online marketing macht den unterschied - verlage

1. ©
metafinanz
Business & IT Consulting
Kundenansprache
26.10.2015
Günther Haslbeck

2. ©
Über mich
2

3. ©
Über mich
3

4. © 4
Immer wieder das Gleiche
Neues System und dann ... Vermarktung ??
-> Lieber neue Features bauen !?
-> Lieber einen neuen Shop
Hm…. Marketing … Kundenansprache… Produktlifecycle, Customer Lifetime Value?..
Lass uns lieber ein neues Feature bauen…

5. © 5
Was machen die Marketing Mitarbeiter statt Marketing
Zahlen
Viel Slideware, wenig Marketing

6. ©
Statt Marketingpläne zu erstellen und zu exekutieren ....

7. ©
arbeitende Massen
Achtung OLD ECONOMY:
Du bist nicht alleine – Startups investieren
Unsummen

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Und manche sind richtig gut
8
Tolle Community-Aktivitäten
Unglaublich viel Rechenpower

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Gute Technik reicht nicht aus
9
Aktionen müssen gut sein,
Aktionen müssen bewertbar sein (gutes Tracking)
System muss schnell und Flexibel sein
Wichtig: Tracking baut man nicht nachher ein sondern vorher
Aktionen
Tracking
Technik

10. © 10
Trotzdem
Marketing braucht viel mehr technische Unterstützung
es muss viel mehr automatisch passieren,
es gibt viel mehr „Daten“ und „Touchpoints“
der Kunden
mit Produkten und Dienstleistungen als oft auf den ersten Blick sichtbar ist
Aber das muss herausgearbeitet werden und kostet Zeit.

11. ©
KUNDEN....?
WAS MACHEN DIE
EIGENTLICH ?

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DISCOVER
NEED
RESEARCH
RECEIVE
OFFER
TRACK
ORDER
SHOP&BUY RECEIVE
PACKAGE
MISSING
ITEM
POST
REVIE
W
SETUP
PHONE
BILLING IIS
SSSUUEE
MAKE
PAYMENT
PHONE
DAMAGE
TERMINATE SSE
ERRVVIICCEE
Join
Groups
NETWORK
ISSUE
CHANGE
ADDRESS
RESTART
SERVIICE
RECEIVE
OFFER
Reffer
Friends
W EB
PRINT
DIGITAL
ADS
WOR D OF
MOU TH
S OC IA L
TV
R ET AIL
S T OR E
W EB
S HOP
R EVIE
W S
S EA R C H
K W / A D S
CO NT A C T
C E NT ER
W EB
S HOP
EMAIL
S OC I
A L
R ET AIL
S T OR E
W EB
S HOP
CO NT A C T
C E NT ER
CO NT A C T
C E NT ER
R ET AIL
S T OR E
CO NT A C T
C E NT ER
CO NT A C T
C E NT ERS OC IA L
WOR D OF
MOUTH
S OC IA L
EMAIL
?
S UPPO R T
POR T A L
?
S UPPOR T
POR T A L
?
B R A N DED
CO MMUNITY
AWARENESS
INTEREST
CONSIDERATION
ACTION
ACTION
ADVOCACY
ADVOCACY
DECISION
USE
Wie ein Kunde
ein Handy bestellt
Unglaublich
viele
Touchpoints

13. ©
Ein Kunde

14. ©
Viele Customer-
Journeys…

15. ©
Unglaublich
viele
Möglichkeiten

16. ©
Wo, Wie,
Wann?

