Das Whitepaper beschreibt die Integration von Social Networking und Microsoft Dynamics CRM, um Unternehmen zu helfen, effektivere Kundenbeziehungen aufzubauen. Es beleuchtet die Bedeutung von sozialen Netzwerken für Marketing, Vertrieb und Kundenservice, und wie Unternehmen diese Plattformen nutzen können, um messbare Geschäftsvorteile zu erzielen. Der Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM wird als Tool vorgestellt, das Unternehmen unterstützt, Online-Interaktionen zu verfolgen und die Interaktion mit Kunden zu optimieren.

1. Microsoft Dynamics® CRM
CRM und Social Networking:
Nutzen Sie den direkten Draht zu Ihren Kunden
Whitepaper
Stand: Juli 2009
www.microsoft.de/dynamics/crm

2. Inhalt
EINFÜHRUNG .................................................................................................................. 3
Überblick................................................................................................................................................................................................................................................................................. 3
Welche Bedeutung hat Social Networking heute für Unternehmen? ..................................................................................................................................................................... 3
Die Schnittmenge von Social Networking und CRM ................................................. 4
Was hat Social Networking mit CRM zu tun? ................................................................................................................................................................................................................. 4
Eine kombinierte Strategie für bessere Kundeninteraktionen .................................................................................................................................................................................... 4
Der Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics® CRM ........................ 5
Social Networking im Marketing ................................................................................. 6
Steigerung der Markenbekanntheit ................................................................................................................................................................................................................................. 6
Bessere Nutzung der Onlinekanäle .................................................................................................................................................................................................................................. 6
Ergebnismessung .................................................................................................................................................................................................................................................................. 7
Social Networking im Vertrieb ..................................................................................... 8
Kontaktaufnahme mit neuen Interessenten .................................................................................................................................................................................................................. 8
Teilnahme an relevanten Diskussionen............................................................................................................................................................................................................................ 8
Ein besseres Verständnis von Ihren Kunden .................................................................................................................................................................................................................... 9
Social Networking im Kundenservice ....................................................................... 10
Etablierung eines Frühwarnsystems für Produktprobleme ......................................................................................................................................................................................... 10
Effizienter Kundenservice über mehrere Kanäle ......................................................................................................................................................................................................... 11
Vordringen in neue Feedback-Kanäle.......................................................................................................................................................................................................................... 11
Technologieanforderungen ....................................................................................... 12
Zusammenfassung ...................................................................................................... 13
Zitierte Literatur ............................................................................................................ 14
2

3. EINFÜHRUNG
Überblick
Soziale Netzwerke erfreuen sich immer größerer Beliebtheit, und bislang ist kein Ende
des „Hypes“ in Sicht. Facebook verzeichnete im Jahr 2009 bereits angemeldete 200
Millionen Benutzer (Wauter 2009). Dennoch ist es nicht immer einfach, den Hype von
den reinen Fakten zu trennen. Social Networking lässt sich – allgemein gesprochen – als
eine Verknüpfung von Technologien beschreiben, die es Einzelpersonen ermöglichen,
einfach zu kommunizieren, Informationen auszutauschen und im Internet neue
Gemeinschaften (Communitys) zu bilden. Doch die große Frage lautet heute nicht mehr,
was Social Networking überhaupt ist, sondern vielmehr, was es für Unternehmen
bedeutet.
Waren soziale Netzwerke zunächst eine rein private Angelegenheit, so haben sie
inzwischen auch das Interesse von Unternehmen geweckt, die versuchen, diesen Trend
zu ihrem Vorteil zu nutzen. Dafür suchen sie nach speziellen Strategien und Taktiken,
um aus sozialen Netzwerken neue Werte zu schöpfen. So verzeichnet Gartner Research
bei Unternehmen einen signifikanten Anstieg der Investitionen in Social Networking
(Metz 2008).
Wenn sie effektiv genutzt werden, können Social-Networking-Seiten für
Marketingexperten sowie für Mitarbeiter in Vertrieb und Kundenservice ein wichtiges
Werkzeug sein, um auf neuen Wegen wertvolle Beziehungen zu Kunden aufzubauen und
zu pflegen. Doch der wahre Wert aus sozialen Netzwerken kann nicht isoliert erschlossen
werden. Vielmehr müssen Unternehmen eine Bestandsaufnahme ihrer zentralen
Geschäftsprozesse und Initiativen im Kundenmanagement durchführen und dabei
identifizieren, wie diese Initiativen durch Social Networking künftig erweitert und
intensiviert werden können. Dieses Whitepaper stellt konkrete Möglichkeiten vor, wie
Unternehmen aus sozialen Netzwerken einen messbaren Nutzen erhalten, wenn sie sie in
Verbindung mit Lösungen für Customer Relationship Management (CRM) einsetzen.
