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10. Mai 2011
eBusiness Kongress, B-3
Was User lieben,
was sie hassen 2011
Gregor Urech, Philipp Murkowsky
Zeix AG
Wie kommt die «User Experience»
überhaupt zustande?
1. Wahrnehmen
2. Handeln
3. Erinnern
Wie kommt die «User Experience»
überhaupt zustande?
1. Wahrnehmen
2. Handeln
3. Erinnern
4
Was User lieben, was
sie hassen - 2011
10. Mai 2011
Wahrnehmen heisst im Web vor allem
«gesehen werden»
> Damit etwas wahrgenommen wird, muss es sichtbar sein.
> Das bedeutet nicht, dass wir überall alles anzeigen sollen.
> Je weniger wir anzeigen, desto besser ist die Sichtbarkeit.
9
Was User lieben, was
sie hassen - 2011
10. Mai 2011
10
Was User lieben, was
sie hassen - 2011
10. Mai 2011
Wahrnehmung ist erwartungsgesteuert
> 50 % der Personen, die noch nie von der Existenz dieses
Films gehört haben, sehen den Gorilla beim ersten
Anschauen nicht.
11
Was User lieben, was
sie hassen - 2011
10. Mai 2011
User orientieren sich anhand von Schemata
> Ein Schema ist eine mentale Wissensstruktur, die
Information über ein bestimmtes Objekt oder Konzept in
abstrakter, generalisierter Form enthält.
http://de.wikipedia.org/wiki/Schema_(Psychologie)
> Schemata werden in erster Linie durch Erfahrung gebildet.
> Alle Websites haben ähnliche Elemente, die auf eine ähnliche
Art und Weise angeordnet sind.
1
3
2
4
Wo ist hier das Login?
Haben Sie die Feedback-Funktion
gesehen?
Salienz
18
Was User lieben, was
sie hassen - 2011
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Bewegung
> Wenn sich etwas bewegt, schaut man automatisch hin.
> Orientierungsreaktion : Allgemeine Bezeichnung für
automatische Hinwendungsreaktionen des Kopfes auf
langsame Bewegung im Gesichtsfeld oder auf plötzlich (aber
nicht zu laut) ertönende Schalle (Guski, 1996).
19
Was User lieben, was
sie hassen - 2011
10. Mai 2011
Bewegung wird oft für Banner-Werbung
eingesetzt
21
Was User lieben, was
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10. Mai 2011
22
Was User lieben, was
sie hassen - 2011
10. Mai 2011
23
Was User lieben, was
sie hassen - 2011
10. Mai 2011
24
Was User lieben, was
sie hassen - 2011
10. Mai 2011
25
Was User lieben, was
sie hassen - 2011
10. Mai 2011
Fazit Bewegung
> User hassen, …
> … wenn sich Websites bewegen ohne, dass sie es selber
ausgelöst haben
> … sie das Gefühl haben, die Kontrolle zu verlieren
> User lieben, …
> … Bewegung, die das Verständnis fördert
> … die ihnen hilft, ein mentales Modell aufzubauen
26
Was User lieben, was
sie hassen - 2011
10. Mai 2011
Zusammenfassung: Wahrnehmen
> Wahrnehmung ist erwartungsgesteuert.
> Wahrnehmung ist selektiv.
> Halten Sie sich an etablierte Standards.
> Weniger ist mehr: Überfrachten Sie Ihre Sites nicht.
> Steuern Sie den Blickverlauf aktiv.
z.B. durch sinnvolle Animationen
Wie kommt die «User Experience»
überhaupt zustande?
1. Wahrnehmen
2. Handeln
3. Erinnern
29
Was User lieben, was
sie hassen - 2011
10. Mai 2011
Allgemeine Handlungstheorie
1. Informationen beschaffen
2. Mögliche Lösungen identifizieren
3. Lösungen evaluieren
4. Entscheid
5. Handlung
Wie plant ein Feuerwehr-
Kommandant?
Most of the time we don’t choose the best option -
we choose the first reasonable option.
Steve Krug
32
Was User lieben, was
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10. Mai 2011
User haben immer ein Ziel vor Augen
> Dieses Ziel wollen sie schnellstmöglich erreichen.
> Sie interessieren sich nicht für den Aufbau einer Site.
> Sie lesen eine Seite selten sorgfältig durch, sondern
überfliegen diese nur.
> Sobald Sie etwas entdecken das
in die richtige Richtung geht
und klickbar ist
klicken sie es meistens an.
