Seit 2011 ist der Personenverkehr der Deutschen Bahn mit seinem Auftritt DB Bahn bei Twitter und Facebook vertreten. Damit beschreitet die Bahn bisher unbekannte Wege im Kundendialog und schafft neue Markenerlebnisse für den Kunden. Für ein Unternehmen mit rund 7,5 Millionen beförderten Personen pro Tag in Zügen und Bussen und knapp 27.000 Zugfahrten täglich stellt der Kundendialog und die Kundeninformation eine große Herausforderung dar. Jeder einzelne Passagier hat seine eigene Motivation, stellt eine eigene „Zielgruppe“ dar und hat dabei unterschiedliche Ziele und Bedürfnisse. Der Pendler, der sich jeden Tag auf seine Verbindung verlässt, der Geschäftsreisende, der einen wichtigen Kundentermin pünktlich erreichen muss. Die Großeltern, die eine weite Strecke auf sich nehmen, um die Enkelkinder zu besuchen oder die Familie, die Urlaub hat und die Bahn zum Flughafen nimmt. All diese Menschen wollen „bewegt“ werden und haben andere Erwartungen an die Deutsche Bahn. Der Personenverkehr der DB möchte dabei ein adäquater und verlässlicher Ansprechpartner sein und die Menschen nicht alleine lassen. Mit dem Aufbau von Kanälen im Social Web können Kunden schneller, individueller und mobil Informationen und Hilfe bekommen. Die Auftritte bei Facebook und Twitter verstehen sich dabei als Ergänzung zu den bestehenden Informationskanälen, zu denen auch der Internetauftritt bahn.de gehört. Mathias Hüske leitet den Online-Vertrieb der Deutschen Bahn und verantwortet damit einen bedeutenden Vertriebskanal mit einer beeindruckenden Erfolgsgeschichte. Der Online-Auftritt des Vertriebs der bahn,ist mit 44 Millionen Visits und über 300 Millionen Seitenaufrufen pro Monat die Nr. 1 der Reise- und Mobilitätsseiten Deutschlands. Das Produkt- und Informationsangebot von bahn.de wird laufend durch innovative Ideen und das Aufgreifen von Trends wie z.B. den Ausbau der mobilen Services optimiert. Die Apps DB Navigator und DB Tickets wurden bereits über 3 Millionen Mal heruntergeladen. Pro Monat werden über 17 Millionen mobile Auskünfte erteilt und über 90.000 Handy-Tickets verkauft Lernen Sie die neue Welt des Kundendialogs der Bahn in den Zeiten des Social Webs kennen.

1. Neue Wege für die Kommunikation mit
Kunden – DB Bahn
Svea Raßmus
DB Vertrieb GmbH
Social Media Management
Frankfurt, 23.05.2012

2. Social Media:
ermöglicht es Unternehmen
durch direkten Kontakt einen
intensiveren und nachhaltigen
Effekt beim Kunden zu erzielen.
DB Vertrieb GmbH, 23.05.2012

3. Einbahnstraße Facebook & Co.
Verbraucher kommunizieren
über die angebotenen Social
Media Kanäle und die Mehrzahl
der Unternehmen reagieren
nicht.
Quelle: 2. Social-Media-Studie von A.T. Kearney
http://www.atkearney.de/content/veroeffentlichungen/pressemi
DB Vertrieb GmbH, 23.05.2012 tteilungen_detail.php/id/51623/practice/telekomm

4. Kundenerwartung im Social Web:
Exklusive Angebote und Rabatte
Erfahrungsaustausch mit anderen
Kunden bzw. mit dem Unternehmen
über Ideen und neue Produkte
Zeitnaher und unkomplizierter
Kundensupport
DB Vertrieb GmbH, 23.05.2012 Quelle: eVoc Insights Studie http://www.evocinsights.com

5. Die Social Media Strategie des Personenverkehrs
umfasst heute vier Bausteine
Dialog als Grundvoraussetzung Information ist Basisarbeit (z.B.
für die Aktivitäten des Verspätungsmeldungen) und
Personenverkehrs im Social Web Marketingleistung
Kampagnen dienen der Fan- und Applikationen schaffen Nutzwert
Neukundengewinnung und der und sollen Mobilität für unsere
Mehrverkehrsgenerierung Kunden einfacher machen
DB Vertrieb GmbH, 23.05.2012 5

6. Die Komplexität erfordert intensive Kommunikation,
definierte Prozesse und ein paar Strukturen
Struktur (Integration von Social Media
in Unternehmensprozesse) und
Gremien
Personal (Ressourcen, Schulung,
Verantwortliche Mitarbeiter,
Weiterbildung)
Unternehmenskultur (interne
Kommunikation, Teilnahme in sozialen
Netzwerken)
DB Vertrieb GmbH, 23.05.2012 6

7. Ein Großunternehmen, wie die Bahn,
auf Augenhöhe mit den Kunden – geht
das überhaupt?
DB Vertrieb GmbH, 23.05.2012

8. Der Einsatz eigener Mitarbeiter war entscheidend für
einen authentischen Dialog
Die Mischung macht's – Team, Inhalt,
Struktur und Prozesse
Social Media Agents
Social Media Manager
Content Management/ Redaktion
Kampagnen Management
Kommunikationsrahmen – Netiquette &
Öffnungszeiten
Krisen-/ Eskalationsmanagement
DB Vertrieb GmbH, 23.05.2012 8

9. Der Kundendialog über Twitter läuft sehr stabil und
bekommt gutes Feedback
Status Twitter
Wachsende Follower-Zahlen bei @DB_Bahn
und @DB_Info (>57.000)
Täglich 110 bis 130 beantwortete
Kundenanfragen bei ca. 3 mal soviel
eingehenden Tweets
Hohe Kundenzufriedenheitswerte und
Weiterempfehlungsbereitschaft
DB Vertrieb GmbH, 23.05.2012 9

10. Facebook entwickelt sich zum zentralen Touchpoint
der DB Social Media Aktivitäten
Status Facebook DB Bahn
Stark wachsende Fan-Zahlen (>111.000)
Täglich 90 bis 100 Kundenanfragen bei ca.
4 mal soviel abgesetzten Postings und
Kommentaren
„User helfen User“ erfolgreich
Zuerst belächelten Öffnungszeiten werden
gut angenommen und als transparent und
verbindlich gelobt
DB Vertrieb GmbH, 23.05.2012 10

11. Wo „DB Bahn“ drauf steht - ist Dialog,
Service und Angebot drin.
DB Vertrieb GmbH, 23.05.2012

12. Gutes Community Management garantiert uns
hohe Qualität von Inhalt und Service
Umgang mit Komplexe, vielschichtige
Dialogspitzen durch Anfragen im „normalen“
Störungen, Tagesgeschäft
medienwirksame Netiquette als
Aktionen und Fälle mit Ordnungsrahmen für
Eskalationspotenzial den Umgang mit
Schnelle Reaktionszeit, Beschimpfungen
persönliche Ansprachen Intelligente
zur Deeskalation Positionierung von
Definierte Prozesse bei Marketing-Inhalten, z.B.
Eskalationen und Krisen Lernen mit
spielerischem Charakter
DB Vertrieb GmbH, 23.05.2012 12

13. svea.rassmus@deutschebahn.com
www.xing.com/profile/Svea Rassmus
DB Vertrieb GmbH, 23.05.2012 13