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Konzept Bestellsysteme
für Fachhandwerker und Endkunden
Konzept Bestellsysteme für Fachhandwerker und Endkunden




Inhaltsverzeichnis


1      Einleitung........................................................................................................................................ 4 
2      Motivation ....................................................................................................................................... 4 
3      Zielsetzung ..................................................................................................................................... 5 
4      Grundkonzept ................................................................................................................................ 6 
5      Rahmenbedingungen ................................................................................................................... 8 
6      Prozesse .......................................................................................................................................... 8 
     6.1       Daten und Güterströme bei der Bestellung durch Endkunden .................................. 9 
       6.1.1  Prozess 1 – Der Kunde bestellt über einen Online-Shop bei einem
       Handwerksunternehmen ............................................................................................................. 9 
       6.1.2   Prozess 2 – Der Kunde bestellt über einen Online-Shop bei einem
       Fachgroßhändler ......................................................................................................................... 11 
       6.1.3     Prozess 3 – Der Kunde bestellt über einen Online-Shop direkt bei der
       Industrie 12 
     6.2       Daten und Güterströme bei der Bestellung durch den Fachhandwerker ............... 13 
       6.2.1          Prozess 1 – Der Fachhandwerker bestellt über einen Fachgroßhändler ........ 13 
       6.2.2          Prozess 2 - Der Fachhandwerker bestellt direkt bei der Industrie .................. 14 
     6.3       Zusammenfassung und Bewertung................................................................................ 15 
7      Kritische Erfolgsfaktoren ........................................................................................................... 16 




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Konzept Bestellsysteme für Fachhandwerker und Endkunden




Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1 Kunde- Handwerker ..................................................................................................... 9 
Abbildung 2 Kunde - Großhandel ................................................................................................... 11 
Abbildung 3 Kunde - Industrie ........................................................................................................ 12 
Abbildung 4 Fachhandwerk - Großhandel .................................................................................... 13 
Abbildung 5 Fachhandwerk - Industrie ......................................................................................... 14 




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Konzept Bestellsysteme für Fachhandwerker und Endkunden




1   Einleitung

Das Unternehmen Westaflex erhält regelmäßig Anfragen von Fachhandwerkern sowie
Endverbrauchern, die Bestellmöglichkeiten bzw. Bezugsquellen für bestimmte Produkte
beinhalten. Der klassische dreistufige Vertriebsweg sieht jedoch keine Bestellung des
Endkunden bzw. des Handwerkers bei der Industrie vor. Ein direkter Verweis des End-
kunden an einen lokalen Handwerkspartner ist in der Praxis nicht möglich, da zwischen
Hersteller und Handwerkspartner im Rahmen des dreistufigen Vertriebswegs oft keine di-
rekte Beziehung besteht.


Das vorliegende Konzept beschäftigt sich mit der oben skizzierten Thematik und dient
dazu, die Motivation, Zielsetzung, Grundkonzeption und Prozesssicht zu dokumentieren.
Es werden in diesem Stadium keine softwaretechnischen Aspekte berücksichtigt.




2   Motivation

Dass der Wunsch nach einer unkomplizierten Beschaffung von Markenartikeln stetig wei-
ter zunimmt, zeigt sich vor allem am hohen Zulauf zu endverbraucherorientierten Aukti-
ons- und Handelsplattformen wie eBay. Über diese Plattformen bieten Online-Händler
mittlerweile Markenprodukte aus allen Branchen an, die unkontrolliert, ohne das Wissen
und ohne Genehmigung der Hersteller häufig zu marktunüblichen Konditionen angeboten
werden. Das Gleiche gilt für zahlreiche Online-Shops im Internet, die den Vertrieb von
Markenprodukten aus dem SHK-Bereich übernommen haben.



Eine Reihe von Markenherstellern verschiedener Branchen hat sich mittlerweile dazu ent-
schlossen, eBay als eigenständigen Vertriebskanal zusätzlich zum Vertrieb über den Han-
del zu nutzen. Bei genauerer Recherche jedoch zeigt sich, dass hier der Wunsch nach der
Präsenz im Medium Auktionsplattform im Vordergrund steht, vollständige, aktuelle Sor-
timente sind so gut wie nicht vorhanden, weshalb sich generell die Frage stellt, inwieweit
das Geschäft über Online-Plattformen fremder Anbieter überhaupt als nutzbringend für
einen Markenhersteller einzustufen ist.




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Konzept Bestellsysteme für Fachhandwerker und Endkunden




Der durch diesen Online-Handel entstehende Schaden trifft den Markenhersteller auf ver-
schiedenen Ebenen. Zum einen führen aggressive Preis- und Promotionsaktionen dieser
Plattformen auf Dauer zu Veränderungen bei den Konsumenten hinsichtlich der Wahr-
nehmung der Marke und deren Markeneigenschaften und schaden damit sowohl dem
Hersteller als auch dem klassischen Fachhandel. Zum anderen sind die Präsentationsfor-
men und Produktbeschreibungen dieser Plattformen häufig fragwürdig. Daraus resultie-
ren letztendlich bis zu einem gewissen Grad immer eine unzulängliche Abbildung der
Produkte eines Herstellers oder eine unzureichende oder fehlerhafte Darstellung seines
Sortiments, der Produkteigenschaften oder des zusätzlichen Leistungsspektrums des An-
bieters (Service, Garantien).


Für die Markenhersteller ergibt sich aus diesen Vertriebsformen, die sich nicht am drei-
stufigen Vertriebsweg orientieren, eine Vielzahl von Problemen sowohl monetärer als
auch nicht monetärer Art. Ein konsequentes Vorgehen gegen diese Angebote ist in der
Regel recherche- und zeitaufwändig und ausschließlich über Abmahnungen sowie Unter-
lassungserklärungen möglich, und auch das kann letztlich lediglich in begrenztem Um-
fang geschehen.




3   Zielsetzung

Anfragen von Endkunden richten sich nicht nur an das Unternehmen Westaflex, sondern
betreffen eine Vielzahl von Herstellern im Sanitär-, Heizungs- und Klimaumfeld. Im Zuge
der immer stärkeren Nutzung des Internets durch einen immer besser informierten End-
verbraucher nimmt insbesondere in dieser Zielgruppe der Wunsch nach unkomplizierten
und direkten Bestellungen von Produkten zu – dies gilt auch für erklärungsbedürftige Ar-
tikel. Aus diesem Grund besteht die aktuelle Herausforderung für den Markenhersteller
darin, beim Endverbraucher nicht nur den Bedarf nach dem Produkt zu wecken, sondern
dessen Kaufprozess auch über den dreistufigen Vertriebsweg abzuwickeln, ohne dabei für
den Endverbraucher das Hemmnis einer Bestellkomplexität aufzubauen.



Für den Markenhersteller im SHK-Bereich ist daher im Sinne einer verantwortungsvollen
Markenführung über die Fachpartner aus Handel und Handwerk der dreistufige Ver-
triebsweg wichtig. Nur über diesen Vertriebsweg – insbesondere über die Fachhand-
werkspartner – können Marken und deren spezifische Eigenschaften differenziert und
qualifiziert an den Endverbraucher transportiert werden.




