1    Wertschöpfung durch    ITIL®-Prozesse
Unsere Standorte und Exportländer
Unsere Umsatzzahlen         2.700         2.200         1.700         1.200                  2000    2002    2004    2006 ...
Ausgangspunkt: Begriff Wertschöpfung„Unter Wertschöpfung wird die Differenz zwischen den von einem      Unternehmen abgege...
Messung: Ökonomische Wert eines Service Nutzen der IT ist nicht immer monetär messbar / fassbar. Bisweilen werden auch wei...
Messung: Ökonomische Wert eines Service    Der Servicelieferant muss den Wert seines Service darstellen,    die Wahrnehmun...
Messung: Ökonomische Wert eines ServiceQuelle: OGC
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Bezugsrahmen: Effektivität und Effizienz    Effektivität: Maß für die Zielerreichung (Wirksamkeit, Qualität der    Zielerr...
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Ansatz: Effizienz und Effektivität  Key Performance Indikatoren (KPI‘s):      Anzahl der Störungen mit kapazitätsbezogenen...
Ansatz: Effizienz und Effektivität Interne Effizienz/Effektivität: Andere Geschäftsbereiche werden in ihrer Arbeit unterst...
Ansatz: Effizienz und Effektivität
Service Lifecycle Modell
Service „Value“ Lifecycle Modell (SVL)    - Wertschöpfung durch ITIL® -Prozesse                                           ...
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Wertschöpfung durch ITIL®-Prozesse

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Sie haben von ITIL® bereits gehört, es ist Ihnen aber nicht klar, welcher Mehrwert durch dieses Regelwerk für die Geschäftsprozesse Ihres Unternehmens entstehen kann? Sie haben ITIL® bereits eingeführt und sind aufgeführt, die Mehrwerte und den Nutzen für Ihr Business gegenüber der Geschäftsleitung aufzuzeigen. Antworten auf diese Fragen/Herausforderungen finden Sie in diesem Vortrag.

Veröffentlicht in: Bildung, Business, Technologie
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Wertschöpfung durch ITIL®-Prozesse

