Wie man sich bettet so liegt man        Die erfolgreiche Einbettung von ITIL ®                    in ihr GeschäftITIL® Day...
Anforderungen / Einbettung                         neue                       Anforder-                        ungen      ...
Eingebettetes Service Management System                         Service                        Manage-                    ...
10 Gebote        zur erfolgreichen    Einbettung von Prozessen           ITIL® Day Digicomp 20114
Gebot # 1Anforderungen an das Service Management System /Prozess System identifizieren›       Konkrete Erfassung der relev...
Anforderungspyramide                         Gesetze                        21 CFR Part 11                    Best Practic...
Gebot # 2Service Management Policy erstellen und mit derbestehenden unternehmensweiten Prozess Policyabgleichen›       Erw...
ITIL® Version 3 – Service Lifecycle Modell                                Governance Methods                            Co...
Gebot # 3Prozessmanagement-Prozess für die Implementierung /Einbettung festlegen›       Ziele der Service Management Imple...
ITIL® Version 3 – Service Lifecycle Modell                                 Governance Methods                             ...
Prozess Prozessmanagement                                    Erarbeitung der Prozessdetails, Einbezug                     ...
Gebot # 4Prozessmanagement Organisation / CSI Organisationfestlegen sowie AKV‘s zuweisen›    Definition der Aufbauorganisa...
RACI Chart                     Service     Service Level   Problem Manager   Security Manager                   Management...
Gebot # 5Mitarbeitenden informieren / trainieren›    Sicherstellen dass eine frühzeitige Information über die Pläne     be...
Veränderungskurve     Wahrgenommene     Eigenkompetenz                                                                    ...
Gebot # 6Prozessdokumentationen und Rollenbeschreibungen unterKonfigurationskontrolle stellen›    Configuration Management...
Prozessdokumente als Configuration Items                                             Availability                         ...
Gebot # 7Relevante Stakeholder identifizieren und involvieren›    Sicherstellen dass alle relevanten Stakeholder angemesse...
Stakeholder Analyse                                        Promotors / Sponsors           Supporters / Change Agents      ...
Gebot # 8Prozesse / Services überwachen und kontrollieren›    Direkte Überwachung der Prozess- / Service-Qualität im     T...
ITIL® Version 3 – Service Lifecycle Modell                                 Governance Methods                             ...
Gebot # 9Einhaltung der Anforderungen objektiv prüfen (Audit) undbei Nichteinhaltung unverzüglich verfolgen›    Objektive ...
Auditieren                                                                     Prozess                                 Pro...
Gebot # 10Status des Service Management Systems / ProzessSystems mit dem Management reviewen›    Dem Management angemessen...
Reporting ans Management                                                                     Prozess                      ...
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Praxis-Workshop: Wie man sich bettet, so liegt man - die erfolgreiche Einbettung von ITIL® in Ihr Geschäft

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Um einer ITIL®-Implementation den gewünschten Wirkungsgrad zu verleihen, braucht es eine wirksame Einbettung der ITIL®-Prozesse in Ihre Geschäftsprozesse. Das alleine reicht jedoch noch nicht aus. Ebenso muss die Unternehmenskultur an die neuen Prozesse angepasst werden. Was sind die kritischen Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche Einbettung? Wie kann die Organisation mit Ihren Menschen so weiter entwickelt werden, dass die einzelnen Schritte verdaubar und gleichwohl spürbar wirksam sind?

Antworten zu diesen und weiteren Fragen werden wir im Sinne eines Workshops erarbeiten. So erhalten Sie konkrete Anregungen und Handlungsanweisungen für Ihr Geschäft.

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Praxis-Workshop: Wie man sich bettet, so liegt man - die erfolgreiche Einbettung von ITIL® in Ihr Geschäft

