Das Dokument beschreibt Best Practices im kommerziellen SAP-Kundentraining, einschließlich der Erweiterung von Lieferkanälen und innovativer Ansätze wie E-Commerce und multimodale Inhaltsproduktion. Es betont die Bedeutung von kundenfokussierten Schulungsprogrammen und den Einsatz neuer Technologien wie Mobile Learning und Social Learning. Abschließend werden strategische Ziele und Herausforderungen für die SAP Education im Kontext digitaler Lernmethoden skizziert.

1. Best Practices im kommerziellen SAP-Kundentraining –
von e-commerce bis zur multimodaler Inhaltsproduktion
Thomas Jenewein, SAP Education
09-10ter April 2013 Public

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Agenda
1. Intro
2. Erweiterung der Lieferkanäle
3. E-Commerce Prozesse für Lernangebote
4. Multimodale Inhalts-produktion
5. Erste Erfahrungen mit neueren Trends (mobile, social)
6. Diskussion
„Jede erfolgreiche SAP-Lösung besteht aus zwei Komponenten: der Software
und den Menschen, die sie konfigurieren und nutzen“

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1. Intro: SAP Education Portfolio – Services & Software
— Standardschulungen: in SAP
Schulungszentren
— Anwenderschulungen: gefördert, per E-
Learning oder massgeschneidert
— Kundenindividuelle Schulungen:
kundenspezifisch beim Kunden vor Ort oder in
SAP Schulungszentren
— Zertifizierungen (Berater, Anwender)
— Education Consulting: Ermittlung
eines kundenindividuellen Trainingsplan mit
anschließendem Coaching & Beratung
— eContent/E-Learning: Vorgefertigte
E-Learning-Pakete
— SAP Workforce Perfomance Builder:
Erstellen und Implementieren von Benutzer-doku,
kontextsensitiven Hilfen, Testskripts,
E-Learnings
— SAP Knowledge Acceleration:
vorgefertigter digitaler Trainingscontent
— SAP User Experience Management
by Knoa: Messung der tatsächlichen
Benutzerleistung, um Lernprozesse zu verbessern
— ERP Simulation Game by Baton
Simulations: Unternehmensplanspiel
— SAP Learning Solution: Lernplattform,
zur Planung und Steuerung aller Lernprozesse

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1. Intro: SAP Education Zahlen, Daten, Fakten
* Quelle: IDC 2010 MarketScape report
350,000
Teilnehmer zertifiziert
55,000+
Teilnehmer geschult durch E-
Learnings & eAcademies 400+ VLC Schulungen
in 9 Sprachen
600+ Schulungstitel
verfügbar
Trainings in über
72 Ländern
#1 im weltweiten IT-
Trainingsmarkt*
300,000 +
Lernende im Jahr
Kursmaterial steht in bis zu
36 Sprachen zur Verfügung
~420 E-Learning/
eAcademy-Schulungen
verfügbar
41,751+ Schulungsteilnehmer
pro Jahr in Deutschland
Bis zu 440 Events pro Woche
~400 Mio €
Umsatz im Jahr

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1. Intro: SAP Education Ziele & Herausforderungen
Ziele
• Markteintritt von SAP Innovationen zu beschleunigen
• Qualität im „Ökosystem“ zu sichern
• SAP Einführungen absichern & beschleunigen
• Wissenstransfer an Partner und Kunden zu moderieren

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1. Intro: Education Strategy Focus (SAP Education Strategie)
Kosten Effizienz
Der Markt fordert kosten-effiziente
Schulungs Angebote aufgrund
reduzierter Schulungsbudgets
Neue Geschäftsfelder
Neue Geschäfts- und Umsatzpotentiale durch
neue Angebote sowie Einbindung des
Partner Ökosystems
Fokus auf den Lerner
Der Lerner wird der Treiber für die Auswahl von
Schulungen und erwartet kunden-
fokussierte Prozesse mit
interaktiven Lern Erfahrungen
Antreiber
Digitales Training Portfolio
E-Commerce
Szenarien & Ökosystem
Next Generation Learning
Customer Experience
SAP Education Strategie Focus

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Kurzabfrage
Wer von Ihnen betreibt Kundenschulung
als Profit Center?
Was Sind Ihre Herausforderungen?

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2. Erweiterung der Lieferkanäle und des Portfolios
Standard Schulungen
Traditionelle Schulungen: PDF-Präsentation,
Trainer-Handbuch und Teilnehmer-Handbuch
Virtuelle Schulungen: PDF-Präsentation,
Trainer-Handbuch und Teilnehmer-Handbuch
Interaktives SCORM-konformes e-Learning
angereichert mit Animationen, Simulationen
Pakete zum Abspielen auf mobilen
Endgeräten
Kundenindividuelle Services
Anpassung von Standardinhalten bis kompletter
Neuentwicklung -
Projekbasiert auf Kundenwunsch
• Premium E-Kontent Interaktion & Simulation;
Mediendidaktik
• Basic E-Kontent  Interaktion & Simulation
• Rapid E-Kontent