Welche Bedeutung hat Social Networking heute für Unternehmen?
Anders als andere Kommunikationsmedien bieten Social-Networking-Seiten ihren
Besuchern nicht nur die Möglichkeit, miteinander zu kommunizieren, sondern auch
andere Mitglieder mit ähnlichen Interessen zu finden und mit ihnen entsprechende Ad-
hoc-Communitys zu bilden. Multipliziert man diesen Effekt, so wird aus den vielen
Einzelpersonen die neue „Macht“ hinter der alten Redewendung „die Macht der Masse“.
Social-Networking-Seiten können also dazu beitragen, dass die Marktmacht von den
Unternehmen auf die Verbraucher verlagert wird, da die Massen in der Lage sind, ihren
Einfluss zu bündeln und entsprechend geltend zu machen.
Da die Beliebtheit von Social-Networking-Seiten steigt, können sich Unternehmen künftig
nicht mehr nur auf traditionelle Medien (wie Print, Radio, TV) verlassen, um die
öffentliche Wahrnehmung im Hinblick auf ihre Produkte zu beeinflussen. Umgekehrt
bieten diese neuen Kommunikationskanäle den Unternehmen auch einen Weg, mit
3

4. einflussreichen Fürsprechern in Verbindung zu treten und eine kontinuierliche Beziehung
zu pflegen. Indem sich Unternehmen Informationen aus sozialen Netzwerken zunutze
machen, können sie einflussreiche Verbraucher identifizieren, sie an neuen
Produktentwicklungen teilhaben lassen und das Image ihrer Marke positiv beeinflussen.
Auch wenn einige Unternehmen den konkreten Nutzen von Social Networking noch in
Frage stellen, dürfen sie ihre Augen nicht davor verschließen, dass im Internet
möglicherweise bereits Diskussionen stattfinden, die ihr Unternehmen sehr wohl
betreffen oder beeinflussen können. Die Erfahrung zeigt, dass es sich kein Unternehmen
leisten kann, nicht an diesen Diskussionen teilzunehmen. In diesem Fall macht
Unwissenheit nicht selig. Stattdessen sollten soziale Netzwerke als Kanal betrachtet
werden, den Unternehmen überwachen und an dem sie sich beteiligen müssen.
Die Schnittmenge von Social Networking und CRM
Was hat Social Networking mit CRM zu tun?
Das Herzstück jedes Unternehmens sind die Kunden, und Social Networking steht für
eine Möglichkeit, noch engere und lukrativere Geschäftsbeziehungen zu Kunden
aufzubauen. Doch damit Unternehmen messbare Geschäftsvorteile erzielen können,
müssen sie ihre Aktivitäten in sozialen Netzwerken besser planen, steuern und messen.
Dies ist der Bereich, in dem sich CRM mit Social Networking überschneidet.
Adam Sarner, Analyst bei Gartner, vertritt die Auffassung, dass beim Social Networking
„CRM der einzige Ort ist, an dem Sie den ROI im Geschäftsmodell sehen werden. Es
dreht sich alles darum, sich mit Kunden zu verbinden und auf eine neue Art und Weise
mit ihnen zu interagieren.“ (McKay 2009). Dies ist wenig überraschend. Kunden, die
soziale Netzwerke nutzen, suchen nach Möglichkeiten, mit Unternehmen in Verbindung
zu treten. Und Unternehmen suchen nach Möglichkeiten, wie sie ihre Ausflüge in die Welt
der sozialen Netzwerke besser steuern und die Ergebnisse messbar machen können.
Wenn soziale Netzwerke und CRM eng aufeinander abgestimmt werden, können
Unternehmen die Diskussionen ihrer Kunden verfolgen, Mitglieder von sozialen
Netzwerken leichter in ihrem Sinne beeinflussen sowie gleichzeitig die diesbezüglichen
Aktivitäten besser steuern und messen. Da soziale Netzwerke Transparenz in sonst
unerschlossenen und unkontrollierten Onlinediskussionen schaffen, helfen sie
Unternehmen dabei, eine 360-Grad-Ansicht ihrer Kunden zu erhalten. So können sie ihre
Aktivitäten in Marketing, Vertrieb und Kundenservice optimieren.