17. ©
Andere Gewohnheiten
morgens
Handy Desktop im
Büro
iPad abends
auf
Couch
Altersabhängig usw

18. ©
Automatisches System
Um Kunden zu tracken und optimal zu bedienen…
bräuchte man Systeme die ineinander greifen…
Das Problem sind die Schnittstellen und die Abläufe

19. ©
Isolierte Systeme
Leider sind das alles Inseln ohne Verbindung..
Einzeln herumliegende Teile des Puzzles
Und die meisten Firmen haben auch kein
Verständnis dafür zu was das gut sein soll..
Wir haben doch „Imports“…. Ab und zu

20. ©
Was ist eigentlich
ein „Shop“...wie
war das noch?
Reale Welt… zeigt uns doch wie es geht

21. ©
Wir brauchen einen Laden = Webspace

22. ©
Wir brauchen Regalsystem für die Artikel = Shopsystem

23. ©
Einrichtung / Design

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Kategorisierung = übersichtlich = User Experience

25. ©
Intelligente Info = Suche

26. ©
UND DAS MARKETING
IN DER REALEN WELT?

27. ©
Aussenwerbung = Google und Facebook Ads

28. ©
(automatischer) Brief an Kunden = Newsletter

29. ©
Verrückte Aktionen
Wieso hat ein Webshop Geburtstag?
Und Rabatte..
Rabatte..
Wieso eigentlich Rabatte?
0% auf Alles ?
Kunden lieben Rabatte und Schnäppchen
egal ob sie welche sind oder nicht

30. ©
Persönlicher Bezug zu einem Laden?
Vermenschlichung oder „persönliche Ansprache und Hilfe“

31. ©
Foodmarket / Messebesuche = Community = Facebook

32. ©
Kaffeklatsch = Weiterempfehlungs (virales) Marketing

33. ©
Omas Hirn = CRM
Omas Mund = Gezielte Kundenansprache:
Hallo Frau {NAME}, wie hat ihnen denn das {Warenname} vom letzten mal geschmeckt?
Omas Laden = Total übersichtlich, Produktratgeber usw
Tante Emma

34. ©
Omas in / vor Kirche Treffen = Customer Retention / Wiederansprache
Omas Mund = Gezielte Kundenansprache:
Hallo Frau {NAME}, wie hat ihnen denn das {Warenname} vom letzten mal geschmeckt?
Omas Laden: Neben der Kirche -> Kunden da abholen wo Sie sind
Richtige Gegend

35. ©
REALITÄT IM WEB

36. ©
Kein Design, Keine Kategorisierung,
keine Suche die irgendwas findet...

37. ©
Keine Werbung, Shop ist unauffindbar und wieso sollte jemand danach suchen?
Was ist an Ihrem Laden eigentlich besonders?

38. ©
Gießkannenmarketing statt Zielgenau

39. ©
OFFLINE vs Online
Tante Emma vs Hochregallager-Charm

40. ©
LÄUFTS NICHT, WIRD DAS
SHOPSYSTEM GEGEN EIN
„BESSERES“AUSGETAUSCHT

41. ©
ALSO: MEHRKUNDENDURCH
NEUE(/ANDERE)REGALE?

42. ©
Wir brauchen eine Homepage
Wir brauchen einen Webshop
Wir brauchen einen Blog
Wir brauchen eine App
Kundenansprache passiert max passiv
über „mehrFunktion“ der neuen Systeme
Zurücklehnen, die Technik wird’s schon leisten
Evolution?

43. ©
Beispiel Medizinverlag
43

44. ©
Was war vorhanden

45. © WWW Shop
Einmal pro Woche per Hand Import
Langsam
Unpflegbar
Teuer
PINS
„paar“ reg. User

46. ©
Aufgabe an mich
Mehr Umsatz….
Ok ?!

47. ©
Also: Kunden richtig
ansprechen
Medizin-Zielgruppe ist ja sehr
homogen

48. ©
Todos
Restuffing
Ideen finden
Technik aufstellen
Vermarkten

49. ©
Erfahrung

50. ©
Was wollen wir machen
Kunden und Kundeninteresse
erkennen und richtig
ansprechen

