USU World 2011                   Pre-Workshop 2 ‚Servicialisierung„                                                    Ser...
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung                 Gliederung – Inhalte & Abschnitte       ...
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Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung      Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffss...
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Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-ErbringungService-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität ...
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung   Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Er...
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung  Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rent...
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung                          3 separate Ebenen            ...
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung                    3 eigenständige Aktionsfelder      ...
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung               3 komplementäre Managementbereiche      ...
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung                3 komplementäre Managementbereiche     ...
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung  Wertschöpfung – Service-Konsument, ICTBSS & Service-B...
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung            3 Chains  3 Libraries – ITIL, SDML & BVML ...
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung   Service-Definition – Begriffsklärung , Abgrenzung & Be...
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -FakturierungService-Definition – Service-Konsument, Nutzeffekte & Ein...
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung             Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteilig...
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -FakturierungService-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provide...
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung  Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschö...
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung   Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Sphären & Ro...
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung         Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebniss...
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung                   Gliederung – Inhalte & Abschnitte     ...
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung   Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt &...
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -FakturierungService-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Obje...
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung                   Gliederung – Inhalte & Abschnitte     ...
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung       Service-Spezifizierung – einfach, eingängig & einh...
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung        Service-Spezifizierung – Service-Attribute, -Qual...
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung   Service-Spezifizierung – 12 Attribute, 3 Levels & 2 DI...
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung  Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility...
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung      Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Servic...
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -FakturierungService-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & At...
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -FakturierungService-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & At...
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -FakturierungService-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & At...
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung  Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & ...
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung     Service-Spezifikation – Zentrum, Drehscheibe & Angel...
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung                   Gliederung – Inhalte & Abschnitte     ...
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung   Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, -Map & -...
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung    Service-Konzipierung – Motivation, Service-Qualität &...
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung      Service-Konzipierung – Lücke 1, Bezug & Gegenmaßnah...
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung     Service-Konzipierung – Lücke 2, Bezug & Gegenmaßnahm...
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung     Service-Konzipierung – Lücke 3, Bezug & Gegenmaßnahm...
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung     Service-Konzipierung – Lücke 4, Bezug & Gegenmaßnahm...
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung     Service-Konzipierung – Lücke 5, Bezug & Gegenmaßnahm...
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung          Service-Konzept – Elemente, Inhalte & Ausrichtu...
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung       Service-Drehbuch – Aktivität, Erläuterung & Servic...
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung  Service-Konzipierung – ICTBSS, Service-Beiträge & Aggre...
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung  Service-Konzipierung – ICTBSS, Service-Beiträge & Spezi...
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung          Service-Konzept – Elemente, Inhalte & Ausrichtu...
Workshop 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' zur USU World 2011 2011-05-24 V02.00.01
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Workshop 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' zur USU World 2011 2011-05-24 V02.00.01

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In dem eintägigen Pre-Workshop 'Servicialisierung' zur USU World 2011 wurden die Grundbegriffe & Grundlagen, Phasen & Methoden der Servicialisieurng im Überblick dargestellt
- Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
- Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
- Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte
- Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
- Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
- Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
- Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
- Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA
- Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung
- Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
- Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

Die Ausschreibung der USU World 2011 mit Pre-Workshops und Agenda der Konferenztage ist zu finden unter
http://www.usu.de/microsites/USUWorld/index.html

Das generische & durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung wird weiter dargestellt in den Beiträgen der XING-Gruppe 'Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung'
http://www.xing.com/group-55245.9a4768

Veröffentlicht in: Business, Technologie
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  • Die Methoden der Servicialisierung werden vermittelt

    - am 29.09.2011 oder 24.11.2011 in Stuttgart-Vaihingen beim Seminar ’Service Grundlagen - Von der Service-Identifizierung bis zur Service-Fakturierung’ bei und mit der itSMF-Akademie
    http://www.itsms.net/Training/service-grundlagen.html?filter2=10

