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Mai 2011




eBusiness Kongress

Die Zukunft der Webformulare
Referenten:
Florian Wieser, wieser@coUNDco.ch
Dr. Christopher H. Müller, mueller@ergonomen.ch
Stefano Vannotti, stefano.vannotti@zhdk.ch




                                                  1
Ihre Referenten

Wer wir sind




                Beratung                            Usability                                             Design




Florian Wieser                        Dr. Christopher H. Müller                          Stefano Vannotti
                                                                                         Interaction Designer
Partner & Online Stratege             CEO
                                                                                         Doktorand, Wissenschaftlicher Mitarbeiter
coUNDco AG                            Die Ergonomen Usability AG
                                                                                         Zürcher Hochschule der Künste




www.xing.com/profile/Florian_Wieser2   https://www.xing.com/profile/Christopher_Mueller2   https://www.xing.com/profile/Stefano_Vannotti




                                                                                                                                        2
Fragestellungen

Webformulare! Zukunft? Tatsächlich?
Können wir auf Webformulare verzichten?
Machen Webformulare heute Spass?
Lassen sich Formulare auch anders gestalten?
Wie erzielen wir bessere Konversionsraten?
Gibt es eine Typologie der Webformulare?
Welche Technologien und Tools kann man nutzen?




                                                 3
In den kommenden 90 Minuten

_Einführung in unser konzeptionelles Formularframework

   _Kontexte. Erlebniskette. Nutzungssituationen. Handlungsmuster. Geschäftsziele.

_Anwendungsfälle & Formular-Erlebnisketten
    _Cases. Topologie. Best Practice

_Eigene Formular-Erlebniskette entwickeln & Fazit
    _Publikums Case. Zukunft. Next Steps




                                                                                      4
Google Forms live

                    http://bit.ly/fdH8Ko




                                           5
work
Frame



        http://www.flickr.com/photos/intvgene/370973576/
Kontexte




           7
Kontexte

                                              Nutzungs-Kontext




                                                  Nutzer




                                   Anbieter                 Entwickler




           Geschäftsziel-Kontext                                         Entwicklungs-Kontext




                                                                                                8
Beispiel Klimastiftung Schweiz




                    Nutzer




         Anbieter            Entwickler




xt




                                          9
Beispiel Klimastiftung Schweiz




                    Nutzer




         Anbieter            Entwickler   2 Dimensionen völlig unklar!




xt




                                                                         10
Beispiel Klimastiftung Schweiz
                                          vorher




                                                                         zu viel
                    Nutzer




         Anbieter            Entwickler                                  zu spät


                                                   unnötig

xt




                                                             ungewohnt
                                                             zu blöd               11
Beispiel Klimastiftung Schweiz




                  Nutzer




       Anbieter            Entwickler




xt




                                        12
Beispiel Klimastiftung Schweiz
                                        neu




                  Nutzer


                                              opt. Formular =
                                              weniger
                                              Telefonsupport!



       Anbieter            Entwickler




xt




                                                                13
Problemstellung
Perspektiven: Fokus Formular




                                           Formular

                               WOW!              GRRRR!                  BOAH!




                                      Anbieter     Nutzer   Entwickler


                                                                                 14
Vor-Phase       Formular      Nach-Phase




Formular gestalten = Erlebniskette gestalten


                                               15
Erlebniskette: Handlungs-Muster


 Nutzer


                Chapter 1: What users do
                1. Safe Exploration
                2. Instant Gratification
                3. Satisficing
                4. Changes in Midstream
                5. Deferred Choices
                6. Incremental Construction
                7. Habituation
                                           Zwischendrin mal etwas verstehen tut gut!
                8. Microbreaks
                                           und motiviert wieder von Neuem
                9. Spatial Memory
                10. Prospective Memory
                11. Streamlined Repetition                                                           Nutzer
                                                        Mentale Modelle/ Vorstellungen bilden
                12. Keyboard Only                      können ist enorm wichtig: Kennst du die
                13. Other People’s Advice              Vorstellung, das Bild im Kopf deines Users?
                                                       --> Also: User fragen
                14. Personal Recommendations

                 Buch-Link:

                 http://amzn.to/fXUtJn
                                                                                                              16
Erlebniskette: Nutzungsituationen (User-Mission)


 Nutzer




                                                   17
Erlebniskette
User/Customer Experience (Nutzer-Perspektive)




                          Vor-Phase                        Formular                  Nach-Phase




                       Befähigung                    Selbstvertrauen               Zufriedenheit




                                                Anbieter    Nutzer    Entwickler


                                                                                                   18
Erlebniskette: Dramaturgie/Storytelling


                                                  Game Levels                Climax
                     Dramaturgy
Anbieter




                             loss in motivation



            Web forms


            Games                                               Frustration through monotony



            Movie / Novel


           Time




                            Gestaltung auf einer Zeitachse
                                                                                               19
Erlebniskette: Dramaturgie/Storytelling


Anbieter




           Product
                                              Product    Product    Award Night
           Launch 1          Presenting the                                              Presenting the
                             nominees 2011    Launch 2   Launch 3                        nominees 2012
Go




                      2011                                                        2012




                                                                                                          20
Erlebniskette: Geschäftsziele


                      Umsatz steigern               Kundenbindung fördern
Anbieter

                                        Neukunden-Akquise
    Aufmerksamkeit erregen


                         Personendaten sammeln
                                                                             Geschäftsziele
           Mehr legale Aufenthalter
                                              Bekanntheit erlangen
                                                                             aus dem
                                                                             Publikum?
                                           Zusatzversicherung verkaufen
  Geld sparen


