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Praxisbericht




                Individualisierbare &
                beratungsintensive Produkte
                erfolgreich online verkaufen
                Ein Praxisbeispiel
                des Netzwerks Elektronischer
                Geschäftsverkehr
Text und Redaktion

    Rollomeister GmbH
    Hauptstraße 100
    69207 Sandhausen

    IHK Kompetenznetz E-Business
    Rhein-Neckar (KeRN)
    c/o Technologie- und Umweltberatung
    Industrie- und Handelskammer Rhein-Neckar
    Standort Heidelberg
    Hans-Böckler-Str. 4
2   69115 Heidelberg


    Herausgeber

    IHK Kompetenznetz E-Business
    Rhein-Neckar (KeRN)
    c/o Technologie- und Umweltberatung
    Industrie- und Handelskammer Rhein-Neckar
    Standort Heidelberg
    Hans-Böckler-Str. 4
    69115 Heidelberg

    Tel.: 06221-9017 691
    E-Mail: kern@rhein-neckar.ihk24.de
    Web: www.kern.ihk.de




    Stand
    September 2012


    Abbildungsnachweise
    Titelseite: Tyler Olson – Fotolia
    Sonstige: Rollomeister GmbH
Pra xisbericht




Inhalt
Bei individualisierbaren Produkten haben Kunden die Mög-
lichkeit, die wesentlichen Eigenschaften des Endproduktes
selbst ganz nach Ihren Anforderungen festzulegen (z.B.
Größe und Bedienung). Je komplexer die Variantenauswahl,
Technik und Montage der Produkte, desto höher ist der
Bedarf der Kunden nach einer persönlichen Beratung durch
einen Experten.

Will man solche Produkte online verkaufen, muss also sicher-
gestellt sein, dass die Variantenauswahl für den Kunden mög-
lichst übersichtlich und einfach gestaltet ist. Ferner müssen
die notwendigen Fachinformationen jederzeit gut aufbereitet     1
zur Verfügung stehen, damit der Kunde sich auch das für sich
„richtige“ Produkt zusammenstellt. Schließlich ist der Aufbau
von Vertrauen in die Leistungsfähigkeit des Online-Anbieters
enorm wichtig, da der Kunde das Endprodukt und dessen
Qualität im Vorfeld nicht physisch beurteilen kann. Entschei-
dend ist letztendlich, das wahrgenommene Kaufrisiko des
Kunden zu minimieren.

Der hier vorliegende Praxisbericht der Rollomeister GmbH
zeigt, wie dies zu schaffen ist.
Individualisierbare & beratungsintensive Produkte
    erfolgreich online verkaufen -
    Ein Praxisbericht der Rollomeister GmbH


    Die Rollomeister GmbH                       Daten zum Projekt
    Die Rollomeister GmbH mit Sitz in Sand-     Die Entwicklung des Online-Shops
    hausen bei Heidelberg betreibt einen        www.rollomeister.de, basierend auf
    Online-Shop, www.rollomeister.de, für       einem Oxid-Shopsystem mit individuell
    individuell auf Maß gefertigte Sicht- und   programmiertem Produktkonfigurator,
    Sonnenschutzanlagen.                        konnte innerhalb von 20 Personen-
                                                monaten umgesetzt werden. Hiervon
    Auf Rollomeister.de können sich Kun-        entfielen ca. 8 Personenmonate auf ei-
    den ihre Markise, Plissees, Rollos oder     nen regionalen Dienstleister, die übrige
    Jalousien selbst zusammenstellen (Mo-       Arbeitsleistung wurde im Unternehmen
    delltyp, Größe, Farbe, Stoff, Bedienung,    erbracht.
2   Montageart, etc.) und direkt online
    bestellen.                                  Seit dem Start des Online-Verkaufs
                                                wächst der Kundenstamm stetig. Art
    Das Unternehmen wurde 2011 gegrün-          und Anzahl der Kundenbewertungen
    det und ist seit Februar 2012 am Markt.     bestätigen, dass das Projekt richtig
    Das Team von Rollomeister.de besteht        angegangen wurde. Das Unternehmen
    derzeit aus vier Mitarbeitern. Die Pro-     erwartet, innerhalb von 12 Monaten die
    dukte werden ausschließlich über das        Gewinnzone zu erreichen.
    Internet vertrieben.




