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Kundenansprache anhand eines Beispiels
Das Dokument thematisiert die Herausforderungen und Möglichkeiten der Kundenansprache und des Marketings in einer zunehmend digitalisierten Welt. Es hebt die Bedeutung technischer Unterstützung für effektives Marketing hervor und betont die Notwendigkeit, Kundenbedürfnisse gezielt zu erkennen und anzusprechen. Zudem wird auf die Vielzahl von Touchpoints in der Customer Journey und die Probleme isolierter Systeme eingegangen.
Kundenansprache anhand eines Beispiels
- 1. © metafinanz Business & ITConsulting Kundenansprache 26.10.2015 Günther Haslbeck
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- 4. © 4 Immer wiederdas Gleiche Neues System und dann ... Vermarktung ?? -> Lieber neue Features bauen !? -> Lieber einen neuen Shop Hm…. Marketing … Kundenansprache… Produktlifecycle, Customer Lifetime Value?.. Lass uns lieber ein neues Feature bauen…
- 5. © 5 Was machendie Marketing Mitarbeiter statt Marketing Zahlen Viel Slideware, wenig Marketing
- 6. © Statt Marketingpläne zuerstellen und zu exekutieren ....
- 7. © arbeitende Massen Achtung OLDECONOMY: Du bist nicht alleine – Startups investieren Unsummen
- 8. © Und manche sindrichtig gut 8 Tolle Community-Aktivitäten Unglaublich viel Rechenpower
- 9. © Gute Technik reichtnicht aus 9 Aktionen müssen gut sein, Aktionen müssen bewertbar sein (gutes Tracking) System muss schnell und Flexibel sein Wichtig: Tracking baut man nicht nachher ein sondern vorher Aktionen Tracking Technik
- 10. © 10 Trotzdem Marketing brauchtviel mehr technische Unterstützung es muss viel mehr automatisch passieren, es gibt viel mehr „Daten“ und „Touchpoints“ der Kunden mit Produkten und Dienstleistungen als oft auf den ersten Blick sichtbar ist Aber das muss herausgearbeitet werden und kostet Zeit.
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- 12. © DISCOVER NEED RESEARCH RECEIVE OFFER TRACK ORDER SHOP&BUY RECEIVE PACKAGE MISSING ITEM POST REVIE W SETUP PHONE BILLING IIS SSSUUEE MAKE PAYMENT PHONE DAMAGE TERMINATESSE ERRVVIICCEE Join Groups NETWORK ISSUE CHANGE ADDRESS RESTART SERVIICE RECEIVE OFFER Reffer Friends W EB PRINT DIGITAL ADS WOR D OF MOU TH S OC IA L TV R ET AIL S T OR E W EB S HOP R EVIE W S S EA R C H K W / A D S CO NT A C T C E NT ER W EB S HOP EMAIL S OC I A L R ET AIL S T OR E W EB S HOP CO NT A C T C E NT ER CO NT A C T C E NT ER R ET AIL S T OR E CO NT A C T C E NT ER CO NT A C T C E NT ERS OC IA L WOR D OF MOUTH S OC IA L EMAIL ? S UPPO R T POR T A L ? S UPPOR T POR T A L ? B R A N DED CO MMUNITY AWARENESS INTEREST CONSIDERATION ACTION ACTION ADVOCACY ADVOCACY DECISION USE Wie ein Kunde ein Handy bestellt Unglaublich viele Touchpoints
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- 17. © Andere Gewohnheiten morgens Handy Desktopim Büro iPad abends auf Couch Altersabhängig usw
- 18. © Automatisches System Um Kundenzu tracken und optimal zu bedienen… bräuchte man Systeme die ineinander greifen… Das Problem sind die Schnittstellen und die Abläufe
- 19. © Isolierte Systeme Leider sinddas alles Inseln ohne Verbindung.. Einzeln herumliegende Teile des Puzzles Und die meisten Firmen haben auch kein Verständnis dafür zu was das gut sein soll.. Wir haben doch „Imports“…. Ab und zu
- 20. © Was ist eigentlich ein„Shop“...wie war das noch? Reale Welt… zeigt uns doch wie es geht
- 21. © Wir brauchen einenLaden = Webspace
- 22. © Wir brauchen Regalsystemfür die Artikel = Shopsystem
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- 24. © Kategorisierung = übersichtlich= User Experience
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- 26. © UND DAS MARKETING INDER REALEN WELT?