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Konzept Bestellsysteme für Fachhandwerker und Endkunden




Der Lösungsansatz für das Industriehaus muss daher darin bestehen, die eigenen Ver-
triebsaktivitäten zu erweitern und eine Bedienung der Zielgruppen Fachhandwerk und
Endverbraucher über eigene Systeme, die konform zum dreistufigen Vertriebsweg aufge-
baut sind, vorzunehmen. Dass solche Lösungen für Fachpartner in der Praxis auch über
das Internet funktionieren, zeigen Angebote wie www.buch.de oder www.fleurop.de.



Zusammenfassend lassen sich die Ziele von Online-Vertriebswegen für Markenprodukte
im Sinne der Dreistufigkeit wie folgt konkretisieren:



    •   Verkaufsunterstützung für das Handwerk bieten
    •   Bedarfsweckung des Endverbrauchers
    •   Gezielte Lenkung des Endkunden zum Markenartikel
    •   Gezielte Lenkung des Endkunden auf den dreistufigen Vertriebsweg
    •   Einbindung des Kunden in die Entscheidungsprozesse
    •   Den Dialog mit den Partnern optimieren und das Marken-Vertrauen stärken


Für einen Markenhersteller wie Westaflex bedeutet dies, dass er nicht nur eine Alternati-
ve zu bereits bestehenden Online-Vertriebsformen oder einen weiteren Vertriebskanal
anbieten muss, sondern in Eigenregie eine kontrollierte Lösung etablieren muss, welche
die bereits bestehenden Online-Bezugsquellen unattraktiver machen. Der Endverbraucher
muss dabei über den Fachhandwerker in ein System integriert werden, das unkompliziert
funktioniert, die Mehrwerte des Markenprodukts transportiert und auf diese Weise den
Kunden nachhaltig an den Hersteller bindet. Mit einem solch geschlossenen System las-
sen sich mittelfristig zusätzlich die vermeintlichen Wettbewerbsvorteile von Online-
Händlern kontrollieren, die ausschließlich über den Preis funktionieren.




4   Grundkonzept


Die Anforderung von Westaflex bezieht sich sowohl auf die Schaffung einer Bestellmög-
lichkeit des Handwerks als auch einer Bestellmöglichkeit des Endkunden. Hierbei soll aber
zum einen die Wahl des Sortimentsumfangs, zum anderen die Wahl der im Hintergrund
ablaufenden Prozesse in der Hoheit des Industrieunternehmens, also Westaflex, liegen.




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Konzept Bestellsysteme für Fachhandwerker und Endkunden




Prinzipiell handelt es sich bei dem System, welches Westaflex empfohlen wird, nicht um
ein klassisches Shop-System, sondern vielmehr um ein System, das den Einstieg eines
Endkunden in den dreistufigen Vertriebsweg an jeder Stelle ermöglicht. Im Hintergrund
ist es dann Aufgabe des Systems, die notwendigen Prozesse im Sinne des dreistufigen
Vertriebsweges abzubilden.



Ein Ansatz eines einzelnen Angebots einer Marke, oder besser eines Markenunterneh-
mens, wird als unzureichend eingestuft. Es ist dringend anzuraten, eine Mindestanzahl
von Unternehmen aus der SHK-Branche für ein gemeineinsames Vorgehen zu gewinnen.
Die Attraktivität einer Plattform steigt proportional mit der Anzahl der vertretenen Mar-
ken. Erste bilaterale vertrauliche Gespräche mit anderen Industrieunternehmen ergaben
einen grundsätzlichen Bedarf und damit auch eine Unterstützung eines wie oben be-
schriebenen Ansatzes. Hierbei sind die Motivationsfaktoren sicherlich sehr unterschied-
lich, ebenso wie die gewünschten Prozessschritte der eigentlichen Abwicklung. Um wiede-
rum aber genau diese Abbildung verschiedener Marken zu ermöglichen, ist es anzuraten,
die Art der Prozessgestaltung variabel zu halten. Es sollte also in der Entscheidung des
betreffenden Markenherstellers liegen, ob eine Bestellung eines Endkunden prozesstech-
nisch über den klassischen dreistufigen Vertriebsweg abgewickelt wird oder aber direkt
durch die Industrie oder einen eingebundenen Servicepartner. Letzteres gilt gerade für
den Bereich von Ersatzteilen oder Zubehör, welches keinerlei Installationsbedarf durch
ein Handwerksunternehmen hat, wie beispielsweise eine Seifenschale oder ähnliches.



Aus diesem Grund berücksichtigt die folgende Betrachtung auch weitere Prozessabbil-
dungen, auch wenn diese speziell für Westaflex nicht notwendig sind. Für den Gesamter-
folg einer gemeinsamen Plattform werden diese aber als unabdingbar eingestuft.




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5      Rahmenbedingungen


Soll eine Bestellmöglichkeit für den Endkunden und das Fachhandwerk konzipiert werden,
so muss sich diese an den Rahmenbedingungen des dreistufigen Vertriebswegs orientie-
ren.

Dies bedeutet, dass grundsätzlich eine Bestellung durch den Endkunden an jede Ver-
triebsstufe möglich ist und die Rechnungsstellung an den Kunden ausschließlich durch
das Fachhandwerksunternehmen erfolgt. Hierzu ist es notwendig, dass Handwerksunter-
nehmen technologisch und inhaltlich qualifiziert sein müssen um in den elektronischen
Geschäftsverkehr eingebunden werden zu können.

Nach erfolgter Bestellung eines Produktes müssen die dabei angestoßenen Prozessketten
vom Endkunden unbemerkt im Hintergrund ablaufen. Er wird lediglich über den Waren-
eingang bei seinem favorisierten Fachhandwerksunternehmen informiert. Um auch bei
der Rechnungsstellung die Dreistufigkeit des Vertriebsweges zu gewährleisten, soll der
Kunde die Ware dort abholen und die Rechnung vor Ort begleichen.

Des Weiteren macht der Online-Handel nur für solche Produkte Sinn, die weder eine
komplexe Installationsleistung noch einer eingehenden Auswahlunterstützung bedürfen.
Alle anderen Produkte können zwar im Shop angezeigt werden, sollten aber nicht bestell-
fähig sein. An dieser Stelle muss eine Weiterleitung zu einem Branchenpartner erfolgen,
der den Kunden beratend zur Seite stehen kann.

Dieses setzt voraus, dass das Industrieunternehmen eine direkte Beziehung zu Fach-
handwerksunternehmen aufbaut um diese entsprechend zu qualifizieren.




6      Prozesse


Als theoretisch mögliche Prozesse sind die folgenden Varianten zu berücksichtigen:

       Endkunde bestellt bei Handwerk,

       Endkunde bestellt bei Handel,

       Endkunde bestellt bei Industrie,

       Handwerk bestellt bei Handel,

       Handwerk bestellt bei Industrie,

       Handel bestellt bei Industrie.


