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Best Practices im kommerziellen SAP-Kundentraining –
von e-commerce bis zur multimodaler Inhaltsproduktion
Thomas Jenewein, SAP Education
09-10ter April 2013 Public
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 2
Public
Agenda
1. Intro
2. Erweiterung der Lieferkanäle
3. E-Commerce Prozesse für Lernangebote
4. Multimodale Inhalts-produktion
5. Erste Erfahrungen mit neueren Trends (mobile, social)
6. Diskussion
„Jede erfolgreiche SAP-Lösung besteht aus zwei Komponenten: der Software
und den Menschen, die sie konfigurieren und nutzen“
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 3
Public
1. Intro: SAP Education Portfolio – Services & Software
— Standardschulungen: in SAP
Schulungszentren
— Anwenderschulungen: gefördert, per E-
Learning oder massgeschneidert
— Kundenindividuelle Schulungen:
kundenspezifisch beim Kunden vor Ort oder in
SAP Schulungszentren
— Zertifizierungen (Berater, Anwender)
— Education Consulting: Ermittlung
eines kundenindividuellen Trainingsplan mit
anschließendem Coaching & Beratung
— eContent/E-Learning: Vorgefertigte
E-Learning-Pakete
— SAP Workforce Perfomance Builder:
Erstellen und Implementieren von Benutzer-doku,
kontextsensitiven Hilfen, Testskripts,
E-Learnings
— SAP Knowledge Acceleration:
vorgefertigter digitaler Trainingscontent
— SAP User Experience Management
by Knoa: Messung der tatsächlichen
Benutzerleistung, um Lernprozesse zu verbessern
— ERP Simulation Game by Baton
Simulations: Unternehmensplanspiel
— SAP Learning Solution: Lernplattform,
zur Planung und Steuerung aller Lernprozesse
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 4
Public
1. Intro: SAP Education Zahlen, Daten, Fakten
* Quelle: IDC 2010 MarketScape report
350,000
Teilnehmer zertifiziert
55,000+
Teilnehmer geschult durch E-
Learnings & eAcademies 400+ VLC Schulungen
in 9 Sprachen
600+ Schulungstitel
verfügbar
Trainings in über
72 Ländern
#1 im weltweiten IT-
Trainingsmarkt*
300,000 +
Lernende im Jahr
Kursmaterial steht in bis zu
36 Sprachen zur Verfügung
~420 E-Learning/
eAcademy-Schulungen
verfügbar
41,751+ Schulungsteilnehmer
pro Jahr in Deutschland
Bis zu 440 Events pro Woche
~400 Mio €
Umsatz im Jahr
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 5
Public
1. Intro: SAP Education Ziele & Herausforderungen
Ziele
• Markteintritt von SAP Innovationen zu beschleunigen
• Qualität im „Ökosystem“ zu sichern
• SAP Einführungen absichern & beschleunigen
• Wissenstransfer an Partner und Kunden zu moderieren
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 6
Public
1. Intro: Education Strategy Focus (SAP Education Strategie)
Kosten Effizienz
Der Markt fordert kosten-effiziente
Schulungs Angebote aufgrund
reduzierter Schulungsbudgets
Neue Geschäftsfelder
Neue Geschäfts- und Umsatzpotentiale durch
neue Angebote sowie Einbindung des
Partner Ökosystems
Fokus auf den Lerner
Der Lerner wird der Treiber für die Auswahl von
Schulungen und erwartet kunden-
fokussierte Prozesse mit
interaktiven Lern Erfahrungen
Antreiber
Digitales Training Portfolio
E-Commerce
Szenarien & Ökosystem
Next Generation Learning
Customer Experience
SAP Education Strategie Focus
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 7
Public
Kurzabfrage
Wer von Ihnen betreibt Kundenschulung
als Profit Center?
Was Sind Ihre Herausforderungen?
