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Wir denken an alles für Ihren Erfolg    emotion banking Newsletter Mai 2011




   Warum Sie Banking
   Exzellenz lieben sollten!
   Banking Exzellenz und victor
   » Warum Sie Banking Exzellenz lieben sollten                                  Konferenztipps
                                                                                 ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒▒
   » Die Wahrheit ist das Ganze                                                  Gewinnen Sie mit emotion
   » victor schafft Klarheit                                                     banking und victor:
   » victor Neuerungen                                                           1.) 1 von 20 Premium Tickets
   » Es gibt viel zu entdecken                                                       für das Finance Forum
                                                                                     Germany 2011
   » victor identifiziert Zufriedenheitstreiber
                                                                                 2.) Profitieren Sie von einem
   » Zentrale Herausforderungen für Banken                                           tollen Rabatt beim Retail
   » „Welcome to the World‘s Greatest Bank“ - Teil 1                                 Banking Forum 2011



                             ®
emotion banking                                     www.facebook.com/emotionbanking                          www.emotion-banking.com
Tel.: +43/2252/25 48 45                             www.xing.com/profile/Barbara_Aigner5                     www.bankdesjahres.com
e-mail: office@emotion-banking.at                   http://twitter.com/emotionbanking                        www.victorgala.com
2 | emotion banking Newsletter | Mai 2011




Warum Sie Banking Exzellenz
lieben sollten!
Wussten Sie, dass nur 13% der Kunden von den Mitarbei-           Diese Zahlen haben massive Auswirkungen, denn wir wollen
tern der Banken im deutschsprachigen Raum begeistert sind        im Kundengeschäft alle wachsen. Die Frage ist, woher
und rund 30% der Bankkunden kein Interesse an einer regel-       dieses Wachstum kommen soll. Der Markt ist gesättigt, die
mäßigen Beratung haben? Zusätzlich liegt die Weiterempfeh-       Marge allenfalls akzeptabel und die Kunden achten auf die
lungsbereitschaft der Mitarbeiter in den Banken nahe dem         Kondition. Dazu haben wir – und der Konsumentenschutz
Nullpunkt, wie die victor Globalergebnisse 2010 (= zusam-        sowie die Direktbanken - sie auch erzogen. Zusätzlich kann
menfassende Auswertung aller Nutzer des victor) zeigen.          man davon ausgehen, dass es in den nächsten Jahren zu
                                                                 keiner substanziellen Bevölkerungsexplosion oder einem
•	 Kritische Mitarbeiter schaffen keine begeisterten             grandiosen Wirtschaftswachstum mit unbegrenztem Wohl-
   Kunden.                                                       stand für alle kommt. Woher kommt also das heiß ersehnte
•	 Zufriedene Kunden empfehlen die Bank NICHT weiter.            Wachstum?
•	 Zufriedene Kunden kaufen keine Leistungen und inves-
   tieren keine Zeit in Beratungs-gespräche.
•	 Nur begeisterte Kunden schaffen positive Resonanz und
   zusätzliches Wachstum.




                                             Klarheit, Konzept, Kommunikation

                             Wo der Überblick fehlt, ist das Grauen nicht weit. Wir müssen lernen, die
                             gesamte Bank im Blick zu haben. Alle Herausforderungen, alle Aufga-
                             ben. Klar, objektiv und unverzerrt. Doch der Managementaltag ist ge-              WO?
         KLARHEIT            prägt von widersprüchlichen Signalen und gefärbter Information. Jeder            Analyse
                             hat seine Sicht der Dinge - doch exzellentes Management
                             braucht Durchblick.
                     Call to Action: Überblick verschaffen



                             Gerade in einer turbulenten Welt, die voller Ablenker ist, muss man den
                             eigenen Weg kennen. Muss wissen, wohin man gelangen möchte und
                                                                                                              WIE?
         KONZEPT             welche Etappen zu meistern sind. Man braucht diese Überzeugung, um
                             die eigene Beweglichkeit zu stärken und das Ziel trotzdem zu erreichen.         Beratung
                             Banken benötigen smarte Konzepte, für Handlungen mit Wirkung.

                     Call to Action: Weg festlegen.




                             Exzellenz basiert auf Herz und Hirn. Exzellenz fußt auf Überzeugung und
                                                                                                             WARUM?
    KOMMUNIKATION            Enthusiasmus. Exzellenz ist Senden und Empfangen. Exzellenz ist Sinn
                             stiften und Lernen. Aufmerksamkeit ist die Grundlage von Exzellenz.              Dialog


                     Call to Action: Herzen erobern. Konsequent Handeln.

                                                         Quelle: emotion banking
3 | emotion banking Newsletter | Mai 2011




Wenn wir nicht den Pfad der strategischen Innovation –
des blauen Ozeans – einschlagen wollen, dann gibt es nur
eine Möglichkeit: den Mitbewerb schlagen, besser sein.
Exzellenz leben.

Aber worin bin ich besser? Wenn ich die Kostenführerschaft
anstrebe, sind die nächsten Schritte klar. Es gilt das gesam-
te Geschäftsmodell auf „Lean“ zu trimmen. Dies bedeutet,
eine schlanke Organisation in Punkto Mitarbeiter und Filialen
zu gestalten. Wenn ich jedoch besser als die Konkurrenz
sein möchte, gilt es in einem ersten Schritt das Rad der
Selbstreflexion des Unternehmens in Gang zu setzen. Der
Realität unerschrocken in die Augen blicken und die Gegen-
wart als Auftrag verstehen. Wofür steht unsere Bank heute,
wofür sollte sie stehen? Wie fit ist meine Mannschaft, wie
Loyal die Führungscrew? Haben wir ein gemeinsames Ziel,
treibt uns die gleiche Sehnsucht? Wie tickt unsere Bank,
wie funktioniert die gemeinsame Arbeit? Wer in die Schlacht
zieht, wer erobern will, muss zuallererst sich selbst kennen!


Was braucht Banking Exzellenz?

Banking Exzellenz definiert sich durch die Eckpfeiler: Klar-
heit, Konzept und Kommunikation.

1.   Der erste Auftrag für Banking Exzellenz lautet: Verschaffen
     Sie sich einen Überblick. Jede Bank hat ihre spezifischen
     Herausforderungen und ihre eigenen Aufgaben zu erfüllen.
     Mit einem klaren Blick kann man die nächsten Hürden und
     Potenziale deutlich erkennen und ist bereit für den zweiten
     Auftrag:
2.   die Festlegung des eigenen Weges durch klare Konzepte.
     Nur wer den Überblick bewahrt, wer den mannigfachen Ver-
     suchungen ALLES zu wollen widersteht, wer vom Weg nicht
     abkommt, der hat eine Chance sein Ziel zu erreichen. Dafür
     braucht es Überzeugung. Und die entspringt aus dem drit-
     ten Auftrag:
3.   Kommunizieren Sie Ergebnisse mit allen, für die Bank wich-
     tigen Gruppen. Holen Sie sowohl Mitarbeiter als auch Kun-
     den durch Dialog und Offenheit ins Boot und überzeugen Sie
     durch gelebte Banking Exzellenz. Wir können heute nichts
     mehr vertuschen oder retuschieren, wir können lediglich un-
     ser Bestes geben, um langfristiges Wachstum zu erreichen.

Kompromisslose und absolut konsequente Banking Exzel-
lenz sollte auf der Vorstands-Agenda jeder Bank stehen!
Und die intelligente Analyse victor ist der Partner für das
Erreichen des Ziels „Banking Exzellenz“. Deshalb wollen wir
Ihnen heute einige der Themen, die die Bankenwelt bewegt
präsentieren.

Viel Vergnügen mit victor und exzellente Geschäfte wün-
schen…


Dr. Barbara Aigner & Dr. Christian Rauscher
GF emotion banking
4 | emotion banking Newsletter | Mai 2011




Die Wahrheit ist das Ganze
Der erste Schritt in Richtung Banking Exzellenz liegt da-         einem Rüssel, der einer Schlange gleicht, mit Ohren, die
rin, die Ist-Situation genau zu betrachten, um zu wissen,         wie Fächer sind, mit Beinen, mächtig wie Säulen, mit einem
an welcher Schraube man drehen kann, um das Ziel des              Schwanz, der einem umgedrehten Besen gleicht, einem
Wachstums zu erreichen. Natürlich ist es wichtig, die CIR         Rumpf von der Dimension einer großen Mauer und mit
zu messen und sich genauestens mit der Bilanzsumme, der           Stosszähnen, so spitz wie ein Speer.“ Die blinden Gelehrten
Zinsspanne und den Provisionserträgen zu beschäftigen.            senkten beschämt ihren Kopf, nachdem sie erkannten, dass
Aber derartige Zahlen geben stets nur ein Abbild der Vergan-      jeder von ihnen nur einen Teil des Elefanten ertastet hatte
genheit. Sie berichten über historische Erfolge (oder Misser-     und sie sich zu schnell damit zufrieden gegeben hatten.“
folge). Mindestens ebenso wichtig ist der Blick in Richtung       Was wir daraus für das Management lernen können? Ganz
Zukunft. Was wurde an Erfolgspotenzialen aufgebaut? Zu            einfach: Die Welt ist zu komplex für isolierte Messungen.
einem ganzheitlichen Bild der Bank zählen auch die Leis-          Eine Studie zur Kundenzufriedenheit zeigt nicht, wo der
tungsbereitschaft der Mitarbeiter und die Loyalität der Kun-      Ansatzpunkt bei den Mitarbeitern liegt, eine Betrachtung der
den, denn ein Orchester mit einer Violine spielt noch kein        Mitarbeitergesundheit enthält keine Aussagen zur Zusam-
Stück. Für wirkungsvolles Management ist der Rückgang der         menarbeit und eine Führungsstilanalyse zeigt nicht, ob die
Zinsspanne somit nicht der wichtigste Punkt, sondern alles        Strategie verstanden wurde. Banking Exzellenz basiert auf
davor, dahinter und danach, somit alles was die Zinsspanne        umfassender Klarheit.
alleine nicht zeigt.
                                                                  victor schafft Klarheit
   „Um klar zu sehen, genügt oft ein                              victor ist das Instrument, welches die Rüssel (die Neugier
   Wechsel der Blickrichtung.“                                    der Mitarbeiter), die Ohren (die Bedürfnisse der Firmenkun-
   Antoine de Saint-Exupéry                                       den), die Beine (die Führungskräfte, die die Bank tragen),
                                                                  den Schwanz (die Anliegen der vermögenden Privatkunden),
                                                                  den Rumpf der Banken (die Gesamtheit der Privatkunden)
Die Sicht des großen Ganzen beschäftigt die Menschheit            und schließlich die Stoßzähne (die Strategie und Kultur)
schon seit langem, wie auch folgende Geschichte aus               einzeln betrachtet und zu einem ganzheitlichen Bild zusam-
Indien zeigt: „Es waren einmal fünf weise Gelehrte. Sie           menfügt.
alle waren blind. Diese Gelehrten wurden von ihrem König
auf eine Reise geschickt und sollten herausfinden, was ein        victor fördert Klarheit und damit Ganzheitlichkeit. Er ist stän-
Elefant ist. Und so machten sich die Blinden auf die Reise        dig bestrebt, Banken auf ihrem Weg zu Banking Exzellenz zu
nach Indien. Dort wurden sie von Helfern zu einem Elefan-         unterstützen. Der Grundsatz, dass Sie als Führungskraft in
ten geführt. Die sechs Gelehrten standen nun um das Tier          einer Bank oder Sparkasse, rasch und präzise eine
herum und versuchten, sich durch Ertasten ein Bild von dem        klare Entscheidungsgrundlage benötigen, steckt in den
Elefanten zu machen. Als sie zurück zu ihrem König kamen,         Genen von victor.
sollten sie ihm nun über den Elefanten berichten. Der erste
Weise hatte am Kopf des Tieres gestanden und den Rüssel
des Elefanten betastet. Er sprach: „Ein Elefant ist wie eine       Das Wesen des Elefanten
Schlange.“ Der zweite Gelehrte hatte das Ohr des Elefan-
ten ertastet und sprach: „Nein, ein Elefant ist vielmehr wie
                                                                   erfasst man in einer Gesamtsicht!
                                                                   ▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒
ein großer Fächer.“ Der dritte Gelehrte sprach: „Aber nein,
ein Elefant ist wie eine dicke Säule.“ Er hatte ein Bein des
Elefanten berührt. Der vierte Weise sagte: „Also ich finde,
ein Elefant ist wie ein beweglicher Besen“, denn er hatte nur
den Schwanz des Elefanten ertastet. Und der fünfte Weise
berichtete seinem König:

„Also ich sage, ein Elefant ist wie eine mächtige Mauer.“
Dieser Gelehrte hatte die Breitseite des Tieres berührt.
Schließlich fiel der sechste Blinde ins Wort und meinte, dass
                                                                                                                               Quelle: emotion banking




ein Elefant wie eine Speerspitze wäre. Er war gegen den
Stoßzahn gelaufen. Nach diesen widersprüchlichen Äußerun-
gen fürchteten die Gelehrten den Zorn des Königs, konnten
sie sich doch nicht darauf einigen, was ein Elefant wirklich
ist. Doch der König lächelte weise: „Ich danke Euch, denn
ich weiß nun, was ein Elefant ist: Ein Elefant ist ein Tier mit
5 | emotion banking Newsletter | Mai 2011