    - am 17.10. - 18.10.2011 in Fula beim Grundlagenseminar 01 ’Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen’ bei und mit der smile2 GmbH
    http://www.smile2.de/index.php?r=seminar/show&id=1600&key=Themen_Termine_Orte_Preise

    - am 14.11. - 16.11.2011 in Bonn beim Seminar ’Service-Spezifizierung - Grundlegende Methode für verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung’ bei und mit der ComConsult-Akademie
    http://www.comconsult-akademie.de/de/service.php
       Antworten 
    Sind Sie sicher, dass Sie …  Ja  Nein
    Ihre Nachricht erscheint hier
  • Die ins Englische übertragene Fassung dieser Präsentation mit dem Titel ’Servicialisation - From Service Identifying to Service Billing’ ist zu finden hier auf SlideShare.Net unter http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisation-from-service-identifying-to-service-billing-v010000
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Workshop 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' zur USU World 2011 2011-05-24 V02.00.01

  1. 1. USU World 2011 Pre-Workshop 2 ‚Servicialisierung„ Servicialisierung Von der Service-Identifizierung bis zur Service-Fakturierung Dienstag, 24.05.2011 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-KostenIntro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-AngebotCentro • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & ArgumentationExtro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 2 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  3. 3. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-KostenIntro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-AngebotCentro • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & ArgumentationExtro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 3Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  4. 4. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese Service -ialisierung 4Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  5. 5. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese Servicialisierung = Leitkonzept für Service-Erbringung Service -ialisierung 5Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  6. 6. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung RationalisierungStandardisierung Automatisierung Optimierung • Automatentakt • Lastanpassung • Arbeitsteilung • Arbeitsablauf • Regelgrößen • Automaten • Ergebnisse • Verfahren Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 6 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  7. 7. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … … unter Berücksichtigung RationalisierungStandardisierung Automatisierung Optimierung der Service-Charakteristika • Automatentakt • Lastanpassung • Arbeitsteilung  Intangibilität • Arbeitsablauf • Regelgrößen • Automaten • Ergebnisse  Immaterialität • Verfahren  Substanzlosigkeit  Vergänglichkeit Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 7 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  8. 8. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertracktEin Service ist per se …… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar.… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar.… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar.… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommissioniert werden.… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht. 8 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  9. 9. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-KostenIntro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-AngebotCentro • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & ArgumentationExtro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 9Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  10. 10. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-ErbringungService-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung Service- angemessen? Service- Service- Qualität Konsu- Preis verlässlich? ment Service- Kosten 10 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  11. 11. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung erschwinglich? Service-Service- Service- Service- angemessen? Qualität Konsu- Kunde Preis wirtschaftlich? verlässlich? ment Service- Kosten 11Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  12. 12. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität erschwinglich? Service-Service- Service- Service- angemessen? Qualität Konsu- Kunde Preis wirtschaftlich? verlässlich? ment rentabler Preis? Service Service-Provider Kosten rentable Kosten? Service-Rentabilität 12Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  13. 13. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 3 separate Ebenen Geschäft 13Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  14. 14. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 3 eigenständige Aktionsfelder • ausführen Geschäfts- • disponieren prozesse • vorbereiten • dirigieren Service- • kommittieren Erbringung • konzipieren • durchführen • vorbereiten • planen 14Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  15. 15. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 3 komplementäre Managementbereiche Geschäfts- • abschließen & auswerten • ausführen & steuern prozess- • disponieren & anstoßen management • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten 15Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro| Anhang
