Digitalisierung im Customer Care Management

Digitalisierung
im Customer Care Management
- Konsequenzen für den Kundenservice 2020
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven

1) Digitale Transformation im Kundenservice
2) Erwartungen an den Kundenservice
3) Trends für den Kundenservice 2020
4) Konsequenzen für das Customer Care Management

1) Digitale Transformation
im Kundenservice

Umbrüche durch Digitalisierung
Google will den Automarkt revolutionieren

... und was passiert im Kundenservice?

Die digitale Transformation erreicht
den Kundenservice
In welchen Prozessen findet digitale Transformation derzeit statt?
Kundenservice-Prozesse
Finanz-/Controlling-Prozesse
Logistik-Prozesse
Human Resources-Prozesse
Verkaufs-Prozesse
Beschaffungs-Prozesse
Marketing-Prozesse
Produktionsprozesse
Produktentwicklungsprozesse
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Trifft zu Trifft nicht zu Keine Einschätzung
Quelle: SPS-Studie 2013

Digitalisierungswelle überrollt viele
Call Center

Ende des Lebenszyklus vom
klassischen Festnetz

Entwicklung Schreibmaschine

Wachsende Dominanz des
Smartphone: Mobile first

Wearables als nächster Schritt

... und die künstliche Intelligenz rückt
immer näher

Wettbewerb durch
künstliche Intelligenz

2) Erwartungen an den Kundenservice

Erwartungen an den Kundenservice
• Service auf
wechselnden
Kanälen
• Service
personalisiert
• Service
überall und
auf allen
Devices
• Service in
Echtzeit
Schnelligkeit Mobilität
FlexibilitätIndividualität

Service in Echtzeit

Service überall und auf allen Devices

ild: Fotolia
Self
Service
Service Apps
Telefon-
Service
E-Mail
Live ChatCo-
Browsing
Remote-
Support
Communities
Videosupport
Virtuelle
Agenten
Social Media
Service auf wechselnden Kanälen

Personalisierter Service

Smartphone als persönliche
Steuerungszentrale via Apps

Personalisierte Services
Alle Serviceprozesse
müssen konsequent
vom Kunden her
gedacht werden!

3) Trends für den Kundenservice
2020

Sieben Trends im digitalen
Kundenservice
Digitaler
Service
eCare
Social Care
Proaktiver
Service
Integrierter
Service Wearable
enabled
Services
Kontext-
basierter
Service
Virtueller
Service

https://www.youtube.com/watch?v=EUg-
h24llCQ
Electronic Care
• Service erfolgt in Zukunft
direkt auf den Devices
• Kundenservice via Apps
• Integration von Live Video
Chat
• WhatsApp als Servicekanal
• How-to-Videos

Social Care
• Nutzung von Social Media
für den Kunden
selbstverständlich
• Immer noch Defizite
seitens des Customer
Care
• Weiterentwicklungen zum
Crowd Customer Service

Proaktiver Kundenservice
Ignorieren
von Service-
Problemen
Reagieren auf
Kunden-
beschwerden
Aktives
Hinweisen auf
mögliche
Service-
Probleme
Aktives
Anbieten von
Selbsthilfe bei
Service-
Problemen
Lösen von
Service-
Problemen im
Vorfeld der
Entstehung

Integrierter Kundenservice
• Internet der Dinge als
Wachstumstreiber für den
Kundenservice
• Smarte Serviceangebote
für intelligente Produkte
• Komplexe digitale
Ökosysteme entstehen

Wearable Enabled Services
Die Post-
Smartphone-
Ära beginnt

Neue Digital Livestyle Produkte

Kontext-basierter Service
In Zukunft gewinnt die
spezielle Situation des
Kunden an Bedeutung
• Wo befindet sich der
Kunde?
• Welche Tageszeit?
• Wie ist das Wetter?
Service wird zum Marketing

Virtueller Service
• Intelligente Apps
• Augmented Reality
• Virtual Reality
• Virtuelle Kundenberater

4) Konsequenzen für das
Customer Care Management

Wettbewerb der Akteure
im digitalen Kundenservice
Digitaler
Kundenservice
Web-
Designer
IT-
Spezialisten
App-
Entwickler
Social
Media
Agenturen
Community-
Manager
Call Center

Aufbau einer digitalen Service-Intelligenz
Denken Sie Serviceprozesse neu
Analysieren Sie den Status Quo der Digitalisierung in Ihrem Business
Entwickeln Sie eine digitale Zukunftsvision
Erarbeiten Sie eine Digitalisierungsstrategie
Suchen Sie sich frühzeitig Partner für Ihr digitales Service-Netzwerk
Unterschätzen Sie nicht die Geschwindigkeit der Digitalisierung

Polarisierung im digitalen Kundenservice
Klassischer
Support
Self-Service
• Apps
• How-to Videos
• First Touch
Resolution
• Sprachdialog-
automatisierung
• FAQ´s
• ...
Premium-Service
• Live Video Chat
• Social Media
• Service-
Communities
• Remote-Service
• Augmented Reality
• Personalized Agent
• ...
Vertrauen in die Kompetenz und Aufbau von Beziehungen
Kosten
Erlöse

Abschließende Thesen
• Die Digitalisierung beschleunigt sich
immer mehr und verändert den
Kundenservice tiefgreifend
• Digitale Prozesse werden zentrale
Grundlage für einen effizienten
Kundenservice
• Die Zeit zur Anpassung an den
digitalen Wandel verkürzt sich
zunehmend
36

• Die Vielfalt der Devices
nimmt deutlich zu
• Aus mobil wird tragbar:
Eine Service-Intelligenz
zum Anziehen entsteht
Integration von Wearables
in den Kundenservice

• Statt Beschäftigung der
Mitarbeiter mit dem
Internet: Permanente
Unterstützung durch das
Internet
• Ihr Kunde ist ständig online
– Ihre Mitarbeiter sollten es
auch sein
Airline Agent mit Datenbrille
Foto: Vuzix; Wearable Electronics
38

Der Kunde denkt und handelt
zunehmend digital: Sie auch?

„Es ist nicht die stärkste Spezies, die
überlebt, auch nicht die intelligenteste;
es ist diejenige,
die sich am ehesten dem Wandel anpassen
kann.“
Charles Darwin
(Englischer Naturforscher)photo

Erforderliche Anpassungen
Technologie
Personal
Customer
Care
Management
Organisation

Mehr Informationen?
Besuchen Sie mein Blog auf
http://hsimmet.com
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