                 Basisversicherung abschliessen

                                                    Zeit sparen


             Kunden-Involvierungsgrad erhöhen                        Absatz steigern


                                                                                              21
Erlebniskette: Gestaltung


Entwickler


                                                                   Entwickler-Team

                                  Stühle

                                                                           Gestaltung «erlebbarer» Qualitäten



                       Go



                      Formulare




       Häuser
                                                        Formular
                                                                       ?               Nutzer




                                    Formular-Artefakt                                             Formular-Erlebnis
                                        Produkt                                                       Erfahrung
                                        materiell                                                    immateriell

                                                                                                                  22
Erlebniskette: Gestaltung


Entwickler




        Vergangenheit                                                                                     Zukunft


        Gute und schlechte Erinnerungen                     Nutzer               Prospektive Wünsche und Ängste
        weit / nah                                                                      unmittelbar / längerfristig




                                                     für
                                          Gestaltung von ...Formular-Erfahrungen
                                                         ...Formular-Emotionen
                                                         ...Formular-Interaktionen
                                                         ...Formular-Nachhaltigkeit
                                                         ...Formular-Innovation
                                                                                                                      23

                                                                                                       technisch
Erlebniskette: Gestaltung


Entwickler


                                                                    Go




                                                    Anbieter


                                           Nutzer


             Vorher                                                 Nachher




  Formular-Erlebnisketten Gestaltung
  Zeit / Spannung = Dramaturgie
  Geschäftsziele
  Technologische Möglichkeiten
  Nutzerbedürfnisse                                    Entwickler
  Akteure als Designpartner

  ganzheitlich - iterativ - kollaborativ
                                                                              24
Formular-Erlebniskette Framework

                   Vor-Phase             Formular           Nach-Phase
    Nutzer
1
                               Mission              Geschäftsziele       Schritte bis zum Formular




    Urs




    Mary




    Peter




    Andrea


                                                                                                     25
Formular-Erlebniskette Framework

                Kontext   Vor-Phase             Formular           Nach-Phase
            2
                                      Mission              Geschäftsziele       Schritte bis zum Formular




   Urs




   Mary




   Peter




   Andrea


                                                                                                            26
Formular-Erlebniskette Framework
                            A
                     Vor-Phase             Formular            Nach-Phase
                 3
                                 Mission               Geschäftsziele         Schritte bis zum Formular
                                                                            Kaufentscheid ist klar.
                                                                            1. Suche (Suchmaschine
                        Ich will das              Wir wollen 1 Mio.         für Vergleich)
                        iPhone 5 haben            iPhones in der            2. Suche in Lieblings-
                                                  Schweiz verkaufen         Shop > Konfiguration
   Urs                                                                      des Produkts

                                                  Wir wollen den            Plakat, Flyer, E-Mail,
                        Ich will diese            Kunden-Dialog auf-        Persönliche
                        Reise gewinnen            bauen und brauchen        Empfehlung, Social
                                                  ihre Kontaktdaten         Networks, News-Artikel
   Mary


                                                                            Befähigung.
                        Ich will in der           Wir wollen legale         Wissen erlangen, was
                        Schweizer                 ausländische              braucht es?
                        arbeiten                  Arbeitskräfte             Welches Formular gilt
   Peter                                                                    für MEINEN Case?



                        Ich brauche               Wir wollen unsere
                        eine Kranken-             Zusatzversicherungen      vgl. Shopping Schritte
                        versicherung              verkaufen
   Andrea


                                                                                                          27
Formular-Erlebniskette Framework
                                               B
                     Vor-Phase              Formular               Nach-Phase
                 3
                           Formular Typen              Konzeptionelles Design   Technologische Umsetzung

                                                                                     Integration
                        «Das Formular 1»                1 Click Formular             peripherer
                                                                                       Services
   Urs


                          «Das Formular                   Win - Win
                                                        Front & Back              Integration von
                                 ohne
                                                             Stage               Connect Services
                          Eigenschaften»
   Mary



                         «Der König unter                 informativ,
                                                                                 Print CSS vs. PDF
                        den Formularen»                adaptiv, iterativ
   Peter


                                                           Wizard -                  Dynamische
                            «Der nette
                                                       Entscheidungs- /             Informations-
                          Konfigurator»
                                                        Verkaufshilfen                  packete
   Andrea


                                                                                                           28
Formular-Erlebniskette Framework
                                                                   C
                     Vor-Phase                  Formular       Nach-Phase
                 3
                                      Digital                          Analog          Neue Kette
                                    Kommunikation
                                                                       Print        Plug & play
                       Bestell-Bestätigung, Empfehlung                              Rabatt einlösen
                       aktivieren, Zusatz-Infos über Account    Das Paket und
                                                                Aufbereitung des    auf neue
   Urs                 (Bonuspunktestand)                       Inhalts             Bestellung

                       Teilnahmebestätigung
                       Gewinn-Chancen erhöhen                   Übergabe an
                       Weitere Informationen anfordern          Gewinner.           Vom Gewinn
                       und auch erhalten                        Übergabe als        erzählen
                       Empfehlung aktivieren                    Erlebnis
   Mary

                                                                 Je persönlicher
                       Aufklärung über nächste                   desto angenehm.    Kürzere Wartezeit
                       vertraglichen Schritte                    Kontaktdaten mit   als angegeben bis
                       Erwartungshaltung managen                 Person für         Erhalt des
                       Weitere Schritte nach Erhalt der          weitere Fragen.    Bescheids und
                       Anträge (Prüfung)                                            Zulassungen
   Peter