    Christina Wagner
    (Leitung Kundenberatung und Verkauf)
Pra xisbericht




                        3




 www.rollomeister.de
Die Ausgangslage
    Im E-Commerce ist ein stetig stärker        Usability: Viele Shops weisen Defizite
    werdender Trend zu einer individuellen      bei der Nutzerführung auf. Für Kunden
    Produktgestaltung durch den Verbrau-        ist es teilweise sehr umständlich, ein
    cher zu erkennen. Darüber hinaus            maßgefertigtes Sonnenschutzprodukt
    werden Internetkunden zunehmend ver-        zu konfigurieren.
    sierter, so dass der Internetvertrieb bei
    entsprechender Kundenunterstützung          Kundenservice: Viele Shops sind reine
    auch für beratungsintensivere Produk-       Verkaufsplattformen, darunter leidet
    te geeignet ist. Diese Entwicklungen        die Servicequalität. Es fehlt teilweise an
    begünstigen den Vertrieb von maßge-         Fachinformationen und Servicetools,
    fertigten Sonnenschutzanlagen über          die den Kunden vor, während und nach
    das Internet. Durch die aktuelle Diskus-    dem Kauf bestmöglich unterstützen.
    sion über Energieeinsparpotentiale von      Des Weiteren klagen Kunden teilweise
    Sonnenschutzanlagen sowie durch neue        über mangelnde Erreichbarkeit und
    gestalterische Möglichkeiten ist das        Reaktionsschnelligkeit, zu lange Liefer-
4   Thema Sonnenschutz bei den Verbrau-         zeiten und unbefriedigendes Beschwer-
    chern zunehmend präsent.                    dehandling.

                                                Markenführung: Vielen Shops mangelt
    Das Marktumfeld                             es an einer klaren Markenbildung, ins-
                                                besondere hinsichtlich des Markenauf-
    Aufgrund dieser günstigen Vorausset-        tritts (graphische Ausgestaltung) und
    zungen hat sich der Online-Markt für        des Markenversprechens (Für was steht
    maßgefertigte Sonnenschutzanlagen in        die Marke?).
    den letzten Jahren rasant entwickelt.
    Eine Fülle neuer Anbieter ist auf den       Vertrauensaufbau: Fasst man diese und
    Markt gekommen, während etablierte          weitere Punkte zusammen (bspw. kein
    Shops ihr Geschäft kontinuierlich aus-      Angebot des Rechnungskaufs), so lässt
    gebaut haben. Bei genauerer Betrach-        sich feststellen, dass viele bestehende
    tung der Marktteilnehmer lassen sich        Online-Shops es nicht schaffen, dem
    jedoch einige Defizite festhalten:          Kunden eine starke Fachkompetenz und
                                                ein hohes Serviceniveau zu vermitteln.
    Sortiment: Viele Shops bieten nur einen     Dies führt zu mangelndem Kundenver-
    Teil der gängigen Sonnenschutzlösun-        trauen in die Leistungsfähigkeit des
    gen an. Es gibt ferner wenige Vollsor-      Händlers.
    timenter, die in der Lage sind, neben
    marktüblichen Produkten auch Sonder-
    lösungen anzubieten.
Pra xisbericht



Das Anforderungsprofil
Basierend auf der beschriebenen            Ca. 8 Personenmonate wurden von
Marktsituation ergaben sich für die        einem regionalen Dienstleister für die
Rollomeister GmbH folgende zentrale        Konzeption, graphische Umsetzung und
Anforderungen:                             Programmierung benötigt. Die restliche
                                           Arbeitsleistung wurde im Unternehmen
 Schaffung eines ganzheitlichen Shop-     erbracht, u.a. für die Grundidee, die
konzeptes, das in punkto Produktsorti-     Ausarbeitung von Marketingmaßnah-
ment, Serviceangebot, Nutzerführung,       men, das Bereitstellen der Inhalte, das
Preisgestaltung und Markenbildung          Pricing sowie die Organisation der Ver-
ausgereift ist.                            kaufs- und Logistikprozesse. Hier die
                                           wesentlichen Eckpfeiler, die fortlaufend
 Aufgrund der Individualität (Kunden      optimiert werden:
können ihr konfiguriertes Produkt im
Vorfeld real nicht sehen und anfassen)     Shopsystem: Aufgrund der Individu-
und Erklärungsbedürftigkeit (gewisse       alität der Produkte gibt es kein ferti-
Fachkenntnisse sind erforderlich für die   ges Shopsystem für konfigurierbare           5
Auswahl des „richtigen“ Produktes) von     Sonnenschutzanlagen. Wichtig war also,
maßgefertigten Sonnenschutzanlagen         ein Basissystem zu finden, welches
ist es eines der zentralen Ziele, Kunden   umfassende Features anbietet (einfa-
gegenüber Kompetenz zu vermitteln          che Bestell- und Benutzerverwaltung,
und Vertrauen aufzubauen, sprich letzt-    Erstellung von Shopseiten sowie die
lich dem Kunden ein risikoloses und        Integration von Marketingaktionen) und
einfaches Einkaufen zu ermöglichen.        individuell erweiterbar ist. Die Wahl fiel
                                           hier auf ein Shopsystem von Oxid. Dar-
 Umsetzung eines umfassenden              auf aufbauend wurde der Produktkonfi-
Marketingkonzeptes, um sich gegen-         gurator individuell programmiert.
über etablierten Anbietern hervorzuhe-
ben und Rollomeister.de als zentralen      Produktsortiment: Neben einem um-
Marktplatz für hochwertige, maßgefer-      fassenden Angebot für den innen und
tigte Sonnenschutzanlagen zu etablie-      außen liegenden Sonnenschutz (Marki-
ren.                                       sen, Plissees, Rollos etc.) wurden gezielt
                                           Nischenprodukte aufgenommen (bspw.
                                           Doppelrollos in Edelstahloptik oder
Die Umsetzung                              gewellte Lamellenvorhänge).