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Konzept Bestellsysteme für Fachhandwerker und Endkunden




Die Möglichkeit der Bestellung des Handels bei der Industrie wird heute bereits über ver-
schiedene Wege abgedeckt. So steht neben den klassischen Bestellwegen über Tele-
fon/Fax auch die elektronische Übermittlung per EDI zur Verfügung. Dieser Prozess wird
im Rahmen dieses Konzeptes nicht weiter betrachtet, da er bereits ausreichend abge-
deckt wird.



6.1                  Daten und Güterströme bei der Bestellung durch Endkunden

6.1.1 Prozess 1 – Der Kunde bestellt über einen Online-Shop bei einem Handwerksun-
      ternehmen


                                                            Der Endkunde gelangt auf eine eigens-
                                    SHK-Kunde               tändige Oberfläche, die für ihn bestell-
                                                            bare Produkte abbildet. Er kann Ware
 Rechnung und Ware




                                                            nach einem Anmeldeprozess bestellen
                                Bestellung
                                                            und erhält als mögliche Lieferadresse
                                                            eine Liste von qualifizierten Fachhand-
                                 Online-Shop
                                                            werksunternehmen, bei denen er die
                                                            Ware abholen kann. Nach Auswahl eines
                                Bestellung                  Fachhandwerksunternehmens nimmt
                                                            dieses die Bestellung entgegen und lei-
                                                            tet sie an einen Großhändler weiter. Von
                                  Fachhandwerk
                                                            dort wird sie an das Industrieunterneh-
                                                            men übermittelt.
                                                Rechnung
                                Bestellung
                                                            Die Ware wird von der Industrie an den
                     Ware




                                                            Großhändler ausgeliefert und diesem die
                                    Großhandel
                                                            Rechnung gestellt. Dieser wiederum lie-
                                                            fert die bestellte Ware an den entspre-

                                                Rechnung    chenden Fachhandwerker und berechnet
                                Bestellung
                                                            diese. Der Kunde wird über den Waren-
                                                            eingang informiert, kann die bestellten
                                      Industrie
                                                            Produkte abholen und begleicht bei dem

                            Abbildung 1 Kunde- Handwerker
                                                            Fachhandwerksunternehmen die Rech-
                                                            nung.




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Konzept Bestellsysteme für Fachhandwerker und Endkunden




Alternativ kann die Ware direkt an den Fachhandwerker ausgeliefert werden, die Rech-
nung jedoch an den Großhändler gestellt werden. Der Großhändler reicht diese an das
Fachhandwerksunternehmen weiter. Der Kunde wird über den Wareneingang informiert,
kann die bestellten Produkte abholen und begleicht bei dem Fachhandwerksunternehmen
die Rechnung.



Eine weitere Alternative stellt die Prozessvariante dar, dass sowohl die Ware als auch die
Rechnung von der Industrie an den Handwerker geht. In dieser Alternative wird der drei-
stufige Vertriebsweg nicht eingehalten. Die Entscheidung hierzu ist aber unabhängig von
einer möglichen Plattform zu sehen. Wenn ein Industrieunternehmen diese Variante
wünscht, hat es sich bereits im Vorfeld dazu entschieden, genauso zu arbeiten. Eine
mögliche Plattform sollte, gerade um eine Vielzahl an Unternehmen zu gewinnen, alle am
Markt praktizierten Prozessvarianten abbilden.



Die Preisgestaltung des Endkunden bei der Bestellung wird als problematisch gesehen.
Ein Endkunde, der den Wunsch hat, ein Produkt zu bestellen wird dieses nur zu einem
definierten Preis tun. Dieser kann aber aus rechtlichen Aspekten heraus nicht von der In-
dustrie vorgegeben werden. An dieser Stelle ist bei einer detaillierten Konzeption eben-
falls eine rechtlich statthafte Lösung sicherzustellen.



Für den Aufbau einer solchen Plattform ist es notwendig, ein flächendeckendes Netz an
angeschlossenen Handwerkern aufzubauen. Diese sollten aber nicht nur für die Bestel-
lung von Produkten eingebunden werden, sondern vielmehr auch für die Erbringung von
ggf. notwendigen Installationsleistungen passende Angebote bereitstellen. Neben einer
produktbezogenen Qualifizierung ist bei der Auswahl der Handwerker ebenfalls ein Mini-
mum an prozesstechnischer Vernetzung notwendig. Hierzu sollte gewährleistet sein, dass
diese ein EDV-System besitzen, welches in der Lage ist, die Bestellungen aus der Platt-
form entgegenzunehmen und im Idealfall auch wiederum eine hieraus resultierende Be-
stellung an den Großhandel zu erzeugen. Ein Erfolgsfaktor für die Plattform ist es, dass
die Bestellungen von Endkunden bei allen beteiligten Partnern keine zusätzlichen Auf-
wände erzeugen, sondern vielmehr die bestehenden Aufwände reduzieren. Eine entspre-
chende Prozessabwicklung durch die Plattform ist hierbei natürlich auch möglich, sollte
aber immer nur als Rückfallposition verstanden werden.




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Konzept Bestellsysteme für Fachhandwerker und Endkunden




6.1.2 Prozess 2 – Der Kunde bestellt über einen Online-Shop bei einem Fachgroßhändler


                                                                      Bei dieser Prozessvariante wird die Be-
                                 SHK-Kunde                            stellung direkt an einen Großhändler
                                                                      übermittelt, der dem Fachhandwerksun-
 Rechnung und Ware




                             Bestellung
                                                                      ternehmen zugeordnet ist, bei dem der
                                                                      Kunde die Ware abholen möchte.
                              Online-Shop
                                                                      Das Handwerksunternehmen wird über
                                                                      die Bestellung durch eine Bestellkopie
                                          Bestellkopie

                                                         Bestellung
                                                                      informiert. Der Großhändler leitet sie an
                                                                      das entsprechende Industriehaus weiter.
                               Fachhandwerk
                                                                      Der Warenfluss und die Rechnungsstel-
                                                                      lung erfolgen adäquat zur ersten Pro-
                                          Rechnung                    zessvariante.
                     Ware




                                 Großhandel


                            Bestellung    Rechnung



                                  Industrie


Abbildung 2 Kunde - Großhandel



Dieser Prozess wird zwar als grundsätzlich möglich eingestuft, ist aber bezüglich der Re-
levanz doch zu hinterfragen. Aus der reinen Marktbeobachtung gibt es auf Seiten des
Handels keine Ambitionen, Bestellsysteme für Endkunden einzurichten. Hier erfolgt eher
ein direkter Verweis an einen Handwerker oder aber ein direkter Verkauf von Produkten
an den Endkunden.



Für die Plattform ist es sicherlich sinnvoll, wenn auch nicht zwingend notwendig, eben-
falls Händler als Partner zu gewinnen. Falls diese wiederum Interesse an einer solchen
Lösung zeigen, ergibt sich die Notwendigkeit, diese auch tiefer zu durchleuchten.




