Bei Online Geschäftsprozessen der Marketing Automation ist es notwendig die definierte Usergruppe nicht zu verlieren. Jeder Kontakt ist relevant. Jedoch verliert man in Prozessen, wie dem Churn Management, Besucher durch AdBlocker, do-not-track Einstellungen, durch unterschiedliche Devices oder durch Online Marketing Maßnahmen, die über unterschiedliche Domains ausgespielt werden. Wie kann man die Usergruppe langfristig erkennen? Welche Maßnahmen ermöglichen dies?

1. User Erkennung und
personalisierte Aussteuerung
am Beispiel
Churn Management
Köln, 12.09.2017
DICONIUMMARKETING|STUTTGART04.10.2017

2. 04.10.2017 2
MARCUS NOWAK-TRYTKO
Principal digital analytics
Kompetenzen:
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 Digital Analytics
 Predictive Analytics
 Marketing Automation
 Usability Optimierung

3. 04.10.2017 3
Das Churn Management bezeichnet den Versuch
Kundenabwanderungen zu vermeiden.
Beim Churn Management sind abwanderungsgefährdete
Kunden rechtzeitig vor Vertragsauslauf anzusprechen und
vom Bleiben zu überzeugen.
Quelle: Wikipedia „Churn Management“
Churn Management (Def.)
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4. 04.10.2017 5
Beim Churn Management sind
abwanderungsgefährdete Kunden
rechtzeitig vor Vertragsauslauf
anzusprechen und
vom Bleiben zu überzeugen.
Situation realisieren
User ansprechen
User erkennen
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5. Situation realisieren
User erkennen
User ansprechen
04.10.2017 6
Herausforderungen
Ziel ist die Rückgewinnung
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6. Situation realisieren
User erkennen
User ansprechen
04.10.2017 7
Herausforderungen
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Ziel ist die Rückgewinnung

7. Situation realisieren
04.10.2017 8
Reporting Analytics
Was ist passiert?
 -Kunden verlängern nicht
 - Kunden kündigen aktiv
Warum ist es passiert?
 Messen und Analyse der Daten
 Besucherverhalten
 Intentionsanalyse
 Zeitliche Kontaktanalyse
 …
Wer?
 Suche nach Gruppen mit Gemeinsamkeiten
 Identifikation von Personenprofilen
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8. 904.10.2017
Kündig.-
wunsch
Auslöser
Interesse/
Reaktion
PROAKTIVE KÜNDIGUNGSPRÄVENTION
Zeitliche Analyse der Gruppe „Kündiger“:
- Zeitraum – ca. 5 Monate vor Kündigung (Report)
- WinBack Actionen – Kundenkommunikation
Notwendig ist ein hoher Grad der
Identifikation der Gruppe in der
jeweiligen Phase der WinBack Action.
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9. Situation realisieren
User erkennen
User ansprechen
04.10.2017 11
Herausforderungen
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Ziel ist die Rückgewinnung

10. Identifizierung – „Kündiger“ - Analyse Indikatoren
Wie werden diese identifiziert?
Bestandskunde
Kam durch
online
Werbung
Hamburg
iPhone
Montag -
morgen Google
Suchanfrage
Wiederkehrer
Wiederkehrer Tablet
Wechselkunde
Kündiger
Erstbesucher
München
 Web Analytics Daten
 Verhalten (Customer Journey Tools / offsite + onsite)
 2nd Party – Kooperationen (Unternehmens interne +
externe)
 3rd Party – Werbepartnern
 CRM Daten
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11. Identifizierung
Wie können diese unterschiedlichen Personenprofile langfristig erkannt werden?
Bestandskunde
Kam durch
online
Werbung
Hamburg
iPhone
Montag -
morgen Google
Suchanfrage
Wiederkehrer
Wiederkehrer Tablet
Wechselkunde
Kündiger
Erstbesucher
München
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Welchen Problemen steht man gegenüber?
14