                                                                 Verträge           Finale Verträge
                       Konfigurations-Zusammenfassung
                                                                 gekennzeichnet,    vorgelocht zur
                       Aufklärung über nächste
                                                                 wo Unterschrift    Ablage. Info zu
                       vertraglichen Schritte
                                                                 anzubringen ist.   weiteren Dienst-
                       Direkte Kontaktedaten des Beraters
                                                                 (Service)          leistungen mit
   Andrea                                                                           persönlichem
                                                                                    Code für
                                                                                    Spezialtarif
                                                                                                        29
fälle
Anwen
 dungs



      http://www.flickr.com/photos/mattimattila/4001215128/
Anwendungsfälle

_Case: E-Shop
_Case: Promotion
_Case: Verwaltung
_Case: Dienstleistung




                        31
Case: E-Shop




                                                    1. Stöbern, Konfigurieren, Träumen
                                                    2. Entscheiden (in den Warenkorb)
                                                    3. Check-out: jetzt will ich bestellen
                                                    4. Viel Denken müssen verunsichert mich.
                                                    5. Fulfillment: Bestellbestätigung & die
                                                    
 Bestellung kommt rasch und genau so,
                                                    
 wie ich mir das vorgestellt habe




http://www.flickr.com/photos/gandhiji40/399633115/
                                                                                               32
Case: Promotion




                      • Hedonistischer Aspekt im
                        Vordergrund
                      • Ich will etwas gratis bekommen
                      • Businessziel "an Daten heran
                      
 kommen" darf Gewinnfreude
                        und Spieldrang nicht schmälern
                      • Minimale Datenabfrage

                  http://www.flickr.com/photos/metrolibraryarchive/4052806563/




                                                                                33
Case: Verwaltung




                   • Das MUSS-Formular
                   • Zeitersparnis durch klare
                     Handlungsanweisungen
                   • Mehr Handlungssicherheit
                   • Vereinheitlichung der
                     Formulare für die ganze CH




                        http://www.flickr.com/photos/pagedooley/1161507336/




                                                                             34
Case: Dienstleistung




                                   • Ziele der Benutzer deutlicher
                                   
 unterstützen
                                   • Zusatzversicherungen klarer
                                     abgrenzen von Basis-
                                     Versicherung
                                   • Mehr Transparenz für Kunden
                                   • Entscheidungsfindung
                                   
 vereinfachen (Komplexität der
                                   
 Optionen verringern)




                       http://www.flickr.com/photos/bleicher/102266012/




                                                                         35
Best Practices

_Neugestaltung der Formular-Erlebniskette
_Konzeptuelles Interaction & Service Design
_State of the Art Technologien & Mobilität
_Tools & Ihre Anwendung
_Zusammenarbeit in der Formularentwicklung




                                              36
Neugestaltung der Formular-Erlebniskette



   Vor-Phase        Formular       Nach-Phase




                                                37
Neugestaltung der Formular-Erlebniskette
               Vor-Phase                   Formular               Nach-Phase
                             Naming


 Corporate




                                                                               Teilnehmer

       DE




                                                  call2action
                                                                Alles vorhanden,
                                                                aber nicht
                                                                orchestriert!
       FR


                                                                                            38
Neugestaltung der Formular-Erlebniskette
                              Vor-Phase                                           Formular                            Nach-Phase

           Werbemittel auf                         Facebook TextAds linken
           Drittplattformen linken auf             auf die Facebook Page                                                        Empfehlung & Dialog
           die Microsite                                                      Promotion Microsite
                                                                                                                                (Tell a friend)
                                                                                        1



                                                                                        2
                                                                                                          Promotion Microsite
                                                                                        3

                                                                                                          Bestätigung &
                                                                                        4



    Promotion Microsite                        Facebook Page                                              eigener Beitrag
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                                                                                 Facebook Page
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                                                                                        2
                                                                                                           Facebook Page            Persönliche
Eigene Promotion-Welt:                   Eigene Promotion-Welt:                         3                                           Facebook
* Promotionfokus, nicht Brand            * Welcome Tab
                                                                                        4
                                                                                                          Bestätigung &             Pinnwand
und nicht Produkt                        * Wettbewerb als Facebook App                                    eigener Beitrag
                                                                                                                                    Teilnahme-
* etablieren der Protagonisten           * Pinnwand als Dialog Plattform                                  sichtbar
                                                                             Klarer Auftrag                                         bekundung
(Aufgabe, Preise, Avatar)
                                                                             * Motivierende Titel der
* Einbindung der Social Plugins          facebook.com/promotionname
                                                                             Felder, vorallem wo Inhalt
(Was läuft auf Facebook/Twitter          facebook.com/direktercall2action
                                                                             abgefragt wird
rund um die Promotion)
                                                                             (Beschreibungstext, Foto                              Facebook Page
* Direkte Teilnahmemöglichkeit
                                                                             Upload)
(vorallem für Nicht-Facebook-
User)                                                                                                                              Aufforderung
www.danio.ch                                                                                                                       zum Dialog
www.danone.ch/danio
www.wowsoguet.ch
www.waouhcestbon.ch                                                                                                                                39
Neugestaltung der Formular-Erlebniskette




                                           40
Neugestaltung der Formular-Erlebniskette




                                           41
Konzeptuelles Interaction & Service Design




                                                                       Vorgehen in der Formular-Designkonzeption

                                                                       1.   Bewusstsein für die umfassende Formular-
                                                                            Erlebniskette - OK!