51. ©
Eingehende Daten
- Adwords Clicks
- Facebook Clicks
- Twitter Clicks
- Pinterest Clicks
- Email Clicks
- Natural Traffic
Auf der Seite
- Artikel angesehen
- Kategorie angesehen
- - Welche
- Was in Wunschliste gelegt
- Share Buttons benutzt ?
- Welche ?
Registrierungsprozess
- Registrierungsformular
- Validierungslink geklickt
- Sich eingeloggt
- Passwort vergessen
Mein Account
- Sich eingeloggt
- Nachrichten gelesen
- Nachricht gesendet
Kaufprozess
- Was in WK gelegt
- Adresse eingegeben
- Eingeloggt
- Bestellung angesehen
- Bestellung absenden
Welche Events gibt es
Artikel
- Artikel anlegen
- Artikel bearbeiten
- Artikel löschen
- Artikelbild hochgeladen
Bestellungen
- Bearbeiten
- Abgeschlossen
- Kommentiert
Premium
- Angesehen
- gekauft
Community
- Herzchen
- Kommentare
- Follows
Page Events
Wie oft
Wann zuletzt

52. ©
Kaufprozess
- Was gekauft
- Wie oft
- Welche Summe
- Wie viele Artikel
- Welche Bezahlmethode
- MRR
- CLV
Buy Events
Wie oft
Wann zuletzt
Kauf-Art
- Normalen Artikel gekauft
- Spezielle Kategorie gekauft
Welche Events gibt es

53. ©
Noch besser für
Kundenevents geeignet sind
Events auf Zeit/Terminbasis

54. ©
Winter Frühling Sommer Herbst
Weihnachten
Cebit
Ostern
Tagdesxxx
Urlaub
Oktoberest
Halloween
Religion
Verhalten
Grillen
Job
Events
Kalender Events

55. © 56
Herbst Winter Frühling Sommer Herbst Winter Frühling Sommer Herbst Winter Frühling Sommer
Nutzungszeitraum
KaufPlaystation
KaufPlaystation
Nutzungshäufigkeit
NeueSpieleausSerieXY
2terControllerfürFreund
Ostergeschenk
StarWarsMerchandising
SpieleMesse
Produkt Events
Category Events
Nutzungszeitraum
KaufFahrrad
Nutzungshäufigkeit
Bekleidung,Reifen
AllerleiZubehör
Tourenguides
NeuesLicht,Batterien,Reflektoren

56. © 57
Vorklinik (4 Semester) PJ:PraktJahr (3*16 Wochen)
Physikum
StudiumBegin
SchriftlExamen
Klinik (6 Semester)
MündlExamen
Arzt
Herbst Winter Frühling Sommer Herbst Winter Frühling Sommer Herbst Winter Frühling Sommer
Schwangerschaft
Kinderwagen
WindelnGrösse1
LeitfadenGeburt
KinderwagenWinterupdat
Herbst Winter Frühling Sommer Herbst Winter Frühling Sommer Herbst Winter Frühling Sommer
Herbst Winter Frühling Sommer Herbst Winter Frühling Sommer Herbst Winter Frühling Sommer
Herbst Winter Frühling Sommer Herbst Winter Frühling Sommer Herbst Winter Frühling Sommer
Kindläuft
Persönliche Events
Geburt
Laufrad
Customer Journey (Storytelling)
+ Next Best Offer

57. ©
Technik richtig aufstellen

58. ©
Erweiterung
WWW
Änderung am Artikel
Shop
Onix delta Feed
KundendatenCR
MEmail
Marketing
APISessionverwaltung
Diverse Extra Datenfelder
XML
Konverter
A B C
Adserver

59. ©
KATEGORIEN
IP KLICKT IN >
HEILPRAKTIKER >
HOMÖOPATHIE AUF 1
BUCH
IP
HEILPR
AKTIKE
R

60. ©
KATEGORIEN
IP KLICKT IN >
HEILPRAKTIKER >
NATURHEILVERFAHREN IN
2 VERSCH. BÜCHER
IP
HEILPR
AKTIKE
R
HOMÖO
PATHIENATUR
HEIL
1 Buch2 Bücher

61. ©
BASKET2 CRM
IP LEGT BUCH AUS
> HEILPRAKTIKER >
HOMÖOPATHIE IN DEN
WARENKORB UND KAUFT
USE
R
HEILP
RAKTI
KER
NATUR
HEIL
CRM

62. ©
Symbolbild
Profil im CRM anlegen

63. ©
Überall wo man Email (Identifier) angeben „muss“
Gewinnspiele, Newsletter, Rabattaktionen, Umfragen…
Direkt vs Indirekt
Wie alt ist ihr Kind VS Welche Windel brauchen Sie momentan
Und nicht vergessen
Social Logins
Wie komme ich noch an
Userdaten?