Die Entwicklung des Online-Shops der
Rollomeister GmbH dauerte fast ein
komplettes Jahr. Konkret wurden ca. 20
Personenmonate benötigt.
Wichtig ist hier auch zu erwähnen, dass   Um Vertrauen aufzubauen und dem
    sämtliche Anlagen in Deutschland her-     Kunden ein risikoloses Einkaufen zu
    gestellt werden und dabei die Systeme,    ermöglichen, wurden u.a. folgende
    Komponenten und Stoffe der markt-         Features in den Shop integriert:
    führenden Vorlieferanten eingesetzt
    werden.                                    10 gute Gründe für Rollomeister.de:
                                              Auf einer separaten Seite werden kon-
    Serviceangebot: Die Ausgestaltung         kret 10 Vorteile genannt, warum sich
    des Serviceangebots fokussiert sich       für Kunden der Einkauf auf Rollomeis-
    auf die beiden Ziele, gegenüber den       ter.de lohnt
    Kunden Kompetenz zu vermitteln und
    schließlich Vertrauen aufzubauen. Für      Zertifizierung: Der Shop wurde
    eine kompetente Beratung wurden u.a.      gleich zu Beginn von Trusted Shops
    folgende Tools installiert:               zertifziert und mit dem Prüfsiegel
                                              versehen. Zudem wurden ein öffentli-
6    Sonnenschutzberater: Kunden kön-        ches Kundenbewertungstool sowie der
      nen hier ihr Beschattungsproblem        Trusted Shops Käuferschutz (eine Art
      und ihre Anforderungen definieren       Versicherung für die Kunden) integriert
      und erhalten daraufhin konkrete
      Produktempfehlungen                      Kostenloser Stoffmusterservice: Vor
                                              einer Bestellung können Kunden über
     Ausführliche FAQ-Seite: Fachbegriffe    ein im Produktkonfigurator integriertes
      werden erklärt sowie Empfehlungen       Tool kostenlose Stoffmuster anfordern
      zu häufig gestellten Fragen abge-       und sich von der Qualität der Ware
      geben                                   überzeugen

     Ausführliche Aufmaß- und Monta-          Persönliche Beratung vor Ort, über
      geanleitungen: Um die Gefahr von        eine kostenlose Hotline oder per Live-
      Mess- und Montagefehlern zu mi-         Chat
      nimieren, werden sehr ausführliche
      Schritt-für-Schritt Anleitungen zum      Montageservice bei Bedarf
      Download zur Verfügung gestellt
                                               Bis zu 5 Jahre Garantie auf die Pro-
     Ausführlicher Produktkatalog im         dukte von Rollomeister.de
      PDF-Format
                                               Versandkostenfreie Lieferung inner-
                                              halb Deutschlands sowie klare Kom-
                                              munikation der Lieferzeiten und des
                                              Lieferumfangs
Pra xisbericht




