1. November 2010
Kantonalbanken
Banking Experience in digital Media
Ihre Referenten:
Florian Wieser, wieser@coUNDco.ch
Lukas Schwitter, lukas.schwitter@sdfb.ch
coUNDco AG
Tel. +41 44 440 1 200
Zürich, Zug, London
Swiss Design Institute for Finance and Banking
Tel. +41 43 446 32 56
Zurich
sdfb swiss design institute for finance and banking

2. Ihre Referenten
• Gründer & Partner coUNDco AG • Mitbegründer, Geschäftsführer und
Mitglied des Forschungsrats des
• Social Media Experte Swiss Design Institute for Finance and
Banking (SDFB)
• Online Stratege seit 10 Jahren
• Banking Experience Designer und
• Gründer, Kursleiter & Dozent : Design Thinker seit 5 Jahren
Florian Wieser Der erste Schweizer Online Marketer Lehrgang Lukas
Schwit
Partner
an den HSO Schulen ter
Geschä
Online Stratege SDFB
ftsführe
r
NDco AG • Gründer des Instituts «center for storytelling»
bei coU mit nationalen und internationalen Universitäten
und Hochschulen zur Forschung im Bereich
Digital Storytelling.
www.facebook.com/fwieser www.facebook.com/lukas.schwitter
www.xing.com/profile/Florian_Wieser2 www.xing.com/profile/Lukas_Schwitter
www.twitter.com/floto
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3. Banking Experience
Marken werden an allen Kontaktpunkten erlebt Experience Design für digitale Dienste
Produkte Kunden-
zentrierung
Dienst-
Raum leistungen
ar
nü
tzb
tzli
nu
ch
be
Mitarbeiter Preise
Emotio
Kommuni- Digitale & Stories
kation Dienste Ratio begehrenswert
Quelle: Basierend auf „The Holy Trinity of Digital Experience Design, David Armano“
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4. Experience Design
Lösung
Webdesign
Interface Design
Graphic Design
Service Design
Process Design
User Experience Design
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5. Facts and Figures
Social, Online & Mobile Media
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6. Das neue Fernseh-Chäschtli
100 Mobile wird das Epizentrum
für Interaktionen mit online
mio. Services.
User nutzen facebook
über ihr Handy.
Vor 6 Monaten waren
es noch 65 mio.
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7. Trending
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8. Mobiles Internet setzt sich durch
% Europäer die mobiles Internet nutzen, nach Alter
Jeder fünfte Europäer geht mit dem Telefon
ins Internet.
Zunehmende Verbreitung von Smartphones und
günstigere Daten-Abonnemente werden diesen
Trend weiter verstärken.
Quelle: DB Research, Forrester Research Inc. (2009)
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9. Mobiles Internet wird am häufigsten Zuhause genutzt
% Deutscher die mobiles Internet nutzen, nach Nutzungsort
In Deutschland werden Mobiltelefone zum
Surfen am häufigsten Zuhause genutzt.
Aufgrund der spezifischen Geräte-Eigenschaften
(keine Startzeit, immer zur Hand) wird das
Telefon dem Rechner vorgezogen.
Quelle: DB Research, Accenture (2009)
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10. Mobile Internet-Nutzung lässt auf selbstständigere Bankkunden schliessen
% Deutscher (2009)
In Deutschland sind Nutzer von mobilem
Internet eine interessante Zielgruppe.
– Finanziell besser gebildet
– Besser verdienend
– Nutzen vermehrt Home-Banking
Quelle: DB Research, Typologie der Wünsche (2010)
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11. Erfahrung mit bankbezogenen Diensten nimmt zu
Die 100 populärsten Apps im Bereich Finance (2009)
In den USA steigt die Erfahrung mit Finance-
Apps ausserhalb des reinen Mobile Bankings.
– Budget-Werkzeuge
– Informationsdienste (Kurse, Wertschriften, etc.)
– Berechnungswerkzeuge (Kredit, Rente, etc.)
Quelle: Apple, DB Research (2009)
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12. …auch im Bankwesen (1)
Die Kanäle „Elektronisch“, „Mobile“ und „Call Center“
werden stärker genutzt
Quelle: Studie „Transformation zur Bank 2015“, Antworten N=104
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13. …auch im Bankwesen (2)
Der elektronische Die Kanäle „Filiale“ und „Hausbesuche“ werden
Kanal zu Kunden ist stärker genutzt
vorherrschend –
die Bedeutung des
Kundenberaters
sinkt
Quelle: Studie „Transformation zur Bank 2015“, Antworten N=104
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14. Medien und Technologien sind vorhanden
Kunden sind bereit und geübt
Bank-Kunde-Interaktion wird hybrid
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15. Beobachtung der Medien und Kanäle
Social, Online & Mobile Media
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16. Neue Multiplikatoren
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17. Workshop: Social und Mobile Media
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18. Erfahrungen (branchenübergreifend)
Vor-
behalte Potential
• Privat & Business (Trennung oder Integration?) • Öffentlichkeit & Bekanntheit
• Zeitaufwand • Bildung [kundenseitig]
• Datenschutz • Etablierung als stetiger Begleiter
• Sicherheit • Austausch
• Regulatorien • Networking
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19. Hin zum Kunden
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20. «Kunden-Fischen»
1
A B C
2 3
1. Priorisieren der Kanäle
2. Ziele festlegen
3. Kanäle testen
4 4. Messen & neu priorisieren
KB sdfb swiss design institute for finance and banking 20