                                                                       2. Visionärer Arbeitstitel («das Formular 1»)

                                                                       3. Wahl möglicher Formular-Paradigmen

                                                                       4. Wahl geeigneter Formular-Patterns

                                                                       5. Erstellen von Designvarianten; überprüft
                                                                          durch formative Evaluation


Lukew.com:
“Ron and his team ran some A/B testing online that compared a
traditional Web form layout with a narrative "Mad Libs" format. In
Vast.com's testing, Mad Libs style forms increased conversion across
the board by 25-40%. “ > http://en.wikipedia.org/wiki/Mad_Libs                                                         42
Konzeptuelles Interaction & Service Design
Formular-Paradigmen

                                                    einseitig




                                                                         1




                                                                             Go

                                                                         2
                                    Go                              Go
                                                                         3

                                     DAS                           Lückentext
                                                                       4
                                  Webformular
                                                                Akkordeon-Formular
                      klassisch                                                      innovativ




                                           Go



                                  1-2-3-Formular




                                                   mehrseitig
                                                                                                 43
Konzeptuelles Interaction & Service Design
  Webformular-Patterns
                                                                                                        Positionierung / Informationsmenge?



Positionierung?
                         Label
                                                                            Wichtiger Hinweis für das
                                                                            Ausfüllen des Feldes                                Art und Zeitpunkt
                                                                                                                                der Validierung?
                          Label

                          Bitte Namen eingeben


                         Meyer                                                          123                     !
                         Wichtiger Hinweis für das Ausfüllen des Feldes
                                                                                                                               Art der Eingabewerkzeuge?
   Strukturierte vs.     Datum
   offene Eingaben?




  Verschiedene                 Absenden                oder Abbrechen
     Zustände?



                                                              Button oder Link?

                                                                                                                                                       44
Konzeptuelles Interaction & Service Design
Formular-Varianten




Kontext:               Verkauf einer Krankenversicherung
Vision: 
 
 
 
      
 «Das XXL-Krankenservice-Formular»
Formulartyp:           Kalkulator / Konfigurator
Charakteristik:        informativ, adaptiv...
Paradigma:             1-2-3 Formular / Akkordeon Formular
Patterns:              mit oder ohne Labels etc.




                                                             45
State of the Art Technologien & Mobilität




                                                          Vorgehen in der technischen Umsetzung

                                                          1.   Erlebniskette - OK!

                                                          2. Interaktionskonzept - OK!

                                                          3. Umfassender Kontext-Check

                                                          4. Abgleich mit technologischen Möglichkeiten

                                                          5. Eingebettete prototypische Umsetzung




                  NIWEA - Native Interoperable Web Apps

                                                                                                          46
State of the Art Technologien & Mobilität


     HTML 5                    HTML 5            CSS 3             Tools
      Elemente                  Attribute    Pseudo-Klassen     Cross-Browser

 email                     autofocus        valid             jQuery
 number                    required         invalid           Modernizer
 url                       placeholder      in-range
 phone                     maxlength        out-of-range
 range                     pattern          required
 date, datetime, week      min              optional
 color                     max
 search                    step




<form>
  <input type="email">
  <input type="submit" value="Go">
</form>


                                                                                47
State of the Art Technologien & Mobilität


     HTML 5                    HTML 5            CSS 3             Tools
      Elemente                  Attribute    Pseudo-Klassen     Cross-Browser

 email                     autofocus        valid             jQuery
 number                    required         invalid           Modernizer
 url                       placeholder      in-range
 phone                     maxlength        out-of-range
 range                     pattern          required
 date, datetime, week      min              optional
 color                     max
 search                    step




<form>
  <input name="q" type="search">
  <input type="submit" value="Search">
</form>


                                                                                48
State of the Art Technologien & Mobilität


     HTML 5                    HTML 5               CSS 3             Tools
      Elemente                  Attribute       Pseudo-Klassen     Cross-Browser

 email                     autofocus           valid             jQuery
 number                    required            invalid           Modernizer
 url                       placeholder         in-range
 phone                     maxlength           out-of-range
 range                     pattern             required
 date, datetime, week      min                 optional
 color                     max
 search                    step




<form>
  <input name="foo" placehoder=">Your name">
  <input type="submit" value="Go">
</form>


                                                                                   49
Tools & Ihre Anwendung




• Am Beispiel “Google Forms” wird das Erstellen eines Umfrage-Formulars gezeigt
• Real-time Umfrage im Selbstversuch
• Weitere Tools und Preis-Staffelungen

                                                                                  50
Google Forms




               51
Google Forms




               52
Google Forms




               53
Google Forms




               54
Google Forms




               55
Google Forms




               56
Google Forms




               57
Google Forms




               58
Google Forms




               59
Google Forms




               60
Google Forms




               61
Google Forms




               62
Google Forms




               63
Google Forms live

                    http://bit.ly/fdH8Ko




                                           64
Google Forms




               65
Weitere Online Formular Services




                                   www.wufoo.com


                                                   66
Weitere Online Formular Services




                                   www.formstack.com




                                                       67
Nutzung der vorgestellten Tools




 • Formular-Anwendungen           http://www.formstack.com/what-it-does.html
 • Prototyping                    http://wufoo.com/examples/
 • Interne Prozesse                                                            68
Kollaborative Prozess Entwicklung




         www.lucidchart.com


• 3 Experten - Die jeweilige Position der Expertise halten
• Benutzerzentrierte Entwicklung des Formulars
• Perspektiven der anderen einnehmen
• Formular-Erlebniskette Denken einsetzen
• Gefahren? Formular wendet sich gegen eine der 3 Parteien   Google Docs - Draw
                                                                                  69
zit
 Fa
den
wen
 An




  http://www.flickr.com/photos/max_photography/4436215262/
Formular Erlebnis-Matrix


         Fragen                   Anwendung




       ?
                                       Lassen Sie uns die Methode auf einen Publikums-Case anwenden.