 Umfassende Bilder- und Videogale-       Markenbildung: Es wurde großen Wert
rie, damit Kunden sich ein bestmögli-     darauf gelegt, einen einheitlichen
ches Bild von den Produkten machen        Markenauftritt sicherzustellen (vom
können                                    Shopdesign über die Gestaltung der
                                          Dokumente bis hin zu den eingesetzten
 Vielfältige Bezahlmöglichkeiten,        Werbemitteln) sowie das Markenver-
inkl. Rechnungskauf                       sprechen klar herauszuarbeiten (über
                                          den Markennamen, Claims und die
Nutzerführung: Hier wurde großen          zentralen Vorteile des Shops).
Wert darauf gelegt, dass Kunden sich
schnellstmöglich auf der Shopseite zu-    Verkaufsprozesse: Neben der Gestal-
rechtfinden und dass das Bestellen sehr   tung der Shopseite spielen vor allem
einfach vonstattengeht. Bspw. gelangt     die Prozesse im Hintergrund sowie das
man stets mit maximal 2 Klicks in den     Management der Kundenkontaktpunkte
Produktkonfigurator. Die zentralen        eine große Rolle. Auf Mailanfragen wird
Links und Navigationsbereiche sind auf    innerhalb von 24 Stunden geantwortet.     7
jeder Seite sichtbar. Der Produktkonfi-   Kunden erhalten nach Ihrer Bestellung
gurator wurde mit enormem Aufwand         eine automatische Bestellbestätigung,
derart gestaltet, dass die Kunden auf     eine geprüfte Auftragsbestätigung so-
einer Seite verbleiben, bis das Produkt   wie eine Versandbestätigung per Mail.
konfiguriert ist und in den Warenkorb     Ein Zufriedenheitscall nach dem Ver-
gelegt werden kann. Zahlreiche Ansich-    sand wird genutzt, um von den Kunden
ten und Infobuttons unterstützen den      detailliertes Feedback zu erhalten.
Kunden bei der Produktauswahl.
                                          Umfassendes Marketingkonzept:
Preisgestaltung: Wichtig war hier, dass   Die Möglichkeiten des Online Marke-
der Kunde eine maximale Transparenz       ting werden intensiv genutzt, bspw.
über die Preiszusammensetzung erhält.     Suchmaschinenoptimierung, Suchma-
Dies wurde im Produktkonfigurator ent-    schinenmarketing oder Social Media
sprechend umgesetzt. Ferner werden        Marketing. Flankiert werden diese
dem Kunden immer Komplettpreise           Maßnahmen durch gezielte Aktionen im
(inkl. Mehrwertsteuer und Versandkos-     Offline Bereich.
ten) angezeigt, so dass der Kunde keine
zusätzlichen, versteckten Kosten zu
befürchten hat.
Fazit
    Die Erstellung des Online-Shops der Rollomeister GmbH war
    ein extrem aufwendiger Prozess, der knapp ein Jahr andau-
    erte und eine Arbeitsleistung von ca. 20 Personenmonaten
    erforderte. Besonders hervorzuheben ist hier der Aufbau
    des Produktkonfigurators, die Beschaffung des notwendigen
    Bildmaterials, die Erstellung der Vielzahl an Texten, die Preis-
    gestaltung sowie die abschließenden Tests inklusive Nutzer-
    befragungen. Dies war jedoch zwingend erforderlich, um den
    Kunden ein bestmögliches Shoppingerlebnis zu bieten, und
    dies trotz der Variantenvielfalt und Erklärungsbedürftigkeit
    der angebotenen Produkte (insb. im Hinblick auf die Bestim-
8   mung der korrekten Maße, die Erfüllung der Kundenanforde-
    rungen sowie die Durchführung einer fachgerechten Monta-
    ge). Anhand der bisherigen Kundenbewertungen lässt sich
    jedoch erkennen, dass sich der enorme Aufwand lohnt und
    man mit der bisherigen Vorgehensweise auf dem richtigen
    Weg ist.

    Das Unternehmen plant, noch im Jahr 2012 die Gewinnzone
    zu erreichen sowie den Online-Shop für dessen Kunden per-
    manent weiterzuentwickeln. Zudem soll die Bekanntheit und
    Sichtbarkeit des Shops konsequent gesteigert werden.
Pra xisbericht




                 9
Das Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr
– E-Business für Mittelstand und Handwerk


Das Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr             Das Netzwerk im Internet
(NEG) ist eine Förderinitiative des Bundes­              Auf www.ec-net.de können Unternehmen neben
ministe­­­­­riums für Wirtschaft und Technologie.        Veranstaltungsterminen und den Ansprechpart
Seit 1998 unter­ tützt es kleine und mittlere
               s                                         nern in Ihrer Region auch alle Publikationen des
Unter­ ehmen bei der Einführung und Nutzung
     n                                                   NEG einsehen: Handlungsleitfäden, Checklisten,
von E-Business-Lösungen.                                 Studien und Praxisbeispiele geben Hilfen für die
                                                         eigene Umsetzung von E-Business-Lösungen.
Beratung vor Ort
Mit seinen 28 bundesweit ver ­teilten Kom­­pe­­­tenz­­   Fragen zum Netzwerk und dessen Angeboten
zentren infor­ iert das NEG kostenlos, neutral
             m                                           beantwortet Markus Ermert, Projektträger im
und praxisorientiert – auch vor Ort im Unter­­­­­­       DLR unter 0228/3821-713 oder per E-Mail:
nehmen. Es unterstützt Mittelstand und Hand­             markus.ermert@dlr.de.
werk durch Beratungen, Informations­ eranstal­
                                   v
tungen und Publikationen für die Praxis.


