolultion
  • Reaktion der Unternehmen (Internet wird wichtiger, TV, Print etc. nimmt ab) Marktforschung muss folgen!
  • Reaktion der Unternehmen (Internet wird wichtiger, TV, Print etc. nimmt ab) Marktforschung muss folgen!
  • Reaktion der Unternehmen (Internet wird wichtiger, TV, Print etc. nimmt ab)
  • WER wurde WIE von WEM befragt?!
  • Schlagworte in aller Munde! Marktforschung muss zwangsläufig nachziehen!!!! ODER????!! möglich: UGC -> Internettransparenz -> Macht -> Transparenz & Vertrauen (gute Produkte & Services) als Reaktion für Unternehmen ???! SM & Web2.0 Verhalten -> Nutzungsbedürfnisse: Participation & Engagement als Anerkennung ???! diese Entwicklung ist auch im Bereich Panels nicht aufzuhalten deshalb wurde rund um die Lösung EFS Panel sogenannte community features entwickelt dbei handelt es sich um kein entweder/oder sondern um ergänzende Funktionen, die den Einsatz eines Panels oder einer Customer Community für den Betreiber noch interessanter machen sollen im einzelnen besteht die Communtiy derzeit aus den folgenden Funktionalitäten: Aufzählen (SK) CFC: Interaktive Kundenplattform als unternehmensweite Informations- & Forschungsquelle MROC = Market Research Online Communities
  • andi
  • „ Null Fehler Politik“, da wo es möglich ist. -> Effizienz, Zeit, Personal etc. Raum für wesentliche Dinge.
  • Spieler: Viktor Szilagyi (spielt Rückraum, österreichischer Nationalspieler)
  • Applikation, die eine vorhandene API benötigt… Myspace studiVZ Lokalisten Wer-kennt-wen
  • Diskussionsforen kennt wahrscheinlich jeder im Raum Wie alle Community Features sind Foren über Gruppen steuerbar. D.h. nur bestimmte Personen, z.B. „beender“ eine Studie können am Board teilnehmen. Aber auch Steuerung möglich wie z.B. nur Verwender des Produktes „X“ können zugreifen Dabei folgt jedes Board einem hierarchischen Aufbau und besteht aus Topics, Threads und Posts. Topics werden dabei vom Adminstrator vorgebenen, threads und Posts sind Usergesteuert Diskussionsforen sind in das Incentvierungssystem eingebunden Wahlweise sind alle Einträge sofort auf der Website veröffentlicht oder müssen alternativ vom Administrator jeweils geprüft und freigegeben werden (sensible Themen)
  • Customer Feedback Community Online Marktforschung Goes Social Media

    1. 1. Customer Feedback Community: Online-Marktforschung goes Social Media Andreas Knappstein - Phone: +49 2233 7933 750 - E-Mail : Andreas.Knappstein@globalpark.com Sebastian Kramer - Phone: +49 2233 7933 748 - E-Mail : Sebastian.Kramer@globalpark.com
    2. 2. Agenda 1 Entwicklung der Online-Marktforschung 2 Impacts von Social Media & Web 2.0 3 Customer Feedback Community 4 Projektbeispiele 5 Resümee
    3. 3. Stationen der Online-Marktforschung ab 2006 2004/2005 Nutzung von „Web 2.0“ & Social Media“ 1999/2000 „Sturm und Drang“ „Pioniergeist“ 1999 2009
    4. 4. Erhebungsmethoden im Vergleich 1998 2008 Persönliche Interviews 39% 21% 1998 2008 Telefon Interviews (CATI) 41% 42% 1998 2008 Schriftliche Befragungen 19% 6% 1998 2008 Online-Befragungen 1% 31% Quelle: ADM Studie Ausgabe 2/2009 4
    5. 5. Entwicklung der Online-Kundenpanels Heute: 2000 bis heute: Herausforderungen an die Online-Marktforschung 1998/1999: „Klassische“ Kundenpanels Startschuss Online Kundenpanels 1999 2009
    6. 6. Agenda 1 Entwicklung der Online-Marktforschung 2 Impacts von Social Media & Web 2.0 3 Customer Feedback Community 4 Projektbeispiele 5 Resümee
    7. 7. Veränderung der Mediennutzung Wer hat einen persönlichen Blog? Wer hat einen Blog in seinem Unternehmen? Wer twittert persönlich? Wer twittert für sein Unternehmen? Wer hat einen Delicious-Account oder ähnliches? Wer ist auf Facebook? Wer ist auf StudiVZ? Wer ist auf Xing? Wer postet seine Fotos auf Flickr? Wer…? 7
