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Triggered Customer
Communication
Olaf Grüger
go@goecommerce.de
++49 171 4826523
- 2 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Agenda - TCC
1. Überblick
2. Pflicht: „Fix the basics“ – im Kanal
3. Kür: getriggerte, automatisierte,
personalisierte, multi-step, Mehrkanal-
Kundenkommunikation
- 3 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Entlang des …
Kundenlebenszyklus…
Traditional
Customer Lifecycle
Traditional
Customer Lifecycle
More
Customers
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Customers
TimeTime
ValueValue
ActivationActivation EngagementEngagement Re-ActivationRe-Activation
Transaktionale
Dialoge
Transaktionale
Dialoge
Retention
Dialoge
Retention
Dialoge
RetargetingRetargeting
Engagement
Dialoge
Engagement
Dialoge
On-Boarding
Dialoge
On-Boarding
Dialoge
- 4 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
… gibt es Trigger (= Auslöser)
- 5 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
für Personalisierung…
- 6 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Personalisierung (Segmentierung)
Monetäre Hebel Individuelle Produkte Content
- 7 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Lufthansa
- 8 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Multi-Kanal-Kampagnen (B2C, B2B)
(zeitlich aufeinander abgestimmt)
Web / mWeb / App
PrinteMail Push Notifications Display …
Retargeting
- 9 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
ZDF – Zahlen, Daten, Fakten
- 10 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Prozesse
Technisch:
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- …
Organisatorisch:
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+ -transparenz
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- 11 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Cockpit
- 12 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Agenda - TCC
1. Überblick
2. Pflicht: „Fix the basics“ – im Kanal
3. Kür: getriggerte, automatisierte,
personalisierte, multi-step, Mehrkanal-
Kundenkommunikation
- 13 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Responsive Design in eMails
Vorher Nachher
- 14 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Testing
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Wochentag und Uhrzeit
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Unicode – verschiedene Symbole
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Funnel (P2P-Conversion)
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Agenda - TCC
1. Überblick
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3. Kür: getriggerte, automatisierte,
personalisierte, multi-step, Mehrkanal-
Kundenkommunikation
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Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
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Lieber Nutzer,
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- 43 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
1 2a 2b
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installed?
Yes
No
Funnel: Verlinkung aus eMail in
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Resultate: Steigerung der mobilen Sales um
über 30% durch kontextuale Verlinkung.
Resultate: Steigerung der mobilen Sales um
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Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
- 44 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Funnel:
mWebsite zu Download oder zur App?
1
App
installiert?
2
a
Ja
Nein
2
b
2
c
A/B
Test
Resultate: Signifikante Steigerung der
AppInstalls und der AppSessions
(über 30% der Clicks von Nutzern, die
die App bereits installiert haben)
AutoBild: Aus dem eigenen mobile Web
sollen neue AppNutzer generiert und das
AppEngagement gesteigert werden.
Durch A/B-Testing werden
unterschiedliche Verlinkungen getestet.
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Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
- 45 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Push & Display working in parallel
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
- 46 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Login-Promo: Immobilienscout24
- 47 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
IS24: Mobile Login auf Grid
- 48 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Immobilienscout24:
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- 49 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Exkurs: Marktentwicklung
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buys
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buys
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buys (July 13)
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
buys (May 14)
buys (Jun.13)
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Zusammenfassung
1. Pflicht: „Fix the basics“ – im Kanal
2. Kür: getriggerte, automatisierte,
personalisierte, multi-step, Mehrkanal-
Kundenkommunikation
- 51 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Fragen?
Kontakt: Olaf Grüger go@goecommerce.de
Xing: https://www.xing.com/profiles/Olaf_Grueger
Linkedin: http://www.linkedin.com/in/OlafGrueger
eCommerce ist unsexy: Operational Excellence im eCommerce
In: iBusiness Dossier WebshopTuning 03/2014

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  • 18. - 18 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Funnel (P2P-Conversion)
  • 19. - 19 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Funnel: Landingpages optimieren! http://blog.optimizely.de/2014/04/23/wie-autoscout24-durch-ab-tests-die-abbruchrate-um- 216-senkte/
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  • 29. - 29 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Zalando Gutschein – Print (!) und eMail Nachfaß
  • 30. - 30 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Backup: Amazon Print!?