Das Netzwerk bietet vertiefende Informationen
zu Kundenbezie­ ung und Marketing, Netz-und
              h
Informationssicherheit, Kauf­ ännischer Soft­
                            m
ware und RFID sowie E-Billing. Das Projekt
Femme digitale fördert zudem die IT-Kompetenz
von Frauen im Handwerk. Der NEG Website
Award zeichnet jedes Jahr herausragen­ e
                                     d
Internetauftritte von kleinen und mittleren
Unter­nehmen aus. Informationen zu Nutzung
und Interesse an E-Business-Lösungen in Mittel­
stand und Handwerk bietet die jährliche Studie
„Elektro­ ischer Geschäftsverkehr in Mittelstand
        n
und Handwerk“.




                                                            www.ec-net.de

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Praxisbericht Rollomeister.de-Onlineshop-Markise-Plissee-Rollo-Jalousie

  • 1. Praxisbericht Individualisierbare & beratungsintensive Produkte erfolgreich online verkaufen Ein Praxisbeispiel des Netzwerks Elektronischer Geschäftsverkehr
  • 2. Text und Redaktion Rollomeister GmbH Hauptstraße 100 69207 Sandhausen IHK Kompetenznetz E-Business Rhein-Neckar (KeRN) c/o Technologie- und Umweltberatung Industrie- und Handelskammer Rhein-Neckar Standort Heidelberg Hans-Böckler-Str. 4 2 69115 Heidelberg Herausgeber IHK Kompetenznetz E-Business Rhein-Neckar (KeRN) c/o Technologie- und Umweltberatung Industrie- und Handelskammer Rhein-Neckar Standort Heidelberg Hans-Böckler-Str. 4 69115 Heidelberg Tel.: 06221-9017 691 E-Mail: kern@rhein-neckar.ihk24.de Web: www.kern.ihk.de Stand September 2012 Abbildungsnachweise Titelseite: Tyler Olson – Fotolia Sonstige: Rollomeister GmbH
  • 3. Pra xisbericht Inhalt Bei individualisierbaren Produkten haben Kunden die Mög- lichkeit, die wesentlichen Eigenschaften des Endproduktes selbst ganz nach Ihren Anforderungen festzulegen (z.B. Größe und Bedienung). Je komplexer die Variantenauswahl, Technik und Montage der Produkte, desto höher ist der Bedarf der Kunden nach einer persönlichen Beratung durch einen Experten. Will man solche Produkte online verkaufen, muss also sicher- gestellt sein, dass die Variantenauswahl für den Kunden mög- lichst übersichtlich und einfach gestaltet ist. Ferner müssen die notwendigen Fachinformationen jederzeit gut aufbereitet 1 zur Verfügung stehen, damit der Kunde sich auch das für sich „richtige“ Produkt zusammenstellt. Schließlich ist der Aufbau von Vertrauen in die Leistungsfähigkeit des Online-Anbieters enorm wichtig, da der Kunde das Endprodukt und dessen Qualität im Vorfeld nicht physisch beurteilen kann. Entschei- dend ist letztendlich, das wahrgenommene Kaufrisiko des Kunden zu minimieren. Der hier vorliegende Praxisbericht der Rollomeister GmbH zeigt, wie dies zu schaffen ist.
  • 4. Individualisierbare & beratungsintensive Produkte erfolgreich online verkaufen - Ein Praxisbericht der Rollomeister GmbH Die Rollomeister GmbH Daten zum Projekt Die Rollomeister GmbH mit Sitz in Sand- Die Entwicklung des Online-Shops hausen bei Heidelberg betreibt einen www.rollomeister.de, basierend auf Online-Shop, www.rollomeister.de, für einem Oxid-Shopsystem mit individuell individuell auf Maß gefertigte Sicht- und programmiertem Produktkonfigurator, Sonnenschutzanlagen. konnte innerhalb von 20 Personen- monaten umgesetzt werden. Hiervon Auf Rollomeister.de können sich Kun- entfielen ca. 8 Personenmonate auf ei- den ihre Markise, Plissees, Rollos oder nen regionalen Dienstleister, die übrige Jalousien selbst zusammenstellen (Mo- Arbeitsleistung wurde im Unternehmen delltyp, Größe, Farbe, Stoff, Bedienung, erbracht. 2 Montageart, etc.) und direkt online bestellen. Seit dem Start des Online-Verkaufs wächst der Kundenstamm stetig. Art Das Unternehmen wurde 2011 gegrün- und Anzahl der Kundenbewertungen det und ist seit Februar 2012 am Markt. bestätigen, dass das Projekt richtig Das Team von Rollomeister.de besteht angegangen wurde. Das Unternehmen derzeit aus vier Mitarbeitern. Die Pro- erwartet, innerhalb von 12 Monaten die dukte werden ausschließlich über das Gewinnzone zu erreichen. Internet vertrieben. Christina Wagner (Leitung Kundenberatung und Verkauf)