> Wenn sich eine Strategie einmal bewährt hat, wenden die
User diese Strategie immer wieder an.
33
Was User lieben, was
sie hassen - 2011
10. Mai 2011
User lesen eine Seite selten sorgfältig durch
Identitätskarte verlängern
35
Digital Natives vs.
Digital Immigrants
11. November 2010
Screenshot Stadt Zürich
«First reasonable option»
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Partnerkarte bestellen
«First reasonable option»
38
Was User lieben, was
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10. Mai 2011
User halten sich an bewährte Strategien
> User verlassen sich immer mehr auf Suchmaschinen.
> Das geht so weit, dass sich die User keine URLs mehr
merken und keine Bookmarks mehr verwenden.
Suchfelder sind bei allen Browsern eingebaut
42
Was User lieben, was
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10. Mai 2011
Viele User fanden die Facebook Login Page
nicht mehr
> Auf sechs Seiten zu 50 Kommentaren beschwerten sich die
User, wo die «alte» Facebook Login Page sei.
> Diese User verstanden nicht, dass sie sich auf einer
komplett anderen Site befanden.
43
Was User lieben, was
sie hassen - 2011
10. Mai 2011
Zusammenfassung: Handeln
> User handeln zielorientiert.
> Sie evaluieren keine Handlungsalternativen. Sobald Sie eine
Möglichkeit sehen, probieren sie diese aus.
> Bewährte Strategien werden immer wieder angewendet.
> Antizipieren Sie die Ziele Ihrer User.
> Bieten Sie die entsprechenden Handlungsmöglichkeiten an.
> Steuern Sie das Verhalten.
Wie kommt die «User Experience»
überhaupt zustande?
1. Wahrnehmen
2. Handeln
3. Erinnern
45
Was User lieben, was
sie hassen - 2011
10. Mai 2011
Was ist «User Experience»?
> Der Begriff User Experience (Abkürzung UX, deutsch
wörtlich: Nutzererfahrung, besser: Nutzererlebnis oder
Nutzungserlebnis - alternativ wird auch häufig vom
Anwendererlebnis gesprochen) umschreibt alle Aspekte der
Erfahrungen eines Nutzers bei der Interaktion mit einem
Produkt, Dienst, Umgebung oder Einrichtung.
http://de.wikipedia.org/wiki/User_Experience
46
Was User lieben, was
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10. Mai 2011
Erlebnis und Erinnerung
Daniel Kahneman: The riddle of experience vs. memory
47
Was User lieben, was
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10. Mai 2011
Vor gut einem Jahr …
48
Was User lieben, was
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10. Mai 2011
Aber, war das eine gute Experience für einen
Schweizer Fan?
49
Was User lieben, was
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10. Mai 2011
Ein Beispiel aus dem Web
50
Was User lieben, was
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10. Mai 2011
51
Was User lieben, was
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52
Was User lieben, was
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10. Mai 2011
53
Was User lieben, was
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10. Mai 2011
Am nächsten Tag
54
Was User lieben, was
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10. Mai 2011
An welchen Teil der Experience erinnert sich
der User?
55
Was User lieben, was
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10. Mai 2011
Was bleibt übrig von einer «Experience»?
> Am Ende bleibt nur eine Erinnerung an eine Erfahrung.
> Erinnerungen sind selten richtig.
56
Was User lieben, was
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10. Mai 2011
Erinnerungen sind:
> Bruchstückhaft
d.h. wir erinnern uns nur an
einzelne Ereignisse aus einer
Sequenz.
> Affektiv gefärbt
Positiv oder negativ
> Erfolg entscheidet
Über die affektive Färbung von
Erinnerungen
57
Was User lieben, was
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10. Mai 2011
Was erinnern wir besonders gut?
> Den Anfang
«Primacy Effekt»
>Mit Emotionen verbundene Teile
der Sequenz
>Das Ende
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58
Was User lieben, was
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10. Mai 2011
Was bedeutet das für Design und Konzeption
von Websites? (I)
> Zwei Beispiele aus dem Bereich Immobilien-Suche
59
Was User lieben, was
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10. Mai 2011
Suche nach 4 – 5 Zimmer-Wohnung
in Oerlikon oder Seebach
60
Was User lieben, was
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62
Was User lieben, was
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10. Mai 2011
63
Was User lieben, was
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10. Mai 2011
Suche nach 4 – 5 Zimmer-Wohnung
in Oerlikon oder Seebach
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Was User lieben, was
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Was User lieben, was
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10. Mai 2011
69
Was User lieben, was
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10. Mai 2011
Was war der Unterschied?