  1. 1. Wie man sich bettet so liegt man Die erfolgreiche Einbettung von ITIL ® in ihr GeschäftITIL® DayDie erfolgreiche Einbettung von ITIL in ihr GeschäftSuzanne Ruf, breaksru gmbhwww.breaksru.chSuzanne Ruf, breaksru gmbhDr. Michael Wolfensberger, e3 AGDr. Michael Wolfensberger, e3 AGwww.e3ag.chZürich, 31. März 2011Für Organisationen, die ihre Ressourcen optimal einsetzen wollen
  2. 2. Anforderungen / Einbettung neue Anforder- ungen Kultur Bestehende bestehendes Organisation Prozess System ITIL® Day Digicomp 20112
  3. 3. Eingebettetes Service Management System Service Manage- ment Prozesse angepasste erweitertes Organisation Prozess System ITIL® Day Digicomp 20113
  4. 4. 10 Gebote zur erfolgreichen Einbettung von Prozessen ITIL® Day Digicomp 20114
  5. 5. Gebot # 1Anforderungen an das Service Management System /Prozess System identifizieren› Konkrete Erfassung der relevanten Anforderungen auf allen Ebenen (Gesetze, interne Vorgaben, externe Vorgaben)› Übersicht über das bestehende System und die geltenden Richtlinien verschaffen ITIL® Day Digicomp 2011 5
  6. 6. Anforderungspyramide Gesetze 21 CFR Part 11 Best Practices z.B. Med Tec IQ, OQ, PQ Konzern z.B. Finance & Auditing Methoden ITIL V 3.0, ISO 20‘000 ITIL® Day Digicomp 20116
  7. 7. Gebot # 2Service Management Policy erstellen und mit derbestehenden unternehmensweiten Prozess Policyabgleichen› Erwartungen der Organisation definieren (Transparenz & Abgrenzung)› Kommunikation der Erwartungen› Willenserklärung des Management (Committmment, Budget)› Berechtigung zur Investition ITIL® Day Digicomp 2011 7
  8. 8. ITIL® Version 3 – Service Lifecycle Modell Governance Methods Continual Service Improvement Service Design Service Strategy ITIL V3 ITIL® Day Digicomp 20118
  9. 9. Gebot # 3Prozessmanagement-Prozess für die Implementierung /Einbettung festlegen› Ziele der Service Management Implementierung verstehen, prüfen, vereinbaren› Den Prozessmanagement- und den CSI Prozess an sich festlegen› Aktivitäten und Einsatzmittel für die Erreichung der Ziele festlegen› Durchführungsanweisungen / Checklisten bereitstellen› Leistungskennzahlen und Kontrollverfahren bereitstellen› Anforderungen für Vereinbarungen mit den relevanten Prozess Rollen definieren ITIL® Day Digicomp 2011 9
  10. 10. ITIL® Version 3 – Service Lifecycle Modell Governance Methods Continual Service Improvement Service Design Service Strategy ITIL V3 ITIL® Day Digicomp 201110
  11. 11. Prozess Prozessmanagement Erarbeitung der Prozessdetails, Einbezug der betroffenen Schnittstellen und der Erarbeitung Prozessunterlagen betroffenen Organisationseinheiten intern=> Lead Prozess Owner Review durch relevante Abschliessender Review durch die Stakeholder relevanten Stellen intern und extern => Lead Prozess Owner Review durch Review und Konsistenzsicherung durch Verantwortlicher Prozess System den Verantwortlichen für das Prozess Systems Freigabe durch Freigabe und Kommunikation bzw. Prozess Owner Implementierung des Prozesses durch den Prozess Owner ITIL® Day Digicomp 201111
  12. 12. Gebot # 4Prozessmanagement Organisation / CSI Organisationfestlegen sowie AKV‘s zuweisen› Definition der Aufbauorganisation die das Prozessmanagement bzw. den CSI adäquat durchführen kann› Sicherstellen dass die Ressourcen verfügbar sind› Keyplayer für eine erfolgreiche Implementierung identifizieren und informieren› Definition und Zuweisung der Aufgaben und Verantwortlichkeiten› Ausstattung der Rollen mit den notwendigen Kompetenzen› Verbindliche Zusagen und Vereinbarungen mit den relevanten Prozess Ownern treffen ITIL® Day Digicomp 201112
  13. 13. RACI Chart Service Service Level Problem Manager Security Manager Management Manager Director Aktivität 1 AR C I I Aktivität 2 A R C C Aktivität 3 I A R C Aktivität 4 I A R ITIL® Day Digicomp 201113
  14. 14. Gebot # 5Mitarbeitenden informieren / trainieren› Sicherstellen dass eine frühzeitige Information über die Pläne bezüglich Service Management und Service Kultur stattfindet› Trainieren der Fähigkeiten innerhalb der Prozesse› Prägen und trainieren der Service Kultur› Mögliche Methoden › Selbsstudium › Workshops › Coaching › Formales on the job training › Formeller Klassenunterricht ITIL® Day Digicomp 201114