  • 5. Pra xisbericht 3  www.rollomeister.de
  • 6. Die Ausgangslage Im E-Commerce ist ein stetig stärker Usability: Viele Shops weisen Defizite werdender Trend zu einer individuellen bei der Nutzerführung auf. Für Kunden Produktgestaltung durch den Verbrau- ist es teilweise sehr umständlich, ein cher zu erkennen. Darüber hinaus maßgefertigtes Sonnenschutzprodukt werden Internetkunden zunehmend ver- zu konfigurieren. sierter, so dass der Internetvertrieb bei entsprechender Kundenunterstützung Kundenservice: Viele Shops sind reine auch für beratungsintensivere Produk- Verkaufsplattformen, darunter leidet te geeignet ist. Diese Entwicklungen die Servicequalität. Es fehlt teilweise an begünstigen den Vertrieb von maßge- Fachinformationen und Servicetools, fertigten Sonnenschutzanlagen über die den Kunden vor, während und nach das Internet. Durch die aktuelle Diskus- dem Kauf bestmöglich unterstützen. sion über Energieeinsparpotentiale von Des Weiteren klagen Kunden teilweise Sonnenschutzanlagen sowie durch neue über mangelnde Erreichbarkeit und gestalterische Möglichkeiten ist das Reaktionsschnelligkeit, zu lange Liefer- 4 Thema Sonnenschutz bei den Verbrau- zeiten und unbefriedigendes Beschwer- chern zunehmend präsent. dehandling. Markenführung: Vielen Shops mangelt Das Marktumfeld es an einer klaren Markenbildung, ins- besondere hinsichtlich des Markenauf- Aufgrund dieser günstigen Vorausset- tritts (graphische Ausgestaltung) und zungen hat sich der Online-Markt für des Markenversprechens (Für was steht maßgefertigte Sonnenschutzanlagen in die Marke?). den letzten Jahren rasant entwickelt. Eine Fülle neuer Anbieter ist auf den Vertrauensaufbau: Fasst man diese und Markt gekommen, während etablierte weitere Punkte zusammen (bspw. kein Shops ihr Geschäft kontinuierlich aus- Angebot des Rechnungskaufs), so lässt gebaut haben. Bei genauerer Betrach- sich feststellen, dass viele bestehende tung der Marktteilnehmer lassen sich Online-Shops es nicht schaffen, dem jedoch einige Defizite festhalten: Kunden eine starke Fachkompetenz und ein hohes Serviceniveau zu vermitteln. Sortiment: Viele Shops bieten nur einen Dies führt zu mangelndem Kundenver- Teil der gängigen Sonnenschutzlösun- trauen in die Leistungsfähigkeit des gen an. Es gibt ferner wenige Vollsor- Händlers. timenter, die in der Lage sind, neben marktüblichen Produkten auch Sonder- lösungen anzubieten.
  • 7. Pra xisbericht Das Anforderungsprofil Basierend auf der beschriebenen Ca. 8 Personenmonate wurden von Marktsituation ergaben sich für die einem regionalen Dienstleister für die Rollomeister GmbH folgende zentrale Konzeption, graphische Umsetzung und Anforderungen: Programmierung benötigt. Die restliche Arbeitsleistung wurde im Unternehmen  Schaffung eines ganzheitlichen Shop- erbracht, u.a. für die Grundidee, die konzeptes, das in punkto Produktsorti- Ausarbeitung von Marketingmaßnah- ment, Serviceangebot, Nutzerführung, men, das Bereitstellen der Inhalte, das Preisgestaltung und Markenbildung Pricing sowie die Organisation der Ver- ausgereift ist. kaufs- und Logistikprozesse. Hier die wesentlichen Eckpfeiler, die fortlaufend  Aufgrund der Individualität (Kunden optimiert werden: können ihr konfiguriertes Produkt im Vorfeld real nicht sehen und anfassen) Shopsystem: Aufgrund der Individu- und Erklärungsbedürftigkeit (gewisse alität der Produkte gibt es kein ferti- Fachkenntnisse sind erforderlich für die ges Shopsystem für konfigurierbare 5 Auswahl des „richtigen“ Produktes) von Sonnenschutzanlagen. Wichtig war also, maßgefertigten Sonnenschutzanlagen ein Basissystem zu finden, welches ist es eines der zentralen Ziele, Kunden umfassende Features anbietet (einfa- gegenüber Kompetenz zu vermitteln che Bestell- und Benutzerverwaltung, und Vertrauen aufzubauen, sprich letzt- Erstellung von Shopseiten sowie