13.08.2009                                                                                              Seite 11
Konzept Bestellsysteme für Fachhandwerker und Endkunden




6.1.3 Prozess 3 – Der Kunde bestellt über einen Online-Shop direkt bei der Industrie


                                                          Bei dieser Prozessvariante wird die
                                                          Bestellung direkt an das Industrie-
                                                          haus gerichtet. Der Warenfluss und
                                                          die Rechnungsstellung erfolgen direkt
                                                          von der Industrie an den Endkunden.



                                                          Eine Einbindung beispielsweise über
                                                          eine   Bestellkopie   an   Handel   oder
                                                          Handwerk ist bei diesem Szenario
                                                          denkbar, aber zu hinterfragen.




              Abbildung 3 Kunde - Industrie




In dieser Alternative wird der dreistufige Vertriebsweg nicht eingehalten. Auch wenn die-
ses für Westaflex nicht in Frage kommt, sollte eine zukünftige Plattform auch diesen Weg
abbilden. Gerade im Ersatzteilumfeld von Sanitärprodukten, die keine Installationsleis-
tung des Handwerks erfordern, ist dies heute ein bereits durchaus praktizierter Weg.




13.08.2009                                                                                 Seite 12
Konzept Bestellsysteme für Fachhandwerker und Endkunden




6.2         Daten und Güterströme bei der Bestellung durch den Fachhandwerker

6.2.1 Prozess 1 – Der Fachhandwerker bestellt über einen Fachgroßhändler


                                                          Das   Fachhandwerksunternehmen         ge-
                       Fachhandwerk                       langt über eine Oberfläche an die be-
                                                          stellfähigen Artikel und löst eine Bestel-
                                                          lung an einen Fachgroßhändler aus.
                     Bestellung
                                                          Dieser verarbeitet sie und generiert eine
 Rechnung




                                                          Bestellung an die Industrie. Die Rech-
                     Online-Shop
                                                          nungsstellung und der Warenfluss erfol-
                                                          gen in umgekehrter Richtung. Eine Aus-
                     Bestellung
                                                          lieferung der Ware direkt an das Fach-
                                                          handwerksunternehmen        ist   ebenso
                         Großhandel                       möglich.
 Ware




                     Bestellung     Rechnung



                           Industrie


             Abbildung 4 Fachhandwerk - Großhandel




Die Einsetzbarkeit dieses Prozessangebots wird am ehesten beim Handwerk gesehen,
wenn die gewünschten Produkte bei dem ansonsten genutzten Händler nicht verfügbar
oder nicht gelistet sind. Es ist also notwendig, aus Sicht der Industrie ein flächendecken-
des Netz an teilnehmenden Großhändlern aufzubauen. Da es sich dann aber in der Regel
um neue Geschäftsbeziehungen zwischen den Händler und dem Handwerker handelt, ist
sicherzustellen, dass kein komplexer administrativer Prozess angestoßen wird der die Ge-
schäftsbeziehung erst herstellt. Eine monetäre Absicherung der Bestellung muss hierbei
also durch entsprechende Maßnahmen gewährleistet sein.




13.08.2009                                                                                   Seite 13
Konzept Bestellsysteme für Fachhandwerker und Endkunden




Zusätzlich sollte gewährleistet sein, dass die nutzenden Handwerker ein EDV-System be-
sitzen, welches in der Lage ist, die Bestellungen aus der Plattform entgegenzunehmen
und im Idealfall auch wiederum eine hieraus resultierende Bestellung an den Großhandel
zu erzeugen. Ein Erfolgsfaktor für die Plattform ist es, dass die Bestellungen bei allen be-
teiligten Partnern keine zusätzlichen Aufwände erzeugen, sondern vielmehr die beste-
henden Aufwände reduzieren. Eine entsprechende Prozessabwicklung durch die Plattform
ist hierbei natürlich auch möglich, sollte aber immer nur als Rückfallposition verstanden
werden.



6.2.2 Prozess 2 - Der Fachhandwerker bestellt direkt bei der Industrie


                                                          Das Fachhandwerksunternehmen be-
                                                          stellt über eine Oberfläche direkt bei
                                                          einem    Industrieunternehmen.     Die
                                                          Rechnungsstellung und Warenauslie-
                                                          ferung erfolgen direkt an das Fach-
                                                          handwerksunternehmen.




             Abbildung 5 Fachhandwerk - Industrie




In dieser Alternative wird der dreistufige Vertriebsweg nicht eingehalten. Es wird viel-
mehr empfohlen, auch in diesem Fall die vorhergehende Prozessvariante zu wählen.




13.08.2009                                                                               Seite 14
Konzept Bestellsysteme für Fachhandwerker und Endkunden




6.3   Zusammenfassung und Bewertung



Unter Berücksichtigung der Vielzahl von Handwerkersoftware auf dem Markt sowie der
unterschiedlichen Großhandels- und Industriesysteme, die eine dynamische Zuordnung
von Fachhandwerkern und deren Großhändlern bei der Industrie gewährleisten müssen,
stellen für Westaflex nur zwei dieser Prozesse einen sinnvollen Lösungsansatz dar:

Die erste Prozessvariante für den Endverbraucher – "Der Kunde bestellt über einen Onli-
ne-Shop bei einem Handwerksunternehmen" - gewährleistet einen für alle Vertriebsstu-
fen kurzfristig realisierbaren Daten- und Warenstrom. Hierbei ist es zweitrangig, von wel-
cher Stelle im Web der Zugriff auf das Bestellsystem erfolgt. Dieser kann über Links auf
Hersteller- Großhandels- oder Handwerkerseite oder aber als Shop-in-Shop Lösung ge-
schehen. Wichtig ist, dass sobald ein Bestellprozess ausgelöst wird, dieser bei dem vom
Kunden ausgewählten Fachhandwerker beginnt und die Prozesskette durchläuft.

Aus demselben Grund ist folgerichtig auch nur die erste Prozessvariante für den Fach-
handwerker – "Der Fachhandwerker bestellt über einen Fachgroßhändler" – sinnvoll.
Auch hier ist der Ort des Zugriffs auf die bestellfähigen Artikel nicht vordergründig zu be-
trachten. Einzig die durch die Bestellung ausgelöste Prozesskette gilt es zu definieren.




13.08.2009                                                                           Seite 15
Konzept Bestellsysteme für Fachhandwerker und Endkunden




7   Kritische Erfolgsfaktoren


Trotz aller technologischen noch so ausgefeilten Möglichkeiten müssen einige kritische
Erfolgsfaktoren bei der Planung des Online-Handels Berücksichtigung finden.

So muss zunächst erst einmal das Potential sowohl von qualifizierten Fachhandwerks- als
auch Großhandelsunternehmen begutachtet werden. Die Qualifikation besteht nicht nur
auf technologischer Basis, sondern ist auch inhaltlicher Natur. Durch Schulungen und Be-
ratungsgespräche mit allen Marktpartnern müssen die Markenhersteller die Vorausset-
zungen für den Vertrieb ihrer Artikel schaffen.