  16. 16. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 3 komplementäre Managementbereiche Geschäfts- • abschließen & abrechnen • Geschäfts- ausführen & steuern prozess- • disponieren & anstoßen ordnung management • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern Servicialisierung • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • • ITüberwachen steuern & anpassen praktizieren & • Infrastructure etablieren & testen • planen & vorbereiten Library 16Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  17. 17. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Wertschöpfung – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge Geschäftsprozess Geschäfts- führungs- strategie Wertschöpfung Business Chain Value Service Erbringungs- (ICTBSS) strategie Service- ICTBSS = ICT-systembasierter Business Support Service Service Supply Chain Service- Service- Service- Beitrag Beitrag Beitrag (System)- Strategie System Supply Chain ICT- Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Organisation(en) System 1 System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 17Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  18. 18. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 3 Chains  3 Libraries – ITIL, SDML & BVML Geschäftsprozess Geschäfts- führungs- strategie B Wertschöpfung Business V Chain Value M L BVML = Business Value Management Library service-spezifische Nutzeffekte Erbringungs- strategie Service- S ICT-basierter Business Support Service (ICTBSS) Service D Supply Chain M Compose – Commit – Conduct (service delivering) L Service-Aggregierung SDML = Service Delivery Management Library Plan – Build – Run (ICT systems) (System)- I Strategie System Supply Chain T service-(beitrags)relevante ICT-Systeme ICT- I (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), L Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library 18Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  19. 19. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung Service-Definition – Begriffsklärung , Abgrenzung & Beispiele Leistung für andere Person Kaffee- „Öffent- licher geschirr Dienst“ Service ≡ Dienst Archi- Seefahrt tektur- -route element Über- tragungs leistung 19Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  20. 20. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -FakturierungService-Definition – Service-Konsument, Nutzeffekte & EinmaligkeitEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers, • erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf, • konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 20 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  21. 21. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteiligte Begriff zusammengezogen aus ‚Service„ & ‚Landscape„ geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981, in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms” in “Marketing of Services” der American Marketing Association http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 21Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhnag
  22. 22. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -FakturierungService-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. • Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung. 22 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  23. 23. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service- Konsument ServiceDer (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten 23 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  24. 24. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Sphären & RollenService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service Service Service-Konzertierung Provider Service-Orchestrierung in-/externe Service- zubringer 24Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  25. 25. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse Service-Konsument, Service- Service-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte Konsumentennutzen Beschreibung Service-Spezifizierung Service-Qualität Service-Spezifikation Service Map Service-Konzipierung & Service-Drehbuch Service-Konzept Service Supplier Operation Level Agreement Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Underpinning Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Auf jeden Abruf: Service-Konzertierung & Erbringungskapazität Service-Erbringung Service-Preis Service-Fakturierung x Service-Menge Service-Abrechnung 25Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  26. 26. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-KostenIntro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-AngebotCentro • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & ArgumentationExtro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 26Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  27. 27. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Merkmale Service-Identifizierung Service =Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 27Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  28. 28. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -FakturierungService-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen Leib Hab & Leben & Gut Service- Konsument Daten Recht & Dokument & Anspruch S e r v i c e-O b j e k t t ypen 28Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  29. 29. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-KostenIntro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-AngebotCentro • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & ArgumentationExtro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 29Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  30. 30. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung Service-Spezifizierung – einfach, eingängig & einheitlich Service-Identifizierung Service-Spezifizierung 30Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  31. 31. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung Service-Spezifizierung – Service-Attribute, -Qualität & -Preis Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface Service-Qualität04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten06 Service-Support-Zeiten  eindeutig, vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten07 Service-Support-Sprachen  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert  betrifft jeden abgerufenen Service %09 Service-Beeinträchtigungsdauer  pro Service 2 DIN-A4-Seiten hh:mm  Service-Angebot des Service Providers10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis Preis € Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 31Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  32. 32. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung Service-Spezifizierung – 12 Attribute, 3 Levels & 2 DIN-A4-Seiten Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten06 Service-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten07 Service-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G %09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G € Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten 32Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  33. 33. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility & Warranty Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als01 Service-Konsumentennutzen Service Utility02 Service-spezifische funktionale Parameter Fitness for purpose03 Service-Erbringungspunkt What the service consumers consumes04 Service-Konsumentenanzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten06 Service-Support-Zeiten07 Service-Support-Sprachen Service Warranty08 Service-Erfüllungszielwert Fitness for rendering09 Service-Beeinträchtigungsdauer How the service will be rendered10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis Schlüssige Bezeichnung: ICTilities – ICT-basierte Utility Services 33Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  34. 34. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der zugestellte01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. E-Mail-Kopien Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den fehler01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage Aufgewahrte01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten E-Mail-Kopie vorgehalten. Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Restaurierte01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt E-Mail-Kopie restauriert werden. Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt kryptierte01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar E-Mail-Kopie 34 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  35. 35. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -FakturierungService-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit02 Service-spezifische funktionale Parameter Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und02.01 200 500 1.000 MB ausgehende E-Mails pro Service-Konsument Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder02.02 10 12 15 MB ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-02.03 50 100 150 Anzahl Service02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat03 Service-Erbringungspunkt03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X Typ des Benutzer-03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X Interface03.04 RIM/Blackberry-Geräte X04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 35 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  36. 36. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -FakturierungService-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 ME(S)Z05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0006 Service-Support-Zeiten06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 hh:mm06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 ME(S)Z06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:0006.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:0007 Service-Support-Sprachen07.01 Deutsch X X X Landes-07.02 Englisch X X sprache07.03 Französisch X 36 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  37. 37. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -FakturierungService-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 95 97 98 % Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument Service-Beeinträchtigungsdauer09 00:40 00:30 00:20 hh:mm Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung10 01:00 00:40 00:30 hh:mm eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Service-Erbringungseinheit vollzählige Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten11 Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Zustellung der zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat Service-Konsumenten E-Mail-Kopien12 Service-Erbringungspreis Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-12.01 5,00 7,50 10,00 € Konsument und Kalendermonat Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert12.02 Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen- 50,00 150,00 500,00 € dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert12.03 Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service- tdb tdb tbd € Konsument und Kalendermonat Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert12..04 0,10 0,30 1,00 € Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 37 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  38. 38. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Illustration Zustellen Kopie 1 Erstellen Kopien Zustellen Kopie 2 des Original- E-Mails Zustellen Kopie 3 38Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  39. 39. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung Service-Spezifikation – Zentrum, Drehscheibe & Angelpunkt Service- konsument Service- kunde Service- Service- rechnung spezifikation Service- konzept 39Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  40. 40. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-KostenIntro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-AngebotCentro • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & ArgumentationExtro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 40Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  41. 41. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, -Map & -Drehbuch Service-Identifizierung Service-Konzept Service-Spezifizierung Service-Konzipierung 41Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  42. 42. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung Service-Konzipierung – Motivation, Service-Qualität & Lücken Geschäftsprozess Wertschöpfung Service- Service- 5 Erwarteter Erlebter Service Konsu- Kunde Service ment Service-Vertrag Zugesagter Erbrachter Service Service ServiceProvider 4 1 2 Service-Lücke Konzipierter Service 3 Aufgefasster Service Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre) http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html 42Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  43. 43. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung Service-Konzipierung – Lücke 1, Bezug & GegenmaßnahmePotenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation 43Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  44. 44. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung Service-Konzipierung – Lücke 2, Bezug & GegenmaßnahmePotenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation Service-Vertrag mit2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Spezifikation 44Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  45. 45. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung Service-Konzipierung – Lücke 3, Bezug & GegenmaßnahmePotenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation Service-Vertrag mit2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Spezifikation Ausarbeiten durchgängiges3. zwischen aufgefasst und konzipiert Service-Konzept 45Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  46. 46. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung Service-Konzipierung – Lücke 4, Bezug & GegenmaßnahmePotenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation Service-Vertrag mit2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Spezifikation Ausarbeiten durchgängiges3. zwischen aufgefasst und konzipiert Service-Konzept Erstellen Service Map4. zwischen konzipiert und erbracht mit Service-Beiträgen 46Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  47. 47. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung Service-Konzipierung – Lücke 5, Bezug & GegenmaßnahmePotenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation Service-Vertrag mit2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Spezifikation Ausarbeiten durchgängiges3. zwischen aufgefasst und konzipiert Service-Konzept Erstellen Service Map4. zwischen konzipiert und erbracht mit Service-Beiträgen Ausarbeiten5. zwischen erbracht und erlebt Service-Drehbuch 47Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  48. 48. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung Service-Konzept – Elemente, Inhalte & AusrichtungPotenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation durchgängig durchgängig von der Service-Erwartung von Service-Spezifizierung Service-Vertrag mit2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Spezifikation bis zum bis zum Ablauf Service-Erleben der Service-Erbringung Ausarbeiten durchgängiges3. zwischen aufgefasst des konzipiert und an den Service-Konzept abrufenden Service- abrufenden Service- Konsumenten Konsumenten Erstellen Service Map4. zwischen konzipiert und erbracht mit Service-Beiträgen Ausarbeiten5. zwischen erbracht und erlebt Service-Drehbuch 48Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  49. 49. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung Service-Drehbuch – Aktivität, Erläuterung & Service-BeitragService-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-BeitragAbruf des E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System aufReplizierung des Original E-Mails Replikations-Service den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziertScanning der E-Mail-Inhalte & - Vorhandene Viren oder Schad-Software wird identifiziert, Antivirus-Service(s)Anhänge auf Viren und Schad-Software isoliert & eliminiertAuthentisierung der E-Mail-Adressen in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)und der zugehörigen AccountsAdressierung von E-Mail Hosts und Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere E-Mail- DNS-Service(s)anderen service-relevanten Systemen Server-Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP GatewayE-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s)Erstellung der E-Mail-Kopien Kopier-Service(s) Weiterleitung entweder an interne E-Mail Server-Systeme oderWeiterleitung der Kopien des Original E- an das SMTP-Gateway zu externem E-Mailing Service Storing & Forwarding Service(s)Mails Supplier Zustellung durch den beauftragten in- oder externen ServiceZustellung der E-Mail-Kopien E-Mail-Zustell-Service(s) Supplier verantwortet E-Mail-Eingangsquittungs-Rücksendung einer Empfangsquittung Generell oder auf separate Anforderung Service 49 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  50. 50. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung Service-Konzipierung – ICTBSS, Service-Beiträge & Aggregierung Andere Andere Andere Andere Andere Collaboration Unified Communi- E-Mailing ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS Service cation Service Service Anti-Fraud Anti-Spam Services Services Service Consumer Supporting Services User Identity Managing Services Backend Application LDAP Firewalling Logon/Logoff Internet Access Maintaining Services Virtual Services Services Services Services Desktop Backend Application Services DNS DHCP Anti-Virus Software Provision Hosting Services Services Services Services Services Content Server OS Data Transporting Workplace Environment Housing Services Hosting Services Services Rental Services Storage System Server Device Network System Workplace System Housing Services Housing Services Managing Services Delivery Services Alle ICT-systembasierten Business Support Services (ICTBSS) werden jeweils auf Abruf aus den gleichen Standard-Service-Beiträgen aggregiert. 50Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  51. 51. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung Service-Konzipierung – ICTBSS, Service-Beiträge & Spezifizierung Andere Andere Andere Andere Andere Collaboration Unified Communi- E-Mailing ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS Service cation Service Service Anti-Fraud Anti-Spam Services Services Service Consumer Supporting Services User Identity Managing Services Backend Application LDAP Firewall Logon/Logoff Internet Access Maintaining Services Virtual Services Services Services Services Desktop Backend Application Services DNS DHCP Anti-Virus Software Provision Hosting Services Services Services Services Services Content Server OS Data Transporting Workplace Environment Housing Services Hosting Services Services Rental Services Storage System Server Device Network System Workplace System Housing Services Housing Services Managing Services Delivery ServicesAlle ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS) und alle Standard-Service-Beiträgewerden auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute eindeutig & vollständig spezifiziert. 51Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang
  52. 52. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung Service-Konzept – Elemente, Inhalte & Ausrichtung 1. Service-Spezifikation • verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung 2. Service Map • Zusammenstellung der erforderlichen Service-Beiträge • Festlegung angemessene Service-Erbringungstiefe 3. Service-Drehbuch • Ablauf der Service-Erbringung • Aggregierung der Service-Beiträge zum abgerufenen Service 52Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

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