                                   ?



                           oder




                                                                                                       71
Formular Erlebnis-Matrix

                    Vor-Phase             Formular           Nach-Phase

                                Mission              Geschäftsziele       Schritte bis zum Formular




    ?




                                                                                                      72
Formular Erlebnis-Matrix

                    Vor-Phase               Formular               Nach-Phase

                           Formular Typen              Konzeptionelles Design   Technologische Umsetzung




    ?




                                                                                                           73
Formular Erlebnis-Matrix

                    Vor-Phase                Formular   Nach-Phase


                                   Digital                     Analog   Neue Kette


                                Kommunikation                   Print


    ?




                                                                                     74
Formulare der Zukunft




1. Formulare müssen als Teil einer umfassenden Erlebniskette gedacht werden
2. Der Kontext der Nutzung ist zentral für die Wahrnehmung der Benutzungsfreundlichkeit
   (Positionierung des Formulars, Typologie & Geschäftsziele)
3. Gezielte Wahl der Technologie (Webstandards & Mobilität)
4.Nutzung bestehender Werkzeuge (Prototyping)
5. Benutzeranforderungen und -Ziele berücksichtigen (Methode: User Centered Design) &
   integratives, kollaboratives Vorgehen (TeamWork)




                                                                                          75
Unsere Next Steps




                    76
Vielen Dank




 Anbieter   Nutzer   Entwickler
Meet us @
Florian Wieser                              Dr. Christopher H. Müller                          Stefano Vannotti
                                                                                               Interaction Designer
Partner                                     CEO
                                                                                               Doktorand, Wissenschaftl. Mitarbeiter
Online Stratege coUNDco AG                  Die Ergonomen Usability AG
                                                                                               Zürcher Hochschule der Künste



www.xing.com/profile/Florian_Wieser2         https://www.xing.com/profile/Christopher_Mueller2   https://www.xing.com/profile/Stefano_Vannotti

       www.twitter.com/floto                         www.twitter.com/ChrsMueller
                                                                                                       http://iad.zhdk.ch
       www.twitter.com/coUNDco

       www.facebook.com/fwieser                     www.ergonomen.wordpress.com
       www.facebook.com/coUNDcoAG

       www.coUNDco.ch/blog
                                                    www.ergonomen.ch
       www.coUNDco.ch




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Die Zukunft der Webformulare