    8. 8. Veränderung der Mediennutzung Quelle: http://www.baekdal.com 8
    9. 9. Beispiel: Soziale Netzwerke 9
    10. 10. Beispiel: Microblogging 10
    11. 11. Vom Konsument zum „Prosument“ Quelle: www.absolit.de 11
    12. 12. Verschiebung der Marketing Budgets zugunsten des Online Marketings in 2009 70% der Befragten gaben an, dass Ihr Budget für Online Marketing in 2009 gestiegen ist. Quelle: AdBarometer, EIAA, 4/2009
    13. 13. Evolution des Online-Kundenpanels? Internettransparenz Transparente & Veränderte vertrauensvolle Nutzungsbedürfnisse Kundenbeziehung Participation Social Media Co-Creation Engagement Macht des Kunden 13
    14. 14. Are you listening? 14
    15. 15. Agenda 1 Entwicklung der Online-Marktforschung 2 Impacts von Social Media & Web 2.0 3 Customer Feedback Community 4 Projektbeispiele 5 Resümee
    16. 16. Wissen Sie, was Ihre Kunden denken? 16
    17. 17. Kunden zu kennen, bedeutet Erfolg! 17
    18. 18. Kunden kennen lernen durch Online Marktforschung Oder modern: Klassisch: durch Dialog im über Online Umfragen? Social Web 2.0? 18
    19. 19. Vor- und Nachteile von klassischer Online-Marktforschung Vorteile: Kontrollierte Bedingungen Methodischer Ansatz Klare, auswertbare Ergebnisse Nachteile: „Antiseptisches“ Ambiente Wenig attraktiv für den Besucher Kein Raum für Neues Kein wirklicher Dialog 19
    20. 20. Dann doch besser Dialog im Social Web? 20
    21. 21. Im Dialog lernt man am meisten! 21
    22. 22. 1.000 Gelegenheiten für Gespräche! 22
    23. 23. Aber ist das auch sicher? Unbekannte Teilnehmer Polemik Populismus Überharte Kritik Unsachliche Diskussion Gezielte Verunglimpfung 23
    24. 24. Vor- und Nachteile von Social Media Vorteile: Klare, deutliche Meinungen Authentisches Umfeld Direkte Kommunikation Leicht für jeden zugänglich Nachteile: Anonyme Teilnehmer Auswertung kaum möglich Gefahr des Kontrollverlustes 24
    25. 25. Online-Marktforschung goes Social Media… 25
    26. 26. …Customer Feedback Community Best of… Kontrolliertes Umfeld Methodischer Ansatz Aussagekräftige Reports … both worlds Lebendige Umgebung Natürliches Verhalten Direkte Kommunikation Leicht für jeden zugänglich 26
    27. 27. Customer Feedback Community Erfolgsfaktoren Automatisierte Die richtigen Feedbackprozesse Teilnehmer finden implementieren Effektiv im Panel Panelisten binden kommunizieren und incentivieren Eine hohe Datenqualität Quantitative & qualitative sicherstellen Online Forschung kombinieren Geeignete Befragungsteilnehmer auswählen 27
    28. 28. Agenda 1 Entwicklung der Online-Marktforschung 2 Impacts von Social Media & Web 2.0 3 Customer Feedback Community 4 Projektbeispiele 5 Resümee
    29. 29. VFL Gummersbach Fan Community 29
    30. 30. VFL Gummersbach Fan Community Klare und transparente Zielsetzung! 30
    31. 31. VFL Gummersbach Fan Community Engage! 31
    32. 32. VFL Gummersbach Fan Community spread the word! 32
    33. 33. Integration in Social Networks Beispiel: SurveyU Ausgewählte Panelisten können zusätzlich aus Facebook heraus an Panelbefragungen teilnehmen 33
    34. 34. Trend & Best Practise Kombination: Online-Umfragen & Diskussionsforen Multiple, zielgruppenabhängige Instanzen Erhebungskombination von qualitativen & quantitativen Daten Exploration von Untersuchungsinhalten Feedback auf Ergebnisse Quick Polls mit direktem Feedback Delphi-Studien Co-Creation 34
    35. 35. Surveytainment in Befragungen Eine Auswahl an Beispielen