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 8
Public
2. Erweiterung der Lieferkanäle und des Portfolios
Standard Schulungen
Traditionelle Schulungen: PDF-Präsentation,
Trainer-Handbuch und Teilnehmer-Handbuch
Virtuelle Schulungen: PDF-Präsentation,
Trainer-Handbuch und Teilnehmer-Handbuch
Interaktives SCORM-konformes e-Learning
angereichert mit Animationen, Simulationen
Pakete zum Abspielen auf mobilen
Endgeräten
Kundenindividuelle Services
Anpassung von Standardinhalten bis kompletter
Neuentwicklung -
Projekbasiert auf Kundenwunsch
• Premium E-Kontent Interaktion & Simulation;
Mediendidaktik
• Basic E-Kontent  Interaktion & Simulation
• Rapid E-Kontent
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 9
Public
3. E-Commerce Prozesse für Lernangebote
Schulungs-Webshop mit
 Registrierung
 Bewerbungen & Empfehlungen
 Probekurse
 Buchung & Bezahlung
 Erweiterte Funktionen
• Stellvertreter Rollen (für
Buchungsmanagement)
• Zugangscodes, Gutscheine
• Prepay Account
• “flexible Bündel”
• Integration in SAP ERP – zur
Prozessautomatisierung
Webshop onlinesicht unter
https://training.sap.com/de/de/
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 10
Public
4. Multimodale Inhaltsproduktion
Flexible Formate und Sprachunterstützung benötigt
Schnell
anwachsende
Produkt-Vielfalt
2012+
Mehrsprachige und flexible
Inhalte für traditionelles
Klassenraumtraining und andere
Trainingsmethoden
+ e-Learning
+ e-Akademien
+ Endanwender
+ Virtual Learning
+ Mobile Learning
+ kundenspezifisch
+ …
- 2011
Vorwiegend Inhalte für
Klassenraumtraining,
Übersetzung auf Anforderung,
gegebenenfalls e-Learning
- 1995
Ausschließlich
Klassenraumtraining
Uneinheitliches Infodesign, Entwicklungswerkzeuge und Formate:
 Verhindert Synergien in Design-, Autoren- und Produktionsprozessen
 Verbietet Harmonisierung der Autorenplattform
 Schränkt die Wiederverwendung von Inhalten ein
 Keine technische Unterstützung für durchgehende Entwicklungsprozesse
 Komplizierte Zusammenarbeit mit Partnern
Formatieren von
79.380.000 Seiten / Jahr
Nur möglich mit strukturierten Inhalten
und automatisiertem Publizieren
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Public
4. MMCP – Multi-Modal Modular Content Production
Neue Plattform & Prozesse
• Unterstützt den kompletten Lebenszyklus der Unterlagen
• Ermöglicht Wiederverwendung von Lernobjekten
• Basiert auf der Darwin Information Typing Architecture
(DITA): Modulares, standardisiertes Infodesign
• Unterstützt industrielle Produktionsprozesse (Workflows..)
• Unterstützt Lokalisierung und Übersetzung (Trados…)
• Erlaubt die einfache Erstellung kundenspezifischer Inhalte
MMCP ist eine Autorenplattform für Lerninhalte ausgeprägt für verschiedene
Lieferkanäle (multi-modality) mit einem konsequenten Fokus auf wiederverwendbare
Lernobjekte (modularity).
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 13
Public
5. Erfahrungen mit neuen Trends - Mobile
• “Kundenschulung auf
dem Ipad” (Videos,
Animationen, Demos,
Text, Tests)
• Community basierte
Diskussion
• Kostenloses App – In-
App Purchasing (via
Webshop)
• Ansicht/ Download:
https://itunes.apple.co
m/us/app/sap-learn-
now/id576380421?mt=
8
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 14
Public
5. Erfahrungen mit neuen Trends - Social
Marketing / Kundenkommunikation Teil des Webshops
Social Learning perspektivisch als Bezahl-Service–
integriert in Lernangebote
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 15
Public
6. Diskussion
Fazit
• Multimodale Inhaltsproduktion & Portfolioerweiterung ein Muss
• e-commerce Methoden und Tools gilt es bei Kundentraining auf das Thema Lernen anzuwenden
• Lernen wird informeller, sozialer, mobiler – Formelles bleibt
Diskussion
• Profitabilität / Monetarisierung von neuen Formaten wie social Learning ?
• Balance von Inside-out (Unternehmensportfolio) sowie Outside-In (Markt)?
