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Relaunch post.ch
– Projektumfang
– Projektinhalt, Hintergründe, Ziele
– Auswirkungen
– Vorgehen
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Projektumfang
Ein Programm der Post CH AG
Seite 3Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Verwaltungsrat
Peter Hasler
Konzernlei...
Was wir wollten.
Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Projektinhalt, Hintergründe, Ziele
Ausgangslage
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My Post Business
Login- und
K...
Ziel 2: User-
Experience
verbessern
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Wo finde ich das
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UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)
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eingeloggt. Erneutes Navigieren zu
Aufgabenverz...
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Projektinhalt, Hintergründe, Ziele
UseCase: neues Portal (Aufgabenverzeichnis)
Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
1. Ein Login
2. Kundencenter mit Favoritenfunktion
3. Mehrere Loginstufen (nur E-Mail/Passwort bis SuisseID)
4. Hauptbedür...
«Zielerreichung: 90%. Mit
Ausbaupotenzial.»
«Nur eine neue Website, oder?»
Was man sich eingebrockt hat,
muss man auch auslöffeln.
1. Auswirkungen auf Strategie
 CEM (Customer Experience Management)
 Neue Angebotssegmentierung bei Geschäftskunden
 Ne...
Anzahl neu zu
erstellende
Inhaltsseiten im
Postportal: 6400
(DE, FR, IT, EN)
Anzahl zu
integrierende
Onlinedienste im
Post...
Schritt für Schritt
und Meilenstein für
Meilenstein zum
Ziel
Programm WEPP
Weiterentwicklung Postportal
Catherine Loeffel
UM-P
Umsetzung
Postportal
KL-P
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Organisa...
Bedingt:
Kundenorientiertes
Vorgehen
(Persona-Ansatz)
Absatzmarkt
CH und INT
Meinungs-
markt
Arbeits-
markt
Beschaf-
fungs...
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Vorgehen
Organisation, Modell, Zeithorizonte
Hauptzielsetzungen im E-Kanal
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Organisation, Modell, Zeithorizonte
Personas
Schlüsselszenarien
Nutzungskontex...
Vorgehen
Organisation, Modelle, Zeithorizonte
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Voranalyse Grobkonzeption Detailk...
Was wir NICHT wollten.
 Zeitfaktor und Motivation: An das Ziel glauben, gute Portion
Galgenhumor
 Innensicht vs. Aussensicht: Personafokus!
 R...
10 Tipps, wie Sie zum
Ziel gelangen, ohne sich
alle Zähne auszubeissen.
1. Projektausschuss mit Geschäftsleitungs- und/oder
Konzernleitungsmitgliedern
2. Programmleitung mit Fachknowhow
3. «Fahn...
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Relaunch post.ch – Ein Schritt Richtung digitale Transformation
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Relaunch post.ch – Ein Schritt Richtung digitale Transformation

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Präsentation „Relaunch post.ch – Ein Schritt Richtung digitale Transformation“ von Catherine Loeffel am Unic Fokus „Customer Experience“ vom 08.09.2015 in Zürich

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Relaunch post.ch – Ein Schritt Richtung digitale Transformation

  1. 1. Wenn Sie diesen Text lesen können, müssen Sie die Folie im Post-Menü mit der Funktion «Folie einfügen» erneut einfügen. Sonst kann kein Bild hinter die Fläche gelegt werden! Technische Angaben Bildgrösse vollflächig B 25,4 cm x H 19,05 cm entsprechen B 1500 Pixel x H 1125 Pixel Auflösung 150 dpi Bilder einfügen: Post-Menü > Bild > Fotografie einfügen. Weitere Bilder unter www.brandingnet.ch Relaunch post.ch Ein Schritt Richtung digitale Transformation Catherine Loeffel, Programmleiterin
  2. 2. Inhaltsverzeichnis Relaunch post.ch – Projektumfang – Projektinhalt, Hintergründe, Ziele – Auswirkungen – Vorgehen – Herausforderungen und Risiken – 10 Tipps Seite 2Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
  3. 3. Projektumfang Ein Programm der Post CH AG Seite 3Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Verwaltungsrat Peter Hasler Konzernleitung Susanne Ruoff Kommunikation Corporate Center Entwicklung und Innovation Finanzen PostFinance AGPostAuto AGPost CH AG PostMail PostLogistics Poststellen und Verkauf Swiss Post Solutions CH Personal Immobilien Informations- und Kommunikationstechnologie INT = Projektumfang = Nicht im Scope
  4. 4. Was wir wollten.
