Präsentation „Relaunch post.ch – Ein Schritt Richtung digitale Transformation“ von Catherine Loeffel am Unic Fokus „Customer Experience“ vom 08.09.2015 in Zürich

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Relaunch post.ch
Ein Schritt Richtung digitale
Transformation
Catherine Loeffel, Programmleiterin

2. Inhaltsverzeichnis
Relaunch post.ch
– Projektumfang
– Projektinhalt, Hintergründe, Ziele
– Auswirkungen
– Vorgehen
– Herausforderungen und Risiken
– 10 Tipps
Seite 2Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015

3. Projektumfang
Ein Programm der Post CH AG
Seite 3Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Verwaltungsrat
Peter Hasler
Konzernleitung
Susanne Ruoff
Kommunikation Corporate Center Entwicklung und Innovation
Finanzen
PostFinance AGPostAuto AGPost CH AG
PostMail PostLogistics Poststellen
und Verkauf
Swiss Post
Solutions
CH
Personal
Immobilien Informations- und Kommunikationstechnologie
INT
= Projektumfang = Nicht im Scope

4. Was wir wollten.

5. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Projektinhalt, Hintergründe, Ziele
Ausgangslage
Seite 5
+
My Post Business
Login- und
Kundenplattform 1
124’000
Firmenkunden
Login- und
Kundenplattform 2
96‘000 Firmenkunden
www.post.ch
= Onlinedienste (wie
Webstamp)
Von 10 Kundenplattformen… Loginplattformen 3-9
Postportal
Informationen
schwierig auffindbar
Redundanter Content
Keine durchgängige
UserExperience
Cross- und Up-Selling
erschwert
Kein Login im
Postportal

6. Ziel 2: User-
Experience
verbessern
Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Seite 6
Projektinhalt, Hintergründe, Ziele
Zielbild
Ziel 3:
Transaktion
fördern
Ziel 1:
Basis schaffen
…zu einer Kundenplattform im E-Kanal: www.post.ch

7. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Wo finde ich das
Aufgabeverzeichnis?
Postportal
Online-Dienst
suchen
Login
Online-Dienst
starten
Infoseite aufrufen
Projektinhalt, Hintergründe, Ziele
UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)
Seite 7

8. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Postportal
Online-Dienst
suchen
Login
Online-Dienst
starten
Infoseite aufrufen
Briefe > Frankieren > PP-Frankatur >
rechte Spalte
Projektinhalt, Hintergründe, Ziele
UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)
Seite 8

9. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Projektinhalt, Hintergründe, Ziele
UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)
Postportal
Online-Dienst
suchen
Login
Online-Dienst
starten
Infoseite aufrufen
Seite 9

10. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Projektinhalt, Hintergründe, Ziele
UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)
Postportal
Online-Dienst
suchen
Login
Online-Dienst
starten
Infoseite aufrufen
Seite 10

11. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Projektinhalt, Hintergründe, Ziele
UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)
Postportal
Online-Dienst
suchen
Login
Online-Dienst
starten
Infoseite aufrufen
Seite 11

12. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Projektinhalt, Hintergründe, Ziele
UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)
Postportal
Online-Dienst
suchen
Login
Online-Dienst
starten
Infoseite aufrufen
Seite 12

13. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Projektinhalt, Hintergründe, Ziele
UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)
Postportal
Online-Dienst
suchen
Login
Online-Dienst
starten
Infoseite aufrufen
Wo finde ich Informationen
und Hilfestellungen zum
Aufgabeverzeichnis?
Seite 13

14. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Postportal
Online-Dienst
suchen
Login
Online-Dienst
starten
Infoseite aufrufen
Projektinhalt, Hintergründe, Ziele
UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)
Es öffnet sich eine neue Seite
Seite 14

15. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Postportal
Online-Dienst
suchen
Login
Online-Dienst
starten
Infoseite aufrufen
Projektinhalt, Hintergründe, Ziele
UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)
Seite 15

16. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Gefunden, aber nicht relevant.
Loginstatus wird nicht übernommen.
Wo geht’s zurück zum
Aufgabenverzeichnis?
Postportal
Online-Dienst
suchen
Login
Online-Dienst
starten
Infoseite aufrufen
Projektinhalt, Hintergründe, Ziele
UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)
Seite 16

17. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Nach Klick auf Login  plötzlich wieder
eingeloggt. Erneutes Navigieren zu
Aufgabenverzeichnis erforderlich
Postportal
Online-Dienst
suchen
Login
Online-Dienst
starten
Infoseite aufrufen
Projektinhalt, Hintergründe, Ziele
UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)
Seite 17

18. Seite 18
Projektinhalt, Hintergründe, Ziele
UseCase: neues Portal (Aufgabenverzeichnis)
Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015

19. 1. Ein Login
2. Kundencenter mit Favoritenfunktion
3. Mehrere Loginstufen (nur E-Mail/Passwort bis SuisseID)
4. Hauptbedürfnisse der Zielgruppen im Vordergrund
5. Anwenderportal
6. Mehrere Wege führen zum Ziel
7. Onlinedienste mit Postportal verzahnt
8. Basis für Marketing Automation geschaffen
9. Alle Inhalte neu getextet
10. Portalrahmen bei allen Onlinediensten integriert
Projektinhalt, Hintergründe, Ziele
Die 10 wichtigsten Neuerungen auf einen Blick
Seite 19Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015

20. «Zielerreichung: 90%. Mit
Ausbaupotenzial.»

21. «Nur eine neue Website, oder?»
Was man sich eingebrockt hat,
muss man auch auslöffeln.

22. 1. Auswirkungen auf Strategie
 CEM (Customer Experience Management)
 Neue Angebotssegmentierung bei Geschäftskunden
 Neudefinition «Geschäftlich» (Standard und Premium)
2. Auswirkungen auf die Prozesse
 Neue Prozesse in der Zusammenarbeit mit den Geschäftsbereichen
der Post für Konzeption, Technik, Texting und Support
3. Auswirkung auf Struktur
 Ausbau zentrale Abteilung «Digital Management», Umbau Gremien,
neue Eskalationsstelle und Auftraggeber
 Neue Kundendienstorganisation im E-Business
Auswirkungen
Digitale Transformation
Seite 22Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015

23. Anzahl neu zu
erstellende
Inhaltsseiten im
Postportal: 6400
(DE, FR, IT, EN)
Anzahl zu
integrierende
Onlinedienste im
Postportal: 80
Anzahl graue Haare
im Programm:
300’000
Anzahl zu
migrierende
Loginkonten:
1’200’000
Anzahl zu schulende
Organisations-
einheiten: 60
Anzahl
Projektmitarbeitende:
300
Seite 23Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Auswirkungen
Kennzahlen

24. Schritt für Schritt
und Meilenstein für
Meilenstein zum
Ziel

25. Programm WEPP
Weiterentwicklung Postportal
Catherine Loeffel
UM-P
Umsetzung
Postportal
KL-P
Kundenlogin
Post
ORGA
Organisation
und Prozesse
PAS WEPP
Projektausschuss WEPP
Leiter PostMail (Vorsitz)
Kommunikationsleiter Post
Leiter Marketing und
Verkauf PostLogistics
Leiter Marketing
Poststellen und Verkauf
Leiter Marketing Swiss
Post Solutions
Geschäftsführung
Fachausschuss Marketing
Leiter IT
Auftraggeber
Konzernleitung Post
Vorgehen
Organisation, Modelle, Zeithorizonte
AIM
Applikations-
integration
Support/Spezialaufgaben
Projektassistenz
Controlling
Kommunikation
Transversaler Infrastruktur Manager
Schulungsverantwortlicher
Qualitätsverantwortlicher
Fach-Technikteam
(D. de Mestral)
SPOC Fach K Online
SPOC Fach PV
SPOC Fach PL
SPOC Fach PM
SPOC Fach K
SPOC Fach SPS
SPOC Technik PV
SPOC Technik PL + PM
SPOC Technik K
SPOC Technik SPS
SPOC Post IT Entwicklung
SPOC Post IT Infrastruktur
IA-P
Informations-
architektur
Postportal
Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Seite 25