  • 1. Mai 2011 eBusiness Kongress Die Zukunft der Webformulare Referenten: Florian Wieser, wieser@coUNDco.ch Dr. Christopher H. Müller, mueller@ergonomen.ch Stefano Vannotti, stefano.vannotti@zhdk.ch 1
  • 2. Ihre Referenten Wer wir sind Beratung Usability Design Florian Wieser Dr. Christopher H. Müller Stefano Vannotti Interaction Designer Partner & Online Stratege CEO Doktorand, Wissenschaftlicher Mitarbeiter coUNDco AG Die Ergonomen Usability AG Zürcher Hochschule der Künste www.xing.com/profile/Florian_Wieser2 https://www.xing.com/profile/Christopher_Mueller2 https://www.xing.com/profile/Stefano_Vannotti 2
  • 3. Fragestellungen Webformulare! Zukunft? Tatsächlich? Können wir auf Webformulare verzichten? Machen Webformulare heute Spass? Lassen sich Formulare auch anders gestalten? Wie erzielen wir bessere Konversionsraten? Gibt es eine Typologie der Webformulare? Welche Technologien und Tools kann man nutzen? 3
  • 4. In den kommenden 90 Minuten _Einführung in unser konzeptionelles Formularframework _Kontexte. Erlebniskette. Nutzungssituationen. Handlungsmuster. Geschäftsziele. _Anwendungsfälle & Formular-Erlebnisketten _Cases. Topologie. Best Practice _Eigene Formular-Erlebniskette entwickeln & Fazit _Publikums Case. Zukunft. Next Steps 4
  • 5. Google Forms live http://bit.ly/fdH8Ko 5
  • 6. work Frame http://www.flickr.com/photos/intvgene/370973576/
  • 8. Kontexte Nutzungs-Kontext Nutzer Anbieter Entwickler Geschäftsziel-Kontext Entwicklungs-Kontext 8
  • 9. Beispiel Klimastiftung Schweiz Nutzer Anbieter Entwickler xt 9
  • 10. Beispiel Klimastiftung Schweiz Nutzer Anbieter Entwickler 2 Dimensionen völlig unklar! xt 10
  • 11. Beispiel Klimastiftung Schweiz vorher zu viel Nutzer Anbieter Entwickler zu spät unnötig xt ungewohnt zu blöd 11
  • 12. Beispiel Klimastiftung Schweiz Nutzer Anbieter Entwickler xt 12
  • 13. Beispiel Klimastiftung Schweiz neu Nutzer opt. Formular = weniger Telefonsupport! Anbieter Entwickler xt 13
  • 14. Problemstellung Perspektiven: Fokus Formular Formular WOW! GRRRR! BOAH! Anbieter Nutzer Entwickler 14
  • 15. Vor-Phase Formular Nach-Phase Formular gestalten = Erlebniskette gestalten 15
  • 16. Erlebniskette: Handlungs-Muster Nutzer Chapter 1: What users do 1. Safe Exploration 2. Instant Gratification 3. Satisficing 4. Changes in Midstream 5. Deferred Choices 6. Incremental Construction 7. Habituation Zwischendrin mal etwas verstehen tut gut! 8. Microbreaks und motiviert wieder von Neuem 9. Spatial Memory 10. Prospective Memory 11. Streamlined Repetition Nutzer Mentale Modelle/ Vorstellungen bilden 12. Keyboard Only können ist enorm wichtig: Kennst du die 13. Other People’s Advice Vorstellung, das Bild im Kopf deines Users? --> Also: User fragen 14. Personal Recommendations Buch-Link: http://amzn.to/fXUtJn 16
  • 18. Erlebniskette User/Customer Experience (Nutzer-Perspektive) Vor-Phase Formular Nach-Phase Befähigung Selbstvertrauen Zufriedenheit Anbieter Nutzer Entwickler 18
  • 19. Erlebniskette: Dramaturgie/Storytelling Game Levels Climax Dramaturgy Anbieter loss in motivation Web forms Games Frustration through monotony Movie / Novel Time Gestaltung auf einer Zeitachse 19
  • 20. Erlebniskette: Dramaturgie/Storytelling Anbieter Product Product Product Award Night Launch 1 Presenting the Presenting the nominees 2011 Launch 2 Launch 3 nominees 2012 Go 2011 2012 20
  • 21. Erlebniskette: Geschäftsziele Umsatz steigern Kundenbindung fördern Anbieter Neukunden-Akquise Aufmerksamkeit erregen Personendaten sammeln Geschäftsziele Mehr legale Aufenthalter Bekanntheit erlangen aus dem Publikum? Zusatzversicherung verkaufen Geld sparen Basisversicherung abschliessen Zeit sparen Kunden-Involvierungsgrad erhöhen Absatz steigern 21
  • 22. Erlebniskette: Gestaltung Entwickler Entwickler-Team Stühle Gestaltung «erlebbarer» Qualitäten Go Formulare Häuser Formular ? Nutzer Formular-Artefakt Formular-Erlebnis Produkt Erfahrung materiell immateriell 22
  • 23. Erlebniskette: Gestaltung Entwickler Vergangenheit Zukunft Gute und schlechte Erinnerungen Nutzer Prospektive Wünsche und Ängste weit / nah unmittelbar / längerfristig für Gestaltung von ...Formular-Erfahrungen ...Formular-Emotionen ...Formular-Interaktionen ...Formular-Nachhaltigkeit ...Formular-Innovation 23 technisch
  • 24. Erlebniskette: Gestaltung Entwickler Go Anbieter Nutzer Vorher Nachher Formular-Erlebnisketten Gestaltung Zeit / Spannung = Dramaturgie Geschäftsziele Technologische Möglichkeiten Nutzerbedürfnisse Entwickler Akteure als Designpartner ganzheitlich - iterativ - kollaborativ 24
  • 25. Formular-Erlebniskette Framework Vor-Phase Formular Nach-Phase Nutzer 1 Mission Geschäftsziele Schritte bis zum Formular Urs Mary Peter Andrea 25
  • 26. Formular-Erlebniskette Framework Kontext Vor-Phase Formular Nach-Phase 2 Mission Geschäftsziele Schritte bis zum Formular Urs Mary Peter Andrea 26
  • 27. Formular-Erlebniskette Framework A Vor-Phase Formular Nach-Phase 3 Mission Geschäftsziele Schritte bis zum Formular Kaufentscheid ist klar. 1. Suche (Suchmaschine Ich will das Wir wollen 1 Mio. für Vergleich) iPhone 5 haben iPhones in der 2. Suche in Lieblings- Schweiz verkaufen Shop > Konfiguration Urs des Produkts Wir wollen den Plakat, Flyer, E-Mail, Ich will diese Kunden-Dialog auf- Persönliche Reise gewinnen bauen und brauchen Empfehlung, Social ihre Kontaktdaten Networks, News-Artikel Mary Befähigung. Ich will in der Wir wollen legale Wissen erlangen, was Schweizer ausländische braucht es? arbeiten Arbeitskräfte Welches Formular gilt Peter für MEINEN Case? Ich brauche Wir wollen unsere eine Kranken- Zusatzversicherungen vgl. Shopping Schritte versicherung verkaufen Andrea 27
