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© by Zeix 2014
Contextual Inquiry:
Weshalb beobachten besser ist als fragen.
© by Zeix 2014 2
Software …
> Nervt.
> Ist unintuitiv.
> Ist mühsam zu bedienen.
> Zwingt die Nutzer zu unnötigen Schritten.
> Führt dauernd zu Fehlern und stürzt laufend ab.
> Unterstützt die Nutzer beim Erledigen ihrer täglichen Arbeit.
> Vereinfacht den Nutzern die Arbeit.
> Hilft beim Vermeiden von Fehlern.
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> Hilft.
Leider oftmals die Realität
© by Zeix 2014 3
Um benutzerfreundliche
Software zu entwickeln …
… müssen die Benutzer in den Entwicklungsprozess
mit einbezogen werden.
© by Zeix 2014 4
User einbeziehen im Projektverlauf
Anforderungs-
erhebung /
Analyse
Konzeption/
Design/
Prototyping
Umsetzung
Betrieb &
Optimierung
Heute Fokus auf die
Anforderungserhebung
© by Zeix 2014 5
Die User fragen
a) schriftlich
© by Zeix 2014 6
Die User fragen
b) In Bedürfnisworkshops
?
© by Zeix 2014 7
User im Arbeitsalltag beobachten
© by Zeix 2014 8
Erfahrungen mit
den Methoden
Die User fragen
a) schriftlich
Die User
beobachten
Die User fragen
b) Bedürfnisworkshops
© by Zeix 2014 9
> … können oftmals ihre Bedürfnisse nur
ungenügend formulieren.
> … formulieren ihre Anforderungen so, dass sie
von anderen Personen (z.B. den Requirements
Engineers oder UX Architects)
> falsch verstanden werden oder
> unterschiedlich verstanden werden.
> … priorisieren eigennützig.
Einzelne User …
© by Zeix 2014 10
> … sind oft politisch ausgewählt.
> … sind selber nicht oder nur begrenzt Nutzer der Software.
> … verwechseln «Anforderungen» mit «Beschreiben der IST-
Situation»
> Meist dominieren einzelne Individuen die Meinung in der
Gruppe.
Die Teilnehmer von Bedürfnisworkshops …
© by Zeix 2014 11
> Andere Menschen
> Arbeitsteilung, Unterstützung, Kommunikation, Hierarchien
> Die Arbeitskultur
> Gesamte Arbeitsabläufe
> Für eine Aufgabe zwischen Personen, für alle Aufgaben einer Person
> Einbezug von Hilfsmitteln
> Arbeitsumgebung
> Äussere Bedingungen, Lichtverhältnisse, Platz, Lärm
Der Kontext ist relevant
Deshalb heisst die Methode «Beobachten am Arbeitsplatz» auch
«Contextual Inquiry»
© by Zeix 2014 12
> Wieso der gesamte Arbeitsprozess relevant ist für das
Applikationsdesign.
Projektbeispiel
© by Zeix 2014 13
Projektbeispiel
> Vereinheitlichung der Geschäftsprozesse nach Integration
eines neuen Unternehmens
Ausgangslage
© by Zeix 2014 14
Projektbeispiel
> Portal mit benutzerfreundlicher Darstellung der
Geschäftsprozesse und Links auf Zusatzinformationen.
> Beschaffung einer Software für die Abbildung und Verwaltung
der Geschäftsprozesse.
Projektziele
© by Zeix 2014 15
Projektbeispiel
> «Remote-Beobachtung» mit 7 Personen.
> Mit Screen-Übertragung und per Telefon wegen räumlicher Distanz.
> Befragung zur Art der Arbeit, Zusammenarbeit, Stärken und
Schwächen der aktuellen Prozesse und Tools.
> Details zu den verwendeten Tools und Systemen.
Erhebung der Anforderungen
© by Zeix 2014 16
Projektbeispiel
> Erfahrung ist zentral für die Erledigung der Arbeit.
> Information ist schwer auffindbar und oft nicht aktuell.
> Regelmässiger Austausch und persönlicher Kontakt sind die
wichtigsten Arbeitsinstrumente.
> Workflow-Funktionalitäten sind eher sekundär.
