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Von Social Media zu CRM
Szenarien einer digitalen Kundenkontaktstrategie


Arnold Schiechl, Business-Consultant
SAS Austria




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Agenda
 Chancen von Social Media
 Social CRM Modell
 Akzeptanz Social CRM




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Was bedeuted Social Media?
Welche Medien?




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Wofür Social Media verwenden?
    Chancen nützen. Entscheidungen treffen.
                                                                                     Aktion

                                                                           Orientierung
                                                                        Entscheidung          Entscheidung   Wettbewerbs-Vorteil
                                    Trend
                                   Chance                             Orientierung
                                                                                                  Aktion
                                                             Beobachtung




Colin Powell
US-Außenminister




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Welche Chancen ergeben sich aus Social Media?


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Welche Chancen ergeben sich aus Social Media?

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               „Tolle Konzeption und sehr benutzerfreundlich! Die
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Welche Chancen ergeben sich aus Social Media?

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Welche Chancen ergeben sich aus Social Media?
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                                                              Kunden Online-Lifestyle



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Wo stehen wir heute im Bereich Social Media?
Gartner Hype Cycle für CRM Marketing Anwendungen
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Entscheidungs-Komponenten von Social CRM?
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Entscheidungs-Komponenten von Social CRM?
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Entscheidungs-Komponenten von Social CRM?
Von den „Rohdaten“ zur Entscheidung


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                                                                                           Attributes
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Was sind die Gefahren und Probleme bei der
Umsetzung von Social CRM Konzepten?

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Zusammenfassung


   Social Media




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SAS Forum Deutschland 2012 - Von Social Media zu CRM

  • 1. Von Social Media zu CRM Szenarien einer digitalen Kundenkontaktstrategie Arnold Schiechl, Business-Consultant SAS Austria Copyright © 2012, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  • 2. Agenda  Chancen von Social Media  Social CRM Modell  Akzeptanz Social CRM Copyright © 2012, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  • 3. Was bedeuted Social Media? Welche Medien? Wo wird über Ihr Unternehmen diskutiert? Copyright © 2012, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  • 4. Wofür Social Media verwenden? Chancen nützen. Entscheidungen treffen. Aktion Orientierung Entscheidung Entscheidung Wettbewerbs-Vorteil Trend Chance Orientierung Aktion Beobachtung Colin Powell US-Außenminister Copyright © 2012, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  • 5. Welche Chancen ergeben sich aus Social Media? Mehr Umsatz: Produkt-Anzeigen und - Ratings basierend auf Empfehlungen von Freunden. Copyright © 2012, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  • 6. Welche Chancen ergeben sich aus Social Media? Besseres Service: Arzt-Wahl basierend auf Erfahrungen und Empfehlungen von Patienten. „Tolle Konzeption und sehr benutzerfreundlich! Die Arztempfehlung ist sehr hilfreich. Hier habe ich den besten Arzt für mich gefunden!” Copyright © 2012, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  • 7. Welche Chancen ergeben sich aus Social Media? Wertvolle Information: Gewichtung von Beiträgen in Online- Medien basierend auf Social Media - Aktivitäten. Copyright © 2012, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  • 8. Welche Chancen ergeben sich aus Social Media? Personalisierte Kundenansprache: Erstellung eines Online-Lifestyle Kundenprofiles basierend auf „Social“ Media - Analyse. Kunden Online-Lifestyle IP Data Records IP, URL, timestamp Copyright © 2012, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  • 9. Wo stehen wir heute im Bereich Social Media? Gartner Hype Cycle für CRM Marketing Anwendungen Aggressive Rapid Followers Risk Averse Copyright © 2012, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  • 10. Was sind die Einflussfaktoren für Social CRM? Multi-Channel - Customer Experience - Holistic Data Copyright © 2012, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  • 11. Entscheidungs-Komponenten von Social CRM? Von den „Rohdaten“ zur Entscheidung Copyright © 2012, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  • 12. Entscheidungs-Komponenten von Social CRM? Von den „Rohdaten“ zur Entscheidung Kunden-Daten Social Copyright © 2012, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  • 13. Entscheidungs-Komponenten von Social CRM? Von den „Rohdaten“ zur Entscheidung Kunden-Daten Attributes Behaviour Social Copyright © 2012, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  • 14. Entscheidungs-Komponenten von Social CRM? Von den „Rohdaten“ zur Entscheidung Kunden-Daten Attributes Behaviour Social Kauf- Verhalten Location Copyright © 2012, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  • 15. Entscheidungs-Komponenten von Social CRM? Von den „Rohdaten“ zur Entscheidung Marketing Performance M. Kunden-Daten Attributes Central Decision Engine Behaviour RIGHT TIME Advanced Analytics Social REAL TIME Kauf- Verhalten Customer Information Management Location Copyright © 2012, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  • 16. Akzeptieren Kunden Social CRM? Forsa-Umfrage 2012 im Auftrag von SAS® Deutschland Copyright © 2012, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  • 17. Was sind die Gefahren und Probleme bei der Umsetzung von Social CRM Konzepten? Datensicherheit Vertrauen Rechtliche Bestimmungen Social Media Plattformen „definieren“ die Nutzung Copyright © 2012, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  • 18. Was sind die Gefahren und Probleme bei der Umsetzung von Social CRM Konzepten? Datensicherheit Vertrauen Rechtliche Bestimmungen Social Media Plattformen „definieren“ die Nutzung Copyright © 2012, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  • 19. Zusammenfassung Social Media CRM- Intelligente Entscheidungen Copyright © 2012, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  • 20. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Arnold Schiechl, Business Consultant SAS Austria Copyright © 2012, SAS Institute Inc. All rights reserved.