  • 28. Formular-Erlebniskette Framework B Vor-Phase Formular Nach-Phase 3 Formular Typen Konzeptionelles Design Technologische Umsetzung Integration «Das Formular 1» 1 Click Formular peripherer Services Urs «Das Formular Win - Win Front & Back Integration von ohne Stage Connect Services Eigenschaften» Mary «Der König unter informativ, Print CSS vs. PDF den Formularen» adaptiv, iterativ Peter Wizard - Dynamische «Der nette Entscheidungs- / Informations- Konfigurator» Verkaufshilfen packete Andrea 28
  • 29. Formular-Erlebniskette Framework C Vor-Phase Formular Nach-Phase 3 Digital Analog Neue Kette Kommunikation Print Plug & play Bestell-Bestätigung, Empfehlung Rabatt einlösen aktivieren, Zusatz-Infos über Account Das Paket und Aufbereitung des auf neue Urs (Bonuspunktestand) Inhalts Bestellung Teilnahmebestätigung Gewinn-Chancen erhöhen Übergabe an Weitere Informationen anfordern Gewinner. Vom Gewinn und auch erhalten Übergabe als erzählen Empfehlung aktivieren Erlebnis Mary Je persönlicher Aufklärung über nächste desto angenehm. Kürzere Wartezeit vertraglichen Schritte Kontaktdaten mit als angegeben bis Erwartungshaltung managen Person für Erhalt des Weitere Schritte nach Erhalt der weitere Fragen. Bescheids und Anträge (Prüfung) Zulassungen Peter Verträge Finale Verträge Konfigurations-Zusammenfassung gekennzeichnet, vorgelocht zur Aufklärung über nächste wo Unterschrift Ablage. Info zu vertraglichen Schritte anzubringen ist. weiteren Dienst- Direkte Kontaktedaten des Beraters (Service) leistungen mit Andrea persönlichem Code für Spezialtarif 29
  • 30. fälle Anwen dungs http://www.flickr.com/photos/mattimattila/4001215128/
  • 31. Anwendungsfälle _Case: E-Shop _Case: Promotion _Case: Verwaltung _Case: Dienstleistung 31
  • 32. Case: E-Shop 1. Stöbern, Konfigurieren, Träumen 2. Entscheiden (in den Warenkorb) 3. Check-out: jetzt will ich bestellen 4. Viel Denken müssen verunsichert mich. 5. Fulfillment: Bestellbestätigung & die Bestellung kommt rasch und genau so, wie ich mir das vorgestellt habe http://www.flickr.com/photos/gandhiji40/399633115/ 32
  • 33. Case: Promotion • Hedonistischer Aspekt im Vordergrund • Ich will etwas gratis bekommen • Businessziel "an Daten heran kommen" darf Gewinnfreude und Spieldrang nicht schmälern • Minimale Datenabfrage http://www.flickr.com/photos/metrolibraryarchive/4052806563/ 33
  • 34. Case: Verwaltung • Das MUSS-Formular • Zeitersparnis durch klare Handlungsanweisungen • Mehr Handlungssicherheit • Vereinheitlichung der Formulare für die ganze CH http://www.flickr.com/photos/pagedooley/1161507336/ 34
  • 35. Case: Dienstleistung • Ziele der Benutzer deutlicher unterstützen • Zusatzversicherungen klarer abgrenzen von Basis- Versicherung • Mehr Transparenz für Kunden • Entscheidungsfindung vereinfachen (Komplexität der Optionen verringern) http://www.flickr.com/photos/bleicher/102266012/ 35
  • 36. Best Practices _Neugestaltung der Formular-Erlebniskette _Konzeptuelles Interaction & Service Design _State of the Art Technologien & Mobilität _Tools & Ihre Anwendung _Zusammenarbeit in der Formularentwicklung 36
  • 37. Neugestaltung der Formular-Erlebniskette Vor-Phase Formular Nach-Phase 37
  • 38. Neugestaltung der Formular-Erlebniskette Vor-Phase Formular Nach-Phase Naming Corporate Teilnehmer DE call2action Alles vorhanden, aber nicht orchestriert! FR 38
  • 39. Neugestaltung der Formular-Erlebniskette Vor-Phase Formular Nach-Phase Werbemittel auf Facebook TextAds linken Drittplattformen linken auf auf die Facebook Page Empfehlung & Dialog die Microsite Promotion Microsite (Tell a friend) 1 2 Promotion Microsite 3 Bestätigung & 4 Promotion Microsite Facebook Page eigener Beitrag sichtbar Facebook Page 1 2 Facebook Page Persönliche Eigene Promotion-Welt: Eigene Promotion-Welt: 3 Facebook * Promotionfokus, nicht Brand * Welcome Tab 4 Bestätigung & Pinnwand und nicht Produkt * Wettbewerb als Facebook App eigener Beitrag Teilnahme- * etablieren der Protagonisten * Pinnwand als Dialog Plattform sichtbar Klarer Auftrag bekundung (Aufgabe, Preise, Avatar) * Motivierende Titel der * Einbindung der Social Plugins facebook.com/promotionname Felder, vorallem wo Inhalt (Was läuft auf Facebook/Twitter facebook.com/direktercall2action abgefragt wird rund um die Promotion) (Beschreibungstext, Foto Facebook Page * Direkte Teilnahmemöglichkeit Upload) (vorallem für Nicht-Facebook- User) Aufforderung www.danio.ch zum Dialog www.danone.ch/danio www.wowsoguet.ch www.waouhcestbon.ch 39
  • 42. Konzeptuelles Interaction & Service Design Vorgehen in der Formular-Designkonzeption 1. Bewusstsein für die umfassende Formular- Erlebniskette - OK! 2. Visionärer Arbeitstitel («das Formular 1») 3. Wahl möglicher Formular-Paradigmen 4. Wahl geeigneter Formular-Patterns 5. Erstellen von Designvarianten; überprüft durch formative Evaluation Lukew.com: “Ron and his team ran some A/B testing online that compared a traditional Web form layout with a narrative "Mad Libs" format. In Vast.com's testing, Mad Libs style forms increased conversion across the board by 25-40%. “ > http://en.wikipedia.org/wiki/Mad_Libs 42