> Empfehlung: Ein zentraler Zugang zu den Systemen,
Weisungen etc. , visualisiert gemäss dem Geschäftsprozess.
Ergebnisse Anforderungsanalyse
© by Zeix 2014 17
Projektbeispiel
> Umsetzung der Systemanforderungen in einem klickbaren
Prototyp.
> Usability Tests (remote) mit 6 Personen.
Überprüfung der Anforderungen
© by Zeix 2014 18
Visualisierung macht urteilsfähig …
… und vereinfacht die Kommunikation.
© by Zeix 2014 19
Projektbeispiel
> Anforderungen waren richtig verstanden und umgesetzt.
> Erfüllung der Anforderungen konnte besser gewichtet werden.
> Eine Anforderung, die in den Interviews als eher nebensächlich
bewertet worden war, wurde durchgehend als sehr wichtig eingestuft.
> Viele Details können optimiert werden, z.B.
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> Unterschiedliches Verständnis von Prozessen und Definitionen.
> Viele wichtige Zusatzinformationen am Ende des Nachinterviews.
> Gewisse Diskrepanz zwischen Stärken des eingesetzten Tools
und Benutzerbedürfnissen.
Ergebnisse Usability Test
© by Zeix 2014 20
Die User fragen
a) schriftlich
+ Kostengünstig
+ Hoher Abdeckungsgrad
unterschiedlicher User
− Heterogenität von Qualität
und Detaillierungsgrad der
Anforderungen
− Missverständnisse &
Fehlinterpretationen
− Führt zu Wunschkonzert
Der Vergleich
Die User
beobachten
+ Arbeitskontext fliesst in die
Anforderungen mit ein
+ Bessere Erfassung
individueller Bedürfnisse
+ Bessere Gesamtprozess-
betrachtung und –
optimierung
+ Sehr gute Kooperation
− Im Vergleich aufwändiger
− Allenfalls die Arbeit
störend
Die User fragen
b) Bedürfnisworkshops
+ Relativ kostengünstig
− Einbezug der falschen
Personen
− Dominanz einzelner
Personen
− Falsche Priorisierung der
Anforderungen
− Häufig Kompromiss-
Anforderungen
− Führt zu Wunschkonzert
© by Zeix 2014 21
Danke.
Fragen können Sie nicht nur jetzt.
Gregor Urech
gregor.urech@zeix.com
Andrea Rosenbusch
andrea.rosenbusch@zeix.com

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  • 3. © by Zeix 2014 3 Um benutzerfreundliche Software zu entwickeln … … müssen die Benutzer in den Entwicklungsprozess mit einbezogen werden.
  • 4. © by Zeix 2014 4 User einbeziehen im Projektverlauf Anforderungs- erhebung / Analyse Konzeption/ Design/ Prototyping Umsetzung Betrieb & Optimierung Heute Fokus auf die Anforderungserhebung
  • 5. © by Zeix 2014 5 Die User fragen a) schriftlich
  • 6. © by Zeix 2014 6 Die User fragen b) In Bedürfnisworkshops ?
