Täglich werden neue Rekordwerte und Erfolgsgeschichten zur Nutzung von Social Media im Privatbereich, in der Wirtschaft aber auch in der Politik und kolportiert. Parallel dazu machen lautstark sogenannte Wutbürger auf sich aufmerksam und organisieren sich via Social Media. Medial inszenierte Diskussionen über „die Krise“ der Demokratie und die Politikverdrossenheit der Bürger sind an der Tagesordnung.Vor diesem realpolitischen Hintergrund zeigt der Referent die Ergebnisse einer 2011 durchgeführten Analyse der Dialogfähigkeit und –bereitschaft von politischen Organisationen am Beispiel der Österreichischen Volkspartei direkt an der Nahtstelle zum Bürger in den 10 größten Stadtgemeinden im Agglomerationsraum Wien auf.Dabei werden etablierte und neue Möglichkeiten der Bürger, mit politischen Organisationen in Kontakt und Dialog zu treten ebenso analysiert, wie deren tatsächliches Kommunikationsverhalten. Es wird die Wahrnehmbarkeit der „Organisationspersönlichkeit“ im Internet untersucht, wie auch die durch den Web-Auftritt zum Ausdruck gebrachte Einstellung der jeweiligen Politiker zur Bedeutung von Social Media in der politischen Kommunikation beleuchtet.Die Analyse führt logisch und konsequent in die Evaluierung der Einsetzbarkeit, der aus der Wirtschaft bekannten Methoden des Kundenbeziehungsmanagements (CRM) zur Lösung der inzwischen akuten Loyalitätsprobleme politischer Organisationen.

1. Social CRM
… IM UMFELD POLITISCHER
O R G A N I S AT I O N E N
WOLFGANG O. SPRINGER
Customer Relationship Management
Wien, 12. April 2012

2. CRM:
 Analyse und Beratung
 Projekt- und
Programmmanagement
 Projektcontrolling
 strategische Ausrichtung und
operative Umsetzung
Schwerpunkte:
 Direktvertriebsorganisationen
im komplexen Lösungsgeschäft
 Vertriebs- und Marketingprozesse
 Reduktion der Komplexität
durch Aufbau von Vertrauen.
 Kommunikationsprozesse
innerhalb der
Unternehmensumwelten
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3. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen
i Definitionen
Was ist die Herausforderung?
Was leisten die neuen Werkzeuge?
: Zusammenarbeit braucht Dialog
: Dialog braucht Inhalt
: neue Regeln – neue Möglichkeiten
CHECK
eine „Customer Journey“
passt sCRM auch für pol. Org.?
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4. Social CRM
im Umfeld politischer Organisationen
Definitionen
WOLFGANG O. SPRINGER 4

5. Definitionen
 „Marketing ist ein Prozess
im Wirtschafts- und Sozialgefüge,
durch den Einzelpersonen und Gruppen
ihre Bedürfnisse und Wünsche befriedigen,
indem sie […] Dinge von Wert
erzeugen, anbieten
und miteinander austauschen.“
Politmarketing = Marketing
Politik = Dienstleistung
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6. Definitionen
sCRM ist …
 eine Organisationsphilosophie
 die im Rahmen einer Strategie, Prinzipien definiert,
Kurz:
 bei denen Prozesse und Sozialverhalten „CRM ist das
durch Informationstechnologie allgemein
und soziale Medien im Besonderen unterstützt bewusste
werden
 welche es ermöglicht, die am Erfolg der Gestalten von
Organisation
maßgeblich interessierten Parteien relevanten
 in einem von Fairness und Vertrauen geprägten
Umfeld,
Beziehungen.“
 in einen kooperativen Dialog einzubeziehen
 um gegenseitigen Mehrwert zu schaffen.
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7. Social CRM
im Umfeld politischer Organisationen
Was ist die
Herausforderung
?
WOLFGANG O. SPRINGER 7

8. Substitutionsprodukte
… in Österreich an die 800 Parteien …
WOLFGANG O. SPRINGER 8

9. Substitutionsprodukte
Quelle:
Die Presse, Inland,12. 4. 2012, Seite 2
Neu Werkzeuge im Bereich der
Informationstechnologie
• verunsichern
• verändern Spielregeln
• beschleunigen die
Austauschbarkeit
• …
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10. Social CRM
im Umfeld politischer Organisationen
Was leisten
die neuen
Werkzeuge?
WOLFGANG O. SPRINGER 10

11. Was leisten soziale Medien im Internet?
„...durch häufiges
+
Twittern eine
besondere Bindung …“
 30 Mio. Dollar
Vermögen!
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12. Was bedeutet das für Lokalpolitiker?
…
?
WOLFGANG O. SPRINGER 12