Die intelligente Analyse victor, liefert Banken ein ganzheitli-
                                                                  Profitieren auch Sie von victor
ches Bild, denn er ist das führende Analyseinstrument zur         victor ist ein Instrument mit 4fachem Nutzen. Er bietet
Identifikation der Stärken und Potenziale der Banken in den       Banken nicht nur eine Möglichkeit zur Standortanalyse, ab
zentralen Managementbereichen Strategie, Führung,                 der zweiten Nutzung vergleich er automatisch ihre Daten mit
Mitarbeiter, Kunde und Unternehmenskultur.                        vorangegangenen Werten und ermöglicht Ihnen dadurch eine
                                                                  wirkungsvolle Bankensteuerung. Zusätzlich zeigt er Ihnen
Durch eine 360° Befragung von Kunden, Führungskräften             ihre Marktposition durch einen anonymen, internationalen
und Mitarbeitern zeigt er Ansatzpunkte der Leistungsstei-         und sektorübergreifenden Vergleich und gibt Ihnen im Zuge
gerung. Die drei befragten Gruppen schildern Ihre Sicht der       eines Wettbewerbs die Chance auf den begehrten Titel
Dinge und sagen, was gut läuft und was nicht. Jeder sieht         „Bank des Jahres“.
einen gewissen Ausschnitt. Dadurch können unterschiedli-
che Sichtweisen, sogenannte Gaps, in den einzelnen Säulen         Lernen Sie uns – und victor - persönlich kennen und nutzen
aufgedeckt und Ursachen für Konflikte schnell identifiziert       Sie die Gelegenheit GF Dr. Barbara Aigner beim 3. Finance
werden. Aus den Einzelsichtweisen der jeweiligen Gruppen          Forum Germany, Montag 6./7. Juni 2011 (Wiesbaden) als
wird ein Gesamtbild geformt und mit sektorübergreifenden,         Themenbeirätin in der Themenwelt Vertrieb zu hören.
internationalen Benchmarks verglichen, dadurch entsteht
für jede Bank eine Grundlage für eine transparente Entschei-
dungsbasis. Dabei nutzt victor anerkannte Managementmo-
delle mit klaren Handlungsempfehlungen.
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victor ist ein Instrument mit 4fachem Nutzen. Er bietet            Zusätzlich haben Sie beim 3. Finance Forum Germany
Banken nicht nur eine Möglichkeit zur Standortanalyse, ab          die Möglichkeit die erfolgreichsten Banken im
der zweiten Nutzung vergleich er automatisch ihre Daten mit        deutschsprachigen Raum, welche den victor schon
vorangegangenen Werten und ermöglicht Ihnen dadurch eine           seit Jahren nutzen im Zuge des victor exzellence talk
wirkungsvolle Bankensteuerung. Zusätzlich zeigt er Ihnen           kennenzulernen und von deren Erfahrungen zu profitieren.
ihre Marktposition durch einen anonymen, internationalen           emotion banking verlost 30 Freikarten für diese
und sektorübergreifenden Vergleich und gibt Ihnen im Zuge          Veranstaltung. Melden Sie sich unter
eines Wettbewerbs die Chance auf den begehrten Titel               www.finance-forum-germany.com/crm an und
„Bank des Jahres“.                                                 geben Sie einfach folgenden Code ein:
                                                                   EB-ffg2011-6tzz-100 ein.
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Forum Germany, Montag 6./7. Juni 2011 (Wiesbaden) als
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 360 Grad Feedback
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Premiere:
                                                                             Der Revolutionär der Bankwelt
                                                                             Ray Davis CEO Umpqua Bank, USA
                                                                             verrät seine Erfolgsrezepte




                       Faszination, Höchstleistung.
                                 Triebwerk, Effizienz.
                                 Ästhetik, Präzision.
                                                                    victor Konferenz & Gala
                Die Beschreibung eines V8 Motors                    15. 09. 2011 Baden bei Wien
                  verlangt nach Superlativen, denn
                     der besonders leistungsstarke                  victor Konferenz
                            Motor wurde nach seiner                 ▒▒       Konzepte für Banking Exzellenz
                 Entwicklung vor 110 Jahren rasch                   Grand Hotel Sauerhof, Weilburgstraße 11-13, 2500 Baden, AUT
                      zum Maß aller Dinge. Oft sind                 -----------
                     es intelligente Details, die den               12:00 Empfang und Mittagssnack
                       Unterschied ausmachen und                    13:00 Best practice Erfahrungen von internationalen Vorständen
                      die Welt für immer verändern.                            • Ray Davis; President & CEO Umpqua Bank, USA
                     Sieg und Niederlage liegen eng
                                                                               • Dr. Wolfgang Klein; Vorstand BAWAG/P.S.K., AUT
                 beisammen. Im Motorsport wie in
                  der Wirtschaft. Ebenso ist es mit                            • Dr. Christian Rauscher; GF emotion banking & victor, AUT
                   victor. So wie der V8 Motor ohne                            • Klaus Saffenreuther; Vst.Vors. VB eG Mosbach, DE
                  Alternative ist, ist auch victor das                         • Wolfgang Zender; Verbands-GF Ostdeutscher SPK Verband, DE
                 Triebwerk für erfolgreiche Banken.                 17:00      VIP Empfang


                               Anmeldung und Info:
                   www.victorgala.com/anmeldung                     victor Gala
                              +43 2252 25 48 45                     ▒▒       V8 - Motor für Banking Exzellenz
                 andrea.weiss@emotion-banking.at                    Stadttheater Baden, Theaterplatz 7, 2500 Baden, AUT
                    Die Teilnahme an Konferenz und                  -----------
                      Gala ist für Banker kostenfrei.               17:30 Cocktailempfang & come together
                                                                    19:00      victor Gala – Prämierung der erfolgreichsten Banken des
                                                                               deutschsprachigen Raumes
                                                                    21:00      After Show & Galabuffet – Feiern Sie mit über 500 Bank-Führungskräften

                                                                    Ganztägiger VIP-Shuttle Dienst
                      www.bankdesjahres.com




                Veranstalter                                       Partner

                emotion banking
                                                               ®                                                            AUUNI
                                                                                                                     D ON


                                                                                                                                  V E R SI




                 Strategie. Beratung. innovativeS Marketing.                                                                    TÄ
                                                                                                                     KR




                                                                                                                       EM         T
                                                                                                                            S
Medienpartner




                               Inside Your Business. Today.
7 | emotion banking Newsletter | Mai 2011




victor Neuigkeiten
Natürlich werden an einen Partner für Banking Exzellenz die        Individuelles Benchmarking
höchsten Anforderungen gestellt. Dementsprechend ist auch
victor in seiner Weiterentwicklung ständig gefordert. So wer-
                                                                   für Gruppen
den die Analysen einer ständigen Überprüfung unterzogen            Aufgrund der verstärken Nachfrage bieten wir für interessier-
und neue Inhalte aufgenommen. Auch die Auswertungsmög-             te Gruppen einen direkten Vergleich. Dieser Vergleich kann –
lichkeiten der Software entwickeln sich voran. Hier einige         je nach Wunsch der teilnehmenden Bankengruppe - anonym
aktuelle Neuerungen bei victor:                                    oder offen erfolgen. Dabei ist ein direkter vergleich zweier
                                                                   Häuser ebenso möglich, wie der Vergleich ganzer Bundes-
                                                                   länder. Voraussetzung ist selbstverständlich die schriftliche
victor Ergebnisse in Kurzform
                                                                   Einwilligung aller Teilnehmer am Vergleich. Als Benchmark
Ergänzend zur Balanced Score Card gibt es am Beginn                fungiert dann, der Gruppenmittelwert.
des victor Berichts ein übersichtliches Zeugnis, mit den 5
Säulen (Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunde und Kultur im
                                                                   Ergebniskommunikation via
Überblick. Speziell für eilige Vorstände und Geschäftsleiter
geeignet)                                                          Videobotschaft
                                                                   Speziell auf die Bedürfnisse größerer Institute zugeschnitten
                                                                   ist die Ergebniskommunikation via Videobotschaft. Dabei
Rufzeichen-Funktion
                                                                   werden die wichtigsten Aussagen auf einer professionellen
Die intelligenten und leicht lesbaren Auswertungen wurden          DVD aufgezeichnet und stehen allen Mitarbeitern zeitgleich
durch Rufzeichen ergänzt, welche Gaps – somit die unter-           und wiederholt auf einem internen Laufwerk zur Verfügung.
schiedlichen Sichtweisen und Wahrnehmungen der befrag-
ten Gruppen – noch deutlicher darstellen.
                                                                   Inhaltliche Feinheiten:
                                                                   Kultur des Aufbruchs, Wissensmanagement, Schnittstelle
Aufwärtsfeedback                                                   Betrieb und Vertrieb…

Das neue Modul Aufwärtsfeedback bietet Vorständen bzw.             Das Analysemodell der Kultur wurde heuer stärker auf die
Geschäftsleitern die Möglichkeit, sich direkt Feedback             Herausforderungen des Change Managements abgestellt.
seitens der Führungskräfte und Mitarbeiter ein zu holen.           Ergänzend zum bisherigen Analysemodell wurde die „Kultur
Ein kleiner Frageblock bezieht sich direkt auf die Rolle der       des Aufbruchs“ der „Kultur des Verharrens“ gegenüberge-
Geschäftsleitung und ermöglicht so das Bild der Mitarbeiter        stellt. Erkennbar wird hierdurch die Offenheit für Wandel in
und Führungskräfte mit dem Selbstbild der Vorstände zu             der Organisation. Neue Auswertungen beschäftigen sich mit
vergleichen.                                                       dem Wissensmanagement und der Zusammenarbeit von
                                                                   Betrieb und Vertrieb.


 Die Rufzeichen-Funktion
 ▒ ▒ ▒ ▒ ▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒

 Fragen an                 Nr.    Themen                                                     Umsetzung                  Wichtigkeit
 Führungskräfte: Wie       1      Der Konkurrenz immer einen Sprung voraus zu sein                1,6                        1,2
 gut hat Ihre Bank die
 folgenden Themen          2      Entwicklung innovativer (Dienst-)Leistungen                     1,6                        1,4
 des strategischen
 Managements               3      Erhöhung der Produktivität                                      1,9                        1,2
 realisiert?
                           4      Erhöhung des Marktanteils                                       2,0                        1,4
 Wie wichtig sind
 Ihrer Meinung             5      Erhöhung der Mitarbeiterkompetenz                               1,4                        1,2
 nach die folgenden
 Aufgabengebiete für       6      Verbesserung der Beziehung mit den Kunden                       1,5                        1,2
 den Erfolg Ihrer Bank?
                           7      Optimierung interner Abläufe und Prozesse                       1,9                        1,2

                           8      Aufbau neuer Geschäftsfelder                                    1,9                        1,2

                           9      Optimierung des Risiko- und Liquiditätsmanagements              1,3                        1,2

                           10     Aufbau und Nutzung des Internets für den Vertrieb               2,1                        1,8

                                                                                                            Quelle: victor Globalwerte 2010
8 | emotion banking Newsletter | Mai 2011




Es gibt viel zu entdecken...
                                                   Das ist victor

 1. Standortanalyse
 victor zeigt durch eine 360° Befragung von Kunden, Führungskräften und Mitarbeitern Ansatzpunkte der Leis-
 tungssteigerung in den 5 Säulen: Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunde und Unternehmenskultur.
 Dabei nutzt victor anerkannte Managementmodelle (zB Management by Objectives, transformationale Füh-
 rung, Net Promoter Score…) mit klaren Handlungsempfehlungen. Zusätzlich werden unterschiedliche Sichtwei-
 sen – so genannte „Gaps“ – aufgezeigt und somit Konfliktursachen identifiziert.

 2. Banksteuerung
 victor vergleicht automatisch Ihre aktuellen Daten mit vorangegangenen Werten und ermöglicht Ihnen eine sichere
 und wirkungsvolle Banksteuerung. Er fördert das Weiterentwickeln und die Effizienz des Mitteleinsatzes.

 3. Wettbewerb
 Der anonyme, internationale und sektorübergreifende Vergleich zeigt Ihnen Ihre Marktposition und gibt Ihnen
 die Chance auf den begehrten Titel „Bank des Jahres“.

 4. Qualitätssiegel
 Jene Banken, die das strenge quantitative Auswahlverfahren meistern und vor der hochkarätigen Expertenjury
 bestehen, dürfen das victor Qualitätssiegel nach außen tragen.

                                                      Quelle: victor




                                   10 Punkte, die victor einzigartig machen

                                   Analyse in den 5 Erfolgsfaktoren Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunde und
  1. ganzheitlich
                                   Unternehmenskultur
                                   360 Grad Feedback von Kunden, Führungskräften und Mitarbeitern und deren
  2. vernetzt
                                   unterschiedliche Sichtweisen, so genannte „Gaps“

  3. tiefgehend                    Darstellung in Management Modellen

  4. handlungsanleitend            Intelligente Auswertungen (Ampelsystem, Rufzeichen, Matrizen,..)

