Ein Vortrag von Karl R Schmid von bowi auf dem SocialCRM Forum 2012 der IT & Business und DMS EXPO der Landesmesse Stuttgart, organisiert von vibrio (www.vibrio.eu)

1. Vom Social CRM-Chaos zum strategischen
anything Relationship Management xRM
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2. Vorne wird der Social Media-Hype bedient
und hinten liegen die Kontakte brach …
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3. Social Media als Baustein der Kommunikation
Was ist der unternehmensbedingte Wertbeitrag der Social Media und damit
Grundüberlegung
des Social CRM? Stimmt die Kosten-Nutzen-Abwägung?
Social CRM muss im Vergleich zu anderen Komponenten des
Beziehungsmanagements bewertet werden. Zeigt die Bewertung, dass
Kernaussage SCRM für die Kommunikationsstrategie des Unternehmens eine
untergeordnete Rolle spielt, ist das legitim.
Kommunikation
Social Media
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4. Das Unternehmen im Ökosystem (Exkurs)
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5. Das Unternehmen und sein Ecosystem
Das Ecosystem des fokussierten Unternehmens spielt eine entscheidende Rolle im
Beziehungsmanagement.
Übergreifende Betrachtung*
Key Amateur- Absatz- Kunden Zulieferer Wettbe-
Kunden Experten mittler
Interes- Mitar- werber
senten beiter
Das Beziehungsnetzwerk In der gezielten Forcierung Analyse, Planung, Durch-
eines Unternehmens muss und Nutzung des Netzwerkes führung und Kontrolle des
ganzheitlich betrachtet steckt der Profit des Ecosystems bilden die ent-
werden. Ecosystems und damit der scheidende Grundlage dafür,
Profit des Unternehmens. dass das ehemalige CRM zur
Drehschreibe xRM wird.
Der Anspruch an xRM ist es, das Ecosystem sichtbar und steuerbar zu
Kernaussage
machen.
* REINHOLD, O. & ALT, R. (2008) Usability of CRM Systems as Collaboration Infrastructures in Business Networks. IN HAMPE, F., GRICAR, J.,
bowi GmbH 2012. Alle Rechte vorbehalten. PUCIHAR, A. & LENART, G. (Eds.) Proceedings of the 21th Bled eConference eCollaboration: Overcoming Boundaries Through Multi-Channel Interaction. Bled.
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6. xRM: Der Lösungsweg zum transparenten,
steuerbaren Ecosystem
Identifikation des groben Bauplans des Ecosystems
Netzwerkanalyse  Lücken und Synergiechancen identifizieren
Lokalisierung der kooperativen Prozesse
Gestaltung des Beziehungsmanagements
Fixierung der Kennzahlen (Lieferzeiten, Qualitätsausschussrate, etc.)
Organisatorische Integration
Technologische Integration
Transparentes, steuerbares Ecosystem
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7. Social CRM – die Verortung des Chaos
Social Media bietet uns neue Plattformen, um mit dem Ecosystem zu kommunizieren.
Das gilt zunehmend auch für B2B-Kommunikationsformen des Ecosystems.
Was ist nun der Wert von Social CRM für xRM ?*
Verstehen (ableiten, gestalten, verändern)
Mitteilen (kommunizieren)
Bereitstellen (bedarfsgerechte Lösungen, Angebote, Informationen)
Kooperieren (einbeziehen in verschiedene Prozesse)
Social CRM bietet die Möglichkeit reichhaltiger zu agieren, z.B.
Web-Shops bieten nahezu keine Kommunikationsmöglichkeiten
Im stationären Laden hängt das Beratungslevel vom Wissen des Verkäufers ab
Print liefert nur indirekt Feedback
* REINHOLD, O. & ALT, R. (2012) Social Customer Relationship Management: State of the Art and Leanings from Current Projects. IN PUCIHAR, A.,
bowi GmbH 2012. Alle Rechte vorbehalten. LECHNER, U. & WIGAND, D. L. (Eds.) Proceedings of the 25th Bled eConference eDependability: Reliable and Trustworthy eStructures, eProcesses,
eOperations and eServices for the Future. Bled. -7-

8. Social CRM – Implementierung
Analyse
Strategie
Social Konzeption
CRM
Integration
Informationslogistik
Erhebung Erfassung Verteilung Nutzung
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9. Social CRM – Das Ziel
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10. sRM experience – das Produkt
Unsere Produktentwicklung sRM experience agiert als Drehscheibe für Social Media-Daten und
Interaktionen. Damit bedient sie die übergeordnete Drehscheibe des xRM.
Social
Media
sRM experience integriert Social Media über eindeutige Strukturen in xRM.
xRM
Es nutzt dabei semantische Textmining-Pipelines und ordnet die
Informationen den relevanten Prozessen zu.
Kunden
Personen
sRM experience Produkte sRM experience bezieht immer aktuelle
Datenschutzanforderungen ein.
Kampagnen
Partnerschaften
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11. Social CRM leistet einen Beitrag zum gesamten Relationship Management
Quintessenz
… unter der Voraussetzung sinnvoller Einbindung in das xRM.
Wir haben dafür die Analyse, Methodik und Werkzeuge zur Integration.
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12. Kontakt
Karl Schmid
Ostbahnstraße 10
76829 Landau
Deutschland
Phone: +49 (0)63 41 9 49-0
Fax: +49 (0)63 41 9 49-211
E-mail: info@bowi.de
Internet: www.bowi.de
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