Home.ch vs. Homegate.ch
1. Einstieg
(Opening)
2. Treffer 3. Einschränken
1. Auswahl
Objekttyp
2. Auswahl
Kanton
3. Auswahl
Region & Gebiet
4. Auswahl
Anzahl Zimmer
5. Ergebnisse
70
Was User lieben, was
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«Mit nur einem Klick ist man bei den
Suchergebnissen»
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Was User lieben, was
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«Braucht zu viele Klicks»
72
Was User lieben, was
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Experience vs. Erinnerung
Woran erinnert sich der Nutzer?
1. Einstieg
(Opening)
2. Ergebnisse &
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1. Auswahl
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2. Auswahl
Kanton
3. Auswahl
Region & Gebiet
4. Auswahl
Anzahl Zimmer
5. Ergebnisse
73
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Was User lieben, was
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Was User lieben, was
sie hassen - 2011
10. Mai 2011
Fazit
> User erinnern sich vor allem an positiv oder negativ gefärbte
Momente einer Erfahrung
> Negative Moment sind z.B.
Schlechte Ergebnisse
Schwierige Entscheidungen auf vollen Screens
> Wenn viele einfache Entscheide einen Prozess länger machen,
merken das die User nicht
Weil einfache Entscheide sehr schnell vergessen werden
> Die Anzahl Klicks oder Schritte ist deshalb ziemlich irrelevant
So lange am Schluss die Qualität des Ergebnisses stimmt
76
Was User lieben, was
sie hassen - 2011
10. Mai 2011
Was bedeutet das für Design und Konzeption
von Websites? (II)
> Oft beeinflussen Kleinigkeiten den Gesamteindruck einer
Sequenz
Ein einzelner Fehler kann deshalb die ganze Erinnerung an die
«Experience» ruinieren
Ein einzelnes Feature kann aber auch die Erinnerung an die
«Experience» positiv prägen
77
Was User lieben, was
sie hassen - 2011
10. Mai 2011
78
Was User lieben, was
sie hassen - 2011
10. Mai 2011
Chefkoch.de
Druckfunktion bei
Chefkoch.de
79
Was User lieben, was
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10. Mai 2011
Merken-Funktion bei asos.de
80
Was User lieben, was
sie hassen - 2011
10. Mai 2011
Ricardo
Usability Test Upload-
Prozess von www.ricardo.ch
82
Was User lieben, was
sie hassen - 2011
10. Mai 2011
Danke für Ihr Interesse.
> Gregor Urech, gregor.urech@zeix.com
> Philipp Murkowsky, philipp.murkowsky@zeix.com
> Zeix Usability-Blog
http://blog.zeix.com
> Zeix AG, Badenerstrasse 65, 8004 Zürich
www.zeix.com
Danke für Ihr Interesse.

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Was User lieben, was sie hassen
 

Zeix e business-kongress-2011_b-3_was-user-lieben_v1.0

  • 1. 10. Mai 2011 eBusiness Kongress, B-3 Was User lieben, was sie hassen 2011 Gregor Urech, Philipp Murkowsky Zeix AG
  • 2. Wie kommt die «User Experience» überhaupt zustande? 1. Wahrnehmen 2. Handeln 3. Erinnern
  • 3. Wie kommt die «User Experience» überhaupt zustande? 1. Wahrnehmen 2. Handeln 3. Erinnern
  • 4. 4 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011 Wahrnehmen heisst im Web vor allem «gesehen werden» > Damit etwas wahrgenommen wird, muss es sichtbar sein. > Das bedeutet nicht, dass wir überall alles anzeigen sollen. > Je weniger wir anzeigen, desto besser ist die Sichtbarkeit.
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  • 9. 9 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011
  • 10. 10 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011 Wahrnehmung ist erwartungsgesteuert > 50 % der Personen, die noch nie von der Existenz dieses Films gehört haben, sehen den Gorilla beim ersten Anschauen nicht.
  • 11. 11 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011 User orientieren sich anhand von Schemata > Ein Schema ist eine mentale Wissensstruktur, die Information über ein bestimmtes Objekt oder Konzept in abstrakter, generalisierter Form enthält. http://de.wikipedia.org/wiki/Schema_(Psychologie) > Schemata werden in erster Linie durch Erfahrung gebildet. > Alle Websites haben ähnliche Elemente, die auf eine ähnliche Art und Weise angeordnet sind.