die lich dem Kunden ein risikoloses und Integration von Marketingaktionen) und einfaches Einkaufen zu ermöglichen. individuell erweiterbar ist. Die Wahl fiel hier auf ein Shopsystem von Oxid. Dar-  Umsetzung eines umfassenden auf aufbauend wurde der Produktkonfi- Marketingkonzeptes, um sich gegen- gurator individuell programmiert. über etablierten Anbietern hervorzuhe- ben und Rollomeister.de als zentralen Produktsortiment: Neben einem um- Marktplatz für hochwertige, maßgefer- fassenden Angebot für den innen und tigte Sonnenschutzanlagen zu etablie- außen liegenden Sonnenschutz (Marki- ren. sen, Plissees, Rollos etc.) wurden gezielt Nischenprodukte aufgenommen (bspw. Doppelrollos in Edelstahloptik oder Die Umsetzung gewellte Lamellenvorhänge). Die Entwicklung des Online-Shops der Rollomeister GmbH dauerte fast ein komplettes Jahr. Konkret wurden ca. 20 Personenmonate benötigt.
  • 8. Wichtig ist hier auch zu erwähnen, dass Um Vertrauen aufzubauen und dem sämtliche Anlagen in Deutschland her- Kunden ein risikoloses Einkaufen zu gestellt werden und dabei die Systeme, ermöglichen, wurden u.a. folgende Komponenten und Stoffe der markt- Features in den Shop integriert: führenden Vorlieferanten eingesetzt werden.  10 gute Gründe für Rollomeister.de: Auf einer separaten Seite werden kon- Serviceangebot: Die Ausgestaltung kret 10 Vorteile genannt, warum sich des Serviceangebots fokussiert sich für Kunden der Einkauf auf Rollomeis- auf die beiden Ziele, gegenüber den ter.de lohnt Kunden Kompetenz zu vermitteln und schließlich Vertrauen aufzubauen. Für  Zertifizierung: Der Shop wurde eine kompetente Beratung wurden u.a. gleich zu Beginn von Trusted Shops folgende Tools installiert: zertifziert und mit dem Prüfsiegel versehen. Zudem wurden ein öffentli- 6  Sonnenschutzberater: Kunden kön- ches Kundenbewertungstool sowie der nen hier ihr Beschattungsproblem Trusted Shops Käuferschutz (eine Art und ihre Anforderungen definieren Versicherung für die Kunden) integriert und erhalten daraufhin konkrete Produktempfehlungen  Kostenloser Stoffmusterservice: Vor einer Bestellung können Kunden über  Ausführliche FAQ-Seite: Fachbegriffe ein im Produktkonfigurator integriertes werden erklärt sowie Empfehlungen Tool kostenlose Stoffmuster anfordern zu häufig gestellten Fragen abge- und sich von der Qualität der Ware geben überzeugen  Ausführliche Aufmaß- und Monta-  Persönliche Beratung vor Ort, über geanleitungen: Um die Gefahr von eine kostenlose Hotline oder per Live- Mess- und Montagefehlern zu mi- Chat nimieren, werden sehr ausführliche Schritt-für-Schritt Anleitungen zum  Montageservice bei Bedarf Download zur Verfügung gestellt  Bis zu 5 Jahre Garantie auf die Pro-  Ausführlicher Produktkatalog im dukte von Rollomeister.de PDF-Format  Versandkostenfreie Lieferung inner- halb Deutschlands sowie klare Kom- munikation der Lieferzeiten und des Lieferumfangs
  • 9. Pra xisbericht  Umfassende Bilder- und Videogale- Markenbildung: Es wurde großen Wert rie, damit Kunden sich ein bestmögli- darauf gelegt, einen einheitlichen ches Bild von den Produkten machen Markenauftritt sicherzustellen (vom können Shopdesign über die Gestaltung der Dokumente bis hin zu den eingesetzten  Vielfältige Bezahlmöglichkeiten, Werbemitteln) sowie das Markenver- inkl. Rechnungskauf sprechen klar herauszuarbeiten (über den Markennamen, Claims und die Nutzerführung: Hier wurde großen zentralen Vorteile des Shops). Wert darauf gelegt, dass Kunden sich schnellstmöglich auf der Shopseite zu- Verkaufsprozesse: Neben der Gestal- rechtfinden und dass das Bestellen sehr tung der Shopseite spielen vor allem einfach vonstattengeht. Bspw. gelangt die Prozesse im Hintergrund sowie das man stets mit maximal 2 Klicks in den Management der Kundenkontaktpunkte Produktkonfigurator. Die zentralen eine große Rolle. Auf Mailanfragen wird Links und Navigationsbereiche sind auf innerhalb von 24 Stunden geantwortet. 