  5. 5. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Projektinhalt, Hintergründe, Ziele Ausgangslage Seite 5 + My Post Business Login- und Kundenplattform 1 124’000 Firmenkunden Login- und Kundenplattform 2 96‘000 Firmenkunden www.post.ch = Onlinedienste (wie Webstamp) Von 10 Kundenplattformen… Loginplattformen 3-9 Postportal Informationen schwierig auffindbar Redundanter Content Keine durchgängige UserExperience Cross- und Up-Selling erschwert Kein Login im Postportal
  6. 6. Ziel 2: User- Experience verbessern Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Seite 6 Projektinhalt, Hintergründe, Ziele Zielbild Ziel 3: Transaktion fördern Ziel 1: Basis schaffen …zu einer Kundenplattform im E-Kanal: www.post.ch
  7. 7. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Wo finde ich das Aufgabeverzeichnis? Postportal Online-Dienst suchen Login Online-Dienst starten Infoseite aufrufen Projektinhalt, Hintergründe, Ziele UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis) Seite 7
  8. 8. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Postportal Online-Dienst suchen Login Online-Dienst starten Infoseite aufrufen Briefe > Frankieren > PP-Frankatur > rechte Spalte Projektinhalt, Hintergründe, Ziele UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis) Seite 8
  9. 9. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Projektinhalt, Hintergründe, Ziele UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis) Postportal Online-Dienst suchen Login Online-Dienst starten Infoseite aufrufen Seite 9
  10. 10. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Projektinhalt, Hintergründe, Ziele UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis) Postportal Online-Dienst suchen Login Online-Dienst starten Infoseite aufrufen Seite 10
  11. 11. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Projektinhalt, Hintergründe, Ziele UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis) Postportal Online-Dienst suchen Login Online-Dienst starten Infoseite aufrufen Seite 11
  12. 12. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Projektinhalt, Hintergründe, Ziele UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis) Postportal Online-Dienst suchen Login Online-Dienst starten Infoseite aufrufen Seite 12
  13. 13. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Projektinhalt, Hintergründe, Ziele UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis) Postportal Online-Dienst suchen Login Online-Dienst starten Infoseite aufrufen Wo finde ich Informationen und Hilfestellungen zum Aufgabeverzeichnis? Seite 13
  14. 14. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Postportal Online-Dienst suchen Login Online-Dienst starten Infoseite aufrufen Projektinhalt, Hintergründe, Ziele UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis) Es öffnet sich eine neue Seite Seite 14
  15. 15. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Postportal Online-Dienst suchen Login Online-Dienst starten Infoseite aufrufen Projektinhalt, Hintergründe, Ziele UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis) Seite 15
  16. 16. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Gefunden, aber nicht relevant. Loginstatus wird nicht übernommen. Wo geht’s zurück zum Aufgabenverzeichnis? Postportal Online-Dienst suchen Login Online-Dienst starten Infoseite aufrufen Projektinhalt, Hintergründe, Ziele UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis) Seite 16
  17. 17. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Nach Klick auf Login  plötzlich wieder eingeloggt. Erneutes Navigieren zu Aufgabenverzeichnis erforderlich Postportal Online-Dienst suchen Login Online-Dienst starten Infoseite aufrufen Projektinhalt, Hintergründe, Ziele UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis) Seite 17
  18. 18. Seite 18 Projektinhalt, Hintergründe, Ziele UseCase: neues Portal (Aufgabenverzeichnis) Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
  19. 19. 1. Ein Login 2. Kundencenter mit Favoritenfunktion 3. Mehrere Loginstufen (nur E-Mail/Passwort bis SuisseID) 4. Hauptbedürfnisse der Zielgruppen im Vordergrund 5. Anwenderportal 6. Mehrere Wege führen zum Ziel 7. Onlinedienste mit Postportal verzahnt 8. Basis für Marketing Automation geschaffen 9. Alle Inhalte neu getextet 10. Portalrahmen bei allen Onlinediensten integriert Projektinhalt, Hintergründe, Ziele Die 10 wichtigsten Neuerungen auf einen Blick Seite 19Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
  20. 20. «Zielerreichung: 90%. Mit Ausbaupotenzial.»
  21. 21. «Nur eine neue Website, oder?» Was man sich eingebrockt hat, muss man auch auslöffeln.