  5. bequem                        Fragebögen, Checklisten und Abstimmungsprozess vorhanden

  6. schnell                       Internetbasierte Befragung ermöglicht vollständigen Bericht in 14 Tagen

  7. steuernd                      Darstellung der dynamischen Weiterentwicklung

  8. motivierend                   Internationale und sektorübergreifende Benchmarks (High, Low, Average)

                                   Zahlreiche Zusatzmodule für jede Form der Auswertung.
  9. vielseitig                    Plus: Ihre spezifischen Wünsche (z.B. Anbindung an BSC, eigene Fragestellungen)
                                   werden berücksichtigt

  10. preiswert                    Volle Power für wenig Budget

                                                      Quelle: victor
9 | emotion banking Newsletter | Mai 2011




EXKURS: Das KANO Modell der
Zufriedenheit
Zufriedenheit im allgemeinen Sprachgebrauch beschreibt              „Wir stellen uns permanent den
den emotionalen Zustand, in dem sämtliche Bedürfnisse               Veränderungsprozessen im Haus.
eines Individuums befriedigt sind. Zufriedenheit kann sich
jedoch nur dann einstellen, wenn die Erwartungen (Soll-Zu-
                                                                    Dabei habe ich den victor noch mehr
stand) mit den erreichten Ergebnissen (Ist-Zustand) überein-        schätzen gelernt als bei der ersten
stimmen.                                                            Auswertung. Ich habe erkannt, dass
                                                                    auf der Zeitschiene zu sehen ist, in
In der Literatur finden sich zahlreiche Ansätze und Versuche        welchen Kategorien man sich wie
Zufriedenheit zu messen und zu quantifizieren. Ausführlich          und warum verändert hat – und wo
beschrieben wird das Thema in unserem Buch „Das Ma-
nagement internationaler Geschäftsbeziehungen“ und dem
                                                                    die weiteren Verbesserungschancen
„1x1 der Kundenzufriedenheit“. Daraus ableitbare Treiber            liegen. Das ist mir noch wichtiger als
der Zufriedenheit können als wertvolle Information für Unter-       hier zu gewinnen.“
nehmen angesehen werden, um entsprechende Maßnahmen                               Vst. Direktor Klaus Saffenreuther
und Verbesserungen in diesen Bereichen vorzunehmen.                               VB Mosbach
Eines der bekanntesten Modelle zur Erklärung der Zufrieden-
heit ist das vom japanischen Professor Noriaki Kano entwi-                        Sieger Strategie
ckelte Kano-Modell der Zufriedenheit.                                             2007 und 2009

Das Kano Modell unterscheidet prinzipiell fünf wesentliche
Merkmale von Zufriedenheit:
1. Basis-Merkmale werden vom Kunden als grundlegend
    und weitgehend selbstverständlich empfunden und erst
    dann zum Thema, wenn sie nicht erfüllt werden. Bei
    Nichterfüllung dieser Merkmale entsteht Unzufrieden-
    heit. Im Gegensatz dazu führt aber eine Erfüllung nicht
    automatisch zu Zufriedenheit.
                                                                            KANO Modell der Zufriedenheit
2. Leistungsmerkmale tragen zur Beseitigung von Unzu-
    friedenheit bei und schaffen – je nach Ausmaß ihrer                 Kundenzufriedenheit        begeistert
    Erfüllung – Kundenzufriedenheit.
3. Bei Begeisterungsmerkmalen handelt es sich um Leis-
    tungsmerkmale die über das normale Ausmaß hinausge-
    hen und das eigene Produkt von jenen der Konkurrenz
    abheben und somit beim Kunden Begeisterung hervor-
    rufen.
4. Unerhebliche Merkmale spielen für den Kunden keine               Begeisterungs-                                  Leistungs-
    große Rolle. Das Vorhandensein oder Nicht-Vorhanden-            merkmale                                        merkmale
    sein, beeinflusst die Zufriedenheit der Kunden nicht.
5. Rückweisungs-Merkmale führen einerseits bei Vorhan-
    densein zu Unzufriedenheit, und andererseits bei Fehlen     wenig                             indifferent             viel
    nicht zu Zufriedenheit.
                                                                                                             Basis-
                                                                                                             merkmale




                                                                                                   völlig unzufrieden

                                                                                      Quelle: Noriaki Kano
10 | emotion banking Newsletter | Mai 2011




victor identifiziert
Zufriedenheitstreiber
Aus den victor Daten aller im Jahr 2010 durchgeführten                 abzustimmen, um eine erhöhte Zufriedenheit zu erreichen.
Umfragen (Globaldaten 2010) konnten mit Hilfe von Fak-                 In Bezug auf das im Exkurs beschriebene Kano Modell fallen
torenanalysen, die zentralen Treiber der Zufriedenheit der             hier vor allem die Leistungs- und Begeisterungsmerk-male
Stakeholdergruppen: Kunden, Mitarbeiter und Führungs-                  hinein. Demzufolge kann die Bank bei den Leistungskriterien
kräfte, identifiziert werden. Die Faktoranalyse verdichtet die         strategisch wichtige Wettbewerbsvorteile – im Sinne einer
einzelnen Teilzufriedenheiten auf wenige Hauptaspekte, die             stark ausgeprägten Zufriedenheit – erzielen.
für die Gesamtzufriedenheit essentiell sind. Es werden dabei
erklärende Faktoren für die Gesamtzufriedenheit geschaffen.            Der zweite identifizierte Treiber der Privatkundenzufrie-
Mehr an statistischen Exkursen erzählen wir Ihnen gerne auf            denheit fasst alle Items zusammen, die das angebotene
Nachfrage.                                                             Produktsortiment kundenfreundlicher und bequemer gestal-
                                                                       ten, also zur „Convenience“ beitragen. Hierzu zählen Items
Aufgrund ihrer unterschiedlichen Ansprüche wurden die Seg-             wie Ausstattung, örtliche Erreichbarkeit etc. Diese Rahmen-
mente Privat, Firmen- und vermögende Privatkunden separat              bedingungen lassen sich nach Kano, den Basismerkmalen
voneinander betrachtet.                                                zurechnen und führen nicht unmittelbar zu Zufriedenheit der
                                                                       Kunden, sehr wohl aber bei Vernachlässigung zu Unzufrie-
                                                                       denheit.
Privatkunden fordern Leistung und
Bequemlichkeit
                                                                       Firmenkundenzufriedenheit setzen auf
Es wurden 2 zentrale Faktoren der Zufriedenheit für die
Gruppe der Privatkunden identifiziert. Es zählen                       Beziehung und Standort
• die erhaltene Leistung („Leistungskriterien“) sowie                  Bei den Firmenkunden lassen sich zwei zentrale Zufrieden-
• die Bequemlichkeit des Angebotes („Convenience“).                    heitsfaktoren zusammenfassen: Zum einen sind das die
                                                                       Wahrnehmungen der Kunden, welche die „Beziehung“ zur
Der Faktor „Leistungskriterien“ fasst zentrale Größen des              Bank betreffen, zum anderen bildet sich der Faktor „Filiale/
Dienstleistungsangebotes, wie zum Beispiel Preise und Kon-             Standort“ heraus, welcher vor allem die Qualität der wahrge-
ditionen, Produktangebot, Qualität der Beratung usw. zusam-            nommenen Rahmenbedingungen betrifft.
men. Diese gilt es, optimal auf die Vorstellungen der Kunden

                                       Faktoren der Zufriedenheit von Privatkunden

          Teilzufriedenheiten                                  Faktoren                               Gesamtzufriedenheit

        Preise und Konditionen
              Mitarbeiter
            Vertriebskanäle
        Informationsverhalten
                                                       Leistungskriterien
      Dienst- und Serviceleistung
         Qualität der Beratung
           Produktangebot                                                                             Gesamtzufriedenheit
        Häufigkeit der Beratung
             Ausstattung
        örtliche Erreichbarkeit
  Atmosphäre in der Geschäftsstelle.                       Convenience
   Telefon & persönl. Erreichbarkeit
            Öffnungszeiten
                                                     Quelle: victor Globalwerte 2010
11 | emotion banking Newsletter | Mai 2011




Das Geschäft mit Firmenkunden gestaltet sich komplexer          Vermögende Privatkunden - Spezielle
und intensiver als jenes mit Privatkunden. Für sie stehen, im   Wünsche wollen erfüllt werden!
Rahmen einer erfolgreichen Partnerschaft mit ihrer Haus-
bank, vor allem Inhalte wie Sicherheit, Loyalität und Gebun-    Erwartungsgemäß sind die Ansprüche der vermögenden
denheit an erster Stelle. So ist es wenig überraschend, dass    Privatkunden am umfassendsten. Dies spiegelt sich in den
die „Beziehung“ für den Firmenkunden der zentrale Zufrie-       identifizierten Zufriedenheitsfaktoren: „Leistung UND Bezie-
denheitsfaktor ist. Gute Beziehungen formen sich aus einem      hung“ und „Sicherheit UND Seriosität“ wider.
sympathischen und kompetenten Berater, ansprechenden
Vertriebskanälen, pro-aktivem Informationsverhalten und ei-     Vermögende Privatkunden verlangen auch von ihren Banken
ner sehr guten telefonischen und persönlichen Erreichbarkeit.   den Nachweis von Leistungsfähigkeit. Dabei stehen Exper-
                                                                tise, entwickelte Problemlösungen, Beziehungsqualität und
Der zweite Zufriedenheitstreiber „Filiale/Standort“ fasst       Performance ganz oben auf der Wunschliste. Abgerundet
wesentliche Rahmenbedingungen, wie Ausstattung, und             wird der Zufriedenheitstreiber („Leistung und Beziehung“)
Öffnungszeiten zusammen. Diese Merkmale sind nur dann           durch Flexibilität, Informationsverhalten und Einfühlungsver-
ausschlaggebend, wenn sie nicht in ausreichendem Maß            mögen. In der demografischen Struktur handelt es sich bei
geboten werden.                                                 dieser Klientel übrigens um vorwiegend männliche Kunden
                                                                im höheren Alter.
Die Ergebnisse legen nahe, dass Firmenkunden wieder ver-
stärkt auf eine enge Beziehung zu ihrer Bank Wert legen. Sie    Aber auch in dieser Klientel haben die aktuellen Entwick-
suchen eine verlässliche Bank der sie Vertrauen können und      lungen ihre Spuren hinterlassen, denn der zweite wichtige
die das Angebot auf ihre Bedürfnisse ausrichtet. Wenn diese     Faktor für die Zufriedenheit ist nicht die Performance und
Kriterien erfüllt sind, steht einer langjährigen Geschäftsbe-   der Ertrag, sondern Sicherheit und Seriosität. Merkmale wie
ziehung nichts mehr im Weg.                                     Glaubwürdigkeit, Verlässlichkeit und ansprechendes Ambien-
                                                                te können den Kunden dieses Gefühl bieten.

                                                                Eine weitere wichtige Anspruchsgruppe am Weg zum wirt-
       „Mit victor an der Seite fühlen wir uns                  schaftlichen Erfolg sind die Mitarbeiter und Führungskräfte
       bestens gerüstet. In regelmäßigen                        eines Unternehmens. Deren Gunst und Zufriedenheit zu
       Abständen erhalten wir einen                             erlangen kann wesentliche Wettbewerbsvorteile mit sich
                                                                bringen. Hierzu zeigen die victor Globalergebnisse 2010,
       Spiegel in den wirklich wichtigen
                                                                dass Mitarbeiterzufriedenheit eine Sache der richtigen Mo-
       Managementbereichen: was sagen                           tivation, des perfekten Arbeitsklimas und des Angebotes an
       unsere Mitarbeiter, unsere Kunden,                       ansprechenden Arbeitsbedingungen ist.
       wie ist die Unternehmenskultur und
       wie viel Klarheit besteht in unserem                     Wenn Sie victor nutzen, wissen Sie was Ihre Kunden, Mitar-
       Haus.“                                                   beiter und Führungskräfte von Ihnen denken, welche Erwar-
                                                                tungen Sie haben und wie man ihre Zufriedenheit erhöhen
                   Geschäftsführer
                                                                kann.
                   Anton Josef Kosta,
                   RK Bruneck,
                   Sieger Dynamik 2010
12 | emotion banking Newsletter | Mai 2011



                                    Faktoren der Zufriedenheit von Firmenkunden

       Teilzufriedenheiten                                 Faktoren                            Gesamtzufriedenheit

            Berater
           Mitarbeiter
        Vertriebskanäle
     Informationsverhalten
   Dienst- und Serviceleistung
      Qualität der Beratung                              Beziehung
         Problemlösung
        Produktangebot                                                                         Gesamtzufriedenheit
     Preise und Konditionen
     örtliche Erreichbarkeit
Telefon & persönl. Erreichbarkeit
          Ausstattung
     örtliche Erreichbarkeit
                                                     Filiale/Standort
Atmosphäre in der Geschäftsstelle
         Öffnungszeiten
                                                 Quelle: victor Globalwerte 2010




                              Faktoren der Zufriedenheit von vermögenden Privatkunden

       Teilzufriedenheiten                                 Faktoren                            Gesamtzufriedenheit

            Expertise
      Einfühlungsvermögen
   entwickelte Problemlösung
     Informationsverhalten
         Erreichbarkeit
           Flexibilität                         Leistung und Beziehung
  Beziehungsqualität d. Banken
          Performance                                                                          Gesamtzufriedenheit
     Preise und Konditionen
            Produkte
         Räumlichkeiten
Erscheinungsbild der Mitarbeiter
        Glaubwürdigkeit                         Sicherheit und Seriosität
          Schnelligkeit
         Verlässlichkeit
                                                 Quelle: victor Globalwerte 2010
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Zentrale Herausforderungen
für Banken
1. Säule: Strategie                                                    2. Säule: Führung
Die Säule „Strategie“ zeigt in welchem Ausmaß Führungs-                Die Säule „Führung“ lässt jede Bank erkennen, welcher
kräfte und Mitarbeiter die Strategie, Vision, Ziele und                Führungsstil für das jeweilige Haus am erfolgreichsten
Kernkompetenzen des Unternehmens kennen und mittragen,                 ist. Außerdem erhält man Einblick in das Zusammenspiel
wie sehr sie sich damit identifizieren und danach handeln.             von Führung und Mitarbeitern, da sich die Führungskräfte
Zusätzlich bekommt man einen Einblick wie sich die Bank                einerseits selbst einschätzen und andererseits die anonyme
aus Sicht ihrer Kunden positioniert.                                   Beurteilung der Führung von ihren Mitarbeitern bekommen.