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  • 14. Wo ist hier das Login?
  • 15. Haben Sie die Feedback-Funktion gesehen?
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  • 18. 18 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011 Bewegung > Wenn sich etwas bewegt, schaut man automatisch hin. > Orientierungsreaktion : Allgemeine Bezeichnung für automatische Hinwendungsreaktionen des Kopfes auf langsame Bewegung im Gesichtsfeld oder auf plötzlich (aber nicht zu laut) ertönende Schalle (Guski, 1996).
  • 19. 19 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011 Bewegung wird oft für Banner-Werbung eingesetzt
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  • 21. 21 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011
  • 22. 22 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011
  • 23. 23 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011
  • 24. 24 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011
  • 25. 25 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011 Fazit Bewegung > User hassen, … > … wenn sich Websites bewegen ohne, dass sie es selber ausgelöst haben > … sie das Gefühl haben, die Kontrolle zu verlieren > User lieben, … > … Bewegung, die das Verständnis fördert > … die ihnen hilft, ein mentales Modell aufzubauen
  • 26. 26 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011 Zusammenfassung: Wahrnehmen > Wahrnehmung ist erwartungsgesteuert. > Wahrnehmung ist selektiv. > Halten Sie sich an etablierte Standards. > Weniger ist mehr: Überfrachten Sie Ihre Sites nicht. > Steuern Sie den Blickverlauf aktiv. z.B. durch sinnvolle Animationen
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  • 28. Wie kommt die «User Experience» überhaupt zustande? 1. Wahrnehmen 2. Handeln 3. Erinnern
  • 29. 29 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011 Allgemeine Handlungstheorie 1. Informationen beschaffen 2. Mögliche Lösungen identifizieren 3. Lösungen evaluieren 4. Entscheid 5. Handlung
  • 30. Wie plant ein Feuerwehr- Kommandant?
  • 31. Most of the time we don’t choose the best option - we choose the first reasonable option. Steve Krug
  • 32. 32 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011 User haben immer ein Ziel vor Augen > Dieses Ziel wollen sie schnellstmöglich erreichen. > Sie interessieren sich nicht für den Aufbau einer Site. > Sie lesen eine Seite selten sorgfältig durch, sondern überfliegen diese nur. > Sobald Sie etwas entdecken das in die richtige Richtung geht und klickbar ist klicken sie es meistens an. > Wenn sich eine Strategie einmal bewährt hat, wenden die User diese Strategie immer wieder an.
  • 33. 33 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011 User lesen eine Seite selten sorgfältig durch
  • 35. 35 Digital Natives vs. Digital Immigrants 11. November 2010 Screenshot Stadt Zürich «First reasonable option» Relevante Information
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  • 38. 38 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011 User halten sich an bewährte Strategien > User verlassen sich immer mehr auf Suchmaschinen. > Das geht so weit, dass sich die User keine URLs mehr merken und keine Bookmarks mehr verwenden.
  • 39. Suchfelder sind bei allen Browsern eingebaut
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  • 42. 42 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011 Viele User fanden die Facebook Login Page nicht mehr > Auf sechs Seiten zu 50 Kommentaren beschwerten sich die User, wo die «alte» Facebook Login Page sei. > Diese User verstanden nicht, dass sie sich auf einer komplett anderen Site befanden.
  • 43. 43 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011 Zusammenfassung: Handeln > User handeln zielorientiert. > Sie evaluieren keine Handlungsalternativen. Sobald Sie eine Möglichkeit sehen, probieren sie diese aus. > Bewährte Strategien werden immer wieder angewendet. > Antizipieren Sie die Ziele Ihrer User. > Bieten Sie die entsprechenden Handlungsmöglichkeiten an. > Steuern Sie das Verhalten.
  • 44. Wie kommt die «User Experience» überhaupt zustande? 1. Wahrnehmen 2. Handeln 3. Erinnern
  • 45. 45 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011 Was ist «User Experience»? > Der Begriff User Experience (Abkürzung UX, deutsch wörtlich: Nutzererfahrung, besser: Nutzererlebnis oder Nutzungserlebnis - alternativ wird auch häufig vom Anwendererlebnis gesprochen) umschreibt alle Aspekte der Erfahrungen eines Nutzers bei der Interaktion mit einem Produkt, Dienst, Umgebung oder Einrichtung. http://de.wikipedia.org/wiki/User_Experience
  • 46. 46 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011 Erlebnis und Erinnerung Daniel Kahneman: The riddle of experience vs. memory
  • 47. 47 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011 Vor gut einem Jahr …
  • 48. 48 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011 Aber, war das eine gute Experience für einen Schweizer Fan?