Eine kombinierte Strategie für bessere Kundeninteraktionen
Die Kombination von Social Networking und CRM bietet zahlreiche Chancen, um die
Kundeninteraktionen zu intensivieren und die Verwendung von Social Networking im
Unternehmen besser zu steuern und zu messen, während gleichzeitig die Kunden in
4

5. sozialen Netzwerken zielgerichtet angesprochen werden können. Ein Bericht von Gartner
Research bezeichnet Social Networking als „disruptive influence” im CRM-Markt, die
Unternehmen Innovationen und Anpassungen abverlangt (Metz 2008). Dabei gibt es
einige grundlegende Regeln, die Unternehmen helfen können, Social Networking als Teil
ihrer übergeordneten Kundenmanagementstrategie besser zu nutzen:
 Nutzen Sie Social Networking als neuen Kanal in CRM: Viele Unternehmen
nutzen bereits CRM-Lösungen, um ihre Kunden, Kontakte, Interaktionen und
Kommunikationsvorgänge zu steuern. Deshalb ist es sinnvoll, CRM-Werkzeuge
auch weiterhin einzusetzen, wenn sich diese Aktivitäten in Kanäle des Social
Networking verlagern.
 Erweitern und ergänzen Sie CRM durch Social Networking: Aktivitäten in
sozialen Netzwerken lassen sich zum einen als zusätzlicher Kanal in CRM
betrachten, doch zugleich können sie auch die Möglichkeiten von CRM um neue
Möglichkeiten der Interaktion mit Kunden und der Steuerung von Diskussionen
erweitern und ergänzen.
 Spielen Sie die Stärken von CRM und sozialen Netzwerken gemeinsam
aus: Kombinieren Sie CRM und Social-Networking-Seiten, um mehr über die
Wünsche Ihrer Kunden zu erfahren, Informationen zu analysieren und individuell
auf Kunden einzugehen.
Der Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics® CRM
Um Unternehmen dabei zu helfen, diese Strategien zu implementieren, bietet Microsoft
den Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM. Accelerators für
Microsoft Dynamics CRM sind Erweiterungen, die entwickelt worden sind, um bestimmte
Geschäftsanforderungen zu erfüllen. Der Social Networking Accelerator ermöglicht
Benutzern von Microsoft Dynamics CRM, Onlinediskussionen zu verfolgen und
einflussreiche Mitglieder in sozialen Netzwerken zu identifizieren, um mit ihnen über ihr
Kundenmanagementsystem – Microsoft Dynamics CRM – auf Social-Networking-Seiten in
Verbindung zu treten.
Zudem bietet der Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM eine einfach
zu bedienende Oberfläche und industrieweit führende Analysefunktionen, so dass
Unternehmen Daten nicht nur erfassen, sondern auch unter verschiedenen
Gesichtspunkten auswerten können.
Mit dem Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM können
Marketingexperten die wichtigsten Meinungsmacher identifizieren und das Image ihrer
Marke besser steuern. Vertriebsprofis können neue Leads ausfindig machen und sich auf
die Anforderungen und Wünsche ihrer Kunden konzentrieren, während Mitarbeiter im
Kundenservice mögliche Probleme frühzeitig erkennen und vorausschauend agieren
können.
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6. Social Networking im Marketing
Marketingexperten sind möglicherweise diejenigen, die am meisten von Social
Networking profitieren. Social Networking ermöglicht Marketingorganisationen neue
Einblicke in ihre Marke und bietet innovative Wege, um grundlegende
Marketingprogramme durchzuführen und zu verfolgen, sowie neue Methoden, um aus
fragmentarischen Onlinediskussionen wichtiges Geschäftswissen zu gewinnen. Damit sie
diese neuen Chancen nutzen können, brauchen Unternehmen Werkzeuge, mit denen sie
Onlineunterhaltungen effektiv überwachen, verstehen und an ihnen teilnehmen können.
Das Ziel ist, die Aktivitäten in sozialen Netzwerken erfolgreich mit vorhandenen
Marketingprogrammen und -prozessen zu verknüpfen.