Ergebnisse victor Globaldaten 2010:                                    Ergebnisse victor Globaldaten 2010:
•	 Inhalte der Leitbilder sind meist unklar und austausch-             •	 Das wahre Leadership – Inspiration, Fördern des Einzel-
    bar. Es existiert keine echte Strategie                                nen, Aufbruchstimmung erzeugen, Begeistern - wird in
•	 Nur knapp 30 Prozent der Mitarbeiter kennen die Vision                  der Bankenwelt (noch) nicht gelebt
    vollständig und handeln danach                                     •	 Ziele werden mit den Mitarbeitern vereinbart, das regel-
•	 Die Führungskräfte informieren Ihre Mitarbeiter unzurei-                mäßige Feedback auf dem Weg zur Zielerreichung wird
    chend, deshalb fühlen sich nur 20 Prozent der Mitarbei-                vergessen
    ter sehr gut über die Vision des Hauses informiert                 •	 Führungskräfte holen Mitarbeiter nicht dort ab, wo sie
•	 Visionen bieten wenig Sinn und sind keinesfalls einzigartig             sich in ihrem Reifegrad befinden
•	 Vorstände predigen Softfacts, wie „Entwicklung einer                •	 Führungskräfte agieren Aufgabenorientiert und nicht
    klaren Strategie“ als sehr erfolgsversprechend für                     Mitarbeiterorientiert
    Banken, beschäftigen sich jedoch hauptsächlich mit                 •	 Schulungen und Kompetenzen fokussieren auf Sachebe-
    Hardfacts, wie „Produktivität steigern“,                               ne nicht auf Emotionsebene
    „Abläufe optimieren“, sowie „Kosten reduzieren“


   „Ein Führer ist jemand, der vor seinen
   Leuten hergeht, doch nicht weiter, als
   er ihre Schritte hören kann.“
   Tommy Lascorda



                                                   Fragen an Führungskräfte

  Mit welchen Aufgabengebieten beschäftigt sich Ihre Bank intensiv?
  Wie wichtig sind Ihrer Meinung nach die folgenden Aufgabengebiete für den Erfolg Ihrer Bank?

         Top 4 Aufgabengebiete, mit welchen sich die Banken           Top 5 Aufgabengebiete, die Banken als wichtig für den
         hauptsächlich beschäftigen.                                  Erfolg einer Bank bezeichnen.

         Erhöhung der Produktivität                                   Klare Strategie für die Bank zu entwickeln
         (MW: 2)                                                      (MW: 1,3)
         Optimierung interner Abläufe und Prozesse                    Verbesserung der Beziehung mit den Kunden
         (MW: 2)                                                      (MW: 1,4)
         Optimierung des Risiko- und Liquiditätsmanagements           Erhöhung der Mitarbeiterkompetenz
         (MW: 2)                                                      (MW: 1,5)
         Kosten reduzieren                                            Optimierung interner Abläufe und Prozesse
         (MW: 2)                                                      (MW: 1,5)
                                                                      Klare Vision für die Bank zu schaffen
    MW = Mittelwert                                                   (MW: 1,5)
    Skala von 1 = sehr wichtig bis 5 = unwichtig
                                                       Quelle: victor Globalwerte 2010
14 | emotion banking Newsletter | Mai 2011



3. Säule: Mitarbeiter                                                                           „Behandle die Menschen so, als
Die Säule „Mitarbeiter“ stellt jene Stärken und Schwächen                                       wären sie, was sie sein können, und
dar, welche es aus Sicht der Mitarbeiter gibt um Spitzenleis-                                   du hilfst ihnen zu werden, was sie
tungen in der Bank zu erbringen, welche Aspekte sie in der                                      sein können.“
Bank schätzen und wo der Schuh drückt. Gleichzeitig bildet                                      Johann Wolfgang von Goethe
diese Säule den Grad der Motivation der Mitarbeiter ab und
zeigt auf in welchen Bereichen Verbesserungen nötig sind.
                                                                                          Kunden hingegen lediglich „zufrieden“ sind, haben bereits
Die Weiterempfehlungsfreude der Mitarbeiter erleidet nach                                 eine negativ dominierte Mundpropaganda und somit gute
einem kurzen Zwischenhoch im Jahr 2009 (verursacht durch                                  Aussichten auf Kundenverlust. Das bedeutet, dass Banken
die schlechte allgemeine Stimmung verbunden mit Dankbar-                                  massiv in Kundenbeziehung investieren müssen, denn insge-
keit einen Job zu haben) einen Absturz. Die aktuelle Netto-                               samt litt der NPS in den vergangenen Jahren deutlich unter
weiterempfehlungsquote (Net Promoter Score, kurz NPS, der                                 den Auswirkungen der Finanzkrise.
zwischen +100 (nur Fans) bis -100 (nur Kritiker) liegen kann)
sinkt um 21 Punkte und liegt damit auf einem Wert von +4,
                                                                                          5. Säule: Unternehmenskultur
sogar unter dem Wert von 2007. Es bleibt dabei: Mitarbeiter
sind die größten Kritiker der Banken.                                                     Mit Hilfe der Säule „Kultur“ erhalten Sie einen fundierten
                                                                                          und klaren Einblick in die Einstellungen, Denkweisen und
                                                                                          Wertehaltungen Ihrer Bank. Sie sehen welche Rolle Tradi-
4. Säule: Kunde
                                                                                          tionen spielen und über wie viel Innovationspotenzial Sie
Die Säule „Kunde“ hilft dem wichtigen Ziel der Banken, ihre                               verfügen.
Kunden besser kennenzulernen. Sie beinhaltet wertvolle
Informationen darüber, wie Kunden zentrale Aspekte beurtei-                               Ergebnisse victor Globaldaten 2010:
len, zum Beispiel Beratungsfrequenz und –qualität sowie In-                               •	 die Kultur der Banken bewegt sich weg von der Familien-
formationshäufigkeit, Image der Bank und vieles mehr. Man                                     kultur hin zur Analytikerkultur
kann erkennen, wie treu, loyal und zufrieden die Kunden                                   •	 die Dynamik der Banken, im Detail die Veränderungsbe-
sind und wie viel Potenzial und Interesse für Cross-Selling                                   reitschaft und Zukunftsorientierung, ist gesunken
besteht. Zusätzlich wird abgefragt, in welchem Rahmen                                     •	 Banken sind sehr darauf bedacht, ständig zu lernen um
andere Finanzdienstleister und Zweitbanken von den Kunden                                     mit bestmöglich ausgebildeten Mitarbeitern den Markt
in Anspruch genommen werden.                                                                  zu erobern, vernachlässigen dabei aber die Kundenori-
                                                                                              entierung und die Veränderungsbereitschaft
Zufriedenheit ist die neue Unzufriedenheit der Kunden
Wer meint, dass die Umsetzung von Standardprogrammen
zu Begeisterung führt und zukünftige Erfolge sichert, wird                                  Es ist höchst an der Zeit für Banking Exzellenz. Nutzen
nicht lange glücklich sein. Denn nur jene Kunden, die von                                   Sie die Klarheit victors, ersetzen sie
ihrer Bank absolut begeistert sind, empfehlen diese auch                                    Vermutungen durch Fakten, stoppen Sie unnötige
aktiv weiter und erlangen einen hohen Net Promoter Score                                    Glaubensdiskussionen, schaffen Sie Antrieb
(NPS) von +90, die „sehr zufriedenen“ Kunden schaffen im-                                   für Weiterentwicklung. victor ist gerne ihr Partner.
mer noch eine +35 bei der Mundpropaganda. Banken, deren



                                                                 Gesamtzufriedenheit mit der Bank
                                             100
                                                           +90
                                              80

                                              60

                                              40
                                                                            +35
                        Net Promoter Score




                                              20

                                               0
                                                    begeistert     sehr zufrieden       zufrieden           unzufrieden   sehr unzufrieden
                                              -20

                                              -40                                                -43
                                              -70

                                              -80
                                                                                                                    -92            -100
                                             -100
                                                                    Gesamtzufriedenheit mit der Bank
                                                                          Quelle: victor Globalwerte 2010
abWERK Handel GmbH
                                                                                   Schönbrunnerstraße 105
                                                                                   A - 1050 Wien
                                                                                   Tel. +43 (0)1 966 56 70
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16 | emotion banking Newsletter | Mai 2011




„Welcome to the World’s
Greatest Bank“ - Teil 1
Mit dieser Vision setzte Ray Davis, CEO der Umpqua Bank
in Oregon, USA, einen Meilenstein in der Geschichte des        Die Erfolgsgeheimnisse der
Banking. „Bei uns ist jeder Kunde König!“, „Wir heißen jeden
Kunden herzlich willkommen“!, „Bei uns zählt jeder Kunde!“     Umpqua Bank!
                                                               ▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒
– diese Versprechen sind in der Umpqua Bank nicht leer,
sondern bis obenhin mit gelebter Innovation und Qualitäts-     •	 Home away from home: Die Kunden sollen sich hier
bewußtsein gefüllt.                                               wie zuhause fühlen.
                                                               •	 Mini Mall: drei Geschäfte in der Filiale bieten
                                                                  zahlreiche Möglichkeiten des Upselling. Visa
Der Start                                                         Geschenkkarte oder Service Pakete, die sich an
                                                                  der Lebensphase der Kunden orientieren, werden
Die Geschichte der Umpqua Bank beginnt 1953 in Can-
                                                                  angeboten
yonville (Oregon). In diesen Tagen entsteht eine kleine        •	 Concierge Counter: Mitarbeiter, die speziell im Ritz-
Regionalbank als Alternative für Bauern und Holzarbeiter.         Carlton Kundenserviceprogramm trainiert wurden,
In den ersten 40 Jahren tut sich nicht besonders viel in          sorgen an der Rezeption dafür, dass Kunden schnell
dem beschaulichen Farmumfeld von Oregon. Das sollte sich          von den richtigen Kollegen betreut werden.
erst 1994 ändern, als mit dem heutigen CEO Ray Davis           •	 Caffee Klatsch: Eine Mischung aus Starbucks und
eine neue Ära startet. Ray Davis ist ein Quereinsteiger und       Internetcafé ermuntert Kunden ihre Bankgeschäfte
– ein Querdenker. Statt Bankenfachliteratur liest er lieber       an den Terminals abzuwickeln und dabei entspannt
Marketingbücher. Anstelle von Dienstanweisungen lebt er           einen Café zu genießen.
Motivationsgespräche. Seine Ausgangslage: solide Erträ-        •	 Un-bank look and feel: alles was die Bank tut soll
ge, 6 Geschäftsstellen und mehr oder weniger motivierte           sich bewusst anders anfühlen als das klassische
Mitarbeiter. Die Herausforderung: Eine neue Positionierung        Banking. So fährt der Filialdirektor an heißen
verbunden mit dem Wunsch Umpqua zu etwas Einmaligem               Tagen mit einem Eiswagen durch die Stadt oder die
werden zu lassen.                                                 Mitarbeiter verteilen Kaffee auf der Strasse. Crazy?
                                                                  Ja! Rentabel? Hochprozentig!

Die Idee
Die Idee ist verblüffend einfach. Die Bank wird zum Store,
einem sogenannten „bank-com-cafe“, das in kürzester Zeit
zu den Pionieren in Amerika zählt und von großen Mitbe-
werbern wie Washington Mutual, E-Trade und der Bank of
America aufgesucht wird. Ein eigener Radiosender wurde ins
Leben gerufen, der sich vor allem der Nachwuchsförderung
lokaler Bands widmet und deren Songs bei der Bank gekauft
werden können. Zusätzlich wurde ein eigenes „Fair Trade“-
Kaffeelabel gegründet. Der Fokus des Konzeptes liegt auf
sich Wohlfühlen, Natürlichkeit, Fair Trade. Eine Mischung
aus Dritte Welt Laden und Starbucks Coffee. Rekorde bei
der Neukundenzuwanderung geben der Idee Recht. 1998
wird die Umpqua Bank Holding Corporation gegründet und
geht im selben Jahr an die Börse. Im Jahr 2002 wird sie zu
Oregon’s größter Universalbank. Doch die Konkurrenz schläft
nicht: Washington Mutual eröffnet ihren ersten „Occasio“
Zweig und auch die Bank of America beginnt zu experimen-
tieren. Klares Signal für den Vorstand, den nächsten Schritt
zu gehen: 2003 wird mit einem Budget von einer Million US-
Dollar das Konzept „next generation“ entwickelt und in den
ersten Geschäftsstellen umgesetzt.
17 | emotion banking Newsletter | Mai 2011




Erleben Sie

Ray Davis
auf der victor Konferenz
15. 09. 2011.
18 | emotion banking Newsletter | Mai 2011




Next generation: das Design                                       Ray Davis erzählt schmunzelnd: „Nicht selten passiert es,
                                                                  dass Kunden unsere Filialen betreten, sich etwas verdutzt
Das neue Konzept wird auf Basis von umfassenden Kun-              umsehen, die Filiale wieder verlassen, um draußen am Tür-
denanalysen entwickelt, die zeigen, dass der klassische           schild nochmals nachzulesen, ob sie auch tatsächlich eine
Umpqua Kunde „slow banking“ schätzt und höchsten Wert             Bank betreten haben.“
auf einen vertrauenswürdigen Berater und ein persönliches
Service legt.                                                     Das außergewöhnliche Flair als eine Mischung aus Design,
                                                                  Kultur und Mensch wird nicht von einzelnen Elementen wie
Die Design Prinzipien der Filialen sind: Einfachheit, Harmo-      der Coffee-Bar, der Computer-Coffee-Area oder der „hero
nie, Balance, Details und Spaß. Der Leitspruch: „Banking          wall“ bestimmt. Es ist vielmehr das Zusammenspiel, das
as a lifestyle decision“. Das Ergebnis lässt sich sehen: ein      diese Bank so interessant und einzigartig wirken lässt.
Mix aus gehobenem Hotel und stylischem Verkaufsladen,
vermischt mit ein bisschen Bank. Auch von außen ist die
Bank anders. Die Fenster ähneln eher einer In-Boutique als
einer Bank. In der Bank selbst findet man die neuesten EDV-
Geräte und einladende dunkelgraue Leder-Armsessel, die
Wohnzimmeratmosphäre verkörpern sollen.



