Das Dokument präsentiert das Lösungen-Modell nubizz n1 zur Verbesserung der Kundenorientierung im E-Commerce durch den Einsatz von IBM Websphere Commerce und Lotus Sametime. Es adressiert die Herausforderungen und Erwartungen im Online-Handel, bietet Lösungen zur Steigerung der Kundenbindung und erläutert den Einsatz personalisierter Ansprache sowie eine nahtlose Integration von Kommunikationsmitteln. Zudem beschreibt es die verschiedenen Komponenten und Vorteile, die die nubizz n1 Plattform für Unternehmen bietet, um ihre E-Commerce-Strategie erfolgreich umzusetzen.

1. nubizz internet
integration
innovation
Seite 1© nubizz | www.nubizz.deLotusday 2008 17. September 2008 – ARCADEON, Hagen
C1 IBM Websphere Commerce & Lotus Sametime
Frank Hörning, nubizz gmbh – http://www.nubizz.de

2. nubizz internet
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IBM WebSphere Commerce & Lotus Sametime:
Mehr Erfolg durch Kundenorientierung im eCommerce
– Lösungsmodell nubizz N1 -
Dipl. Ing. Frank Hörning

3. nubizz internet
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Agenda
 Begrüßung
 Erfolgreicher eCommerce: vom Anspruch & der
Wirklichkeit
 Theorie & Praxis
 Die Macht des Kunden
 Kundenorientierung im eCommerce:
Handlungsfelder
 Der Spass- & Erlebnisfaktor
 Customizing, Personalisierung & Individualisierung
 Der direkte Kontakt
 Demo
 Die Lösung: nubizz n1, IBM WebSphere Commerce
& Lotus Sametime
 Der Weg zur Ihrer eCommerce-Strategie
 Vorgehensweise
 Schlussbemerkungen

4. nubizz internet
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Internet … die (R)evolution eines neuen Mediums
Erfolgreicher eCommerce: vom Anspruch & der Wirklichkeit

5. nubizz internet
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Erwartungshaltung …
 Intensive Nutzung des Online-Angebotes
Kunden informieren sich online und kaufen offline in Ihrer Filiale
Kunden kaufen in Ihrem b2c- oder b2b Shop
 Neukundengewinnung und hohe Besucherzahlen bei geringen
Akquisitionskosten
 Hoher Stammkundenanteil
 Wenig Bestellabbrüche („Hohe Konversionsrate“)
 Steigerung der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit
 Hoher Umsatz pro Kunde und eine hohe Nettomarge
Erfolgreicher eCommerce: vom Anspruch & der Wirklichkeit

6. nubizz internet
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Die Wirklichkeit sieht häufig anders aus
 Die eCommerce-Lösung wird von der Zielgruppe nicht erreicht
 Produkte werden nicht oder nicht schnell genug gefunden
 Unzureichende Produktinformationen und -darstellungen
 Komplizierter und unübersichtlicher Bestellvorgang
 Sicherheitsbedenken
Erfolgreicher eCommerce: vom Anspruch & der Wirklichkeit
Usability, Vertrauen, Marketing, Service

7. nubizz internet
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Die Macht des Kunden
 Kundenbindung wird
schwieriger. Der Kunde ist
mit einem click beim
Wettbewerb.
 Service & Kunden-
orientierung muss im
Mittelpunkt stehen
Erfolgreicher eCommerce: vom Anspruch & der Wirklichkeit
 Informationsüberfluss,
Vergleichbarkeit, Dynamische
Preisfindung …

8. nubizz internet
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Handlungsfelder
Der Spaß-& Erlebnisfaktor
Customizing,
Personalisierung & Individualisierung
Der direkte Kontakt

9. nubizz internet
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Der Spass- und Erlebnisfaktor …
 Erhöhung der Markenbekanntheit
 Schaffung eines neuen Markenimages
 Präferenzbildung & Erhöhung der
Kaufabsicht
 Steigerung des Kauferlebnisses („haptische
Erfahrung“)
 Nachgewiesene Erhöhung der Verweildauer
& Konversionsraten
Spiel, Spass, Spannung Richmedia & Dynamic Imaging
Handlungsfelder

10. nubizz internet
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Customizing, Personalisierung & Individualisierung …
 Der Kunde findet was „besonderes“,
„einmaliges“ und kommt gerne wieder
 Möglichkeiten für Produkte des täglichen
Bedarfs und komplexen,
erklärungsbedürftigen Produkten
 Direkte Kundenansprache auf Basis
vorliegender Kundenprofile, Einkaufsdaten
etc.
Das individuelle Produkt Der Online Kunde – das unbekannte
„Wesen“?
Handlungsfelder