  • 49. 49 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011 Ein Beispiel aus dem Web
  • 50. 50 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011
  • 51. 51 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011
  • 52. 52 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011
  • 53. 53 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011 Am nächsten Tag
  • 54. 54 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011 An welchen Teil der Experience erinnert sich der User?
  • 55. 55 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011 Was bleibt übrig von einer «Experience»? > Am Ende bleibt nur eine Erinnerung an eine Erfahrung. > Erinnerungen sind selten richtig.
  • 56. 56 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011 Erinnerungen sind: > Bruchstückhaft d.h. wir erinnern uns nur an einzelne Ereignisse aus einer Sequenz. > Affektiv gefärbt Positiv oder negativ > Erfolg entscheidet Über die affektive Färbung von Erinnerungen
  • 57. 57 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011 Was erinnern wir besonders gut? > Den Anfang «Primacy Effekt» >Mit Emotionen verbundene Teile der Sequenz >Das Ende «Recency Effekt»
  • 58. 58 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011 Was bedeutet das für Design und Konzeption von Websites? (I) > Zwei Beispiele aus dem Bereich Immobilien-Suche
  • 59. 59 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011 Suche nach 4 – 5 Zimmer-Wohnung in Oerlikon oder Seebach
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  • 61. 61 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011
  • 62. 62 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011
  • 63. 63 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011 Suche nach 4 – 5 Zimmer-Wohnung in Oerlikon oder Seebach
  • 64. 64 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011
  • 65. 65 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011
  • 66. 66 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011
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  • 68. 68 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011
  • 69. 69 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011 Was war der Unterschied? Home.ch vs. Homegate.ch 1. Einstieg (Opening) 2. Treffer 3. Einschränken 1. Auswahl Objekttyp 2. Auswahl Kanton 3. Auswahl Region & Gebiet 4. Auswahl Anzahl Zimmer 5. Ergebnisse
  • 70. 70 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011 «Mit nur einem Klick ist man bei den Suchergebnissen»
  • 71. 71 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011 «Braucht zu viele Klicks»
  • 72. 72 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011 Experience vs. Erinnerung Woran erinnert sich der Nutzer? 1. Einstieg (Opening) 2. Ergebnisse & Einschränken 3. Ergebnisse 1. Auswahl Objekttyp 2. Auswahl Kanton 3. Auswahl Region & Gebiet 4. Auswahl Anzahl Zimmer 5. Ergebnisse
  • 73. 73 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011
  • 74. 74 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011
  • 75. 75 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011 Fazit > User erinnern sich vor allem an positiv oder negativ gefärbte Momente einer Erfahrung > Negative Moment sind z.B. Schlechte Ergebnisse Schwierige Entscheidungen auf vollen Screens > Wenn viele einfache Entscheide einen Prozess länger machen, merken das die User nicht Weil einfache Entscheide sehr schnell vergessen werden > Die Anzahl Klicks oder Schritte ist deshalb ziemlich irrelevant So lange am Schluss die Qualität des Ergebnisses stimmt
  • 76. 76 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011 Was bedeutet das für Design und Konzeption von Websites? (II) > Oft beeinflussen Kleinigkeiten den Gesamteindruck einer Sequenz Ein einzelner Fehler kann deshalb die ganze Erinnerung an die «Experience» ruinieren Ein einzelnes Feature kann aber auch die Erinnerung an die «Experience» positiv prägen
  • 77. 77 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011
  • 78. 78 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011 Chefkoch.de Druckfunktion bei Chefkoch.de
  • 79. 79 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011 Merken-Funktion bei asos.de
  • 80. 80 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011 Ricardo Usability Test Upload- Prozess von www.ricardo.ch
  • 81. 82 Was User lieben, was sie hassen - 2011 10. Mai 2011 Danke für Ihr Interesse. > Gregor Urech, gregor.urech@zeix.com > Philipp Murkowsky, philipp.murkowsky@zeix.com > Zeix Usability-Blog http://blog.zeix.com > Zeix AG, Badenerstrasse 65, 8004 Zürich www.zeix.com
  • 82. Danke für Ihr Interesse.