Prozessautomation bei der Provinzial Rheinland: Dunkelprozesse mit unstrukturierten und strukturierten Daten Ralph Rennert, Betriebsorganisator, Provinzial Rheinland Versicherung AG Simon Thiel, Fachinformatiker Anwendungsentwicklung, Provinzial Rheinland Versicherung AG

1. Hunderttausende automatisierte Prozessinstanzen –
was haben wir daraus gelernt ?
Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020

2.  Gegründet 1836 in Koblenz
 Seit 1875 Hauptsitz in Düsseldorf
 Nummer 4 unter den öffentlichen Versicherern
 Rund 2 Mio. Kunden
 Mehr als 3.700 Mitarbeiter im Innen- und
Außendienst
Die Provinzial Rheinland
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3. Schleswig-
Holstein
Mecklenburg-
Vorpommern
Sachsen-
Anhalt
Sachsen
Thüringen
Hessen
Bayern
Baden-
Württemberg
Rheinland-
Pfalz
Saarland
Nordrhein-
Westfalen
Niedersachsen
Bremen
Hamburg
Berlin
Unser Geschäftsgebiet
Im Geschäftsgebiet der Provinzial Rheinland und
der Lippischen Landes-Brandversicherungsanstalt
wohnten zum 31.12.2015 rund 12 Mio. Einwohner.
Das sind knapp 14 Prozent der Einwohner des
Bundesgebietes.
Brandenburg
Provinzial Rheinland
Lippische Landes-Brandversicherungsanstalt
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4. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020
Elektronisches Dokumentenmanagement bei der Provinzial*
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- 1994: erstes elektronisches Archiv
- 2002: automatische Datenextraktion mit Paradatec
- 2003: 1. Pilot Prozessautomatisierung (IBM MQ Series Workflow)
- 2013: Umstieg auf Camunda (Process-Engine)
- 2017: Cognesys zur semantischen Texterkennung bei E-Mails
*vereinfachte und verkürzte Darstellung

5. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020
Zuerst die Früchte pflücken, die unten hängen
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strukturierter Daten als
Automatisierungsquelle
• digitale Schnittstelle (GDV)
• Partnerwerkstätten
• Dienstleister
• interne Schnittstellen
• Erinnerungslisten
• Adressänderungen
• Kundenportal
= 2/3 unserer Ernte!

6. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020
Wir pflücken auch die Früchte weiter oben
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unstrukturierter Daten als
Automatisierungsquelle
eigene Formulare (auch mit Handschrift)
• Änderungsanzeigen Gewerbe
• SEPA-Mandate
fremde Formulare
• Beteiligungsgeschäft
• Check24
Freitext (Papier, Mail, Fax, Druck in die Akte,
Notizen vom Außendienst mit Metadaten )
= 1/3 unserer Ernte!

7. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020
Automatisierbarer
Prozess
Datenextraktion
unvollständig
Semantische Analyse Text -> Datenextraktion
Regelwerk
OCR-Schrifterkennung , Bestandsdatenabgleich,
Regelwerk-> Datenextraktion
Email-Eingang
Automatisierte fachliche Prüfungen
(Camunda-Engine)Prüfungen positiv
Prüfungen
fehlgeschlagen
Verarbeitung im Bestandssystem (z.B. Storno)
Versand an den Kunden (Ausgang nach Möglichkeit wie Eingang)
Manuelle Bearbeitung im elektr. Postkorb
Papier / Fax / Druck in Akte/ Notizen
Stichprobenartige Kontrolle
Automatisierbarer
Prozess
Nicht
automatisierbar
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Überblick Verarbeitung unstrukturierte Daten
Mapper

8. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.20208
Datum: 16.06.2020
An: service@provinzial.com
Von: Max.Mustermann@gmx.de
Betreff: Meine Versicherung
Sehr geehrte Damen und Herren,
hiermit möchte ich meine Kfz-
Versicherung mit der
Versicherungsnummer
30001234567 zum 31.12.2020
kündigen. Ab dem 01.01.21 bin ich
bei einem anderen Versicherer.
Mit freundlichen Grüßen
Max Mustermann
Metadaten
Absender (Max.Mustermann@gmx.de)
Versicherungsnummer (30001234567)
Eingangsdatum (16.06.2020)
Kündigungsdatum (31.12.2020)
Kfz-Kündigung
Datenextraktion

9. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.20209
Wichtig: Die reifen Äpfel zuerst ernten
• Steckbrief je Thema
• Mengengerüst
• Neupriorisierung alle 2-3 Monate
• Nicht zu viele Themen parallel
• gute Automatisierungsquote
• „Schreibtischtest“

10. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020
"Schreibtischtest" zur Wirtschaftlichkeitseinschätzung
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Schritt Beschreibung
1 Neue Automatisierungs-Prozessidee
2 Mind. 100 Testfälle aus Praxis sammeln (2 Wochen)
3 Testdokumente bzgl. Erkennbarkeit vorsortieren
4 Mit einem Sachbearbeiter die Prüfungen durchführen
5 Ergebnis: Wie viele Fälle wären automatisiert worden?

11. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.202011
Nr Prozessschritt Detail Kriterium Zählung in %
0 Semantik Erkennen und Auslesen der Felder Kü muss erkannt werden 17 30%
1 Datenvalidierung Pflichtfelder vorhanden prüfen
VNR (11-stellig, mit Unternummer 13-stellig),
Meldedatum (=Eingangsdatum)
2 Datenvalidierung Doppelte Kündigung
liegt vor, wenn zur selben VNR in Camunda bereits ein
Vorgang aktiv ist.
1 2%
3 Datenvalidierung Partner: Mehrere VN vorhanden?
liegt vr, wenn zur VNR mehrere oder kein VN gefunden
werden
4 Datenvalidierung Partner: Anrede keine natürliche Person liegt vor, wenn Anredeschlüssel ungleich 1 oder 2 ist.
5 Datenvalidierung Partner: mehrere Unternummern
Wenn keine Unternummer in Erkennung gelesen und
weitere Unternummern zum Vertrag existieren
6 Datenvalidierung Keine Bestandsdaten verfügbar
Zur VNR mit Unternummer sind keine Vertragsdaten
verfügbar (Fehlermeldung)
7 Kündigungsfilter Tarif filtern: bAV
bAV darf nicht verarbeitet werden.
(Tarife 48, 78)
8 Tarif filtern: Basisrente
Im Tarif basisrente nur Beitragsfreistellung, keine
Kündigung.
(Tarife 74, 82, 87, 88 )
9 Tarif filtern: Riester
Tarif Riester nur…………., keine Kündigungsbearbeitung.
(Tarife 71, 73)
10 Kündigungsfilter Mahnverfahren prüfen Aussteuern, wenn MM36, 37, 81, 87
11 Kündigungsprüfung Vertrag aktiv Aussteuern, wenn Vertrag nicht mehr aktiv.
12 Kündigungsprüfung Rückkaufberechnung: Drittrechte? Variable gesetzt 7 13%
13 Kündigungsprüfung
Rückkaufberechnung: unwiderrufl.
Bezugsrecht?
Variable gesetzt
14 Kündigungsprüfung Rückkaufberechnung: bAV? Variable gesetzt
15 Kündigungsprüfung Rückkaufberechnung: Verwertungsverbor Variable gesetzt
16 Kündigungsprüfung
Rückkaufberechnung:
Versorgungsausgleich
Variable gesetzt
17 Kündigungsprüfung
Rückkaufberechnung: Leistungspflichtige
BUZ
Variable gesetzt
18 Kündigungsprüfung Sonst. Plausis
19 Kündigungsprüfung
Bankdaten und Unterschrift:
Unterschriftsprüfung?
s. Entscheidungstabelle 17 30%
20 Kündigungsprüfung
Bankdaten und Unterschrift:
Bankdatenprüfung? (Zahlung an VN oder
Dritte?)
s. Entscheidungstabelle 4 7%
21 Kündigungsprüfung
Bankdaten und Unterschrift: Fehlende
Bankdaten (in ZI benötigt aber nicht
vorhanden)?
s. Entscheidungstabelle 1 2%
Gesamter Prozess Keine Aussteuerung 8 14%
Gesamter Prozess Auf Schwebe gelegt 1 2%

12. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020
Beispielhaftes Ergebnis
12
Wenn nur 14% der Testfälle vollautomatisch durchlaufen, erst die
Inputqualität verbessern
und den Prozess zurückstellen.
Der Schreibtischtest liefert annähernd die gleiche Prognosequalität
wie die Prototypimplementierung, kostet aber nur einen Bruchteil.
14
86
automatisierbar
nicht automatisierbar

13. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.202013
Anpassbare Stichprobe trägt zur Akzeptanz bei
Quote 0-100%, Maximalmenge pro Tag

14. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.202014
Stichprobe: Nein
Zeit einplanen, um Einzelfälle zu prüfen und das Inputregelwerk anzupassen.
Ein Link auf das Ursprungsdokument bei abgelehnter Stichprobe ist hilfreich.

15. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020
Was Camunda macht, bleibt nicht im Dunkeln:
15
Automatisierungsreport in der elektronischen Akte

16. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020
Prozesswiedereinstieg erhöht die Automatisierung
16
Der Sachbearbeiter kann Prozesse nach manueller Prüfung dem
automatisierten Prozess zusteuern, um die Automatisierung der
Verarbeitung zu nutzen.

17. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.202017
Erfolgsquoten messen!
Automatisch generierte
Lanes im Modell fachlich
benennen, damit Camunda
Optimize Auswertungen
besser verständlich sind.

18. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020
Wichtig: Der richtige Gärtner (Product Owner)
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Qualifikation
• 2 Tage Modellierungsschulung
• Prozesswissen
• Fachliche Detailkenntnisse und Unterstützung durch Kollegen
Erfolgskriterien
• Eigenverantwortung und Entscheidungsbefugnisse
• Ausreichend Zeit für die Projektarbeit (mindestens 50%)
• Wille einen hohen Automatisierungsanteil zu erreichen
• Dokumentation der Vorgaben (Prozessmodell und Wiki)
• Teilnahme an Refinement, Review, Daily, Planning, und Retro

19. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020
Heatmap zeigt, ob der Test alle Pfade abgedeckt hat
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Unsere klassischen Testfalltabellen brauchen wir nicht mehr pflegen um den
Teststand zu erkennen.

20. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020
Testvorgehen ohne „Masken“ ist für die Tester neu
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Aufbau einer Testplattform für
Regressionstests möglichst
früh einplanen, damit nicht
immer wieder die gleichen
Testfälle manuell eingegeben
werden müssen.

21. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020
Regressionstest leicht gemacht
22

22. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020
Regressionstest leicht gemacht
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23. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020
Mapper als uniformer Prozesseingang für verschiedene
Kanäle
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?

24. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020
Keine Geheimniskrämerei
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- Diverse Prüfungen in Erkennung unterdrückten eine Automatisierung
- „Warum ist Schreiben XYZ nicht in die Automatisierung gelaufen?“
- Keine Statistiken und damit auch keine Optimierungsansätze
- Nachträgliche Einführung viel Testaufwand/ hohe Komplexität des Releases

25. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020
Keine Geheimniskrämerei
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26. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020
Keine Geheimniskrämerei
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27. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020
Getrennte Prozesse je Fachlichkeit erleichtern den
Wartungsübergang und die Skalierung
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- Durch gemeinsame Datenbank kennt Jobexecutor eventuell POJOs nicht
- Übergabe an Wartung schwierig
- extrem hoher Abstimmungsaufwand

28. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020
Monitoring
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- Früh ein Monitoring-Tool etablieren
- Damals F5 im Cockpit
- Jetzt Cron-Job mit E-Mails

29. Ralph Rennert und Simon Thiel | Düsseldorf | 11.02.2020
Monitoring
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30. Dankeschön für
Ihre Aufmerksamkeit