11. nubizz internet
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Der direkte Kontakt
Der OnlineShop als Filiale:
 Vertrauenssteigerung durch Transparenz
(ein persönliches Gesicht zeigen)
 Zeigen Sie, wer Sie sind, was Sie machen,
was Ihre Ansprüche sind und wie Sie
erreichbar sind.
Vertrauensbildung & Servicequalität:
 Sichtbare & transparente Angabe der
Kontaktdaten, Ansprechpartner …
 Instant Messaging ermöglicht optimale
Kommunikation bietet integrierte Chats
über VoIP- und Videofunktionen.
Gesichter zeigen … Zeigen, das man für den Kunden da
ist …
Handlungsfelder

12. nubizz internet
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Demo
Nubizz N1: IBM WebSphere Commerce & Lotus Samtime

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Szenarien
N1 fashion Starterstore
 Konzept
Call Center Integration via Lotus Sametime
 Kundenanfrage
 Führen auf eine Seite
 Kundenprofil
 Warenkorb
Personalisierung & Individualisierung
 eSpots
 Kundensegmente

14. nubizz internet
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Call Center Integration
 keine Wartezeiten
 medienbruchfreie Kommunikation
 personalisierte Dialoge durch direkte
Ansprache
 hohe Beratungsqualität durch
Verfügbarkeit aller
Kundeninformationen
 einfache Bedienung durch
komfortable Benutzerfläche

15. nubizz internet
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nubizz n1: Starterstore – Kundenorientierung als Prämisse
Entwurf
Entwurf Entwurf
Entwurf Entwurf
Entwurf
eSpots:
Generierung
kundenindividueller
Inhalte
Kampagnen
Cross-selling, up-
selling, bundles etc.
Mein Shop
Privater
Kundenbereich
Historie / Archiv
 Bestellungen
 Newsletter
Service & Info-Bereich
Live Chat
Kontakt
…
Administrationsbereich
Kundendaten- &
Bestellverwaltung
zahlreiche Marketing &
Merchandisingfunk-
tionalitäten zur
persönlichen Ansprache des
Kunden

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Die Lösung: nubizz N1
Die Lösung: nubizz n1
 Möglichst einfache Komplett-Lösung
für „Ein-“ bzw. Umsteiger im
eCommerce
 Kurze Projektzeiten & schneller
Onlinegang durch weitreichende
Standardkonfiguration
 Hohe funktionale Abdeckung der
Lösung basierend auf High End
Technologien
 Keine 100% Eigenentwicklung,
sondern Investitionssicherheit &
Risikominimierung durch starke
Partnerschaft
 Transparentes & überschaubares
Preismodell

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Standardisierte und konfigurierbare Out-of-the-Box
Geschäftsprozesse bilden nahezu alle Geschäftsvorfälle ab
AnalyticsGlobalization
Personalizatio
n
Relationships
& Agreements
Business Context Engine
Configurable Business ProcessesBusiness Processes
Order
Management
Trading &
Collaboration
Catalog &
Content
Merchandize
& Sell
Marketing
IBM Middleware PlatformDeveloper
Tools
Admin
Business
 Mehr als 100 vordefinierte
Geschäftsprozesse
 Reduzierung der
Individualentwicklung auf
ein Minimum
 Einfache Konfiguration
und Anpassung im WSC
Accelerator ohne
Programmierung
möglich
 Erweiterungen lassen
sich problemlos
implementieren
Cross-Selling
Kampagnen
Auftrags-
verfolgung
Bestellung im
Kundenauftrag
Promotions
Plattform: IBM WebSphere Commerce
Quelle: IBM

18. nubizz internet
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Seite 18© nubizz | www.nubizz.de
AnalyticsGlobalizationPersonalization
Relationships
& Agreements
Business Context Engine
Configurable Business ProcessesBusiness Processes
Order
Management
Trading &
Collaboratio
n
Catalog &
Content
Merchandize
& Sell
Marketing
IBM Middleware PlatformDeveloper
Tools
Admin
Business
Personalisierte kundenspezifische Interaktionen werden über die
Business Context Engine ermöglicht
 Umfangreiche
Möglichkeiten um
individuelle Beziehungen
abzubilden
 Kundenindividuelle
Anprache und
Empfehlungen
 Abbildung von
Verträgen (terms and
conditions)
 Mehrsprachigkeit und
Mehrwährungsfähigkeit
 Geschäfts- und
Betriebsberichte
POS
Kiosk
WEB Partner &
Kunden
…
Plattform: IBM WebSphere Commerce
Quelle: IBM

19. nubizz internet
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Seite 19© nubizz | www.nubizz.de
AnalyticsGlobalizationPersonalization
Relationships
& Agreements
Business Context Engine
Configurable Business ProcessesBusiness Processes
Order
Management
Trading &
Collaboratio
n
Catalog &
Content
Merchandize
& Sell
Marketing
IBM Middleware Platform
Unabhängigkeit von Third Party Tools und basierend auf der
weitverbreitetsten Middleware Plattform
 Umfassendes Repertoire an
Werkzeugen für alle
Usergruppen
 Zukunftssichere Investition
durch den Einsatz von
Standardtechnologien
 maximale Performance
und Skalierbarkeit
 Orientierung an SOA
Prinzipien
 konsequente
technologische
Weiterentwicklung
Die Plattform: IBM WebSphere Commerce
Quelle: IBM
Developer
Tools
Admin
Business
Bietet den Kunden die Möglichkeit, über eine
synchrone Textschnittstelle, die den Lotus Sametime-
Server einsetzt, Kontakt mit dem Kundendienst in
Echtzeit aufzunehmen:
 Beratung
 Einsichtnahme in den Warenkorb
 etc.