  • 7. © by Zeix 2014 7 User im Arbeitsalltag beobachten
  • 8. © by Zeix 2014 8 Erfahrungen mit den Methoden Die User fragen a) schriftlich Die User beobachten Die User fragen b) Bedürfnisworkshops
  • 9. © by Zeix 2014 9 > … können oftmals ihre Bedürfnisse nur ungenügend formulieren. > … formulieren ihre Anforderungen so, dass sie von anderen Personen (z.B. den Requirements Engineers oder UX Architects) > falsch verstanden werden oder > unterschiedlich verstanden werden. > … priorisieren eigennützig. Einzelne User …
  • 10. © by Zeix 2014 10 > … sind oft politisch ausgewählt. > … sind selber nicht oder nur begrenzt Nutzer der Software. > … verwechseln «Anforderungen» mit «Beschreiben der IST- Situation» > Meist dominieren einzelne Individuen die Meinung in der Gruppe. Die Teilnehmer von Bedürfnisworkshops …
  • 11. © by Zeix 2014 11 > Andere Menschen > Arbeitsteilung, Unterstützung, Kommunikation, Hierarchien > Die Arbeitskultur > Gesamte Arbeitsabläufe > Für eine Aufgabe zwischen Personen, für alle Aufgaben einer Person > Einbezug von Hilfsmitteln > Arbeitsumgebung > Äussere Bedingungen, Lichtverhältnisse, Platz, Lärm Der Kontext ist relevant Deshalb heisst die Methode «Beobachten am Arbeitsplatz» auch «Contextual Inquiry»
  • 12. © by Zeix 2014 12 > Wieso der gesamte Arbeitsprozess relevant ist für das Applikationsdesign. Projektbeispiel
  • 13. © by Zeix 2014 13 Projektbeispiel > Vereinheitlichung der Geschäftsprozesse nach Integration eines neuen Unternehmens Ausgangslage
  • 14. © by Zeix 2014 14 Projektbeispiel > Portal mit benutzerfreundlicher Darstellung der Geschäftsprozesse und Links auf Zusatzinformationen. > Beschaffung einer Software für die Abbildung und Verwaltung der Geschäftsprozesse. Projektziele
  • 15. © by Zeix 2014 15 Projektbeispiel > «Remote-Beobachtung» mit 7 Personen. > Mit Screen-Übertragung und per Telefon wegen räumlicher Distanz. > Befragung zur Art der Arbeit, Zusammenarbeit, Stärken und Schwächen der aktuellen Prozesse und Tools. > Details zu den verwendeten Tools und Systemen. Erhebung der Anforderungen
  • 16. © by Zeix 2014 16 Projektbeispiel > Erfahrung ist zentral für die Erledigung der Arbeit. > Information ist schwer auffindbar und oft nicht aktuell. > Regelmässiger Austausch und persönlicher Kontakt sind die wichtigsten Arbeitsinstrumente. > Workflow-Funktionalitäten sind eher sekundär. > Empfehlung: Ein zentraler Zugang zu den Systemen, Weisungen etc. , visualisiert gemäss dem Geschäftsprozess. Ergebnisse Anforderungsanalyse
  • 17. © by Zeix 2014 17 Projektbeispiel > Umsetzung der Systemanforderungen in einem klickbaren Prototyp. > Usability Tests (remote) mit 6 Personen. Überprüfung der Anforderungen
  • 18. © by Zeix 2014 18 Visualisierung macht urteilsfähig … … und vereinfacht die Kommunikation.
  • 19. © by Zeix 2014 19 Projektbeispiel > Anforderungen waren richtig verstanden und umgesetzt. > Erfüllung der Anforderungen konnte besser gewichtet werden. > Eine Anforderung, die in den Interviews als eher nebensächlich bewertet worden war, wurde durchgehend als sehr wichtig eingestuft. > Viele Details können optimiert werden, z.B. > Benötigte Tiefe der Information. > Unterschiedliches Verständnis von Prozessen und Definitionen. > Viele wichtige Zusatzinformationen am Ende des Nachinterviews. > Gewisse Diskrepanz zwischen Stärken des eingesetzten Tools und Benutzerbedürfnissen. Ergebnisse Usability Test
  • 20. © by Zeix 2014 20 Die User fragen a) schriftlich + Kostengünstig + Hoher Abdeckungsgrad unterschiedlicher User − Heterogenität von Qualität und Detaillierungsgrad der Anforderungen − Missverständnisse & Fehlinterpretationen − Führt zu Wunschkonzert Der Vergleich Die User beobachten + Arbeitskontext fliesst in die Anforderungen mit ein + Bessere Erfassung individueller Bedürfnisse + Bessere Gesamtprozess- betrachtung und – optimierung + Sehr gute Kooperation − Im Vergleich aufwändiger − Allenfalls die Arbeit störend Die User fragen b) Bedürfnisworkshops + Relativ kostengünstig − Einbezug der falschen Personen − Dominanz einzelner Personen − Falsche Priorisierung der Anforderungen − Häufig Kompromiss- Anforderungen − Führt zu Wunschkonzert
  • 21. © by Zeix 2014 21 Danke. Fragen können Sie nicht nur jetzt. Gregor Urech gregor.urech@zeix.com Andrea Rosenbusch andrea.rosenbusch@zeix.com