    36. 36. Agenda 1 Entwicklung der Online-Marktforschung 2 Impacts von Social Media & Web 2.0 3 Customer Feedback Community 4 Projektbeispiele 5 Resümee
    37. 37. Resümee Customer Feedback Community als social-media-kompatibles Instrument der Online Marktforschung Starke und erprobte Panelplattform als Voraussetzung Social Media & Surveytainment als sinnvolle Ergänzung
    38. 38. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Kontakt: Andreas.Knappstein@globalpark.com Sebastian.Kramer@globalpark.com 38
    39. 39. Globalpark mit Sitz bei Köln, in London, New York und Wien gehört zu den weltweit führenden Anbietern von Online-Feedback-Software für Marktforschung, Personalwesen, Marketing und Kundenbeziehungsmanagement. Im deutschsprachigen Raum ist Globalpark in diesen Segmenten Marktführer. Über Globalpark Mehr als 1.000 Kunden arbeiten weltweit erfolgreich mit Globalpark-Software. Über 350 davon sind internationale Konzerne, führende Marktforschungsinstitute und Beratungsunternehmen. Zu den Kunden von Globalpark zählen namhafte Unternehmen wie Continental, Daimler, die Deutsche Lufthansa, die Deutsche Telekom, die GfK Gruppe, Siemens, Warner Music und Wrigley. Globalpark AG Globalpark UK Ltd. Globalpark USA Kalscheurener Str. 19a 5 Archie Street 405 Lexington Ave. 50354 Hürth London SE1 3JT New York, NY 10174 Deutschland (Hauptsitz) Großbritannien Vereinigte Staaten von Amerika Tel.: +49 (0) 2233 7933 - 6 Tel.: +44 (0) 207 403 3900 Tel.: +1 888 299 9422 Standorte Globalpark Österreich GmbH Wassergasse 25 1030 Wien Österreich Tel.: +43 (0) 1715 0289 - 11 Andreas Knappstein Sebastian Kramer Key Account Manager Consultant Kontakt Globalpark AG Globalpark AG Tel.: +49 (0) 2233 7933 – 750 Tel.: +49 (0) 2233 7933 – 748 E-Mail: andreas.knappstein@globalpark.com E-Mail: sebastian.kramer@globalpark.com 39
    40. 40. Nutzungshinweise © 2009 – Globalpark AG, Globalpark UK Ltd., Globalpark USA, Globalpark Österreich GmbH Die in dieser Publikation enthaltene Information ist Eigentum der Globalpark AG und ihrer Unternehmenstöchter. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus ist nur mit ausdrücklicher schriftlicher Genehmigung durch die Globalpark AG oder ihre Unternehmenstöchter gestattet. Diese Publikation wird ohne jegliche Gewähr bereitgestellt. Enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Zudem übernimmt Globalpark keine Garantie für die Exaktheit oder Vollständigkeit der Informationen, Texte, Grafiken, Links und sonstigen in dieser Publikation enthaltenen Elemente. Bei dieser Publikation handelt es sich um eine vorläufige Version, die gültigen Lizenzverträgen oder anderen Vereinbarungen mit Globalpark nicht unterliegt. Die von der Globalpark AG, ihren Unternehmenstöchtern und/oder ihren Vertriebsfirmen angebotenen Softwareprodukte können Softwarekomponenten anderer Softwarehersteller enthalten. Alle Produkte können länderspezifische Unterschiede aufweisen. Globalpark, Enterprise Feedback Suite, EFS, EFS Survey, EFS Panel, EFS Employee und EFS Leadership, weitere im Text erwähnte Globalpark-Produkte und -Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken und können eingetragene Marken der Globalpark AG und/oder ihrer Unternehmenstöchter in Deutschland und anderen Ländern weltweit sein. Alle anderen Namen von Produkten und Dienstleistungen sind Marken der jeweiligen Firmen. 40
    41. 41. Surveytainment in Befragungen Eine Auswahl an Beispielen Feedback & Feedback & Interaktion Interaktion Page-Flip Whiteboards Insert you Insert your own r own picture picture Card-Sort in g / Regalt Card-Sorting est

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