Des Weiteren darf auch der Aufwand nicht unterschätzt werden, den das Handwerksun-
ternehmen durch Nichtabholung der bestellten Ware bedeutet. Hier ist insbesondere die
das Nachfassen bei dem Kunden sowie die Lagerhaltung zu berücksichtigen.

Ebenso müssen lange Durchlaufzeiten der Prozesse und somit eine verzögerte Lieferung
vermieden werden.




13.08.2009                                                                       Seite 16

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Konzept Bestellsysteme sh handwerker und endkunden

  • 2. Konzept Bestellsysteme für Fachhandwerker und Endkunden Inhaltsverzeichnis 1  Einleitung........................................................................................................................................ 4  2  Motivation ....................................................................................................................................... 4  3  Zielsetzung ..................................................................................................................................... 5  4  Grundkonzept ................................................................................................................................ 6  5  Rahmenbedingungen ................................................................................................................... 8  6  Prozesse .......................................................................................................................................... 8  6.1  Daten und Güterströme bei der Bestellung durch Endkunden .................................. 9  6.1.1  Prozess 1 – Der Kunde bestellt über einen Online-Shop bei einem Handwerksunternehmen ............................................................................................................. 9  6.1.2  Prozess 2 – Der Kunde bestellt über einen Online-Shop bei einem Fachgroßhändler ......................................................................................................................... 11  6.1.3  Prozess 3 – Der Kunde bestellt über einen Online-Shop direkt bei der Industrie 12  6.2  Daten und Güterströme bei der Bestellung durch den Fachhandwerker ............... 13  6.2.1  Prozess 1 – Der Fachhandwerker bestellt über einen Fachgroßhändler ........ 13  6.2.2  Prozess 2 - Der Fachhandwerker bestellt direkt bei der Industrie .................. 14  6.3  Zusammenfassung und Bewertung................................................................................ 15  7  Kritische Erfolgsfaktoren ........................................................................................................... 16  13.08.2009 Seite 2
  • 3. Konzept Bestellsysteme für Fachhandwerker und Endkunden Abbildungsverzeichnis Abbildung 1 Kunde- Handwerker ..................................................................................................... 9  Abbildung 2 Kunde - Großhandel ................................................................................................... 11  Abbildung 3 Kunde - Industrie ........................................................................................................ 12  Abbildung 4 Fachhandwerk - Großhandel .................................................................................... 13  Abbildung 5 Fachhandwerk - Industrie ......................................................................................... 14  13.08.2009 Seite 3
  • 4. Konzept Bestellsysteme für Fachhandwerker und Endkunden 1 Einleitung Das Unternehmen Westaflex erhält regelmäßig Anfragen von Fachhandwerkern sowie Endverbrauchern, die Bestellmöglichkeiten bzw. Bezugsquellen für bestimmte Produkte beinhalten. Der klassische dreistufige Vertriebsweg sieht jedoch keine Bestellung des Endkunden bzw. des Handwerkers bei der Industrie vor. Ein direkter Verweis des End- kunden an einen lokalen Handwerkspartner ist in der Praxis nicht möglich, da zwischen Hersteller und Handwerkspartner im Rahmen des dreistufigen Vertriebswegs oft keine di- rekte Beziehung besteht. Das vorliegende Konzept beschäftigt sich mit der oben skizzierten Thematik und dient dazu, die Motivation, Zielsetzung, Grundkonzeption und Prozesssicht zu dokumentieren. Es werden in diesem Stadium keine softwaretechnischen Aspekte berücksichtigt. 2 Motivation Dass der Wunsch nach einer unkomplizierten Beschaffung von Markenartikeln stetig wei- ter zunimmt, zeigt sich vor allem am hohen Zulauf zu endverbraucherorientierten Aukti- ons- und Handelsplattformen wie eBay. Über diese Plattformen bieten Online-Händler mittlerweile Markenprodukte aus allen Branchen an, die unkontrolliert, ohne das Wissen und ohne Genehmigung der Hersteller häufig zu marktunüblichen Konditionen angeboten werden. Das Gleiche gilt für zahlreiche Online-Shops im Internet, die den Vertrieb von Markenprodukten aus dem SHK-Bereich übernommen haben. Eine Reihe von Markenherstellern verschiedener Branchen hat sich mittlerweile dazu ent- schlossen, eBay als eigenständigen Vertriebskanal zusätzlich zum Vertrieb über den Han- del zu nutzen. Bei genauerer Recherche jedoch zeigt sich, dass hier der Wunsch nach der Präsenz im Medium Auktionsplattform im Vordergrund steht, vollständige, aktuelle Sor- timente sind so gut wie nicht vorhanden, weshalb sich generell die Frage stellt, inwieweit das Geschäft über Online-Plattformen fremder Anbieter überhaupt als nutzbringend für einen Markenhersteller einzustufen ist. 13.08.2009 Seite 4