Steigerung der Markenbekanntheit
Der erste Schritt, um mit Kunden über soziale Netzwerke in Verbindung zu treten, ist das
Zuhören. Social-Networking-Seiten sind eine geradezu unerschöpfliche Quelle für
Kundenmeinungen und Einstellungen, und die Herausforderung ist, diese Informationen
in geeigneter Form und auf sinnvolle Art und Weise zu erfassen, die dem Unternehmen
einen echten Nutzen bringt.
Der Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM kann Unternehmen dabei
helfen, die Awareness für ihre Marke und ihre Produkte im Markt zu steigern und das
Konsumklima positiv zu beeinflussen, indem:
 Wichtige Meinungsmacher in jedem Produktbereich identifiziert werden, um sie
als Fürsprecher für die Marke zu gewinnen.
 Öffentliche Onlinediskussionen, die das eigene Unternehmen bzw. die Produkte
betreffen, automatisch im eigenen CRM-System verfolgt werden.
 Die Atmosphäre/Stimmung in bestimmten Diskussionen aus sozialen Netzwerken
bewertet und verfolgt werden.
 Die online kommunizierten Reaktionen auf neue Ankündigungen oder
Entwicklungen verfolgt werden.
 Die Aktivitäten von Mitbewerbern verfolgt werden, z. B. durch Überwachung ihrer
öffentlichen Onlinediskussionen.
 Soziale Netzwerke als Quelle für die eigene Marktforschung genutzt werden, z. B.
durch die Definition von Onlinefokusgruppen.
Bessere Nutzung der Onlinekanäle
Social Networking ist auch ein geeigneter Rahmen für grundlegende Aktivitäten im
Onlinemarketing. Da soziale Netzwerke im Wesentlichen egalitär und informell sind,
bieten sie die Möglichkeit, Kunden auf einer persönlichen Ebene anzusprechen, die über
die traditionellen Kanäle üblicherweise nicht oder nur schwer erreicht werden kann.
Marketing über Social-Networking-Seiten ist jedoch kein Ersatz für das traditionelle
Marketing. Vielmehr sollte es als zusätzlicher Kanal mit besonderen Eigenschaften
behandelt werden, der die anderen Marketingaktivitäten sinnvoll ergänzen kann. Mit
diesem Ansatz kann wiederum die Effektivität aller Kanäle gesteigert werden.
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7. Der Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM kann
Marketingorganisationen dabei helfen, eine Beziehung zu ihren Kunden in sozialen
Netzwerken aufzubauen, während sie ihre Aktivitäten folgendermaßen steuern und
verfolgen:
 Schnelle Identifizierung von sich entwickelnden PR- oder Wahrnehmungsthemen
und direkte Reaktion mit zielgerichteten Antworten
 Verfassen von Nachrichten für soziale Netzwerke direkt im CRM-System
 Automatische Verfolgung von Antworten auf Nachrichten oder Diskussionen auf
Social-Networking-Seiten
 Nahtlose Integration der Social-Networking-Kanäle in vorhandene
Marketingmethodiken
 Einführung von Onlinemarketingprogrammen, die Kunden aus sozialen
Netzwerken in ihrer bevorzugten Umgebung ansprechen und sie direkt in
Diskussionen einbinden
 Durchgängige Verfolgung von Antworten und Leads, die aus
Onlinemarketingaktivitäten generiert worden sind
Ergebnismessung
Da soziale Netzwerke immer stärker als praktische Marketingvehikel genutzt werden,
benötigen Unternehmen flexible Analysewerkzeuge, um diese Informationen zu erfassen
und als Grundlage für neue Geschäftsentscheidungen zu nutzen. Dank dieser Werkzeuge
werden Daten aus Social-Networking-Seiten zu einer wichtigen Ergänzung und
Erweiterung der Informationen, die aus traditionellen Quellen gewonnen werden.
Der Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM kann Unternehmen bei
der Erfassung wichtiger Daten aus sozialen Netzwerken helfen, indem:
 Öffentliche Onlinediskussionen über ihre Produkte, Marken und die Branche
identifiziert und getaggt werden.
 Die Effektivität eigener Mitteilungen durch die Messung von Eindrücken,
Antworten und anderen Kennzahlen analysiert wird.
 Mit der Hilfe von vordefinierten Analysen die Anzahl der Follower erfasst sowie
neue Trends in Echtzeit identifiziert werden können.
 Die Gesundheit und Stabilität der Marke im Social Networking Dashboard auf
Knopfdruck transparent gemacht wird.