64. ©
Online ist klar, wie offline
Kunden erfassen

65. ©
PIN oder EAN identifiziert
(eindeutig) Produkt
Kunde registriert sich auf Webseite
für Zusatzmaterial, Rabatt usw
USER
HEILP
RAKTI
KER
EAN in
Product
Katalog

66. ©
Add User 2 CRM
Genug Daten um Interesse zu
erkennen
Kunde hat doppeltes
Interesse (Kauf und reg)
USER HEILP
RAKTI
KER
CRM

67. ©
CRM Datensatz anreichern
USER
HEILP
RAKTI
KER
Sell Score: 2
Order Amount: 2
Akupun
ktur
Sell Score: 1,8
Order Amount: 2
Meist verkaufte Bücher sind für
Gruppe: Private Use | Students | Professionals
Score: 1 | 2 | 3

68. ©
Nutzungszeitraum
des Produkts wichtig

69. ©
SegmentierungderKunden
USER
USER
USER
USER
USER
USER
USER
USER
USER
USER

70. ©
USER USER
USER
USER
- Sende Mail in Tranchen um A/B Tests
durchzuführen
- Nicht alle auf einmal – Es gibt nur
einen Versuch bevor der Nutzer das
NLABO löscht
Mail
Vers A
ClickRate 1
Mail
Vers B
ClickRate 2
Mail
Vers B
ClickRate 2
Ansprache zB per Mail nicht auf einmal

71. ©
ERFOLG
Verkäufe stiegen stark an (+300%)
2011
2013
2012
2010 100%
200%
300%
400%
Newsletter-Abmelderaten fielen,
Newsletter-Klicks stiegen

72. ©
INHOUSE ODER EXTERN ?

73. ©
Planning & Controlling Intern
Team klein halten

74. ©
Umsetzung extern
Mit mehreren Agenturen parallel
> Setzt „Standard-Umgebung und Entwicklung voraus“

75. ©
WIR LERNEN

76. © 79
Die meisten User (ca 95%) kommen nie wieder zurück und sind weg,
wenn man nicht sofort nach ihren Daten fragt
<- Keine Handynummer - kein „Lead“
und
Keine Idee für „Meeting“, kein „Sale“!
= Kundenemail und Marketingidee

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Ereignisse müssen isoliert betrachtet werden – Devide et impera
Die meisten Shoplösungen bieten keinerlei Daten dazu !
Was kann man aus diesem Bild lernen?
Wenig.
Google Analytics bietet genau das Gleiche:
Wenig brauchbare Info!

78. © 81
Wenn man alle gleichzeitig anschreibt wird das auch schwierig und Kunden sind schnell genervt
Dabei gibt es ganz viele Möglichkeiten die Kunden anzuschreiben wenn man diese kennt und segmentiert
Werbung die Zielgenau ist keine Werbung sondern interessant

79. © 82
Setzt sehr viele Daten voraus
Über Nutzer, Produkt und Umgebung von Produkt und Nutzer
Next Best Offer

80. © strategisches Vorgehen
Beachte, in welchen Schritt der User sich befindet

81. ©
Danke!
metafinanz
Informationssysteme GmbH
Leopoldstraße 146
D-80804 München
Tel.: +49 89 360531 - 0
Fax: +49 89 360531 - 5015
Email: kontakt@metafinanz.de
www.metafinanz.de

82. © 85
Aufgabe: „Wir brauchen eine APP“
Versicherungs-APP: Aquisition, Retention, Referral