Digitalisierung zur Steigerung des Kundennutzens bei der Sozialversicherung der Gewerblichen Wirtschaft. Dipl.-Ing. Dr. Hans Aubauer, CFA (Generaldirektor Sozialversicherung der Gewerblichen Wirtschaft).

1. www.svagw.at
Digitalisierung zur
Kundennutzen-Steigerung
bei der SVA
DI Dr. Hans Aubauer, CFA
Generaldirektor der SVA
(Sozialversicherung der gewerblichen Wirtschaft)

2. 06.07.20192
Aufgabe der SVA:
Soziale Sicherheit für Selbständige in Österreich
500 Rehabilitations-Betten in 4 Gesundheitseinrichtungen
5,6 Milliarden Euro Budget
> 70.000 Teilnehmer im Präventionsprogramm
850.000 SVA-Kunden
Gesundheitsversicherung, Pensionsversicherung

3. Und was nützt hier Technik?
Wieso Kunde?

4. www.svagw.at
Ortsabhängige,
manuelle und mangelhaft
technologisch unterstützte
Prozesse
19,9 km Akten
im Papierarchiv mit
starkem Wachstum
+7% Kunden p.a.
+ 100.000
Anstieg Versicherte
seit 2012
KUNDENORIENTIERUNG &
SERVICEQUALITÄT
DIGITALISIERUNG nach innen &
außen
Außendarstellung als
INNOVATIONSFÜHRER
Attraktive
GESUNDHEITSSERVICES
EFFIZIENZGEWINN für
Mitarbeiter & Versicherte
Ort- und zeitunabhängiger
Zugriff auf INFORMATIONEN
und Services
SVA2020: Kundenfokus, Innovation & Digitalisierung
Herausforderungen der letzten Jahre:
Sozialer und technologischer Wandel erfordert Handeln.

5. Nutzensteigerung durch Online-Services
(Wahlarzt-)Rechnungen & Verordnungen einreichen
Versicherungs- & Saldenbestätigung, Gesundheitskonto
oder Versicherungsdatenauszug einfach downloaden
57.000 App-Downloads
3.200 Wahlarzt-Rechnungen / Monat
werden via App eingereicht (online > 12.000).
Bestplatzierung: #1
bei den Gesundheits- und Fitness-Apps
SVA-App
Seit Ende August 2018
im App & Play Store
Digitaler Neuzugang
Weg vom Papier hin zur Online-Anmeldung
Versicherungsanmeldung in der Fußball-Halbzeit
60.000 Neuanmeldungen pro Jahr
Rund 10 % werden bereits bequem online
durchgeführt.

6. „Meine Kundenzone“:
zentraler Zugang zu
allen Services
300.000 Mal pro Jahr wird auf die
Online-Kundenzone zugegriffen.
Sicherer Zugriff auf
persönliche und aktuelle Daten der Kunden
21.000 SVA-Kunden nutzen das digitale SV-Postfach,
7.000 SVA-Kunden andere digitale Zustelldienste.
Digitales SV-Postfach spart
Portokosten und Zeit

7. Rückruf-SMS Co-Browsing
Österreichweite, zentrale Anrufstelle
Nutzensteigerung in der Telefonie
Einsatz eines Level-Konzepts
050 808 808
84% Ersterledigungsrate
im DLZ Erstkontakt
VS, GS,
PPS
1,4 Mio. Anrufe
pro Jahr
Auskunft über
3 Fachbereiche
hinweg
2/3 der Anrufe
werden durch DLZ
Erstkontakt abgedeckt

8. Kundenkanal Post: Prescan
Scanstrategie ermöglicht, ortsunabhängig und umfassend
Kundenanliegen zu bearbeiten
VORHER NACHHER
3,4 Mio. gescannte Seiten
pro Jahr
50.000 monatliche
Poststücke


  
 



9. VORHER
Automatische Beschlagwortung:
Erste positive Ergebnisse durch
Künstliche Intelligenz (KI)
NACHHER
Sehr geehrte Damen und Herren!
Anbei wie gewünscht der Nachweis
über meinen akademischen Titel.
VSNR/Abt.: 5838 020290 / 12
Mit freundlichen Grüßen,
Mag. Edith Musterfrau
Im Livebetrieb kann
eine KI-Quote von über
90%
erreicht werden

10. Prüfkonzept:
Effizienzsteigerung durch gezielte Prüfung
Technische Prüfung Fokus auf Ergebnisqualität
Aufwandsgetriebene
Prüfung
Risikobewertung
Abwägen von Prüf- vs.
Schadenskosten
Gezieltes Steuern des
Prüfaufwandes basierend auf
der Auslastung der Organisation
Logik- und Konsistenzprüfungen in
den Fachanwendungen bereits
während der Sachbearbeitung
Von der 100 %-Prüfung zur
Ergebnisqualitäts-Prüfung

11. SVA-Gesundheitszentrum
 Neues Online-Portal
 Digitaler Assistent
 Online-Risikotest
 Online-Terminbuchung
 Online-Buchung von
Präventionspaketen
 Leichter-Leben-App
Vorher Nachher
> 500 aktive Nutzer/Monat
Insgesamt über 3.000
aufgerufene
News- und FAQ-Artikel
> 600 Risikoselbsttests seit
dem Rollout
> 100 Online-Termin-
Buchungen / Monat
75 % der Online-
Terminvereinbarungen sind
Neukunden
+>10% Patientenzuwachs
+19% bei 20 – 29 Jährigen
+16,7% bei 30 – 39 Jährigen
Digitales
Gesundheitszentrum
Digitalisieriung in der Medizin & Rehabilitation:
im SVA-Gesundheitszentrum

12. www.svagw.at
Wie?

13. Veränderungsfähigkeit garantiert
optimale soziale Sicherheit
für unsere Kundinnen
und Kunden.
Wir nutzen dabei die Chancen
der Digitalisierung.
Dieser Herausforderung stellen wir uns
als Organisation mit unseren
Mitarbeitern.
Menschen statt Akten!

14. www.svagw.at
Digitalisierung zur
Kundennutzen-Steigerung
bei der SVA
DI Dr. Hans Aubauer, CFA
Generaldirektor der SVA
(Sozialversicherung der gewerblichen Wirtschaft)