13. Was leistet das Medium Internet?
WOLFGANG O. SPRINGER 13

14. Was leistet das Medium Internet?
…
WOLFGANG O. SPRINGER 14

15. Dialog via Facebook in Beispielstadt
WOLFGANG O. SPRINGER 15

16. Dialog via Twitter in Beispielstadt
WOLFGANG O. SPRINGER 16

17. Social CRM
im Umfeld politischer Organisationen
Zusammen-
arbeit braucht
Dialog
WOLFGANG O. SPRINGER 17

18. Dialogbereitschaft: Points of Contact
WOLFGANG O. SPRINGER 18

19. Dialog erfordert …
Daten
Werkzeuge
Informationen
Prozesse /
Ziele
Verhalten
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20. Datenquelle

„Bedenklich ist hingegen, wenn
§ 22 Ausfolgung an wahlwerbende Parteien Wahlwerbung „zielgruppenorientiert“
durchgeführt werden kann: Den Alten
verspricht man die Erhöhung der
(1) Den wahlwerbenden Parteien sind auf Pensionen, den Jungen die Senkung
der Sozialversicherungsbeiträge, etc.
ihr Verlangen spätestens am ersten Tage Die ARGE DATEN regt daher an, die
der Auflegung des Wählerverzeichnisses Übermittlung von Daten an die
wahlwerbenden Parteien (§ 24 des
Abschriften oder Vervielfältigungen Entwurfs) ersatzlos zu streichen.“
desselben auszufolgen.
Quelle: ARGE DATEN (2003).
Stellungnahme der ARGE DATEN zur
NÖ Gemeinderatswahlordnung 1994. 7. Novelle, Seite 8 NÖ Gemeinderatswahlordnung.
ACHTUNG: Spam-Regelungen des § 107 TKG!
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21. Social CRM
im Umfeld politischer Organisationen
Dialog braucht
Inhalt
WOLFGANG O. SPRINGER 21

22. Dialogbereitschaft?
 90% der Befragten möchten in
Zukunft an öffentlichen Prozessen wie
beispielsweise der lokalen Stadtplanung
virtuell aktiv mitwirken – auch wenn 63%
+
+
+
der Meinung sind, Städte und Gemeinden A B
werden das auch in Zukunft nicht
zulassen. - -
Quelle: Telekom Austria (2010). 20 Jahre Internet –
wir stehen erst am Anfang! BizMail, 151
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23. Dialogbereitschaft – warum?
Sinn im Leben, Kultur
Selbstverwirklichung
wertvolle Arbeit leisten
Selbstverwirklichungsbedürfnisse kreatives Leben führen
Selbstachtung / -vertrauen
Individualbedürfnisse positive Selbstwertschätzung
Geltungsbedürfnis
dazu gehören, kommunizieren
soziale Bedürfnisse akzeptiert / geliebt sein
respektiert sein  Beziehungen
Arbeitsplatz, Altersvorsorge
Sicherheitsbedürfnisse Lebensstandard
Kriminalität
„Dach über dem Kopf“
physiologische Grundbedürfnisse Gesundheit, Schlaf
Nahrung, Wärme
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24. Social CRM
im Umfeld politischer Organisationen
neue
Spielregeln
neue
Möglichkeiten
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25. Beziehungs- / Karrierestufe
A-B-C-Potenzial Dialoggruppen
1 geo – und soziodemografischer Gesamtmarkt
C
2 Personen aus Zielgruppen
(Suspects)
3 Passanten
Barriere B
4 Diskutanten
Potenzial
B 5 Interessenten
aktiviertes Potenzial
(Prospects) 6 Sympathisanten
7 Aktivisten
Barriere A
realisiertes
8 zahlende Mitglieder
Potenzial
A
9 aktive Mitarbeiter
(Members)
10 Funktionäre / Evangelisten
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26. Relationship Management ist, …
12
… wenn man rechtzeitig
d‘rauf schaut,
Wahl- Wahl-
werbung kampf dass man die Beziehung hat,
= 5 Mon. = 50 Tage wenn man sie braucht.
9 3
Amts-
periode
= 5 Jahre
6
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27. Social CRM
im Umfeld politischer Organisationen
》Customer
Journey《
WOLFGANG O. SPRINGER 27

28. 1
Google-Treffer
Verhalten / Status Relevanz
Facebook-Treffer
Organisation Adresse
Identität pers. Kontakt
Werte Telefon E-Mail
Mission Kontaktform.
Vision
Leitbild Mitarbeit
Beitritt
Programm
Gästebuch
Aktivitäten
Kommentar
Ergebnisse
Forum
Leistungen
Umfrage
Service Fun & Entert.
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29. Beispiel 1:
Relationship Management - Identitätsdiffusion
1. ÖVP Mödling
2. MVP
3. Mödlinger Volkspartei
4. Beitrittsformular
5. volkspartei mödling
6. Mitarbeit
7. Volkspartei Niederösterreich
8. Mitgliedsbeitrag
9. Mitglied bei z. B. bei „NÖ
Frauen“
WOLFGANG O. SPRINGER