21. Facebook Applications (Apps)
Quelle: http://statistics.allfacebook.com/applications/
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22. Alternative Währungen und Zahlungsmethoden auf dem Vormarsch
Amazon Whishlist Tweet Flattr Zeit Facebook-Credits
Waren-Tausch Word of Mouth Honorieren
z.B. Software gegen Buch Stimme für Musikalbum anstatt zahlen
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23. Die Zuhör-Marktforschung
Open Innovation
Wenn Sparen das Thema der
User ist, warum braucht es dann
einen Location finder?
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24. Social Media Publishing
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25. SEO mit Social Media
you
tube flic
kr
Fotos auf flickr.com
archivieren
Videos auf Youtube
archivieren
Goo
Resultat: gle
Das Publizieren &
Verschlagworten von
bestehenden Inhalten
auf grossen Social
Media Plattformen
wirkt sich positiv auf
das Suchmaschinen
Ranking aus.
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26. Guided Services / Direkte Kontaktmöglichkeiten
Alternative Telefonie
plus Screensharing (der
Bildschirm des Kunden
wird übernommen und
mit ihm der
Formularprozess
durchlaufen - in real
time )
Live Chat Help
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iPhone Contact Zillow 26

27. Sich öffnen
Die SF-App funktioniert deshalb
gut, weil sämtliche Sender
gelistet sind!
Wie sähe ein optimaler
Banking Location Finder aus?
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28. Beobachtung der Kundenfront
Neue Anbieter bieten Bank-Dienste an
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29. Für viele Front-Aktivitäten gibt es spezialisierte Dienste
Zahlen Anlegen Finanzieren Beratung / Planung
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30. Aktionen & Coupons Mobile Payment Prämien
• Angebot finden • Barcode auf Mobiltelefon • Prämienpunkte kassieren
• Angebot sichern/verwalten • Kreditkarte (bei jedem Einkauf)
• Angebot nutzen • Abrechnung Monatsende • Aus 20‘000 Prämien wählen
Zahlen
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31. • Jeder kann Kreditkarten Zahlungen annehmen
• Dashboard mit Übersicht über alle Transaktionen
• Keine Vertragskosten, Hardwarekosten oder versteckte Gebühren
Zahlung
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32. • Social Investing (Anlagestrategien werden in Community sichtbar)
• Mirroring Accounts (Anlagemodelle anbieten oder Anlagemodellen folgen)
• Anlagemodell-Anbieter verdienen pro follower
• Plattformanbieter verrechnet Verwaltungs-Gebühr zwischen 0.5% und 2.3%
Anlegen
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33. Peer-to-peer lending
• Geld wird unter Benutzern direkt verliehen
• Zinssätze werden gemeinsam ausgehandelt
• Kreditgeber können Geld auf beliebig viele Kreditnehmer
aufteilen (Diversifikation)
• Kreditnehmer werden vom Plattformanbieter auf deren
Kreditfähigkeit überprüft
• Plattformanbieter verrechnet eine feste Gebühr von
£124.50 an Kreditnehmer und 1% der Kreditsumme an
Kreditgeber
Finanzieren
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34. • Verwaltung sämtlicher Konten und Depots an einem zentralen Ort (automatisch, read only)
