Die von Kunden initiierte Revolution hat die Erwartungen an Unternehmen verändert, die nun moderne Technologien wie Cloud-Computing, mobile Lösungen und soziale Medien nutzen müssen, um in Kontakt zu treten und eine enge Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen. Der Zugang zu Informationen und die Interaktivität sind entscheidend, da Kunden zunehmend eine aktive Rolle in der Informationsbeschaffung und im Geschäft mit Anbietern einnehmen. Innovative Technologien ermöglichen Unternehmen, sich an den Bedürfnissen ihrer Kunden zu orientieren und effektivere Geschäftsbeziehungen zu entwickeln.

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Die von Kunden initiierte Revolution
7 Wege, wie Sie mit Kunden in Verbindung treten können
Wir befinden uns mitten in einer von Kunden initiierte Revolution – ausgelöst durch die sich
ständig weiterentwickelnden Technologien und das wachsende Bewusstsein für die Interaktion
zwischen Menschen. Die Menge an Interaktionen, die Menschen heute mit Technologien haben,
hat die Erwartungen an das Nutzererlebnis und die Zugriffsmöglichkeiten auf Informationen für
immer verändert. Nur wenn Unternehmen Cloud-Computing, mobile Lösungen und Social-Media-
Technologien nutzen, können sie ihr Potenzial voll ausschöpfen.
Die IT-Technologie hat sich in den vergangenen zehn bis 15 Jahren unfassbar schnell weiterentwickelt – angefangen bei
Computern bis hin zu sozialen Netzwerken, mobilen Lösungen und Cloud-Computing. Da heute alle Informationen auf
Knopfdruck verfügbar sind – via Smartphones, Tablets und in sozialen Netzwerken – hat sich die Erwartungshaltung
hinsichtlich des Zugriffs auf Informationen für immer verändert. Menschen möchten unmittelbar auf die gewünschten
Informationen zugreifen. Dies verändert auch die Erwartungen der Kunden, wie sie mit anderen Unternehmen, mit
Mitarbeitern und mit Partnern interagieren möchten. Damit liegt auch die Messlatte für die Geschäftsbeziehungen und
die Geschäftsabwicklung hoch. Kunden möchten heute mit Unternehmen zusammenarbeiten, mit denen sie interagieren
können und deren Wissen sie nutzen können. Auch Cloud-Computing hat die Geschäftswelt verändert. Die Beziehung
zwischen Kunden und Unternehmen hat sich gewandelt – weg von einer reinen Abwicklung von Transaktionen hin zu
einer verbindlichen und engen Geschäftsbeziehung.

2. 1. Social-Media-Technologien
Viele Menschen begeistern sich für das
­Potenzial, das Social Media bietet – vor
allem Facebook und Twitter. Dennoch haben viele Unter-
nehmen entschieden, dass sie soziale Plattformen nicht
nutzen möchten, da es sich um einen vom Verbraucher
ausgehenden Trend handelt. Diese Philosophie hat sich
jedoch verändert. Inzwischen ­nutzen 4,5 Milliarden Men-
schen weltweit soziale Netzwerke. Hinzu kommen 150
Millionen Konversationen pro Tag über Unternehmen und
Produkte in diesen sozialen Netz­werken. Wenn Unterneh-
men nicht zuhören und sich in diesen Konversationen en-
gagieren, verpassen die die Möglichkeit, mit ihren Kunden
in Verbindung zu treten, ­ihnen Wissen zu vermitteln und
letztendlich die Loyalität der Kunden zu festigen und mehr
Umsatz zu machen.
2. Mobile Technologien
Jedes Unternehmen, das heute noch
keine mobile ­Strategie hat, ist bereits ins
Hintertreffen geraten und läuft Gefahr, an Bedeutung zu
verlieren. Im vergangenen Quartal wurden mehr mobile
Endgeräte, Smartphones und Tablets verkauft als Com-
puter. Die Technologie-Landschaft verwandelt sich in
eine mobile. Alle möchten von ihren Desktops losgelöst
arbeiten und näher bei ihren Kunden sein. Dies ist nur mit
einer Investition in eine mobile Infrastruktur möglich. Auch
touchfähige Geräte haben die Art und Wiese verändert,
wie die Welt heute mit Technologie interagiert.