- 27. © Aussenwerbung = Googleund Facebook Ads
- 28. © (automatischer) Brief anKunden = Newsletter
- 29. © Verrückte Aktionen Wieso hatein Webshop Geburtstag? Und Rabatte.. Rabatte.. Wieso eigentlich Rabatte? 0% auf Alles ? Kunden lieben Rabatte und Schnäppchen egal ob sie welche sind oder nicht
- 30. © Persönlicher Bezug zueinem Laden? Vermenschlichung oder „persönliche Ansprache und Hilfe“
- 31. © Foodmarket / Messebesuche= Community = Facebook
- 32. © Kaffeklatsch = Weiterempfehlungs(virales) Marketing
- 33. © Omas Hirn =CRM Omas Mund = Gezielte Kundenansprache: Hallo Frau {NAME}, wie hat ihnen denn das {Warenname} vom letzten mal geschmeckt? Omas Laden = Total übersichtlich, Produktratgeber usw Tante Emma
- 34. © Omas in /vor Kirche Treffen = Customer Retention / Wiederansprache Omas Mund = Gezielte Kundenansprache: Hallo Frau {NAME}, wie hat ihnen denn das {Warenname} vom letzten mal geschmeckt? Omas Laden: Neben der Kirche -> Kunden da abholen wo Sie sind Richtige Gegend
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- 36. © Kein Design, KeineKategorisierung, keine Suche die irgendwas findet...
- 37. © Keine Werbung, Shopist unauffindbar und wieso sollte jemand danach suchen? Was ist an Ihrem Laden eigentlich besonders?
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- 39. © OFFLINE vs Online TanteEmma vs Hochregallager-Charm
- 40. © LÄUFTS NICHT, WIRDDAS SHOPSYSTEM GEGEN EIN „BESSERES“AUSGETAUSCHT
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- 42. © Wir brauchen eineHomepage Wir brauchen einen Webshop Wir brauchen einen Blog Wir brauchen eine App Kundenansprache passiert max passiv über „mehrFunktion“ der neuen Systeme Zurücklehnen, die Technik wird’s schon leisten Evolution?
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- 45. © WWW Shop Einmalpro Woche per Hand Import Langsam Unpflegbar Teuer PINS „paar“ reg. User
- 46. © Aufgabe an mich MehrUmsatz…. Ok ?!
- 47. © Also: Kunden richtig ansprechen Medizin-Zielgruppeist ja sehr homogen
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- 50. © Was wollen wirmachen Kunden und Kundeninteresse erkennen und richtig ansprechen
- 51. © Eingehende Daten - AdwordsClicks - Facebook Clicks - Twitter Clicks - Pinterest Clicks - Email Clicks - Natural Traffic Auf der Seite - Artikel angesehen - Kategorie angesehen - - Welche - Was in Wunschliste gelegt - Share Buttons benutzt ? - Welche ? Registrierungsprozess - Registrierungsformular - Validierungslink geklickt - Sich eingeloggt - Passwort vergessen Mein Account - Sich eingeloggt - Nachrichten gelesen - Nachricht gesendet Kaufprozess - Was in WK gelegt - Adresse eingegeben - Eingeloggt - Bestellung angesehen - Bestellung absenden Welche Events gibt es Artikel - Artikel anlegen - Artikel bearbeiten - Artikel löschen - Artikelbild hochgeladen Bestellungen - Bearbeiten - Abgeschlossen - Kommentiert Premium - Angesehen - gekauft Community - Herzchen - Kommentare - Follows Page Events Wie oft Wann zuletzt
- 52. © Kaufprozess - Was gekauft -Wie oft - Welche Summe - Wie viele Artikel - Welche Bezahlmethode - MRR - CLV Buy Events Wie oft Wann zuletzt Kauf-Art - Normalen Artikel gekauft - Spezielle Kategorie gekauft Welche Events gibt es
- 53. © Noch besser für Kundeneventsgeeignet sind Events auf Zeit/Terminbasis
- 54. © Winter Frühling SommerHerbst Weihnachten Cebit Ostern Tagdesxxx Urlaub Oktoberest Halloween Religion Verhalten Grillen Job Events Kalender Events
- 55. © 56 Herbst WinterFrühling Sommer Herbst Winter Frühling Sommer Herbst Winter Frühling Sommer Nutzungszeitraum KaufPlaystation KaufPlaystation Nutzungshäufigkeit NeueSpieleausSerieXY 2terControllerfürFreund Ostergeschenk StarWarsMerchandising SpieleMesse Produkt Events Category Events Nutzungszeitraum KaufFahrrad Nutzungshäufigkeit Bekleidung,Reifen AllerleiZubehör Tourenguides NeuesLicht,Batterien,Reflektoren