• Welche Erfolgsfaktoren sehen sie bei Kundenfokussierten E-Learning bzgl.
• Inhalten
• Geschäftsmodell (Abo, Firmenvertrag...)
• Medien/ Formate, z.B. Dauer
• Wie wichtig ist Lokalisierung?
• Preisgestaltung
• …..
Dankeschön!
Thomas Jenewein, SAP AG
Solution Manager, SAP Education
thomas.jenewein@sap.com
http://twitter.com/saplearn
https://www.xing.com/net/sapeducation
https://www.xing.com/net/saplso
Weitere Infos
Clarey, Janet: Understanding the LMS Requirements
for Extended Enterprise Learning. Whitepaper. Bersin & Associates.
Weblinks zum Thema:
Stoller-Schai, Daniel: Educate your customers – Kundenfokussiertes E-Learning. In:
Handbuch E-Learning, April 2012, 1. 7.19.
Thought leader interview – Dr. Thilo Buchholz on how SAP creates effective learning
and education content (Head of MMCP)
Jenewein, Thomas: Best Practices für die Lern-Community. Sonderheft
Personalwirtschaft SAP Partner 2012
SAP Education Community mit Infos und Diskussionen rund um SAP Kundentraining
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 17
Public
Warum Training & Education?
“Kollektivgut?” “Incentive?” “Value Add?”
Investition von 1.5% Projektkosten in Training
verbessert den Projekterfolg zu 30%*
Training & Education Verbessert Geschäftsergebnisse
Jeder € investiert in Training erzielt einen ~
15% Zuwachs in Produktivität**
Arbeitgeber nach beeinflussen fehlende IT Skills
die Produktivität (41%), Kundenengagement
(32%) und Sicherheit (31%)***
*Source: IDC Impact of Training ** Source: Tim Lane et al., "Learning to Succeed in Business with Information Technology,“ *** Source: CompTIA 2012, “IT Skills Gap”

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  • 1. Best Practices im kommerziellen SAP-Kundentraining – von e-commerce bis zur multimodaler Inhaltsproduktion Thomas Jenewein, SAP Education 09-10ter April 2013 Public
  • 2. © 2013 SAP AG. All rights reserved. 2 Public Agenda 1. Intro 2. Erweiterung der Lieferkanäle 3. E-Commerce Prozesse für Lernangebote 4. Multimodale Inhalts-produktion 5. Erste Erfahrungen mit neueren Trends (mobile, social) 6. Diskussion „Jede erfolgreiche SAP-Lösung besteht aus zwei Komponenten: der Software und den Menschen, die sie konfigurieren und nutzen“
  • 3. © 2013 SAP AG. All rights reserved. 3 Public 1. Intro: SAP Education Portfolio – Services & Software — Standardschulungen: in SAP Schulungszentren — Anwenderschulungen: gefördert, per E- Learning oder massgeschneidert — Kundenindividuelle Schulungen: kundenspezifisch beim Kunden vor Ort oder in SAP Schulungszentren — Zertifizierungen (Berater, Anwender) — Education Consulting: Ermittlung eines kundenindividuellen Trainingsplan mit anschließendem Coaching & Beratung — eContent/E-Learning: Vorgefertigte E-Learning-Pakete — SAP Workforce Perfomance Builder: Erstellen und Implementieren von Benutzer-doku, kontextsensitiven Hilfen, Testskripts, E-Learnings — SAP Knowledge Acceleration: vorgefertigter digitaler Trainingscontent — SAP User Experience Management by Knoa: Messung der tatsächlichen Benutzerleistung, um Lernprozesse zu verbessern — ERP Simulation Game by Baton Simulations: Unternehmensplanspiel — SAP Learning Solution: Lernplattform, zur Planung und Steuerung aller Lernprozesse
  • 4. © 2013 SAP AG. All rights reserved. 4 Public 1. Intro: SAP Education Zahlen, Daten, Fakten * Quelle: IDC 2010 MarketScape report 350,000 Teilnehmer zertifiziert 55,000+ Teilnehmer geschult durch E- Learnings & eAcademies 400+ VLC Schulungen in 9 Sprachen 600+ Schulungstitel verfügbar Trainings in über 72 Ländern #1 im weltweiten IT- Trainingsmarkt* 300,000 + Lernende im Jahr Kursmaterial steht in bis zu 36 Sprachen zur Verfügung ~420 E-Learning/ eAcademy-Schulungen verfügbar 41,751+ Schulungsteilnehmer pro Jahr in Deutschland Bis zu 440 Events pro Woche ~400 Mio € Umsatz im Jahr