                                            Impressionen der Umpqua Bank




                                                       Quelle: Umpqua Bank




                                                                    Sie möchten mehr über die
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                                                                    Umpqua Bank erfahren?
                                                                    ▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒

                                                                    Teil 2 der Umpqua Geschichte lesen Sie in der nächsten
                                                                    Ausgabe unseres Newsletter.

                                                                    Live erleben Sie Ray Davis, CEO der Umpqua Bank auf
                                                                    der diesjährigen victor Konferenz, am 15.9.2011
                                                                    in Baden bei Wien.
19 | emotion banking Newsletter | Mai 2011


Überreicht von:




Best Practice mit victor, Ihre Banking Exzellenz Analyse




                   Einladung zum
                  Bankers‘ Update
        6. und 7. Juni 2011, Kurhaus Wiesbaden




        Konferenz
                                                           Vertrieb, CRM & Social Media
        Ausstellung                                        „MENSCH“ – der zentrale Erfolgsfaktor
                                                           Konferenz am Montag, 6. Juni 2011

        Community                                          Darum ist das Thema wichtig:
                                                           „Zufriedene Kunden und motivierte Mitarbeiter
                                                           prägen jedes erfolgreiche Institut!“
                                                           Das nehmen Sie mit:
                                                           Best Practices aus Deutschland, Österreich und
                                                           der Schweiz, wie die Faktoren „Kunde, Mitarbeiter,
                                                           Führung, Strategie und Unternehmenskultur“ SIE
                                                           und IHR INSTITUT in den Erfolg führen!
                                                           Themenbeirat: Dr. Barbara Aigner, Geschäftsführerin,
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Newsletter 3 - Warum Sie Banking Exzellenz lieben sollten