  15. 15. Veränderungskurve Wahrgenommene Eigenkompetenz Integration stete Weiterentwicklung Erkenntnis Neue Situation neu erlernte Kompetenz Verneinung Rationale Einsicht Experimentieren Lernen Schock Überraschung Emotionale Einsicht Krise Zeit ITIL® Day Digicomp 201115
  16. 16. Gebot # 6Prozessdokumentationen und Rollenbeschreibungen unterKonfigurationskontrolle stellen› Configuration Management einsetzen, um die relevanten Objekte zu identifizieren, zu erfassen und unter Kontrolle zu bringen und zu halten› Change- und Release Management für die Prozessdokumentationen und Rollenbeschreibungen einführen (auf Basis des Config Mgmt)› Etablieren der Basis Configuration für das System (Minimal Anforderungen der Dokumente etc.) ITIL® Day Digicomp 201116
  17. 17. Prozessdokumente als Configuration Items Availability Capacity Service Level Agreements Continuity SLA Security Finances IT-Services IT-Service IT-Service IT-Service e-mail WebSite Hotline IT-Leistungen L L L L L L L L Software Hardware 6 Dimensionen eines Prozesses Dataware • Prozessdokumente Roomware • Rollenbeschreibungen Peopleware Netware ITIL® Day Digicomp 201117
  18. 18. Gebot # 7Relevante Stakeholder identifizieren und involvieren› Sicherstellen dass alle relevanten Stakeholder angemessen involviert sind.› Relevante Stakeholder können sein: › Zentrale Wissensträger › Prozess Anwender › Key Player in der Organisation › Zweifelnde Meinungsmacher › Prozess Owner › Kunden › Lieferanten ITIL® Day Digicomp 201118
  19. 19. Stakeholder Analyse Promotors / Sponsors Supporters / Change Agents vorteilhaft Aktive Gestalter geben inhaltliche AbsicherungEinflusswirkung Förderer der Org, des Projektes / Unterstützung unvorteilhaft Opponents / Change Barriers Hoppers / Change Advocators leisten offen oder unentschlossen, wechselhaft verdeckt Widerstand eher direkt eher indirekt ITIL® Day Digicomp 2011 19
  20. 20. Gebot # 8Prozesse / Services überwachen und kontrollieren› Direkte Überwachung der Prozess- / Service-Qualität im Tagesgeschäft› Effektives durchführen des CSI Prozesses › Definieren von aussagekräftigen Leistungsindikatoren › Etablieren von Kennzahlen, Messgrössen, und Messungen und deren objektive Analyse und Auswertung › Festlegen von Varianzbereichen und Abweichungsgrenzen › Ergreifen von Korrekturmassnahmen und Nachverfolgung bis zur Lösung› Risikoüberwachung, wo nötig ITIL® Day Digicomp 201120
  21. 21. ITIL® Version 3 – Service Lifecycle Modell Governance Methods Continual Service Improvement Service Design Service Strategy ITIL V3 ITIL® Day Digicomp 201121
  22. 22. Gebot # 9Einhaltung der Anforderungen objektiv prüfen (Audit) undbei Nichteinhaltung unverzüglich verfolgen› Objektive Überprüfung der Einhaltung der Anforderungen (z.B. ITIL ® V 3.0)› Überprüfen der geforderten Prozess Dokumente› Überprüfen der geforderten Handlungs Nachweise› Definition von Massnahmen bei Nichteinhaltung› Verfolgung der Umsetzung der Massnahmen› Resultat ist die Feststellung, ob die Anforderungen zu jeder Zeit eingehalten wurden ITIL® Day Digicomp 201122
  23. 23. Auditieren Prozess Prozess Organisation System • funktional • nicht-funktional AUDIT • umgebungsorientiert Mgmt • herstellerorientiert C C C Report ITIL® Day Digicomp 201123
  24. 24. Gebot # 10Status des Service Management Systems / ProzessSystems mit dem Management reviewen› Dem Management angemessenen Einblick in das Service Management System / Prozess System geben› Periodisches und ereignisorientiertes Reporting in Bezug auf die Einhaltung der vom Senior Management erlassenen Policies› Senior Management kann Prozessänderungen via Gebot #1 initiieren ITIL® Day Digicomp 201124
  25. 25. Reporting ans Management Prozess Prozess Organisation System • funktional • nicht-funktional AUDIT • umgebungsorientiert Mgmt • herstellerorientiert C C C Report ITIL® Day Digicomp 201125

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