Vortrag von Astrid Ölschlegel mit dem Title „Wahlleistungen elegant und erfolgreich kommunizieren.“ – vorgetragen auf dem Innovations-Symposium Augenchirurgie 2014 in Düsseldorf.

1. Wahlleistungen elegant und erfolgreich kommunizieren
Astrid Ölschlegel

2. © Breyer Kaymak Augenchirurgie  www.breyerkaymak-augenchirurgie.de  Düsseldorf 2014
Inhalte
I. Hintergrund
1. Igel vs. Wahlleistung
2. Wahlleistungen – was sind das?
3. Vorteile für den Versicherten
4. Persönliche Voraussetzungen
II. Phasen des Beratungsgesprächs
1. Phase 1: Gesprächseröffnung
2. Phase 2: Bedarfsanalyse
3. Phase 3: Produktpräsentation
4. Phase 4: Abschluss
III. Zusammenfassung

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IGeL vs. Wahlleistung
• „Wahlleistung“ anstatt „IGeL“ (individuelle Gesundheitsleistungen)
• SGB V: Die Leistungen müssen ausreichend, zweckmäßig und wirtschaftlich sein; sie
dürfen das Maß des Notwendigen nicht überschreiten
• Es gibt eine Basisversorgung und zusätzlich haben Sie die WAHL das Optimale
auszusuchen..
Cirrus® OCT CZM
Mit freundlicher Genehmigung von CZM

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Wahlleistungen - Was sind das?
• Vorsorgeuntersuchungen
z.B. Glaukom – GDX
• Diagnoseverfahren
z.B. OCT
• Premiumlinsen
z.B. Multifokallinsen (MIOL)
• Zusatzleistung zur Ergebnisoptimierung
z.B. Kapselspannring bei Premiumlinsen

5. © Breyer Kaymak Augenchirurgie  www.breyerkaymak-augenchirurgie.de  Düsseldorf 2014
Vorteile für den Versicherten
• Teilhabe an den Fortschritten der Augenheilkunde
• Und was, wenn Patienten schimpfen, dass die Krankenkassen „nichts“ mehr
bezahlen?
=> Recht geben, bestätigen “....auch andere Patienten haben diese Sorge.“
• „Ich sehe sie als Mensch und Patient und nicht als Versicherten einer
bestimmten Krankenkasse. Deshalb biete ich Ihnen die beste Medizin nach
neusten wissenschaftlichen Richtlinien an“
• „Deshalb fahren unsere leitenden Ärzte 8 – 10 Mal auf internationale
Kongresse, um Wissen weiter zu geben und zu sammeln und wir haben
diagnostische Geräte der neuesten Generation!“

6. © Breyer Kaymak Augenchirurgie  www.breyerkaymak-augenchirurgie.de  Düsseldorf 2014
Persönliche Voraussetzung
• Job gerne und gut machen (Spaß an der Arbeit)
• Gesundes Selbstwertgefühl und Selbstsicherheit
• Empathie und Verständnis haben
• Humor
• Ehrlichkeit (Wahrheit schafft Vertrauen!)
• Grundhaltung („Ich habe es schon geschafft!“)
• Verantwortlichkeit für Ergebnisse

7. © Breyer Kaymak Augenchirurgie  www.breyerkaymak-augenchirurgie.de  Düsseldorf 2014
Phasen des Beratungsgesprächs

8. © Breyer Kaymak Augenchirurgie  www.breyerkaymak-augenchirurgie.de  Düsseldorf 2014
Phase 1: Gesprächseröffnung
• sympathisch?
• Kompetenzermittlung
• „Richtige Begrüßung“
• „Der erste Eindruck“
• Pat. beim Namen nennen
• Blickkontakt
• Lächeln

9. © Breyer Kaymak Augenchirurgie  www.breyerkaymak-augenchirurgie.de  Düsseldorf 2014
Phase 2: Bedarfsanalyse
• Fragen, Fragen, Fragen
• Die richtige Fragetechnik
• Aktives zuhören
• Zusammenfassung des Gehörten

10. © Breyer Kaymak Augenchirurgie  www.breyerkaymak-augenchirurgie.de  Düsseldorf 2014
Fragetechnik
• Durch gute Fragen entsteht Sympathie
• Fragen sind das wichtigste Werkzeug eines Beraters/ einer Beraterin
• Die offene Frage ist die wichtigste überhaupt, wenn Sie ernsthaft versuchen, die Welt
Ihres Gegenübers kennen zu lernen
• Was ist Ihnen wichtig?
• Welche Möglichkeiten bevorzugen Sie?
• Wo brauchen Sie die perfekte Sicht?
• Wann genau möchten Sie sich operieren lassen?
• Wie soll die Bezahlung aussehen?
=> Offene Fragen sind also besonders gut geeignet, um herauszufinden, wo der
Bedarf des Patienten liegt.

11. © Breyer Kaymak Augenchirurgie  www.breyerkaymak-augenchirurgie.de  Düsseldorf 2014
Phase 3: Produktpräsentation
• Nutzenorientierte Argumentation
• Einwandbehandlung
• Preisargumentation
Preisfrage: nie TEUER erwähnen! Sondern PREIS WERT
„Kasse zahlt Basis, den Rest dürfen Sie sich aussuchen!“

12. © Breyer Kaymak Augenchirurgie  www.breyerkaymak-augenchirurgie.de  Düsseldorf 2014
Phase 4: Abschluss
• Kaufsignale
(Wechsel von nachdenklich kritisch zu positiv interessiert, fragt nach Details, Änderung
von Haltung/Stimmlage/Einstellung, kratzt sich am Kinn)
• Abschlussfragen (Closing Questions)
• Verabschiedung
(freundlicher Dank mit namentlicher Ansprache, freundlicher Blickkontakt, positive
Bestätigung)

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Vielen Dank
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