Der Online-Handel in Österreich erlebt ein starkes Wachstum und erreichte 2013 einen Umsatz von etwa 5,5 Milliarden Euro, während der stationäre Einzelhandel stagnierte und Verkaufsflächen zurückgingen. Omnichannel-Strategien, die Online- und Offline-Erlebnisse verschmelzen, sind entscheidend für den Erfolg, indem sie den Kunden ein positives Einkaufserlebnis bieten. Einzelhändler sollten sich durch Differenzierung und einzigartiges Einkaufserlebnis abheben, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

1. Ing. Thomas Rosenbichler
HANDEL IM WANDEL
Praxistage 2015
Wien, am 24.03.2015

2. Wanzl Ges.m.b.H.
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Die Ausgangssituation | Online
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Quelle: RegiaData

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Quelle: RegiaData
Während die stationären Umsätze um nur noch magere +0,5% steigen und die
Verkaufsflächen schrumpfen (-0,8%), befindet sich der Onlinehandel im Höhenrausch.
Jahrelang dümpelten die Onlinehandelsanteile auf einem Niveau von 3% der gesamten
Einzelhandelsumsätze dahin – bis 2011.
Wurden bis vor circa drei Jahren hauptsächlich Elektronikware und Bücher online
eingekauft, so begann ab diesem Zeitpunkt die starke Nachfrage auch nach Mode-,
Möbel- oder Drogerieprodukten.
So wuchsen die Onlineanteile im Jahr 2011 um mehr als 40% und auch in den darauf
folgenden Jahren 2012 und 2013 wuchsen die Onlineumsätze um je mehr als 30%.
Aktuell machen sie rund 5,5 Mrd. Euro und circa 9% der gesamten
Einzelhandelsumsätze in Österreich aus.
Die Ausgangssituation | Online

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Quelle: RegiaData
Ganz anders verlief die Entwicklung im stationären Einzelhandel.
So wachsen die nominellen Einzelhandelsumsätze um nur noch magere 0,5% (2013),
was real betrachtet ein Minus darstellt.
Ebenso gehen die Verkaufsflächen zurück. Erstmalig sind diese im laufenden Jahr um
0,8% zurückgegangen. Ausschlaggebend dafür waren insbesondere die Pleiten einiger
großer Filialisten wie Niedermeyer und dayli sowie die Tatsache, dass kaum noch neue
Shopping-Center-Flächen eröffnet wurden.
So wuchs die Shopping-Center-Fläche im Jahr 2013 nur noch um magere 0,9%.
Die Ausgangssituation | Online

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Die Ausgangssituation | Online

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Der Online-Handel in Österreich floriert.
Rund 809 Millionen Euro konnten die zehn umsatzstärksten Onlineshops im Jahr 2013 in der
Alpenrepublik erwirtschaften.
Der Spitzenreiter Amazon setzte alleine 342,6 Millionen Euro um, gefolgt von Universal und
Zalando mit 107,5 Millionen Euro beziehungsweise 72,5 Millionen Euro.
Auch der Brutto-Jahresumsatz des heimischen Internet-Einzelhandels stieg laut einer Studie
der KMU Forschung Austria bereits im Jahr 2013 auf rund 2,9 Milliarden Euro an. Dies
entspricht 4,5 Prozent des gesamten Einzelhandelsvolumens.
Online erwerben die Österreicher besonders gerne Bücher, Elektrogeräte und
Computerzubehör sowie Bekleidung und Schuhe.
Laut einer Erhebung von Statista machte der Onlineumsatz mit Büchern im Jahr 2013 über
ein Viertel des gesamten Buchumsatzes aus. Am unteren Ende befindet sich mit einem Anteil
von zwei Prozent der Online-Handel mit Lebensmitteln.
Die Ausgangssituation | Online
Quelle: Statista

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Die Ausgangssituation | Online
Online erwerben die Österreicher besonders gerne Bücher, Elektrogeräte und
Computerzubehör sowie Bekleidung und Schuhe.
Laut einer Erhebung von Statista machte der Onlineumsatz mit Büchern im Jahr 2013 über
ein Viertel des gesamten Buchumsatzes aus.
Am unteren Ende befindet sich mit einem Anteil von zwei Prozent der Online-Handel mit
Lebensmitteln.
Insgesamt betrachtet befindet sich E-Commerce auf deutlichem Wachstumskurs.
So geht der Zukunftsforscher Eike Wenzel das in naher Zukunft 50 Prozent elektronisch
umgesetzt werden und nur noch die andere Hälfte der Einkäufe im stationären Handel
stattfände.
Quelle: Statista

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Die Ausgangssituation | Online - Offline
Quelle: etailment

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Die Ausgangssituation | Online - Offline
Quelle: etailment

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Die Ausgangssituation | Online - Offline
Quelle: etailment