  • 43. Konzeptuelles Interaction & Service Design Formular-Paradigmen einseitig 1 Go 2 Go Go 3 DAS Lückentext 4 Webformular Akkordeon-Formular klassisch innovativ Go 1-2-3-Formular mehrseitig 43
  • 44. Konzeptuelles Interaction & Service Design Webformular-Patterns Positionierung / Informationsmenge? Positionierung? Label Wichtiger Hinweis für das Ausfüllen des Feldes Art und Zeitpunkt der Validierung? Label Bitte Namen eingeben Meyer 123 ! Wichtiger Hinweis für das Ausfüllen des Feldes Art der Eingabewerkzeuge? Strukturierte vs. Datum offene Eingaben? Verschiedene Absenden oder Abbrechen Zustände? Button oder Link? 44
  • 45. Konzeptuelles Interaction & Service Design Formular-Varianten Kontext: Verkauf einer Krankenversicherung Vision: «Das XXL-Krankenservice-Formular» Formulartyp: Kalkulator / Konfigurator Charakteristik: informativ, adaptiv... Paradigma: 1-2-3 Formular / Akkordeon Formular Patterns: mit oder ohne Labels etc. 45
  • 46. State of the Art Technologien & Mobilität Vorgehen in der technischen Umsetzung 1. Erlebniskette - OK! 2. Interaktionskonzept - OK! 3. Umfassender Kontext-Check 4. Abgleich mit technologischen Möglichkeiten 5. Eingebettete prototypische Umsetzung NIWEA - Native Interoperable Web Apps 46
  • 47. State of the Art Technologien & Mobilität HTML 5 HTML 5 CSS 3 Tools Elemente Attribute Pseudo-Klassen Cross-Browser email autofocus valid jQuery number required invalid Modernizer url placeholder in-range phone maxlength out-of-range range pattern required date, datetime, week min optional color max search step <form> <input type="email"> <input type="submit" value="Go"> </form> 47
  • 48. State of the Art Technologien & Mobilität HTML 5 HTML 5 CSS 3 Tools Elemente Attribute Pseudo-Klassen Cross-Browser email autofocus valid jQuery number required invalid Modernizer url placeholder in-range phone maxlength out-of-range range pattern required date, datetime, week min optional color max search step <form> <input name="q" type="search"> <input type="submit" value="Search"> </form> 48
  • 49. State of the Art Technologien & Mobilität HTML 5 HTML 5 CSS 3 Tools Elemente Attribute Pseudo-Klassen Cross-Browser email autofocus valid jQuery number required invalid Modernizer url placeholder in-range phone maxlength out-of-range range pattern required date, datetime, week min optional color max search step <form> <input name="foo" placehoder=">Your name"> <input type="submit" value="Go"> </form> 49
  • 50. Tools & Ihre Anwendung • Am Beispiel “Google Forms” wird das Erstellen eines Umfrage-Formulars gezeigt • Real-time Umfrage im Selbstversuch • Weitere Tools und Preis-Staffelungen 50
  • 64. Google Forms live http://bit.ly/fdH8Ko 64
  • 66. Weitere Online Formular Services www.wufoo.com 66
  • 67. Weitere Online Formular Services www.formstack.com 67
  • 68. Nutzung der vorgestellten Tools • Formular-Anwendungen http://www.formstack.com/what-it-does.html • Prototyping http://wufoo.com/examples/ • Interne Prozesse 68
  • 69. Kollaborative Prozess Entwicklung www.lucidchart.com • 3 Experten - Die jeweilige Position der Expertise halten • Benutzerzentrierte Entwicklung des Formulars • Perspektiven der anderen einnehmen • Formular-Erlebniskette Denken einsetzen • Gefahren? Formular wendet sich gegen eine der 3 Parteien Google Docs - Draw 69
  • 70. zit Fa den wen An http://www.flickr.com/photos/max_photography/4436215262/
  • 71. Formular Erlebnis-Matrix Fragen Anwendung ? Lassen Sie uns die Methode auf einen Publikums-Case anwenden. ? oder 71
  • 72. Formular Erlebnis-Matrix Vor-Phase Formular Nach-Phase Mission Geschäftsziele Schritte bis zum Formular ? 72
  • 73. Formular Erlebnis-Matrix Vor-Phase Formular Nach-Phase Formular Typen Konzeptionelles Design Technologische Umsetzung ? 73
  • 74. Formular Erlebnis-Matrix Vor-Phase Formular Nach-Phase Digital Analog Neue Kette Kommunikation Print ? 74
  • 75. Formulare der Zukunft 1. Formulare müssen als Teil einer umfassenden Erlebniskette gedacht werden 2. Der Kontext der Nutzung ist zentral für die Wahrnehmung der Benutzungsfreundlichkeit (Positionierung des Formulars, Typologie & Geschäftsziele) 3. Gezielte Wahl der Technologie (Webstandards & Mobilität) 4.Nutzung bestehender Werkzeuge (Prototyping) 5. Benutzeranforderungen und -Ziele berücksichtigen (Methode: User Centered Design) & integratives, kollaboratives Vorgehen (TeamWork) 75
  • 77. Vielen Dank Anbieter Nutzer Entwickler
  • 78. Meet us @ Florian Wieser Dr. Christopher H. Müller Stefano Vannotti Interaction Designer Partner CEO Doktorand, Wissenschaftl. Mitarbeiter Online Stratege coUNDco AG Die Ergonomen Usability AG Zürcher Hochschule der Künste www.xing.com/profile/Florian_Wieser2 https://www.xing.com/profile/Christopher_Mueller2 https://www.xing.com/profile/Stefano_Vannotti www.twitter.com/floto www.twitter.com/ChrsMueller http://iad.zhdk.ch www.twitter.com/coUNDco www.facebook.com/fwieser www.ergonomen.wordpress.com www.facebook.com/coUNDcoAG www.coUNDco.ch/blog www.ergonomen.ch www.coUNDco.ch Diese Präsentation finden Sie auch auf slideshare: www.slideshare.net/floto/