 Wichtige Meinungsmacher, Fürsprecher und einflussreiche Kunden sowie typische
Bedenkenträger bzw. notorische Nörgler mit leistungsfähigen Analysefunktionen
identifiziert werden können.
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8. Social Networking im Vertrieb
Social Networking bietet auch für Vertriebsorganisationen signifikante Vorteile, da sie
neue Wege erschließen können, um Kunden zu finden, ihre Bedürfnisse zu verstehen und
sich mit ihnen in Verbindung zu setzen.
Ungeachtet dieses großen Potenzials herrscht in vielen Vertriebsorganisationen noch
immer Skepsis gegenüber Social Networking. Vorsichtige oder auch ältere
Vertriebsmitarbeiter sehen in sozialen Netzwerken möglicherweise nur einen noch nicht
erprobten Kanal, der sie von den „wirklich wichtigen Vertriebsaktivitäten“ abhält. Doch
zu jedem zögerlichen Vertriebsmitarbeiter gibt es mindestens auch einen
aufgeschlossenen und ‚hungrigen„ Mitarbeiter, der bereits nach der nächsten Möglichkeit
Ausschau hält, wie neue Wettbewerbsvorteile erschlossen werden können. Immer mehr
Vertriebsorganisationen profitieren deshalb bereits von der Einbindung sozialer
Netzwerke in ihre traditionellen Verkaufsprozesse.
Kontaktaufnahme mit neuen Interessenten
Im Vertrieb geht es immer um den ‚nächsten Deal„, und soziale Netzwerke sind eine
reiche Quelle neuer Interessenten. Im Gegensatz zu den traditionellen Kanälen bieten
soziale Netzwerke den wesentlichen Vorteil, dass ein Vertriebsmitarbeiter die Interessen
eines potenziellen Kunden noch vor der eigentlichen Kontaktaufnahme ausloten kann,
indem er dessen Onlineprofil besucht. Wenn dies auf eine respektvolle Weise und im
Einklang mit den Servicebedingungen der jeweiligen Social-Networking-Seite geschieht,
sind Interessenten häufig aufgeschlossener für neue Angebote. Eine informelle oder über
einen gemeinsamen Kontakt erfolgte Ansprache zu einem für sie relevanten Thema ist
dann aussichtsreicher als die klassische Kaltakquise.
Der Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM liefert
Schlüsselfunktionen, mit denen Vertriebsorganisationen das Interesse im Markt ausloten
und neue potenzielle Kunden finden können, indem sie:
• Ihre Kontakte in sozialen Netzwerken als Starthilfe für eine „warme“
Leadgenerierung nutzen.
• Durch die Konzentration auf Diskussionen und Themen, die für das eigene
Produkt oder die eigene Dienstleistung relevant sind, neue Interessenten
identifizieren.
• Anhand von Follower-Zahlen und Postings den Online-Einfluss jedes Kontakts
besser messen können.
• Anhand der Onlineinformationen zur Karriere/beruflichen Entwicklung von
Kontakten ein umfassenderes Verständnis ihrer Kunden erhalten.
Teilnahme an relevanten Diskussionen
Da soziale Netzwerke die traditionellen beziehungsstiftenden Aktivitäten nicht ersetzen
werden, stellen sie für Vertriebsorganisationen ein neues Werkzeug dar, mit dem sie
Beziehungen zu Interessenten und Kunden aufbauen und intensivieren können. Dank der
Fähigkeit, Kunden schnell zu identifizieren und wichtige Onlineinformationen in die
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9. Stammdaten von Kunden im CRM-System zu übernehmen, können Vertriebsmitarbeiter
Interessenten und Kunden gezielt ansprechen und dazu per Knopfdruck auf alle
benötigten Informationen zugreifen.
Der Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM kann
Vertriebsorganisationen darin unterstützen, sich an den wichtigen Diskussionen zu
beteiligen, indem die Mitarbeiter:
• Direkt über das CRM-System in Onlinediskussionen mit Interessenten und Kunden
einsteigen können.
• Die Konversationshistorie eines Kontakts in sozialen Netzwerken im CRM-System
nachverfolgen können.
• Für jeden Kontakt auf Knopfdruck ein Social-Networking-Profil aufrufen können,
um so eine ganzheitliche Sicht auf ihren Kunden zu erhalten.
• Einfach aus Kontakten aus ihren sozialen Netzwerken neue Kontaktdatensätze in
Microsoft Dynamics CRM erstellen können.