  • 1. Wir denken an alles für Ihren Erfolg emotion banking Newsletter Mai 2011 Warum Sie Banking Exzellenz lieben sollten! Banking Exzellenz und victor » Warum Sie Banking Exzellenz lieben sollten Konferenztipps ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒▒ » Die Wahrheit ist das Ganze Gewinnen Sie mit emotion » victor schafft Klarheit banking und victor: » victor Neuerungen 1.) 1 von 20 Premium Tickets » Es gibt viel zu entdecken für das Finance Forum Germany 2011 » victor identifiziert Zufriedenheitstreiber 2.) Profitieren Sie von einem » Zentrale Herausforderungen für Banken tollen Rabatt beim Retail » „Welcome to the World‘s Greatest Bank“ - Teil 1 Banking Forum 2011 ® emotion banking www.facebook.com/emotionbanking www.emotion-banking.com Tel.: +43/2252/25 48 45 www.xing.com/profile/Barbara_Aigner5 www.bankdesjahres.com e-mail: office@emotion-banking.at http://twitter.com/emotionbanking www.victorgala.com
  • 2. 2 | emotion banking Newsletter | Mai 2011 Warum Sie Banking Exzellenz lieben sollten! Wussten Sie, dass nur 13% der Kunden von den Mitarbei- Diese Zahlen haben massive Auswirkungen, denn wir wollen tern der Banken im deutschsprachigen Raum begeistert sind im Kundengeschäft alle wachsen. Die Frage ist, woher und rund 30% der Bankkunden kein Interesse an einer regel- dieses Wachstum kommen soll. Der Markt ist gesättigt, die mäßigen Beratung haben? Zusätzlich liegt die Weiterempfeh- Marge allenfalls akzeptabel und die Kunden achten auf die lungsbereitschaft der Mitarbeiter in den Banken nahe dem Kondition. Dazu haben wir – und der Konsumentenschutz Nullpunkt, wie die victor Globalergebnisse 2010 (= zusam- sowie die Direktbanken - sie auch erzogen. Zusätzlich kann menfassende Auswertung aller Nutzer des victor) zeigen. man davon ausgehen, dass es in den nächsten Jahren zu keiner substanziellen Bevölkerungsexplosion oder einem • Kritische Mitarbeiter schaffen keine begeisterten grandiosen Wirtschaftswachstum mit unbegrenztem Wohl- Kunden. stand für alle kommt. Woher kommt also das heiß ersehnte • Zufriedene Kunden empfehlen die Bank NICHT weiter. Wachstum? • Zufriedene Kunden kaufen keine Leistungen und inves- tieren keine Zeit in Beratungs-gespräche. • Nur begeisterte Kunden schaffen positive Resonanz und zusätzliches Wachstum. Klarheit, Konzept, Kommunikation Wo der Überblick fehlt, ist das Grauen nicht weit. Wir müssen lernen, die gesamte Bank im Blick zu haben. Alle Herausforderungen, alle Aufga- ben. Klar, objektiv und unverzerrt. Doch der Managementaltag ist ge- WO? KLARHEIT prägt von widersprüchlichen Signalen und gefärbter Information. Jeder Analyse hat seine Sicht der Dinge - doch exzellentes Management braucht Durchblick. Call to Action: Überblick verschaffen Gerade in einer turbulenten Welt, die voller Ablenker ist, muss man den eigenen Weg kennen. Muss wissen, wohin man gelangen möchte und WIE? KONZEPT welche Etappen zu meistern sind. Man braucht diese Überzeugung, um die eigene Beweglichkeit zu stärken und das Ziel trotzdem zu erreichen. Beratung Banken benötigen smarte Konzepte, für Handlungen mit Wirkung. Call to Action: Weg festlegen. Exzellenz basiert auf Herz und Hirn. Exzellenz fußt auf Überzeugung und WARUM? KOMMUNIKATION Enthusiasmus. Exzellenz ist Senden und Empfangen. Exzellenz ist Sinn stiften und Lernen. Aufmerksamkeit ist die Grundlage von Exzellenz. Dialog Call to Action: Herzen erobern. Konsequent Handeln. Quelle: emotion banking
  • 3. 3 | emotion banking Newsletter | Mai 2011 Wenn wir nicht den Pfad der strategischen Innovation – des blauen Ozeans – einschlagen wollen, dann gibt es nur eine Möglichkeit: den Mitbewerb schlagen, besser sein. Exzellenz leben. Aber worin bin ich besser? Wenn ich die Kostenführerschaft anstrebe, sind die nächsten Schritte klar. Es gilt das gesam- te Geschäftsmodell auf „Lean“ zu trimmen. Dies bedeutet, eine schlanke Organisation in Punkto Mitarbeiter und Filialen zu gestalten. Wenn ich jedoch besser als die Konkurrenz sein möchte, gilt es in einem ersten Schritt das Rad der Selbstreflexion des Unternehmens in Gang zu setzen. Der Realität unerschrocken in die Augen blicken und die Gegen- wart als Auftrag verstehen. Wofür steht unsere Bank heute, wofür sollte sie stehen? Wie fit ist meine Mannschaft, wie Loyal die Führungscrew? Haben wir ein gemeinsames Ziel, treibt uns die gleiche Sehnsucht? Wie tickt unsere Bank, wie funktioniert die gemeinsame Arbeit? Wer in die Schlacht zieht, wer erobern will, muss zuallererst sich selbst kennen! Was braucht Banking Exzellenz? Banking Exzellenz definiert sich durch die Eckpfeiler: Klar- heit, Konzept und Kommunikation. 1. Der erste Auftrag für Banking Exzellenz lautet: Verschaffen Sie sich einen Überblick. Jede Bank hat ihre spezifischen Herausforderungen und ihre eigenen Aufgaben zu erfüllen. Mit einem klaren Blick kann man die nächsten Hürden und Potenziale deutlich erkennen und ist bereit für den zweiten Auftrag: 2. die Festlegung des eigenen Weges durch klare Konzepte. Nur wer den Überblick bewahrt, wer den mannigfachen Ver- suchungen ALLES zu wollen widersteht, wer vom Weg nicht abkommt, der hat eine Chance sein Ziel zu erreichen. Dafür braucht es Überzeugung. Und die entspringt aus dem drit- ten Auftrag: 3. Kommunizieren Sie Ergebnisse mit allen, für die Bank wich- tigen Gruppen. Holen Sie sowohl Mitarbeiter als auch Kun- den durch Dialog und Offenheit ins Boot und überzeugen Sie durch gelebte Banking Exzellenz. Wir können heute nichts mehr vertuschen oder retuschieren, wir können lediglich un- ser Bestes geben, um langfristiges Wachstum zu erreichen. Kompromisslose und absolut konsequente Banking Exzel- lenz sollte auf der Vorstands-Agenda jeder Bank stehen! Und die intelligente Analyse victor ist der Partner für das Erreichen des Ziels „Banking Exzellenz“. Deshalb wollen wir Ihnen heute einige der Themen, die die Bankenwelt bewegt präsentieren. Viel Vergnügen mit victor und exzellente Geschäfte wün- schen… Dr. Barbara Aigner & Dr. Christian Rauscher GF emotion banking
  • 4. 4 | emotion banking Newsletter | Mai 2011 Die Wahrheit ist das Ganze Der erste Schritt in Richtung Banking Exzellenz liegt da- einem Rüssel, der einer Schlange gleicht, mit Ohren, die rin, die Ist-Situation genau zu betrachten, um zu wissen, wie Fächer sind, mit Beinen, mächtig wie Säulen, mit einem an welcher Schraube man drehen kann, um das Ziel des Schwanz, der einem umgedrehten Besen gleicht, einem Wachstums zu erreichen. Natürlich ist es wichtig, die CIR Rumpf von der Dimension einer großen Mauer und mit zu messen und sich genauestens mit der Bilanzsumme, der Stosszähnen, so spitz wie ein Speer.“ Die blinden Gelehrten Zinsspanne und den Provisionserträgen zu beschäftigen. senkten beschämt ihren Kopf, nachdem sie erkannten, dass Aber derartige Zahlen geben stets nur ein Abbild der Vergan- jeder von ihnen nur einen Teil des Elefanten ertastet hatte genheit. Sie berichten über historische Erfolge (oder Misser- und sie sich zu schnell damit zufrieden gegeben hatten.“ folge). Mindestens ebenso wichtig ist der Blick in Richtung Was wir daraus für das Management lernen können? Ganz Zukunft. Was wurde an Erfolgspotenzialen aufgebaut? Zu einfach: Die Welt ist zu komplex für isolierte Messungen. einem ganzheitlichen Bild der Bank zählen auch die Leis- Eine Studie zur Kundenzufriedenheit zeigt nicht, wo der tungsbereitschaft der Mitarbeiter und die Loyalität der Kun- Ansatzpunkt bei den Mitarbeitern liegt, eine Betrachtung der den, denn ein Orchester mit einer Violine spielt noch kein Mitarbeitergesundheit enthält keine Aussagen zur Zusam- Stück. Für wirkungsvolles Management ist der Rückgang der menarbeit und eine Führungsstilanalyse zeigt nicht, ob die Zinsspanne somit nicht der wichtigste Punkt, sondern alles Strategie verstanden wurde. Banking Exzellenz basiert auf davor, dahinter und danach, somit alles was die Zinsspanne umfassender Klarheit. alleine nicht zeigt. victor schafft Klarheit „Um klar zu sehen, genügt oft ein victor ist das Instrument, welches die Rüssel (die Neugier Wechsel der Blickrichtung.“ der Mitarbeiter), die Ohren (die Bedürfnisse der Firmenkun- Antoine de Saint-Exupéry den), die Beine (die Führungskräfte, die die Bank tragen), den Schwanz (die Anliegen der vermögenden Privatkunden), den Rumpf der Banken (die Gesamtheit der Privatkunden) Die Sicht des großen Ganzen beschäftigt die Menschheit und schließlich die Stoßzähne (die Strategie und Kultur) schon seit langem, wie auch folgende Geschichte aus einzeln betrachtet und zu einem ganzheitlichen Bild zusam- Indien zeigt: „Es waren einmal fünf weise Gelehrte. Sie menfügt. alle waren blind. Diese Gelehrten wurden von ihrem König auf eine Reise geschickt und sollten herausfinden, was ein victor fördert Klarheit und damit Ganzheitlichkeit. Er ist stän- Elefant ist. Und so machten sich die Blinden auf die Reise dig bestrebt, Banken auf ihrem Weg zu Banking Exzellenz zu nach Indien. Dort wurden sie von Helfern zu einem Elefan- unterstützen. Der Grundsatz, dass Sie als Führungskraft in ten geführt. Die sechs Gelehrten standen nun um das Tier einer Bank oder Sparkasse, rasch und präzise eine herum und versuchten, sich durch Ertasten ein Bild von dem klare Entscheidungsgrundlage benötigen, steckt in den Elefanten zu machen. Als sie zurück zu ihrem König kamen, Genen von victor. sollten sie ihm nun über den Elefanten berichten. Der erste Weise hatte am Kopf des Tieres gestanden und den Rüssel des Elefanten betastet. Er sprach: „Ein Elefant ist wie eine Das Wesen des Elefanten Schlange.“ Der zweite Gelehrte hatte das Ohr des Elefan- ten ertastet und sprach: „Nein, ein Elefant ist vielmehr wie erfasst man in einer Gesamtsicht! ▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒ ein großer Fächer.“ Der dritte Gelehrte sprach: „Aber nein, ein Elefant ist wie eine dicke Säule.“ Er hatte ein Bein des Elefanten berührt. Der vierte Weise sagte: „Also ich finde, ein Elefant ist wie ein beweglicher Besen“, denn er hatte nur den Schwanz des Elefanten ertastet. Und der fünfte Weise berichtete seinem König: „Also ich sage, ein Elefant ist wie eine mächtige Mauer.“ Dieser Gelehrte hatte die Breitseite des Tieres berührt. Schließlich fiel der sechste Blinde ins Wort und meinte, dass Quelle: emotion banking ein Elefant wie eine Speerspitze wäre. Er war gegen den Stoßzahn gelaufen. Nach diesen widersprüchlichen Äußerun- gen fürchteten die Gelehrten den Zorn des Königs, konnten sie sich doch nicht darauf einigen, was ein Elefant wirklich ist. Doch der König lächelte weise: „Ich danke Euch, denn ich weiß nun, was ein Elefant ist: Ein Elefant ist ein Tier mit
  • 5. 5 | emotion banking Newsletter | Mai 2011 Die intelligente Analyse victor, liefert Banken ein ganzheitli- Profitieren auch Sie von victor ches Bild, denn er ist das führende Analyseinstrument zur victor ist ein Instrument mit 4fachem Nutzen. Er bietet Identifikation der Stärken und Potenziale der Banken in den Banken nicht nur eine Möglichkeit zur Standortanalyse, ab zentralen Managementbereichen Strategie, Führung, der zweiten Nutzung vergleich er automatisch ihre Daten mit Mitarbeiter, Kunde und Unternehmenskultur. vorangegangenen Werten und ermöglicht Ihnen dadurch eine wirkungsvolle Bankensteuerung. Zusätzlich zeigt er Ihnen Durch eine 360° Befragung von Kunden, Führungskräften ihre Marktposition durch einen anonymen, internationalen und Mitarbeitern zeigt er Ansatzpunkte der Leistungsstei- und sektorübergreifenden Vergleich und gibt Ihnen im Zuge gerung. Die drei befragten Gruppen schildern Ihre Sicht der eines Wettbewerbs die Chance auf den begehrten Titel Dinge und sagen, was gut läuft und was nicht. Jeder sieht „Bank des Jahres“. einen gewissen Ausschnitt. Dadurch können unterschiedli- che Sichtweisen, sogenannte Gaps, in den einzelnen Säulen Lernen Sie uns – und victor - persönlich kennen und nutzen aufgedeckt und Ursachen für Konflikte schnell identifiziert Sie die Gelegenheit GF Dr. Barbara Aigner beim 3. Finance werden. Aus den Einzelsichtweisen der jeweiligen Gruppen Forum Germany, Montag 6./7. Juni 2011 (Wiesbaden) als wird ein Gesamtbild geformt und mit sektorübergreifenden, Themenbeirätin in der Themenwelt Vertrieb zu hören. internationalen Benchmarks verglichen, dadurch entsteht für jede Bank eine Grundlage für eine transparente Entschei- dungsbasis. Dabei nutzt victor anerkannte Managementmo- delle mit klaren Handlungsempfehlungen. Profitieren auch Sie von victor Gewinnen Sie! ▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒ victor ist ein Instrument mit 4fachem Nutzen. Er bietet Zusätzlich haben Sie beim 3. Finance Forum Germany Banken nicht nur eine Möglichkeit zur Standortanalyse, ab die Möglichkeit die erfolgreichsten Banken im der zweiten Nutzung vergleich er automatisch ihre Daten mit deutschsprachigen Raum, welche den victor schon vorangegangenen Werten und ermöglicht Ihnen dadurch eine seit Jahren nutzen im Zuge des victor exzellence talk wirkungsvolle Bankensteuerung. Zusätzlich zeigt er Ihnen kennenzulernen und von deren Erfahrungen zu profitieren. ihre Marktposition durch einen anonymen, internationalen emotion banking verlost 30 Freikarten für diese und sektorübergreifenden Vergleich und gibt Ihnen im Zuge Veranstaltung. Melden Sie sich unter eines Wettbewerbs die Chance auf den begehrten Titel www.finance-forum-germany.com/crm an und „Bank des Jahres“. geben Sie einfach folgenden Code ein: EB-ffg2011-6tzz-100 ein. Lernen Sie uns – und victor - persönlich kennen und nutzen Sie die Gelegenheit GF Dr. Barbara Aigner beim 3. Finance Forum Germany, Montag 6./7. Juni 2011 (Wiesbaden) als Themenbeirätin in der Themenwelt Vertrieb zu hören. 360 Grad Feedback ▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒
  • 6. Premiere: Der Revolutionär der Bankwelt Ray Davis CEO Umpqua Bank, USA verrät seine Erfolgsrezepte Faszination, Höchstleistung. Triebwerk, Effizienz. Ästhetik, Präzision. victor Konferenz & Gala Die Beschreibung eines V8 Motors 15. 09. 2011 Baden bei Wien verlangt nach Superlativen, denn der besonders leistungsstarke victor Konferenz Motor wurde nach seiner ▒▒ Konzepte für Banking Exzellenz Entwicklung vor 110 Jahren rasch Grand Hotel Sauerhof, Weilburgstraße 11-13, 2500 Baden, AUT zum Maß aller Dinge. Oft sind ----------- es intelligente Details, die den 12:00 Empfang und Mittagssnack Unterschied ausmachen und 13:00 Best practice Erfahrungen von internationalen Vorständen die Welt für immer verändern. • Ray Davis; President & CEO Umpqua Bank, USA Sieg und Niederlage liegen eng • Dr. Wolfgang Klein; Vorstand BAWAG/P.S.K., AUT beisammen. Im Motorsport wie in der Wirtschaft. Ebenso ist es mit • Dr. Christian Rauscher; GF emotion banking & victor, AUT victor. So wie der V8 Motor ohne • Klaus Saffenreuther; Vst.Vors. VB eG Mosbach, DE Alternative ist, ist auch victor das • Wolfgang Zender; Verbands-GF Ostdeutscher SPK Verband, DE Triebwerk für erfolgreiche Banken. 17:00 VIP Empfang Anmeldung und Info: www.victorgala.com/anmeldung victor Gala +43 2252 25 48 45 ▒▒ V8 - Motor für Banking Exzellenz andrea.weiss@emotion-banking.at Stadttheater Baden, Theaterplatz 7, 2500 Baden, AUT Die Teilnahme an Konferenz und ----------- Gala ist für Banker kostenfrei. 17:30 Cocktailempfang & come together 19:00 victor Gala – Prämierung der erfolgreichsten Banken des deutschsprachigen Raumes 21:00 After Show & Galabuffet – Feiern Sie mit über 500 Bank-Führungskräften Ganztägiger VIP-Shuttle Dienst www.bankdesjahres.com Veranstalter Partner emotion banking ® AUUNI D ON V E R SI Strategie. Beratung. innovativeS Marketing. TÄ KR EM T S Medienpartner Inside Your Business. Today.
