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Social crm forum 2012 06 - karl r schmid - bowi vom social crm-chaos zum strategischen anything relationship management xrm

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Ein Vortrag von Karl R Schmid von bowi auf dem SocialCRM Forum 2012 der IT & Business und DMS EXPO der Landesmesse Stuttgart, organisiert von vibrio (www.vibrio.eu)

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Social crm forum 2012 06 - karl r schmid - bowi vom social crm-chaos zum strategischen anything relationship management xrm

  1. 1. Vom Social CRM-Chaos zum strategischen anything Relationship Management xRM -1-
  2. 2. Vorne wird der Social Media-Hype bedient und hinten liegen die Kontakte brach …bowi GmbH 2012. Alle Rechte vorbehalten. -2-
  3. 3. Social Media als Baustein der Kommunikation Was ist der unternehmensbedingte Wertbeitrag der Social Media und damit Grundüberlegung des Social CRM? Stimmt die Kosten-Nutzen-Abwägung? Social CRM muss im Vergleich zu anderen Komponenten des Beziehungsmanagements bewertet werden. Zeigt die Bewertung, dass Kernaussage SCRM für die Kommunikationsstrategie des Unternehmens eine untergeordnete Rolle spielt, ist das legitim. Kommunikation Social Mediabowi GmbH 2012. Alle Rechte vorbehalten. -3-
  4. 4. Das Unternehmen im Ökosystem (Exkurs)bowi GmbH 2012. Alle Rechte vorbehalten. -4-
  5. 5. Das Unternehmen und sein Ecosystem Das Ecosystem des fokussierten Unternehmens spielt eine entscheidende Rolle im Beziehungsmanagement. Übergreifende Betrachtung* Key Amateur- Absatz- Kunden Zulieferer Wettbe- Kunden Experten mittler Interes- Mitar- werber senten beiter Das Beziehungsnetzwerk In der gezielten Forcierung Analyse, Planung, Durch- eines Unternehmens muss und Nutzung des Netzwerkes führung und Kontrolle des ganzheitlich betrachtet steckt der Profit des Ecosystems bilden die ent- werden. Ecosystems und damit der scheidende Grundlage dafür, Profit des Unternehmens. dass das ehemalige CRM zur Drehschreibe xRM wird. Der Anspruch an xRM ist es, das Ecosystem sichtbar und steuerbar zu Kernaussage machen. * REINHOLD, O. & ALT, R. (2008) Usability of CRM Systems as Collaboration Infrastructures in Business Networks. IN HAMPE, F., GRICAR, J.,bowi GmbH 2012. Alle Rechte vorbehalten. PUCIHAR, A. & LENART, G. (Eds.) Proceedings of the 21th Bled eConference eCollaboration: Overcoming Boundaries Through Multi-Channel Interaction. Bled. -5-
  6. 6. xRM: Der Lösungsweg zum transparenten, steuerbaren Ecosystem Identifikation des groben Bauplans des Ecosystems Netzwerkanalyse  Lücken und Synergiechancen identifizieren Lokalisierung der kooperativen Prozesse Gestaltung des Beziehungsmanagements Fixierung der Kennzahlen (Lieferzeiten, Qualitätsausschussrate, etc.) Organisatorische Integration Technologische Integration Transparentes, steuerbares Ecosystembowi GmbH 2012. Alle Rechte vorbehalten. -6-
  7. 7. Social CRM – die Verortung des Chaos Social Media bietet uns neue Plattformen, um mit dem Ecosystem zu kommunizieren. Das gilt zunehmend auch für B2B-Kommunikationsformen des Ecosystems. Was ist nun der Wert von Social CRM für xRM ?* Verstehen (ableiten, gestalten, verändern) Mitteilen (kommunizieren) Bereitstellen (bedarfsgerechte Lösungen, Angebote, Informationen) Kooperieren (einbeziehen in verschiedene Prozesse) Social CRM bietet die Möglichkeit reichhaltiger zu agieren, z.B. Web-Shops bieten nahezu keine Kommunikationsmöglichkeiten Im stationären Laden hängt das Beratungslevel vom Wissen des Verkäufers ab Print liefert nur indirekt Feedback * REINHOLD, O. & ALT, R. (2012) Social Customer Relationship Management: State of the Art and Leanings from Current Projects. IN PUCIHAR, A.,bowi GmbH 2012. Alle Rechte vorbehalten. LECHNER, U. & WIGAND, D. L. (Eds.) Proceedings of the 25th Bled eConference eDependability: Reliable and Trustworthy eStructures, eProcesses, eOperations and eServices for the Future. Bled. -7-
  8. 8. Social CRM – Implementierung Analyse Strategie Social Konzeption CRM Integration Informationslogistik Erhebung Erfassung Verteilung Nutzungbowi GmbH 2012. Alle Rechte vorbehalten. -8-
  9. 9. Social CRM – Das Zielbowi GmbH 2012. Alle Rechte vorbehalten. -9-
  10. 10. sRM experience – das Produkt Unsere Produktentwicklung sRM experience agiert als Drehscheibe für Social Media-Daten und Interaktionen. Damit bedient sie die übergeordnete Drehscheibe des xRM. Social Media sRM experience integriert Social Media über eindeutige Strukturen in xRM. xRM Es nutzt dabei semantische Textmining-Pipelines und ordnet die Informationen den relevanten Prozessen zu. Kunden Personen sRM experience Produkte sRM experience bezieht immer aktuelle Datenschutzanforderungen ein. Kampagnen Partnerschaftenbowi GmbH 2012. Alle Rechte vorbehalten. - 10 -
  11. 11. Social CRM leistet einen Beitrag zum gesamten Relationship Management Quintessenz … unter der Voraussetzung sinnvoller Einbindung in das xRM. Wir haben dafür die Analyse, Methodik und Werkzeuge zur Integration.bowi GmbH 2012. Alle Rechte vorbehalten. - 11 -
  12. 12. Kontakt Karl Schmid Ostbahnstraße 10 76829 Landau Deutschland Phone: +49 (0)63 41 9 49-0 Fax: +49 (0)63 41 9 49-211 E-mail: info@bowi.de Internet: www.bowi.debowi GmbH 2012. Alle Rechte vorbehalten. - 12 -

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