• Direkt aus Social-Networking-Seiten eine Verkaufschance in Microsoft Dynamics
CRM anlegen können.
Ein besseres Verständnis von Ihren Kunden
Social-Networking-Seiten bieten eine große Vielfalt an wertvollen Informationen über
Kunden und ihre Interessen, Lebensgewohnheiten und Einstellungen. Dies sind Daten,
die normalerweise nicht oder nur sehr schwer erhoben werden können. Mit den richtigen
Analysewerkzeugen lässt sich aus öffentlich verfügbaren Angaben in sozialen Netzwerken
eine zusätzliche „Schicht” an Wissen über Kundenvorlieben, ihr Verhalten und das
Konsumklima aufbauen, die dazu beitragen kann, den Erfolg von Verkaufsinteraktionen
zu steigern.
Der Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM kann
Vertriebsorganisationen dabei helfen, ein besseres Verständnis von den Einstellungen
und Interessen ihrer Kunden zu erlangen, und zwar durch:
• Nutzung der Profildaten und Diskussionsinhalte für zielführende Unterhaltungen.
• Sortierung eingehender Nachrichten nach Kontakt, Status und anderen Kriterien,
um die Relevanz zu erhöhen.
• Analyse von Profildaten und Diskussionsinhalten, um keine wichtigen Trends zu
verpassen.
• Bessere Verfolgung relevanter karrierebezogener Ereignisse, z. B. Jobwechsel
oder Graduierung.
• Nutzung vordefinierter Berichte, um wichtige Meinungsmacher und andere
einflussreiche Benutzer zu identifizieren.
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10. Social Networking im Kundenservice
Kunden nutzen verstärkt soziale Netzwerke als wichtigen Kanal, um Informationen über
Produkte und Dienstleistungen, die sie verwenden, zu finden, abzurufen und
weiterzugeben. Diese Veränderung im Kundenverhalten bringt für
Kundenserviceorganisationen sowohl Chancen als auch Herausforderungen mit sich.
„Soziale“ Kunden erwarten, den gewünschten Service über ihren bevorzugten Kanal zu
erhalten, und dies häufig auch mit einer persönlichen Note. Zudem sind sie schnell
bereit, ihre Meinung über Produkte und Serviceleistungen im Internet öffentlich zu
vertreten oder ihrem Ärger Luft zu machen.
Soziale Netzwerke stellen deshalb eine geradezu unerschöpfliche Quelle an ungefiltertem
Feedback dar und sie bieten einen unersetzlichen Dialog, der Unternehmen dabei helfen
kann, Serviceprobleme aufzudecken und Chancen für die Verbesserung von Produkten zu
identifizieren. Deshalb kann die richtige Nutzung von Social-Networking-Kanälen dazu
beitragen, die Effektivität im Kundenservice zu steigern und neue wertschöpfende
Aktivitäten für das Unternehmen zu entwickeln. Außerdem bieten soziale Netzwerke
einen Interaktionskanal, der nicht nur die wahrgenommenen Barrieren zwischen Kunden
und Unternehmen aufheben, sondern auch die Servicekosten verringern kann.
Unabhängig von diesen potenziellen Vorteilen sollte aber auch berücksichtigt werden,
dass es sich auch bei Social Networking um einen Kommunikationskanal handelt, der
nicht in einem Vakuum existiert. Daher sollte Social Networking in die täglichen Prozesse
von Kundenserviceorganisationen eingebettet und konsistent genutzt werden, um sein
volles Potenzial ausschöpfen zu können.
Etablierung eines Frühwarnsystems
Eine häufig geäußerte Beobachtung zu „sozialen” Kunden ist, dass sie nicht zögern, ihre
eigenen Erfahrungen im Internet zu veröffentlichen. Diese Meinungen und Ansichten
können, wenn sie konsequent verfolgt und genutzt werden, zu einem wichtigen
Frühwarnsystem in Bezug auf die Produkte und Dienstleistungen von Unternehmen
werden. Auftretende Probleme können auf diese Weise frühzeitig identifiziert und neue
Topthemen zu bestimmten Produkten leichter erkannt werden.
Der Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM kann
Kundenserviceorganisationen dabei helfen, potenzielle Problembereiche schneller zu
entdecken und geeignete Maßnahmen zu ergreifen, indem:
• Soziale Netzwerke konsequent in Bezug auf Key-Wörter, Beschwerden und
Themen, die sich auf die eigene Marke beziehen, überwacht werden.