20. nubizz internet
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Seite 20© nubizz | www.nubizz.de
Weitere
Skalierung
IBM WSC
n1 Module
nubizz N1 express quickstart
eCommerceBasis
Features(WSC)
Content Management
ePayment
Search Engine
Kundendatenverwaltung
Digitale Produkte
1 CPU / 1 Shops
nubizz N1
express plus
+1 CPU / +2 Shops
Beratung & Basis-
konfiguration
Starter Stores
nubizz N1 … jetzt erst recht!

21. nubizz internet
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Der Weg zu ihrer
eCommerce Strategie

22. nubizz internet
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Seite 22© nubizz | www.nubizz.de
Als herstellerunabhängiger IT Dienstleister begleiten wir Sie flexibel
und kompetent in allen Bereichen Ihres eBusiness
Wir betrachten den gesamten Prozess
Beratung
Anforderungen
Spezifikation
SW-Auswahl
HW-Auswahl
Implementierung
Setup
Customizing
Integration
Grafik-Design
Betrieb
User-Help-Desk
Online-Marketing/SEO
Housing / Hosting
Wartung & Support
360° E-Business für Ihren Unternehmenserfolg
Services Agentur Finanzierung
 Credit Risiko Management
 fulfilment
 Corporate Design
 Druck
 Online- / Permission
Marketing
b2b
b2c
content
community
marketplace
b2b
b2c
content
community
marketplace
Der Weg zu Ihrer eCommerce Strategie

23. nubizz internet
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Seite 23© nubizz | www.nubizz.de
Fazit: WebSphere Commerce
IBM
IBM
IBM
Internationale Präsenz
 1.200 aktive Kunden
 Ausgereifte Standardsoftware mit Bestnoten aus externer
Betrachtung
 Mehr als 150 Business Partner weltweit
Technische Vorreiterrolle
 Teil der WebSphere Technologie –
$1 Mrd. Investment in die WebSphere Plattform p.a.
 10 Jahre Erfahrung
 Unterstützung von Industrie Standards
Umfangreiche Standardfunktionen
 Bereits eingebaute, konfigurierbare und Best Practise entsprechende
Business-Prozesse für
- Online Marketing
- Merchandizing
- Katalog- und Content Management
- Order & inventory Management
- Channel management
- Und vieles mehr…
 Ungeschlagene Integrationsmöglichkeiten
 Unlimitierte Erweiterungsmöglichkeiten
Der Weg zu Ihrer eCommerce Strategie

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Seite 24© nubizz | www.nubizz.de
Ansprechpartner
Dipl. Ing. Frank Hörning
Prokurist
nubizz gmbh
Joseph-von-Fraunhofer Straße 29
44227 Dortmund
Tel. 0231 28627 364
Fax. 0231 28627 361
Email: frank.hoerning@nubizz.de
Notizen

25. nubizz internet
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Ablauf Demo Sametime
Katja: ShopUser (SF)
Frank: Backoffice-User (BO)
Nach Folie 10 Aufruf SF / BO
=> kurze Erläuterung der Oberflächen und des Konzeptes (Frank)
Demo:
SF: SF-User hat Frage und meldet sich beim BO
BO: Übernahme des Kunden (automatische Frage wird generiert)
SF: "Können Sie mir bitte weiterhelfen? Ich suche die bunte Bluse, die auf dem Deckblatt ihres aktuellen Kataloges
abgebildet ist.
BO: ruft zwischenzeitlich Kundenseite auf
BO: "Guten Tag. Ja gerne. Ich leite Sie direkt auf die Detailseite der Bluse."
SF: Detailseite wird angezeigt
SF: "Danke schön, für die schnelle Hilfe."
SF: Einfügen der Bluse in den Warenkorb.
BO: "Bitte sehr. Darf ich Ihnen noch weiter behilflich sein."
SF: "Ich suche noch eine passende Hose zur Bluse. Können Sie mir da etwas sportliches empfehlen."
BO:"ja, einem Moment bitte. Wir haben heute die Lisl Weppen im Aktionsangebot"
SF: Detailseite wird angezeigt
SF: "Oh danke schön, die ist ja wirklich schick."
BO: Bitte sehr. Wenn Sie noch weitere Wünsche haben, wenden sie sich bitte an unseren Kundendienst. Vielen Danke für
ihren Einkauf.

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