  • 5. Konzept Bestellsysteme für Fachhandwerker und Endkunden Der durch diesen Online-Handel entstehende Schaden trifft den Markenhersteller auf ver- schiedenen Ebenen. Zum einen führen aggressive Preis- und Promotionsaktionen dieser Plattformen auf Dauer zu Veränderungen bei den Konsumenten hinsichtlich der Wahr- nehmung der Marke und deren Markeneigenschaften und schaden damit sowohl dem Hersteller als auch dem klassischen Fachhandel. Zum anderen sind die Präsentationsfor- men und Produktbeschreibungen dieser Plattformen häufig fragwürdig. Daraus resultie- ren letztendlich bis zu einem gewissen Grad immer eine unzulängliche Abbildung der Produkte eines Herstellers oder eine unzureichende oder fehlerhafte Darstellung seines Sortiments, der Produkteigenschaften oder des zusätzlichen Leistungsspektrums des An- bieters (Service, Garantien). Für die Markenhersteller ergibt sich aus diesen Vertriebsformen, die sich nicht am drei- stufigen Vertriebsweg orientieren, eine Vielzahl von Problemen sowohl monetärer als auch nicht monetärer Art. Ein konsequentes Vorgehen gegen diese Angebote ist in der Regel recherche- und zeitaufwändig und ausschließlich über Abmahnungen sowie Unter- lassungserklärungen möglich, und auch das kann letztlich lediglich in begrenztem Um- fang geschehen. 3 Zielsetzung Anfragen von Endkunden richten sich nicht nur an das Unternehmen Westaflex, sondern betreffen eine Vielzahl von Herstellern im Sanitär-, Heizungs- und Klimaumfeld. Im Zuge der immer stärkeren Nutzung des Internets durch einen immer besser informierten End- verbraucher nimmt insbesondere in dieser Zielgruppe der Wunsch nach unkomplizierten und direkten Bestellungen von Produkten zu – dies gilt auch für erklärungsbedürftige Ar- tikel. Aus diesem Grund besteht die aktuelle Herausforderung für den Markenhersteller darin, beim Endverbraucher nicht nur den Bedarf nach dem Produkt zu wecken, sondern dessen Kaufprozess auch über den dreistufigen Vertriebsweg abzuwickeln, ohne dabei für den Endverbraucher das Hemmnis einer Bestellkomplexität aufzubauen. Für den Markenhersteller im SHK-Bereich ist daher im Sinne einer verantwortungsvollen Markenführung über die Fachpartner aus Handel und Handwerk der dreistufige Ver- triebsweg wichtig. Nur über diesen Vertriebsweg – insbesondere über die Fachhand- werkspartner – können Marken und deren spezifische Eigenschaften differenziert und qualifiziert an den Endverbraucher transportiert werden. 13.08.2009 Seite 5
  • 6. Konzept Bestellsysteme für Fachhandwerker und Endkunden Der Lösungsansatz für das Industriehaus muss daher darin bestehen, die eigenen Ver- triebsaktivitäten zu erweitern und eine Bedienung der Zielgruppen Fachhandwerk und Endverbraucher über eigene Systeme, die konform zum dreistufigen Vertriebsweg aufge- baut sind, vorzunehmen. Dass solche Lösungen für Fachpartner in der Praxis auch über das Internet funktionieren, zeigen Angebote wie www.buch.de oder www.fleurop.de. Zusammenfassend lassen sich die Ziele von Online-Vertriebswegen für Markenprodukte im Sinne der Dreistufigkeit wie folgt konkretisieren: • Verkaufsunterstützung für das Handwerk bieten • Bedarfsweckung des Endverbrauchers • Gezielte Lenkung des Endkunden zum Markenartikel • Gezielte Lenkung des Endkunden auf den dreistufigen Vertriebsweg • Einbindung des Kunden in die Entscheidungsprozesse • Den Dialog mit den Partnern optimieren und das Marken-Vertrauen stärken Für einen Markenhersteller wie Westaflex bedeutet dies, dass er nicht nur eine Alternati- ve zu bereits bestehenden Online-Vertriebsformen oder einen weiteren Vertriebskanal anbieten muss, sondern in Eigenregie eine kontrollierte Lösung etablieren muss, welche die bereits bestehenden Online-Bezugsquellen unattraktiver machen. Der Endverbraucher muss dabei über den Fachhandwerker in ein System integriert werden, das unkompliziert funktioniert, die Mehrwerte des Markenprodukts transportiert und auf diese Weise den Kunden nachhaltig an den Hersteller bindet. Mit einem solch geschlossenen System las- sen sich mittelfristig zusätzlich die vermeintlichen Wettbewerbsvorteile von Online- Händlern kontrollieren, die ausschließlich über den Preis funktionieren. 4 Grundkonzept Die Anforderung von Westaflex bezieht sich sowohl auf die Schaffung einer Bestellmög- lichkeit des Handwerks als auch einer Bestellmöglichkeit des Endkunden. Hierbei soll aber zum einen die Wahl des Sortimentsumfangs, zum anderen die Wahl der im Hintergrund ablaufenden Prozesse in der Hoheit des Industrieunternehmens, also Westaflex, liegen. 13.08.2009 Seite 6
  • 7. Konzept Bestellsysteme für Fachhandwerker und Endkunden Prinzipiell handelt es sich bei dem System, welches Westaflex empfohlen wird, nicht um ein klassisches Shop-System, sondern vielmehr um ein System, das den Einstieg eines Endkunden in den dreistufigen Vertriebsweg an jeder Stelle ermöglicht. Im Hintergrund ist es dann Aufgabe des Systems, die notwendigen Prozesse im Sinne des dreistufigen Vertriebsweges abzubilden. Ein Ansatz eines einzelnen Angebots einer Marke, oder besser eines Markenunterneh- mens, wird als unzureichend eingestuft. Es ist dringend anzuraten, eine Mindestanzahl von Unternehmen aus der SHK-Branche für ein gemeineinsames Vorgehen zu gewinnen. Die Attraktivität einer Plattform steigt proportional mit der Anzahl der vertretenen Mar- ken. Erste bilaterale vertrauliche Gespräche mit anderen Industrieunternehmen ergaben einen grundsätzlichen Bedarf und damit auch eine Unterstützung eines wie oben be- schriebenen Ansatzes. Hierbei sind die Motivationsfaktoren sicherlich sehr unterschied- lich, ebenso wie die gewünschten Prozessschritte der eigentlichen Abwicklung. Um wiede- rum aber genau diese Abbildung verschiedener Marken zu ermöglichen, ist es anzuraten, die Art der Prozessgestaltung variabel zu halten. Es sollte also in der Entscheidung des betreffenden Markenherstellers liegen, ob eine Bestellung eines Endkunden prozesstech- nisch über den klassischen dreistufigen Vertriebsweg abgewickelt wird oder aber direkt durch die Industrie oder einen eingebundenen Servicepartner. Letzteres gilt gerade für den Bereich von Ersatzteilen oder Zubehör, welches keinerlei Installationsbedarf durch ein Handwerksunternehmen hat, wie beispielsweise eine Seifenschale oder ähnliches. Aus diesem Grund berücksichtigt die folgende Betrachtung auch weitere Prozessabbil- dungen, auch wenn diese speziell für Westaflex nicht notwendig sind. Für den Gesamter- folg einer gemeinsamen Plattform werden diese aber als unabdingbar eingestuft. 13.08.2009 Seite 7