• Diskussionsbeiträge von notorischen Nörgler durchgängig verfolgt werden, um
wichtige Servicethemen, die zu Problemen führen könnten, frühzeitig
herauszufiltern.
• Diskussionshistorien aus Social-Networking-Seiten direkt im CRM-System
eingesehen werden können.
• Die Anzahl von einflussreichen Personen und Followern zu einem bestimmten
Thema oder Problem kontinuierlich verfolgt wird.
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11. Effizienter Kundenservice über mehrere Kanäle
Soziale Netzwerke zeichnen sich durch die rege Beteiligung ihrer Mitglieder und die
intensive Diskussion gemeinsamer Interessen aus. Kundenserviceorganisationen können
sich dies zunutze machen, um Kundenthemen auf sehr effiziente Weise anzugehen. Viele
Kunden suchen auf Social-Networking-Seiten nach Hilfe und Anregungen, und
Unternehmen haben hier die Chance, gleich mehreren Kunden („en masse”) zu helfen,
indem sie beispielsweise relevante Informationen in bestimmten Communitys
veröffentlichen oder auch Self-Service-Funktionen via Internet zur Verfügung stellen.
Ein positiver Nebeneffekt ist, dass somit die Anzahl von Servicefällen und Anrufen
reduziert werden kann, während zugleich die Zufriedenheit bei der zunehmenden Masse
an Kunden, die diese Art von Service erwarten, gesteigert wird. Laut einem Bericht von
DMG Consulting, einem führenden Beratungsunternehmen für Call-Center, bewirken
diese neuen und wachsenden Kanäle, dass Kundenserviceorganisationen ihre
Bearbeitungsquote verbessern und zugleich das Call-Volumen verringern können – und
dies zu relativ geringen Kosten (Fluss 2009).
Der Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM kann
Serviceorganisationen dabei helfen, Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen, und zwar
durch:
• Veröffentlichung von Knowledge-Base-Artikeln mit zuverlässigen Suchfunktionen,
so dass intelligente Kunden Informationen selbst leicht auffinden können, ohne
sich an das Servicecenter wenden zu müssen.
• Rasche Reaktionen auf neue Probleme, indem umgehend eine Online-Antwort
verfasst wird und eingehende Nachrichten automatisch verfolgt werden.
• Nutzung des leistungsfähigen Community-basierten Supports als zusätzlichem
Kanal.
• Direkte Erstellung von Servicefällen aus Onlinediskussionen in Microsoft Dynamics
CRM und Bearbeitung dieser Fälle in einem definierten Problemlösungsprozess.
Vordringen in neue Feedback-Kanäle
Social-Networking-Seiten ermöglichen Unternehmen, Servicethemen an mehreren Orten
zu verfolgen, so dass neues und umfangreicheres Wissen in ihre Produkte einfließen
kann und auch Erfahrungen von Kunden entsprechend beeinflusst werden können. Mit
Social Networking haben Kundenserviceorganisationen die Möglichkeit, sich ungefiltertes
Feedback zunutze zu machen, um die eigenen Produkte und Dienstleistungen
kontinuierlich zu verbessern. Benutzer-Communitys können beispielsweise das erste
öffentliche Feedback zu einer neuen Produktversion liefern, und ein sprunghafter Anstieg
von Postings mit Fragen zur Bedienung kann darauf hinweisen, dass es bestimmte
Probleme mit der Usability eines Produkts gibt. Diese Art von Informationen ermöglicht
Kundenserviceorganisationen, wertvolle Feedback-Schleifen aufzubauen, um so zum
einen ihre eigenen Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und zum anderen
gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern.
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12. Der Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM kann
Serviceorganisationen dabei helfen, das Feedback von Kunden zu analysieren und zu
nutzen, indem:
• Feedback konsequent gesammelt wird, wenn Kunden-Communitys überwacht
werden und eigene Mitarbeiter an den dortigen Diskussionen teilnehmen.
• Die Themen, die am häufigsten diskutiert werden, identifiziert und für die eigene
Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen genutzt werden.
• Ein Mechanismus entwickelt wird, um Kunden zur Abgabe ihres Feedbacks zu
animieren und Ideen in einem eigenen Bereich zu sammeln.
• Konsolidierende Analysen vorgenommen und wichtige Servicetrends und -muster
identifiziert werden.