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Die Ausgangssituation | Digitalisierung
Quelle: Kassenzone.de

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Die Ausgangssituation | Digitalisierung
Quelle: MindTake Research

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Die Ausgangssituation | Digitalisierung
Quelle: etailment

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Strategie | Omnichannel
Quelle: zukunftdeshandels.de

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24.03.2015
Strategie | Omnichannel
Quelle: zukunftdeshandels.de
Omnichannel bezeichnet die Verschmelzung von Online- und Offlinehandel.
Das Markenerlebnis des Kunden steht im Vordergrund, unabhängig davon ob er den
virtuellen Webshop oder die Ladentür betritt.
Der Erfolg des Konzepts liegt darin, dass Omnichannel-Händler auch jene Menschen als
Käufer gewinnen können, die sonst das Geschäft zwar betreten, aber oft auch wieder
verlassen ohne etwas erworben zu haben.
Durch einen Omnichannel-Zugang können frustrierende Shopping-Erlebnisse, wie lange
Warteschlangen vor der Kasse oder die fehlende Vorrätigkeit des gewünschten
Produkts, welche den tatsächlichen Kaufvorgang oftmals verhindern, vermindert
werden.
Die Annahme, dass Verbraucher für Omnichannel-Erfahrungen offen sind, wird durch
die Studie von Deloitte und ebay ebenfalls bekräftigt. Sie konnte zeigen, dass
Konsumenten es zu großen Teilen sehr wichtig finden, Produkte bei einem Händler
sowohl online wie auch offline erwerben zu können. Im Vordergrund sollte also stets
die positive Erfahrung des Kunden stehen, sowohl im Ladengeschäft als auch im
Internet.

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Strategie | Differenzierung – Der Unterschied macht den Unterschied

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Strategie | Differenzierung – Der Unterschied macht den Unterschied
Quelle: zukunftdeshandels.de
Was kann man als Offline-Anbieter im Handel unternehmen, um sich von der Online-
Konkurrenz nicht das Wasser abgraben zu lassen?
Eines scheint klar: Wer versucht einfach nur bei Produkten und Preis 1:1 mit dem Online-
Mitbewerb mitzuziehen und die online nicht vorhandene Beratung durch eine schlechte
zu ersetzen, wird im Preisvergleich sehr oft verlieren, manchmal alles.
Das Motto lautet „Differenzierung! Der Unterschied macht den Unterschied!“
Und bei genauerer Betrachtung gibt es eine Reihe von Möglichkeiten (nicht alle sind in
allen Branchen einsetzbar!), sich vom Online-Handel zu differenzieren, sich zu
positionieren und in Bereichen zu punkten, in denen man online nur schwer oder nicht
punkten kann.
Im Folgenden nun 8 Ideen wie Sie sich im Einzelhandel gegen Preisvergleich,
Beratungsdiebstahl und online Discount-Preise erfolgreich zur Wehr setzen können.

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Strategie | Differenzierung – Der Unterschied macht den Unterschied
Quelle: zukunftdeshandels.de
1. Einkaufserlebnis statt Preisvergleich – Den Einkauf zum Erlebnis für alle Sinne machen
Vielmehr als Online-Shops haben Offline-Geschäfte die Möglichkeit, den Einkauf zu einem wirklichen Erlebnis werden zu
lassen.
Dafür hat man alle Sinne zur Verfügung, wo die Online-Anbieter auf Sehen und Hören beschränkt sind. Diese gilt es auch
zu nutzen.
Wer es schafft alle fünf Sinne (je nach Produkt natürlich) in angenehmer, interessanter oder spannender Weise
anzusprechen, hat die Nase vorn.
2. Kundenberatung – Kompetenz und Sympathie sind entscheidend
Was online auch zu kurz kommt, ist kompetente Beratung durch sympathische Mitarbeiter. Diese Beziehung Mensch zu
Mensch, kann durch keine noch so ausgeklügelte Software wirklich ersetzt werden.
3. Beratungsverkauf statt Beratungsdiebstahl
Unmittelbar an das Thema der Beratung knüpft sich gerade im Einzelhandel das Problem des Beratungsdiebstahls. Viele
Einzelhandelsgeschäfte kämpfen massiv damit. Immer wieder wird über das Thema der „kostenpflichtigen Beratung“
nachgedacht, kaum jemand im Handel wagt es allerdings dieses Konzept umzusetzen.
4. Differenzierung – Bieten Sie ein anderes Produktsortiment
Dem Preisvergleich mit der Online-Konkurrenz ausweichen kann man auch durch die Gestaltung des Produktsortiments.
Wer genau dieselben Produkte und Marken anbietet, die an jeder digitalen Ecke preisaggressiv verschleudert werden, hat
es sehr schwer. Geschickte Einzelhändler aber passen ihr Sortiment laufend an und setzen ihre Schwerpunkte auf
Produkte, die nicht so sehr im Fokus der Online-Händler stehen. Das können noch unbekannte Marken, Eigenimporte,
Nischenprodukte oder idealerweise auch Eigenmarken sein