• Budget-Werkzeug mit unterschiedlichen Zusatzfunktionen (z.B. Alerts)
• Spar-Tipps (Vergleichsdienst à la Comparis) – hier verdient der Anbieter
Beratung / Planung
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35. Was können wir hier lernen?
• Hohe thematische Spezialisierung [decken ein bis wenige Kundenbedürfnisse ab]
• Kurze Innovations- und Entwicklungszyklen
• Meist über mehrere Kanäle nutzbar [online und mobile]
• Einfach in der Bedienung / einfach zu verstehen
• Oft sehr visuell / machen Spass –> begehrenswert
! Jedoch fehlt die solide Basis für
eine optimale Banking-Experience
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36. Ansätze für Ihre Branche
Wo ergeben sich Chancen für die Banken?
sdfb swiss design institute for finance and banking 36

37. Banken haben eine solide Basis für eine optimale Banking Experience
• Sie kennen Ihre Kunden besser als Nicht-Banken
• Sie verfügen über die nachgefragten Produkte
• Sie verfügen über eine hohe Fachkompetenz in finanziellen Fragen
• Sie geniessen das Vertrauen des Kunden [dessen Geld liegt nach wie vor auf Bankkonten]
• Sie verfügen über eine entsprechende Infrastruktur
…
P2P Lending
Innovationskraft Micro Payment
Social Investing
Sparen macht Spass Internet Passport
Vertrauen, Sicherheit,
Verlässlichkeit,
etablierte Services
Fremdbranchen Services Banking Services
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38. Was wären aus unserer Sicht Dienste,
die zu einer positiven Banking Experience
führen?
Einige Beispiele…
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39. Beispiel 1
Ein Dienst, der dem Kunden hilft,
persönliche Ziele zu erreichen.
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40. sdfb swiss design institute for finance and banking 40

41. The power of emotional moments
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42. Beispiel 2
Ein Dienst, der dem Kunden positive
Nachrichten übermittelt.
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43. sdfb swiss design institute for finance and banking 43

44. Beispiel 3
Ein Dienst, der den Kunden beim Lösen
einer mühsamen Aufgabe unterstützt.
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45. sdfb swiss design institute for finance and banking 45

46. Beispiel 4
Spielerisch Lernen, sich einem Banking-Thema
annähern und vom System und Kundenberater
proaktiv begleitet werden.
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47. Trading
Börse lernen und
begleitet werden
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48. Banking Dashboard
Mein steter Begleiter, der Spass macht
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49. Home
Meine Sparziele
CHF CHF
25687.- 564.-
Vermögen Anstehende Zahlungen
CHF CHF 564.- CHF CHF 545.-
Bekleidung
564.- CHF 1640.- 7.10
Bisherige Ausgaben Bisherige Ausgaben Heute verdient Shopping
Social Investing
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50. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
Im Auftrag der Leidenschaft.
Das coUNDco & sdfb Team
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