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3. E-Commerce Prozesse für Lernangebote
Schulungs-Webshop mit
 Registrierung
 Bewerbungen & Empfehlungen
 Probekurse
 Buchung & Bezahlung
 Erweiterte Funktionen
• Stellvertreter Rollen (für
Buchungsmanagement)
• Zugangscodes, Gutscheine
• Prepay Account
• “flexible Bündel”
• Integration in SAP ERP – zur
Prozessautomatisierung
Webshop onlinesicht unter
https://training.sap.com/de/de/

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4. Multimodale Inhaltsproduktion
Flexible Formate und Sprachunterstützung benötigt
Schnell
anwachsende
Produkt-Vielfalt
2012+
Mehrsprachige und flexible
Inhalte für traditionelles
Klassenraumtraining und andere
Trainingsmethoden
+ e-Learning
+ e-Akademien
+ Endanwender
+ Virtual Learning
+ Mobile Learning
+ kundenspezifisch
+ …
- 2011
Vorwiegend Inhalte für
Klassenraumtraining,
Übersetzung auf Anforderung,
gegebenenfalls e-Learning
- 1995
Ausschließlich
Klassenraumtraining
Uneinheitliches Infodesign, Entwicklungswerkzeuge und Formate:
 Verhindert Synergien in Design-, Autoren- und Produktionsprozessen
 Verbietet Harmonisierung der Autorenplattform
 Schränkt die Wiederverwendung von Inhalten ein
 Keine technische Unterstützung für durchgehende Entwicklungsprozesse
 Komplizierte Zusammenarbeit mit Partnern
Formatieren von
79.380.000 Seiten / Jahr
Nur möglich mit strukturierten Inhalten
und automatisiertem Publizieren

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4. MMCP – Multi-Modal Modular Content Production
Neue Plattform & Prozesse
• Unterstützt den kompletten Lebenszyklus der Unterlagen
• Ermöglicht Wiederverwendung von Lernobjekten
• Basiert auf der Darwin Information Typing Architecture
(DITA): Modulares, standardisiertes Infodesign
• Unterstützt industrielle Produktionsprozesse (Workflows..)
• Unterstützt Lokalisierung und Übersetzung (Trados…)
• Erlaubt die einfache Erstellung kundenspezifischer Inhalte
MMCP ist eine Autorenplattform für Lerninhalte ausgeprägt für verschiedene
Lieferkanäle (multi-modality) mit einem konsequenten Fokus auf wiederverwendbare
Lernobjekte (modularity).

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5. Erfahrungen mit neuen Trends - Mobile
• “Kundenschulung auf
dem Ipad” (Videos,
Animationen, Demos,
Text, Tests)
• Community basierte
Diskussion
• Kostenloses App – In-
App Purchasing (via
Webshop)
• Ansicht/ Download:
https://itunes.apple.co
m/us/app/sap-learn-
now/id576380421?mt=
8

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5. Erfahrungen mit neuen Trends - Social
Marketing / Kundenkommunikation Teil des Webshops
Social Learning perspektivisch als Bezahl-Service–
integriert in Lernangebote

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6. Diskussion
Fazit
• Multimodale Inhaltsproduktion & Portfolioerweiterung ein Muss
• e-commerce Methoden und Tools gilt es bei Kundentraining auf das Thema Lernen anzuwenden
• Lernen wird informeller, sozialer, mobiler – Formelles bleibt
Diskussion
• Profitabilität / Monetarisierung von neuen Formaten wie social Learning ?
• Balance von Inside-out (Unternehmensportfolio) sowie Outside-In (Markt)?
• Welche Erfolgsfaktoren sehen sie bei Kundenfokussierten E-Learning bzgl.
• Inhalten
• Geschäftsmodell (Abo, Firmenvertrag...)
• Medien/ Formate, z.B. Dauer
• Wie wichtig ist Lokalisierung?
• Preisgestaltung
• …..

15. Dankeschön!
Thomas Jenewein, SAP AG
Solution Manager, SAP Education
thomas.jenewein@sap.com
http://twitter.com/saplearn
https://www.xing.com/net/sapeducation
https://www.xing.com/net/saplso
Weitere Infos
Clarey, Janet: Understanding the LMS Requirements
for Extended Enterprise Learning. Whitepaper. Bersin & Associates.
Weblinks zum Thema:
Stoller-Schai, Daniel: Educate your customers – Kundenfokussiertes E-Learning. In:
Handbuch E-Learning, April 2012, 1. 7.19.
Thought leader interview – Dr. Thilo Buchholz on how SAP creates effective learning
and education content (Head of MMCP)
Jenewein, Thomas: Best Practices für die Lern-Community. Sonderheft
Personalwirtschaft SAP Partner 2012
SAP Education Community mit Infos und Diskussionen rund um SAP Kundentraining

16. © 2013 SAP AG. All rights reserved. 17
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*Source: IDC Impact of Training ** Source: Tim Lane et al., "Learning to Succeed in Business with Information Technology,“ *** Source: CompTIA 2012, “IT Skills Gap”