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Strategie | Differenzierung – Der Unterschied macht den Unterschied
Quelle: zukunftdeshandels.de
5. Fokus, Fokus, Fokus! – Positionierung als Experte
Nachdem die Fläche ein kostspieliges Thema ist, kann man im Einzelhandel nicht mit dem riesigen Online-Angebot großer
Shops mithalten. Eine erfolgreiche Strategie kann daher sein, weniger Breite und sehr viel mehr Tiefe im
Produktsortiment zu bieten. Es erhöht die Kompetenz enorm, sich auf bestimmte Produktbereiche zu fokussieren und
alles andere rauszuschmeißen.
6. Den Preisvergleich schwierig gestalten
Was Verkäufern im Einzelhandel zu schaffen macht, ist auch der ganz unmittelbare Preisvergleich, der von den
potenziellen Kunden oft frecher weise per Smartphone vor dem Verkäufer im Geschäft durchgeführt wird. Alle
Maßnahmen, die den Preisvergleich erschweren, helfen daher.
7. Dienstleistung zum Schwerpunkt machen
Während der Verkauf von Beratungsdienstleistung im Einzelhandel noch in den Kinderschuhen steckt, werden Dienste wie
Montage, Lieferung oder Einrichtung vor allem in technisch komplexeren Produktbereichen durchaus verkauft. Meistens
allerdings nicht mit der nötigen Ernsthaftigkeit, sondern eher als, oft ungeliebtes, Anhängsel zum Produkt. Wenn man das
Thema proaktiv angehen möchte, hieße das, die Services gezielt und auch für Produkte anzubieten, die online gekauft
wurden.
8. Einzelhandel – offline UND online
Was mehr und mehr Einzelhändler allerdings machen, ist, beide Vertriebskanäle zu bearbeiten und selber auch online zu
gehen, statt sich über die Online-Konkurrenz zu ärgern. So haben diese die Möglichkeit die Vorteile beider Welten zu
nutzen und etwas zu bieten, das besser ist als nur online oder nur offline. Die Technik hat sich in diesen Bereichen so
rasant entwickelt, dass das für absolut jeden, der das möchte mit vertretbarem Aufwand auch machbar ist.

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Umsetzung | Shop der Zukunft

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Umsetzung | Shop der Zukunft – „Inspiration Store“ in Bremen
Viele Artikel, wenig Raum: 200 Quadratmeter sind als Grundfläche für ein Haus richtig groß, für ein Geschäft
im Einkaufszentrum aber nicht gerade riesig.
Deshalb liegt jeweils nur ein Exemplar der etwa 300 vorrätigen Artikel aus.
So können Ebay, PayPal und Metro viele Produkte auf der relativ kleinen Fläche zeigen.

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Umsetzung | Shop der Zukunft – „Inspiration Store“ in Bremen
Vor Ort im Netz: Über einen riesigen Touchscreen im Shop kaufen Kunden die ausgestellte Ware online.
Wenn also der Toaster nur in Weiß im Laden steht, gibt es hier weitere Farbvarianten und genaue
Produktbeschreibungen.
Wer über das Display kaufen will, scannt einen QR-Code mit dem Smartphone und zahlt über PayPal.

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Umsetzung | Shop der Zukunft – „Inspiration Store“ in Bremen
Im Sitzen einkaufen: „Wer online einkauft, macht das bequem im Sitzen“, sagt Torsten Steinfels, Senior Project
Manager bei Metro Properties.
Deshalb stehen am Rand der Verkaufsfläche lange Sitzbänke mit vielen Touchscreens. Hier dürfen die Kunden in
aller Ruhe durch die gezeigten Produkte stöbern und direkt kaufen

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Umsetzung | Shop der Zukunft – „Inspiration Store“ in Bremen
Andreas und Kirstin van Geene – Einscannen und liefern lassen: „Am spannendsten ist
sicherlich die Variante, einen QR-Code zu scannen und sich die Dinge sofort nach Hause
schicken zu lassen. Am nervigsten am Online-Handel ist schließlich der Umtausch.“
Dr. Stephan Zoll, Vice President Ebay Deutschland, erklärt die Partnerschaft so: „Der
Schlüssel zur Zukunft des Handels ist eine gezielte Vernetzung aller Vertriebskanäle.“
Dazu gehören eben auch Geschäfte vor Ort, denn Kunden wollen nach wie vor Produkte
vor dem Kauf anfassen, sie aus- oder anprobieren. Das spüren Online-Händler wie
Zalando, der wegen einer Rücksendequote von 50 Prozent rote Zahlen schreibt.
Im Inspiration Store probieren Kunden die Produkte deshalb aus, kaufen sie dann aber
online und lassen sie sich nach Hause schicken. Beim Kauf kommen das Smartphone
und der dritte Partner PayPal ins Spiel: An jedem ausgestellten Produkt im Shop gibt es
ein digitales Preisschild mit QR-Code. Diesen scannt der Kunde mit seinem Handy und
bezahlt bei PayPal. Danach bekommt er die Ware nach Hause geliefert.
Das Beste aus beiden Welten!!
Inspiration Store: Das sagen die Kunden