3. Big Data
Eine Schätzung besagt, dass im Jahr 2017 rund
6,6 Milliarden Menschen Geräte nutzen, die mit
einem Netzwerk verbunden sind. Diese „smarten“ Devices
sind Produkte wie Turnschuhe, Uhren, Kühlschränke,
Autos und auch Flugzeugtriebwerke. Sie zeichnen Mas-
sen an Daten auf und kommunizieren diese dann an User.
So haben Menschen Zugriff auf Informationen, die bisher
außer Reichweite waren. Produkte geben dem Verbrau-
cher heute Informationen zu ihrem Gesundheitszustand,
zu Verhaltensweisen, zur Umwelt, wann die nächste
Wartung ansteht und wie sie ein Maximum an Effizienz aus
ihren Produkten holen. Die Fähigkeit, schnelle Entschei-
dungen auf Basis von Echtzeitdaten treffen zu können,
ist ein Nebeneffekt der Big-Data-Revolution und schafft
Wettbewerbsvorteile für Unternehmen, die diese Daten
nutzen. Unternehmen haben häufig verschiedene, isolier-
te Inseln aus Menschen, Technologien und Daten. Dank
Cloud-Computing können diese Unternehmen diese Inseln
nicht nur zusammenführen, sie erhalten auch Zugriff auf
Daten aus verschiedenen Systemen, die sich abrufen und
nutzen lassen.
4. Community
Mehr als je zuvor haben Menschen den
Wunsch, mit Gleichgesinnten in Ver-
bindung zu treten, Ideen auszu­tauschen und den besten
Experten zu finden, der die Antwort auf ihre Fragen hat.
Diese Expertise ist nicht immer innerhalb der vier ­Wände
ihres Unternehmens verfügbar. Tatsächlich hat kein Un-
ternehmen – egal wie groß oder erfolgreich – immer die
Schneller Technologiewandel
Eine erstaunliche Veränderung betrifft die Beziehung zwischen Menschen und Produkten. Wir lassen uns auf eine völlig
andere Art und Weise auf Produkte ein, sammeln mit unseren persönlichen Geräten Informationen in Echtzeit und
machen unsere Entscheidungen im täglichen Leben von diesen Informationen abhängig. Dieses „Beziehungsgeflecht“
hat sich stark weiterentwickelt. Es begann mit der Aufzeichnung von Daten auf Computern. Heute werden aggregierte
Daten zu wertvollen und nutzbringenden Informationen, die dazu genutzt werden, mit Kunden, Partnern, Mitarbeitern
zu interagieren und Geschäfte in Echtzeit und sehr effektiv abzuwickeln. Unternehmen arbeiten heute als wertvolle
Ökosysteme, in denen Kunden, Partner und Mitarbeiter die Möglichkeit haben, Wissen und Erfahrungen in ihren
Branchen und Geschäftsfeldern zu sammeln. Lösungen werden heute schneller denn je entwickelt und können
Communities und die existierende Infrastruktur einbeziehen.
7 Wege, wie Sie mit dem Kunden in Verbindung treten können
2

3. WHITEPAPER
besten Antworten. Neue Online-Communities verbinden
eine Vielzahl an Menschen und Wissen über alle Bran-
chen, Positionen und Standorte hinweg. Sie unterstützen
Unternehmen dabei, die effektivsten Wege zu entdecken,
ihr Geschäft zu führen und ihre Beziehungen zu Kunden
und Partnern zu stärken.