  • 7. 7 | emotion banking Newsletter | Mai 2011 victor Neuigkeiten Natürlich werden an einen Partner für Banking Exzellenz die Individuelles Benchmarking höchsten Anforderungen gestellt. Dementsprechend ist auch victor in seiner Weiterentwicklung ständig gefordert. So wer- für Gruppen den die Analysen einer ständigen Überprüfung unterzogen Aufgrund der verstärken Nachfrage bieten wir für interessier- und neue Inhalte aufgenommen. Auch die Auswertungsmög- te Gruppen einen direkten Vergleich. Dieser Vergleich kann – lichkeiten der Software entwickeln sich voran. Hier einige je nach Wunsch der teilnehmenden Bankengruppe - anonym aktuelle Neuerungen bei victor: oder offen erfolgen. Dabei ist ein direkter vergleich zweier Häuser ebenso möglich, wie der Vergleich ganzer Bundes- länder. Voraussetzung ist selbstverständlich die schriftliche victor Ergebnisse in Kurzform Einwilligung aller Teilnehmer am Vergleich. Als Benchmark Ergänzend zur Balanced Score Card gibt es am Beginn fungiert dann, der Gruppenmittelwert. des victor Berichts ein übersichtliches Zeugnis, mit den 5 Säulen (Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunde und Kultur im Ergebniskommunikation via Überblick. Speziell für eilige Vorstände und Geschäftsleiter geeignet) Videobotschaft Speziell auf die Bedürfnisse größerer Institute zugeschnitten ist die Ergebniskommunikation via Videobotschaft. Dabei Rufzeichen-Funktion werden die wichtigsten Aussagen auf einer professionellen Die intelligenten und leicht lesbaren Auswertungen wurden DVD aufgezeichnet und stehen allen Mitarbeitern zeitgleich durch Rufzeichen ergänzt, welche Gaps – somit die unter- und wiederholt auf einem internen Laufwerk zur Verfügung. schiedlichen Sichtweisen und Wahrnehmungen der befrag- ten Gruppen – noch deutlicher darstellen. Inhaltliche Feinheiten: Kultur des Aufbruchs, Wissensmanagement, Schnittstelle Aufwärtsfeedback Betrieb und Vertrieb… Das neue Modul Aufwärtsfeedback bietet Vorständen bzw. Das Analysemodell der Kultur wurde heuer stärker auf die Geschäftsleitern die Möglichkeit, sich direkt Feedback Herausforderungen des Change Managements abgestellt. seitens der Führungskräfte und Mitarbeiter ein zu holen. Ergänzend zum bisherigen Analysemodell wurde die „Kultur Ein kleiner Frageblock bezieht sich direkt auf die Rolle der des Aufbruchs“ der „Kultur des Verharrens“ gegenüberge- Geschäftsleitung und ermöglicht so das Bild der Mitarbeiter stellt. Erkennbar wird hierdurch die Offenheit für Wandel in und Führungskräfte mit dem Selbstbild der Vorstände zu der Organisation. Neue Auswertungen beschäftigen sich mit vergleichen. dem Wissensmanagement und der Zusammenarbeit von Betrieb und Vertrieb. Die Rufzeichen-Funktion ▒ ▒ ▒ ▒ ▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒ Fragen an Nr. Themen Umsetzung Wichtigkeit Führungskräfte: Wie 1 Der Konkurrenz immer einen Sprung voraus zu sein 1,6 1,2 gut hat Ihre Bank die folgenden Themen 2 Entwicklung innovativer (Dienst-)Leistungen 1,6 1,4 des strategischen Managements 3 Erhöhung der Produktivität 1,9 1,2 realisiert? 4 Erhöhung des Marktanteils 2,0 1,4 Wie wichtig sind Ihrer Meinung 5 Erhöhung der Mitarbeiterkompetenz 1,4 1,2 nach die folgenden Aufgabengebiete für 6 Verbesserung der Beziehung mit den Kunden 1,5 1,2 den Erfolg Ihrer Bank? 7 Optimierung interner Abläufe und Prozesse 1,9 1,2 8 Aufbau neuer Geschäftsfelder 1,9 1,2 9 Optimierung des Risiko- und Liquiditätsmanagements 1,3 1,2 10 Aufbau und Nutzung des Internets für den Vertrieb 2,1 1,8 Quelle: victor Globalwerte 2010
  • 8. 8 | emotion banking Newsletter | Mai 2011 Es gibt viel zu entdecken... Das ist victor 1. Standortanalyse victor zeigt durch eine 360° Befragung von Kunden, Führungskräften und Mitarbeitern Ansatzpunkte der Leis- tungssteigerung in den 5 Säulen: Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunde und Unternehmenskultur. Dabei nutzt victor anerkannte Managementmodelle (zB Management by Objectives, transformationale Füh- rung, Net Promoter Score…) mit klaren Handlungsempfehlungen. Zusätzlich werden unterschiedliche Sichtwei- sen – so genannte „Gaps“ – aufgezeigt und somit Konfliktursachen identifiziert. 2. Banksteuerung victor vergleicht automatisch Ihre aktuellen Daten mit vorangegangenen Werten und ermöglicht Ihnen eine sichere und wirkungsvolle Banksteuerung. Er fördert das Weiterentwickeln und die Effizienz des Mitteleinsatzes. 3. Wettbewerb Der anonyme, internationale und sektorübergreifende Vergleich zeigt Ihnen Ihre Marktposition und gibt Ihnen die Chance auf den begehrten Titel „Bank des Jahres“. 4. Qualitätssiegel Jene Banken, die das strenge quantitative Auswahlverfahren meistern und vor der hochkarätigen Expertenjury bestehen, dürfen das victor Qualitätssiegel nach außen tragen. Quelle: victor 10 Punkte, die victor einzigartig machen Analyse in den 5 Erfolgsfaktoren Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunde und 1. ganzheitlich Unternehmenskultur 360 Grad Feedback von Kunden, Führungskräften und Mitarbeitern und deren 2. vernetzt unterschiedliche Sichtweisen, so genannte „Gaps“ 3. tiefgehend Darstellung in Management Modellen 4. handlungsanleitend Intelligente Auswertungen (Ampelsystem, Rufzeichen, Matrizen,..) 5. bequem Fragebögen, Checklisten und Abstimmungsprozess vorhanden 6. schnell Internetbasierte Befragung ermöglicht vollständigen Bericht in 14 Tagen 7. steuernd Darstellung der dynamischen Weiterentwicklung 8. motivierend Internationale und sektorübergreifende Benchmarks (High, Low, Average) Zahlreiche Zusatzmodule für jede Form der Auswertung. 9. vielseitig Plus: Ihre spezifischen Wünsche (z.B. Anbindung an BSC, eigene Fragestellungen) werden berücksichtigt 10. preiswert Volle Power für wenig Budget Quelle: victor
  • 9. 9 | emotion banking Newsletter | Mai 2011 EXKURS: Das KANO Modell der Zufriedenheit Zufriedenheit im allgemeinen Sprachgebrauch beschreibt „Wir stellen uns permanent den den emotionalen Zustand, in dem sämtliche Bedürfnisse Veränderungsprozessen im Haus. eines Individuums befriedigt sind. Zufriedenheit kann sich jedoch nur dann einstellen, wenn die Erwartungen (Soll-Zu- Dabei habe ich den victor noch mehr stand) mit den erreichten Ergebnissen (Ist-Zustand) überein- schätzen gelernt als bei der ersten stimmen. Auswertung. Ich habe erkannt, dass auf der Zeitschiene zu sehen ist, in In der Literatur finden sich zahlreiche Ansätze und Versuche welchen Kategorien man sich wie Zufriedenheit zu messen und zu quantifizieren. Ausführlich und warum verändert hat – und wo beschrieben wird das Thema in unserem Buch „Das Ma- nagement internationaler Geschäftsbeziehungen“ und dem die weiteren Verbesserungschancen „1x1 der Kundenzufriedenheit“. Daraus ableitbare Treiber liegen. Das ist mir noch wichtiger als der Zufriedenheit können als wertvolle Information für Unter- hier zu gewinnen.“ nehmen angesehen werden, um entsprechende Maßnahmen Vst. Direktor Klaus Saffenreuther und Verbesserungen in diesen Bereichen vorzunehmen. VB Mosbach Eines der bekanntesten Modelle zur Erklärung der Zufrieden- heit ist das vom japanischen Professor Noriaki Kano entwi- Sieger Strategie ckelte Kano-Modell der Zufriedenheit. 2007 und 2009 Das Kano Modell unterscheidet prinzipiell fünf wesentliche Merkmale von Zufriedenheit: 1. Basis-Merkmale werden vom Kunden als grundlegend und weitgehend selbstverständlich empfunden und erst dann zum Thema, wenn sie nicht erfüllt werden. Bei Nichterfüllung dieser Merkmale entsteht Unzufrieden- heit. Im Gegensatz dazu führt aber eine Erfüllung nicht automatisch zu Zufriedenheit. KANO Modell der Zufriedenheit 2. Leistungsmerkmale tragen zur Beseitigung von Unzu- friedenheit bei und schaffen – je nach Ausmaß ihrer Kundenzufriedenheit begeistert Erfüllung – Kundenzufriedenheit. 3. Bei Begeisterungsmerkmalen handelt es sich um Leis- tungsmerkmale die über das normale Ausmaß hinausge- hen und das eigene Produkt von jenen der Konkurrenz abheben und somit beim Kunden Begeisterung hervor- rufen. 4. Unerhebliche Merkmale spielen für den Kunden keine Begeisterungs- Leistungs- große Rolle. Das Vorhandensein oder Nicht-Vorhanden- merkmale merkmale sein, beeinflusst die Zufriedenheit der Kunden nicht. 5. Rückweisungs-Merkmale führen einerseits bei Vorhan- densein zu Unzufriedenheit, und andererseits bei Fehlen wenig indifferent viel nicht zu Zufriedenheit. Basis- merkmale völlig unzufrieden Quelle: Noriaki Kano
  • 10. 10 | emotion banking Newsletter | Mai 2011 victor identifiziert Zufriedenheitstreiber Aus den victor Daten aller im Jahr 2010 durchgeführten abzustimmen, um eine erhöhte Zufriedenheit zu erreichen. Umfragen (Globaldaten 2010) konnten mit Hilfe von Fak- In Bezug auf das im Exkurs beschriebene Kano Modell fallen torenanalysen, die zentralen Treiber der Zufriedenheit der hier vor allem die Leistungs- und Begeisterungsmerk-male Stakeholdergruppen: Kunden, Mitarbeiter und Führungs- hinein. Demzufolge kann die Bank bei den Leistungskriterien kräfte, identifiziert werden. Die Faktoranalyse verdichtet die strategisch wichtige Wettbewerbsvorteile – im Sinne einer einzelnen Teilzufriedenheiten auf wenige Hauptaspekte, die stark ausgeprägten Zufriedenheit – erzielen. für die Gesamtzufriedenheit essentiell sind. Es werden dabei erklärende Faktoren für die Gesamtzufriedenheit geschaffen. Der zweite identifizierte Treiber der Privatkundenzufrie- Mehr an statistischen Exkursen erzählen wir Ihnen gerne auf denheit fasst alle Items zusammen, die das angebotene Nachfrage. Produktsortiment kundenfreundlicher und bequemer gestal- ten, also zur „Convenience“ beitragen. Hierzu zählen Items Aufgrund ihrer unterschiedlichen Ansprüche wurden die Seg- wie Ausstattung, örtliche Erreichbarkeit etc. Diese Rahmen- mente Privat, Firmen- und vermögende Privatkunden separat bedingungen lassen sich nach Kano, den Basismerkmalen voneinander betrachtet. zurechnen und führen nicht unmittelbar zu Zufriedenheit der Kunden, sehr wohl aber bei Vernachlässigung zu Unzufrie- denheit. Privatkunden fordern Leistung und Bequemlichkeit Firmenkundenzufriedenheit setzen auf Es wurden 2 zentrale Faktoren der Zufriedenheit für die Gruppe der Privatkunden identifiziert. Es zählen Beziehung und Standort • die erhaltene Leistung („Leistungskriterien“) sowie Bei den Firmenkunden lassen sich zwei zentrale Zufrieden- • die Bequemlichkeit des Angebotes („Convenience“). heitsfaktoren zusammenfassen: Zum einen sind das die Wahrnehmungen der Kunden, welche die „Beziehung“ zur Der Faktor „Leistungskriterien“ fasst zentrale Größen des Bank betreffen, zum anderen bildet sich der Faktor „Filiale/ Dienstleistungsangebotes, wie zum Beispiel Preise und Kon- Standort“ heraus, welcher vor allem die Qualität der wahrge- ditionen, Produktangebot, Qualität der Beratung usw. zusam- nommenen Rahmenbedingungen betrifft. men. Diese gilt es, optimal auf die Vorstellungen der Kunden Faktoren der Zufriedenheit von Privatkunden Teilzufriedenheiten Faktoren Gesamtzufriedenheit Preise und Konditionen Mitarbeiter Vertriebskanäle Informationsverhalten Leistungskriterien Dienst- und Serviceleistung Qualität der Beratung Produktangebot Gesamtzufriedenheit Häufigkeit der Beratung Ausstattung örtliche Erreichbarkeit Atmosphäre in der Geschäftsstelle. Convenience Telefon & persönl. Erreichbarkeit Öffnungszeiten Quelle: victor Globalwerte 2010
  • 11. 11 | emotion banking Newsletter | Mai 2011 Das Geschäft mit Firmenkunden gestaltet sich komplexer Vermögende Privatkunden - Spezielle und intensiver als jenes mit Privatkunden. Für sie stehen, im Wünsche wollen erfüllt werden! Rahmen einer erfolgreichen Partnerschaft mit ihrer Haus- bank, vor allem Inhalte wie Sicherheit, Loyalität und Gebun- Erwartungsgemäß sind die Ansprüche der vermögenden denheit an erster Stelle. So ist es wenig überraschend, dass Privatkunden am umfassendsten. Dies spiegelt sich in den die „Beziehung“ für den Firmenkunden der zentrale Zufrie- identifizierten Zufriedenheitsfaktoren: „Leistung UND Bezie- denheitsfaktor ist. Gute Beziehungen formen sich aus einem hung“ und „Sicherheit UND Seriosität“ wider. sympathischen und kompetenten Berater, ansprechenden Vertriebskanälen, pro-aktivem Informationsverhalten und ei- Vermögende Privatkunden verlangen auch von ihren Banken ner sehr guten telefonischen und persönlichen Erreichbarkeit. den Nachweis von Leistungsfähigkeit. Dabei stehen Exper- tise, entwickelte Problemlösungen, Beziehungsqualität und Der zweite Zufriedenheitstreiber „Filiale/Standort“ fasst Performance ganz oben auf der Wunschliste. Abgerundet wesentliche Rahmenbedingungen, wie Ausstattung, und wird der Zufriedenheitstreiber („Leistung und Beziehung“) Öffnungszeiten zusammen. Diese Merkmale sind nur dann durch Flexibilität, Informationsverhalten und Einfühlungsver- ausschlaggebend, wenn sie nicht in ausreichendem Maß mögen. In der demografischen Struktur handelt es sich bei geboten werden. dieser Klientel übrigens um vorwiegend männliche Kunden im höheren Alter. Die Ergebnisse legen nahe, dass Firmenkunden wieder ver- stärkt auf eine enge Beziehung zu ihrer Bank Wert legen. Sie Aber auch in dieser Klientel haben die aktuellen Entwick- suchen eine verlässliche Bank der sie Vertrauen können und lungen ihre Spuren hinterlassen, denn der zweite wichtige die das Angebot auf ihre Bedürfnisse ausrichtet. Wenn diese Faktor für die Zufriedenheit ist nicht die Performance und Kriterien erfüllt sind, steht einer langjährigen Geschäftsbe- der Ertrag, sondern Sicherheit und Seriosität. Merkmale wie ziehung nichts mehr im Weg. Glaubwürdigkeit, Verlässlichkeit und ansprechendes Ambien- te können den Kunden dieses Gefühl bieten. Eine weitere wichtige Anspruchsgruppe am Weg zum wirt- „Mit victor an der Seite fühlen wir uns schaftlichen Erfolg sind die Mitarbeiter und Führungskräfte bestens gerüstet. In regelmäßigen eines Unternehmens. Deren Gunst und Zufriedenheit zu Abständen erhalten wir einen erlangen kann wesentliche Wettbewerbsvorteile mit sich bringen. Hierzu zeigen die victor Globalergebnisse 2010, Spiegel in den wirklich wichtigen dass Mitarbeiterzufriedenheit eine Sache der richtigen Mo- Managementbereichen: was sagen tivation, des perfekten Arbeitsklimas und des Angebotes an unsere Mitarbeiter, unsere Kunden, ansprechenden Arbeitsbedingungen ist. wie ist die Unternehmenskultur und wie viel Klarheit besteht in unserem Wenn Sie victor nutzen, wissen Sie was Ihre Kunden, Mitar- Haus.“ beiter und Führungskräfte von Ihnen denken, welche Erwar- tungen Sie haben und wie man ihre Zufriedenheit erhöhen Geschäftsführer kann. Anton Josef Kosta, RK Bruneck, Sieger Dynamik 2010