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Umsetzung | Shop der Zukunft – „Emmas Enkel“ in Düsseldorf
Tante Emma im Internet, ein iPad in Tante Emmas Guter Stube, ein Onlinesupermarkt
oder das freundliche Gesicht hinter der Ladentheke:
In diesem Spannungsfeld werden Sie bei uns zeitlos einkaufen.
Denn wir verknüpfen das Beste aus der „guten alten Zeit“ mit der Technik des
Internetzeitalters. Quelle: www.emmas-enkel.de

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Umsetzung | Shop der Zukunft – „Emmas Enkel“ in Düsseldorf
Quelle: www.emmas-enkel.de

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Umsetzung | Shop der Zukunft – „Emmas Enkel“ in Düsseldorf
Quelle: www.emmas-enkel.de

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Umsetzung | Shop der Zukunft – „Emmas Enkel“ in Düsseldorf
Wie kaufe ich ein?
Wie kommt die Ware zu den Kunden?
Quelle: www.emmas-enkel.de

29. Wanzl Ges.m.b.H.
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Technologie | Virtual Promoter

30. Wanzl Ges.m.b.H.
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Technologie | Virtual Promoter

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Technologie | Emmas Box

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Technologie | Emmas Box

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Technologie | Emmas Box

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Technologie | Emmas Box

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Analysen | Kundenstromanalyse

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Mit bestehendem Überwachungssystem den
Kunden analysieren und besser kennen lernen
Die Intensität der Nutzung der einzelnen
Shopbereiche kann nunmehr in Echtzeit
gescreent werden
Wege und Ströme sind ablesbar und mit den
Sales-Daten direkt vergleichbar
Lange Warteschlangen vermeiden indem
Personal entsprechend eingesetzt werden
kann
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Analysen | Kundenstromanalyse

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Aus den gesammelten Daten mit Statistiken und Vergleichen den Kunden besser kennen lernen
und auf seine Bedürfnisse besser eingehen können…
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Analysen | Kundenstromanalyse

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Quelle: www.ansorgl.de
Als Gemeinschaftsprojekt der Marketing-Agentur Serviceplan und den Unternehmen der
Vitrashop Gruppe Visplay, Ansorg und Vizona entstand in München das innovative
Zukunftsprojekt „weShop“.
Der Store verbindet
Ladenbau, Licht und
digitalen
Einkaufskomfort und gibt
spannende Einblicke in
den POS der Zukunft.

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Quelle: www.ansorgl.de

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Quelle: www.ansorgl.de

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Quelle: www.ansorgl.de
Die klaren Bestrebungen des stationären Handels liegen in der Verbindung sämtlicher
Vorteile eines Ladens und dem E-Commerce.
Mittels moderner RFID- und Beacon-Technologie können Kunden und Waren identifiziert
werden. So kann eine Ausrichtung nach den individuellen Kundenprofilen und -
bedürfnissen erfolgen und der Verkauf automatisiert werden.
Der weShop zeigt einige technische Features an den verschiedenen Customer-
Touchpoints, die auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden eingehen und darüber
hinaus weitere schaffen.
So passt sich die digitale Waren- und Preispräsentation im Schaufenster und im
Eingangsbereich dem Geschlecht des Kunden sowie den Informationen seiner digitalen
Kundenkarte an.

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Quelle: www.ansorgl.de
Im Shop kann der Kunde ausgesuchte Waren via Smartphone scannen und entsprechend
seiner Größe und Wunschfarbe auswählen.
Auch die Umkleidekabine bietet Service pur und erkennt automatisch, welche
Kleidungsstücke anprobiert werden wollen.
Auf einem Touchscreen werden sofort Alternativen und passende Accessoires angeboten,
die per Knopfdruck im Spiegel direkt am eigenen Körper begutachtet werden können.
Schließlich erfolgt auch die Bezahlung schnell und einfach ohne langes Anstehen an der
Kasse: am Warentisch wird der automatisch erkannte Einkauf bestätigt, der Betrag wird
abzüglich eines individuellen Kundenrabatts vom Kundenkonto abgezogen.
Kabellose Lichtsteuerung über das Tablet.

43. Wanzl Ges.m.b.H.
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44. Wanzl Ges.m.b.H.
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!