5. Anwendungen
Unternehmen können sich nicht immer auf
ihre Infrastruktur konzentrieren. Es ist viel zu
kosten- und zeitintensiv und alles in allem nicht praktika-
bel. Die erfolgreichsten Unternehmen konzentrieren sich
auf die Bedürfnisse ihrer Kunden und nutzen die existie-
rende Infrastruktur zusammen mit Partnern. Ziel ist es,
Anwendungen zu schaffen, die geschäftliche Herausfor-
derungen der Mitarbeiter, Partner und Kunden bewältigen.
Unternehmen mit einer durchdachten mobilen Strategie
können effektiv mit den Höhen und Tiefen umgehen, die
sich durch die ständig ändernden Kundenbedürfnisse er-
geben. Unternehmen, die keine Apps – weder Social Apps
noch Mobile Apps – einsetzen, verlieren ihre Kunden an
den Wettbewerb. Kunden möchten mit Anbietern zusam-
menarbeiten, die ihnen zuhören und nicht nur deren Anfor-
derungen und Wünsche aufnehmen, sondern auch in der
Lage sind, auf ihre individuellen Bedürfnisse einzugehen.
6. Cloud-Computing
Keine der sozialen oder mobilen Technolo-
gien würde ohne die Leistungsfähigkeit des
Cloud-Computing, das als Rückgrat der IT dient, Erfolg
haben. Die Cloud-Revolution verschafft den sozialen oder
mobilen Technologien eine unglaubliche Flexibilität und
Dynamik. Eine einfache Analogie: Wenn Sie von Punkt A
nach Punkt B gelangen möchten, ­müssen sie zunächst
hinausgehen und eine Straße bauen. Auf halber Strecke
stellen Sie fest, dass Sie auch noch eine Verbindung zum
Punkt C benötigen. Sie haben jedoch nicht die Zeit und
das notwendige Geld, um diese Infrastruktur überall dort
aufzubauen, wohin sie gehen möchten. Sie müssen die
Infrastruktur nutzen, die bereits besteht. Cloud-Compu-
ting ermöglicht es Unternehmen, von Punkt A nach B
nach C und D zu gelangen ohne eine eigene Infrastruk-
tur zwischen all den Punkten aufbauen zu müssen. Die
Revolution des Cloud-Computing hat ein neues System
von Verbindungsmöglichkeiten geschaffen, das die Daten
nutzbar macht und es Menschen, die diese Daten benöti-
gen, ermöglicht, darauf zuzugreifen, wann immer sie diese
benötigen. Die Cloud ist ein Türöffner für eine schnellere
Entscheidungsfindung, schafft einen enormen Mehrwert
und sichert einen schnelleren Markteintritt. Unternehmen
können mit ihrer Kundenbasis in Verbindung bleiben – auf
eine Art und Weise, wie es bisher nicht ­möglich war.
7. Das Vertrauen der Kunden
Eine gesunde und effektive Kundenbezie-
hung steht und fällt mit Vertrauen. Vertrauen
entsteht durch die Begegnung auf Augenhöhe, Transpa-
renz, Datenschutz und Sicherheit. Arbeiten Unternehmen
kundenorientiert, können sie ihr Geschäft auf vielerlei
Weise ausbauen. Kunden möchten eine Partnerschaft mit
ihren Anbietern schließen und nicht nur Transaktionen
durchführen.
Zusammenfassung
Die Art und Weise, wie Kunden heute Technologien nutzen, hat auch die Erwartungshaltung verändert, wie sie mit ihren
Anbietern interagieren möchten. Kunden haben eine Revolution eingeleitet. Sie fordern bessere Benutzeroberflächen,
immer abrufbare Informationen und eine wechselseitige Beziehung, wenn sie mit einem Anbieter zusammenarbeiten
möchten. Unternehmen können diese Anforderungen erfüllen und die Art und Weise, wie sie Geschäfte machen, verbes-
sern, wenn sie innovative und neue Technologien wie Social-, Mobile- und Cloud-Computing nutzen.
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