Input-Referat an der Veranstaltung der SwissICT Fachgruppe User Experience (25.11.2014, bei Zeix in Zürich) zum Thema «Lohnt sich User-Centered Design? Wie man gute User Experience misst.»

1. Möglichkeiten der Erfolgsmessung von
User‐Experience‐Massnahmen
Swiss ICT Fachgruppe User Experience
Sibylle Loetscher

2. Was ist User Experience?
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3. Modell nach Rubinoff Rubinoff, 2004 (http://www www.sitepoint sitepoint.com/quantify‐user‐experience/)
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4. Beispiel: «Internet für zu Hause kaufen»
Inhalte
Services > Bedürfnisgerechtigkeit
> Verständlichkeit von
> Tiefe und Genauigkeit
Angeboten
> Handlungsleitend
Preis/Leistung
> Übersichtlichkeit der
> dl hk
Verständlichkeit
der Tarife
> Zuverlässigkeit der
Dienste
> Beratung
> E hid f ihi
Entscheidungsfreiheit Abrechnungen
Kundenservice
Bestell‐/
Anmeldeprozess
> Dauer
> l i
> Erreichbarkeit
> Kompetenz
>
Installation
Komplexität
> Hilfestellungen
Antwortzeitzeit > Lieferfristen
> Komplexität
> Antwortzeitzeit
> Performance
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5. Definition User Experience (UX)
nach der SwissICT Fachgruppe User Experience:
«Wahrnehmungen und Reaktionen einer
Person, die aus der Benutzung einer digitalen
Anwendung resultieren.»
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6. Wie erreicht man eine
gute User Experience?
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7. Durch die Anwendung der Methode User‐Centered Design
Ein Entwicklungsverfahren, bei dem die
späteren User von Projektbeginn an
in die Entwicklungsprozesse von Produkten
oder Abläufen einbezogen werden.
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8. UCD: Typisches Vorgehen
1. Ist‐/Soll‐Analyse
nation
2. Grob‐Konzeption und Testserie I
Iterative und z.T. komparative Usability‐Tests (Papier‐ oder HTML‐Prototypen)
und Koordi
3. Detail‐Konzeption und Testserie II
Grafisches Design, Anpassung Prototypen (HTML) und Usability‐Tests
ojektleitung
4. Finalisierung und Dokumentation
Storyboard, inhaltliche und grafische Styleguides
Pro
5. Umsetzung
Produktion, d.h. Programmierung
6. Monitoring
Qualitative und quantitative Messungen der Nutzung , Feinoptimierungen
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9. Wie misst man nun die User
Experience?
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10. Interviews
Rückgriff auf
bestehende Daten
> Bedürfnisse und
Erwartungen
> Verständnis
> Verkaufszahlen
> Feedback aus
Kundencenter
Usability‐Tests
>
> Fehlerhäufigkeit
> Trainingsaufwand
Tatsächliches
Wie kann man Nutzerverhalten
messen?
K d b f
Web Analytics
Kundenbefragungen
> Zufriedenheit
> Gefallen
y
> Zeitersparnis
> Conversion rate
> O llt ffi > Etc.
Overall traffic,
page views
> Average renvue per user
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11. Was muss ich nun messen?
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12. Leider gibt es keine Pauschallösung …
Für jedes Produkt muss individuell festgelegt werden:
Welches Faktoren sind entscheidend für die UX von Produkt X?
Welche Faktoren wollen Sie messen?
Welche Faktoren kann man überhaupt vernünftig messen?
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13. Wie sieht das konkret aus?
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14. Kontakt
Sibylle Loetscher Z i AG
sibylle.loetscher@zeix.com
Zeix Badenerstrasse 65
8004 Zürich
www.zeix.com