  1. 1. 1 Wertschöpfung durch ITIL®-Prozesse
  2. 2. Unsere Standorte und Exportländer
  3. 3. Unsere Umsatzzahlen 2.700 2.200 1.700 1.200 2000 2002 2004 2006 2008 UmsatzUmsatz in Mio € 1.500 1.783 1.972 2.100 2.265 in Mio €
  4. 4. Ausgangspunkt: Begriff Wertschöpfung„Unter Wertschöpfung wird die Differenz zwischen den von einem Unternehmen abgegebenen Leistungen und den von dem Unternehmen übernommenen Leistungen (Vorleistungen)verstanden. In der Wertschöpfungsentstehungsrechnung wird die Wertschöpfung subtraktiv ermittelt: Gesamtleistung – Vorleistungen = Wertschöpfung „Allgemein: Nutzen eines Gegenstandes oder einer Leistung für ein übergeordnetes GanzesQuelle: http://www.wirtschaftslexikon24.net/d/wertschoepfung/wertschoepfung.htm
  5. 5. Messung: Ökonomische Wert eines Service Nutzen der IT ist nicht immer monetär messbar / fassbar. Bisweilen werden auch weiche Faktoren im Sinne von indirektem, strategischem und nicht quantitativ fassbarem Nutzen wie Benutzerzufriedenheit und Kundenbindung herangezogen, um Wert zu beschreiben. Definition und Differenzierung eines Werts erfolgen in der Wahrnehmung der Kunden. Je immaterieller der Wert, desto mehr Bedeutung kommt der Definition und Differenzierung des Werts zu.
  6. 6. Messung: Ökonomische Wert eines Service Der Servicelieferant muss den Wert seines Service darstellen, die Wahrnehmung des Kunden beeinflussen und dessen Präferenzen berücksichtigen.Quelle: OGC
  7. 7. Messung: Ökonomische Wert eines ServiceQuelle: OGC
  8. 8. Messung: Ökonomische Wert eines ServiceQuelle: OGC
  9. 9. Messung: Ökonomische Wert eines Service Weiteres Problem: Zurechenbarkeit des Wertbeitrags der IT, da IT-Services und –Systeme direkt in Prozesse integriert sind. Beispiel: Umsatzanstieg nach Einführung eines CRM Systems – Marketing, Anwendungsentwickung, IT Betrieb ????
  10. 10. Bezugsrahmen: Effektivität und Effizienz Effektivität: Maß für die Zielerreichung (Wirksamkeit, Qualität der Zielerreichung) – „ …doing the right thinks“. - Oder: Effizienz bedeutet, dieselben Aktivitäten wie die Wettbewerber besser als diese auszuführen !!! 1) Effizienz: Maß für die Wirtschaftlichkeit (Kosten-Nutzen-Relation) – „…doing thinks right“. - Oder: Effektivität heißt, andere Aktivitäten als die Wettbewerber oder aber dieselben Aktivitäten anders auszuführen !!! 1)1) [Porter 1996] Porter, M.: What is Strategy. In: Harvard Business Review, Nov/Dec 1996.
  11. 11. Ansatz: Effizienz und Effektivität Effizienz und Effektivität werden nunmehr daran festgemacht, ob bestehende Services, Aktivitäten, Produkte etc. ökonomischer her- oder bereitgestellt werden oder ob neue Services, Aktivitäten, Produkte etc. entwickelt und zum Einsatz gebracht werden bzw. erst ermöglicht werden. Interne Effizienz/Effektivität: Der Effekt findet in der IT-Abteilung selbst statt (Entlastung IT-Budget, Nutzen durch Standardisierung von IT- Prozessen). Optimierung bestehender Aufgaben und Services Ziel: Reine Kosteneinssparungen in der IT ohne Konsequenzen für die Geschäftsprozesse (z.B. Servervirtualisierung) Allerdings: Kaum Gelegenheit für Differenzierungen und eine Verbesserung der Rolle der IT im Unternehmen – kein direkt erkennbares Innovationspotenzial
  12. 12. Ansatz: Effizienz und Effektivität Key Performance Indikatoren (KPI‘s): Anzahl der Störungen mit kapazitätsbezogenen Ursachen Anzahl SLA-Verletzungen wegen mangelnden Kapazitäten Anzahl Incidents mit Auswirkung auf die Verfügbarkeit Anzahl und Auswirkung von Security-Incidents Anzahl und Auswirkung von Sicherheitsverletzungen Anzahl / Anteil erfolgreich durchgeführter Changes Anzahl / Anteil mit Backout abgebrochener Changes Anzahl zusätzlicher Incidents / Problems nach Changes Anzahl Incidents und Probleme, die auf Konfigurationsfehler zurückzuführen sind Anzahl /Anteil Events, die zu Incidents oder Changes geführt haben Entwicklung des Incident-Volumens bzw. der Verfügbarkeit …..
  13. 13. Ansatz: Effizienz und Effektivität Interne Effizienz/Effektivität: Andere Geschäftsbereiche werden in ihrer Arbeit unterstützt und so ihre Produktivität durch IT-Services direkt gesteigert. Geringere Durchlaufzeiten, höhere Qualität, geringere Kosten Effizienzgewinn resultiert aus einer Steigerung der Produktivität anderer Produktionsfaktoren. Einführung von Services zur Risikokontrolle, Implementierung automatischer Controls in Anwendungssystemen, die einen Mehrwert (z. B. Einhaltung regulatorischer Vorschriften) stiften. Wahrnehmung der Effektivitätswirkung und die Beurteilung müssen durch die Geschäftsbereiche erfolgen
  14. 14. Ansatz: Effizienz und Effektivität
  15. 15. Service Lifecycle Modell
  16. 16. Service „Value“ Lifecycle Modell (SVL) - Wertschöpfung durch ITIL® -Prozesse Service StrategyService DesignService TransitionService Operation Continual Service Improvement Quelle: Goeken, Heck, Klein: Wertorientiertes IT-Servicemanagement , HMD 264, 45. Jahrgang, Dezember 2008
  17. 17. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

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