30. Beispiel 2:
Relationship Management
aktiv werden
mitarbeiten
freiwillig
Verteilaktionen
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31. Beispiel 3:
Relationship Management - Identitätsdiffusion
1 A
2
B
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32. Beispiel 3:
Relationship Management - Identitätsdiffusion
Identitäten:
1
1. ÖVP Frauen
2 2. ÖVP Frauenbewegung
3. Frau sein in Brunn
4. Suchergebnis erst am Ende der
Seite 2
3
4
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33. Beispiel 3:
Relationship Management - Identitätsdiffusion
2
1
WOLFGANG O. SPRINGER

34. Sind die politischen Organisationen reif
für den Dialog mit den Bürgern?
Beispiel 1:
WOLFGANG O. SPRINGER

35. Sind die politischen Organisationen reif
für den Dialog mit den Bürgern?
Beispiel 2:
WOLFGANG O. SPRINGER

36. WOLFGANG O. SPRINGER
Name
Präsenz &
Vernetzung
Struktur &
Formale Organis.
Persönlichkeit &
Selbstverständn.
Verhalten &
Leistung
Relevanz &
Aktualität
Interaktionsfähigk
. & -bereitschaft
Der Dialog via social Media ruht auf 7 Säulen

37. Social CRM
im Umfeld politischer Organisationen
Passt sCRM für
politische
Organisationen?
WOLFGANG O. SPRINGER 37

38. Grundsätze
sCRM-Grundsätze aus einem politischen
Grundsatzprogramm (Auszug):

 „Wir wollen, dass die Bürger an den politischen
Vorgängen, die ihr Leben bestimmen,
teilnehmen.“
 „Lebendige Demokratie bedarf der Mitwirkung
der Bürger an der öffentlichen Diskussion und
an politischen Entscheidungen.“
 „Wir wollen die Menschen zur Mitarbeit und zur
Mitwirkung immer wieder einladen.“
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39. Vielen Dank
für die Aufmerksamkeit
und viel Erfolg mit der
》neuen Art
der Zusammenarbeit《!
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40. CRM:
 Analyse und Beratung
 Projekt- und
Programmmanagement
 Projektcontrolling
 strategische Ausrichtung und
operative Umsetzung
Schwerpunkte:
 Direktvertriebsorganisationen
 im komplexen Lösungsgeschäft
 Vertriebs- und Marketingprozesse
 Reduktion der Komplexität
durch Aufbau von Vertrauen.
 Kommunikationsprozesse
innerhalb der
Unternehmensumwelten
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41. Social CRM
im Umfeld politischer Organisationen
Backup
WOLFGANG O. SPRINGER 41

42. Wie „leistungsfähig“ ist die Schnittstelle?
Kontakt
WOLFGANG O. SPRINGER 42

43. Das Problem und seine Ursache
1762 250 Jahre 2012
Demokratiekrise
WOLFGANG O. SPRINGER 43

44. Beziehungsmodelle
1 2 3
Modell
1 Sprechstunde 1:1
2 Hausbesuch 1:1
3 Direct Marketing 1:n / (1:1)
4 Newsletter 1:n
4 5 5 Diskussionsforum n:n
= Politiker = Bürger
= direkte Beziehung = indirekte Beziehung
WOLFGANG O. SPRINGER 44

45. Beziehung ist mehr als Kontakt
Vertrauen
Zeit, Wiederholung,
Vertrautheit Kontinuität
„Intimacy“
gemeinsame Bezugspunkte,
Erlebnisse
Wissen
voneinander relevante Informationen,
„Geschichten“ austauschen
gegenseitige sich vorstellen + partnerschaftlicher
Information Dialog
Vorstellung, „merken“ im CRM-System / Datenbank
erste Interaktion + Profil-Informationen
.... Identifikation
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46. Ziele
König König König König König König
Staats- Staats- Staats- Staats- Staats- Staats-
Werkzeuge Daten Bürger Bürger Bürger Bürger Bürger Bürger
Unter- Unter- Unter- Unter- Unter- Unter-
tan tan tan tan tan tan
Rolle: Rolle: Rolle: Rolle: Rolle: Rolle:
Ziele Politiker Bürger Politiker Bürger Politiker Bürger
& Prozesse /
Grundsätze Verhalten Die repräsentative Modell: Modell:
Demokratie degradiert „Der Kunde / Bürger ist CRM – Citizen Relation-
den Bürger zum Wähler König“ ship Management macht
den Bürger zum gleich-
wertigen Partner in
anderer Rolle
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47. Social CRM
im Umfeld politischer Organisationen
Literatur
WOLFGANG O. SPRINGER 47

48. Literatur
„Desperate CRM-Implementierung?
So erreichen Sie trotzdem das Ziel!“
Verlag BoD, Norderstedt, 2008,
ISBN 978-3837057669
Masterthesis:
„Paradigmenwechsel im Politmarketing durch CRM
auf Basis von Social Media“
Diplomica Verlag Hamburg, 2011
ISBN 978-3-8428-2311-2
„Politmarketing und Social Media-
Sind die politischen Organisationen reif
für den Dialog mit den Bürgern?“
Diplomica Verlag Hamburg, 2012
ISBN 978-3-8428-7370-4
WOLFGANG O. SPRINGER