  • 5. © 2013 SAP AG. All rights reserved. 5 Public 1. Intro: SAP Education Ziele & Herausforderungen Ziele • Markteintritt von SAP Innovationen zu beschleunigen • Qualität im „Ökosystem“ zu sichern • SAP Einführungen absichern & beschleunigen • Wissenstransfer an Partner und Kunden zu moderieren
  • 6. © 2013 SAP AG. All rights reserved. 6 Public 1. Intro: Education Strategy Focus (SAP Education Strategie) Kosten Effizienz Der Markt fordert kosten-effiziente Schulungs Angebote aufgrund reduzierter Schulungsbudgets Neue Geschäftsfelder Neue Geschäfts- und Umsatzpotentiale durch neue Angebote sowie Einbindung des Partner Ökosystems Fokus auf den Lerner Der Lerner wird der Treiber für die Auswahl von Schulungen und erwartet kunden- fokussierte Prozesse mit interaktiven Lern Erfahrungen Antreiber Digitales Training Portfolio E-Commerce Szenarien & Ökosystem Next Generation Learning Customer Experience SAP Education Strategie Focus
  • 7. © 2013 SAP AG. All rights reserved. 7 Public Kurzabfrage Wer von Ihnen betreibt Kundenschulung als Profit Center? Was Sind Ihre Herausforderungen?
  • 8. © 2013 SAP AG. All rights reserved. 8 Public 2. Erweiterung der Lieferkanäle und des Portfolios Standard Schulungen Traditionelle Schulungen: PDF-Präsentation, Trainer-Handbuch und Teilnehmer-Handbuch Virtuelle Schulungen: PDF-Präsentation, Trainer-Handbuch und Teilnehmer-Handbuch Interaktives SCORM-konformes e-Learning angereichert mit Animationen, Simulationen Pakete zum Abspielen auf mobilen Endgeräten Kundenindividuelle Services Anpassung von Standardinhalten bis kompletter Neuentwicklung - Projekbasiert auf Kundenwunsch • Premium E-Kontent Interaktion & Simulation; Mediendidaktik • Basic E-Kontent  Interaktion & Simulation • Rapid E-Kontent
  • 9. © 2013 SAP AG. All rights reserved. 9 Public 3. E-Commerce Prozesse für Lernangebote Schulungs-Webshop mit  Registrierung  Bewerbungen & Empfehlungen  Probekurse  Buchung & Bezahlung  Erweiterte Funktionen • Stellvertreter Rollen (für Buchungsmanagement) • Zugangscodes, Gutscheine • Prepay Account • “flexible Bündel” • Integration in SAP ERP – zur Prozessautomatisierung Webshop onlinesicht unter https://training.sap.com/de/de/
  • 10. © 2013 SAP AG. All rights reserved. 10 Public 4. Multimodale Inhaltsproduktion Flexible Formate und Sprachunterstützung benötigt Schnell anwachsende Produkt-Vielfalt 2012+ Mehrsprachige und flexible Inhalte für traditionelles Klassenraumtraining und andere Trainingsmethoden + e-Learning + e-Akademien + Endanwender + Virtual Learning + Mobile Learning + kundenspezifisch + … - 2011 Vorwiegend Inhalte für Klassenraumtraining, Übersetzung auf Anforderung, gegebenenfalls e-Learning - 1995 Ausschließlich Klassenraumtraining Uneinheitliches Infodesign, Entwicklungswerkzeuge und Formate:  Verhindert Synergien in Design-, Autoren- und Produktionsprozessen  Verbietet Harmonisierung der Autorenplattform  Schränkt die Wiederverwendung von Inhalten ein  Keine technische Unterstützung für durchgehende Entwicklungsprozesse  Komplizierte Zusammenarbeit mit Partnern Formatieren von 79.380.000 Seiten / Jahr Nur möglich mit strukturierten Inhalten und automatisiertem Publizieren
  • 11. © 2013 SAP AG. All rights reserved. 12 Public 4. MMCP – Multi-Modal Modular Content Production Neue Plattform & Prozesse • Unterstützt den kompletten Lebenszyklus der Unterlagen • Ermöglicht Wiederverwendung von Lernobjekten • Basiert auf der Darwin Information Typing Architecture (DITA): Modulares, standardisiertes Infodesign • Unterstützt industrielle Produktionsprozesse (Workflows..) • Unterstützt Lokalisierung und Übersetzung (Trados…) • Erlaubt die einfache Erstellung kundenspezifischer Inhalte MMCP ist eine Autorenplattform für Lerninhalte ausgeprägt für verschiedene Lieferkanäle (multi-modality) mit einem konsequenten Fokus auf wiederverwendbare Lernobjekte (modularity).