- 56. © 57 Vorklinik (4Semester) PJ:PraktJahr (3*16 Wochen) Physikum StudiumBegin SchriftlExamen Klinik (6 Semester) MündlExamen Arzt Herbst Winter Frühling Sommer Herbst Winter Frühling Sommer Herbst Winter Frühling Sommer Schwangerschaft Kinderwagen WindelnGrösse1 LeitfadenGeburt KinderwagenWinterupdat Herbst Winter Frühling Sommer Herbst Winter Frühling Sommer Herbst Winter Frühling Sommer Herbst Winter Frühling Sommer Herbst Winter Frühling Sommer Herbst Winter Frühling Sommer Herbst Winter Frühling Sommer Herbst Winter Frühling Sommer Herbst Winter Frühling Sommer Kindläuft Persönliche Events Geburt Laufrad Customer Journey (Storytelling) + Next Best Offer
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- 58. © Erweiterung WWW Änderung am Artikel Shop Onixdelta Feed KundendatenCR MEmail Marketing APISessionverwaltung Diverse Extra Datenfelder XML Konverter A B C Adserver
- 59. © KATEGORIEN IP KLICKT IN> HEILPRAKTIKER > HOMÖOPATHIE AUF 1 BUCH IP HEILPR AKTIKE R
- 60. © KATEGORIEN IP KLICKT IN> HEILPRAKTIKER > NATURHEILVERFAHREN IN 2 VERSCH. BÜCHER IP HEILPR AKTIKE R HOMÖO PATHIENATUR HEIL 1 Buch2 Bücher
- 61. © BASKET2 CRM IP LEGTBUCH AUS > HEILPRAKTIKER > HOMÖOPATHIE IN DEN WARENKORB UND KAUFT USE R HEILP RAKTI KER NATUR HEIL CRM
- 62. © Symbolbild Profil im CRManlegen
- 63. © Überall wo manEmail (Identifier) angeben „muss“ Gewinnspiele, Newsletter, Rabattaktionen, Umfragen… Direkt vs Indirekt Wie alt ist ihr Kind VS Welche Windel brauchen Sie momentan Und nicht vergessen Social Logins Wie komme ich noch an Userdaten?
- 64. © Online ist klar,wie offline Kunden erfassen
- 65. © PIN oder EANidentifiziert (eindeutig) Produkt Kunde registriert sich auf Webseite für Zusatzmaterial, Rabatt usw USER HEILP RAKTI KER EAN in Product Katalog
- 66. © Add User 2CRM Genug Daten um Interesse zu erkennen Kunde hat doppeltes Interesse (Kauf und reg) USER HEILP RAKTI KER CRM
- 67. © CRM Datensatz anreichern USER HEILP RAKTI KER SellScore: 2 Order Amount: 2 Akupun ktur Sell Score: 1,8 Order Amount: 2 Meist verkaufte Bücher sind für Gruppe: Private Use | Students | Professionals Score: 1 | 2 | 3
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- 70. © USER USER USER USER - SendeMail in Tranchen um A/B Tests durchzuführen - Nicht alle auf einmal – Es gibt nur einen Versuch bevor der Nutzer das NLABO löscht Mail Vers A ClickRate 1 Mail Vers B ClickRate 2 Mail Vers B ClickRate 2 Ansprache zB per Mail nicht auf einmal
- 71. © ERFOLG Verkäufe stiegen starkan (+300%) 2011 2013 2012 2010 100% 200% 300% 400% Newsletter-Abmelderaten fielen, Newsletter-Klicks stiegen
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- 73. © Planning & ControllingIntern Team klein halten
- 74. © Umsetzung extern Mit mehrerenAgenturen parallel > Setzt „Standard-Umgebung und Entwicklung voraus“
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- 76. © 79 Die meistenUser (ca 95%) kommen nie wieder zurück und sind weg, wenn man nicht sofort nach ihren Daten fragt <- Keine Handynummer - kein „Lead“ und Keine Idee für „Meeting“, kein „Sale“! = Kundenemail und Marketingidee
- 77. © 80 Ereignisse müssenisoliert betrachtet werden – Devide et impera Die meisten Shoplösungen bieten keinerlei Daten dazu ! Was kann man aus diesem Bild lernen? Wenig. Google Analytics bietet genau das Gleiche: Wenig brauchbare Info!
- 78. © 81 Wenn manalle gleichzeitig anschreibt wird das auch schwierig und Kunden sind schnell genervt Dabei gibt es ganz viele Möglichkeiten die Kunden anzuschreiben wenn man diese kennt und segmentiert Werbung die Zielgenau ist keine Werbung sondern interessant
- 79. © 82 Setzt sehrviele Daten voraus Über Nutzer, Produkt und Umgebung von Produkt und Nutzer Next Best Offer
- 80. © strategisches Vorgehen Beachte,in welchen Schritt der User sich befindet
- 81. © Danke! metafinanz Informationssysteme GmbH Leopoldstraße 146 D-80804München Tel.: +49 89 360531 - 0 Fax: +49 89 360531 - 5015 Email: kontakt@metafinanz.de www.metafinanz.de
- 82. © 85 Aufgabe: „Wirbrauchen eine APP“ Versicherungs-APP: Aquisition, Retention, Referral