  • 8. Konzept Bestellsysteme für Fachhandwerker und Endkunden 5 Rahmenbedingungen Soll eine Bestellmöglichkeit für den Endkunden und das Fachhandwerk konzipiert werden, so muss sich diese an den Rahmenbedingungen des dreistufigen Vertriebswegs orientie- ren. Dies bedeutet, dass grundsätzlich eine Bestellung durch den Endkunden an jede Ver- triebsstufe möglich ist und die Rechnungsstellung an den Kunden ausschließlich durch das Fachhandwerksunternehmen erfolgt. Hierzu ist es notwendig, dass Handwerksunter- nehmen technologisch und inhaltlich qualifiziert sein müssen um in den elektronischen Geschäftsverkehr eingebunden werden zu können. Nach erfolgter Bestellung eines Produktes müssen die dabei angestoßenen Prozessketten vom Endkunden unbemerkt im Hintergrund ablaufen. Er wird lediglich über den Waren- eingang bei seinem favorisierten Fachhandwerksunternehmen informiert. Um auch bei der Rechnungsstellung die Dreistufigkeit des Vertriebsweges zu gewährleisten, soll der Kunde die Ware dort abholen und die Rechnung vor Ort begleichen. Des Weiteren macht der Online-Handel nur für solche Produkte Sinn, die weder eine komplexe Installationsleistung noch einer eingehenden Auswahlunterstützung bedürfen. Alle anderen Produkte können zwar im Shop angezeigt werden, sollten aber nicht bestell- fähig sein. An dieser Stelle muss eine Weiterleitung zu einem Branchenpartner erfolgen, der den Kunden beratend zur Seite stehen kann. Dieses setzt voraus, dass das Industrieunternehmen eine direkte Beziehung zu Fach- handwerksunternehmen aufbaut um diese entsprechend zu qualifizieren. 6 Prozesse Als theoretisch mögliche Prozesse sind die folgenden Varianten zu berücksichtigen:  Endkunde bestellt bei Handwerk,  Endkunde bestellt bei Handel,  Endkunde bestellt bei Industrie,  Handwerk bestellt bei Handel,  Handwerk bestellt bei Industrie,  Handel bestellt bei Industrie. 13.08.2009 Seite 8
  • 9. Konzept Bestellsysteme für Fachhandwerker und Endkunden Die Möglichkeit der Bestellung des Handels bei der Industrie wird heute bereits über ver- schiedene Wege abgedeckt. So steht neben den klassischen Bestellwegen über Tele- fon/Fax auch die elektronische Übermittlung per EDI zur Verfügung. Dieser Prozess wird im Rahmen dieses Konzeptes nicht weiter betrachtet, da er bereits ausreichend abge- deckt wird. 6.1 Daten und Güterströme bei der Bestellung durch Endkunden 6.1.1 Prozess 1 – Der Kunde bestellt über einen Online-Shop bei einem Handwerksun- ternehmen Der Endkunde gelangt auf eine eigens- SHK-Kunde tändige Oberfläche, die für ihn bestell- bare Produkte abbildet. Er kann Ware Rechnung und Ware nach einem Anmeldeprozess bestellen Bestellung und erhält als mögliche Lieferadresse eine Liste von qualifizierten Fachhand- Online-Shop werksunternehmen, bei denen er die Ware abholen kann. Nach Auswahl eines Bestellung Fachhandwerksunternehmens nimmt dieses die Bestellung entgegen und lei- tet sie an einen Großhändler weiter. Von Fachhandwerk dort wird sie an das Industrieunterneh- men übermittelt. Rechnung Bestellung Die Ware wird von der Industrie an den Ware Großhändler ausgeliefert und diesem die Großhandel Rechnung gestellt. Dieser wiederum lie- fert die bestellte Ware an den entspre- Rechnung chenden Fachhandwerker und berechnet Bestellung diese. Der Kunde wird über den Waren- eingang informiert, kann die bestellten Industrie Produkte abholen und begleicht bei dem Abbildung 1 Kunde- Handwerker Fachhandwerksunternehmen die Rech- nung. 13.08.2009 Seite 9
  • 10. Konzept Bestellsysteme für Fachhandwerker und Endkunden Alternativ kann die Ware direkt an den Fachhandwerker ausgeliefert werden, die Rech- nung jedoch an den Großhändler gestellt werden. Der Großhändler reicht diese an das Fachhandwerksunternehmen weiter. Der Kunde wird über den Wareneingang informiert, kann die bestellten Produkte abholen und begleicht bei dem Fachhandwerksunternehmen die Rechnung. Eine weitere Alternative stellt die Prozessvariante dar, dass sowohl die Ware als auch die Rechnung von der Industrie an den Handwerker geht. In dieser Alternative wird der drei- stufige Vertriebsweg nicht eingehalten. Die Entscheidung hierzu ist aber unabhängig von einer möglichen Plattform zu sehen. Wenn ein Industrieunternehmen diese Variante wünscht, hat es sich bereits im Vorfeld dazu entschieden, genauso zu arbeiten. Eine mögliche Plattform sollte, gerade um eine Vielzahl an Unternehmen zu gewinnen, alle am Markt praktizierten Prozessvarianten abbilden. Die Preisgestaltung des Endkunden bei der Bestellung wird als problematisch gesehen. Ein Endkunde, der den Wunsch hat, ein Produkt zu bestellen wird dieses nur zu einem definierten Preis tun. Dieser kann aber aus rechtlichen Aspekten heraus nicht von der In- dustrie vorgegeben werden. An dieser Stelle ist bei einer detaillierten Konzeption eben- falls eine rechtlich statthafte Lösung sicherzustellen. Für den Aufbau einer solchen Plattform ist es notwendig, ein flächendeckendes Netz an angeschlossenen Handwerkern aufzubauen. Diese sollten aber nicht nur für die Bestel- lung von Produkten eingebunden werden, sondern vielmehr auch für die Erbringung von ggf. notwendigen Installationsleistungen passende Angebote bereitstellen. Neben einer produktbezogenen Qualifizierung ist bei der Auswahl der Handwerker ebenfalls ein Mini- mum an prozesstechnischer Vernetzung notwendig. Hierzu sollte gewährleistet sein, dass diese ein EDV-System besitzen, welches in der Lage ist, die Bestellungen aus der Platt- form entgegenzunehmen und im Idealfall auch wiederum eine hieraus resultierende Be- stellung an den Großhandel zu erzeugen. Ein Erfolgsfaktor für die Plattform ist es, dass die Bestellungen von Endkunden bei allen beteiligten Partnern keine zusätzlichen Auf- wände erzeugen, sondern vielmehr die bestehenden Aufwände reduzieren. Eine entspre- chende Prozessabwicklung durch die Plattform ist hierbei natürlich auch möglich, sollte aber immer nur als Rückfallposition verstanden werden. 13.08.2009 Seite 10
  • 11. Konzept Bestellsysteme für Fachhandwerker und Endkunden 6.1.2 Prozess 2 – Der Kunde bestellt über einen Online-Shop bei einem Fachgroßhändler Bei dieser Prozessvariante wird die Be- SHK-Kunde stellung direkt an einen Großhändler übermittelt, der dem Fachhandwerksun- Rechnung und Ware Bestellung ternehmen zugeordnet ist, bei dem der Kunde die Ware abholen möchte. Online-Shop Das Handwerksunternehmen wird über die Bestellung durch eine Bestellkopie Bestellkopie Bestellung informiert. Der Großhändler leitet sie an das entsprechende Industriehaus weiter. Fachhandwerk Der Warenfluss und die Rechnungsstel- lung erfolgen adäquat zur ersten Pro- Rechnung zessvariante. Ware Großhandel Bestellung Rechnung Industrie Abbildung 2 Kunde - Großhandel Dieser Prozess wird zwar als grundsätzlich möglich eingestuft, ist aber bezüglich der Re- levanz doch zu hinterfragen. Aus der reinen Marktbeobachtung gibt es auf Seiten des Handels keine Ambitionen, Bestellsysteme für Endkunden einzurichten. Hier erfolgt eher ein direkter Verweis an einen Handwerker oder aber ein direkter Verkauf von Produkten an den Endkunden. Für die Plattform ist es sicherlich sinnvoll, wenn auch nicht zwingend notwendig, eben- falls Händler als Partner zu gewinnen. Falls diese wiederum Interesse an einer solchen Lösung zeigen, ergibt sich die Notwendigkeit, diese auch tiefer zu durchleuchten. 13.08.2009 Seite 11