7 jeder Seite sichtbar. Der Produktkonfi- Kunden erhalten nach Ihrer Bestellung gurator wurde mit enormem Aufwand eine automatische Bestellbestätigung, derart gestaltet, dass die Kunden auf eine geprüfte Auftragsbestätigung so- einer Seite verbleiben, bis das Produkt wie eine Versandbestätigung per Mail. konfiguriert ist und in den Warenkorb Ein Zufriedenheitscall nach dem Ver- gelegt werden kann. Zahlreiche Ansich- sand wird genutzt, um von den Kunden ten und Infobuttons unterstützen den detailliertes Feedback zu erhalten. Kunden bei der Produktauswahl. Umfassendes Marketingkonzept: Preisgestaltung: Wichtig war hier, dass Die Möglichkeiten des Online Marke- der Kunde eine maximale Transparenz ting werden intensiv genutzt, bspw. über die Preiszusammensetzung erhält. Suchmaschinenoptimierung, Suchma- Dies wurde im Produktkonfigurator ent- schinenmarketing oder Social Media sprechend umgesetzt. Ferner werden Marketing. Flankiert werden diese dem Kunden immer Komplettpreise Maßnahmen durch gezielte Aktionen im (inkl. Mehrwertsteuer und Versandkos- Offline Bereich. ten) angezeigt, so dass der Kunde keine zusätzlichen, versteckten Kosten zu befürchten hat.
  • 10. Fazit Die Erstellung des Online-Shops der Rollomeister GmbH war ein extrem aufwendiger Prozess, der knapp ein Jahr andau- erte und eine Arbeitsleistung von ca. 20 Personenmonaten erforderte. Besonders hervorzuheben ist hier der Aufbau des Produktkonfigurators, die Beschaffung des notwendigen Bildmaterials, die Erstellung der Vielzahl an Texten, die Preis- gestaltung sowie die abschließenden Tests inklusive Nutzer- befragungen. Dies war jedoch zwingend erforderlich, um den Kunden ein bestmögliches Shoppingerlebnis zu bieten, und dies trotz der Variantenvielfalt und Erklärungsbedürftigkeit der angebotenen Produkte (insb. im Hinblick auf die Bestim- 8 mung der korrekten Maße, die Erfüllung der Kundenanforde- rungen sowie die Durchführung einer fachgerechten Monta- ge). Anhand der bisherigen Kundenbewertungen lässt sich jedoch erkennen, dass sich der enorme Aufwand lohnt und man mit der bisherigen Vorgehensweise auf dem richtigen Weg ist. Das Unternehmen plant, noch im Jahr 2012 die Gewinnzone zu erreichen sowie den Online-Shop für dessen Kunden per- manent weiterzuentwickeln. Zudem soll die Bekanntheit und Sichtbarkeit des Shops konsequent gesteigert werden.
  • 12. Das Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr – E-Business für Mittelstand und Handwerk Das Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr Das Netzwerk im Internet (NEG) ist eine Förderinitiative des Bundes­ Auf www.ec-net.de können Unternehmen neben ministe­­­­­riums für Wirtschaft und Technologie. Veranstaltungsterminen und den Ansprechpart Seit 1998 unter­ tützt es kleine und mittlere s nern in Ihrer Region auch alle Publikationen des Unter­ ehmen bei der Einführung und Nutzung n NEG einsehen: Handlungsleitfäden, Checklisten, von E-Business-Lösungen. Studien und Praxisbeispiele geben Hilfen für die eigene Umsetzung von E-Business-Lösungen. Beratung vor Ort Mit seinen 28 bundesweit ver ­teilten Kom­­pe­­­tenz­­ Fragen zum Netzwerk und dessen Angeboten zentren infor­ iert das NEG kostenlos, neutral m beantwortet Markus Ermert, Projektträger im und praxisorientiert – auch vor Ort im Unter­­­­­­ DLR unter 0228/3821-713 oder per E-Mail: nehmen. Es unterstützt Mittelstand und Hand­ markus.ermert@dlr.de. werk durch Beratungen, Informations­ eranstal­ v tungen und Publikationen für die Praxis. Das Netzwerk bietet vertiefende Informationen zu Kundenbezie­ ung und Marketing, Netz-und h Informationssicherheit, Kauf­ ännischer Soft­ m ware und RFID sowie E-Billing. Das Projekt Femme digitale fördert zudem die IT-Kompetenz von Frauen im Handwerk. Der NEG Website Award zeichnet jedes Jahr herausragen­ e d Internetauftritte von kleinen und mittleren Unter­nehmen aus. Informationen zu Nutzung und Interesse an E-Business-Lösungen in Mittel­ stand und Handwerk bietet die jährliche Studie „Elektro­ ischer Geschäftsverkehr in Mittelstand n und Handwerk“. www.ec-net.de