  • 12. 12 | emotion banking Newsletter | Mai 2011 Faktoren der Zufriedenheit von Firmenkunden Teilzufriedenheiten Faktoren Gesamtzufriedenheit Berater Mitarbeiter Vertriebskanäle Informationsverhalten Dienst- und Serviceleistung Qualität der Beratung Beziehung Problemlösung Produktangebot Gesamtzufriedenheit Preise und Konditionen örtliche Erreichbarkeit Telefon & persönl. Erreichbarkeit Ausstattung örtliche Erreichbarkeit Filiale/Standort Atmosphäre in der Geschäftsstelle Öffnungszeiten Quelle: victor Globalwerte 2010 Faktoren der Zufriedenheit von vermögenden Privatkunden Teilzufriedenheiten Faktoren Gesamtzufriedenheit Expertise Einfühlungsvermögen entwickelte Problemlösung Informationsverhalten Erreichbarkeit Flexibilität Leistung und Beziehung Beziehungsqualität d. Banken Performance Gesamtzufriedenheit Preise und Konditionen Produkte Räumlichkeiten Erscheinungsbild der Mitarbeiter Glaubwürdigkeit Sicherheit und Seriosität Schnelligkeit Verlässlichkeit Quelle: victor Globalwerte 2010
  • 13. 13 | emotion banking Newsletter | Mai 2011 Zentrale Herausforderungen für Banken 1. Säule: Strategie 2. Säule: Führung Die Säule „Strategie“ zeigt in welchem Ausmaß Führungs- Die Säule „Führung“ lässt jede Bank erkennen, welcher kräfte und Mitarbeiter die Strategie, Vision, Ziele und Führungsstil für das jeweilige Haus am erfolgreichsten Kernkompetenzen des Unternehmens kennen und mittragen, ist. Außerdem erhält man Einblick in das Zusammenspiel wie sehr sie sich damit identifizieren und danach handeln. von Führung und Mitarbeitern, da sich die Führungskräfte Zusätzlich bekommt man einen Einblick wie sich die Bank einerseits selbst einschätzen und andererseits die anonyme aus Sicht ihrer Kunden positioniert. Beurteilung der Führung von ihren Mitarbeitern bekommen. Ergebnisse victor Globaldaten 2010: Ergebnisse victor Globaldaten 2010: • Inhalte der Leitbilder sind meist unklar und austausch- • Das wahre Leadership – Inspiration, Fördern des Einzel- bar. Es existiert keine echte Strategie nen, Aufbruchstimmung erzeugen, Begeistern - wird in • Nur knapp 30 Prozent der Mitarbeiter kennen die Vision der Bankenwelt (noch) nicht gelebt vollständig und handeln danach • Ziele werden mit den Mitarbeitern vereinbart, das regel- • Die Führungskräfte informieren Ihre Mitarbeiter unzurei- mäßige Feedback auf dem Weg zur Zielerreichung wird chend, deshalb fühlen sich nur 20 Prozent der Mitarbei- vergessen ter sehr gut über die Vision des Hauses informiert • Führungskräfte holen Mitarbeiter nicht dort ab, wo sie • Visionen bieten wenig Sinn und sind keinesfalls einzigartig sich in ihrem Reifegrad befinden • Vorstände predigen Softfacts, wie „Entwicklung einer • Führungskräfte agieren Aufgabenorientiert und nicht klaren Strategie“ als sehr erfolgsversprechend für Mitarbeiterorientiert Banken, beschäftigen sich jedoch hauptsächlich mit • Schulungen und Kompetenzen fokussieren auf Sachebe- Hardfacts, wie „Produktivität steigern“, ne nicht auf Emotionsebene „Abläufe optimieren“, sowie „Kosten reduzieren“ „Ein Führer ist jemand, der vor seinen Leuten hergeht, doch nicht weiter, als er ihre Schritte hören kann.“ Tommy Lascorda Fragen an Führungskräfte Mit welchen Aufgabengebieten beschäftigt sich Ihre Bank intensiv? Wie wichtig sind Ihrer Meinung nach die folgenden Aufgabengebiete für den Erfolg Ihrer Bank? Top 4 Aufgabengebiete, mit welchen sich die Banken Top 5 Aufgabengebiete, die Banken als wichtig für den hauptsächlich beschäftigen. Erfolg einer Bank bezeichnen. Erhöhung der Produktivität Klare Strategie für die Bank zu entwickeln (MW: 2) (MW: 1,3) Optimierung interner Abläufe und Prozesse Verbesserung der Beziehung mit den Kunden (MW: 2) (MW: 1,4) Optimierung des Risiko- und Liquiditätsmanagements Erhöhung der Mitarbeiterkompetenz (MW: 2) (MW: 1,5) Kosten reduzieren Optimierung interner Abläufe und Prozesse (MW: 2) (MW: 1,5) Klare Vision für die Bank zu schaffen MW = Mittelwert (MW: 1,5) Skala von 1 = sehr wichtig bis 5 = unwichtig Quelle: victor Globalwerte 2010
  • 14. 14 | emotion banking Newsletter | Mai 2011 3. Säule: Mitarbeiter „Behandle die Menschen so, als Die Säule „Mitarbeiter“ stellt jene Stärken und Schwächen wären sie, was sie sein können, und dar, welche es aus Sicht der Mitarbeiter gibt um Spitzenleis- du hilfst ihnen zu werden, was sie tungen in der Bank zu erbringen, welche Aspekte sie in der sein können.“ Bank schätzen und wo der Schuh drückt. Gleichzeitig bildet Johann Wolfgang von Goethe diese Säule den Grad der Motivation der Mitarbeiter ab und zeigt auf in welchen Bereichen Verbesserungen nötig sind. Kunden hingegen lediglich „zufrieden“ sind, haben bereits Die Weiterempfehlungsfreude der Mitarbeiter erleidet nach eine negativ dominierte Mundpropaganda und somit gute einem kurzen Zwischenhoch im Jahr 2009 (verursacht durch Aussichten auf Kundenverlust. Das bedeutet, dass Banken die schlechte allgemeine Stimmung verbunden mit Dankbar- massiv in Kundenbeziehung investieren müssen, denn insge- keit einen Job zu haben) einen Absturz. Die aktuelle Netto- samt litt der NPS in den vergangenen Jahren deutlich unter weiterempfehlungsquote (Net Promoter Score, kurz NPS, der den Auswirkungen der Finanzkrise. zwischen +100 (nur Fans) bis -100 (nur Kritiker) liegen kann) sinkt um 21 Punkte und liegt damit auf einem Wert von +4, 5. Säule: Unternehmenskultur sogar unter dem Wert von 2007. Es bleibt dabei: Mitarbeiter sind die größten Kritiker der Banken. Mit Hilfe der Säule „Kultur“ erhalten Sie einen fundierten und klaren Einblick in die Einstellungen, Denkweisen und Wertehaltungen Ihrer Bank. Sie sehen welche Rolle Tradi- 4. Säule: Kunde tionen spielen und über wie viel Innovationspotenzial Sie Die Säule „Kunde“ hilft dem wichtigen Ziel der Banken, ihre verfügen. Kunden besser kennenzulernen. Sie beinhaltet wertvolle Informationen darüber, wie Kunden zentrale Aspekte beurtei- Ergebnisse victor Globaldaten 2010: len, zum Beispiel Beratungsfrequenz und –qualität sowie In- • die Kultur der Banken bewegt sich weg von der Familien- formationshäufigkeit, Image der Bank und vieles mehr. Man kultur hin zur Analytikerkultur kann erkennen, wie treu, loyal und zufrieden die Kunden • die Dynamik der Banken, im Detail die Veränderungsbe- sind und wie viel Potenzial und Interesse für Cross-Selling reitschaft und Zukunftsorientierung, ist gesunken besteht. Zusätzlich wird abgefragt, in welchem Rahmen • Banken sind sehr darauf bedacht, ständig zu lernen um andere Finanzdienstleister und Zweitbanken von den Kunden mit bestmöglich ausgebildeten Mitarbeitern den Markt in Anspruch genommen werden. zu erobern, vernachlässigen dabei aber die Kundenori- entierung und die Veränderungsbereitschaft Zufriedenheit ist die neue Unzufriedenheit der Kunden Wer meint, dass die Umsetzung von Standardprogrammen zu Begeisterung führt und zukünftige Erfolge sichert, wird Es ist höchst an der Zeit für Banking Exzellenz. Nutzen nicht lange glücklich sein. Denn nur jene Kunden, die von Sie die Klarheit victors, ersetzen sie ihrer Bank absolut begeistert sind, empfehlen diese auch Vermutungen durch Fakten, stoppen Sie unnötige aktiv weiter und erlangen einen hohen Net Promoter Score Glaubensdiskussionen, schaffen Sie Antrieb (NPS) von +90, die „sehr zufriedenen“ Kunden schaffen im- für Weiterentwicklung. victor ist gerne ihr Partner. mer noch eine +35 bei der Mundpropaganda. Banken, deren Gesamtzufriedenheit mit der Bank 100 +90 80 60 40 +35 Net Promoter Score 20 0 begeistert sehr zufrieden zufrieden unzufrieden sehr unzufrieden -20 -40 -43 -70 -80 -92 -100 -100 Gesamtzufriedenheit mit der Bank Quelle: victor Globalwerte 2010
  • 15. abWERK Handel GmbH Schönbrunnerstraße 105 A - 1050 Wien Tel. +43 (0)1 966 56 70 office@abwerkhandel.at www.abwerkhandel.at Produkte aus Acrylglas / Plexiglas® - neben der Verarbeitung bieten wir dazu auch den Digitaldruck an Jetonbox Rednerpult Sammlerregal Pokale & Auszeichnungen Schauvitrine hochwertiges BLICK.fest “Acrylglas-Möbel-Programm” Rollcontainer HiFi-Rack 3-Satz-Tisch “Softline” Butlertisch PC-Table Befestigungen aus Edelstahl DING.fest “Buchstaben & Logo-Programm” Schild- und Wandhalter über 150 verschiedene Varianten Schriftzug aus Acrylglas 8 mm durchgefärbt Wir bieten Produkte aus Acrylglas u.a. Plexiglas® und anderen Kunststoffen wie z.b. Polycarbonat u.a. Makrolon®, geschäumtes PVC, Leichtschaumsandwichplatten, Aluverbundplatten u.v.m. an. CNC-FRÄSE LASER Zuschnitt- und Zustellservice - Kanten polieren - Verklebungen - thermische Verformung - Lochbohrungen Die Zusammenarbeit mit führenden Lieferanten und Produzenten ermöglicht eine sehr gute und breite Angebotspalette. Wir arbeiten nach dem “Full-Service-Prinzip”! Druckfehler vorbehalten, Stand April 2011
  • 16. 16 | emotion banking Newsletter | Mai 2011 „Welcome to the World’s Greatest Bank“ - Teil 1 Mit dieser Vision setzte Ray Davis, CEO der Umpqua Bank in Oregon, USA, einen Meilenstein in der Geschichte des Die Erfolgsgeheimnisse der Banking. „Bei uns ist jeder Kunde König!“, „Wir heißen jeden Kunden herzlich willkommen“!, „Bei uns zählt jeder Kunde!“ Umpqua Bank! ▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒ – diese Versprechen sind in der Umpqua Bank nicht leer, sondern bis obenhin mit gelebter Innovation und Qualitäts- • Home away from home: Die Kunden sollen sich hier bewußtsein gefüllt. wie zuhause fühlen. • Mini Mall: drei Geschäfte in der Filiale bieten zahlreiche Möglichkeiten des Upselling. Visa Der Start Geschenkkarte oder Service Pakete, die sich an der Lebensphase der Kunden orientieren, werden Die Geschichte der Umpqua Bank beginnt 1953 in Can- angeboten yonville (Oregon). In diesen Tagen entsteht eine kleine • Concierge Counter: Mitarbeiter, die speziell im Ritz- Regionalbank als Alternative für Bauern und Holzarbeiter. Carlton Kundenserviceprogramm trainiert wurden, In den ersten 40 Jahren tut sich nicht besonders viel in sorgen an der Rezeption dafür, dass Kunden schnell dem beschaulichen Farmumfeld von Oregon. Das sollte sich von den richtigen Kollegen betreut werden. erst 1994 ändern, als mit dem heutigen CEO Ray Davis • Caffee Klatsch: Eine Mischung aus Starbucks und eine neue Ära startet. Ray Davis ist ein Quereinsteiger und Internetcafé ermuntert Kunden ihre Bankgeschäfte – ein Querdenker. Statt Bankenfachliteratur liest er lieber an den Terminals abzuwickeln und dabei entspannt Marketingbücher. Anstelle von Dienstanweisungen lebt er einen Café zu genießen. Motivationsgespräche. Seine Ausgangslage: solide Erträ- • Un-bank look and feel: alles was die Bank tut soll ge, 6 Geschäftsstellen und mehr oder weniger motivierte sich bewusst anders anfühlen als das klassische Mitarbeiter. Die Herausforderung: Eine neue Positionierung Banking. So fährt der Filialdirektor an heißen verbunden mit dem Wunsch Umpqua zu etwas Einmaligem Tagen mit einem Eiswagen durch die Stadt oder die werden zu lassen. Mitarbeiter verteilen Kaffee auf der Strasse. Crazy? Ja! Rentabel? Hochprozentig! Die Idee Die Idee ist verblüffend einfach. Die Bank wird zum Store, einem sogenannten „bank-com-cafe“, das in kürzester Zeit zu den Pionieren in Amerika zählt und von großen Mitbe- werbern wie Washington Mutual, E-Trade und der Bank of America aufgesucht wird. Ein eigener Radiosender wurde ins Leben gerufen, der sich vor allem der Nachwuchsförderung lokaler Bands widmet und deren Songs bei der Bank gekauft werden können. Zusätzlich wurde ein eigenes „Fair Trade“- Kaffeelabel gegründet. Der Fokus des Konzeptes liegt auf sich Wohlfühlen, Natürlichkeit, Fair Trade. Eine Mischung aus Dritte Welt Laden und Starbucks Coffee. Rekorde bei der Neukundenzuwanderung geben der Idee Recht. 1998 wird die Umpqua Bank Holding Corporation gegründet und geht im selben Jahr an die Börse. Im Jahr 2002 wird sie zu Oregon’s größter Universalbank. Doch die Konkurrenz schläft nicht: Washington Mutual eröffnet ihren ersten „Occasio“ Zweig und auch die Bank of America beginnt zu experimen- tieren. Klares Signal für den Vorstand, den nächsten Schritt zu gehen: 2003 wird mit einem Budget von einer Million US- Dollar das Konzept „next generation“ entwickelt und in den ersten Geschäftsstellen umgesetzt.
  • 17. 17 | emotion banking Newsletter | Mai 2011 Erleben Sie Ray Davis auf der victor Konferenz 15. 09. 2011.
  • 18. 18 | emotion banking Newsletter | Mai 2011 Next generation: das Design Ray Davis erzählt schmunzelnd: „Nicht selten passiert es, dass Kunden unsere Filialen betreten, sich etwas verdutzt Das neue Konzept wird auf Basis von umfassenden Kun- umsehen, die Filiale wieder verlassen, um draußen am Tür- denanalysen entwickelt, die zeigen, dass der klassische schild nochmals nachzulesen, ob sie auch tatsächlich eine Umpqua Kunde „slow banking“ schätzt und höchsten Wert Bank betreten haben.“ auf einen vertrauenswürdigen Berater und ein persönliches Service legt. Das außergewöhnliche Flair als eine Mischung aus Design, Kultur und Mensch wird nicht von einzelnen Elementen wie Die Design Prinzipien der Filialen sind: Einfachheit, Harmo- der Coffee-Bar, der Computer-Coffee-Area oder der „hero nie, Balance, Details und Spaß. Der Leitspruch: „Banking wall“ bestimmt. Es ist vielmehr das Zusammenspiel, das as a lifestyle decision“. Das Ergebnis lässt sich sehen: ein diese Bank so interessant und einzigartig wirken lässt. Mix aus gehobenem Hotel und stylischem Verkaufsladen, vermischt mit ein bisschen Bank. Auch von außen ist die Bank anders. Die Fenster ähneln eher einer In-Boutique als einer Bank. In der Bank selbst findet man die neuesten EDV- Geräte und einladende dunkelgraue Leder-Armsessel, die Wohnzimmeratmosphäre verkörpern sollen. Impressionen der Umpqua Bank Quelle: Umpqua Bank Sie möchten mehr über die Philosophie der Umpqua Bank erfahren? ▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒ Teil 2 der Umpqua Geschichte lesen Sie in der nächsten Ausgabe unseres Newsletter. Live erleben Sie Ray Davis, CEO der Umpqua Bank auf der diesjährigen victor Konferenz, am 15.9.2011 in Baden bei Wien.
  • 19. 19 | emotion banking Newsletter | Mai 2011 Überreicht von: Best Practice mit victor, Ihre Banking Exzellenz Analyse Einladung zum Bankers‘ Update 6. und 7. Juni 2011, Kurhaus Wiesbaden Konferenz Vertrieb, CRM & Social Media Ausstellung „MENSCH“ – der zentrale Erfolgsfaktor Konferenz am Montag, 6. Juni 2011 Community Darum ist das Thema wichtig: „Zufriedene Kunden und motivierte Mitarbeiter prägen jedes erfolgreiche Institut!“ Das nehmen Sie mit: Best Practices aus Deutschland, Österreich und der Schweiz, wie die Faktoren „Kunde, Mitarbeiter, Führung, Strategie und Unternehmenskultur“ SIE und IHR INSTITUT in den Erfolg führen! Themenbeirat: Dr. Barbara Aigner, Geschäftsführerin, emotion banking® emotion banking verlost Wissen, das zählt. Wissen, was zählt. 20 Freikarten für das FFG 2011. Ihr Anmelde-Code für Einfach Anmeldecode eingeben. zwei Tage Gratis-Eintritt: Jetzt hier anmelden! EB-ffg2011-6tzz-100 www.finance-forum-germany.com/crm