26. Bedingt:
Kundenorientiertes
Vorgehen
(Persona-Ansatz)
Absatzmarkt
CH und INT
Meinungs-
markt
Arbeits-
markt
Beschaf-
fungs-
markt
Fach-
IT/IT
Verkauf /
Kunden-
dienst
Marketing
Kommuni-
kation
Seite 26Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Vorgehen
Organisation, Modelle, Zeithorizonte
 Produktorientiert zu
bedürfnisorientiert
 Komplexe IT-Landschaft
 Historisch gewachsene Strukturen
PM
PL
PV
SPS
K
P
KEK
realisiert
durch IT Post

27. Seite 27Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Vorgehen
Organisation, Modell, Zeithorizonte
Hauptzielsetzungen im E-Kanal
 Paketversand allgemein, Preisinfos
 Webstamp (Briefe und Pakete frankieren)
 Sendungsverfolgung
 Werbemöglichkeiten für kleine Mengen
 Post zurückbehalten, Ferienaufträge
Ivo Stäuber, 31
Online Versand Händler
Geschäft im Aufbau
1. Konzeption Postportal auf Basis typischer Zielgruppen (Personas)
2. Insgesamt 23 Personas
Cross-und Up-Sellling
Potenzial
Abholung, PostCard
Creator, Barcodes online
beziehen

28. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Vorgehen
Organisation, Modell, Zeithorizonte
Personas
Schlüsselszenarien
Nutzungskontext
Prototyp
Lieferanten
Sendungen verfolgen
Massensendung aufgeben
Briefe frankieren
Barcodes bestellen
Stellen suchen
Etc.
Seite 28
Privatkunden
Geschäftskunden
Stellensuchende
Journalisten
& Politiker

29. Vorgehen
Organisation, Modelle, Zeithorizonte
Seite 29Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Voranalyse Grobkonzeption Detailkonzeption
Realisierung (inkl. Content)
Einführung
WTO
Voranalyse Konzeption Realisierung Einführung
2012 2013 2014 2015
Konzeption Realisierung
Konzeption Reali. Einf.
31.5.2015
Pilot Stufe 1
Pilot Stufe 2
GoLive= Postportal = Kundenlogin Post = Organisation
Gesamtprojektdauer: 26. Oktober 2011 bis 30. Juni 2015
Digital Management (Realisierung in Linie)
Kundendienst

30. Was wir NICHT wollten.

31.  Zeitfaktor und Motivation: An das Ziel glauben, gute Portion
Galgenhumor
 Innensicht vs. Aussensicht: Personafokus!
 Return on Invest: jeden Stakeholder dort abholen, wo er einen Need hat
 Grösse Programm: Ressourcen mit Blick in die Breite und in die Tiefe
 Verlustängste: Betroffene zu Beteiligten machen
 Unterschiedliche Lieferanten: Applikations- vs. Portalentwicklung
 Einführung: gute Planung ist wichtig
 Infrastruktur
 Kommunikation
 Schulung
 Notfallprozesse
Herausforderungen und Risiken
Ein Change-Projekt mit langer Dauer
Seite 31Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015

32. 10 Tipps, wie Sie zum
Ziel gelangen, ohne sich
alle Zähne auszubeissen.

33. 1. Projektausschuss mit Geschäftsleitungs- und/oder
Konzernleitungsmitgliedern
2. Programmleitung mit Fachknowhow
3. «Fahnenträger» in den relevanten Geschäftsbereichen
4. Technik frühzeitig an Bord holen
5. Entscheider in die Lösungsfindung einbinden (Konfigurationen,
Varianten)
6. Im Projektausschuss Entscheide zu Meilensteinen herbeiführen
7. Mastersicht auf mindestens zwei Personen verteilen
8. Kleine Schritte gehen, aber Gesamtsicht im Visier behalten
9. Frühzeitig Kommunikations- und Schulungsverantwortliche einbeziehen
(Personen, die die Gesamtsicht haben müssen)
10. Einführung detailliert planen
10 Tipps
Für Projekte in ähnlicher Grössenordnung
Seite 33Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015

34. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit