Das Dokument analysiert die Bedeutung und Zukunft des Social Media Marketings (SMM) in deutschen Unternehmen, wo eine steigende Relevanz und Budgeterhöhung festgestellt wird. Zentrale Ziele sind Kundenbindung, Neukundengewinnung und Markenbekanntheit, wobei Facebook als wichtigstes Werkzeug gilt. Die Studie thematisiert zudem Social CRM und Content Marketing als ergänzende Strategien zur Verbesserung der Kundenkommunikation und -bindung.

1. „The ROI of Social Media is: your business still exists in 5
years.“
Socialnomics
© DIM Deutsches Institut für Marketing

2. Prof. Dr. Michael Bernecker
www.MichaelBernecker.de www.Marketinginstitut.BIZ
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 2

3. Agenda
1. Trends / Innovation ?
2. Social Media Marketing Studie
3. Social CRM
4. Content Marketing
5. Fazit & Ausblick
„Nicht die objektive Beschaffenheit eines Produktes oder
einer Dienstleistung ist die Realität in der Marktpsychologie,
sondern einzig die Verbrauchervorstellung.“
(Spiegel 1961)
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 3

4. Trends im Zeitverlauf
Markt-
potenzial
Megatrend (langfristig) Zeit
Miditrend (mittelfristig)
Flashtrend (kurzfristig)
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 4

5. Innovativ?
Die späte Mehrheit ist im Netz angekommen!
35
31,40
30
26,55
25
22,12
20
15,27
15
Prozent
10
4,65
5
0
Innovatoren Frühadopter Frühe Mehrheit Späte Mehrheit Nachzügler
3,28 Mio. 10,77 Mio. 22,14 Mio. 18,72 Mio. 15,6 Mio.
4,65% 15,27% 31,40% 26,55% 22,12%
N = 70,51 Mio., Deutschsprachige Bevölkerung ab 14 Jahren Quelle: Typologie der Wünsche 2011, Menschen & Märkte
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 5

6. Technology Hype Cycle
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 6

7. Agenda
1. Trends / Innovation ?
2. Social Media Marketing Studie
3. Social CRM
4. Content Marketing
5. Fazit & Ausblick
„Nicht die objektive Beschaffenheit eines Produktes oder
einer Dienstleistung ist die Realität in der Marktpsychologie,
sondern einzig die Verbrauchervorstellung.“
(Spiegel 1961)
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 7

8. SMM in Unternehmen 2012

9. SMM in Unternehmen 2012
In den meisten deutschen Unternehmen / Branchen wird die Bedeutung
von Social Media Marketing zukünftig steigen.
Bedeutung von Social Media Marketing
Wie schätzen Sie die zukünftige Bedeutung von SMM ein?
Zukünftige Bedeutung von SMM im Zukünftige Bedeutung von SMM in der
Unternehmen (n = 596) Branche (n = 600)
2,0% 1,3%
20,1% 20,7%
77,9% 78,0%
Vergleich zu 2011: Steigend Vergleich zu 2011:
Steigend: 83,7% Gleichbleibend Steigend: 86,1%
Gleichbleibend: 15,6% Gleichbleibend: 12,5%
Fallend: 0,7% Fallend Fallend: 1,4%
© DIM Deutsches Institut für Marketing
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 9

10. Social Media Marketing
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 10

11. SMM in Unternehmen 2012
Die steigende Relevanz wird auch dadurch deutlich, dass das für SMM
definierte Budget immer weiter steigt.
Social Media Marketing Budget
Haben Sie für SMM ein klar definiertes Budget?
2012 (n = 500)
Vergleich zu 2011 (n = 264):
Ja: 26,9%
Nein: 73,1%
Durchschnitt:
21,6% M = 18,69% vom
Marketing-Budget
SD = 24,12%
(2011: M = 10,36% SD = 15,94%)
78,4%
50,0% dieser Unternehmen
planen eine Erhöhung des
SMM-Budgets in der Zukunft
Ja (2011: 65,3%)
© DIM Deutsches Institut für Marketing
Nein
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 11

12. SMM in Unternehmen 2012
Kundenbindung ist das wichtigste Ziel, das Unternehmen mit ihren
Social Media Marketing Aktivitäten verfolgen.
Ziele der SMM-Maßnahmen
Welche genauen Ziele verfolgen Sie mit Ihren SMM-Maßnahmen?
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Kundenbindung 73,4
Neukundengewinnung 64,9
Unterstützung der Online-Marketing-Ziele 64,3
• Imageverbesserung
Steigerung Marken- / Produktbekanntheit 64,3
der Branche
• Steigerung des
Einzelverkaufs
Verbesserung Marken- / Produktimage 49,4
• Verbesserte
Kundenkommuni-
Marktforschung 31,2 kation
• Thought
Leadership
Personalgewinnung 30,5
Sonstiges 3,2
2012 (n = 616)
Mehrfachnennungen m
öglich
Mehrfachnennungen möglich
© DIM Deutsches Institut für Marketing
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 12

13. Setzen Sie SMM ein?
Warum setzen Sie es ein?
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 13

14. SMM in Unternehmen 2012
Die meisten Unternehmen wählen die SMM-Instrumente
zielgruppenabhängig aus.
Kriterien für den Einsatz eines SMM-Instrumentes
Nach welchen Kriterien wählen Sie aus, ob Sie ein Instrument in Ihre SMM-Aktivitäten einbinden?
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Zielgruppenabhängig (Relevanz) 68,6
Bekanntheit / Reichweite / Nutzerzahlen 34,9
Handling (Einfachheit, Effizienz) 20,9
Allgemeiner Nutzen (Effektivität) 16,3 • Einbindungsmöglichkeiten in Facebook
• Einbindungsmöglichkeiten in andere
Kosten 14,0 bestehende Kommunikationsformen
• Auswertungsmöglichkeiten
Publizierbare Inhalte 7,1 • Trend
• Vorgaben
• Ergebnisse von Befragungen
Vereinbarkeit mit Strategie / Zielen 6,0
• Trend
Seriosität / Vertraulichkeit des Instrumentes 6,0
Persönliche Interessen / willkürlich 3,6
2012 (n = 344)
Sonstiges 9,5
Offene Frage, Mehrfachnennungen möglich
© DIM Deutsches Institut für Marketing
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 14

15. SMM in Unternehmen 2012
Facebook ist und bleibt das wichtigste und meistgenutzte SMM-
Instrument deutscher Unternehmen.
Nutzung und Wichtigkeit verschiedener SMM-Instrumente
Welches der folgenden SMM-Instrumente setzen Sie ein? Wie wichtig sind diese für die Kommunikation?
100 PFLICHT!
90
Einsatz der SMM-Instrumente (in %)
80
70
60
KANN!
50
40 Blogs KÜR!
30
Eigene Communities
Nutzer- und Diskussionsforen
20 Social Bookmarkings
10
Live-Chat
0
1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 5,5
Wichtigkeit der SMM-Instrumente (1 = sehr wichtig; 6 = überhaupt nicht wichtig)
© DIM Deutsches Institut für Marketing
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 15

16. SMM in Unternehmen 2012
Fazit und Erkenntnisse der Studie „Social Media Marketing in
Unternehmen 2012“ des Deutschen Institut für Marketing .
Social Media Marketing hat sich in den meisten deutschen Unternehmen etabliert.
Die Ergebnisse zeigen, dass die Relevanz von SMM zukünftig noch steigen wird.
Diese Tatsache wird auch durch das für Social Media Marketing definierte Budget
deutlich, dass im Vergleich zu 2011 deutlich angestiegen ist und in vielen
Unternehmen noch weiter angehoben werden soll.
Zentrale Ziele der Social Media Marketing Aktivitäten in deutschen Unternehmen sind
Kundenbindung, Neukundengewinnung, Unterstützung der Online-Marketing-Ziele
sowie eine Steigerung der Marken- und/oder Produktbekanntheit.
Die Auswahl eines geeigneten SMM-Instrumentes hängt vor allem von der
Erreichbarkeit der zuvor definierten Zielgruppe ab.
Das wichtigste und meistgenutzte SMM-Instrument im Rahmen der SMM-Aktivitäten ist
und bleibt Facebook. XING, Twitter und Youtube folgen auf den Plätzen zwei bis vier.
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 16

17. Agenda
1. Trends / Innovation ?
2. Social Media Marketing Studie
3. Social CRM
4. Content Marketing
5. Fazit & Ausblick
„Nicht die objektive Beschaffenheit eines Produktes oder
einer Dienstleistung ist die Realität in der Marktpsychologie,
sondern einzig die Verbrauchervorstellung.“
(Spiegel 1961)
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 17

18. Social CRM
Definition „Social CRM“ nach Paul Green.
Social CRM ist eine Philosophie und
Unternehmensstrategie, unterstützt durch
Technologie, Unternehmensrichtlinien,
Arbeitsabläufe, Prozesse und soziale
Charakteristika, die den Kunden in einen
gemeinschaftlichen Dialog einbezieht, um
in einer ehrlichen und transparenten
Unternehmensumgebung einen
gegenseitigen Mehrwert zu schaffen.
Social CRM ist die Antwort des
Unternehmens in einem vom Kunden
geführten Gespräch.
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 18

19. © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 19

20. Social CRM
In der Marketingwelt lassen sich verschiedene Auffassungen /
Perspektiven des Social CRM unterscheiden.
1. Ein besonders fundiertes Social Media Marketing, das die Beziehung mit
den einzelnen Kunden / Fans und spezifisch den Service an diesen in den
Fokus stellt.
2. Daten aus bestehenden technischen CRM Systemen (Software) um
businessrelevante Daten aus dem Social Web ergänzen, damit neue
Erkenntnisse gewonnen werden können.
3. (Meist) Isolierte „Customer Engagement” Programme und Aktionen (z.B.
partielle Mitbestimmung durch den Konsumenten, limitierte Co-Creation etc.).
4. Eine unternehmensweite Strategie, die den Kunden in den Mittelpunkt
rückt und im Dialog Mehrwerte für beide Parteien schafft.
Die vierte Sichtweise hat sich als Standard in der Marketingwelt etabliert und
vereint alle zuvor genannten Perspektiven.
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 20

21. Social CRM
Das zentrale Ziel des Social CRM ist die langfristige Kundenbindung.
Darüber hinaus gibt es weitere spezifische bzw. individuelle Ziele.
Social CRM verlängert das übergeordnete Ziel jedes
Kundenbindungsmanagements – die langfristige
Bindung der eigenen Kunden an das Unternehmen –
ins Social Web.
Social CRM ist auf die schnelllebige Spielart des Social Web spezialisiert und kann
darüber hinaus ganz spezifische und individuelle Ziele verfolgen: z.B.
– das erste, schnelle „Auffangen“ von Kundenbeschwerden,
– die Entlastung des telefonischen Kundendienstes,
– die systematische Überbrückung von Wartezeiten bis zur Produktlieferung,
– die Bestätigung der Kaufentscheidung oder
– das öffentliche Zelebrieren des Produkterhalts durch die Kunden.
Dabei können neue, kreative Angebote für Kunden entwickelt werden (z.B. mobile
Dienste) oder auch bestehende Angebote (z.B. telefonischer Kundendienst) um eine
innovative Perspektive im Social Web erweitert werden (z.B. Kunden helfen Kunden).
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 21

22. ERP & SMM integrieren!
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 22

23. Social CRM
Social CRM – Beispiel: Telekom hilft.
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 23

24. Social CRM
Social CRM – Beispiel: My Starbucks Idea.
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 24

25. Shitstorm
Quelle: http://kaithrun.de/der-gekaufte-shitstorm/
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 25

26. Verknüpfen Sie
bereits
CRM & Sociale Media?
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 26

27. Agenda
1. Trends / Innovation ?
2. Social Media Marketing Studie
3. Social CRM
4. Content Marketing
5. Fazit & Ausblick
„Nicht die objektive Beschaffenheit eines Produktes oder
einer Dienstleistung ist die Realität in der Marktpsychologie,
sondern einzig die Verbrauchervorstellung.“
(Spiegel 1961)
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 27

28. Content Marketing
Definition „Content Marketing“.
Content Marketing bezeichnet eine
Kommunikationsstrategie, um mittels…
informierenden,
inspirierenden,
unterhaltenden,
aber nicht werblichen Informationen,
neue Kunden zu gewinnen.
Der potenzielle Kunde soll also nicht gleich zum
Kauf eines Produktes gedrängt werden, sondern
subtiler vom eigenen Leistungsangebot
überzeugt werden.
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 28

29. Werber & SEO´s
müssen
Content
bieten!
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 29

30. Content Marketing
Content is King! Beispiel: Red Bull
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 30

31. Red Bull (32 Mio Follower)
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 31

32. Content Marketing
Die meistverfolgten Ziele des Content Marketing sind eine Steigerung der
Markenbekanntheit und Kundengewinnung.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Steigerung der Markenbekanntheit 79,0
Kundengewinnung 74,0
Generierung von Leads 71,0
Kundenbindung / Loyalität 64,0
Thought Leadership 64,0
Engagement 63,0
Website Traffic 60,0
Lead Management / Pflege 45,0
Verkauf 43,0
Quelle: MarketingProfs & Content Marketing Institute
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 32

33. Content Marketing
Content is King! Beispiel: Schwarzkopf
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 33

34. Content Marketing
Die beliebtesten Methoden im Content Marketing sind Social Media
(ohne Blogs) und Artikel auf der eigenen Website.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Social Media (ohne Blogs) 87,0
Artikel auf eigener Website 83,0
Newsletter (online) 78,0
Blogs 77,0
Case Studies 71,0
Videos 70,0
Artikel auf anderen Websites 70,0
Persönliche Events 69,0
White Paper 61,0
Webinare / Webcasts 59,0
Forschungsberichte 44,0
Microsites 40,0
Infografiken 38,0
Branded Content Tools 38,0
Mobile Content 33,0
eBooks 32,0
Printmagazine 31,0
Bücher 29,0
Virtuelle Konferenzen 28,0
Podcasts 27,0
Lizensierter Content 26,0
Mobile Apps 26,0
Digitale Magazine 25,0
Newsletter (Print) 24,0
Jährliche Reports 20,0
Quelle: MarketingProfs & Content Marketing Institute
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 34

35. Nutzen Sie bereits
CONTENT Marketing
für Ihre Positionierung?
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 35

36. Content Marketing
Content Marketeer beurteilen insbesondere persönliche Events als
effektive Maßnahme im Rahmen des Content Marketing.
Persönliche Events
Case Studies
Webinare / Webcasts
Blogs
Videos
Newsletter (online)
Forschungsberichte
White Paper
eBooks
Artikel auf eigener Website
Artikel auf anderen Websites
Microsites
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Maßnahme ist effektiv
Maßnahme ist weniger bzw. nicht effektiv Quelle: MarketingProfs & Content Marketing Institute
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 36

37. Content Marketing
Die größte Herausforderung für Content Marketeers ist das
Bereitstellen von genügend Content.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Bereitstellen von genügend Content 64,0
Bereitstellen von Content, der Aufmerksamkeit
52,0
auf sich zieht
Bereitstellen einer Vielfalt von Content 45,0
Zu geringes Budget 39,0
Unfähigkeit, die Effektivität des Contents
33,0
messbar zu machen
Mangel an Wissen, Training und Ressourcen 26,0
Mangel an Integration in die Arbeitsabläufe 25,0
Mangel an Vision 22,0
Finden von qualifizierten Content Marketing
14,0
Experten
Quelle: MarketingProfs & Content Marketing Institute
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 37

38. Content Marketing
Die häufigsten Kriterien zur Erfolgsmessung der Content Marketing
Aktivitäten sind der Website Traffic und die Sales Lead Qualität.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Web Traffic 60,0
Sales Lead Qualität 51,0
Social Media Sharing 45,0
Sales Lead Quantität 43,0
Direkte Verkäufe 41,0
Qualitatives Kundenfeedback 41,0
SEO Ranking 41,0
Verweildauer auf Website 39,0
Eingehende Links 35,0
26,0 Benchmarksteigerung Unternehmensbekanntheit
24,0 Erhöhte Kundenloyalität
22,0 Benchmarksteigerung Produkt- / Servicebekanntheit
13,0 Cross-selling
5,0 Kosteneinsparungen
Quelle: MarketingProfs & Content Marketing Institute
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 38

39. Agenda
1. Trends / Innovation ?
2. Social Media Marketing Studie
3. Social CRM
4. Content Marketing
5. Fazit & Ausblick
„Nicht die objektive Beschaffenheit eines Produktes oder
einer Dienstleistung ist die Realität in der Marktpsychologie,
sondern einzig die Verbrauchervorstellung.“
(Spiegel 1961)
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 39

40. Fazit
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 40

41. Eigene
Inhalte/Themen
werden wichtiger!
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 41

42. Social Media
wird
integriert!
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 42

43. Auch der Vertrieb
muss sich mit SMM
auseinander setzen!
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 43

44. © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 44

45. Werbung
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 45

46. Die Marketing [DIM] App
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 46

47. © DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 47

48. Kontakt
Sollten Sie noch Fragen oder Anregungen haben, zögern Sie bitte nicht
uns zu kontaktieren
DIM Deutsches Institut für Marketing GmbH
Hohenstaufenring 43-45
D-50674 Köln
Telefon +49 (0) 221 / 99 555 10-0
Telefax +49 (0) 221 / 99 555 10-77
info@Marketinginstitut.BIZ
www.Marketinginstitut.BIZ
Das Bildmaterial wurde teilweise von der Seite www.photocase.com zusammengestellt.
Alle Rechte vorbehalten.
Diese Unterlagen sind nur für den Gebrauch durch den Teilnehmer an einer Präsentation, einem Seminar, Training oder Workshop bzw. durch Auftraggeber
entsprechend des Auftrages an das Deutsche Institut für Marketing bestimmt. Die Verteilung an Dritte und Vervielfältigung zum Zwecke der Weitergabe an
Dritte ist nur mit vorheriger schriftlicher Zustimmung möglich. Bei einer nicht autorisierten Nutzung, gilt ein Lizenzgebühr von 10.000 Euro als vereinbart.
Verwendete Bilder, Illustrationen und Fotos unterliegen teilweise fremden Copyrights und gelten hiermit als nur für den internen Zweck verwendet. Alle
vorkommenden eingetragenen Warenzeichen sind Eigentum der jeweiligen Firmen und Organisationen. Alle verwendeten Markennamen unterliegen dem
Urheberrecht der jeweiligen Eigentümer. Falls geschützte Warenzeichen nicht als solche kenntlich gemacht wurden, bedeutet das Fehlen einer solchen
Kennzeichnung nicht, dass es sich um einen freien Namen im Sinne des Waren- und Markenzeichenrechts handelt. Diese Unterlagen sind im Rahmen von
Konzeptionsarbeiten bzw. von Präsentationen, Seminaren, Workshops oder ähnlichen Maßnahmen eingesetzt worden. Ohne die in diesem Zusammenhang
gegebenen Erläuterungen und Kommentare kann möglicherweise eine unvollständige Aussagekraft und Sachlage entstehen.
© DIM Deutsches Institut für Marketing Social Media Marketing 48