  • 12. Konzept Bestellsysteme für Fachhandwerker und Endkunden 6.1.3 Prozess 3 – Der Kunde bestellt über einen Online-Shop direkt bei der Industrie Bei dieser Prozessvariante wird die Bestellung direkt an das Industrie- haus gerichtet. Der Warenfluss und die Rechnungsstellung erfolgen direkt von der Industrie an den Endkunden. Eine Einbindung beispielsweise über eine Bestellkopie an Handel oder Handwerk ist bei diesem Szenario denkbar, aber zu hinterfragen. Abbildung 3 Kunde - Industrie In dieser Alternative wird der dreistufige Vertriebsweg nicht eingehalten. Auch wenn die- ses für Westaflex nicht in Frage kommt, sollte eine zukünftige Plattform auch diesen Weg abbilden. Gerade im Ersatzteilumfeld von Sanitärprodukten, die keine Installationsleis- tung des Handwerks erfordern, ist dies heute ein bereits durchaus praktizierter Weg. 13.08.2009 Seite 12
  • 13. Konzept Bestellsysteme für Fachhandwerker und Endkunden 6.2 Daten und Güterströme bei der Bestellung durch den Fachhandwerker 6.2.1 Prozess 1 – Der Fachhandwerker bestellt über einen Fachgroßhändler Das Fachhandwerksunternehmen ge- Fachhandwerk langt über eine Oberfläche an die be- stellfähigen Artikel und löst eine Bestel- lung an einen Fachgroßhändler aus. Bestellung Dieser verarbeitet sie und generiert eine Rechnung Bestellung an die Industrie. Die Rech- Online-Shop nungsstellung und der Warenfluss erfol- gen in umgekehrter Richtung. Eine Aus- Bestellung lieferung der Ware direkt an das Fach- handwerksunternehmen ist ebenso Großhandel möglich. Ware Bestellung Rechnung Industrie Abbildung 4 Fachhandwerk - Großhandel Die Einsetzbarkeit dieses Prozessangebots wird am ehesten beim Handwerk gesehen, wenn die gewünschten Produkte bei dem ansonsten genutzten Händler nicht verfügbar oder nicht gelistet sind. Es ist also notwendig, aus Sicht der Industrie ein flächendecken- des Netz an teilnehmenden Großhändlern aufzubauen. Da es sich dann aber in der Regel um neue Geschäftsbeziehungen zwischen den Händler und dem Handwerker handelt, ist sicherzustellen, dass kein komplexer administrativer Prozess angestoßen wird der die Ge- schäftsbeziehung erst herstellt. Eine monetäre Absicherung der Bestellung muss hierbei also durch entsprechende Maßnahmen gewährleistet sein. 13.08.2009 Seite 13
  • 14. Konzept Bestellsysteme für Fachhandwerker und Endkunden Zusätzlich sollte gewährleistet sein, dass die nutzenden Handwerker ein EDV-System be- sitzen, welches in der Lage ist, die Bestellungen aus der Plattform entgegenzunehmen und im Idealfall auch wiederum eine hieraus resultierende Bestellung an den Großhandel zu erzeugen. Ein Erfolgsfaktor für die Plattform ist es, dass die Bestellungen bei allen be- teiligten Partnern keine zusätzlichen Aufwände erzeugen, sondern vielmehr die beste- henden Aufwände reduzieren. Eine entsprechende Prozessabwicklung durch die Plattform ist hierbei natürlich auch möglich, sollte aber immer nur als Rückfallposition verstanden werden. 6.2.2 Prozess 2 - Der Fachhandwerker bestellt direkt bei der Industrie Das Fachhandwerksunternehmen be- stellt über eine Oberfläche direkt bei einem Industrieunternehmen. Die Rechnungsstellung und Warenauslie- ferung erfolgen direkt an das Fach- handwerksunternehmen. Abbildung 5 Fachhandwerk - Industrie In dieser Alternative wird der dreistufige Vertriebsweg nicht eingehalten. Es wird viel- mehr empfohlen, auch in diesem Fall die vorhergehende Prozessvariante zu wählen. 13.08.2009 Seite 14
  • 15. Konzept Bestellsysteme für Fachhandwerker und Endkunden 6.3 Zusammenfassung und Bewertung Unter Berücksichtigung der Vielzahl von Handwerkersoftware auf dem Markt sowie der unterschiedlichen Großhandels- und Industriesysteme, die eine dynamische Zuordnung von Fachhandwerkern und deren Großhändlern bei der Industrie gewährleisten müssen, stellen für Westaflex nur zwei dieser Prozesse einen sinnvollen Lösungsansatz dar: Die erste Prozessvariante für den Endverbraucher – "Der Kunde bestellt über einen Onli- ne-Shop bei einem Handwerksunternehmen" - gewährleistet einen für alle Vertriebsstu- fen kurzfristig realisierbaren Daten- und Warenstrom. Hierbei ist es zweitrangig, von wel- cher Stelle im Web der Zugriff auf das Bestellsystem erfolgt. Dieser kann über Links auf Hersteller- Großhandels- oder Handwerkerseite oder aber als Shop-in-Shop Lösung ge- schehen. Wichtig ist, dass sobald ein Bestellprozess ausgelöst wird, dieser bei dem vom Kunden ausgewählten Fachhandwerker beginnt und die Prozesskette durchläuft. Aus demselben Grund ist folgerichtig auch nur die erste Prozessvariante für den Fach- handwerker – "Der Fachhandwerker bestellt über einen Fachgroßhändler" – sinnvoll. Auch hier ist der Ort des Zugriffs auf die bestellfähigen Artikel nicht vordergründig zu be- trachten. Einzig die durch die Bestellung ausgelöste Prozesskette gilt es zu definieren. 13.08.2009 Seite 15
  • 16. Konzept Bestellsysteme für Fachhandwerker und Endkunden 7 Kritische Erfolgsfaktoren Trotz aller technologischen noch so ausgefeilten Möglichkeiten müssen einige kritische Erfolgsfaktoren bei der Planung des Online-Handels Berücksichtigung finden. So muss zunächst erst einmal das Potential sowohl von qualifizierten Fachhandwerks- als auch Großhandelsunternehmen begutachtet werden. Die Qualifikation besteht nicht nur auf technologischer Basis, sondern ist auch inhaltlicher Natur. Durch Schulungen und Be- ratungsgespräche mit allen Marktpartnern müssen die Markenhersteller die Vorausset- zungen für den Vertrieb ihrer Artikel schaffen. Des Weiteren darf auch der Aufwand nicht unterschätzt werden, den das Handwerksun- ternehmen durch Nichtabholung der bestellten Ware bedeutet. Hier ist insbesondere die das Nachfassen bei dem Kunden sowie die Lagerhaltung zu berücksichtigen. Ebenso müssen lange Durchlaufzeiten der Prozesse und somit eine verzögerte Lieferung vermieden werden. 13.08.2009 Seite 16