  • 12. © 2013 SAP AG. All rights reserved. 13 Public 5. Erfahrungen mit neuen Trends - Mobile • “Kundenschulung auf dem Ipad” (Videos, Animationen, Demos, Text, Tests) • Community basierte Diskussion • Kostenloses App – In- App Purchasing (via Webshop) • Ansicht/ Download: https://itunes.apple.co m/us/app/sap-learn- now/id576380421?mt= 8
  • 13. © 2013 SAP AG. All rights reserved. 14 Public 5. Erfahrungen mit neuen Trends - Social Marketing / Kundenkommunikation Teil des Webshops Social Learning perspektivisch als Bezahl-Service– integriert in Lernangebote
  • 14. © 2013 SAP AG. All rights reserved. 15 Public 6. Diskussion Fazit • Multimodale Inhaltsproduktion & Portfolioerweiterung ein Muss • e-commerce Methoden und Tools gilt es bei Kundentraining auf das Thema Lernen anzuwenden • Lernen wird informeller, sozialer, mobiler – Formelles bleibt Diskussion • Profitabilität / Monetarisierung von neuen Formaten wie social Learning ? • Balance von Inside-out (Unternehmensportfolio) sowie Outside-In (Markt)? • Welche Erfolgsfaktoren sehen sie bei Kundenfokussierten E-Learning bzgl. • Inhalten • Geschäftsmodell (Abo, Firmenvertrag...) • Medien/ Formate, z.B. Dauer • Wie wichtig ist Lokalisierung? • Preisgestaltung • …..
  • 15. Dankeschön! Thomas Jenewein, SAP AG Solution Manager, SAP Education thomas.jenewein@sap.com http://twitter.com/saplearn https://www.xing.com/net/sapeducation https://www.xing.com/net/saplso Weitere Infos Clarey, Janet: Understanding the LMS Requirements for Extended Enterprise Learning. Whitepaper. Bersin & Associates. Weblinks zum Thema: Stoller-Schai, Daniel: Educate your customers – Kundenfokussiertes E-Learning. In: Handbuch E-Learning, April 2012, 1. 7.19. Thought leader interview – Dr. Thilo Buchholz on how SAP creates effective learning and education content (Head of MMCP) Jenewein, Thomas: Best Practices für die Lern-Community. Sonderheft Personalwirtschaft SAP Partner 2012 SAP Education Community mit Infos und Diskussionen rund um SAP Kundentraining
  • 16. © 2013 SAP AG. All rights reserved. 17 Public Warum Training & Education? “Kollektivgut?” “Incentive?” “Value Add?” Investition von 1.5% Projektkosten in Training verbessert den Projekterfolg zu 30%* Training & Education Verbessert Geschäftsergebnisse Jeder € investiert in Training erzielt einen ~ 15% Zuwachs in Produktivität** Arbeitgeber nach beeinflussen fehlende IT Skills die Produktivität (41%), Kundenengagement (32%) und Sicherheit (31%)*** *Source: IDC Impact of Training ** Source: Tim Lane et al., "Learning to Succeed in Business with Information Technology,“ *** Source: CompTIA 2012, “IT Skills Gap”