  • 31. - 31 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Und dann auch noch Mobile… Source: Urban Airship, Good Push Index 2013
  • 32. - 32 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Herausforderung: viele Apps •~29 Apps installiert •Platz auf Homescreen ist limitiert Herkunft: ARD/ZDF Studie 2013 Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
  • 33. - 33 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Herausforderung: App-Nutzung Herkunft: Localytics 2013 Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
  • 34. - 34 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Onboarding Dialoge: Tutorial Lieber Nutzer, wir würden unsfreuen,dir regelmäßige Informationen zu unseren Partner-Specials zusenden zu dürfen - Nach dem Schließen desBanners kannst du unsdeine Zustimmunggeben... Lieber Nutzer, wir würden unsfreuen,dir regelmäßige Informationen zu unseren Partner-Specials zusenden zu dürfen - Nach dem Schließen desBanners kannst du unsdeine Zustimmung geben... Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
  • 35. - 35 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! In-App-Overlay Formate Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
  • 36. - 36 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Push Notifications benötigen ein Opt-in mit Download Globale Einstellung des Push-Opt-ins durch den Nutzer im PlayStore. Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
  • 37. - 37 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Aktivierungs-Dialoge Reminder/Status Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
  • 38. - 38 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Aktivierungs-Dialoge Aktivierung: Net Promtor Score Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
  • 39. - 39 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Re-Aktivierungs-Dialoge Allgemein: Upgrade your App Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
  • 40. - 40 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Customization and Relevance Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
  • 41. - 41 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Push-Notification: Retargeting Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
  • 42. - 42 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Kombination von eMail und Push Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
  • 43. - 43 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! 1 2a 2b App already installed? Yes No Funnel: Verlinkung aus eMail in App oder zur mobile Website? Resultate: Steigerung der mobilen Sales um über 30% durch kontextuale Verlinkung. Resultate: Steigerung der mobilen Sales um über 30% durch kontextuale Verlinkung. Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
  • 44. - 44 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Funnel: mWebsite zu Download oder zur App? 1 App installiert? 2 a Ja Nein 2 b 2 c A/B Test Resultate: Signifikante Steigerung der AppInstalls und der AppSessions (über 30% der Clicks von Nutzern, die die App bereits installiert haben) AutoBild: Aus dem eigenen mobile Web sollen neue AppNutzer generiert und das AppEngagement gesteigert werden. Durch A/B-Testing werden unterschiedliche Verlinkungen getestet. AutoBild: Aus dem eigenen mobile Web sollen neue AppNutzer generiert und das AppEngagement gesteigert werden. Durch A/B-Testing werden unterschiedliche Verlinkungen getestet. Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
  • 45. - 45 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Push & Display working in parallel Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
  • 46. - 46 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Login-Promo: Immobilienscout24
  • 47. - 47 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! IS24: Mobile Login auf Grid
  • 48. - 48 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Immobilienscout24: gemeinsame Suche
  • 49. - 49 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Exkurs: Marktentwicklung Datenhaltung und Kanalsteuerung verschmelzen buys (Jan.14) buys (Dec.13) buys (Jun.12) buys (Oct.13) Amazon Simple Notification Service (SNS) offers sending of Push Notifications to mobile Devices buys (April 14) buys (July 13) Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze buys (May 14) buys (Jun.13)
  • 50. - 50 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Zusammenfassung 1. Pflicht: „Fix the basics“ – im Kanal 2. Kür: getriggerte, automatisierte, personalisierte, multi-step, Mehrkanal- Kundenkommunikation
  • 51. - 51 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Fragen? Kontakt: Olaf Grüger go@goecommerce.de Xing: https://www.xing.com/profiles/Olaf_Grueger Linkedin: http://www.linkedin.com/in/OlafGrueger eCommerce ist unsexy: Operational Excellence im eCommerce In: iBusiness Dossier WebshopTuning 03/2014