12. Wann geht der User im Tracking verloren?
04.10.2017 15
Facebook Ads
Display
Targeting
RTB
Referral
Marketing
Affiliate/SOM
Brand
Search
Bing/Google
Retargeting
Display/Affiliate
Video
Youtube
Generic
Search
Google/Yahoo
Price Checker
Display/Google/
Aff.
Couponing
Affiliate/Mobile
Conversion
Optimisation
Standard-
Banner
Display
Wechsel der
Domains
Wechsel der
Devices
Cookies werden
gelöscht
AdBlocker
Do-not-track
Browser-
Einstellung
Lösung: Advanced User Tracking
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13. Maßnahmen der Wiedererkennung
Unterschiedliche Maßnahmen, die eingesetzt werden User nachhaltiger tracken zu können.
 Einsatz einer Klick Domain
 ID Profil Stiching
 Cross Domain Tracking aktivieren
 Cross Device Tracking aktivieren
Einrichtung – ständige technische Optimierung
04.10.2017 16
Advanced User Tracking
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14. Situation realisieren
User erkennen
User ansprechen
04.10.2017 17
Herausforderungen
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Ziel ist die Rückgewinnung

15. 1804.10.2017
Kündig.-
vormerk.
(Kündigungsf
ormular)
Kündig.-
wunsch
Neu-Tarif
(VVL), Alt-
Tarif
(Withdr.)
WinbackAuslöser
Interesse/
Reaktion
Start Save
Desk Prozess
Bestätigung/
Animation
PROAKTIVE KÜNDIGUNGSPRÄVENTION REAKTIVE KÜNDIGUNGSPRÄVENTION
Zeitliche Analyse der Gruppe „Kündiger“:
- Zeitraum – ca. 5 Monate vor Kündigung (Report)
- WinBack Actionen – Kundenkommunikation
Notwendig ist ein hoher Grad der
Identifikation der Gruppe in der
jeweiligen Phase der WinBack Action.
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16. 04.10.2017 20
Reporting Analytics Adaptive AngebotPredictive
Was ist passiert? Warum ist es passiert? Was möchte ich das passiert? Was wird passieren?
Was kann offeriert werden?
Operational
Was passiert ? diconium marketing | Adtelligence 2017
Ziel
Contentkonzept /
Maßnahmen
Optimierungskreislauf
Situation analysieren /
User erkennen

17. Personalisierung der Ansprache
04.10.2017 22
Welcher
Content …
1
… wird auf Basis
welcher Kriterien …
2
§
… mit welchen
Regeln …
3
… für welchen User
ausgegeben.
6
… zu welchem Zeitpunkt
…
5
… über welchen
Kanal …
4
Je länger die Gruppe identifiziert werden kann, umso bessere Möglichkeiten einer
personalisierten, situativen, motivgerechten Ansprache der Rückgewinnung,
desto größer ist die Wahrscheinlichkeit der Rückgewinnung.
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Identifizierung und personalisierte Aussteuerung

18. 04.10.2017 23
Automatische generierte Segmente spielen situativ optimierten Content für Personenprofile aus
Ansprache - Individualisierte Website – Onsite Optimierung
Conversion-Rate:
1,52%
Conversion-Rate:
1,3%
Conversion-Rate:
1,48%
Bestandskunde
Kam durch
online
Werbung
Hamburg
iPhone
Montag -
morgen Google
Suchanfrage
Wiederkehrer
Wiederkehrer Tablet
Wechselkunde
Kündiger
Erstbesucher
München
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19. 04.10.2017 24
PERSONALISIERUNG
DES GESAMTEN
VERTRIEBSTRICHTERS
ECHTZEIT VERARBEITUNG,
PROFILIERUNG UND MACHINE
LEARNING
ANALYSE
DER
BESUCHER
KONTEXT
INFORMATIONEN
MARKETING DATEN
SEITEN UND
ANALYTICS
DATEN
UNTERNEHMENS-
DATEN
BESUCHERDATEN
%
Steigerung
CONVERSION
STEIGERUNG
Nachhaltiger Erfolg durch Advanced User Erkennung und
selbstlernender, automatisierten Ansprache
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20. 04.10.2017 25
Reporting Analytics Adaptive AngebotPredictive
Was ist passiert? Warum ist es passiert? Was möchte ich das passiert? Was wird passieren?
Was kann offeriert werden?
Operational
Was passiert ? diconium marketing | Adtelligence 2017
Ziel
Contentkonzept /
Maßnahmen
Optimierungskreislauf
Situation analysieren /
User erkennen

21. Marcus Nowak-Trykto
Principal Digital Analytics
E-Mail: marcus.nowak-
trytko@diconium.com
Tel.: 0711 601747 1123
Web: diconium.com/marketing
26
Danke für Ihre
Aufmerksamkeit