Technologieanforderungen
Social Networking kann in Kombination mit Customer Relationship Management die
Aktivitäten in Marketing, Vertrieb und Service sinnvoll ergänzen und erweitern. Um
soziale Netzwerke auf konsistente Weise zu nutzen, nachhaltig von den neuen Vorteilen
zu profitieren und zuverlässige Analysen durchführen zu können, werden CRM-Lösungen
benötigt, die die richtigen Funktionen bieten.
Durch eine Investition in Microsoft Dynamics CRM erhalten Unternehmen:
• Eine ganzheitliche CRM-Suite mit zuverlässigen Funktionen für Marketing,
Vertrieb und Kundenservice, die einen einfachen Informationsaustausch
ermöglicht und für eine 360-Grad-Ansicht der Kunden sorgt.
• Eine vertraute und einfach zu bedienende Benutzeroberfläche – über den nativen
Microsoft Office Outlook® Client für Microsoft Dynamics CRM.
• Eine nahtlose Integration in wichtige Social-Networking-Seiten, so dass Anwender
in Microsoft Dynamics CRM Daten und Beziehungen aus diesen Netzwerken direkt
verfolgen und nutzen können.
• Leistungsfähige Analysefunktionen, mit denen Kundendaten erfasst und
ausgewertet werden können.
• Stabile Workflow-Funktionen, mit denen Geschäftsprozesse erfasst und
automatisiert werden können.
• Eine CRM-Anwendung, die auf einer flexiblen, serviceorientierten Architektur
(SOA) basiert und somit eine skalierbare und hoch flexible Infrastruktur für
weitere Innovationen bietet.
• Ein erweiterbares Datenmodell, das traditionelles Kundenmanagement unterstützt
und zudem die Flexibilität mitbringt, um geänderte Kundenparadigmen und neue
Geschäftsmodelle abzubilden.
• Leistungsstarke Anpassungswerkzeuge, so dass sie die Software exakt auf ihre
individuellen Anforderungen zuschneiden können.
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13. Zusammenfassung
Die zunehmende Beliebtheit von Social-Networking-Seiten ist unbestritten. Doch noch
haben viele Unternehmen Schwierigkeiten, diese Entwicklung in reale Geschäftsvorteile
umzuwandeln. Mit einer Entscheidung für Werkzeuge, die ihnen die Steuerung von
Social-Networking-Initiativen parallel zu traditionellen Marketing-, Vertriebs- und
Serviceaktivitäten ermöglichen, können Unternehmen von sozialen Netzwerken
profitieren, ohne dabei ihr Kerngeschäft aus dem Auge zu verlieren.
Erfolg wird denjenigen Unternehmen beschieden sein, die die unüberschaubare Masse an
Kundendaten, ungefiltertem Feedback und informellen Diskussionen aus dem Social
Networking in vorhandene Kundenmanagement-Strategien und -Prozesse integrieren
können. Mit dem Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM hilft
Microsoft seinen Kunden dabei, dieses Ziel zu erreichen.
Diese Lösung bietet Unternehmen alle Funktionen, die sie benötigen, um Aktivitäten in
sozialen Netzwerken zu verfolgen, zu analysieren, mitzugestalten und für ihre Zwecke zu
nutzen. Microsoft Dynamics CRM ermöglicht Unternehmen, diesen neuen Kanal optimal
in vorhandene Geschäftsprozesse einzubinden, so dass sie einen ganzheitlicheren und
effektiveren Ansatz in ihrem Kundenmanagement verfolgen können. Denn dies ist heute
und in Zukunft eine wichtige Säule für ihren Erfolg.
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14. Zitierte Literatur
Fluss, Donna und Beth Eisenfeld: Contact Centers in the Web 2.0 World. Februar 2009.
DestinationCRM.com. http://www.destinationcrm.com/Articles/Columns-
Departments/Scouting-Report/Contact-Centers-in-the-Web-2.0-World--52466.aspx
Metz, Sharon: The Business Impact of Social Computing on the CRM Software Market.
Gartner Research. September 2008.
McKay, Lauren: Everything‟s Social Now. CRM Magazine. Juni 2009.
http://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/Strategy-and-
Social-Media-Everything%E2%80%99s-Social-(Now)-54723.aspx
Wauters, Robin: Zuckerberg Admits Facebook Now Has 200 Million Users.
TechCrunch.com. April 2009. http://www.techcrunch.com/2009/04/08/zuckerberg-
welcomes-200-millionth-facebook-user-wants-to-know-how-it-affected-your-life/
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