  22. 22. 1. Auswirkungen auf Strategie  CEM (Customer Experience Management)  Neue Angebotssegmentierung bei Geschäftskunden  Neudefinition «Geschäftlich» (Standard und Premium) 2. Auswirkungen auf die Prozesse  Neue Prozesse in der Zusammenarbeit mit den Geschäftsbereichen der Post für Konzeption, Technik, Texting und Support 3. Auswirkung auf Struktur  Ausbau zentrale Abteilung «Digital Management», Umbau Gremien, neue Eskalationsstelle und Auftraggeber  Neue Kundendienstorganisation im E-Business Auswirkungen Digitale Transformation Seite 22Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
  23. 23. Anzahl neu zu erstellende Inhaltsseiten im Postportal: 6400 (DE, FR, IT, EN) Anzahl zu integrierende Onlinedienste im Postportal: 80 Anzahl graue Haare im Programm: 300’000 Anzahl zu migrierende Loginkonten: 1’200’000 Anzahl zu schulende Organisations- einheiten: 60 Anzahl Projektmitarbeitende: 300 Seite 23Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Auswirkungen Kennzahlen
  24. 24. Schritt für Schritt und Meilenstein für Meilenstein zum Ziel
  25. 25. Programm WEPP Weiterentwicklung Postportal Catherine Loeffel UM-P Umsetzung Postportal KL-P Kundenlogin Post ORGA Organisation und Prozesse PAS WEPP Projektausschuss WEPP Leiter PostMail (Vorsitz) Kommunikationsleiter Post Leiter Marketing und Verkauf PostLogistics Leiter Marketing Poststellen und Verkauf Leiter Marketing Swiss Post Solutions Geschäftsführung Fachausschuss Marketing Leiter IT Auftraggeber Konzernleitung Post Vorgehen Organisation, Modelle, Zeithorizonte AIM Applikations- integration Support/Spezialaufgaben Projektassistenz Controlling Kommunikation Transversaler Infrastruktur Manager Schulungsverantwortlicher Qualitätsverantwortlicher Fach-Technikteam (D. de Mestral) SPOC Fach K Online SPOC Fach PV SPOC Fach PL SPOC Fach PM SPOC Fach K SPOC Fach SPS SPOC Technik PV SPOC Technik PL + PM SPOC Technik K SPOC Technik SPS SPOC Post IT Entwicklung SPOC Post IT Infrastruktur IA-P Informations- architektur Postportal Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Seite 25
  26. 26. Bedingt: Kundenorientiertes Vorgehen (Persona-Ansatz) Absatzmarkt CH und INT Meinungs- markt Arbeits- markt Beschaf- fungs- markt Fach- IT/IT Verkauf / Kunden- dienst Marketing Kommuni- kation Seite 26Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Vorgehen Organisation, Modelle, Zeithorizonte  Produktorientiert zu bedürfnisorientiert  Komplexe IT-Landschaft  Historisch gewachsene Strukturen PM PL PV SPS K P KEK realisiert durch IT Post
  27. 27. Seite 27Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Vorgehen Organisation, Modell, Zeithorizonte Hauptzielsetzungen im E-Kanal  Paketversand allgemein, Preisinfos  Webstamp (Briefe und Pakete frankieren)  Sendungsverfolgung  Werbemöglichkeiten für kleine Mengen  Post zurückbehalten, Ferienaufträge Ivo Stäuber, 31 Online Versand Händler Geschäft im Aufbau 1. Konzeption Postportal auf Basis typischer Zielgruppen (Personas) 2. Insgesamt 23 Personas Cross-und Up-Sellling Potenzial Abholung, PostCard Creator, Barcodes online beziehen
  28. 28. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Vorgehen Organisation, Modell, Zeithorizonte Personas Schlüsselszenarien Nutzungskontext Prototyp Lieferanten Sendungen verfolgen Massensendung aufgeben Briefe frankieren Barcodes bestellen Stellen suchen Etc. Seite 28 Privatkunden Geschäftskunden Stellensuchende Journalisten & Politiker
  29. 29. Vorgehen Organisation, Modelle, Zeithorizonte Seite 29Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Voranalyse Grobkonzeption Detailkonzeption Realisierung (inkl. Content) Einführung WTO Voranalyse Konzeption Realisierung Einführung 2012 2013 2014 2015 Konzeption Realisierung Konzeption Reali. Einf. 31.5.2015 Pilot Stufe 1 Pilot Stufe 2 GoLive= Postportal = Kundenlogin Post = Organisation Gesamtprojektdauer: 26. Oktober 2011 bis 30. Juni 2015 Digital Management (Realisierung in Linie) Kundendienst
  30. 30. Was wir NICHT wollten.
  31. 31.  Zeitfaktor und Motivation: An das Ziel glauben, gute Portion Galgenhumor  Innensicht vs. Aussensicht: Personafokus!  Return on Invest: jeden Stakeholder dort abholen, wo er einen Need hat  Grösse Programm: Ressourcen mit Blick in die Breite und in die Tiefe  Verlustängste: Betroffene zu Beteiligten machen  Unterschiedliche Lieferanten: Applikations- vs. Portalentwicklung  Einführung: gute Planung ist wichtig  Infrastruktur  Kommunikation  Schulung  Notfallprozesse Herausforderungen und Risiken Ein Change-Projekt mit langer Dauer Seite 31Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
  32. 32. 10 Tipps, wie Sie zum Ziel gelangen, ohne sich alle Zähne auszubeissen.
  33. 33. 1. Projektausschuss mit Geschäftsleitungs- und/oder Konzernleitungsmitgliedern 2. Programmleitung mit Fachknowhow 3. «Fahnenträger» in den relevanten Geschäftsbereichen 4. Technik frühzeitig an Bord holen 5. Entscheider in die Lösungsfindung einbinden (Konfigurationen, Varianten) 6. Im Projektausschuss Entscheide zu Meilensteinen herbeiführen 7. Mastersicht auf mindestens zwei Personen verteilen 8. Kleine Schritte gehen, aber Gesamtsicht im Visier behalten 9. Frühzeitig Kommunikations- und Schulungsverantwortliche einbeziehen (Personen, die die Gesamtsicht haben müssen) 10. Einführung detailliert planen 10 Tipps Für Projekte in ähnlicher Grössenordnung Seite 33Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
  34. 34. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

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